物业管理实务复习试题

　　20**年物业管理实务复习试题

　　考试题型说明(总分数100分，考试时间150分钟)：

　　1、单项选择20题，每题1分，共计20分；

　　2、多项选择5题，每题2分，共计10分；

　　3、判断改错5题，每题2分，共计10分；

　　4、名词解释5题，每题3分，共计15分；

　　5、简答5题，每题5分，共计25分；

　　6、论述2题，每题10分，共计20分。每题(考试时间表150分钟

　　第一部分 单项选择题

　　1、下列表述中，哪一种属于从物业的使用功能对物业进行的分类()。

　　A、高层物业B、联排别墅C、居住类物业D、多层住宅

　　2、敞开式商场多位于()。

　　A、市中心繁华地段B、乡镇高速公路边

　　C、城市次中心区D、工业厂区附近

　　3、按建筑装修标准划分不同星级的物业主要是()。

　　A、工业类物业B、办公类物业

　　C、宾馆类物业D、居住类物业

　　4、高级综合大厦最显著的特点是()。

　　A、集多功能于一体B、建筑高度高

　　C、智能化水平高D、建筑面积大

　　5、下列表述中，哪一项不属于停车场的特点()。

　　A、指示标志多B、空间单一

　　C、光度、通透性要求高D、建筑风格多样

　　6、外观上追求个性鲜明，突出时代民族特色，反映的是现代物业的()特点。

　　A、建筑等级高B、风格多样

　　C、科技含量高D、管理要求高

　　1、国际高层建筑会议规定第二类高层建筑的层数是()。

　　A、9-16层B、17-25层C、18-27层D、26-40层

　　2、我国规定，高层建筑的总高度应超过()。

　　A、22米B、25米C、24米D、28米

　　10、在高层楼宇的供电系统中，负责给配电的是()。

　　A、备用发电机组B、楼层配电箱

　　C、配电干线D、配电房

　　11、下列属于空调水系统的是()。

　　A、冷却塔B、新风处理设备C、风管D、风柜

　　12、下列属于楼宇给水设备的是()。

　　A、雨水井B、底下储水池

　　C、污水井D、化粪池

　　13、作好大厦治安保卫工作的根本是()

　　A、建立安全保卫制度B、健全技术防范措施

　　C、培养高素质的治安人员D、建立严格的奖惩制度

　　14、在高层楼宇的管理模式中，封闭式管理多用于()

　　A、一般写字楼B、高档高层住宅楼宇

　　C、普通办公楼宇D、各类物业都可以

　　15、高层楼宇的消防管理应立足于()

　　A、自防自救B、建筑防火C、专职消防D、领导重视

　　16、门禁管理系统的实质是()

　　A、电子巡更系统B、电子防盗系统

　　C、可视对讲系统D、电子门锁系统

　　17、高层楼宇的中央空调系统要()控制。

　　A、集中B、分散C、分部分项D、分层分区

　　18、写字楼的安全保卫工作要求每天的值班巡逻时间为()

　　A、24小时B、20小时C、16小时D、12小时

　　19、写字楼消防设备完好率应达到()

　　A、90%B、96%C、98%D、100%

　　20、下列消防设备中属于湿式消防系统的是()。

　　A、联动总控制屏B、自动报警系统C、自动喷淋系统D、正压送风装置

　　21、按建筑面积划分的大型写字楼，其建筑面积一般在()

　　A、1万平方米以上B、2-3万平方米

　　C、1-3万平方米D、3万平方米以上

　　22、写字楼运作的核心是()

　　A、高出租率B、良好的治安C、整洁的环境D、设备、设施的正常运作

　　23、写字楼管理中，客人对商务中心服务质量的评价是以()为出发点的。

　　A、服务的内容B、服务的态度C、服务的手段D、服务的周到与快捷

　　24、主要承租户的租期一般在()以上

　　A、8年B、10年C、12年D、15年

　　25、在商场物业中，临时专业产权型同分散产权型物业的区别是( )

　　A、临时转移产权型一次性收取价款B、分散产权型一次性收取价款

　　C、临时转移产权型产权不分散D、没有区别

　　26、对于分散产权型公共商业楼宇的管理，一般宜采用()的形式

　　A、承租合同B、管理公约C、业主自治D、管理大会

　　27、在公共商业楼宇的租赁经营中，基本承租户的营业面积一般在()以上。

　　A、30%B、40%C、50%D、60%

　　28、一般来说，一个居住小区中，其人口规模在()

　　A、30000~50000人B、7000-15000人

　　C、10000-13000人D、1000-3000人

　　29、物业管理公司对小区的管理主要采用()

　　A、法律手段B、技术手段C、经济手段D、行政手段

　　30、小区物业管理的基础和本源是()

　　A、设备管理B、治安管理C、房屋管理D、多种经营

　　31、小区道路管理中的重点是()

　　A、确定车辆通行规则B、保证车辆通行安全

　　C、车辆停放有序D、道路的养护保养

　　32、根据《全国物业管理示范小区标准》的规定，小区的物业管理服务费用收支情况应多久公布一次()

　　A、三个月B、半年C、一年D、二年

　　33、综合大厦正常运转的前提是()

　　A、治安良好B、保持高出租率C、配套齐全D、各种设备的正常运作

　　34、会所多种经营的协同效应是其各项目之间多达成的()

　　A、配合性B、连锁性C、统一性D、整体性

　　35、会所的外观设计要与()相符。

　　A、内部设计B、环境设计C、市场定位D、员工偏好

　　36、停车场出租后，()

　　A、不能再转租B、可以自由转租

　　C、经出租人同意可转租D、经使用人同意可转租

　　37、有多个进出口通道的大型停车场适用于()系统

　　A、单车道进出B、中央管理C、无人管理D、双车道进出

　　38、实现其他自动化功能的基础是()功能

　　A、通信B、办公C、建筑D、网络

　　39、新的PMIS更加符合()的要求

　　A、ISO9001B、ISO9002C、ISO9003D、ISO9000

　　40、保安员深夜巡逻时发现客户门未上锁，应()

　　A、马上将门锁上B、等待同伴再查看

　　C、进门查看再上锁D、监视并通知监控中心

　　41、物业管理公司主管属于()员工

　　A、操作层B、管理层C、决策层D、技术层

　　42、下列内容中，属于要对经营服务项目的专业发展进行预测的是()

　　A、服务的社会拥有量B、新产品发展趋势

　　C、集团购买力D、社会文化层次

　　43、物业综合经营服务应始终把()放在第一位

　　A、服务B、盈利C、质量D、竞争

　　44、高层楼宇的室内冷气供应通常采用()

　　A、双温空调装置B、恒温空调机

　　C、单冷空调机D、中央空调机

　　45、住宅小区的行业管理主要运用()。

　　A、技术手段B、经济手段C、法律手段D、行政手段

　　46、会所服务收费应()

　　A、内外一致B、以支定收C、灵活变通D、以收定支

　　47、会所创新的一个基本战略是()

　　A、提高市场占有率B、进行项目推广

　　C、开发新项目D、提高服务质量

　　48、智能卡与系统沟通的桥梁是()

　　A、自动挡车闸B、对讲系统C、出入口控制机D、自动出入卡

　　49、现代化宾馆的空调和照明系统的能耗约占大厦总能耗的()

　　A、1/3B、2/3C、1/2D、2/5

　　50、下列内容中属于决策层管理技巧的()

　　A、合理分权B、善于控制C、注重协调D、强调沟通

　　第二部分 多项选择题

　　1、下列表述属于居住类物业特点的是()。

　　A、集多功能于一体B、集中成片开发

　　C、房型分割灵活D、生活方便舒适

　　2、闭路电视监控系统主要由以下()组成

　　A、摄像头B、电视监视器C、录像机D、连线

　　3、下列属于社区安全防范系统的是()

　　A、电子巡更B、电视监控C、防盗报警系统D、通信系统

　　4、写字楼管理中，对于设备的一般维修方法有()

　　A、强制维修法B、定期维修法C、诊断维修法D、全面维修

　　5、在公共商业楼宇的管理中，其管理委员会一般由()组成。

　　A、工商部门B、居委会C、管理公司D、经营者代表

　　6、从理论上分析，完整的CIS系统由以下三个子系统组成()

　　A、形象识别系统B、理念识别系统C、行为识别系统D、视觉识别系统

　　7、智能化住宅小区主要运用了()技术。

　　A、材料B、计算机C、通信D、能源

　　8、会所物品费用可按()等项的百分比计算。

　　A、房地产成本B、企业利润C、装饰费用D、设备设施成本

　　9、下列哪些属于消闲项目的特点()

　　A、运动激烈B、趣味性强C、强调精神上的满足D、文化气息浓

　　10、自动挡车闸一般具有()功能

　　A、砸车保护B、熄火保护C、时间保护D、发热保护

　　11、在物业管理中，当住用户违反管理规定时，管理人员应()

　　A、强行制止B、平等相待C、得理让人D、以理服人

　　12、物业管理企业开展综合经营服务应()

　　A、统一法人B、统一对外C、统一盈亏D、统一纳税

　　13、适合于针对业主和租户的管理方法是()

　　A、模范行为影响法B、操纵影响法C、权威法D、协助法

　　14、会所项目按功能特点分为()

　　A、康体项目B、消闲项目C、娱乐项目D经营项目

　　15、综合大厦选址的基本要求是()

　　A、商业气氛浓厚B、周边环境幽静C、人流量小D、公共交通方便

　　第三部分判断改错题(改正划线部分)

　　1、纯出租的办公楼宇有的房型不固定，可以根据需要分割或组合()

　　2、现代高层楼宇的各部分功能是相互独立的()

　　3、单纯型写字楼基本上只有办公一种功能()

　　4、高级综合大厦的使用维护更为复杂( )

　　5、办公楼内部一般都配有先进的监控设备()

　　6、公共商业楼宇所有人主要通过商业店铺的出售而赢利()

　　7、新型小区的经济功能主要体现在住宅作为商品的经营性()

　　8、"全国优秀管理住宅小区"须每年复验一次()

　　9、综合大厦已成为现代城市高层建筑的主流()

　　10、综合大厦多建于城市中心区()

　　11、在高级综合大厦中，存货仓库中所有货品应放置于距喷淋头下1米以外的地方()

　　12、综合大楼清洁保养的重点是外墙及其室内()

　　第四部分 名词解释

　　1、高层楼宇的封闭式管理

　　2、写字楼

　　3、商场物业

　　4、公共商业楼宇

　　5、小区的委托性服务

　　6、小区的经营性服务

　　7、会所的多方位经营

　　8、智能物业

　　9、操纵影响法

　　10、简单式停车管理

　　11、管理技巧

　　第五部分 简答题

　　1、高层楼宇的管理主要涉及哪些内容?

　　2、高层楼宇的消防工作应着重作好哪些工作?

　　3、高层楼宇的封闭式管理与一般性管理区别体现在哪些方面?

　　4、一般来说写字楼具有哪些特点?

　　5、消防管理是写字楼管理中的重点内容，如何加强消防管理工作?

　　6、对于商业形象的包装，在公共商业楼宇中物业公司承担的并不多，那么物业公司一般负责其那些管理内容?

　　7、公共商业楼宇的管理者在选择承租商时需要考虑哪些因素?

　　8、住宅小区消防管理主要有哪些内容?

　　9、简述住宅小区物业管理的目标?

　　10、高级综合大厦中，其办公功能部分的安全防范工作有哪些要求?

　　11、设立会所的意义何在?

　　12、停车场管理主要有哪些内容?

　　13、物业综合经营服务项目有哪些类型?

　　14、会所筹建费用主要包括哪些项目?

　　15、智能化住宅小区有哪些共同特征?

　　第六部分 论述题

　　1、试述现代物业发展的方向?

　　2、施行物业管理以来，我国的住宅小区管理取得了长足的进步，但还存在一定的问题，试论述这些问题?

　　3、精神文明建设历来是我党十分重视的工作，在住宅小区中如何抓好文明建设?

　　4、某住宅小区，其建筑面积为5万平方米，目前为市级优秀物业管理小区。请问其是否可以申报全国物业管理示范小区?原因何在?

　　5、试述综合大厦楼宇维护管理的主要内容?

　　6、当发现车辆被损时，车管员应如何处理?

　　7、与传统物业相比，智能物业具有哪些优点?

　　8、试述综合经营服务项目的选择方法?

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篇2：物业管理实务模拟试题(附答案)

　　物业管理实务模拟试题(附答案)

　　一、填空题：（20个空，每空1分，共20分）

　　1、在英国，微观上，19世纪60年代伯明翰市的_____(Octavia Hill)最早为其出租物业制定了一套规范。在宏观上，伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要，从城市建设的角度出发，开创了由政府出面主持房地产即物业的成片_____的先例。

　　2、物业管理起源于____，但真正的现代的专业性物业管理却是于19世纪末至20世纪30年代在形成和出现。

　　3、在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其____。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的____、____、____都是统一的，都实行标准化管理。

　　4、____介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达100余处，成为"中国第一大管家"。

　　5、新建居住物业一般实行____的物业管理；原有的居住物业也在进行的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是____，急需进行改进。

　　6、居住物业管理的目标有经济效益的目标、____；____、____、____、____。

　　7、会所是指为人们提供____、____和____的场所。

　　8、作为商务性的物业，写字楼常常被用来全部出租，以____，以____和____。

　　9、实行专业化社会化的____已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须逐步引入____进行管理。

　　10、商业企业的配送中心。即由____、____、____；____共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送。

　　二、判断并改正错误题：(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分)

　　1、物业管理管理作为以企业化的方式开展的企业管理，应在保持物业功能的正常发挥的前提下，始终以满足业主及物业使用人的需要为主旨。

　　2、会展物业是商务物业的一种。

　　3、一写字楼价值6500万元，可租面积为 190万平方米，业主设定资产折旧率为18%，每年偿还抵押贷款1300万元，物业运行费用每年540万元，业主至少需要在其收回投资的财产上每年加收11%作为回报。那么其最小租金则为3、5元/平方米·年。

　　4、对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用处罚措施时，应适当掌握尺寸，避免由于处罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门(城监、公安等)协助处理。

　　5、物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。

　　三、多项选择题：(5小题，每小题3分，共15分)

　　1、以下属于物业分类管理的特点的有()。

　　A、物业管理主体的多样性B、物业分类管理对象的特定性

　　C、物业分类管理活动的竞争性D、物业分类管理手段的先进性

　　E、物业管理服务目标的双重性

　　2、按照经营的性质，商务物业主要可以分为以下几类()。

　　A、写字楼物业B、商业场所物业

　　C、会所物业；D、停车场物业及其他商务物业

　　3、根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为()等几类。

　　A、重工业厂房B、阁楼式厂房

　　C、现代单层标准厂房D、孵化器式厂房。

　　4、以下属于单一展览功能的会展物业的是()。

　　A、北京展览馆B、上海展览馆

　　C、武汉展览馆D、广州国际会展中心

　　5、依据物业的收益性对物业进行分类，物业可分为()四种类型。

　　A、收益性物业& nbsp；B、有限收益物业

　　C、有限公益物业D、非收益性物业

　　四、问答题：(4小题，每小题5分，共20分)

　　1、推行物业分类管理有什么意义?

　　2、试述物流配送中心物业管理发展趋势

　　3、服务质量控制程序如何?

　　4、出入口控制系统有哪些功能?

　　五、应用题：(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)

　　1、方案设计题

　　请编制一项房屋维修处理程序。

　　2、案例分析题

　　物业管理正向全方位、多领域挺进

　　目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。

　　gg开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计，截至20**年底，全国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%。有关资料显示，1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》以来，目前全国已有近万个5万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从根本上改变了新建住宅小区"一年新、两年旧、三年破"的状况。从1997年起，通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。

　　在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》颁布实施以来，推动了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物业管理后，近年一大批旧住宅区(包括房改房)，政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。

　　在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式：一是鼓励物业管理企业优化重组，实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业管理企业，其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3%的企业市场占有率达到了30%，盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全市物业费收缴费提高了10%，物业管理成本降低了5%。

　　在上海，全市物业总量4、01亿平方米，纳入物业管理面积3、07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。

　　上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了"96916"信息服务平台；万科物业公司提出了"全心全意全为您"的口号以及"同心圆"服务计划等，做足了物业管理的服务文章。

　　非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。

　　问题：

　　1、材料反映了物业管理的哪些趋势?

　　2、实行物业分类管理有什么意义?

　　3、你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价?

　　答案

　　一、填空题：（20个空，每空1分，共20分）

　　1、奥克维娅·希尔开发、租赁、管理

　　2、英国 美国

　　3、盈利中心管理模式、管理制度、管理程序

　　4、深圳中海物业

　　5、封闭或半封闭式狭窄的，粗放的

　　6、经济效益的目标社会效益的目标环境效益的目标心理效益的目标

　　7、健康娱乐沟通交流

　　8、全部出租收回投资获取利润

　　9、物业管理物业管理企业

　　10、批发商零售商连锁公司

　　二、判断并改正错误题：(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分)

　　1、答：错误，应将"企业管理"改为"公共事务管理"

　　2、答：错误，应将"商务"改为"特种"

　　3、答：错误，应将""改为"10、4元"

　　4、答：正确。

　　5、答：错误，应将"可用"改为"不得用或尽量不用"

　　三、多项选择题：(5小题，每小题3分，共15分)

　　1、 ABCDE

　　2、 ABCD

　　3、 ABCD

　　4、 ABC

　　5、 ABCD

　　四、问答题：(4小题，每小题5分，共20分)

　　1、推行物业分类管理有什么意义?

　　答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。

　　(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。

　　(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间 。

　　(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

　　2、简述物流配送中心物业管理发展趋势。

　　答：物流配送中心物业管理是一项创新活动，但总的发展趋势是实现以下几个目的：

　　(1)信息管理网络化。物流信息管理是根据企业物流活动的需要而产生的，传统的人工管理物流信息的办法已不适应配送中心现代化管理的要求。这是因为。第一、信息的绝对数量增加；第二、信息流量在不同时段的差别很大；第三、信息发生地点、处理地点、传达对象分散往广大地区；第四、物流与信息的流动要同时进行；第五，物流与商流的关系越来越密切。在这种情况下，只有全面采用网络系统来管理物流信息，才能保证高效率的商品配送。

　　配送中心信息管理系统。为了满足上述五个方面的信息需求，配送中心应建立五个信息管理子系统：销售管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、财务管理系统、辅助决策系统。

　　配送中心信息管理的网络化不仅需要配送中心自身完善信息设施，而且还需要以门店的POS系统、EOS系统以及社会性的VAN系统和EDI系统的建设为基础。只有全公司、全社会的相互配套，才能充分发挥配送中心信息管理的效率，最终实现整个配送作业的无纸化运作。

　　(2)商品分拣自动化。大型的配送中心，商品种类多达上万种，客户数量多、分布面广，而目要求拆零配送、限时送达。在这种情况下，商品分拣作业就成了配送中心内部工作量最大的一项工作。为了提高商品分拣的效率，国外的配送中心参照邮局分拣信件自动化的经验，配置了自动化分拣系统。自动分拣系统一般包括：输入系统；分拣信号设定装置；分拣传输装置。由于自动分拣系统的设备复杂，投资及营运成本也相当高，因此，不一定所有的配送中心都必须配置。配送中心要实现分拣的自动化，首先必须提高商品的条码化率和实现包装的标准化。

　　(3)商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货物，以巷道堆垛起重机(简称巷道机)存取货物，并通过周围的装卸运输设备，自动进行出入库作业。这类仓库称为"高层货架仓库"。高层货架仓库具有普通仓库无可比拟的优越性：节约空间，节省劳力；提高仓库管理水平；实行无人化操作；管理控制系统。

　　(4)商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或零售、连锁企业共同参与，由一家配送中心承担他们的配送作业。共同配送的实质是相同或不同类型的企业联合，其目的在于相互调剂使用各自的仓储运输设施，最大限度地提高配送设施的使用效率。从国际情况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向。人们逐渐意识到了共同配送的重要性。大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括：物流企业的配送中心；厂商联合的配送中心；商业企业的配送中心。

　　3、服务质量控制程序如何?

　　答：质量控制程序如下：

　　(1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。

　　(2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等

　　(3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。

　　(4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。

　　4、出入口控制系统有哪些功能?

　　答：出入口控制系统功能如下：

　　(1)设定卡片权限。进出口控制系统可以设定每个读卡机的位置，指定可以接受哪些通行卡的使用，编制每张卡的权限，即每张卡可进入哪道门，何时进入，需不需要密码，系统可跟踪任何一张卡，并在读卡机上读到该卡时就发出报警信号。

　　(2)设定每个电动锁的开启时间。

　　(3)能实时收到所有读卡的记录。当读卡进入后，假如出门时不读卡(在双向读卡情况下)，再使用该卡读卡进入时，软件将视为警报，并备有记录。

　　(4)通过设置磁簧开关检测门状况。在读卡机读到卡后，电动锁将开启，则开锁为正常。如门在设定时间内没有关上，则系统会发出警报信号。在读卡机没有读到卡的情况下或没有接到开门键信号，磁簧开关检测到门被打开的信号则会发出报警信号。

　　(5)当接到消防报警信号时，系统能自动开启电动锁，保障人员疏散。

　　五、应用题：(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)

　　1、方案设计题

　　请编制一项房屋维修处理程序。

　　答案要点：

　　在物业管理上，对于公共设施的维修，通常遵循下面的程序。

　　(1)日常巡视中发现公共设施的损坏或接到住户相关的报维修；对于发现的损坏，填写《房屋维修表》，以便进行跟进。

　　(2)对现场进行勘查，确定损坏的原因；

　　(3)制定维修方案；应制定几种方案进行比较，选定最佳方案。

　　(4)编制维修的工程预算；如果属于发展商保修范围，应尽快通知开发商进行维修；若是发展商委托进行维修，应在维修完成后与发展商结清费用。

　　(5)工程招标、投标；对于一些比较小型的工程，也可通过指定有信用的工程队进行维修，但必须注意需与其签订保修协议以保证质量。

　　(6)施工的项目管理和现场的施工监理；

　　(7)工程验收。对于未达到施工要求的应要求其翻工。

　　工程助理在管理中任务是在项目的施工中实行全过程的造价、质量及工期三大目标的控制目标，确保工程的顺利完成。

　　2、案例分析题

　　物业管理正向全方位、多领域挺进

　　目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。

　　gg开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计，截至20**年底，全国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%。有关资料显示，1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》以来，目前全国已有近万个5万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从根本上改变了新建住宅小区"一年新、两年旧、三年破"的状况。从1997年起，通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。

　　在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》颁布实施以来，推动了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物业管理后，近年一大批旧住宅区(包括房改房)，政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。

　　在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式：一是鼓励物业管理企业优化重组，实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业管理企业，其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3%的企业市场占有率达到了30%，盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全市物业费收缴费提高了10%，物业管理成本降低了5%。

　　在上海，全市物业总量4、01亿平方米，纳入物业管理面积3、07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。

　　上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了"96916"信息服务平台；万科物业公司提出了"全心全意全为您"的口号以及"同心圆"服务计划等，做足了物业管理的服务文章。

　　非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。

　　问题：

　　1、材料反映了物业管理的哪些趋势?

　　2、实行物业分类管理有什么意义?

　　3、你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价?

　　答案要点：

　　1、以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向，现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向。具体有(1)物业市场细分化。(2)物业管理专业化与专门化。(3)物业服务单一化、个性化。(4)管理的社会化。

　　2、实行物业分类管理的意义，从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间 。(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

　　3、总体上讲，实行物业分类管理具有客观必然性。物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。这种必然性表现在：(1)物业管理业务覆盖面越来越宽。(2)物业管理行业的发展需要。(3)不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。因此政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法适应了这一规律性要求，是正确的选择。

篇3：全国物业管理师资格考试《物业管理实务》试题(附答案)

　　全国物业管理师资格考试《物业管理实务》试题(附答案)

　　一、单项选择题(共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

　　1、一级资质物业管理企业注册资本应为人民币()万元以上。

　　A、50B、300

　　C、500D、1000

　　2、新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起()日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。

　　A、30B、45

　　C、60D、90

　　3、某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报()资质条件。

　　A、一级B、二级

　　C、三级D、三级暂定

　　4、前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起()日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。

　　A、7B、15

　　C、30D、45

　　5、在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人()。

　　A、可任选其中一个作为中标人

　　B、应以报价最低的为中标人

　　C、应报请房地产行政主管部门确定中标人

　　D、应按照中标候选人的排序确定中标人

　　6、物业管理投标的过程包括:①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是()。

　　A、③-②-①-④-⑤-⑥B、③-②-①-⑤-④-⑥

　　C、②-③-①-④-⑤-⑥D、②-③-①-⑤-④-⑥

　　7、物业服务合同由()与业主大会选聘的物业管理企业签订。

　　A、各业主分别B、业主大会

　　C、业主委员会代表业主D、物业建设单位

　　8、业主临时公约由()制定。

　　A、建设单位B、购房人

　　C、物业管理企业D、房地产行政主管部门

　　9、物业管理的早期介入是建设单位引入的()。

　　A、设计工作B、工程监理工作

　　C、开发建设工作D、物业管理咨询活动

　　10、前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至()之日止的物业管理活动。

　　A、首次业主大会会议召开B、业主大会成立

　　C、50%业主入住D、物业服务合同生效

　　11、业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向()交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。

　　A、建设单位B、业主委员会

　　C、政府主管部门D、新物业管理企业

　　12、因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，()应当负责修复和赔偿。

　　A、装修人B、装修企业

　　C、装修施工人员D、物业管理公司

　　13、在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，()。

　　A、建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立

　　B、建设单位和物业管理企业将视业主入住成立

　　C、业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立

　　D、即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立

　　14、检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取()查验方法。

　　A、测量B、敲击

　　C、使用D、目测

　　15、房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括()。

　　A、砖结构B、木结构

　　C、钢筋混凝土结构D、框架结构

　　16、对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调()。

　　A、事后维修B、紧急抢修

　　C、预防性维修D、大修

　　17、物业供配电系统技术档案不包括()记录。

　　A、日常运行B、客户投诉

　　C、维修和技术改造D、各项电气预防性实验和其它测试

　　18、下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是()。

　　A、挖巢法B、药杀法

　　C、熏蒸法D、诱杀法

　　19、下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是()。

　　A、浇水B、病虫害防治

　　C、杂草防治D、绿化改造工程

　　20、下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是()。

　　A、物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作

　　B、物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任

　　C、物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任

　　D、物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问

　　21、下列关于消防通道管理的说法中，正确的是()。

　　A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位

　　B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位

　　C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示

　　D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理

　　22、电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是()。

　　A、确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生

　　B、通过安全窗撤离轿厢

　　C、通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援

　　D、通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救

　　23、实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每()不少于一次公布物业服务资金收支情况。

　　A、三个月B、半年

　　C、一年D、二年

　　24、实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括()和物业管理企业的酬金。

　　A、物业服务成本B、物业服务支出

　　C、物业服务支出、法定税费D、物业服务成本、法定税费

　　25、住宅专项维修资金属于()所有。

　　A、物业管理企业B、全体业主

　　C、物业管理企业和全体业主　D、建设单位

　　26、在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业()。

　　A、提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔

　　B、自行决定

　　C、与部分业主商议决定

　　D、与建设单位商议决定

　　27、物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是()。

　　A、政府定价

　　B、政府指导价

　　C、业主定价

　　D、物业管理企业与业主协商确定

　　28、新建物业承接验收时，物业管理公司应向()索取物业档案资料。

　　A、业主B、建设单位

　　C、施工单位D、监理单位

　　29、某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是()。

　　A、通知B、报告

　　C、请示D、决定

　　30、按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令第110号)，业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议，收取()。

　　A、管理服务费B、审批费

　　C、施工现场管理费D、装修保证金

　　二、多项选择题(共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0、5分)

　　31、二级物业管理企业资质证书由()颁发和管理。

　　A、国务院建设主管部门

　　B、省、自治区人民政府建设主管部门

　　C、省、自治区人民政府房地产主管部门

　　D、直辖市人民政府房地产主管部门

　　E、设区的市的人民政府房地产主管部门

　　32、新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持()向当地房地产主管部门申报。

　　A、企业法定代表人的身份证明

　　B、企业总经理的身份证明

　　C、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同

　　D、管理和技术人员的职称证书和劳动合同

　　E、物业服务合同

　　33、物业管理招标的主体包括()。

　　A、物业管理企业B、物业建设单位

　　C、业主大会D、业主委员会

　　E、物业所有权人

　　34、前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有()。

　　A、签订合同的主体不同

　　B、合同终止条件不同

　　C、前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要

　　D、前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同

　　E、前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同

　　35、下列关于业主公约的说法中，正确的有()。

　　A、业主公约经业主大会通过后生效

　　B、业主公约对全体业主具有约束力

　　C、业主公约对物业管理企业具有约束力

　　D、业主公约对物业建设单位具有法律约束力

　　E、业主公约仅有道义上的约束力

　　36、某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有()。

　　A、立即通知电梯公司解决故障停梯问题

　　B、电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用

　　C、建设单位应承担此次事故的全部费用

　　D、物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用

　　E、电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支

　　37、按使用功能划分，物业可分为()物业。

　　A、居住B、公共

　　C、商业D、工业

　　E、其他

　　38、物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括()。

　　A、车辆维修员B、车辆清洗员

　　C、交通疏导及管理员D、停车场保洁员

　　E、停车收费员

　　39、物业管理企业主营业务收入包括()收入。

　　A、物业管理B、物业经营

　　C、政策性亏损补贴D、物业大修

　　E、共用部位的租赁收入

　　40、物业管理企业利润总额包括()。

　　A、企业所属项目上交的管理酬金B、营业利润

　　C、投资净收益D、营业外收支净额

　　E、补贴收入

　　41、物业服务支出的构成不包括()。

　　A、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用

　　B、物业管理企业财产保险费用

　　C、物业共用部位、共用设施设备保险费用

　　D、管理服务人员的工资

　　E、项目管理处用房装饰装修费用

　　42、按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行()。

　　A、政府定价B、政府指导价

　　C、市场调节价D、业主定价

　　E、政府与业主共同定价

　　43、住宅专项维修资金可用于()。

　　A、弥补物业管理经费的不足

　　B、共用部位、共用设施设备的大修

　　C、共用部位、共用设施设备的更新

　　D、共用部位、共用设施设备的改造

　　E、共用部位、共用设施设备的日常维修

　　44、下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有()。

　　A、由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用

　　B、管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动

　　C、物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计

　　D、物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担

　　E、物业服务费用中不包括法定税费

　　45、物业管理信用档案的建立范围包括()。

　　A、物业管理企业B、物业管理专业人员

　　C、业主委员会D、建设单位

　　E、物业使用人

　　三、案例分析题(共2题，每题20分。请根据背景材料，按要求作答)

　　案例分析题(一)

　　某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)?(5分)

　　编号 意见与建议

　　1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷

　　2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患

　　3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理

　　4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理

　　5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素

　　6 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换

　　7 某部电梯安全隐患严重，需要大修

　　8 建议小区外墙全部翻新

　　9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施

　　10 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理

　　11 部分业主要求减免物业服务费

　　12 希望提供家政服务

　　13 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路

　　14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

　　问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些?对此，物业管理企业应如何处理?(4分)

　　问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施?(4分)

　　问题4:在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?(4分)

　　问题5:针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平?(3分)

　　案例分析题(二)

　　某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于20**年8月开始入住，20**年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于20**年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于20**年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

　　20**年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

　　问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理?是否应由乙物业管理公司负责无偿修复?(4分)

　　问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当? 如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉?(4分)

　　问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止 ?(3分)

　　问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立?请说明理由(3分)

　　问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验?(6分)

　　20**年度全国物业管理师资格认定考试

　　《物业管理实务》试卷答案

　　一、单项选择题(共30题，每题1分)

　　1、C 2、A 3、C 4、C 5、D 6、D 7、C 8、A 9、D 10、D 11、B 12、A13、C14、B15、D 16、C 17、B 18、C 19、D 20、A 21、B 22、C 23、C 24、B 25、B 26、A 27、D 28、B 29、C 30、A

　　二、多项选择题(共15题，每题2分。错选，本题不得分;少选，所选每个选项0、5分)

　　31、BD 32、ACD 33、BCE 34、ABE 35、AB 36、AC 37、ACDE 38、CDE 39、ABD 40、BCDE 41、BE 42、BC43、BCD 44、AD 45、AB

　　三、案例分析题(共2题，每题20分)

　　案例分析题(一)

　　问题1答案要点及评分标准:

　　(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2、5分，答对每项0、5分，错答1项得0分)。

　　(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1、5分，答对每项0、5分，错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊(1分， 每项0、5分，错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分)。

　　问题2答案要点及评分标准:

　　(1)第4项和第12、13项(2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分)。

　　(2)物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务(0、5分);并跟踪事态，及时向业主通报(0、5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。

　　问题3答案要点及评分标准:

　　(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。

　　(2)应采取措施:加强环境治理，包括:及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1、5);同时加强宣传教育，取得业主配合(0、5分)。

　　问题4答案要点及评分标准:

　　第11项(2分)，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分)。

　　问题5答案要点及评分标准:

　　1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训;

　　2、调整优化管理服务工作流程;

　　3、加强安全管理，公共秩序管理;

　　4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;

　　5、加强小区卫生管理工作;

　　6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。

　　案例分析题(二)

　　问题1答题要点及评分标准:

　　(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限(2分);

　　(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分)。

　　问题2答题要点及评分标准:

　　(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);

　　(2)该公司应勘察现场，统计业主损失情况(1分)，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修(1分);

　　(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位)，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况(1分)。

　　问题3答题要点及评分标准:

　　答"20**年7月31日(24时)"或"20**年8月1日(零时)"均可以得分(3分)。

　　问题4答题要点及评分标准:

　　拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分)。

　　问题5答题要点及评分标准:

　　(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。

　　(2)自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。

　　(3)乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料(2分)。

篇4：《物业管理实务》注册物业管理师试题

　　《物业管理实务》注册物业管理师试题

　　一、单项选择题：

　　1、住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到()。

　　A、98%， 100%

　　B、98%， 100%

　　C、98%， 98%

　　D、100%， 98%

　　2、具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务，这样的条件属于()。

　　A、甲级写字楼

　　B、乙级写字楼

　　C、丙级写字楼

　　D、丁级写字楼

　　3、商场要合理布局，精心策划

　　B、建筑结构设计单一

　　C、商务齐全，人员素质杂

　　D、客流量大

　　4、工业物业空气污染的防治途径包括()。

　　A、教育住户和生产单位改变能源结构，减少直接燃烧

　　B、硬化地面，减少尘土

　　C、绿化净化空气中二氧化硫和机动车尾气

　　D、禁止车辆驶入，减少尾气排放

　　5、学生公寓的住宿管理，()不符合规定。

　　A、寝室成员办理住宿登记卡和床头卡，并将床头卡按要求挂在指定位置。

　　B、要求学生按时就寝，如有特殊情况，需要向公寓管理人员请假。

　　C、学生不准擅自调整寝室，如有需要，应按相关规定要求进行调整。

　　D、对学生公寓进出楼的来访人员验证登记，推销商品者登记进入公寓。

　　6、物业环境管理的基本原则是()的原则。

　　A、以防为主，防治结合

　　B、一治为主，防治结合

　　C、以防为主，一治为辅

　　D、一治为主，以防为辅

　　7、防治固体废弃物的污染，最有效的办法是杜绝垃圾的()。

　　A、形成

　　B、产生

　　C、利用

　　D、处理

　　8、水体污染防治的主要措施是严格控制工业和生活污水的()。

　　A、排放

　　B、净化

　　C、处理

　　D、利用

　　9、根据《城市绿化规划建设指标的规定》，2000年以后人均公共绿地面积在()平方米以上。

　　A、4-5

　　B、4-6

　　C、4-7

　　D、5-7

　　10、物业管理招标，是指()或其法定代表的开发商或业主委员会，在为其物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由多家物业管理企业竞投，从中选择最佳对象，并与之订立物业管理合同的过程。

　　A、物业使用人

　　B、物业所有权人

　　C、物业占有人

　　D、物业权利人

　　11、标价评审主要评审内容不包括()。

　　A、标价是否最低

　　B、投标报价和标底价是否接近

　　C、标价的构成是否合理可靠，

　　D、标价是否能满足管理服务需要

　　12、()不属于房屋租赁关系终止的情况。

　　A、房屋租赁期限届满

　　B、房屋拆迁

　　C、房屋承租人死亡

　　D、房屋出售

　　13、一种由火灾探测器、自动报警器、喷水装置、供水管网、水泵等组成，固定在建筑物内的消防供水装置，其喷水装置一般在大型建筑、高层建筑、高档建筑等防火重点部位的上方位置设置。这种装置为()。

　　A、消防栓

　　B、消防水枪

　　C、火灾探测器

　　D、自动喷水灭火系统

　　14、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员()检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

　　A、每天

　　B、每周

　　C、每半月

　　D、每月

　　15、根据停车场的规划，进出停车场管理要严格。车辆进入停车场要验证发牌、登记。驶离停车场时要()。

　　A、验证

　　B、收牌

　　C、收牌登记

　　D、验证、收牌

　　16、()是质量手册的基础，是质量手册的支持性文件。

　　A、工作手册

　　B、质量手册

　　C、程序文件

　　D、工作规程文件

　　17、物业租赁合同是出租人与承租人就房屋租赁事宜，明确双方的权利义务和责任的协议，即()的契约。

　　A、以房屋为租赁标的物

　　B、以房屋为交换对象

　　C、以房屋使用权为交换对象。

　　18、物业管理企业早期介入的咨询服务对象，主要是()。房地产开发商或投资商，其费用应由开发商承担。

　　A、开发商

　　B、业主

　　C、建筑商

　　D、销售商

　　19、卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过()米。

　　A、4

　　B、5

　　C、6

　　D、8

　　20、浴室内安装燃气热水器必须采用强排式，且其排气管不得超出外墙()厘米。

　　A、5

　　B、10

　　C、15

　　D、20

　　21、装修材料须封装不漏，按物业管理公司指定地点堆放;装修材料要及时搬入室内，不得堆放在()。

　　A、户内或阳台

　　B、户门外或公共场所

　　C、厨房或卫生间

　　D、户门外或阳台

　　22、物业档案是指关于物业项目所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的，具有参考价值，应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的()。

　　A、施工记录

　　B、历史记录

　　C、登记记录

　　D、审核记录

　　23、严重损坏房存有部分()构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足的现象。

　　A、结构

　　B、承重

　　C、主体

　　D、辅助

　　24、清理明渠及沙井沉淀物每()周 1次。

　　A、2

　　B、3

　　C、4

　　D、8

　　25、设施设备维修中修工程更换率为()左右。

　　A、10%~20%

　　B、10%~30%

　　C、20%~30%

　　D、30%

　　26、由于物业类型与规模的不同，()住宅项目本身需要的配套服务内容要求要多得多，所以对物业管理企业的管理要求就会更高。

　　A、小户型

　　B、大户型

　　C、经济适用房

　　D、廉租房

　　27、根据《城市居住规划设计规范》规定，居住区()也称配套公建。

　　A、市政公用设施

　　B、行政管理

　　C、其他八类设施

　　D、公共服务设施

　　28、()是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。

　　A、综合经营服务项目运作

　　B、综合经营服务项目策划

　　C、综合经营服务

　　D、公共服务

　　29、全国物业管理示范项目申报条件规定，住宅小区、工业区建筑面积为()万平方米以上。

　　A、8

　　B、10

　　C、2

　　D、5

　　30、质量手册共分()章。

　　A、6

　　B、7

　　C、8

　　D、9

　　31、在质量体系文件的层次中属于B层次是()。

　　A、质量手册

　　B、程序文件

　　C、工作规程

　　D、质量记录

　　32、会议接待用热水瓶应表面清洁光亮，无水迹，水温控制在()度以上。

　　A、60

　　B、70

　　C、80

　　D、90

　　33、物业管理企业接到急修项目报修的，应在()小时内赶到现场，()小时内修理。

　　A、1 12

　　B、1 24

　　C、2 12

　　D、2 24

　　34、物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为()个月。

　　A、1

　　B、2

　　C、3

　　D、6

　　35、客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后()分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

　　A、10

　　B、15

　　C、20

　　D、30

　　36、编制预案，必须与()充分沟通，达成共识，以免预案无法落实。

　　A、主管部门

　　B、主管领导

　　C、管辖区业主

　　D、将来的实际操作者

　　37、重要投诉，接待后()小时内转呈主管经理进行处置程序。

　　A、1

　　B、2

　　C、3

　　D、5

　　38、轻微投诉，不超过()天内或在客户要求的期限内解决。

　　A、1

　　B、2

　　C、3

　　D、5

　　39、住宅小区防治物业环境污染的重点工作是()。

　　A、商业垃圾

　　B、医疗垃圾

　　C、装修垃圾

　　D、业主和使用人生活垃圾

　　40、投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　A、2 3 2 10

　　B、2 3 3 10

　　C、2 3 2 5

　　D、2 2 2 10

　　二、多项选择题(每小题2分，共20分)

　　1、建立商场识别系统的作用是()。

　　A、引起消费者注意

　　B、可以使顾客克服记忆困难

　　C、改善企业形象

　　D、是商场楼宇促销的一项战略性工程

　　2、工业物业的特点是()。

　　A、投资大，投资回收期长

　　B、非流动性

　　C、工业设备的功能不容易过时

　　D、对周围环境容易产生污染

　　3、垃圾的处理方法有()。

　　A、堆放法

　　B、填埋法

　　C、焚化法

　　D、无害化处理

　　4、住宅小区绿化的基本任务是()。

　　A、开展绿化创收工作

　　B、推广绿化养护技术

　　C、为居民创造优美舒适的环境

　　D、促进居民的身心健康

　　5、物业专项分包的应具备()前提条件。

　　A、物业管理总包单位有相当的管理和协调能力

　　B、社会化、专业化达到一定程度，社会上有一批专业化的物业管理专业公司

　　C、业主委员会成立，专业分包得到业主委员会的认可

　　D、中低物业档次

　　6、道路交通管理的内容包括()。

　　A、建立机动车通行证制度

　　B、禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁

　　C、限制车速

　　D、根据辖区内道路情况确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转湾

　　7、物业租赁的租金管理包括()工作。

　　A、做好租金的评定工作

　　B、建立租金底账

　　C、按时收取租金

　　D、坚持专款专用

　　8、立项决策阶段的早期介入项目的市场定位内容主要()。

　　A、明确用途功能

　　B、确立消费档次

　　C、筛选目标客户

　　D、推出主打房型

　　E、选择入市时机

　　F、消费水平需求

　　9、物业档案整理工作要求做到()。

　　A、分类科学，组卷合理，排列有序

　　B、保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确

　　C、字迹工整，图样清晰

　　D、载体和装具质地优良，便于保管和利用

　　10、房屋按常用结构分成()。

　　A、钢筋混凝土结构

　　B、混合结构

　　C、砖木结构

　　D、其他结构

　　11、物业管理企业的房屋小修养护工程项目信息，主要是通过()渠道收集取得的。

　　A、走访查房

　　B、电话

　　C、随时报修

　　D、电子邮件

　　12、小修工程的考核指标主要有()。

　　A、定额指标

　　B、服务指标

　　C、安全指标

　　D、经费指标

　　13、物业管理企业在选择综合经营项目时应遵守()原则。

　　A、日常生活类项目优先

　　B、易损易耗品项目优先

　　C、物业管理企业优势特色项目优先

　　D、中介服务项目优先

　　14、客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门，具有()等职能。

　　A、协调

　　B、沟通

　　C、公关

　　D、服务

　　15、重大投诉包括()。

　　A、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。

　　B、由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

　　C、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　D、因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　三、判断题(每小题1分，共10分)(正确的将“√”、错误的“×”填入括号中。)

　　1、房屋附近种植的乔灌木，可不按绿化规范中所规定的乔灌木与建筑和各种管道网的最小距离，只注意不要影响房屋的通风和采光。(×)

　　2、招标人认为各投标人标价都过高和无法达到招标文件所规定的服务要求，投标作废。(√)

　　3、干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾，使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用，灭火后，易发生燃烧物复燃的情况。所以，灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。(√)

　　4、各种引发突发事件的安全隐患有着共同的特点，所以编制突发事件处理预案可以统一编制，采取相同措施。(×)

　　5、如果出租人提前收回房屋只要有“必须收回”的理由即可。(×)

　　6、属有损坏的房屋，由交接人和接管单位协商解决，既可约定期限由交接人负责维修，也可采用其他补偿形式。(√ )

　　7、不得改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。(√ )

　　8、计划养护任务完成后，再安排报修任务。(×)

　　9、房屋维修管理是指对已建成的房屋进行小修、中修、大修、翻修以及综合维修和日常维护保养。(×)

　　10、修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。(√ )

　　四、简答题(每小题5分，共10分)

　　1、综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些？

　　2、对装修施工人员管理内容有哪些？

　　五、案例分析题(每小题5分，共10分)

　　1、花园的陈某与刘某是同一单元楼上楼下的邻居，一个住6楼，一个住5楼。去年10月21日上午9时许，物业管理公司开始给这个单元加压供热。当时，陈某发现自己家的暖气栓(系分户供暖)未开，就找到物业人员将他家的供热栓打开。下午陈某及妻子离开了家，15时许，住在楼下的刘某家人发现楼上往下淌水，就赶紧上楼找陈某，但发现其家无人，后找到物业管理公司将总阀门关闭。但这时，刘某新装修的房屋地板块、门框、家具、屋顶及衣物等已受到不同程度的损害。经查，是陈某家的暖气接头处松动漏水而淹了楼下。由于责任纠缠不清，刘某将物业管理公司及陈某告上法庭。市法院司法鉴定中心及市物价局价格认证中心对刘某的“损失”鉴定结论为:被水浸物品折合人民币3576元。请谈谈你的看法。

　　2、夏季来临，P小区的物业管理公司按规定打算清洗屋顶水箱，并向小区的业主委员会提出依据物价局的规定标准向业主收取有关费用开支。但业主委员会主任还是感到物业管理公司的收费太高，为节省开支，他决定自行在外找几名无任何健康证明的民工来清洗水箱。物业管理公司得知后表示反对。双方各持己见，相持不下。你认为此事应怎样解决？

篇5：物业管理实务模拟考试题(附答案)

　　物业管理实务模拟考试题(附答案)

　　一、填空题:（20个空，每空1分，共20分）

　　1．在英国，微观上，19世纪60年代伯明翰市的________（OctaviaHill）最早为其出租物业制定了一套规范。在宏观上，伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要，从城市建设的角度出发，开创了由政府出面主持房地产即物业的成片____________的先例。

　　2．物业管理起源于________，但真正的现代的专业性物业管理却是于19世纪末至20世纪30年代在____形成和出现。

　　3．在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其____。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的____、____、________都是统一的，都实行标准化管理。

　　4．________介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达100余处，成为“中国第一大管家”。

　　5．新建居住物业一般实行的物业管理；原有的居住物业也在进行的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是________，急需进行改进。

　　6．居住物业管理的目标有经济效益的目标、____________、____________、____________、____________。

　　7．会所是指为人们提供________、________和____________的场所。

　　8．作为商务性的物业，写字楼常常被用来全部出租，以_________，以____________和________。

　　9．实行专业化社会化的________已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须逐步引入________进行管理。

　　10．商业企业的配送中心。即由________、________、________共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送。

　　二、判断并改正错误题:(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分)

　　1.物业管理管理作为以企业化的方式开展的企业管理，应在保持物业功能的正常发挥的前提下，始终以满足业主及物业使用人的需要为主旨。

　　2.会展物业是商务物业的一种。

　　3.一写字楼价值6500万元，可租面积为190万平方米，业主设定资产折旧率为18%，每年偿还抵押贷款1300万元，物业运行费用每年540万元，业主至少需要在其收回投资的财产上每年加收11%作为回报。那么其最小租金则为3.5元/平方米·年。

　　4.对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用处罚措施时，应适当掌握尺寸，避免由于处罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门(城监、公安等)协助处理。

　　5.物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。

　　三、多项选择题:(5小题，每小题3分，共15分)

　　1.以下属于物业分类管理的特点的有()。

　　A、物业管理主体的多样性B、物业分类管理对象的特定性

　　C、物业分类管理活动的竞争性D、物业分类管理手段的先进性

　　E、物业管理服务目标的双重性

　　2.按照经营的性质，商务物业主要可以分为以下几类()。

　　A、写字楼物业B、商业场所物业

　　C、会所物业D、停车场物业及其他商务物业

　　3.根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为()等几类。

　　A、重工业厂房B、阁楼式厂房

　　C、现代单层标准厂房D、孵化器式厂房。

　　4.以下属于单一展览功能的会展物业的是()。

　　A、北京展览馆B、上海展览馆

　　C、武汉展览馆D、广州国际会展中心

　　5.依据物业的收益性对物业进行分类，物业可分为()四种类型。

　　A、收益性物业B、有限收益物业

　　C、有限公益物业D、非收益性物业

　　四、问答题:(4小题，每小题5分，共20分)

　　1.推行物业分类管理有什么意义?

　　2.试述物流配送中心物业管理发展趋势

　　3.服务质量控制程序如何?

　　4.出入口控制系统有哪些功能?

　　五、应用题:(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)

　　1.方案设计题

　　请编制一项房屋维修处理程序。

　　2.案例分析题

　　物业管理正向全方位、多领域挺进

　　目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。

　　gg开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计，截至20**年底，全国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%。有关资料显示，1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》以来，目前全国已有近万个5万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从根本上改变了新建住宅小区“一年新、两年旧、三年破”的状况。从1997年起，通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。

　　在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》颁布实施以来，推动了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物业管理后，近年一大批旧住宅区(包括房改房)，政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。

　　在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式:一是鼓励物业管理企业优化重组，实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业管理企业，其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3%的企业市场占有率达到了30%，盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全市物业费收缴费提高了10%，物业管理成本降低了5%。

　　在上海，全市物业总量4.01亿平方米，纳入物业管理面积3.07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。

　　上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了“96916”信息服务平台；万科物业公司提出了“全心全意全为您”的口号以及“同心圆”服务计划等，做足了物业管理的服务文章。

　　非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。

　　问题:

　　1.材料反映了物业管理的哪些趋势?

　　2.实行物业分类管理有什么意义?

　　3.你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价?

　　物业管理实务Ⅱ模拟试题答案

　　物业管理实务Ⅱ模拟试题答案

　　一、填空题:（20个空，每空1分，共20分）

　　1.奥克维娅·希尔开发、租赁、管理

　　2.英国美国

　　3.盈利中心管理模式、管

　　理制度、管理程序

　　4.深圳中海物业

　　5.封闭或半封闭式狭窄的，粗放的

　　6.经济效益的目标社会效益的目标环境效益的目标心理效益的目标

　　7.健康娱乐沟通交流

　　8.全部出租收回投资获取利润

　　9.物业管理物业管理企业

　　10.批发商零售商连锁公司

　　二、判断并改正错误题:(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分)

　　1.答:错误，应将“企业管理”改为“公共事务管理”

　　2.答:错误，应将“商务”改为“特种”

　　3.答:错误，应将“”改为“10.4元”

　　4.答:正确。

　　5.答:错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”

　　三、多项选择题:(5小题，每小题3分，共15分)

　　1.ABCDE

　　2.ABCD

　　3.ABCD

　　4.ABC

　　5.ABCD

　　四、问答题:(4小题，每小题5分，共20分)

　　1.推行物业分类管理有什么意义?

　　答:现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。

　　(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。

　　(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。

　　(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

　　2.简述物流配送中心物业管理发展趋势。

　　答:物流配送中心物业管理是一项创新活动，但总的发展趋势是实现以下几个目的:

　　(1)信息管理网络化。物流信息管理是根据企业物流活动的需要而产生的，传统的人工管理物流信息的办法已不适应配送中心现代化管理的要求。这是因为。第一、信息的绝对数量增加；第二、信息流量在不同时段的差别很大；第三、信息发生地点、处理地点、传达对象分散往广大地区；第四、物流与信息的流动要同时进行；第五，物流与商流的关系越来越密切。在这种情况下，只有全面采用网络系统来管理物流信息，才能保证高效率的商品配送。

　　配送中心信息管理系统。为了满足上述五个方面的信息需求，配送中心应建立五个信息管理子系统:销售管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、财务管理系统、辅助决策系统。

　　配送中心信息管理的网络化不仅需要配送中心自身完善信息设施，而且还需要以门店的POS系统、EOS系统以及社会性的VAN系统和EDI系统的建设为基础。只有全公司、全社会的相互配套，才能充分发挥配送中心信息管理的效率，最终实现整个配送作业的无纸化运作。

　　(2)商品分拣自动化。大型的配送中心，商品种类多达上万种，客户数量多、分布面广，而目要求拆零配送、限时送达。在这种情况下，商品分拣作业就成了配送中心内部工作量最大的一项工作。为了提高商品分拣的效率，国外的配送中心参照邮局分拣信件自动化的经验，配置了自动化分拣系统。自动分拣系统一般包括:输入系统；分拣信号设定装置；分拣传输装置。由于自动分拣系统的设备复杂，投资及营运成本也相当高，因此，不一定所有的配送中心都必须配置。配送中心要实现分拣的自动化，首先必须提高商品的条码化率和实现包装的标准化。

　　(3)商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货物，以巷道堆垛起重机(简称巷道机)存取货物，并通过周围的装卸运输设备，自动进行出入库作业。这类仓库称为“高层货架仓库”。高层货架仓库具有普通仓库无可比拟的优越性:节约空间，节省劳力；提高仓库管理水平；实行无人化操作；管理控制系统。

　　(4)商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或零售、连锁企业共同参与，由一家配送中心承担他们的配送作业。共同配送的实质是相同或不同类型的企业联合，其目的在于相互调剂使用各自的仓储运输设施，最大限度地提高配送设施的使用效率。从国际情况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向。人们逐渐意识到了共同配送的重要性。大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括:物流企业的配送中心；厂商联合的配送中心；商业企业的配送中心。

　　3.服务质量控制程序如何?

　　答:质量控制程序如下:

　　(1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。

　　(2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如:大厦每日进出人员登记表等

　　(3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。

　　(4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。

　　4.出入口控制系统有哪些功能?

　　答:出入口控制系统功能如下:

　　(1)设定卡片权限。进出口控制系统可以设定每个读卡机的位置，指定可以接受哪些通行卡的使用，编制每张卡的权限，即每张卡可进入哪道门，何时进入，需不需要密码，系统可跟踪任何一张卡，并在读卡机上读到该卡时就发出报警信号。

　　(2)设定每个电动锁的开启时间。

　　(3)能实时收到所有读卡的记录。当读卡进入后，假如出门时不读卡(在双向读卡情况下)，再使用该卡读卡进入时，软件将视为警报，并备有记录。

　　(4)通过设置磁簧开关检测门状况。在读卡机读到卡后，电动锁将开启，则开锁为正常。如门在设定时间内没有关上，则系统会发出警报信号。在读卡机没有读到卡的情况下或没有接到开门键信号，磁簧开关检测到门被打开的信号则会发出报警信号。

　　(5)当接到消防报警信号时，系统能自动开启电动锁，保障人员疏散。

　　五、应用题:(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)

　　1.方案设计题

　　请编制一项房屋维修处理程序。

　　答案要点:

　　在物业管理上，对于公共设施的维修，通常遵循下面的程序。

　　(1)日常巡视中发现公共设施的损坏或接到住户相关的报维修；对于发现的损坏，填写《房屋维修表》，以便进行跟进。

　　(2)对现场进行勘查，确定损坏的原因；

　　(3)制定维修方案；应制定几种方案进行比较，选定最佳方案。

　　(4)编制维修的工程预算；如果属于发展商保修范围，应尽快通知开发商进行维修；若是发展商委托进行维修，应在维修完成后与发展商结清费用。

　　(5)工程招标、投标；对于一些比较小型的工程，也可通过指定有信用的工程队进行维修，但必须注意需与其签订保修协议以保证质量。

　　(6)施工的项目管理和现场的施工监理；

　　(7)工程验收。对于未达到施工要求的应要求其翻工。

　　工程助理在管理中任务是在项目的施工中实行全过程的造价、质量及工期三大目标的控制目标，确保工程的顺利完成。

　　2.案例分析题

　　物业管理正向全方位、多领域挺进

　　目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。

　　gg开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计，截至20**年底，全国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%。有关资料显示，1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》以来，目前全国已有近万个5万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从根本上改变了新建住宅小区“一年新、两年旧、三年破”的状况。从1997年起，通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。

　　在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》颁布实施以来，推动了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物业管理后，近年一大批旧住宅区(包括房改房)，政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。

　　在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式:一是鼓励物业管理企业优化重组，实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业管理企业，其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3%的企业市场占有率达到了30%，盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全市物业费收缴费提高了10%，物业管理成本降低了5%。

　　在上海，全市物业总量4.01亿平方米，纳入物业管理面积3.07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。

　　上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了“96916”信息服务平台；万科物业公司提出了“全心全意全为您”的口号以及“同心圆”服务计划等，做足了物业管理的服务文章。

　　非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。

　　问题:

　　1.材料反映了物业管理的哪些趋势?

　　2.实行物业分类管理有什么意义?

　　3.你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价?

　　答案要点:

　　1.以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向，现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向。具体有(1)物业市场细分化。(2)物业管理专业化与专门化。(3)物业服务单一化、个性化。(4)管理的社会化。

　　2.实行物业分类管理的意义，从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

　　3.总体上讲，实行物业分类管理具有客观必然性。物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。这种必然性表现在:(1)物业管理业务覆盖面越来越宽。(2)物业管理行业的发展需要。(3)不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。因此政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法适应了这一规律性要求，是正确的选择。