XC物业首问责任制实施细则
XC物业公司首问责任制实施细则
(一)目的：
消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推诿，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。
(二)定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
(三)实施范围：
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
(四)实施人员：
物业所有员工。
(五)实施方式：
各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同)职责。
1、操作人员：
保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
2、管理人员(保安队长、保洁组长及管理人员)接到的客户服务需求：
(1)咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话;如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。
(2)处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务;
(3)如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理;
(4)如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。
3、客户关系主管接到客户服务需求：
(1)正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理;
(2)如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。
(3)需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。
4、责任部门：
妥善处理客户服务需求;
(1)如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题)，不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
(2)服务需求转移方式：
方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;
方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。
过程与效果控制：
首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员;事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
说明：
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。
本细则自发布之日起实施。
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业管理处首问责任制实施办法七
物业管理处首问责任制实施办法七
第一条 为有效贯彻落实物业管理有限公司制定的《管理处岗位职责及考核办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。
第二条 凡业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。
第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。
第四条 首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。
第五条 属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。
第六条 属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。
第七条 属于视讯、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。
第八条 属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。
第九条 各部门要建立《首问责任制记录表》(附表二)，按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》(附表三)进行详细跟踪记录。
第十条 对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。
第十一条 投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。
第十二条 “首问责任制”承接程序
投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。
(1)接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。
(2)聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。
(3)判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报;属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。
(4)回访：根据业主投诉的问题反馈，及时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。
(5)总结：业主投诉，从首接开始，总结发生投诉原因，今后工作中怎样才能避免类似情况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接情况认真总结，取长补短，相竞提高。
第十三条 责任规定
(1)接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。
(2)属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严重情况，给与追究处罚和相应行政责任处理。
(3)除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。
附表一：业主投诉书面报告
年 月 日
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附表二：《首问负责制度登记表》格式
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附表三：首问责任制重要投诉记录表
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附件四：首问负责制工作流程
篇3：某物业公司首问责任制实施细则三
某物业公司首问责任制实施细则三
(一)目的： 消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。
(二)定义： 由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
(三)实施范围： 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
(四)实施人员： 物业所有员工。
(五)实施方式： 各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同)职责。
1、操作人员： 保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
2、管理人员(保安队长、保洁组长及管理人员)接到的客户服务需求：
(1)咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话;如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。
(2)处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务;
(3)如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理; (4)如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。
3、客户关系主管接到客户服务需求：
(1)正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理;
(2)如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。
(3)需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。
4、责任部门： 妥善处理客户服务需求; (1)如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题)，不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
(2)服务需求转移方式：
方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;
方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。 过程与效果控制： 首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。 接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员;事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。 管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。 对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
说明： 本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。
本细则自发布之日起实施。
篇4：物业公司首问责任制实施细则(5)
物业公司首问责任制实施细则
(一)目的：
消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推诿，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。
(二)定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
(三)实施范围：
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
(四)实施人员：
物业所有员工。
(五)实施方式：
各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同)职责。
1、操作人员：
保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
2、管理人员(保安队长、保洁组长及管理人员)接到的客户服务需求：
(1)咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话;如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。
(2)处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务;
(3)如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理;
(4)如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。
3、客户关系主管接到客户服务需求：
(1)正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理;
(2)如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。
(3)需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。
4、责任部门：
妥善处理客户服务需求;
(1)如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题)，不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
(2)服务需求转移方式：
方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;
方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。
过程与效果控制：
首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员;事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
说明：
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。
本细则自发布之日起实施。
篇5：物业管理处首问责任制实施办法(5)
物业管理处首问责任制实施办法
第一条 为有效贯彻落实物业管理有限公司制定的《管理处岗位职责及考核办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。
第二条 凡业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。
第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任，履行首问义务。
第四条 首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。
第五条 属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。
第六条 属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。
第七条 属于移动、供水、电力、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。
第八条 属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。
第九条 各部门要建立《首问责任制记录表》(附表二)，按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》(附表三)进行详细跟踪记录。
第十条 对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。
第十一条 投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。
第十二条 “首问责任制”承接程序
投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。
(1)接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。
(2)聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。
(3)判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报;属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。
(4)回访：根据业主投诉的问题反馈，及时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。
(5)总结：业主投诉，从首接开始，总结发生投诉原因，今后工作中怎样才能避免类似情况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接情况认真总结，取长补短，相竞提高。
第十三条 责任规定
(1)接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。
(2)属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严重情况，给予追究处罚和相应责任处理。
(3)除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。
附表一：
业主投诉书面报告
精彩专栏
