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澳门物业管理机遇挑战

编辑:物业经理人2017-04-28

本文提要:澳门物业管理在面对社会及经济之发展而不断完善,为辅助业界不断提升自身的质素,提升竞争力,政府致力营造一个有利行业发展及迈向专业化之环境。

一.物业管理概况
澳门的住房主要分为公共房屋及私人房屋两大类,在物业管理的模式上也有不同。澳门的公共房屋可再分为社会房屋和经济房屋两类,前者属房屋局直接管辖的楼宇,后者则按照第41/95/M号法令的规范进行管理。截至20**年底,共有社会房屋37幢3,244个住宅单位8,000多居民。其日常管理,由房屋局委托管理公司进行。经济房屋的日常管理,在执行第一次分层所有人(小业主)大会的决议前,应由发展商直接或委托专门企业管理。当小业主透过小业主大会选出其管理委员会后,有权订立或终止有关管理合同,但须知会房屋局。现时,经济房屋共有42幢楼宇27,457个单位,每户每月平均管理费约200至250元。其中包括公共区域水电费,清洁费及保安服务,公共设备保养保险费用,以及管理公司固定服务费用之份额等,但是对于一些不可预见之开支,例如维修楼宇共同部份及公共设备,分层所有人也须摊分其份额。
澳门现有楼宇约有5,471多幢,大多数为私人所有。澳门的高层楼宇,业权分散,公用地方和公共设施共有,有时更是商业与住宅相结合,管理较业权单一的公共房屋复杂。然而,在市民的公民意识仍须加强,引用的法例比较适合欧洲的情况下,www.pmceo.com物业管理甚或没有管理的弊端一直存在,居民与管理公司经常出现矛盾。
1996年政府颁布了《分层楼宇法律制度》,物业管理问题才有所改善。该条例其后于1999年被废止,物业的管理制度则载录在民法典第五章第四节内,其中规范了分层所有人在管理上之权利、义务及负担;分层所有人大会之组成与运作及;管理机关之组成、权利和义务等。


二.物业管理的经营现状
管理私人楼宇的公司大致可分为三类:第一类是发展商附属经营的管理公司,管理的大多数是发展商参与兴建的物业。第二类是独立经营的管理公司,是受发展商、管理机关(即管理委员会)等委托管理物业。第三类则是由所属楼宇分层所有人(即小业主)自组成立的服务团体。现时在澳门开设物业管理公司,只需向财政局(政府机关)申领商业营运牌照,对物业管理经营者和从业人员并没有特别的规范,截至20**年,物业管理公司约有120间,约12,400物业管理行业人员,包括楼宇管理员、清洁员、前线工作人员、办公室后勤支援及管理层等人员。现时管理层人员文化程度大专以上的占30%,中高程度约占36%,年龄分布大约为30至55岁(约60%)。
管理层的人员有年轻化的趋势,管理员年龄层在50至70岁,超过90%的管理员是55至65岁,小学学历者约占50%,初中学历者约占40%。清洁员多由女工担任,超过九成的清洁员年龄介乎45至55岁,以小学程度占大多数。物业管理公司人员的薪酬状况:督察、统筹及办公室后勤支援员工约有5,000至7,000元;行政业务主管约7,000至9,000元;经理级以上约9,000至11,000元;一般管理员约3,000至3,500元;清洁员约3,200至3,600元。
在管理的收费方面, 7层以下的楼宇多数为旧式唐楼 (约4,726幢),没有升降机、防火或保安系统,业主每月只是支付约50元的楼梯清洁费,而楼宇的总体维修保养则长期欠缺。高层楼宇方面,多以委托专业性的管理,现时的收费约0.3至1.0元/尺,一般来说大约0.5/尺左右,物业服务费包括清洁及保安服务费用、共同部分设备之保养费用、以及共有区域之水电费用,有些更包括10%的维修基金。


三.澳门物业管理的挑战与机遇
澳门自回归后,以博彩、旅游、会展为发展方向,并随着赌权开放,外资增加,内地与澳门签署更紧密经贸关系安排(CEPA)及内地开放自由行政策,均促进了澳门的经济发展。在房地产方面,在建成及扩建、新动工楼宇方面,由20**年6,224间升至20**年6,441间。随着高层新楼宇,商业楼宇及大型基建的落成,加速了澳门物业管理服务的需求,同时亦推动着物业管理朝着高水准服务要求之方面迈进,为澳门的物业管理的发展带来机遇。
在经济迅速发展之下,亦为物业管理行业带来人力资源紧张问题,为其发展带来冲击。由于澳门以博彩业为主,加上近几年一些大型国际博彩公司以高薪吸引不同行业人士转职,造成行业人员流失,加上行业普遍薪酬较低,职位一旦空缺则难填补,部分公司只好将入职要求降低,结果影响其服务质素。部分职位元如总管、物业行政主管、巡查督导主管、部门经理等中层职位更长期缺人。物业管理业除要面对人力资源问题外,亦要面对其他问题,如部分小业主欠交管理费,大型物业管理公司进驻所带来的竞争等。
另一方面,由于部分小业主未有履行其义务,欠交管理费,常引致管理公司陷入经营困难的状况。同时,随着楼宇落成的时间,部份楼宇共同部份缺乏维护,及楼宇的外表及内部设施日渐老化,在有需要维修且要摊分费用时筹集资金不足,难以开展有关工程,令到楼宇状况变坏,再者基于保障私有产权的原则,若私人物业未有抵触现行的建筑物条例、或出现危及公众卫生和安全的情况下,政府不直接干预小业主对本身物业的处分权,因此,遇有楼宇管理相关问题,要是双方未能互让达成共识,最终要透过法律途径解决。
此外,由于早期行业的营运公司质素参差,一些公共设施长期缺乏维修、保养,甚至擅自挪用管理基金等;当小业主成立管理委员会后,可能会与管理公司产生纠纷,近年亦有发生物业管理公司管理质素不被小业主接受,而不满之业主以拒交管理费作抗议,物业管理公司收不足管理费拖欠电力公司的公共电费,因而引致多方面问题,如楼宇断电危机、“一厦两管”、“一厦两会”等纠纷情况渐见涌现。
另外楼宇管理委员会亦引发管理的问题,本来楼宇管理委员会的成立,其精神是让物业所有权人和住户行使监督管理公司的权利,但是亦有发生部分人士(长期欠交管理费住户、创业者等)却藉管理委员会的权力或撤换管理公司谋取私利,也未能处理新旧管理公司的交接,导致管理权争夺纠纷,最后也只能诉诸法律,可是一旦作出法律诉讼,双方无论在经济时间与及精神上都可能承担无穷的压力。以上情况都是现时澳门的物业管理发展过程中面临的问题。


四.政府对楼宇管理的措施
在法制方面,政府于20**年,增加房屋局职能,作为楼宇管理的规管部门。而从20**年起,规定公共部门外判的清洁和保安服务必须要订定最低工质,每小时最低21元 (每日168元每月4,368元) 之规定。政府也先后推出:“楼宇维修基金无息贷款计划”、“楼宇维修资助计划”、“楼宇管理资助计划”,以及“低层楼宇共同设施维修临时资助计划”,协助小业主改善楼宇质素及提升管理水准。20**年政府成立一个楼宇渗漏水联合处理中心,协助处理

及解决市民在楼宇塞渠及渗漏的问题。法规方面,即将推出“从事楼宇管理业务及管理服务人员职业的法律制度”及“楼宇管理仲裁中心规章”,前者用以规范物业管理行业、物业管理公司和管理员,后者则用以协助处理解决涉及楼宇管理纠纷事宜。
在培训方面,为推动本澳物业管理服务走向专业及提高行业水准,政府近年除在法例方面不断完善外,更投放不少的资源在培训方面。这包括开设管理员初级及中级培训课程。自20**年起,已有约2,000基层管理员以及中层管理人员接受相关课程培训。同时也为人员提供储备,开设“物业管理专业技术人员培训课程”,以应付物业管理行业管理层的工作,并与专业认证机构携手推行“优质物业管理服务认证计划”,祈能透过推动管理公司参予计划以提升管理素质与能力。


五.总结
澳门物业管理在面对社会及经济之发展而不断完善,为辅助业界不断提升自身的质素,提升竞争力,政府致力营造一个有利行业发展及迈向专业化之环境。同时,透过知识和概念的推广,期望小业主在享受服务和权利之余,也尽力履行应有的义务,协同管理自己的资产。澳门物业管理在面对挑战之时,相信在行业不断奋发及自我增值,以及政府相关法制措施的配合下,楼宇管理将朝着水准进一步提升的方向迈进,为社会和谐缔造基础。
(编者按:本文根据郑国明博士于20**年2月28日的讲话稿辑录,并经郑博士过目,讲话稿全文登载于英国特许房屋经理学会亚太分会网页)
郑国明 澳门特别行政区房屋局局长

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篇2:陈之平:金融危机是物业服务行业新机遇

  陈之平:金融危机是物业服务行业的新机遇

  三月的早晨,阳光明媚,陈之平先生走在鲁能星城8街区里。这个号称入住人口将超10万的超级大盘,刚刚苏醒过来,有信步的老人和买菜归来的家庭主妇,带着安逸祥和的生活气息扑面而来。陈之平先生弯腰,捡起地上的一片糖纸,放进路边的垃圾箱,他解释说,“人过地净”是每个之平人都贯彻执行的一项标准。

  从20**年的“中国物业管理第一合同”到今天的“服务承诺宣誓”,作为“中国物业管理教父”的陈之平先生,率领他的团队,正按照自己独特而创新的步伐渐渐深入重庆,在鲁能星城中扮演着越来越重要的角色。

  用服务战危机

  时值315全国消费者日,之平管理在全国各大城市联手推出“业主不满可拒付部分物管费”的服务承诺,这一敢为行业之先的举措,可谓一石激起千层浪。

  谈到这一举措出台的始末,陈之平先生首先谈到金融危机,“金融危机给服务业带来机遇,每一次金融危机对服务业的发展都是巨大的。”正因为如此,之平管理将在危机中勤练内功,对自身服务品质做大的提升,服务承诺就应运而生。

  这一号称可“拒付物管费”的服务承诺其实是带给之平管理很大压力的。但正是这样的压力才带来了服务品质提升的动力。陈之平坦言,“在服务承诺推行之前,公司内部不少人对此持怀疑和保守的态度。拒付的费用具体是哪一笔?业主的不满如何界定?拒付之后谁来承担?这些问题都将影响到服务承诺的良好执行。”

  “我们开的并不是一个空头支票。”陈之平告诉搜房网,之平管理对服务承诺的内容进行了堪称精密的细化,对物业服务、管理费用都制定了相应的标准。业主对管理和服务有任何不满,都可进行投诉,如果投诉没有得到及时处理,或者工作方法、服务流程等没有予以改进,都可以对照标准对不满的部分拒付费用。陈之平举了一个例子,如业主对保洁这部分不满,就会按照保洁费用在物管费中占的比例来进行拒付。

  陈之平强调,公司并不会因为一些业主物管费的减少,而将这部分费用分摊到其他业主的身上。责任人和公司利润会对这部分拒付费用进行弥补。

  陈之平还说,业主的不满确实是很难界定,有可能已经做得很好,还被投诉。但既然被投诉,既然有意见,就一定会整改到满意为止。既然服务承诺已经提出来,就切实从业主角度出发进行到底。

  用品质平矛盾

  陈之平先生并不回避业主和物业矛盾这一敏感话题,他说,“物业发展20年,在物业管理发展的初级阶段,通过服务确实感动了很多客户,但随着社会经济的发展,各行各业的服务都起来了,都在提供的优质服务,这时候物业公司优质服务业绩不被业主感动,这时候他的心态已经和以前不一样了。第二,业主每月缴纳物管费,等同于每月在购买产品,而这个产品非常独特,生产过程与消费过程同时进行,就相对非常公开和透明。在这样的透明下,矛盾和不满的出现就很正常。”

  陈之平先生认为,业主和物业矛盾的产生更源自很多物业管理的企业高层缺乏沟通的能力。信息不对称,业主和物业的沟通少了,投诉和建议得不到及时的解决,所以矛盾就会越来越激化。

  陈之平告诉重庆搜房网,应对业主和物业之间的矛盾,最好的方法是对业主的意见要尊重,要积极致力于改善。陈之平举了个例子:七街区的草坪都有一定坡度,雨水很容易顺着坡度流到人行步道上,影响美观,业主也很有意见。于是之平管理就沿着草坡和道路之间挖了条小沟渠,这种情况就再也没出现过。

  “这只是个个案。”陈之平说道,今天,之平管理提出的服务承诺就真正将品质的提高和良好的沟通落到实处。也许服务承诺不能从根本上解决业主和物业之间的矛盾,但一定会有很大改善。

  用管理创增值

  我们注意到,公司名称叫做“之平管理”,而非“之平物业服务公司”。

  陈之平先生解释道,“传统的物业管理无外乎四保:保安、保洁、保绿、保修,而物业管理最最重要的:保值、增值,却是我们一直都没有做好的。而之平管理将传统的物业管理提升到资产管理。资产管理是房地产售后服务、二次开发,好的资产管理会实现物业的保值、增值。”

  资产管理听起来很高深,其实是与业主自身息息相关的。陈之平先生谈到,通过专业的资产管理,能延长建筑物的使用寿命,延长设施设备的使用寿命。如果一个管理得好的,这个电梯可能能用20年之久,如果管得不好只能用7、8年。现在,接房的很多业主对自己房门内的状况非常在意,但没有业主会到电梯机房、设备房里去看。我们通常对物业管理的判断好坏就是环境干净与否,保安员穿戴是否整洁,这其实是一个误区。

  “所以我们今天特地开放设备房让业主参观,目的也是引导业主对资产管理的重视。”

  “有一些物业公司没有做物业管理,他在做售后服务,他是发展商下属的。在这种‘父子关系’之下,物业公司很难再提高服务意识,更多的时间和精力是要用来应对开发商的,业主有意见不重要,开发商没意见就好。而对于之平管理这样市场化了的物业管理公司,无论大开发商,还是小业主都是顾客,这样的管理模式显然更有利于提升服务的品质。”陈之平自信的说。

  用创新谋发展

  “我们不担心市场的大小,而是担心有了市场之后怎样发


展。”在面对之平管理搜房网关于在重庆的拓展问题时,陈之平这样回答。

  非常善于举例的他这样说道,即便是目前有个物管费25元/平米的项目让之平管理去做,之平管理反而会非常谨慎。怎么做,做什么,这是之平管理一直在思考的问题。

  陈之平已经不满于仅仅参与售后服务这块内容,他推出的“体验式销售产品”已经全面介入到销售过程中:进入销售大厅会有人拉出酒店式餐单请您点饮料,他甚至记得您上次来的时候抽烟的牌子;样板间不再用穿鞋套,不再禁止坐卧、拍照,一切就像回到家那样自然。

  “我们不仅要在售后服务上体现出物业的保值、增值,也要在销售中让客户觉得物业物有所值。”

  “之平管理一直在不断创新,希望对行业能够有推动力和影响力。”陈之平先生笃定的说,“我们这一代物业人对行业最大的贡献,就是起到了“承前启后”的作用,共同经历了太多的不确定,也一起走了许多弯路。20年之后的物业管理一定不是现在这个样子的,但具体会是怎样,之平管理仍在不确定中,也还在摸索和思考,这种‘不确定’让之平管理一直在路上,一直保有动力。”

  无论环境安稳与否,永远保有一颗不安稳的心,永远坚持求变,这就是之平管理,这就是陈之平。

篇3:酒店典型案例:勇于面对 敢于挑战

  酒店典型案例:勇于面对,敢于挑战

  18岁那年,中专毕业的我通过各项严格的审查,,光荣的成了一名人民解放军。还没来得及体验军装的威风,就要先开始三个月全封闭式的训练,每天魔鬼般的训练加训练,真不敢想象我当时是怎样熬过那段残酷无情而又漫长的时间。

  20岁那年,奉上级命令,我们组建运输分队从青海格尔木市运输军需物资到拉萨市,第一次进藏时我们的汽车在安多兵站和当雄兵站中间的雪山旁抛锚了,前不着村,后不着店,莫大的夜空下,没有都市里人流的涌动,没有灯火的辉煌,只有强烈的高原反映,近零下30度的寒冷,仿佛这个世界就只剩我和我的战友两个人…在青藏公路的雪山旁,没有人烟,没有食物,我们相信上级会给我们送来车辆所需的配件和食物,想着满车的贵重物资不能有任何闪失,决不能让我所在的部队丢脸,也不能让自己丢脸,最终度过了那令我终身难忘的23个小时,最后终于等来了上级部门派来的救援分队。

  24岁那年,我服完五年兵役,怀着梦想,揣着大干一翻事业的雄心,踏进了传说中满地是黄金的特区--深圳,但残酷的现实无情的打破了我原有的梦想和计划,工作的难找,对地形的不熟悉,口袋里的钱也即将同尽,让我看到现实并不是那么美好,根本就不是我想象中那样,深圳也不是遍地都能捡黄金的地方,要成就一番事业远远和我想象中相差甚远,理想和现实总是有一段差距。

  当初在新兵连的时候,就有着一颗不服输的心,后来我以优异的军训成绩拿到毕业证书,刚入伍时的新军装现已是面目全非,犹如乞丐服,入伍前白嫩的皮肤也不见了踪影,相对换成了满手的茧子和黑红发亮的脸膛,看起来更显成熟。.

  服完五年兵役,初到深圳的我已接近山穷水尽的地步,就要面临把马路当成的床这种状况,但这些困难也都一步一步的走过来,直到今天的我,已经在一家公司找到合适的工作,这其中我明白了无论面对什么样的困难,只要心中有信念,不畏惧困难,不退缩,困难就会向我们低头,坚持下去我们就是胜利者,这就是我的"人生观"。

  当初的成功梦想,虽然现在还没有影子,可我还是希望我能有成功的一天。被现实磨练的我没有了当初的那种强烈成功的欲望,很多东西,其实结果并不重要,重要的是过程,只要你努力了,有收获就是你的所得。没有成功的欲望并不代表我们要放弃挑战,不去学会怎样去面对困难,去经历困难,没有这些,如何去享受解决困难后的成功喜悦?只有让自己时刻想着要这样,才能圆满的解决困难,让自己从中懂得的更多,为今后的创业打好基础,就算创业不成功,也会受益匪浅的,还是那句话--"享受这其中的过程"。因为这是大家人生舞台的一部分!

  点评:

  在本案例中,该员工道出自己心声,讲述这几年自己的所经历的磨难,以及自己成熟的过程,同时也深有体会把自己成长历程与我们分享,让我们学会怎样去面对困难调整自己的心态,迎接新的挑战勇往直前。

  撰写:z点评:汽车部

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