浅议物业服务中细节管理

　　浅议物业服务中细节管理

　　关注细节是企业自身发展的需要，也是市场化运作的需要。当今物业管理行业竞争激烈，业主的服务要求日益提高，细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措，细节服务已成为服务行业成败的关键。

　　什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。

　　当我们走进物管小区，处处可见“物管无小事，细微见精神。”、“大处着眼，小处着手，魔鬼藏在细节中。”这样的标语和口号。这说明在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等......

　　以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。

　　笔者认为：物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。

　　因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。

　　也许，一两个细节管理与服务亮点配合相应的企业包装和品牌推广来提升企业的知名度并不难，但是一两个细节并不能代表服务与管理的整体，只有注重每一个细节，尤其是客户或其他物管公司不经意的或不屑一顾的细节才能以无懈可击的管理与服务品质来提高自身的美誉度和公信力，才能真正支撑自身物业的品牌形象。

　　没有细节就没有整体。强化细节管理的意识和以细节管理为着眼点是实施品牌战略、提升管理品质的唯一有效途径，是物管企业从上到下所有员工都应树立的基本意识。因为服务的真实内涵是体现在一点一滴的细节中，服务的品位也在细节中得以体现。当你在一个优秀的物管公司的项目中，你会被一个个细节打动。无论你是在哪个项目，保安、保洁、维修工、绿化工、管理人员的礼仪形象永远是无可挑剔的：无论何时你拨打物业公司的电话，听到的都将是一声亲切甜美的问候：“你好，这里是××物业”；大堂、客厅办公室摆放的植物永远是春意盎然，一尘不染。“天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。

　　既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？

　　首先，作为物管公司领导要彻底转变观念，要坚持“业主第一，服务至上”的经营宗旨

　　坚持高标准、人员高素质、经营高效率、管理高目标，来实现物业保值、增值的服务目标，探索与发达国家先进物管相结合的具有中国特色的物管之路。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。

　　其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。

　　要根据行业服务规范并结合自身实际制定切实可行的服务标准，并对每一个服务过程所涉及的服务规范、服务内容、工作环节、责任部门给予明确的的规定。要让每一工种、每一岗位的员工都要牢记自己的职责，避免相互扯皮和推诿，要花大力气做好小事情，把小事情做细。因为“海不择细流，故能成其深；山不拒细壤，故能成其高”对于敬业者来讲，凡事无小事，简单不等于容易。

　　第三，要建立一套良好的品质管理督导机制。

　　对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。

　　第四，坚持服务创新，独立行业风骚。

　　物业管理作为与住宅产业密切相关联的相关产业，只有在创新管理，延伸服务内容上下工夫，才能实现产业的可持续发展，近年来已有不少的物业管理公司在这方面作了有益的探索，先后提出了并实践了“绿色物管”、“零距离与零干扰服务”、“家庭经理人”“氛围管理”等服务体系和管理观念。这些管理与服务体系上的创新充分体现了创新意识和创新能力在物管领域的延伸和发展。特别是创新无定则，创新无大小的理念使创新立足于管理与服务的全过程，融入到了每一个管理与服务的细节中，通过管理与服务的理念、模式以及手段等全方位的思考和实践，最终为客户创造更具有价值的生活空间。创新意识的强化和创新能力的培育形成，正推动着物管企业迅速抢占市场生机！

　　竞争优势归根到底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现的。面对物业管理市场的日趋激烈的市场竞争，唯有注意细节，形成自己特有的管理和服务品位，才能形成有效的公众心理定位，才能形成企业特有的、他人无法效仿和复制的核心竞争力。

　　要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸、立时有成的想法都注定要失败的，对于从事物管行业--一个充满勃勃生机的朝阳产业的所有从业人员来讲，这一点尤为重要！

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篇2：大厦小区成本核算与成本控制细节管理

　　大厦小区成本核算与成本控制细节管理

　　一、大厦和小区成本控制的目的和意义

　　（一）能提升物业管理企业的竞争力

　　成本控制为什么能提升物业管理企业的竞争力？现在物业管理的竞争点也就是物业管理的发展。尤其是深圳二十年的发展变化，于五、六年前，我们看一个物业公司，只知道看保安站得整不整齐，看保安是否雄赳赳，气昂昂的，看看绿化是否很绿，地是否扫得很干净，那个时候普遍认为看一个物业公司管理的好与否都这个标准。随后过了几年之后，也就是前二、三年，在任何一个小区都会发现，每个保安都很整齐，纪律都很标准，地都很干净，很多物业管理企业都是比较好的。而近几年，企业为了塑造自己的核心竞争力又把物业公司转向服务了。

　　另外从物业管理发展的模式变化来说：最早提出的是共管式的管理模式，往后发展又提出酒店式的、无人化的、个性化的，可以看出这是一种“服务”的提升。从以上这些归纳起来可发现，这是一个服务转变的过程，也是我们物业管理转变的一个关键过程，这足以说明物业公司竞争重点已经变了。

　　那么，物业管理企业之间存在竞争，现在敏感性的焦点问题是“价钱”，就是物业公司要业主少交一点钱，业主可能会更加容易接受物业公司。但这必须保证相同的服务质量，也就是说这种竞争力是物业管理企业花业主最少的钱，做最多的和最好的事情。

　　（二）增强业主对物业公司的可信任程度

　　提高业主对物业公司的信任程度，让业主感觉到所交的钱是花得值得的、花得对的、花得都能看见的、花得都满意的。但注意要花得让业主喜欢。

　　如果物业公司的成本控制能与业主沟通，并建立在业主满意的基础上进行成本控制，业主一定会对物业管理公司的信任程度增强，交费也交得心里比较安宁一点。否则，业主会说经常收我们的钱，收了钱物业公司到底做了些什么？

　　（三）是物业管理企业内部规范管理的需要

　　现在政府有明文规定说物业管理企业的利润应该是支出成本的10%。物业管理行业的利润为什么要控制在10%呢？而且原来是收入的10%后来变成了支出的10%，为什么会有这种变动呢？依我个人的理解：

　　①为什么不能以收入成本的10%作为利润？

　　因为物业管理企业所花的钱毕竟是花在小区里面的，花在业主身上，即使多请几个人，这几个人是为小区服务的。如果按收入成本计利润，那么光收入不干活，物业公司仍然可以保证利润。所以把它改成以支出成本计算。

　　②为什么要把成本控制在10%呢？

　　人们知道物业管理涉及到的面是最广的，一个小区的居民涉及到社会上的方方面面，甚至涉及到每一个人自身利益，而且面很广。我们中国城市所有的人基本上都在物业管理的服务范围之内。如果物业公司在物业管理服务这个工作上片面追求利润的时候，必然会遭到业主的反对。如果反响太大的话，必然会引起社会的不稳定。我想这是控制成本在10%的一个主要原因吧。那么物业公司要想去争取更多的利润，只有去扩大规模或者开展多种经营，这是物业管理发展方向。

　　在香港物业管理企业水平最高的一类是发展商下面的物业公司。物业公司对外不接一个楼盘，专门为自己的发展商服务，钱也由发展商来补贴。二类是向内地扩展的，只要有一点物业就管，反正每个管理处只派一两个精英管理人员，其他全部利用社会资源，这是香港的管理方式。也就是说，物业管理的利润是来自于发展商的、来自于规模化的。这是内部管理的需要，行业的规范，法制的健全，必然会导致这种结果。这也是一种趋势。

　　（四）是物业实现保值增值的有效手段和途径

　　众所周知，物业管理的目的就是使这个楼盘，这栋房屋能够保值增值，70年或者更长的时间能够使之正常的运作。那么如果物业公司进行成本控制，用低成本同样能使小区（大厦）正常运作，也就是实现了保值增值的目的。所以成本控制是保值增值的一个有效手段。

　　也就是从以上诸多方面来理解为什么要进行成本控制，而不是成本控制物业公司的利润就会下降。所以，首先要解脱思想上的矛盾。

　　二、物业管理的成本费用

　　成本是指物业管理企业对一个特定物业进行管理服务所支出的总和，这就是总的成本。成本费用也就是在从事物业管理服务当中对房屋的使用人或者业主进行维修管理和服务所发生的成本的各项支出，也就是成本费用。任何一个事物都有一个起步、成长、成熟，然后到衰退，甚至灭亡的这样一个过程。那么物业也是一样的也有一个这样的过程。一个物业首先刚刚起步，随后管理上渐渐走向规范，然后这房子必然会老化，一些设施设备的使用寿命必然会到，所以物业管理必然有这个周期过程。物业有了周期性以后，在物业的成本支出上也是随着这个周期变化而变化的。总体上可分成三个阶段：

　　（一）起步阶段

　　一个新的小区，物业管理处刚刚投入，设备要添购、服装费、员工培训费等在前期费用的支出额肯定比较大。尤其是大型的多层住宅区。

　　（二）生长成熟阶段

　　生长成熟阶段物业公司所有的管理都走向了规范，人员的培训基本上到位了。对物业的基本情况以及设施设备也已经熟悉，工作效率也提高了，所以费用相对来说会降低、稳定。

　　（三）衰退期阶段

　　经过很长一段时间以后，物业开始老化，有些设备的使用寿命可能已经到了，那么物业公司的支出自然而然又要升高。

　　所以财务管理在物业管理的成本支出方面也是随着物业管理周期来进行变化的。

　　三、物业管理小区的成本预算

　　筹备期也是物业管理的前期介入期，前期介入的成本预算应注意七点：

　　（一）尽量的购买工具设备。

　　为什么要尽量购买？一是工具设备，二是办公的固定资产。我们不是要全买，而是要与其它管理处联合起来买，并且购买工具设备的时候要考虑到资源共享。比方绿化自己管的话，如果小区面积大，就买个剪草机，如果那个小区小一点就不买，那么就由这个小区负担那个小区的剪草工作；假如旁边有一个小区（大厦）是你们一个公司管的话，它有复印机，那你这个小区的复印机也可以不买。但在购买工具设备方面要注意，切割机、电焊机在大型的管理处都应该有。这样干起活来就方便、准时。要是业主的层次都比较高的话，对管理的要求可能也就高一些，物业公司什么事都要及时赶到。把活挤在一块干，也来不及向别人借设备。

　　（二）不可预见的费用比较多。

　　我们平常做成本支出的时候乘20%就差不多，但是在前期的时候这种不可预见的成本还要加大，可能要翻到几倍。因为在前期介入的时候，一般工程还没有完成验收，起码没有全部验收。按照要求至少在入伙的前三个月，这时施工单位还在现场，发展商也还在现场，这个时候就会发生不可预见的费用。如果物业公司是发展商子公司的话，那么，不可预见的费用就会更高。因为发展商是“老子”，可能偶尔做一些事叫物业公司去弄一下，即使不要物业公司出钱，也要物业公司出人，出了人不就是出钱吗？所以，这种不可预料的费用特别高，计算这种不可预见的费用时就要加大。

　　（三）水电费的问题。

　　在筹办期的前期介入阶段，水电费最好的处理方式就是不接，由发展商来控制。那个时候，物业公司也有理由，假如物业公司接的话，物业公司本身的电费支出根本没有发展商很小的一部份。当时可能还在施工阶段，业主还没有入伙，所有的用电基本上都为发展商所做的。比方说：“发展商这里有五套房子没卖掉，发展商今晚要把全部的彩灯都打开。那物业公司开不开？开了以后物业公司怎么跟发展商怎样算钱？打个报告上去，上面都是领导，报告一转第二天找不着了，很多这样的情况。所以接管水电费的问题，应在业主入伙以后或者在发展商撤场以后再把水电接过来，物业公司采取这样的态度较稳妥。在水电接手之前收到的水电费的钱，也应交给发展商，由发展商来处理这个问题。这一点是比较重要的，特别在卖房的时候，公用水电费太大了。

　　（四）分清与发展商、施工队的一些责任界线。

　　这个责任也是指花钱方面，一定要分清楚！有很多物业公司花的钱都是替别人花的，自己好好想一想，物业公司为了提高自己的品牌，为了提高竞争力，反正很多事情希望把它做好，一做好就

　　（五）人员的培训费及资料费。

　　筹办期主要的项目：也就是筹办期人员的工资和培训费用。尤其在前期介入时期培训费用比较大。因为所有的人员也有可能在范围内正常调配，从其他管理处抽一些精英人员到一个新的地方去，而大部分人员还要到外面选聘过来，要进行一系列的培训，这个费用就比较高。另外，管理处还要准备一些相关资料。比如：业主公约、手册、规定、制度等资料都必须要有的，所产生的费用也比较大。

　　（六）平常经营支出费用的测算。

　　经营方面可能各公司不一样，但基本上就是这些费用。

　　1、行政延?

　　①人工费（包括工资、税金、福利、保险）；

　　②办公费；办公费用包括通讯费、办公用品费和水电费（指办公的水电费，并不是公用水电费）

　　③人工培训费。我们知道物业公司99%的工作都是用人来操作的，人的素质水平上的高低一定程度上影响物业公司的服务质量。所以，培训工作被越来越多的企业所认同，而且培训的体系也越来越健全，这也是一笔比较大的费用，而且，光有素质也不行，有素质还要经过住宅局的培训考核，一定要到住宅局去交钱、考证。现在证分为三类：a上岗证（指一般人员的上岗证）；b部门经理证；c企业经理证。再说现在社会发展得较快，经常有新的管理模式冲击；法律时刻修改、完善；税务经常变动。有些特定的部门、管理层（如中高层管理人员、财务部等）都应该关注社会上一些专业性、针对性突出的培训机构，必要时也要参加培训，充充“电”。

　　④差旅费；

　　⑤社区文化费。社区文化费指的是由物业公司来组织的。社区文化费主要还包括员工的费用；宿舍的费用。有很多高档的住宅区（大厦）基本上不考虑物业公司员工的宿舍问题，所以有可能物业公司会产生宿舍费用；

　　⑥保安费。保安费用有：a服装；b警棍；c通讯器材。

　　⑦接待费。

　　2、公共电费：

　　包括：

　　①电梯用电；

　　②道路照明（包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯）；

　　③消防用电；

　　④楼道照明；

　　⑤地下车库照明；

　　⑥智能化系统用电；

　　⑦排水系统用电；

　　⑧其它设施用电（如喷泉，高档的小区有温水泳池）；

　　3、公共水费：

　　①绿化用水；

　　②清洁用水；

　　③公共设施用水（小桥流水、喷泉、泳池）；

　　4、维修养护费用：

　　①电梯维护（分维修费和保险费）；

　　②房屋维护费用；

　　③电器、电讯的维护；

　　④给排水的维护（包括消防水的维护）；

　　5、摊销（其中包括固定资产的折旧和筹办期开办费用以及其它摊销）：

　　6、固定资产的维修（主要指自有的，不是指小区的）

　　7、不可预见的费用

　　8、管理者酬金

　　9、税金

　　（七）平常经营收入费用的测算。

　　1、综合管理费（包括商铺、住宅、停车场）：

　　这里着重说一下停车场，停车场各个物业公司都不一样。其实，停车场凡是露天的，也就是地面停车场，物业公司所收的租也好、停车费也好，全部由物业公司充减管理费；但是如果是发展商投资建的停车场，地下车库这些，是由发展商来收租金的或使用的，就算物业公司收了也是临时占到便宜，迟早是发展商的。那么如果地下车库物业公司收什么？物业公司要注意了，一般有两种情况：

　　①业主和发展商之间达成什么协议？卖车位的时候有没有包括管理费，如果没有包括管理费，那物业公司就向业主收停车位的管理费（但这个停车位并非光这车位这一小块地方，其中还包括共用部位的分担）；如果卖车位时包括了管理费，那么物业公司应该向发展商收；

　　②如果发展商委托物业公司把车位租出去，就向发展商收取手续费。收取费用的高低应由发展商和物业公司去协调。

　　2、家政服务费：

　　①上门维修、上门清洁、上门煮饭这些综合家政服务费；

　　②其它收入。

　　最后来计算数据状况，物业公司通过以上几项，管理处对小区（大厦）一年来的费用进行预算。

　　四、成本控制

　　1、由业主委员会来审核这些项目；

　　2、如果没有成立业主委员会的，以征求意见的形式把审核项目公布出去。

　　由业主提意见，公布电话、公布业主意见，那么征求业主的意见以后，物业公司进行修改后实施。一来物业公司通报并做这些项目后以防出现争执的情况；二来使物业管理能把业主的意见彻彻底底地融入进去。众所周知，物业公司最终的目标还是为了业主。一个企业也是为了忠实的顾客群体。要业主满意才是真的满意。首先是管理处制定预算或者年度的计划，送到业委会征求意见。同时业委会也会收到单个业主的意见，经业委会权衡后向物业公司提出修订意见，然后彼此进行沟通、协商。

　　3、公共水电费

　　⑴规范外用电的管理。

　　⑵规范公共照明管理。

　　在公共照明管理方面，建议物业公司最好在每个小区（大厦）都要有一张很明确的开关管理规定。整个小区，几号灯今天是几点关要明确写出来，列成一种数据化。那么，这张开关管理规定作为每位员工上岗培训的一项内容。如果员工分配到这个管理处来了，首先这个是他们学习内容之一。然而，开关规定随季节变化不断的修订的，春秋不一样，夏天和冬天也不一样。这是要根据时令来修订的，但是一定要有一个这样的开关管理规定。这里主要指的是多层住宅。那么大厦，大厦一方面都用感应灯最好，如楼道、消防通道一定要用感应开关，换也要换成感应开关。就像公共楼道、消防通道一般很少人进去，务必换成感应的，只要开一下门，关一下门就能解决问题了。在多层中主要指一些电梯厅、地下车库内的灯要换成感应的。

　　另外，特别是一些比较高档的灯，既多又漂亮。而且本身灯是比较亮的，但外面又是加了几层玻璃又暗了，那么要加几个灯。灯特别多，这个要把它做成感应灯显然是不合适的，毕竟是个公共通道，而且24小时可能都有人走。这种开关要注意使用一种标签，一般物业公司安装的开关是一排一排的，每一排的开关最好用好多种颜色的标签区分开来：有红的、有绿的、有黄的......那么员工培训的时候就方便了，几点关红的、几点是开绿的......为什么会有这种情况？因为高层的楼层一般24小时都要开的，里面灯管很多，一般物业公司会把灯调整成两路：12小时开那一路，另12小时开这一路。通过这种细节的管理，既可节约很多电费又可延长灯泡的使用寿命，否则，要么就是两路灯24小时全开了，既浪费电对灯泡又产生不良影响。

　　还有，要巡视电表是否正常计量。特别是旧区的一些电表。

　　⑶公共用水

　　①要注意规范外接用水。

　　②规范水源的使用。小区用水量最大的还是清洁绿化。这有两种做法：一种是清洁绿化外包的，外包的用水不一定规范，这个需要物业公司去监控。二是自管的。

　　③泳池和喷泉。特别是泳池的管理，有几家泳池，经常会出现半个月或一个月就换一次水。物业公司认为换了水以后，这个水就好，就干净了。这也是一个误点，其实不然，泳池的水达到一个季度换一次，甚至四五个月或半年，只要物业公司管理的好，一点问题都没有。

　　⑷低质易耗品的费用的测算（主要指维修、低质易耗品的控制）。

　　低质易耗品是指灯泡等。那么这些易耗品是如何计算的呢？低质易耗品更新费=（一般公共设施的购置费+安装费）×12÷各设施的正常安全使用年限，这是低质易耗品的更新费的计算方法。那么每一项设施都有正常安全的使用年限，比方说白质灯，它的使用年限为1000小时；日光灯使用年限为1500小时。使用寿命都不一样，所以如果在检验易耗品是否过多的时候，可以利用这个方式来计算，我们买这些易耗品有没有达到它正常的使用年限，正常的使用时间。

　　⑸低质易耗品的成本控制

　　①商家的控制和评估，也就是供货方的评估。因为易耗品每天都要换的而且量比较大，这个供货方一定要保证质量。厂家的评估一定要管理处或企业搞品质管理人员到外面去了解一下供货商的信誉、执照、进货渠道、价格，这些了解清楚了以后，由他来送货，这样物业公司既省事又有效益。

　　②质量求佳。

　　③供货商要相对固定。

　　④要批量进货。为什么要批量进货？一来保证服务时间，二来批发价，价格肯定要低一点。

　　⑤以旧换新--就是物业公司维修工要换东西或要领用东西，必须要以旧换新，不能说，换出去的东西坏了尸体都找不到了。不要出现只知道“换新工”的现象。

　　⑥定期检查。尤其是一些长期不使用的比如阀门、水龙头，设备房等，要经常去开一下，让它走动走动。就像物业公司的柴油发电机要每一个月或半个月去开一次一样的道理。

　　另外，物业公司买一些东西也有一点小技巧，比如草坪灯的灯罩、路灯的灯罩，现在有很多稀奇古怪的灯罩都出来了。那么物业公司是买圆形的还是买棱形的？如果圆形一个灯罩的话，很容易破，如果是棱形的，有角的，那么东西一般落不到上面去，一落上去就滑走了。所以，物业公司买任何东西的时候都要以控制成本为前提来考虑实际问题。

　　⑦仓库和采购的管理。每个物业公司都有相应的制度，而且这个环节是相当重要的。重点是要注意对供货商做事后的回访，购完货以后物业公司的品质管理人员要做事后的回访，而不是采购的人员。比方说品质部，品质管理人员联系了一家供货商，告诉管理处，这一家负责送货，那么管理处向供货商要货了。当然，签单还是由管理处签的，最重要的是品质管理人员一年或半年要到供货商家回访一次，了解一些情况，这样有利于物业公司更好地控制。

　　⑧资源共享。从物业管理发展趋势也可以看到，像某物业公司实行1+N的管理，附近有几家管理处，物业公司只用一个经理来领导，下面可能设主管或主办的形式，然后采购、工具、设备、人员都可以统一调配，这种管理模式就是节约成本的一种做法，也是资源共享的做法。

篇3：细节管理是中海物业品牌优势

　　细节管理是中海物业品牌优势

　　细节管理支撑中海物业品牌优势

　　汪中求先生所著的《细节决定成败》，目就是结语。书刚出版，就在社会上引起强烈的反响。不少公司把该书作为高、中层干部的必读物。中国奥组委官员们认为这本书对奥运工程的实施有重要意义。细节管理的理念，像一阵春风，吹开人们认识上的迷雾;也像一块强大的磁石，吸引着思考的轨迹。总之是被越来越多的人所认识和接受。

　　中海物业，一向重视细节管理。20**年，中海物业将"精细·制度"作为年度主题，目的是强调细节管理，进一步提高服务质量和顾客满意度，从而强化中海物业的品牌优势。下面，我对中海物业近几年来，在实施细节管理方面的一些探索和做法，同各位交流。

　　首先，谈谈细节管理在物业管理中的重要性。

　　从社会化大生产中细分出来的物业管理，其本质就是细节管理。所以在"精细化管理"来临的时代，物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。

　　今天，各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告，就会发现，精明的商家已不在一味地宣传那些"通用部分"，而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只有那些细节，才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色，才具有与之相适应的稳定的消费群落。

　　物业管理是大众产业。即服务大众，接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理事务具有"放大效应"。物业管理企业有句行话，叫做"物业管理无小事，小病不治成大病"。因为管理辖区内的事多且繁杂，涉及面广，一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。

　　下面，我再谈谈中海物业实施细节管理的一些体会：

　　一、物业服务质量体现在细节上

　　麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工，多年来稳居全球快餐业的龙头老大，正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候，其创始人雷·克罗克说：连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行，才能保证成功。

　　世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取得成功的经验，是值得我们借鉴和学习的。

　　中海物业在质量管理方面，共编写了30多万字的一体化管理体系文件，除管理手册、程序文件外，还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准，这些规范和标准，是对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。

　　质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上，彻底摆脱"求数量，求速度"的传统管理观念，把细节管理落实到各个部门，使各个部门职责清晰，有效地分工协作。

　　二、细节管理创造优质服务

　　服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上，细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务，关键注意以下几点：

　　1、什么是细节服务

　　举例来说，最早小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇，虽然意思表达到了，却伤了人、伤了心，疏远了我们与业户间的感情;当我们把小区标识换成"足下留情，春意更浓"、"你停我停，寸步难行"、"高空抛物，天怒人怨"等温馨提示时，意思更明确、劝慰更贴心，业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务，它更能体现出企业的服务意识和管理水平，更人性化，也更具谐和氛围。

　　中海物业的品牌内涵是八个字："精细、专业、诚信、和谐"。我们认为："想到别人没有想到的事是精细，找到别人没有找到的方案是专业"。精细要精心，就是大家讲的用心服务;专业要本领，就是要棋高一着、步快眼尖，能出主意、想办法，迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小，但只要想得更细一点、做到更精一点，效果就是两样。比如，广场地面砖某处破损一块，修复是很容易的，但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显，这样想的人就不多，做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题，我们只有多费心、细思量、严考究，不断增加顾客的满意度，品牌优势才能真正彰显出来。

　　2、设计服务内容，应量力而行

　　设计服务的内容，应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求，不能一味追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。

　　3、用心去发现服务中的细节

　　细节源自我们的观察，体现在我们的工作中。知道了服务细节的重要性，并非就能够把它做好，只有让细节深入自己内心，成为一种生活和工作习惯，我们才能更好地执行，才能达到更高的深度。

　　曾经有一户，女主人怀着孕，来到管理处说，她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待业户离开后说，经理，这个业户刁钻得很，这个事一年来她投诉了多次。我们的人也上她家看了，根本没问题。事实上，在到她家去看，所有地方都感觉不到她提到的噪音，但唯独坐到她看电视的地方，确有较强的嗡嗡声。后经多方查看、检查，判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。"心"到了，花了8角钱加两人十分钟的时间，解决了一年多的"老大难"问题。

　　类似这样的事件有很多。对待这类问题，就要求我们的物管人员要"用心"去服务，要相信绝大部分业户，都是遇到问题才向你诉说的，不会没事找事，即使有些问题不能完全解决，只要用了心去做，业户是能感觉得到的。

　　4、注重服务实施及管理过程中的细节

　　今年初，我们管理的某个小区相继发生了两起入室盗窃，被盗财物有现金、首饰、笔记本电脑、照相机等。案发后，公安机关对作案现场进行了查勘，管理处对整个案情也进行了仔细分析，初步认为系小区内同一人作案的可能性较大。通过对监控录像多次反复察看，疑点逐渐突现出来，经过护卫员一致辨认，将×栋×单元×楼业主唐某列为了重点嫌疑对象。管理处将这一重要情况及时反映给派出所后，在派出所民警的指导下，管理处作出了周密布署，安排人员对作案嫌疑人唐某的住所进行了严密监视。某日，唐某携带物品(赃物)离开小区时，道口岗护卫员以物品放行为由要求对其携带物品进行查验，唐某拒绝后返回其住所，管理处此时与派出所及时取得了联系，当唐某又欲外出时，被护卫员阻止，警方随即对唐某室内进行检查，在其住所内找出了大量被盗物品。经公安机关审讯，唐某如实交代了自已的犯罪事实。

　　在这个案例中，正是因为我们重视细节，通过对监控录像多次反复察看，仔细分析，不放过任何疑点，才能协助公安机关快速破案。

　　5、正视服务中的缺陷

　　所有的服务都不可能做到尽善尽美，对于服务中存在的缺陷，我们要摆正心态，客观对待，及时纠正。比如，以前经常有业户反映管理处办理装修手续流程过于繁琐，虽然我们制订流程的初衷是对业户负责，但我们也要考虑到业户的实际感受，于是管理处在以"既方便业户又不破坏原则"为基础重新修订、简化了装修流程，获得业户好评。

　　在物业服务中，无论是自己发现还是业户提出的服务缺陷问题，中海物业要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。

　　6、微笑的魅力

　　有句俗语：恶言厉色三伏寒，和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药，它让人心情舒畅，能够拉近人与人之间的距离，中海物业鼓励员工把微笑挂在脸上，永远给业户一片明媚的阳光。在小区里，经常会发生一些不愉快的事，有因为业户对我们的工作不理解造成的，也有因为我们服务不到位引起的投诉，不管怎样，微笑的员工总能愉快地解决这些问题。

　　三、向细节要效益

　　所有重视细节管理获得竞争优势的企业，他们的成功不是一朝一夕的行为，而是出自于他们孜孜不倦地寻求降低成本的细节，并对成本细节坚持不懈地做出改进。

　　中海物业正因为做到了"靠细节管理节约成本"、"向细节要效益"，才能在市场竞争中保持优势。

　　1、做好财务预算，合理控制成本。

　　中海物业公司及各管理处在每年年初对物业服务总收入、日常开支、改进支出、适当利润等做好年度预算，进行成本控制。当然，成本控制并不是越节约越好，而是将成本控制在预算之内，完成必须的工作，同时尽可能多地进行局部改造、翻新，保持物业常新感觉。

　　2、在材料采购上，做到"把好价格关、把好质量关、供货及时"。

　　比如今年年初，我们通过严密的市场调查，在掌握市场价格的情况下，同各供应商、合作商商谈降价事宜，使目前采购的主要设备价格下调5%-10%。为了把好采购的"质量关"，我们的采购人员查阅大量资料，寻问工程现场，拜访有关人员，了解常用产品的性能和实际使用情况，掌握第一手资料，坚决拒绝劣质产品。

　　3、仓库管理做到"零库存"

　　中海物业对于材料采购，基本思想就是"只在需要的时候，按需要的量，采购所需的产品"，尽量做到"零库存"，降低采购成本。

　　4、随时向员工灌输"一张纸两面用""人走灯关""节约用水"等企业文化。

　　避免浪费、提高效益、争取利润，这是经营企业最重要的原则。作为领导者、管理者，应该由日常细微的事物注意起，督导和训练员工：连一张纸都不浪费，朝着节制浪费，获取效益而努力。

　　四、培养员工的细节精神

　　中国企业拥有原料价格、劳动力成本低的优势，在管理方式上也不输于人，可是，我们现在仍然无法与日、德、美诸国企业抗衡，其中很重要的一点就是：我们的企业领导和员工集体缺乏细节精神。汪中求先生说：中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。执行来源于精神的事先确立，做到执行于细节，首先需要树立细节精神。

　　细节是敬业，是专业，是态度。不管大事小事忽略了细节都会给工作造成不同程度的影响或损失。我认为，企业员工的一项基本素质就是态度要认真。中海物业从每一个新员工的入职培训开始，就教育员工要从小事做起，树立严谨的工作态度，关注细节问题，这才是做好服务的前提条件。

　　中海物业的保安能够记住小区每一位业户的姓名;业户生日时管理处会送上鲜花;看到提重物的业户会主动上前帮忙;工作巡查中不放过任何细小问题，做到"防微杜渐"，等等。所有这些细节服务都源自中海物业员工细心、严谨的工作态度。

　　在物业服务中，往往因为一个细节没有处理好，就可能使业户对我们的品牌和服务失去信心。要培植业户百倍的信心，我们就要付出千倍的努力。所以，细节精神不是从天上掉下来的，是靠员工日积月累、扎扎实实、聚精会神干出来地。平时多一点耐心、多一点沟通、多一份投入，总结起来就成了巨大的财富。功到自然成，我们的服务就会赢得更多的满意。

　　"天下大事，必作于细;天下难事，必成于易"。天下的难事都是从易处做起的，天下的大事都是从小事开始的。古人说："风起于青萍之末"。世界上最伟大、最困难的事，往往也是最平庸、最微小或最难引起人们注意的事。有人说，细节管理说时容易做时难。那么，难在哪里呢?难在我们要"扎"得下去，要深入业户、深入员工、深入基层、深入实际。它所需要的不仅仅是理念、标准、制度，更重要的是意志、恒心、韧劲和万千次重复的行动。

　　这是一个细节制胜的时代。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。关注细节，就是关注自己。对于物业管理企业而言，没有什么比这更重要的了。(中海物业管理广州有限公司)

篇4：商场管理就是细节管理

　　商场管理就是细节管理

　　当集团把汪中求先生写的《细节决定成败》这本书作为新年礼物赠送我时，我深刻体会到细节对工作和生活的重要性和公司对员工的厚望，特别是我们从事商场管理这领域方面的工作，细节的管理水平直接体现商场的管理水平，李董在书的扉页写到“志远谨微、 严德保信；荣基企业之精神你我共弘扬”一句话，这既是对大家进一步的勉励，也是把《细节决定成败》的精髓融入企业管理的具体要求。

　　《细节决定成败》一书以大量的案例论述了“细节“在管理中的重要性，强调中国绝不缺雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少是对规章制度条款不折不扣的执行；引用老子的话“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，精辟指出想成就一番事业。必须从简单的事情做起，从细微之处入手。

　　以下是我对商场细节的管理不足的一些浅见：

　　第一、商场细节管理的必要性：

　　我荣基国际商场目前所处的状况：商场在实际工作中我们缺少就是细节精神，我们从事服务行业，讲究就是服务质量，现在湛江的商场竞争相当激烈，除了我们荣基国际广场，既有百货皇牌军“广百”、品牌意识极强的鑫海、也有人流很旺的国贸“A”、“B”、“C”座、数码港、世贸、时尚怡福国际、兴华广场等，即将筹办的鼎盛广场等，这些商场各具特色，如何在高手林立的商圈杀出一条血路，让荣基国际商场品牌傲立其中，我想只有靠细节取胜。商场的细节既体现在管理模式性、装修风格的差异性，也体现管理中各个细节的差异性。随着零售业的竞争日趋激烈，各个商场为了在竞争中取得优势，相继推出了各种名目繁多的促销花招：装修、降价、打折让利、有奖销售......但时间一长，这些招术都渐渐失去了效力，无力刺激消费心理已日趋成熟的湛江人的购买欲望，使得许多商场利润下降，陷入了困境之中。随着湛江商品市场的不断繁荣，人民生活水平和消费水平不断提高，各商场销售的商品在品种、规格、性能、款式方面的差异已趋向于零，有时一个老板的品牌在各个商场都有铺货，消费者在各个商场都可以买到，这样商业竞争在装潢、规模、价格的优势效能也在淡化，新的商业竞争将是以服务为代表的竞争，只有把眼光聚集到服务细节上来才能求生存。

　　第二、商场细节如何深化：

　　“天下大事，必做于细”由于受到陈旧经营观念的束缚，我商场提供的服务多侧重于表面形式，显得僵硬、死板、千篇一律，未能够真正体现消费者需求，从而使所提供的服务从质量、效率和消费者满意程度上都未能得到本质上的改进。

　　例如我们的服务承诺多，落实规范不够。我们走进商场，往往会看到很多服务口号：微笑服务、包退包换、假一赔十......我司已制定了各种名目繁多的服务项目和规则，但往往由于制定的服务规则内容抽象空洞，不规范，而服务本身又具有不稳定性，使得许多服务项目的实施无法真正到位，也不便于管理和监督，因而导致顾客的抱怨。如提出微笑服务，许多售货员在顾客买东西时，非常热情，以至有强行推销之嫌，但退货时，往往百般刁难，微笑全无。这说明，“微笑服务”假如仅是一个空洞的口号，而无具体的规范内容，那么商场的服务承诺肯定要打折扣了。

　　再如服务形式多，真正体现消费者需要的少。在去年的装潢装修风中，商场服务的硬环境得到了很大的改善，增加了许多服务设施，但如今的商场都环境优美，服务设施齐全。但存在的问题是，没有特色，而且很多服务形式形同虚设，需要有的没有，不需要的却占据了很多营业面积和工作量。商场公共厕所偏少，有的商铺试衣间仅是一个简单的布帘......设置了很多服务形式，却未能使消费者感受到舒适、方便和满足，这无疑是值得商场管理人员考虑的问题。

　　还有就是以我为主，忽视消费者的心理需求。我们现在已经不能仅用服务态度好不好去要求一个售货员，因为如今大多数售货员都已做到了微笑服务，但实际上，一些售货员的业务素质、心理素质、知识水平仍需提高。如，售货员的业务素质应基本做到会用商品、会修、会装配、会指导消费者；售货员的心理素质反映在遇到刁难的顾客怎么办？售货员的基本素质包括接人待物的礼仪、说话的方式方法等等。售货员的服务水平和服务技能是商场服务好坏的关键，消费者进入商场，不仅希望买到称心如意的商品，更希望能够得到尊重、友情和乐趣。如果售货员仅仅是从奖金和销售额的角度去考虑优质服务，那么，商场的服务质量也不会很好。

　　不要简单地认为服务质量的好坏是售货员的责任或是老板的责任。实际上，商场的每一个成员，从经理到售货员都应对服务质量负责。如果一个商场能够从上到下形成一套有效率的服务规范、服务制度和服务监督体系，协调运行，服务质量将会大大提高。首先，要建立明晰的责权范围，并且责权一致，避免相互推诿。即商场应对每一个岗位都要有详细的工作职责说明书，这一说明书必须明确、实用，以顾客满意为目的，并且成为每个人提供有效服务的指南。有了明确的职责范围，还必须在严格的监督体系下保证其实施。如对一些可以量化的指标进行抽查、检测，建立部门经理、专职工作人员和顾客三位一体的监督网。另外，还必须加强商场内部的信息沟通，及时处理和协调各部门之间、上下级之间、同级之间的矛盾，同时集思广议，奖勤罚懒。如每天可以用一定时间招集服务人员讨论顾客问题并相互传授经验；高层管理人员到一线去访问和观察；每月公布优秀个人和优秀部门的业务，奖励有革新建议的个人。

　　提高服务质量，建立优秀的企业文化也是一个重要手段。虽然企业文化不是服务本身，但它通过对服务核心的把握、调节和改善而发挥其独特的效力，从而从更高层次上提高服务质量，提高企业知名度，改善企业形象，建立起独具特色的服务氛围、服务网络；同时加强商场各方的协调性，调动各方积极性，满足员工的心理需求，从而使整个商场形成团结、向上、创新的局面。

　　顾客是商场的上帝，赢得了上帝也就赢得生存和发展的权力。企业只有及时转变经营观念，以消费者需求为中心，提高服务质量、服务效率，而不是仅从浅层和外表形式去迎合消既体现在费者，只有这样，商场才能在未来的竞争中立于不败之地。

　　作为商场的核心部门

　　财务部更要发挥细节的管理精神，发挥“管家婆”的企业精神，既要管好本公司的每分每毫，也要发挥服务窗口的作用，从小事做起，特别是统一收银即将统一铺开，如何把财务工作细节到每个环节，力求每个环节完美都是我们的工作重点，“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”，接下来的日子我们荣基商业公司全体同仁一定把细节精神贯彻到实际工作去，把“目光放在客户而不是竞争对手”,迎接新一轮的商业竞争！