物业管理技能测试题(附答案)
物业管理技能测试题(附答案)
一、单选题(只有一个正确答案，每小题2分，共30分)
1、因为物业具有( )，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。
A、稳定性B、固定性C、耐久性D、多样性
2、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的( )。
A、固定性B、耐久性C、多样性D、高值性
3、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是( )。
A、业主直接进行的B、通过房地产行政部门实现的C、通过业主大会或业主代表大会实现的D、通过物业管理公司实现
4、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。
A、300-500B、500-1000C、1000-1500D、1000-2000
5、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小区构成中最重要的因素。
A、人为环境B、地理环境C、自然环境D、社会环境
6、1994年6月，我国第一部地方性物业管理法规在( )出台。
A、北京B、青岛C、广州D、深圳
7、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是( )。
A、大厦业主委员会B、大厦承租人C、大厦产权人D、大厦投资人
8、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构。
A、写字楼业主B、大厦承租人C、大厦业主委员会D、物业管理公司
9、我国地区级购物商场年营业额一般在( )。
A、1-5亿元B、5-10亿元C、10-20亿元D、30亿元以上
10、我国地区级购物商场服务人口一般在( )。
A、5万人以下B、5-10万人C、10-30万人D、30万人以上
11、商业场所具有( )，才会吸引更多的顾客。
A、强大的经济实力B、自己鲜明的特色C、大面积的停车场D、装饰豪华的营业大厅
12、工业区物业管理公司在管理区域内( )
A、只能使用原有停车场B、不能建设新的停车场C、可以规划设计新的停车场D、不能设立停车场
13、工业区停车场内要求光线充足，便于查找，还必须便于( )的实施。
A、多种经营服务B、绿化管理C、岗位责任制D、消防管理
14、物业接管验收应特别重视( )验收，由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。
A、设计质量B、施工质量C、综合功能D、附属设备
15、( )标志着物业正式进入使用阶段。
A、竣工验收完成B、接管验收完成C、业主大会召开D、业主委员会成立
二、多选题(至少有一个正确答案，多选、少选、错选均不得分，每小题3分，共30分)
1、房屋装修监督管理的主要内容包括( )
A、审核装修设计图纸B、审核装修作业是否构成物业结构墙面和楼板等的损害C、派员巡视施工现场，监督施工人员是否规范作业D、对完工的装修工程进行检查验收
2、房屋的维护与修缮是( )
A、物业管理的全部内容B、物业管理的重要环节C、常规性服务的主要内容D、常规性管理的主要内容
3、物业管理公司租赁部的职责有( )
A、做好物业的产籍管理B、扩大租赁业务C、提高物业出租率D、提高经济效益
4、业主大会或业主代表大会是( )
A、实施自治管理的组织B、行使业主自治管理权的重要组织形式C、决定管理事项的重要组织形式D、业主自治管理的最高权力机构
5、在法律允许的范围内，居民对自己拥有产权的房屋可以( )
A、 租B、出售C、抵押D、赠与
6、1994年3月国家建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》为我国城市住宅小区管理( )奠定了基础。
A、正规化B、自动化C、法制化D、现代化
7、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有( )
A、电视机，电话机B、计算机，打印机C、传真机，中英文处理机D、装订机，投影仪
8、客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的( )为出发点
A、价格B、精确C、周到D、快捷
9、接管验收的作用有( )。
A、明确双方的责权利B、确保物业具备正常的使用功能C、为日后管理创造条件D、检验施工和设计质量
10、竣工验收是对( )进行全面检验和质量评定。
A、施工质量B、设计质量C、使用功能D、日后维修
三、判断正误题(每小题1分，共10分)
1、( )物业管理覆盖面广的特点，就是指从地域上看管理面广。
2、( )在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。
3、( )业主大会或业主代表大会有权撤消业主委员会的不正当决定。
4、( )业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主，决定重大管理事项的自治管理的组织。
5、( )住宅小区最大特点是相对封闭独立、居住功能单一、居民居住集中。
6、( )委托服务型物业管理是指业主或物业管理公司接管写字楼后，将有些管理内容要求明确，职责清晰，或专业性强、技术要求高的服务项目委托给社会上的专业服务公司去做。
7、( )公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。
8、( )搞好工业区的环境卫生工作，工厂职工负主要责任，物业管理公司要密切配合。
9、( )物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备和配套设施，还包括道路、场地和环境绿化等。
10、( )竣工验收是由房地产开发商和物业管理企业共同组织验收小组进行。
四、简答题(每小题5分，共10分)
1、简述物业的接管验收与竣工验收的明显区别
2、简述专项维修资金的来源。
五、案例分析(20分)
案情:
某旧小区进行物业管理后，不少居民对物业管理公司的一些工作很不理解，比如，物业管理公司人员不让业主把车停放在楼下门口，把小区原来的四个出口封闭了两个，不让居民把被子拿到小区内的空地上随地晾晒等等，而且对居民的态度也不尽人意。对这些居民非常疑惑，不是说物业管理公司是我们聘请来为我们服务的吗?可物业管理公司为何又处处管着我们业主?物业管理到底是管理还是服务?试回答业主提出的问题。(20分)
物业管理专业技能测试题答案
一、单项选择题
1-5:BDCBA6-10:DADAC11-15:BCDCB
二、多项选择题
1、ABCD2、BCD3、BCD4、BCD5、ABCD6、AC7、ABCD8、BCD9、ABC10、AB
三、判断正误题
1-5:××√×√6-10:×√×√×
四、简答题:
1、简述物业的接管验收与竣工验收的明显区别。
答题要点:A、验收目的不同B、验收条件不同C、移交对象不同
2、简述专项维修资金的来源。
答题要点:1、商品住房的销售者收取，2、向购房者收取 3、公有住房出售后向售房单位收取;4、向购买公房者收取。
五、案例分析题
物业管理中一个很重要的法律关系是:业主和物业管理公司之间是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与接受服务的关系，双方是平等的民事主体，法律上没有谁管理谁的问题。
从理论上说: 物业管理所包含的法律关系的实体内容既有服务内容，又有管理内容，管理和服务融合在一起，不能分开。
从实际情况看: 物业管理工作既有打扫卫生、房屋与设备维修、绿化清洁等服务工作，也有住宅小区内的道路车辆管理、治安管理、制止违章行为等具有管理性质的工作。 因此，既不能将物业管理单纯地理解为管理，也不能将它单纯地理解为服务。
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业管理法规运用技能试题(附答案)
物业管理法规运用技能试题(附答案)
一、是非判断题(对的打"√"，错的打"×"，共30分，每小题2分)
( × )l、行政处分是对公民和法人违反行政管理法律法规的行为所实施的制裁措施。
( √ )2、行政诉讼在审理中不能调解。
( √ )3、分期开发尚未完成的住宅区，只能成立临时业主委员会。
( √ )4、法律关系的实质就是主体的权利和义务关系。
( × )5、违约责任一般为过错责任。
( × )6、行政法规是由国务院所属各部、委根据法律法规所颁布的规范性文件。
( × )7、公平责任同样适用于精神损害赔偿场合。
( √ )8、新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。
( √ )9、在复有法律关系中存在主体法律地位不平等。
( × )10、物业管理委托属于具体委托。
( × )l1、行政调解不具有法律效力。
( √ )12、法律规范的中心规范是行为规范。
( × )13、在我国，仲裁是两审终审制。
( × )14、合同成立时合同生效。
( √ )15、合同附件与合同正文具有同等法律效力。
二、简答题(20分，每题10分)
1、物业管理合同一般包括哪些主要条款?(10分)
答案要点:
合同一般主要包括八项条款
①当事人的名称或者姓名和住所
②标的
③数量
④质量
⑤价款或者报酬
⑥履行期限
⑦地点和方式
⑧违约责任及解决争议的方法第二条和第八条各2分，其余每条各1分
2、物业管理企业的权利与义务有哪些?
答案要点:
建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》指出，物业管理公司的权利是:
1)物业管理企业应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；
2)依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；
3)依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；
4)有权制止违反规章制度的行为；
5)有权要求管委会协助管理；
6)有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务；
7)可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。
物业管理企业的义务是:
(1)履行物业管理合同，依法经营
物业管理企业的义务，首先是履行合同，对合同规定的事项要全面履行。
1)管理服务合同一经签订，受国家法律保护，合同义务受国家法律监督。如果物业管理企业不全面履行合同，要承担相应的违约责任。
2)不得擅自变更和解除管理服务合同，双方必须信守合同。如果发生新的情况，要经双方协议重新达成新的合同。任何一方当事人都不得擅自变更或解除合同，也不允许单方拒绝履行或者变更已经订立的管理服务合同。
3)依法解决管理服务合同中的纠纷。一种是通过协议解决纠纷，一种是通过有关主管部门的调解解决，也可以向人民法院起诉。
(2)接受管委会和住宅小区内居民的监督
(3)重大的管理措施应当交管委会审议，并经管委会认可
(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导
权利与义务答出主要要点即可，每条1分
三、案例分析(50分)
(一)某小区四楼业主张某向管理公司投诉五楼业主李某，称李改造住房时将客厅一角加建了一厕所，由此对其生活带来了不良影响(张家在客厅时常闻李家冲厕水声)，要求物业管理公司进行处理。
问:物业公司应如何解释或者处理?理由是什么?(15分)
答案要点:
物业管理公司应告知住户，此类事件可在物业管理公司配合下先协商解决，如协商不成住户可向法院提起诉讼。(假设物业管理公司并未超越权限审批楼上住户的装修方案)。3分
其理由为:
(1)在物业管理委托合同无特别规定的情况下，物业管理公司的权限范围不包括对住户装修方案的审批，只应对报修的业主尽告知义务，要求其按照《住宅使用说明书》进行使用。4分
(2)业主装修属于对自己所有财产的处分，在不影响其他使用人的情况下是合法的。但是本案中楼上业主改变楼宇使用结构，给楼下业主造成损害。4分
(3)根据《民法通则》，楼上楼下属于相邻关系，楼下业主是否起诉则以造成损害的严惩程度而定。4分
(二)某小区业主黄某一家人"五一"旅游后回到家，发现家里积满污水，经查是与楼上相连处的下水道(管)漫出。事后，小区物业管理公司称:下水管道是畅通的，因此不负管理责任。开发商则称:此楼己通过综合验收，是合格的，包以也无责任。黄某于是投诉到消费者协会。
问:你如何看待此次事件?(10分)
答案要点:
(1)下水道漏水，物业管理公司应协助业主查明原因及情况:4分
(2)如在保修期内，由开发商负责维修，如确属先天质量缺陷，亦同。3分
(3)此外其他情形，则由物业管理公司负责维修。3分
(三)2000年10月，某房地产公司在拟建花园住宅小区的报批文件和图纸说明，住宅楼为17层，第一层为本楼地下停车场。办完审批手续后，该小区于2000年11月破土动工，并做售楼广告，称房地产公司将为本楼住户提供地下停车场的停车位。20**年年底该楼预售完毕，张某等52户均在售房合同中约定:由房地产公司提供地下停车场的停车位。交付使用后，张某等户在地下停车场停车时得知停车场已转让给小区的物业管理公司，小区住户使用需交纳5元/天的停车费。张某认为购买了楼房就自然取得了地下停车场的部分所有权，他不应付费。为此，张某等数十名住户与房地产公司交涉，但房地产公司则称合同约定的提供停车位是有偿提供，未说明是无偿提供。鉴于协商不成，张某等诉至法院，要求判决房地产公司对地下停车场无处分权，转让行为本身不合法，合同无效。
请你运用所学的物业管理法规相关知识对本案进行分析处理。15分
答案要点:
(1)停车场在建筑物内形成了一定空间，四周的范围明确是具有独立的出入口，已经构成了与住房相区别的特定物，在构造上和利用上具有独立性，因此停车场所有权仍归房地产公司所有。3分
(2)本案中不能认为因张某等购买了楼房就自然取得了地下停车场的部分所有权，即区分所有建筑物的共用部分。而对于合同上的约定:房地产公司提供地下停车场的停车位，不能认为房地产公司对地下停车场所有权的放弃。因此，房地产公司对地下停车场仍有处分权，换言之，物业管理公司对停车场的取得合法有效。4分
(3)对于张某等业主信赖利益的损失，如房地产公司售房广告的内容，由于合同已生效履行，故本案中不存在缔约过失责任的承担问题。因为缔约过失责任是指在合同成立前的缔约过程中，因缔约人一方致合同不成立或无效所具有的过失而承担的责任。4分
(4)但本案例中，房地产公司称房地产公司将为本楼住户提供地下停车场的停车位。没有尽详尽告知的义务，即没有告知消费者房地产公司提供的停车位是属于所售楼房的一部分，还仅是公司为购房消费者能够提供的一种有偿服务。它没有告知消费者停车场的所有权或使用权的划分，且有一种误导的嫌疑，对消费者造成信赖利益的损失，应该负一定的责任。但由于我国现行法律没有规定，业主们很难得到这方面的损失赔偿。4分
(四)某物业管理公司不与小区业主委员会协商，擅自将所管辖住宅小区的所有楼内一层电梯旁的公共部位300余平方米出租给他人设摊经营。该住宅小区业主委员会认为，在购房时，已将该公共部分摊入所购房屋的建筑面积之中，对此公共部位让与他人经营是一种侵权行为，经交涉无果，遂一纸诉状将物业管理公司告上法庭。被告辩称:物业管理公司作为住宅小区的管理者，有权将楼内一层电梯旁的公共部位出租给别人设摊经营。
请你运用所学的物业管理法规相关知识对本案进行分析处理。10分
答案要点:
(1)我国《物业管理条例》第五十条规定:"物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。""物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。"
我国《民法通则》第78条规定:"财产可以由两个以上的公民法人共有。" 物业的共有是指两个或两个以上的权利主体对同一项物业共同享有的所有权。共有权利主体称为共有人，客体称为共有物业，各共有人之间因物业共有而形成权利义务关系称为共有关系。物业的共有可分为按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物业，大都属于按份共有。在住宅小区的大厦中，大门、楼梯、电梯、大厅等都属于业主共有财产。
《民法通则》第106条规定:"公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。" 5分
(2)本案中的物业管理公司将属于业主所有的一层电梯旁的公共部位300余平方米出租给一单位设摊经营，是一种对财产使用权的处分行为，它的行为侵害了部分业主对公共部分拥有的使用权，物业管理公司应承担相应的民事责任:停止侵权，返还违法所得，赔偿损失。3分
(3)物业管理公司要出租共有房屋部分，必须征得大多数业户或业主委员会同意，且收益要归全体业主所有。
篇3：物业管理员职业资格鉴定考试题(操作技能)
物业管理员职业资格鉴定考试题(操作技能)
20**年5月劳动和社会保障部
国家职业资格全国统一鉴定
职业：物业管理员
等级：国家职业资格二级
卷册二：操作技能
注意事项：1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。
3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。
一、情景题（1-5题，每题8分，共40分）
1、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。
2、丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作？
3、某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M，其它直接费为B，现场经费为C。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。说明：计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。
4、已经入住2年多的某TOWNHOUSE（联排别墅）项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：（1）为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明；只写出服务项目名称即可。（2）如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量？
5、小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案？
二、案例分析题（6--7题，每题15分，共30分）
6、李经理是某物业管理公司财务部门的负责人，为了更好地控制公司的财务预算，他打算对公司的高层管理人员进行一次财务预算控制工作内容的培训，请帮他列出控制企业财务预算的具体工作内容清单和控制财务预算的步骤。
7、居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除护栏。请问：物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？
三、方案策划题（8--9题，请从中选作一题，满分30分，如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值）
8、海成物业管理公司负责管理的物业项目主要是写字楼和高档住宅。该公司现有员工450名，其中管理干部75名，专业技术人员40名。公司今年准备从二级资质晋升到一级资质，正在筹备修改公司的内部管理制度。请根据该物业管理公司内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度名称，并写出财务部经理的岗位职责。
9、兴海物业管理公司负责管理的科兴小区是已经投入使用10年的住宅区，建筑面积50万平方米，以高层建筑为主。目前，该小区的停车位严重不足，根据实际需要，应该进行规模较大的停车场扩建增建工程，停车场扩建增建的提案获得了科兴小区全体业主的同意，停车场扩建增建用地也获得了主管部门的批准。科兴小区停车场扩建增建工程规模很大，兴海物业管理公司准备采取招标方式委托具有相应资质的专业规划设计单位进行规划设计。请写出（1）兴海物业管理公司选聘专业规划设计单位应遵循的招标工作程序。（2）科兴小区停车场扩建增建方案的主要内容。
篇4：物业管理员(四级)技能试题(附答案)
物业管理员(四级)技能试题(附答案)
20**年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员(四级)技能试卷
考试须知：本试卷适合物业管理员(四级)考试用，考生须按规定要求填写姓名，单位，考生号码，试卷满分100分，考试时间为120分钟，考试时用蓝色圆珠笔或蓝黑色钢笔答，试卷上不准写与考试内容无关的文字，考试时间一到，考生须将试卷反扣在课桌上，离开考场。
一 二 三 总 分 总分人
分数得分评分人
一、现场模拟综合判断题(30分)
下面是某物业公司在物业管理工作中的部分做法或处理措施，请指出其中存在的问题，并说明规范做法或理由。
1、保安员在发生暴力案件时的处置程序：
(1)保安员发现或遇有暴力案件能迅速向保安部报案，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。
(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要拒绝传媒人员采访，以免破坏现场。
(4)在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。
(5)在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。
(6)如果有受伤人员，应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
(7)做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设施，尽快恢复经营活动。
(8)安保经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。
2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下：
1.发生火灾时，立即通知管理处和公司防火责任人，并组织义务消防队员、保安队员紧急进入着火区域灭火、抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火自救。
2.若火势无法控制，立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火、救助、疏散和保障决定。
(1)切断火场电源，关闭空调机组，启动相应消防栓系统、喷淋系统，引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。
(2)消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持负压送风。客用电梯全部降至底层锁好，禁止使用。工程部人员进入配电室随时做好备用电源的转送工作。
(3)开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，要逐室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场火场。消防队员做好警戒，侦查火情，随时向消防中心报告。指挥员应保持与消防中心联系，视火灾现场情况决定人员、物资撤离方案。
(4)在消防队到场之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。电气火灾发生时，首先切断着火层及相邻上、下层电源，然后灭火。燃气着火时，首先关闭液化气阀门，然后灭火，同时应尽快将气源搬离火区，以防发生爆炸。在消防队到达现场后，服从其统一领导，按照统一部署执行。
(5)按演习分工组织维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作，做好后勤增援准备，保证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存，并做好记录。如火灾造成人员伤亡，应立即联系医疗机构协助抢救伤员。
(6)扑灭火灾后，协助维持秩序，做好相应的善后工作；对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理；配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，写出书面报告呈交上级主管部门。
3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确
(1)电梯门、地板及周身每日清扫、抹擦2次；
(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次；
(3)各楼层公共走廊每周拖洗1次；
(4)手扶电梯每月打蜡1次；
4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标，该公司是这样要求的：
(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上；每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
(注：走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过1次的均按1次计算)。
(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60%以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。
(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产，发挥劳动潜力和充分回收利用旧，努力降低小修养护成本。
(4)年职工负伤事故率小于千分之三，等等。
5、该公司制订二次装修的申报程序如下：
(1)装修申报
① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
业主需要装修时，到管理公司下属的管理处领取申请表，填写申请表，等申请批准后方可施工。
②工程设备部门对装修户的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料；
③装修户尽快请有关单位进行装修设计，并在15天内将装修设计图交工程设备部门审查；
④装修户选择合格的装修单位。
(2)物业管理公司审批
①在接到装修户递交的装修设计的15天内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；
②方案批准后，装修户按规定到物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。
6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下：
⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
⑵每日按规定的时间表启/停自动扶梯。
⑶严格遵守自动扶梯操作规程。
⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
⑸当发现或接报自动扶梯发生故障，应立即停止其运行，并通知承担电梯维修的专业公司维修。
得分评分人
二、情景题(每题5~8分，共50分)
1、假定你在住宅区管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)
2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生，请你拟写一份催缴管理费通知书(5分)
3、作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)
4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员，试问在每日保洁操作中，保洁的方式有哪些?(8分)
答：
5、假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)
6、假如你是停车场管理员，你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗?(5分)
7、假定你在工程部工作，你了解翻修工程的适用范围吗?(5分)
8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象，你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道，避免或减少此类情况的发生。(6分)
得分评分人
三、案例分析题(20分)
1、 案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问题：顾某能否在自己的储藏室内添装卫生设备? 为什么?应如何处理?(10分)
2、吴某是某市A小区的业主，20**.8月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担?假设发生欠交服务费的情形，物业公司应该向谁追收?苏某能否代替吴某参加业主大会?苏某不是业主，是否可以不受小区业主公约的约束? (10分)
20**年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员(四级)技能试卷参考答案
一、现场模拟综合判断题(30分)
(评分标准： 指出1个错误点得1.5分，相应说明规范做法或理由得1.5分，但总得分不得超过30分)
答案(仅供参考)
1、保安员在发生暴力案件时的处置程序：
错误1：(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
规范做法或理由：(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科
错误2：(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要拒绝传媒人员采访，以免破坏现场。
规范做法或理由：(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要认真对待传媒人员采访。
错误3：(6)如果有受伤人员，应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
规范做法或理由：(6)如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，未经专业急救培训者不可擅行急救。
2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下：
错误4：2)消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持负压送风。
规范做法或理由：(2)消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风。。
错误5：3)开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，
规范做法或理由：(3)开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层以上人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，
错误6：4)在消防队到场之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。
规范做法或理由：(4)在消防队到场之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。
3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确
错误7：(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次；
规范做法或理由：(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗3次；
错误8： 手扶电梯每月打蜡1次；
规范做法或理由：(4)手扶电梯每月打蜡4次以上；
4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标，该公司是这样要求的：
错误9：(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上；每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
规范做法或理由：(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上；每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
错误10：2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60%以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。
规范做法或理由：(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到80%以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。
错误11：(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额；
规范做法或理由：(3)维修服务工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；
5、该公司制订二次装修的申报程序如下：
错误12：① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
规范做法或理由：① 装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请
错误13：①在接到装修户递交的装修设计的15天内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；
规范做法或理由： ①在接到装修户递交的装修设计的一周内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；
6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下：
错误14：⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
规范做法或理由：⑴自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。
错误15：⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
规范做法或理由：⑷当值人员应定时巡查自动扶梯。
二、情景题(每题5~8分，共50分)
1、假定你在住宅区管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)(评分标准：答中一要点得1分，全对给满分)
①管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间内完成。
②对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。
③对需要采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检查。
④在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生，请你拟写一份(5分)
(评分标准： 答对格式得3分，内容2分，考评员应根据考生答的格式的正确性、内容是否合理性、明确进行评分，不必拘泥于参考答案)
答案参考格式如下：
催缴管理费通知书
尊敬的_______先生/女士：
有关___________________________事宜
本公司于__________年_____月___日致住户信件中所提及_________月份之__________费共人民币____________元，迄今您这户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之和总应付款额为人民币__________元.
假如本公司于(日期)前仍未收到您这户金额(人民币)_______________元之付款，公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉送法院，并采取一切适当行动追讨上述欠款而毋须作另行通知。
为避免对住户造成难堪，本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前，住户能够尽力缴清上述欠款。
此致
________________公司物业经理_________谨启
日期：________年_____月____日
3、作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)
(评分标准： 答中一要点得2分，考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)
一般可按以下方法处理：
1.纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和蔼，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训斥当事人。
2.耐心地劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。
3.帮助、引导违规者纠正错误，执行物业管理规定。如引导客人到指定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。
4.当遇到个别客户蛮横无理打骂时，当值人员首先应保持冷静，克制自己情绪，尽量做到打不还手，骂不还口，然后及时将事态报告保安部和主管；保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时把发生纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保存现场证据，及时确认现场证人。
4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员，试问在每日保洁操作中，保洁的方式有哪些?(8分)
(评分标准： 答中一种方式得1分，)
有清扫、洒水、抹擦、收集、清除、集运、拖擦、冲洗等方式。
5、假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)
(1)归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。(4分)
(2)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体(纸张、磁带、磁盘、胶片等)、信息(数据、文字、图像、声音等)与档案成果形式(图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等)多种多样。进行档案组卷时，必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，以便于管理、查找和使用。(4分)
6、假如你是停车场管理员，你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗?(5分)
(评分标准： 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)
当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。
7、假定你在工程部工作，你了解翻修工程的适用范围吗?(5分)
(评分标准：答中一要点得1分)
1)主体结构严重损坏，丧失正常使用功能，有倒塌危险的房屋；
2)因自然灾害破坏严重，不能在继续使用的房屋；
3)地处陡峭易滑坡地区的房屋，或地势低洼长期积水无法排出地区的房屋；
4)无修缮价值的房屋；
5)基本建设规划范围内需要拆迁恢复的房屋。
8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象，你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道，避免或减少此类情况的发生。(6分)
⒈普及使用常识，提示用户防止杂物进入下水管道，以免堵塞。(3分)
⒉在卫生间、盥洗室等处设置垃圾桶，在拖布池、洗碗池装置蓖网，以防止杂物堵塞管道。(3分)
三、案例分析题(20分)
1、(评分标准： 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案，10分)
参考答案要点：
1、顾某不能在自己的储藏室内添装卫生设备(3分)
2、依据：按有关法律规定，住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。”(3分)
3、房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，因此，有关部门依法应责令顾某拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状，并应当承担民事赔偿责任。 (4分)
2、(评分标准： 考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案10分)
参考答案要点：
1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳；(2分)
2、出现欠交服务费的情形，若约定由吴某缴纳，物业公司应找吴某追收 ；若约定由苏某缴纳，物业公司应先找苏某，若苏某拒绝或逃匿，则找吴某追收。(4分)
3、苏某在得到吴某的书面委托授权后可以代替吴某出席业主大会，否则不能。(2分)
4、苏某不是业主，但依然要接受小区业主公约的约束。(2分)
篇5：物业管理员技能情景试题(附答案)
物业管理员技能情景试题(附答案)
一 情景题：
1、某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料？
答：新建房屋接管验收应验交的资料：
1)产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。
2)技术资料：14项。
2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验，你能告诉他吗？
答：主体结构质量与使用功能的检验：
1)地基基础的沉降不得超过允许变形值；
2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值；
3)木结构应结点牢固；
4)砖石结构有足够的强度；
5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。
3、 某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？
答：屋面工程接管验收的标准：
1)符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；
2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；
3)阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。
4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗？
答：楼地面验收应检验：
1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓；
2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；
3)木楼地面应平整牢固。
5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？
答：装修应注意的方面：
1)门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密；
2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固；
3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密；
4)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡；
5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角；
6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。
6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦，要确保物业正常使用功能，为日后管理创造条件，在物业接管验收时应该做好水、卫、消防接管验收工作。你知道该怎样做吗？
答：水、卫、消防接管验收工作应该：
1)管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴漏。
2)高位水箱进水管与水箱检验口的设置应便于检修。
3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8M，不应使用陶瓷管、塑料管。排水必须流畅；
4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏；
5)水泵安装应平稳；
6)消防设施必须符合防火规范，并且有消防部门检验合格签证。
7、某住宅小区刚刚开始办理入住手续，物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案，你能告诉他怎样建立吗？
答：建立业主档案：业主的姓名、家庭成员情况、工作单位，平时联系的电话或地址，收缴管理费的情况，物业的使用或维修养护情况等。
8、你知道物业委托管理阶段信息的档案应收集哪些资料？
答：委托管理阶段档案应收集的资料：
1)委托管理招标文件；
2)物业管理投标文件；
3)物业委托管理使同。
9、 某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作，目前正处于招商阶段，经理让你把招商阶段信息资料收集一下，存入档案室，你知道收集哪些资料吗？
答：招商阶段信息资料收集：
1)招租物业的平面图纸；
2)招租许可证及委托书；
3)租金及管理费策算书；
4)租赁合同；
5)广告策划资料。
10、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗？
答：用户入户信息档案资料：
1)入户通知书、入户须知；
2)公共契约；
3)用户资料；
4)业主委员会章程；
5)用户手册；
6)用户进户验收表和交费单。
11、物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久，经理要她销毁原有过期的档案资料，她一时无从下手，你能帮助她做好档案销毁工作吗？
答：档案的销毁：根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁防止档案的堆积和混淆。经主管领导批准可销毁，同时建立清单备查。
12、住户手册属于物业管理常用规章制度的一种，经理让新来的大学生小杨起草住户手册，他不知道该写哪些内容，请你告诉他住户手册应包括的具体内容。
答：住户手册包括的内容：
1)居住区域概况；
2)物业管理区域机构；
3)业主(住户)须知；
4)物业管理区域的管理规定；
5)综合服务。
13、物业管理员小杨正在起草住户手册，当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍，请您帮他把内容补充完整。
答：物业区域管理机构内容：
1)物业管理公司介绍；
2)物业管理的具体工作职责；
3)业主委员会的权利及作用；
4)居民委员会的工作范围。
14、物业管理费用构成大致可分为两大类，你知道是哪两类吗？
答：物业管理费用的构成：物业管理费用的构成分为两大类：一类是管理费用，用自有费用支出。另一类是公用设施及公用资源费用的支出，物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交。
15、新来的会计员小陈把收益性物业管理中的收入列入保证金和准备金，你认为这样做对吗？你能告诉他物业管理及服务人员的工资和福利都包括哪些明细科目？
答：不对，收益性物业管理中的收入包括租金收入和其他经营性收入(不含保证金和准备金)。人工费包括：工资、补贴、劳保福利、保险费、统筹费和公积金。
16、收益性物业管理中公共设施设备日常运行、维修及保养费，该项费用在物业经营费用中占较大比例，你知道具体分哪几项吗？
答：公共设施设备日常运行、维修及保养费主要包括：
1)维修与保养费；
2)室内装修费；
3)生活用水和污水排放费；
4)能源费；
5)康乐设施费；
6)杂项费。
17、保险费项目只包括物业本身的保险，人工医疗保险和失业保险在人员费用中支出，你能列出收益性物业保险项目具体类型吗？
答：保险项目的类型：
1)火险；
2)火险附加险；
3)全损险；
4)锅炉保险；
5)财产损毁责任保险；
6)租金损失保险。
18、对收益性物业房产税如何征缴，你知道具体规定吗？
答：房产税征收：对收益性物业来说，业主应缴纳房产税。我国城市房产税的征收分为租金征收和按房产原值征收两种情况，按年计征，分期缴纳。确定该项费用的预算以月为基础，每月留出来房产税供需要缴纳该税项时使用。
19、新来的物业管理员小宋对“固定费用随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动”这句话不十分理解，请你向他解释清楚。
答：固定费用其总额并不随所管物业的数量增减而增减。就单位建筑面积所分摊的费用来看，则随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动，即所接管物业的数量增加，每平方米建筑面积分摊的费用就随之减少。因此，物业管理企业多接管一些物业，相对就可降低日常管理费收费标准。
20、地基属于隐蔽工程，发现问题采取补救措施都很困难，因此，平时要足够重视，要做好养护工作，你知道注意哪些方面吗？
答：地基基础的养护应注意：
1)坚决杜绝不合理荷载的产生；
2)防止地基浸水；
3)保证勒脚完好无损；
4)防止地基冻害。
21、楼地面工程常见的材料多种多样，要针对材料特性做好相应的养护工作，请你告诉工程部新来的小王应注意哪些方面？
答：楼地面工程的养护：
1)保证经常用水房间的有效防水；
2)避免室内受潮与虫害；
3)加强对二次装修的科学管理；
4)控制与消除装饰材料的副作用。
22、门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意哪几个方面吗？
答：门窗工程的养护应重点注意几个方面：
1)严格遵守使用常识与操作规范；
2)经常清洁检查，发现问题及时处理；
3)定期更换易损部件，保持整体状况良好；
4)北方地区外门窗冬季使用管理；
5)加强窗台与暖气的使用管理。
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