做一名引导型的物业管理者

　　做一名引导型的物业管理者

　　很多物业管理人在从业过程中都会遇到相同的经历；在制止个别业主一些违反规定的行为时遭到业主的冷遇，或者是拒绝了一些业主个性化服务要求的时候，受到业主强烈的指责。

　　此情此景，一些年轻的物业管理人会问：一方面，物业管理人必须追求业主高满态度，只有这样才能够得到业主的认可；另一方面，物业管理人又必须拒绝业主的一些要求，这两者是否相互矛盾?高水准的物业管理其中最终目标到底是谁让。

　　业主满足，还是业主满意？

　　也许有人会问：业主满足和业主满意难倒不是一回事吗?业主感觉舒适和满足了，自然就会满意啊?诚然，在很多时候，这两者是具有相同的涵义的，但在特定的条件下，满足和满意并不能完全相同。

　　在经济社会里，人们的利益总是相互制约的，在某些事情上有些人得利，会有些人损失，这是市场经济的能量守恒定律，我想同样适用于物业管理行业。事实上，我们常常无法满足全部业主的要求。物业管理首先必须是一种公众服务，当个性化的服务需求与公众的意志相违背的时候，物业管理人则必须予以制止。因为一旦允许，那么个别业主的行为会影响到其他大部分业主的权益或是与现行的法律法规相违背的。甚至在特定的情况下，会出现大部分业主都有某种需求，但是我们依然无法满足的现象。例如在物业管理费的问题上，只要有人提出降价，我相信大部分业主都会主动予以附和，可是一旦违犯了市场经济规律，伤害的是整个行业的健康发展。

　　因此，让业主满意是物业管理人追求的目标，但是满意的前提并不是让业主完全满足，这听起来在逻辑上站不住脚，但我们实际过程中是这样做的。因为：

　　业主并不总是对的

　　世界第一家零售商“沃尔玛公司”有一句名言：第一条，顾客永远都是对的；第二条，如果顾客错了请参照第一条。“沃尔玛公司”的本意是要引导员工树立起强烈的顾客服务意识，在实际操作中，我们却需要起来向业主说“NO”，有舍有得，事物才会有序发展。

　　业主的素质差异很大，在一些大型社区比较突出，业主群体中既有大款也有工薪阶层，既有南方人也有北方人，既有高学历者也有文盲，既有美满家庭也有单身贵族等等，不同的群体拥有不同的需求，物业管理人就像走钢丝一样需要高超的平衡技巧。

　　即使是在常人眼里拥有高学历、高素质的业主，由于专业知识的缺陷，也不可避免地会犯一些意识形态上的错误。典型的例子在“装修管理”上，很多业主会对房屋外观及承重结构方面的破坏不以为然，他们认为房子既然是我买的，我当然有权按照自己的意愿进行设计和施工，凭什么要受物业管理公司这样、那样的限制和管理呢?比如：在一个停车位设计不足的小区里，物业公司破坏了部分绿化地改建停车场，以解决停车难的问题，结果招来无车业主的一致的投诉。在一个设施陈旧的小区里，物业公司对道路进行翻新结果，又有人表扬物业公司为业主办了实事，又有人批评物业公司随意乱花业主的钱等等。

　　很多物业公司对业主不同的服务需求感觉无所适从，或者有心无力，一些良好的服务措施或者严格的管理办法在推行初始，因为招致部分业主的批评或者投诉而不得不中途夭折，结果却招致更多业主的批评，要妥善解决诸如此类的问题，除了敢于向业主说“NO”之外，物业管理者更应该善于应用。

　　引导的力量

　　[案例一]广州一个知名住宅小区，在刚入伙的时候，物业公司曾规定临街一面的阳台不许晾晒衣物。部分业主对此无法理解，认为物业公司这条规定侵犯了私生活，物业公司于是通过上门沟通、电话访问、组织社区活动、出公告宣传等措施，这是保证房屋外观的一个措施。等到小区大部分业主入住以后，业主们发现这条措施效果竟然出奇的好，住宅临街的一面感觉非常干净和整洁，小区也更显高贵和气派，于是业主们开始慢慢接受和习惯了。以后如果有新的邻居搬进来，业主都会自发地提醒和叮嘱新业主遵守规矩，对一些因为不了解规矩而做出违规晾晒衣服的事情的业主，有些业主甚至会主动地向物业公司汇报情况。

　　[案例二]珠岛花园属大型楼盘，因为规模庞大而业主众多，某一天，有一业主加班深夜回来，进入小区时遇到大门口保安员对其盘查，顿时大发其火，回到家立即在居住楼下张贴告示大骂：老子是业主，你有什么资格盘问我?给你交了管理费是让你们给我们提供服务的，现在反倒管起我来了?并呼吁其他业主联合起来威胁物业公司抄掉该名保安员，该业主原以为响应者众，没有想到他的告示却纷纷招到了小区其他业主的一致批评，业主们纷纷指责该业主的不良行为，并认为保安员对不认识的陌生人进行盘查是为了维护小区的安全职责所在，园区业主在遇到盘问时也应该积极予以配合。

　　在上述两个案例里，物业管理人遇到业主的投诉和拒绝，并没有立即停止新措施的试行，而是运用引导的力量，在社区营造一种与众不同的行为准则，潜移默化地影响业主并形成了业主们新的生活方式和习惯。

　　因此高水准的物业管理应该对业主适当的循循善诱。一个优秀的物业管理人，就应该善于运用引导的力量，影响和改变业主的一些不良、违规的生活习惯和行为，从而实现业主们高满意度的目标。

　　物业管理引导的过程中，我们不可避免地会与业主发生一定的冲突，除了具有良好的服务意识和态度之外，物业管理都还要必须掌握技巧和方式。

　　充分和全面的沟通

　　很多时候，业主与物业管理公司之间产生矛盾或纠纷，是因为缺少有效的沟通或信息不对称所造成的。业主在不知情或被充分告知的时候，很容易就会对物业公司原本是合理的或正确的管理服务措施产生不满，因此物业管理应随时保持与业主的充分和全面沟通。沟通方式多种多样，例如公司推行经理上门回访、每月公布财务收支报表、每月提交管理报告、半年进行业主满意度测评等，都是有效的方式。

　　对有公众网站的小区，物业公司还必须重视对业主论坛的维护和及时答复，这已成为现代社会不可缺少的一种沟通方式，无论沟通的内容、时机和场合如何，物业管理都必须坚持的是：以真相告知业主，而不是蒙蔽或隐瞒，否则，物业公司的沟通很快就会失去公信力或被业主拒绝。海尔有一句名言：没有落后的群众，只有落后的干部。我们可以把这句话延伸为：没有落后的业主，只有落后的管理。在日常管理过程中，当你遇到因为业主的意见分歧让你左右为难的时候，当你遇到个别业主为了达到个人要求而向你施加压力的时候，请不要忽视引导的力量。

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：物业知识教材:物业管理者的角色培养

　　物业知识教材:物业管理者的角色培养

　　一、物业管理者及其角色

　　(一)物业管理者

　　任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言，即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务，那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因，但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。

　　现在，许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的著述，尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述，但对物业管理的操作者仍然重视不够，物业管理者是一个什么样的群体?物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色?怎样才是合格的物业管理者?诸如此类的问题，即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实，随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高，物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂，物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平，也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。

　　那么，什么是物业管理者呢?这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中，一个组织为了实现其目标，由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制，促进其相互配合，以取得最大效益的过程。因此，管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理，管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国著名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里，如果知识工作者凭借他的职位和知识，对某项贡献负责，而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果，这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说，管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:

　　第一，物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作，而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。

　　第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

　　第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项“贡献”(服务)的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。

　　根据上面的分析，在物业管理公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此，我们认为，物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。

　　(二)物业管理者的类型

　　根据上述对物业管理者的分析及其定义，物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业及其业主的维护与服务，其层次和管理内容是多向的。因此，物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。

　　1.按物业管理公司的管理层次来划分

　　按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。

　　(1)高层管理人员

　　高层管理人员是站在物业管理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。

　　(2)中层管理人员

　　中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。

　　(3)基层管理人员

　　基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。

　　(4)岗位管理人员

　　岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。

　　2.按管理与服务的内容划分

　　按管理与服务的内容划分，物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。

　　(1)行政管理人员

　　行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务，其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理，维护业主利益，为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作，认真听取业主联合会的意见，并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系，接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标，包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理，保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案，控制支出，审查每月财务报表，采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。

　　(2)工程管理人员

　　工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行，切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。

　　(3)事务管理人员

　　事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行，接待受理客户投诉，投递分发客户的邮件，协助保安、消防，协助催缴管理费，展开客户调查等。

　　(4)保安管理人员

　　保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员，通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作，处理各类突发事件等。

　　(5)财务管理人员

　　财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家，担负大厦、小区财务管理工作和会计核算，指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入，不断提高物业的使用价值，延长物业经济寿命，给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金，安排和监督资金使用，控制和反映资金耗费，核算和考核经营管理成果等。

　　(6)人事管理人员

　　人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划，招聘和选择物业管理所需要的合格人才，并对这些人才进行有效的培训和合理使用，建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。

　　(7)其他管理人员

　　其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作，力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。

　　(三)物业管理者的角色和所起的作用

　　物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价，同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。

　　1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色

　　(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量

　　房地产作为不动产，是最基本、最重要的生产要素和生产资料，它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业，在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理，是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理，是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。

　　(2)物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者

　　物业，作为一种社会财富，通过物业管理者的养护管理，可以扩大其使用率，延长其使用期，从而实现社会财富的增值和保值。同时，物业管理者通过各种服务，为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环境，客观上维护了社会的正常秩序，创造了优良的居住文明。

　　(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士

　　一方面，物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点，并通过不断努力，最大限度地让业主、使用人满意，以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理，有别于传统的房地产管理，也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面，物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系，只有具备各种专业知识，方能适应管理与服务的需要，物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。

　　(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员

　　物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中，以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富，其报酬越高。由于物业管理是微利行业，不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定，而且是新行业，机会较多，因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。

　　2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用

　　物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演着不同的角色，起着不同的作用。在此，我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。

　　通常来说，高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:

　　(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位，他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务，特别是与下级、同级的接触和交往，与业主、客户和政府有关部门的交往。

　　在人际关系方面，高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表，从事着一定的礼节性事务，开展对外的交往与合作，如签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等。②管理公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使他们把工作做得更好。③联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。

　　(2)信息沟通方面。在管理公司，每一个管理者都是一束信息源，其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区，由于业主、客户众多，信息沟通的质量如何，直接影响到管理与服务的水平。在这方面，管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司，不论是直接的还是间接的，管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后，经过处理，及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。

　　(3)决策方面。作为决策方面的角色，高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择，通过决策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面，管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动，以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度，以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉，采取正确的行动迅速而巧妙地处理，化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要，决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判，以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。

　　一个正常而高效的物业管理机构，其高层管理者自然发挥了重要的作用，主要表现在以下几个方面:

　　(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者，其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同，更好地为业主、客户提供满意的服务，同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外，管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等，也是管理者日常决策的内容。正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对管理公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。

　　(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后，就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面，管理者要通过自身的行为，影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面，管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。

　　(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否，组织分工合理与否，组织内资源配备合理与否，都直接影响到管理的有效性。因此，管理者的一个重要任务，就是搞好物业管理公司的组织设计，并在这一基础上合理用人，合理调配管理公司的各种资源，保证决策的实施与贯彻，更好地实现管理目标。

　　(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作，要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生，管理者必须主动地、经常地对员工加强教育，向其灌输管理公司的目标、理念，使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受，并转化成日常的行为规范和准则，为实现管理目标而共同努力。

　　二、物业管理者的专业素质

　　优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作，其专业性和技术性都很强，为了进行有效的管理，物业管理人员必须具备相关的专业知识，否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前，关于物业管理的投诉颇多，其原因是多方面的，如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因，不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看，即使物业管理法规已经基本完善了，物业管理的社会经济环境有了很大的改善，但如果物业管理者不从根本上提高自身素质，我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。

　　与其他行业的管理者一样，物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题，是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说，研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。

　　(一)物业管理者的知识结构

　　知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看，物业管理者至少要具备以下的知识结构:

　　1.管理学知识

　　管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法，如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等，对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。

　　2.建筑工程结构知识

　　物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题，直接影响到物业的使用和维修，而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此，物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。

　　3.机电设备知识

　　先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统，如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等，是现代物业的有机组成部分，它只有与物业协调一致，紧密配合，才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此，房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。

　　4.法律知识

　　物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说，物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此，物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。

　　5.心理学知识

　　由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理，因此，管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识，方能在日常的管理与服务过程中游刃有余，从容应对。

　　6.综合知识

　　现代物业本身就是一个综合体，是建筑、人群、环境的有序统一。因此，物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律，以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。

　　(二)物业管理者的能力结构

　　物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践，要想在复杂的物业环境中进行有效的管理，实现管理目标，使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益，就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:

　　1.创新能力

　　不断创新，是超出业主、使用人期望值，使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案，并能在管理过程中不断解决新问题，使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务，并享受到其中带来的舒适感和超值感。

　　2.决策能力

　　决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”:

　　(1)善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。

　　(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。

　　(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。

　　3.组织指挥能力

　　管理者善于运用管理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工，有一定的号召力，特别是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。

　　4.社会活动能力

　　物业管理公司既有对内的管理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，管理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。

　　5.自制能力

　　物业管理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者，甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清楚问题的真相后，一切以管理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益，即便是个别业主的过分要求未能满足，管理者也可以问心无愧。

　　6.技术能力

　　所谓技术能力，一方面是指管理者通过以往经验的积累，以及新学到的知识，运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段，去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。

　　(三)物业管理者专业素质的培养

　　中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢?基本的途径有两个:一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。

　　1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能

　　现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。

　　就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。

　　造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。

　　对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。

　　2.通过物业管理实践提高管理技能

　　如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提高管理技能的方法，收到了显著的效果。

　　据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。

　　通过管理实践培训管理人员的方法主要有:

　　(1)管理工作扩大化

　　管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。

　　(2)管理工作丰富化

　　管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。

　　(3)设立副职

　　通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会;另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。

　　(4)案例讨论会

　　一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。

　　(5)异地任职

　　异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。

　　三、物业管理者的职业道德

　　物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

　　但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德?

　　(一)物业管理者职业道德的基本内容

　　职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

　　良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

　　物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

　　1.物业管理者的职业思想

　　一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

　　(1)业主至上观

　　物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

　　(2)管理就是服务观

　　物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

　　管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

　　(3)技术服务观

　　在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

　　(4)忠诚的服务观

　　一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

　　许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

　　2.物业管理者的行为规范和行为准则

　　行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

　　(二)物业管理者的职业道德修养

　　建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

　　修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

　　物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

　　那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢?

　　1.加深行业认识

　　物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

　　2.树立服务意识

　　物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

　　3.提高文化素质

　　刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。

篇3：管理者如何进行压力管理

　　管理者如何进行压力管理

　　管理者要培养良好的自我管理压力的能力，且要适度设置下属的压力。

　　我们这里用“压力管理”而不用“减压”的说法，是因为“减压”让人产生压力过大的感觉、压力不好的联想，而“压力管理”比较中性。

　　清华大学管理学教授张德提出了著名的人才培养“豆芽菜”理论。我们知道：发豆芽的时候，需要放一块石头才能长出又粗又壮的豆芽，但是这个石头的大小要合适。过小的石头，豆芽长不粗；而过大的石头，豆芽长不出来。该理论认为，在企业管理实践中，管理者要适当营造压力的氛围，适度的压力能促使员工自我激励，并能激发员工的潜能和工作积极性；但是压力过大，会把员工打垮。因此，对企业而言，管理者要培养良好的自我管理压力的能力，且要适度设置下属的压力。虽然有时压力可能很大，但若能合理调控，压力带来的负面影响却不一定大--我们可以寻找释放、缓解和调节自己压力的方法。

　　摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/着，东方出版社20**年1月出版。

篇4：管理者应如何进行自我压力管理

　　管理者应如何进行自我压力管理

　　管理者自我压力管理的三个方面。

　　对管理者而言，要提高个人管理压力的能力，制订个人的压力管理行动计划，需要具备以下几个基本条件：解决问题的能力；坚强的性格；强健的体力；强大的社会支持，尤其是人际的支持。此外，还需要注意下列三个方面：

　　觉察压力

　　有两种压力可能使肌体调节失常：一种是突如其来的过大压力；二是持续不变低量的压力。做好压力管理的首要原则是，要对压力有觉察。觉察压力有三个层次：

　　稍微过多的压力引发纷乱的情绪；

　　较大的压力带来躯体各种不适反应；

　　过大的压力会出现意识缩窄、对环境反应迟钝等现象，身心处在崩溃的边缘。

　　对压力过大可能会带来的症状，我们称之为“压力症候群”，通常有身心健康受损、工作效率下降、注意力无法集中、记忆力减退、人际关系退步、适应力下降、免疫力减弱等。觉察压力是压力管理的第一步，因此，当出现上述情形时，要意识到自己的压力是不是到了该调节、释放的时候了。

　　重新审视压力的刺激

　　有压力就一定有刺激。问问你自己：是什么带给你压力？这个刺激是外部的还是内部的？首先，要找准带给我们压力的刺激。在工作中，造成我们出现混乱思维和不良情绪的刺激其实并不多。如果通过分析，把刺激因素写在纸上，可能只有几个。也就是说，把刺激我们情绪的因素具体、清晰地写出来的时候，我们的压力就会突然降低很多。因此，面对压力，我们要知道，到底带给我们压力的真实刺激是什么。

　　压力管理的思路

　　靠认知：塞伊说过，一件坏事不是在任何时候都影响你，一般是在你情绪低落时影响你。可见，从认识上去改变我们看问题的角度和思路，练习积极的思考方式，可以起到压力管理的作用。

　　靠行为：行为方面的压力管理涉及到运动、呼吸、放松等具体的方法。

　　一个故事两个版本

　　■悲观版

　　小时候父母从来不关心我，父母更爱弟弟。我的个性孤僻、倔强，不爱说话，也没有什么快乐。我很努力，考上不错的大学，毕业后却被分配到一个国家机关，那里都是老人，我与他们没有共同语言。一次报表出错，他们也懒得理我，我觉得自己不重要。后来，我离开国家机关到了一家公司，我的能力很快就得到了领导的认可，许多重要的事都放手让我去做。但我在领导面前说话不自然，发言不大胆，与同事的交往也不主动。我觉得生活、工作很压抑，也不开心。我有过一次短暂的爱情，对方后来离开了我，我很受伤，觉得自己是不被喜欢的人。我有几个朋友，朋友们都比我发展得好，这让我更自卑。我感觉我的幸福被偷走了，怎么努力都不行，我怎么才能够走完我的人生？

　　■乐观版

　　小时候我总不让父母为我多操心，我的个性倔强，但内心其实细腻、敏感。我不爱说话，这让我拥有更多的自我空间，思考更多有益的问题。父母对我看起来不像对弟弟那么亲密，但我知道他们非常爱我，我是哥哥，他们对我很放心。我勤奋又聪明，考上很不错的大学，毕业后先到一个国家机关，那里都是老人，虽没有共同语言，但对我都很好。记得一次报表出错，领导也不忍心找我麻烦。后来我到了一家公司，我的能力很快就得到领导的认可，许多重要的事都放手让我去做。我在领导面前说话不自然，发言不大胆，与同事的交往也不主动。但我觉得一个新人不能锋芒太露，矜持一些、谦虚一些更能被大家接受。我有过一次短暂的爱情，对方后来离开了我，我觉得她没有眼光，看不出我才是她真正需要的人。我有几个朋友，有的朋友发展比我好，婚姻也幸福。我由衷地为他们感到高兴，但我相信我也会找到幸福。如果事实证明我有能力，我会奉献更多，为社会承担更大的责任；如果我的能力不行，那我也能独善其身，快乐、满足地走完我的人生。

　　可见，我们的认知对于我们的人生快乐与否十分重要。看得开，很多问题就不再是问题了。

　　摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/着，东方出版社20**年1月出版。