物业服务人员素质与要求

　　物业服务人员素质与要求

　　在21世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业服务行业，在经过了20年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业服务趋向科学化及复杂化;同时，物业服务发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业服务企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业服务人员必须订立长远目标及计划，努力完善自身的条件。

　　在这篇论文中我会分别就物业服务人员素质要求中的服务意识与人际关系;科技发展与管理技术;经济与法律知识;房地产及建筑工程知识;其他知识等方面做出论述，并对物业服务人员素质的培养做出讨论。

　　本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的原因，可能会有许多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。

　　引言

　　物业服务作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业服务的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。对中国物业服务行业而言，未来的五年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业服务人员。

　　市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。物业服务人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业服务公司优秀与否的标准。物业服务人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规则等知识以不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。

　　从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业服务人员一直位居前列。不过从招聘物业服务人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业服务人员的需求以及求职者自身从事物业服务所具备的能力，都与新世纪对物业服务人员的要求存在着一定距离。不少人一谈到物业服务人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业服务联系起来。这主要由于不少的国内物业服务企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业服务业务去拓展市场，因而对物业服务人员的要求也相对较低。作为求职者而言，只看到传统的物业服务行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。

　　事实上，物业服务职业没有想象中那么简单，考察国外的物业服务公司，在其总经理的办公室除挂有物业服务的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业服务这一行业正面临着前所未有的发展机遇: 首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业服务更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业服务人才是分不开的。 另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业服务专业人才的需求，并且这已成为现实。

　　第一章 应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中

　　因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业竟然恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业服务还存在诸多问题。据业主反映，1992年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。在不少住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。

　　一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里根本无法呆人。经过与中创物业一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物业保证3天内解决问题，然而直到今天，泵声依然。该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的孩子双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的手段就是“掐电”。常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一部分学生不能在家复习功课。有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主“六层漏水告六层去，甭找我们”。按照业主的说法，所谓的物业公司除了收费，什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钱找人修理......

　　看到以上的事例便可以对我国现有物业服务中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业服务服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业服务企业的服务意识和管理水平提出了挑战。这将促使物业服务企业进一步增强服务意识，对进一步把物业服务水平推向新的高度带来机遇。当前一些物业服务企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。正如上面事例中提到的中创物业，其管理者很难讲有什么服务意识，这是现阶段物业服务行业的悲哀。最近物业的类似报道有很多，可见人们对物业服务的重视程度大幅提高。物业服务的根本目的是为业主、用户服务。对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业服务的服务意识、提高服务水平，这是物业服务企业继续生存发展的基础。

　　今年，我国已加入世界贸易组织，国外服务业以人为本的服务意识和服务水平很多人都是有目共睹的。同样作为服务行业的物业服务行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业今后在市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。新的世纪里，随着广大业主(用户)经济、生活水平的提高，其服务要求将会越来越高。随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业服务企业在管理服务水平方面的不断提高。

　　物业服务的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业服务消费意识较高，更重视物业服务服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业服务企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。顾客并不总是对的，但永远是第一位的。企业的经营目标--让所有顾客满意。新颁布的ISO9001;2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中城市对1200位所居住房屋有物业服务的居民作了专项问卷调查。结果有34%的被调查者表示对所在住所的物业服务“不满意”;37%的被调查者对所在住所物业服务满意度“一般”。

　　被调查者对于物业服务的不满意点主要集中在六个方面。一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%;二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%;三是由于某些住户不交物业服务费，物业公司不向全体住户提供服务，占67%;四是公用设施不到位，占55%;五是物业公司工作人员服务态度不好，占40%;六是物业公司乱收费，占29%。

　　从以上的调查中可以看出，在以人为本这方面物业服务公司做的还很不到位。如何实施“以人为本”的物业服务，这取决于物业服务者对物业服务服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业服务人员的综合素质有较高要求。这就需要物业服务服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业服务公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业服务的服务内容更加贴近住户。

　　要使住户走出住房回归社区，物业服务公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业服务公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。这样一方面拉近了物业服务人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛;另一方面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受;另一方面，住户也为能居住在这样的社区而感到自豪。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业服务人员的服务意识之中，而且要通过物业服务人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。

　　因此，服务应成为物业服务企业的生命，“以人为本”应是物业服务服务的永恒主题。要达到此目标，物业服务的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业服务人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

　　这便需要物业服务人员拥有一颗进取心。进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了物业服务人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于:认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业服务是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

　　面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略(Customers Satisfaction)--“顾客满意”战略，值得在物业服务行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者;关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

　　有了以上的服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业服务工作。物业服务的对象是物(房屋及其附属设备设施)，服务的对象是人(业主或使用人)。因此物业服务人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业服务人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业服务服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业服务投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业服务中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业服务，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业服务工作中往往能起到事半功倍的效果。

　　第二章 物业服务人员应掌握科技发展及先进的管理方法

　　人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人--家庭--公司--社会--世界虚拟化为一体。物业服务可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。而信息和网络技术又为物业服务服务提供了重要的支持手段和前提条件。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业服务企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道(E-mail，Hotline等)将是必然的趋势。

　　面对挑战，物业服务人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业服务的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。 特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业服务企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业服务企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业服务企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业服务人员将无法回避。

　　面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业服务企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业服务人员来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业服务中来。面对新技术的挑战，我们物业服务行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。

　　过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。今后，住宅开发建设要走技术创新和集约化生产之路，提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业服务企业来说，管理好这些高科技设施设备，就必然需要有相应的知识技术，单*体力劳动以及过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。

　　而适应这一趋势，物业服务企业要适应现代化物业的管理要求，转变管理经营观念，由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变。只有这样，才能保证物业服务的水平与房地产开发建设中的科技进步同步。可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业，不可能适应现代化物业的管理要求，物业服务行业必须面对挑战，提高物业服务的技术含量。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业服务企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业服务企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业服务企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业服务企业将无法回避。

　　新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业服务行业的挑战，也是我们提高物业服务水平的机遇。物业服务行业必须适应技术革新的市场需求，广大从业人员要加强高新管理技术的学习，努力提高高科技管理技术水平。物业服务行业必须主动关注当代科技的安展，及时评估这些新科技对房地产业和物业服务行业的影响，及早做出反应。当代科技的发展速度很快，科技的发展，其目的还在于让人类工作、生活得更加舒适、安全、方便。因此，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业和环境建设中来。

　　面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业服务企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。正如我现在的实习单位管理紫玉山庄的北京集祥物业服务有限公司，因为三表远传组建工程正在进行当中，尚未实施，故每月尚需人工查表，此项工作耗费了大量的人力物力，造成了时间上的浪费，导致每月的付款通知书制作滞后，给工作带来很大的不便。故，作为物业服务行业来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。

　　第三章 经济与法律知识是物业服务人员不可或缺的素质之一

　　随着从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系的转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球 经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业服务行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业服务企业，将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。

　　市场化经营就是随着物业服务市场的形成，企业要通过招投标取得物业服务的经营权。成熟的物业服务市场，就是为物业服务公开、公平、公正的竞争创造条件。这是因为物业服务作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业服务推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业服务服务的质量和水平，才能使物业服务行业充满生机和活力。加快竞争机制的形成，要做好三个方面的工作:一是要学习先行城市物业服务行业竞争机制的成功经验和做法，结合本地的经验，积极探索，大胆实践; 二是要破除行业保护主义，本位主义，为建立物业服务竞争机制创造条件，勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争，加快物业服务市场的培育和发展;三是要建立规则，实现物业服务竞争有序化、规范化。

　　现代社会是一个法制的社会。我国的物业服务只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。近年来，在物业服务产业方面虽有了可喜的进展，出台了多部法规、规章，全国物业服务条例即将出台，但从整体形势来看，物业服务发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差;全国缺乏系统完善的法律体系;半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少;即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业服务市场的紧缺物资，并严重制约着行业的发展与进步，亟需建立健全物业服务的法律体系。

　　物业服务公司对小区提供物业服务服务的同时也还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。围绕着防火安全、治安防范、交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一系列过去本应由多个部门共同完成的工作。除了配合公安机关加强小区安全管理防范措施的制定和落实外，还要做好对违章、违纪、违规现象的纠正工作，杜绝一切可能影响居用者生活的行为产生。由于这一类工作极易引发居用者之间矛盾的产生，故还应积极做好宣传教育工作，使小区安全保障系数提升到最高点。物业服务公司能够提供优秀的管理和服务，居住者能够享有高品质的居住生活，首先应明确二者之间的关系。

　　这既有一般意义上的“管理与被管理，服务与被服务”的常规概念，而更重要的是以平等为前提保障的法律关系。物业服务公司与居住者及所成立的业主委员会通过法律协定枣委托管理协议和管理公约枣而形成的契约关系，依据国家及政府相关部门所界定的权限及合约中的各项条款明晰双方的各项行为，保障双方的权益。不管是法人机构(管理公司)与自然人(居用者)，还是法人机构(管理公司)与非独立法人社团(业主委员会)之间所形成的各项契约的前提均是平等的，是具备法律效益的。居住者与物业服务公司的另一层关系是政策法规及合同所约定的经济关系。物业服务公司收取相应标准的管理费，获得一定的权益，向居住者提供管理与服务，居用者支付一定的费用并出让一定的权益，获得相应的服务。物业服务公司所提供的管理服务作为企业行为有别于过去政府部门提供的公益行为，是有偿的，作为开放改革新形势下的市场经济的产物正逐渐被社会所接纳，企业成为其重要表征，也为国家所大力提倡。

　　从目前我国的物业服务法律、法规而言，主要有以下三个层次:第一层是宪法的有关条款。《中华人民共和国宪法》是我国的根本大法，是制定物业服务法律、法规的根本依据;第二层是全国人大常委会、国务院颁布的物业服务方面的法律、法规。如《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市私有房屋管理条例》等，及其相配套的法规、规章，如《城市房屋修缮管理规定》、《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅区物业服务服务等暂行办法》等;第三层是各省、自治区、直辖市人大及人大常委会颁布的物业服务方面的地方法规，同级地方人民政府颁发的物业服务行业规章。如《深圳经济特区住宅区物业服务条例》、《北京市居住小区物业服务办法》等。

　　以上便是物业服务人员应关注了解的法律知识。通过对这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业服务的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。市场经济是法制经济，不断完善物业服务法规和法律，是规范物业服务使之健康快速发展的保证。要根据目前在物业服务中存在的主要问题和在实践中的成功经验及其规律，制定并完善诸如开发商与物业服务企业在有关房屋质量、配套设施、产权、前期资金投入、物业服务前期委托合同期限更换物业服务企业后各种资源的交接、各地有区别的经常性服务合格的上下限、优质优价、房屋维修基金的归集、使用和管理、业主委员会的法律地位和责权利、物业服务的宏观管理、政府主管部门职能、行业协作职能等方面的法规和法律问题。

　　此外，对物业服务人员的素质还有一些要求。首先，物业服务公司所管理的住宅小区不仅仅是一个家的概念而是一个社区一个社会。在这个社区和小社会里，管理和服务的总管家就是物业服务公司，物业服务公司的人员要懂得常规的法规知识，处理一些简单的民事纠纷，要懂得一些保险和其他方面的知识为用户排忧解难。这是物业服务人员素质中的重要方面。

　　第四章 物业服务人员应具备房地产知识及相关工程知识

　　作为物业的兄弟行业，房地产知识也成为物业人必不可少的知识。新千年上半叶将是我国房地产业发展的黄金时期，房地产业的支柱产业地位将得以体现，其增加值将大大提高。房地产业包括房地产的生产、流通和服务，物业服务是房地产服务的重要环节，其好坏直接关系到房地产业的发展快慢。物业服务消除了房地产消费者和投资者的后顾之忧，必将进一步促进房地产开发和销售，促进房地产业的健康和快速发展。房地产开发和物业服务存在着紧密地联系，房地产行业的状况直接对物业服务产生影响。目前越来越多的房地产开发商认识到物业服务在房地产开发中的重要性，并十分关注物业服务的发展，而在物业服务行业还没能充分关注房地产的现状和发展，这和物业服务的发展极不适应。

　　1、物业服务的水平直接受制于房地产开发。

　　物业服务是建立在对特定物业之上的管理，是对已经形成并投入使用的场地和设施的管理，而这些场地和设施是由房地产开发商所形成的。因此房地产开发商对物业服务的认识和对物业服务的重视程度，直接影响和决定了后续的物业服务水平。从事物业服务的人员都知道，如果是开发商规划设计建造中遗留的问题或不完善的部分要*物业服务去解决，那是十分困难的。因此我们现在提倡的物业服务早期介入就是要弥补规划设计对物业服务认识不足的缺陷，完善房地产开发环节中与物业服务相关的内容。

　　2、房地产业政策的变化为物业服务创造了良好的外部环境，同时也提出了更高的要求。

　　随着我国住房政策的调整和变化，房改步伐的加快，我国居民的住房产权关系进一步明晰。这些产权关系明晰地结果就是每个居民实实在在在地拥有了自己的物业。一个家庭面对最大的“资产”，其保值、增值的要求更为强烈。在这种情况下，一方面居民为了自己的物业保值增值愿意掏出一定的资金对物业进行维修和管理，另一方面也对管理单位提出了更高的要求。在这种房改政策的影响下，物业服务公司因居民权关系明晰而容易调整相应的法律关系，但同时也因产权明晰后带来了对物业服务要求更高的压力。

　　3、房地产开发企业的售后服务和质量承诺将改变物业服务的现行做法和规定

　　随着房地产政策的完善，方地产开发也从无序走进了规范，尤其是近年来房地产的积压和房地产企业的竞争，更迫使房地产业朝着有利于消费者的方向发展，房地产这个特殊的商品正逐步的适应商品交换的一般法则。房地产开发商推出的“三包”、“无理由退房”、“质量保证”措施，以及政府出台的相关管理措施，售楼书等书面文件将是合同的组成部分，这就使得房地产市场越来越成熟和规范。在这种情况下，物业服务的现行做法将做出调整，比如原先规定的房地产开发商交纳专用基金，就可能因公开透明销售和终身负责而失去交纳责任的基础。

　　目前，我国房地产市场的法规政策正在不断完善，但在具体的实施中，由于某些房地产开发商的不规范操作，造成了房产买卖纠纷的不断上升，使众多购房者对购买商品房心存疑虑。而实际上，房产交易纠纷是明摆的过失，其更大的隐患是房产的物业服务。随着一批又一批业主入住新楼，随着一个又一个小区正常运作，房产物业服务的矛盾也越来越突出，业主们对此的呼声也越来越强烈。其原因目前物业服务在我国房地产开发经营过程中总体上仍属配角，其在房地产开发经营中的重要作用尚未被充分重视和发挥出来。

　　物业服务应该成为房地产开发经营的主角之一。现代社会，服务特别是售后服务已成为消费者购买商品时与性能、质量、价格等并行考虑的主要因素之一。完善的售后服务是商家销售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广等特性，售后服务要比一般商品重要得多。对于购房者来说，包含售后服务内容的物业服务与房屋的建筑质量同等重要。而且，由于房屋是人们的基本生活和工作空间，又可分隔成社区，人们要求物业服务具有多种功能和较高文化内容。在目前已进入买方市场、竞争空间激烈的形势下，发挥物业服务在房屋开发经营中的主角作用，已显得更加重要，那么，如何发挥物业服务的主角作用呢?

　　首先，要让物业服务由“后续部队”变成“先行官”。物业服务要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业服务的“先行官”作用有以下几个方面:一、物业服务的早期介入可对房屋销售起着指导作用，在房屋销售中，许多开发商都亮出“业主至上，承诺是金”的信条，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业服务的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客作了许多空白承诺，试图以此来吸引顾客，以至造成了承诺许多事项偏离了现实，如果物业服务早期介入，那么，物业服务企业将会配合开发商在物业的建设与销售上制订可行性方案，并依据开发楼盘的总体规划，拿出既可行又有新意的方法，统一销售口径，真正体现“以人为本，居有所值”。二、物业服务早期介入对物业规划设计的周密与完整将起到重要作用。三、物业服务早期介入对房屋质量的提高起着极为重要的作用。“质量是企业的生命”，这句话同样适用于房地产开发，物业服务的早期介入，将参与图低设计的修改及工程施工，了解工程进度，加强对隐敝工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后”为“事前”就显得尤为重要。

　　其次，要把一般意义上的“售后服务”工作做好。对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，并向星级物业服务看，不断提高服务档次。

　　第三，要提高物业服务的品位，使物业服务发挥营造社区文化、引导消费的作用。要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。

　　因此，如果物业服务的主角作用发挥得好必会大大有利于房地产项目的顺利经营。物业服务公司有时还要起着代理和中介的作用。住房制度改革以后二级市场也会异常活跃，在这种情况下不可能每个房屋拥有者都去进行房屋的经营和交换，而这些经营和交换的工作往往要委托物业服务公司来进行，这就要求我们的物业服务人员对房地产经纪的理论、估价的方法、经营的手段，从而充当业主的代理人。由此可见，房地产知识对物业人员的重要性。

　　物业服务人员应具有一定的房屋工程知识，因为在日常的管理工作中，经常会遇到房屋工程方面的问题。在集祥物业实习遇有日常维修问题时，一般都是住户先打电话到物业报修，我们在听取住户反映的问题后，及时告知其解决方案。此时就会应用到这类知识并做出判断，决不能出现业主家中漏电竟不能告知其如何切断电源的类似事件。

　　收楼是买房交易最关键的环节之一，专家指出了收楼要注意的10个细节，我认为作为物业服务人员也应具备相应的知识。

　　1.每间居室的门在开启关闭的时候是否顺畅?有些粗糙的楼盘偏偏就是门关不上。

　　2.窗边与混凝土接口有无缝隙?窗框属易撞击处，框墙接缝处一定要密实，不能有缝隙。

　　3.房屋内各处开关窗户是否太紧?开启关闭是否顺畅?

　　4.带装修的房屋地板有无松动、爆裂、撞凹、行走时是否吱吱作响?

　　5.屋顶上是否有裂缝?一般来说，与房间横梁平行的裂缝，属眼下的质量通病，虽有质量问题，但基本不妨碍使用;如果裂缝与墙角呈45度斜角，甚至与横梁呈垂直状态，那么就说明房屋沉降严重，该住宅有严重结构性质量问题。

　　6.看屋顶部是否有麻点?这种麻点专业称“石灰爆点”，是石灰水没有经过足够时间的熟化所致。如果顶部有麻点，对室内装潢将带来很大的不利影响。

　　7.墙身顶棚有无部分隆起?用木棍敲一下有无空声?

　　8.坐厕下水是否顺畅?冲水声响是否正常?冲厕水箱有无漏水声?

　　9.浴缸、面盆与墙或柜的接口处防水是否妥当?

　　10.卫生间、厨房内是否有地漏，坡度是否对头，绝不能往门口处倾斜，不然水要流进居室内。

　　即便是我们日常所关心的物业服务收费问题也会应用到一定的房屋工程知识。如今本市的住宅管理都由原来的房管所管理转制为物业公司管理。经过近几年来的实践，行家建议:不同类型的住房应制定不同的物业服务标准，既有利于物管的规范，也可减少因物管而引起的不必要纠纷。

　　行家建议的依据是:本市现有住宅大体分三种类型:一是旧式里弄的街坊小区;二是新式里弄和多层新工房的街坊小区;三是新建公房和商品房住宅小区。旧式里弄多为砖木结构，房屋已经老化，破损也比较严重;新式里弄和多层新工房虽建造年代只有20至40年，但大部分是小梁薄板，质量较差，容积率较高;三是新建公房和商品房住宅小区，房屋质量较好，有一定的社区环境。对于上述类型住宅，若采用同一物管标准，显然是无法实现。但正因现在没有不同标准，业主往往对物管部门提出过高要求，弄得矛盾纠纷不断。如有些新式里弄和多层新公房的街坊小区，有些业主就提出:为什么商品房和新建公房住宅小区内种花、种树、铺草坪，而我们这里却没有花草和草坪，有的并用此理由不付物业服务费。其实，他们那儿所交物管费用与新建公房和商品房小区相比，差距大矣!

　　根据当前房屋分类和所交物管费用标准的不同，行家建议:对旧式里弄的街坊小区，应当采用保障标准进行管理。那就是:以维修服务为中心，抓好查险抢险，维持房屋的现有使用状况，确保不倒不坍，做到急修不过夜，小修不过三天。资金许可条件下，适时给予大修，并尽其可能在安全、整洁、方便等方面有所改善。对新式里弄、旧的花园住宅、旧的住宅大楼和多层新工房的街坊小区，应采用改善型标准进行管理。那就是:以综合服务管理为中心，确保小修服务及时率95%。小修质量合格率95%的基础上，制定大修计划，结合大修解决屋面漏水，粉刷外墙，小区内绿化上等级，道路、下水道完好。有条件的新式里弄进行成套改造，有条件的住宅大楼进行设备更新。同时，从单纯的维修管理逐步增强保洁保安力量，使小区服务和环境有较大的改善。对新建的交付使用的公房和商品住宅小区，应以舒适型标准进行管理，那就是:以优质服务为导向，抓好居住环境建设，在房屋维修、设备保养、绿化养护，道路管理、保安、保结等各方面都要在达标前提下不断提高，并根据业主的需要和收费标准，进行综合型优质服务。如以上两组观点可以看出，工程知识确是物管人员素质要求的重要方面。

　　第五章 其他知识

　　参与国际物业服务市场竞争是物业服务发展的客观要求，也是现代物业服务发展的必然趋势。市场经济的本质是竞争，对内竞争与对外竞争相结合，国内市场与国际市场相对接。随着WTO的加入，申奥的成功，同国际物业服务市场的接触一定会越来越密切。因此，把物业服务企业打进国际市场，通过竞争管理国外的物业已是为期不远的事情。要使我国物业服务企业尽快冲出国门，参与国际市场竞争，必须建立和形成国内物业服务竞争市场。国内竞争机制的形成，一方面可以促使物业服务企业提高管理水平，增强企业开拓能力和应变能力，从而增强其市场竞争力;另一方面可以使企业经受锻炼，积累竞争经验，为在国际市场竞争中战胜对手积蓄力量，创造条件。

　　加入世贸组织后，我国物业服务企业将和其他社会服务业一样面临生存和发展的挑战，也为我国物业服务市场化的发展和管理服务水平与国际接轨带来机遇。

　　按照世贸组织的服务贸易原则，加入世界贸易组织，我们的物业服务行业必须按国际惯例或国际方式运作，而发达国家的物业服务企业经过一个多世纪的市场化、规模化运作，已经有先进的管理服务技术、丰富的管理服务经验以及大量的专业人才。相比之下，物业服务作为一个在国内刚刚起步的新兴服务行业，我们的管理人才、管理水平、服务意识和服务经验与国外相比则有很大的差距。虽然有深圳、上海、北京等地不少物业服务企业在市场竞争中发展很快，积累了一定的管理服务经验，但国内物业服务发展的不平衡，使我们总体上的管理服务水平还很低，高价低质、服务不到位、投诉不断、高级人才匮乏等问题十分普遍。因此，与国际水平接轨的形势，使我国物业服务行业将面临严峻的挑战。 当然，从积极角度看，加入世贸组织也将给我们物业服务服务水平的进一步提高，带来难得的发展机遇。

　　物业服务人员具有了以上知识后，便会不断提高对自身的要求以适应物业行业的发展。当然在这里还有一些必备的素质没有提及如礼貌礼仪、英语知识、电脑操作等，在这里就不一一做出论述了。

　　第六章 物业服务人员素质的培养

　　住房制度改革以后要求物业服务人员的素质有更大的提高，就像建设部一位领导所讲，考察国外的物业服务公司，在其总经理的办公室除挂有物业服务的岗位证书外还有估价和经纪方面的证书，在建设部安排的物业服务公司经理的培训中，也考虑了这方面的内容，这说明行业主管部门充分考虑了我国物业服务发展的趋势。

　　物业服务企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种:荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业服务法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业服务新军。

　　物业服务行业发展时间较短，物业服务人才大多是从别的专业转行过来的人员，这中间有搞建筑的，有搞设备的，有搞管理的，有其他各行各业的，这些人缺乏专门的知识和系统的培训。从物业服务的实践中大家越来越深刻地认识到物业服务除了专业技术知识之外，还需要学习社会学、心理学、法律、经营等多门学科，为了能使得行业的高质量发展，人才的培训和培养是必不可少的。企业中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，而更是人生价值的体现，因此，企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创造性，从而提高企业的生产效率及经济效益。推行ISO质量管理体系，会使住户觉得是优质服务的保证，可惜现时有些管理公司将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，使管理运作与ISO的精神脱节，影响了质素。事实上，ISO侧重系统与步骤，而物业服务涉及人性化的处理，在运作上需要灵活性，因此，物业服务公司不仅要推行ISO，还需推行“全面优质管理”(TQM)。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要，在公司营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。

　　管理作为整合资源的一门学科和一门艺术，在21世纪知识经济时代，将是管理的创新和创新的管理时代，物业服务企业的管理者，都必须注视管理学科的发展趋势，了解当今世界前沿的管理理论，训练自己管理的才能和技巧，在管理的实践中创造性地工作。因此，在物业服务企业中，将刻不容缓地应用西方全新的管理创新经验，才能以趋前的管理意识在21世纪给企业注入新的活力。

　　专业化管理必然导致物业服务人员职业化水平的提高。就目前的物业服务人才培训而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业服务的普及教育，而不是职业化队伍的培养。随着物业服务专业化时代的到来，物业服务从业人员必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业服务岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业服务真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。不断捐纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质;投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。

　　专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能和专业分包两方面。因此，要求物业服务企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径只能是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的矛盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾，解决企业长久发展的问题。

　　在市场经济日益成熟的今天，物业服务企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理、经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析顾客的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。

　　要以网络教育为主，采用互动的教学模式，以学以致用为教学原则，理论联系实际。在教学内容上要把市场经济理论，企业管理学，社会学，房地产经济学，房地产法律，房地产经纪，金融保险，国家的有关法律法规等内容贯穿进去，才能收到好的教育效果。

　　为了提高物业服务队伍的素质及服务管理水平，我所在的北京集祥物业服务有限公司就制定了一套完整的培训计划，以开展员工培训工作。周六上午做为培训的固定时间，由紫玉山庄中的专门人员为新入职员工及在岗人员进行专业化培训，培训内容就包括我以上谈到的几点。我所参加过的几次培训都讲到了:工作流程、工程技术、法律法规等，自我认为很有帮助。完善的培训体系也保证了集祥物业从业人员素质的提高。

　　附: 物业服务企业经理岗位规范

　　一、岗位必备知识

　　1.了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识;

　　2.了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识;

　　3.了解《公司法》、《经济合同法》、《税法》、《民事诉讼法》等法律知识;

　　4.熟悉计算机应用的知识;

　　5.熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识;

　　6.熟悉国家和本地区的物业服务法律、法规、政策;掌握物业服务的基本理论与实务;

　　7.掌握企业经营管理知识。

　　二、岗位必备能力

　　1.具有制定企业发展规划，建立、健全企业管理制度的能力;

　　2.掌握本公司各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决策能力;

　　3.具有综合组织及协调能力，具有公关、谈判及建立业务关系的能力;

　　4.具有处理突发事件的能力;

　　5.具有计算机应用能力。

　　物业服务企业部门经理、管理员岗位规范

　　一、岗位必备知识

　　1.了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识;

　　2.熟悉物业服务的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业服务要求、计费规定等;

　　3.掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识;

　　4.掌握物业服务的有关技术标准、修缮标准和管理标准;

　　5.掌握房屋结构、设备、设施等修缮(维护)的基本知识;

　　6.掌握计算机应用知识。

　　二、岗位必备能力

　　1.具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度的能力;

　　2.具有制定工作计划，并组织实施的能力;

　　3.具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件的能力;

　　4.具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力;

　　5.具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力;

　　6.具有熟练应用计算机进行管理的能力。

　　总结

　　可以预见，物业服务作为一个新兴的行业，其对物业服务人员知识化、信息化、专业化的要求将越来越高，特别是现代物业营销已经进入个性化、网络化的整合型时期，更是急需具备专业经验的新型物业服务人才。也正因为此，不少著名的高等院校已开始设立物业服务专业，来满足物业服务新型人才的需要。求职者也应未雨绸缪，适应这一职业的发展趋势，才能抓住机遇，实现自己的目标 。中国物业服务是个新兴行业，因为它正经历着起步和发展阶段，中国物业服务又是一个传统行业。只不过这个行业要从计划经济快速并向市场轨道。中国新经济体系中，物业服务的需求将是一块肥沃的土地。中国物业服务人任重道远，前景辉煌，我们应当也必将能够承担起历史赋予的重担。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业公司安防人员服务意识培训

　　物业公司安防人员服务意识培训

　　物业管理公司安防人员基本服务意识培训

　　1）物业管理公司安防人员的工作性质及内容：

　　a.忠于职守、竭诚服务：

　　安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　b.不畏艰险、文明执勤：

　　安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

　　2）七大基本服务意识：

　　A、如何理解"顾客至上"

　　1)顾客是我们的衣食父母

　　2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

　　3)服务基本依据是顾客的需求

　　4)不要被社会上的陋习所同化

　　5)努力给顾客提供方便，创造欢乐

　　6)在任何情况下都不与顾客争吵

　　B、如何理解"顾客永远是对的"

　　1)充分理解顾客的需求

　　2)充分理解顾客的想法和心态

　　3)充分理解顾客的误会

　　4)充分理解顾客的过错

　　C、100-1=0的服务质量公式

　　其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

　　D、什么是优质服务

　　优质服务=规范服务+超常服务

　　E、对待投诉的态度

　　不害怕，并主动地去寻找投诉

　　F、如何处理投诉

　　1)认真听取意见

　　2)保持冷静

　　3)表示同情

　　4)给予关心

　　5)不转移目标

　　6)记录要点

　　7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

　　G、服务不满意的计算公式：1：326

　　（26×10）+（10×33%×20）＝326

　　意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

　　3）安防人员基本服务标准：

　　"机智勇敢的安防员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

　　4）基本服务规则：

　　A.在客人活动场所禁止干私人事情。

　　B.上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　C.工作时不扎堆闲聊。

　　D.在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"

　　E.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　F.工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

　　G.笑容永驻脸上。

　　H.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　I.态度温和有礼，做事有始有终。

　　J.接听电话用语规范，语气柔和。

　　O.不与客人乱开玩笑。

　　P.善于观察客人的需求。

　　Q.当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　W.不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　R.不要旁听和加入客人谈话。

　　T.不与客人抢道。

　　Y.尽量记住客人姓名。

　　S.遵守公司规定，爱护公物。

　　*.不要围观意外或其他特别事件。

　　5）员工服务十要点：

　　A.礼节多一点；

　　B.动作快一点；

　　C.脑筋活一点；

　　D.做事勤一点；

　　E.微笑甜一点；

　　F.效率高一点；

　　G.说话轻一点；

　　H.嘴巴亲一点；

　　I.肚量大一点；

　　J.争执让一点。

篇3：商业城保安人员业务知识培训

　　商业城保安人员业务知识培训

　　一、投诉处理：

　　1、处理任何投诉的原则

　　当班保安接到客户投诉时必须坚持耐心和礼貌，诚心合作，要灵活机动地处理每次投诉，并向对方解释处理的方法。

　　2、任何人投诉的方法

　　当客户用电话或亲自来保安部或找当班保安人员投诉时，无论任何情况下，必须以礼貌相待，记录投者的要点，应尽心尽力诚恳地协助，立即报告上级领导，并商讨解决的办法。

　　二、盗窃案件的处理

　　1、盗窃分子正在做案时，应立即当场抓获，连同物证送公安机关处理。

　　2、正在逃离现场，呼叫附近的保安堵截或报110，报时讲清人数、性别、身材、面容、发型、衣着等明显特征和逃走方向。

　　3、保护好现场，根据目击者提供的情况和自身所了解处理后事；

　　4、如现场有人受伤，立即截车送医院抢救或报120。

　　三、打架斗殴的处理

　　1、立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴斗用的凶器，如有打伤人或毁坏物品等报警处理。

　　2、如双方不听制止事态继续发展，场面难以控制，应迅速报警，如有伤者就近送医院抢救或打120；

　　3、协助公安机关收缴各种打架斗殴工具，辩认为首犯罪分子。

　　四、消防知识

　　1、消防工作的方针任务：消防工作是以预防为主，防消结合的方针，严格消防监督工作管理，加强消防队伍建设和业务建设，防止火灾的发生，减少火灾的损失，以保护辖区的物资材料和生命财产的安全。

　　2、燃烧必须具备的三个条件：即可燃物质、助燃物质和着火源，灭火的基本方法有隔离法、冷却法、窒息法和抑制法。

　　（1）隔离法：就是将还在燃烧的物质火源与周围的未燃的可燃物质隔离或移开，中断可燃物质的供给使燃烧停止。

　　（2）冷却法：将灭火剂直接喷洒在燃烧的物质上，以降低燃烧物的温度于燃点下，使燃烧终止，冷却法是灭火的主要方法，常用水和二氧化碳降温灭火。

　　（3）窒息法：就是用未燃烧物质冲淡空气含氧或隔绝空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭，如用不燃物或难燃物遮盖燃烧物。

　　（4）抑制法：就是根据燃烧游离基连锁反应机理，使有抑制作用的灭火剂参与燃烧反应过程之中，使燃烧时产生的游离基消失，而形成稳定分子，低活性游离基使燃烧反应终止。

　　五、火警的处理：

　　1、当发生火警时应立即报告本单位领导或119，报时要沉着冷静，把火警发生的时间地点，燃烧物品、路名及火势的详细情况讲清楚，避免讲错或讲不清而造成不必要的损失，报后应派人到路口等候消防人员的到来并作引导。

　　2、切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消防栓）以便消防人员到达现场后可立即投入灭火。

　　3、抢救火场物质，特别贵重物质器材资料，易燃易爆物品等，与救火群众一起尽快转移到安全地带。

　　4、协助消防人员维护现场秩序，对目击火灾责任人或重点可疑对象要报告公安 机关人员。

篇4：物业公司食堂人员健康卫生检查制度

　　物业公司食堂人员健康卫生检查制度

　　一、从业人员上岗前应到卫生行政部门确定的体检单位进行体检，定期接受卫生知识培训；发现“五病”患者及时调离。

　　二、从业人员每年体检，培训一次，未取得体检、培训合格证明不得上岗；

　　三、从业人员的体检、培训合格证明应随身携带，从备检查。

　　四、卫生管理员每日对从业人员进行健康检查，并作好记录，检查内容主要是问，看员工有无感冒、咳嗽、腹泻、手破伤或感觉有低热、乏力、纳差、盗汗等现象，一经发展，即刻上该员工停止操作食品工作，到医院检查治疗，到医生证明健康，才能恢复工作。

　　五、要坚持四勤、即勤洗手、剪指甲、勤洗澡理发；勤换洗衣服被褥；勤换洗工作服。

　　六、仪容仪表符合要求、按规定着装、不带金戒指、耳环、项链，男性不留长发和大鬓角，女性头发不披肩、化妆谈而大方。

　　七、操作时不吸烟，不做有碍服务和卫生的动作，如抓头发、剪指甲、掏耳朵、伸懒腰、剔牙、打哈欠等。

　　八、凡患痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包抱病毒携带者）活动性肺结核化脓性或渗出性皮肤病者，应及时停止操作食品工作，进行治疗，经医生证明确已治愈无传染性后，才能恢复工作。

篇5：20XX年度策划人员工作总结

　　20**年度策划人员工作总结

　　岁月不居! 转眼间我来到*******工作将近一年了。时间催促我即将告别20**，憧憬激励我在20**年开创事业的新高。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现将20**年工作情况总结如下：

　　一、工作汇报

　　自20**年4月1日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。伴随着鸿建房产的蓬勃发展，特别是20**年又荣获“********”，我所工作的策划部作为公司的宣传部门尤为重要。对外宣传的每一篇资料，每一句话都代表着公司的形象。所有，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。

　　此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了公司领导、部门领导的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。

　　二、思想汇报

　　20**年是我真真正正走上工作岗位的第一年，对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

　　首先是心态，套用米卢的一句话 “态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。

　　其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

　　20**年，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作、业务能力。积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度。

　　三、主要活动及成绩

　　1、20**年4月，准备并参加上海房展会。主要工作为宣传资料准备、现场资料的收集与存档。

　　2、20**年5月，准备企业内刊《***》的资料收集及酒店公寓资料的收集。

　　3、20**年6月，返校一个月，考察***楼市。如：星海国宝、世纪经典、经典生活、壹品星海、宏孚商旅酒店（产权式）、晨熙假日酒店、名仕国际（loft公寓）等。

　　4、20**年7月，第二期《****》收尾工作，与印刷厂协作印刷。撰写“****项目说明”、“******示范区可行性报告”等系列政府报告。

　　5、20**年8月，************。

　　6、20**年9月，网站文字改版工作全部完成，重新启动留言板功能。

　　7、20**年10月，****商业房产考察。

　　8、20**年11月，制作20**年新年台历。与外协部门合作编辑设计《*****》。

　　9、20**年12月，考察***房地产市场，主要是大户型楼盘，为****定位、销售做号准备。出版了第三期《****》，并联系制作了“*****俱乐部”VIP会员卡。