调查方案的流程

　　市场调查总体方案设计

　　市场调查的总体方案设计是对调查工作各个方面和全部过程的通盘考虑，包括了整个调查工作过程的全部内容。

　　(一)确定调查目的

　　明确调查目的是调查设计的首要问题，只有确定了调查目的，才能确定调查的范围、内容和方法，否则就会列入一些无关紧要的调查项目，而漏掉一些重要的调查项目，无法满足调查的要求。例如，我国第五次人口普查的目的就规定得十分明确，即“准确地查清第四次人口普查以来我国人口在数量、地区分布、结构和素质方面的变化，为科学地制定国民经济和社会发展战略与规划，统筹安排人民的物质和文化生活，检查人口政策执行情况提供可靠的依据。”可见，确定调查目的，就是明确在调查中要解决哪些问题，通过调查要取得什么样的资料，取得这些资料有什么用途等问题。衡量一个调查设计是否科学的标准，主要就是看方案的设计是否体现调查目的的要求，是否符合客观实际。

　　(二)确定调查对象和调查单位

　　明确了调查目的之后，就要确定调查对象和调查单位，这主要是为了解决向谁调查和由谁来具体提供资料的问题。调查对象就是根据调查目的、任务确定调查的范围以及所要调查的总体，它是由某些性质上相同的许多调查单位所组成的。调查单位就是所要调查的社会经济现象总体中的个体，即调查对象中的一个一个具体单位，它是调查中要调查登记的各个调查项目的承担者。

　　在确定调查对象和调查单位时，应该注意以下四个问题：

　　第一。由于市场现象具有复杂多变的特点，因此，在许多情况下，调查对象也是比较复杂的，必须用科学的理论为指导，严格规定调查对象的涵义，并指出它与其他有关现象的界限，以免造成调查登记时由于界限不清而发生的差错。如：以城市职工为调查对象，就应明确职工的涵义，划清城市职工与非城市职工、职工与居民等概念的界限。

　　第二，调查单位的确定取决于调查目的和对象，调查目的和对象变化了，调查单位也要随之改变。例如，要调查城市职工本人基本情况时，这时的调查单位就不再是每一户城市职工家庭，面是每一个城市职工了。

　　第三不同的调查方式会产生不同的调查单位。如采取普查方式，调查总体内所包括的全部单位都是调查单位;如采取重点调查方式，只有选定的少数重点单位是调查单位;如果采取典型调查方式，只有选出的有代表性的单位是调查单位;如果采取抽样调查方式，则用各种抽样方法抽出的样本单位是调查单位。

　　(三)确定调查项目

　　调查项目是指对调查单位所要调查的主要内容，确定调查项目就是要明确向被调查者了解些什么问题，调查项目一般就是调查单位的各个标志的名称。例如，在消费者调查中，消费者的性别、民族、文化程度、年龄、收入等，其标志可分为品质标志和数量标志，品质标志是说明事物质的特征，不能用数量表示，只能用文字表示，如上例中的性别、民族和文化程度;数量标志表明事物的数量特征，它可以用数量来表示，如上例中的年龄和收入。标志的具体表现是指在标志名称之后所表明的属性或数值，如上例中消费者的年龄为30岁或50岁，性别是男性或女性等。

　　(四)、确定调查方式和方法

　　在调查方案中，还要规定采用什么组织方式和方法取得调查资料。搜集调查资料的方式有普查、重点调查、典型调查、抽样调查等。具体调查方法有文案法、访问法、观察法和实验法等。在调查时，采用何种方式、方法不是固定和统一的，而是取决于调查对象和调查任务。在市场经济条件下，为准确、及时、全面地取得市场信息，尤其应注意多种调查方式的结合运用。

　　(五)确定调查时间和调查工作期限

　　调查时间是指调查资料所属的时间。如果所要调查的是时期现象，就要明确规定资料所反映的是调查对象从何时起到何时止的资料。如果所要调查的是时点现象，就要明确规定统一的标准调查时点。

　　(六)确定调查地点

　　在调查方案中，还要明确规定调查地点。调查地点与调查单位通常是一致的，但也有不一致的情况，当不一致时，尤有必要规定调查地点。例如，人口普查，规定调查登记常住人口，即人口的常住地点。若登记时不在常住地点，或不在本地常住的流动人口，均须明确规定处理办法，以免调查资料出现遗漏和重复。

　　(七)确定调查资料整理和分析方法

　　采用实地调查方法搜集的原始资料大多是零散的、不系统的，只能反映事物的表象，无法深入研究事物的本质和规律性，这就要求对大量原始资料进行加工汇总，使之系统化、条理化。目前这种资料处理工作一般已由计算机进行，这在设计中也应予以考虑，包括采用何种操作程序以保证必要的运算速度、计算精度及特殊目的。

　　随着经济理论的发展和计算机的运用，越来越多的现代统计分析手段可供我们在分析时诜择，如回归分析、相关分析、聚类分析等。每种分析技术都有其自身的特点和适用性，因此，应根据调查的要求，选择最佳的分析方法并在方案中加以规定。

　　三、调查方案的评价

　　(一)调查方案的可行性研究

　　在对复杂社会经济现象所进行的调查中，所设计的调查方案通常不是唯一的，需要从多个调查方案中选取最优方案。可行性研究是科学决策的必经阶段，也是科学设计调查方案的重要步骤。对调查方案进行可行性研究的方法有很多，现主要介绍逻辑分析法、经验判断法和试点调查法三种方法。

　　1、逻辑分析法

　　逻辑分析法是检查所设计的调查方案的部分内容是否符合逻辑和情理。例如：要调查某城市居民的消费结构，而设计的调查指标却是居民消费结构或职工消费结构，按此设计所调查出的结果就无法满足调查的要求，因为居民包括城市居民和农民，城市职工也只是城市居民中的一部分。显然，居民、城市居民和职工三者在内涵和外延上都存在着一定的差别。又如，对于学龄前儿童，要调查其文化程度，对于没有通电的山区要进行电视广告调查等等，都是有悖于情理的，也是缺乏实际意义的。逻辑分析法可对调查方案中的调查项目设计进行可行性研究，而无法对其他方面的设计进行判断。

　　2、经验判断法

　　即组织一些具有丰富调查经验的人士，对设计出的调查方案加以初步研究和判断，以说明方案的可行性。例如，对劳务市场中的保姆问题进行调查，就不宜用普查方式，而适合采用抽样调查;对于棉花、茶叶等集中产区的农作物的生长情况进行调查，就适宜采用重点调查等等。经验判断法能够节省人力和时间，在比较短的时间内做出结论。但这种方法也有一定的局限性，这主要是因为人的认识是有限的，有差异的，事物在不断发生变化，各种主客观因素都会对人们判断的准确性产生影响。

　　3、试点调查法

　　试点是整个调查方案可行性研究中的一个十分重要的步骤，对于大规模市场调查来讲尤为重要。试点的目的是使调查方案更加科学和完善，而不仅是搜集资料。

　　试点也是一种典型调查，是解剖麻雀。从认识的全过程来说，试点是从认识到实践，再从实践到再认识，兼备了认识过程的两个阶段。因此，试点具有两个明显的特点，一个是它的实践性，另一个是它的创新性，两者互相联系、相辅相成。试点正是通过实践把客观现象反馈到认识主体，以便起到修改、补充、丰富、完善主体认识的作用。同时，通过试点，还可以为正式调查取得实践经验，并把人们对客观事物的了解推进到一个更高的阶段。具体来说，试点的任务主要有以下两个：

　　对调查方案进行实地检验

　　实战前的演习

　　(1)对调查方案进行实地检验。调查方案的设计是否切合实际，还要通过试点进行实地检验，检查目标制定的是否恰当，调查指标设计是否正确，哪些需要增加，哪些需要减少，哪些说明和规定要修改和补充。试点后，要分门别类地提出具体意见和建议，使调查方案的制订既科学合理，又解决实际问题。

　　(2)作为实战前的演习，可以了解调查工作安排是否合理，哪些是薄弱环节。例如，第二次全国工业普查，包括调查300多个指标，进行500多个行业分类，涉及40多万个企业填报。因此，必须通过试点取得这方面的实践经验，把分散的经验集中起来，形成做好普查工作的各项细则，成为各个阶段、各项工作应当遵循的规则。

　　试点调查应该注意以下几个问题：

　　其一，应建立一个精干有力的调查队伍，队伍成员应该包括有关领导、调查方案设计者和调查骨干，这是搞好试点工作的组织保证;

　　其二，应选择适当的调查对象。要选择规模较小，代表性较强的试点单位。必要时可采取少数单位先试点，再扩大试点范围、然后全面铺开的做法。

　　其三，应采取灵活的调查方式和方法。调查方式和方法可以多用几种，经过对比后，从中选择适合的方式和方法。

　　其四，应做好试点的总结工作。即要认真分析试点的结果，找出影响调查成败的主客观原因。不仅要善于发现问题，还要善于结合实际探求解决问题的方法，充实和完善原调查方案，使之更加科学和易于操作。

　　(二)调查方案的评价

　　对于一个调查方案的优劣，可以从不同角度加以评价，现结合第二次全国工业普查的情况，简要说明如下：

　　1、方案设计是否体现调查目的和要求：

　　方案设计是否基本上体现了调查的目的和要求，这一条是最基本的，例如，第二次工业普查从摸清我国工业家底的目的出发，根据方案确定的调查范围、调查单位、调查内容，据此设置的一系列完整的指标体系，反映了我国工业的现状和全貌。方案指标设置的重点基本上能够体现国家调整工业内部结构、发展科学技术;提高职工素质、提高经济效益等方面的要求。

　　2、方案设计是否科学、完整和适用：

　　例如，此次普查对生产、流通、分配和消费各个环节，设置厂许多相互联系、相互制约的指标，形成一套比较完整的指标体系，其特点是全面、系统和配套，适用性较强。

　　3、方案设计能否使调查质量有所提高：

　　影响调查数据质量高低的因素是多方面的，但调查方案是否科学、可行，对最后的调查数据质量有直接的影响，这次工业普查由于方案设计合理，使调查的实际差错率大大低于20‰的规定。

　　4、调查实效检验

　　评价一项调查方案的设计是否科学、准确，最终还要通过调查实施的成效来体现。即必须通过调查工作的实践检验，来观察方案中哪些符合实际，哪些不符合实际，产生的原因是什么，肯定正确的做法，找出不足之处并寻求改进方法。

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篇2：物业公司住户满意度调查流程及计算公式

　1． 0目的
　　规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
　　2．0 适用范围
　　适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。
　　3．0 职责
　　公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
　　3．1各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品管部备案并经管理者代表批准后实施。
　　4． 0程序要点
　　4．1意见征询或调查活动的组织实施
　　4．1．1活动频次
　　a） 公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调查活动。
　　b） 管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据需要调整。
　　4．1．2活动计划
　　a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。
　　b） 计划的批准：由品管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总经理批准；管理处编制的实施计划报品管部备案，由管理者代表批准。
　　4．1．3“征询表”或“调查表”
　　a） 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。住户评价可以设定为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”、“不满意（较差）”、“很不满意（差）”几项。
　　4．1．4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。
　　4．1．5统计分析
　　a） 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计析。
　　b） 对住户评价为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。
　　c） 统计分析结果应形成统计分析报告。
　　d） 品管部和管理处的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、总经理助理、管理者代表和相关部门负责人。
　　4．2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。
　　4．3 征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取“纠正措施”。
　　4．4对确定的不满意项，按《纠正和预防措施控制程序》处理。
　　4．5为方便住户进行沟通和联络，公司在每个管理处均设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。
　　4．6 公司在管理处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。
　　4．7 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
　　4．8公司品管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
　　5． 0记录
　　5．1《物业项目管理处调查表》PG/QEW06-04-R1
　　5．2《调查结果统计表》PG/QEW06-04-R2
　　6． 0相关支持文件
　　6．1《不合格纠正、预防标准作业规程》PG/QEW06-10
　　7． 0附录
　　7．1住户意见评价统计计算方法
　　7．1．1计算应根据已发放和回收的调查进行。
　　7．1．2统计计算符号
　　N--发放的调查表总数
　　H--回收的调查表总数
　　*--调查表的调查项目数
　　Y--每份调查表评价满意的项数
　　O--评价满意（优、良）的项目总数
　　A--回收率：%；
　　K--满意率：%；
　　7．1．3统计计算公式
　　A=H÷N×100%
　　O=∑Y=Y1+Y2+Y3+......+YN
　　K=O÷*×N×100%

篇3：年度业主满意度调查问卷及流程

第一步：确定调查内容

　　业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

1、小区工作人员仪表及服务态度

　　(1)物业公司办公人员仪表和服务态度;

　　(2)维修人员仪表和服务态度;

　　(3)保安人员仪表和服务态度;

　　(4)保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2、小区设施设备维护情况

　　(1)电梯、机电设备的维护情况;

　　(2)供水、机电公用设备的运行维护情况;

　　(3)小区墙体维护情况;

　　(4)小区娱乐设备维护情况。

3、小区管理服务情况

　　(1)安全管理服务情况;

　　(2)环境管理服务情况;

　　(3)社区文化服务情况。

4、社区信息及社区政策处理情况

　　(1)业主投诉意见处理及时性和处理结果情况;

　　(2)停水、停电等信息预先通知情况;

　　(3)社区政策落实情况。

5、小区收费情况

　　(1)小区物业收费情况;

　　(2)业主对小区物业收费标准的评价。

6、小区住宅房屋舒适情况

　　(1)业主对住宅设计的满意情况;

　　(2)业主对房屋工程质量的满意情况。

第二步：发布调查通知

　　为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

　　经典范本：

业主满意度调查通知

　　尊敬的业主:

　　你们好 !

　　为了让大家又一个良好的居住环境，提高× × 物业服务有限公司的服务质量，× × 物业公司将进行第次满意度调查工作。

　　被调查对象为 花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六(月日)，届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱 ，如有疑问请拨打电话 进行咨询。(本次满意度调查时间为10个工作日)。

　　感谢大家对我们工作的积极配合!

　　XX物业服务有限公司

　　XX年XX月XX日

第三步：设计调查问卷

　　对业主的满意度调查方式很多，如上门调查，即业主亲自上门或者安排专门员工上门调查等。

　　不过一般用得最多的还是问卷调查，即由本物业公司根据业主关心的各个方面设计出问卷调查表，由业主填写，以此来收集业主对物业管理的意见和建议，如下例所示。

　　经典范本：

业主满意度调查问卷

　　尊敬的各位业主：

　　您好!

　　为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。

　　该调查是我们公司对“****年物业服务业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表!

（一）综合管理服务类

　　1、您对现在所住小区的物业是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善?

　　□物业人员统一着装、行为规范、服务热情

　　□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护

　　□安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查

　　□小区内机动车辆违章停放

　　□对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止

　　3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗?(××××××××)

　　□知道 □不知道

　　5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意您

　　6、您对投诉处理是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理?

　　□合理 □不合理

　　8、您认为目前所住小区的物业费合理吗?

　　□偏高 □合理 □偏低

（二）室内保洁服务类

　　1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、您对小区道路的卫生是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　3、您对小区楼道的卫生是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（三）秩序维护服务类

　　1、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　3、您对小区车辆停放秩序是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（四）室外卫生及绿化的服务水平

　　1、您对小区的整体绿化是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、对小区绿化带上的卫生是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　3、对小区绿化的修剪是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（五）维修服务类

　　1、您对目前维修服务工作总体评价?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、您对物业维修服务人员的服务态度是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（六）其它

　　1、您对我们物业公司有什么建议?

　　2、您对我们物业公司有什么要求?

　　再次感谢您的支持与配合!

　　房号：　业主签名：

　　年　月　日

　　备注：

满意度调查指标介绍

　　1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意，分别置换为5、4、3、2、1分。

　　2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量

　　平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量

问卷指标设计与内容

　　1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。

　　2、问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。

第四步：发放和收集问卷

调查时间：

　　第一阶段：设计准备阶段(5天)，编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷;

　　第二阶段：报告执行，走访完成(一周)，调查走访，回收问卷;

　　第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告(十天)，调查结果形成报告。

　　发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。

调查方法：

入户访问、普查

调查员要先经过培训

　　本次调查采取调查员(小区保安)入户调查的方法，，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。

　　问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。

调查的组织实施：

　　1、由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇 总、分析数据。

　　2、各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

　　3、各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

访问流程：

　　1、首先对所有参与访问员工进行内部培训;

　　2、访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价;

　　3、大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。

　　本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理;

　　4、问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责;

　　5、问卷复核(复核比例100%)，管理部负责;

　　6、数据处理

　　(1)数据录入

　　(2)逻辑检查

　　7、结果分析

　　(1)现状分析

　　(2)改进建议形成初步的调查报告

第五步：撰写调查报告

　　每次调查结束后，物业经理都应对所有调查问卷进行统计分析，将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出，撰写相关报告，并着手在下阶段工作中予以改进。

　　物业经理切忌只调查不行动，不搞形式主义，要真正关心业主的需求，从而获得业主对物业公司的更加信任。

　　范本：

业主满意度调查分析报告

一、调查背景

　　按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。

二、调查目的

　　1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求;

　　2、进一步提升服务质量，提高业主满意度。

三、调查方式

　　1、上门回访

　　2、问卷调查

　　3、日常沟通

四、调查内容

　　1、物业管理服务总体印象;

　　2、管理人员服务;

　　3、维修服务;

　　4、公共设施设备;

　　5、保洁、绿化;

　　6、公共秩序维护。

五、调查分析

　　(一)调查情况：发放问卷xx份，实际回收xx份，可用问卷xx份;

　　(二)评估方法：(1)满意;(2)基本满意;(3)一般;(4)不满意;(5)非常不满意。

　　备注：

　　1、综合管理服务类调查的满意率为89%;

　　2、维修服务类调查的满意率为76%;

　　3、保洁服务类调查的满意率为78%;

　　4、秩序部调查的满意率为74%;

　　5、绿化类调查的满意率为79%。

六、其他问题及建议

　　1. 小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高;

　　2. 小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高;

　　3. 小区保安：A、门岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位;

　　4. 解决问题效率有待提高;

　　5. 小区绿化需进一步完善;

　　6. 公共走廊墙砖脱落严重;

　　7. 小区应加强监控力度。

七、调查总结

　　此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。

　　而我物业公司服务范畴内，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下：

(一)小区保洁

　　a. 业主普遍认为其服务效率有待提高;

　　b. 楼道及公共区域卫生质量基本上达到物业费收取的相应标准。

(二)小区安保

　　a. 业主缺乏对小区安保的信心，其主要原因多源自于细节问题未处理好;

　　b. 安保形象差(门岗及巡逻岗经常有人以不适宜的坐姿坐在不适宜的地方);

　　c. 门岗出入管理混乱;

　　d. 夜间巡逻不到位;

（三）管理人员办事效率较好

（四）维修及时率基本还可以，有待进一步提高

　　经我客服中心与业主沟通、回访可知，多数业主对我物业公司近半年的工作持肯定态度，但在细节问题上做的还有待提高，这也是业主提的较多的问题。

　　以上调查分析、总结，以我客服中心发送调查问卷、上门回访、日常受理业主诉求、报修的沟通为主要依据。

第六步：公示和改进

致小区业主的一封信

——关于业主满意度调查反映的问题处理回复

　　为了更好的为各位业主服务，我公司某项目管理处近期组织了一次业主满意度调查，针对业主提出的各项合理建议和意见进行了分析汇总，并召开专题会议就业主所提问题进行了研究，现将业主集中关注问题回复如下：

一、电动车充电

　　关于电动车充电问题，我物业公司极为重视，对其他小区充电情况进行考察，旨在给业主提供一个便捷、安全、经济效益的充电环境，物业管理圈就目前所掌握情况，多数小区电动车露天充电存在极大弊端，造成电动车电瓶烧坏，甚至出现自燃状况，诱发火灾，我公司技术人员仍在论证适宜的充电方案，亦希望广大业主就电动车充电积极献计献策，如有好的方案或建议，可致电我客服中心以备参考，以便获取合理的、便利的可行性充电方案。

二、小区卫生、绿化问题

　　1、立即着手保洁岗位的人员调整;

　　2、加强保洁人员的素质及服务态度培训，提高卫生标准;

　　3、定期对小区公共绿地及楼道进行消杀，同时希望各位业主养成出入关门以及良好的卫生习惯，生活垃圾不要随处乱扔;

　　4、关于小区绿化，我物业公司已安排专人负责，进行定期维护、修剪、浇水;

三、小区停车

　　1、对非机动车辆我们将安排巡逻队员进行规整，同时希望各位业户主动把车辆停放在车棚内;

　　2、针对小区车辆被划，我们会加大巡查力度，增布岗哨、增加监控的方法去防范;

四、门岗出入管理

　　1、我们将对提出所存在的问题整改，进行一次集训整顿，从责任心，服务意识上下手，在专业上进行培训;

　　2、平时工作中我们加大自查与督察，同时希望各位业户在百忙中多提出宝贵意见，在工作中多加谅解、配合，大家共同建设和谐稳定的生活环境。

　　3、关于机动车停放，公司会在20xx年x月将门岗智能系统修复启用，20xx年x月将地面车位进行抽签安排。

五、其他问题

　　1、公共走廊墙砖脱落，我客服人员已经做了一次全面仔细统计，现在正进行集中处理维修中;

　　2、业主反映应加强巡逻及监控力度，我物业公司已采取相应措施;

　　我公司感谢一年来广大业主的理解与支持，在今后的工作中我们将一如既往，用我们的真诚给各位业主提供优质服务。

　　同时作为管理人员，我们亦希望各位业主共同参与小区建设工作，积极献计献策，我们会虚心汲取广大业主的建议，同各位业主针对小区各项工作实现共管共治!

　　让我们携起手来，共创优美、舒适、和谐家园!

　　XX物业服务有限公司

　　XX年XX月XX日

篇4：物业管理书面意见调查作业流程

书面意见调查

工作程序	工作标准
1．频次安排	每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2．向客户公告	1.事前贴出公告，让客户知晓并支持 2.向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动
3．实施	发放、登记，发放率不少于60%
4．回收	回收率不少于50%
5．汇总、统计	按《满意度调查统计表》统计。
6．专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报	1.项目经理召集专题会议。 2.根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。 3.按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。 4.如实书面向公司管理部和公司领导报告。
7．结果公告	1贴出公告向客户公告调查结果。
8．书面回复	对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
9．整理存档	整理存档。
相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

篇5：物业服务书面意见调查流程

书面意见调查

　　1. 频次安排：每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日

　　2. 向客户公告

　　2.1/事前贴出公告，让客户知晓并支持。

　　2.2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动。

　　3. 实施：发放、登记，发放率不少于60%。

　　4. 回收：回收率不少于50%。

　　5. 汇总、统计：按《满意度调查统计表》统计。

　　6. 专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报

　　6.1/项目经理召集专题会议。

　　6.2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。

　　6.3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。

　　6.4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。

　　7. 结果公告：贴出公告向客户公告调查结果。

　　8. 书面回复：对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。

　　9. 整理存档。

相关记录：

　　《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》