提升物业管理中的服务品质
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。
那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：
一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。
四、培养ISO质量体系管理意识。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。
篇2：清风物业品质提升计划
清风物业品质提升计划
提升项目存在现状提升策略和目标行动计划
实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果
安全方面(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)"自交付至今自查，发现存在以下问题：
1.个别装修巡查不到位。
2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。
3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。
1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。
2.加强对客户的宣传与引导。
3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。
4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。
5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。"客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;每天每班次在业户上下班时段进行 每天早8：00-8：30/17：00-18：00当值班长秩序维护部全体秩序维护员
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;要求全当值人员做到每日当值班长秩序维护部全体秩序维护员
每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;每周一次日由安保班长组织未当班人员参加每周一次安保主管秩序维护部全体秩序维护员
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。找广告公司制作按实际情况而定安保主管客服部全体秩序维护员
定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导;每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患每季度中旬安保主管客服部全体秩序维护员
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管客服部全体秩序维护员
片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两点安保主管客服部片区管家/秩序维护员
篇3：清风物业品质提升计划
清风物业品质提升计划
提升项目存在现状提升策略和目标行动计划
实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果
安全方面(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)"自交付至今自查，发现存在以下问题：
1.个别装修巡查不到位。
2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。
3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。
1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。
2.加强对客户的宣传与引导。
3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。
4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。
5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。"客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;每天每班次在业户上下班时段进行每天早8：00-8：30/17：00-18：00当值班长秩序维护部全体秩序维护员
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;要求全当值人员做到每日当值班长秩序维护部全体秩序维护员
每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;每周一次日由安保班长组织未当班人员参加每周一次安保主管秩序维护部全体秩序维护员
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。找广告公司制作按实际情况而定安保主管客服部全体秩序维护员
定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导;每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患每季度中旬安保主管客服部全体秩序维护员
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管客服部全体秩序维护员
片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两点安保主管客服部片区管家/秩序维护员
篇4：物业服务企业如何持续实现物业服务品质提升
根据20**年度消费者调查报告的数据显示，当前经济发展环境下，绝大部分消费者的消费理念已经转变为“关注产品(服务)质量的非价格敏感型”的理性消费，即：消费者(客户)更理性的关注商品或服务品质。当前流行的圈层、消费升级等的概念和商业模式正式在逐步迎合消费者的需求变化。
那么，基于当前消费环境的变化，物业服务企业如何持续实现物业服务的品质提升以迎合消费升级的需求呢?作者将在本文与业内专业人士共同探讨。
首先，不要盲目谈服务升级。千里之堤毁于蚁穴，物业企业首先要把基础服务做好，否则就成不务正业了。物业服务企业的任何服务模式的创新、服务边界和业务边界的拓展，都不能脱离基础服务，这也符合马斯洛需求层次理论。业主缴纳的物业服务费，其基本的用途就是为了维护基础物业服务的开展，这是物业消费基本需求。
物业管理行业在内地发展了20多年，行业和企业的积累，基础物业服务已经积累形成了一定的服务流程和标准，即现在流行的说辞：套路。例如住宅服务等级标准、市(国)优大厦标准等，遵照执行即可。当前的执行标准不一，个人认为，主要是出现在收费标准的方面(下一次文章我们在探讨应该如何统一收费标准)。因为企业的规模的不同导致边际成本的变化，使得企业对标准执行的会有差异。企业规模大，边际成本低，执行标准高;规模小，边际成本高，执行标准低。WHY?企业是逐利的。(有钱买贵的，钱少就省着点花;奢侈品谁都喜欢，质量好，品牌好。这些道理人人都懂。那些说不用的、说不好的，说到底是因为买不起。)回到物业公司来说，每个物业公司其实都懂标准，资金的多少决定服务的高低，归根结底就是因为资金差异或企业价值观的不同。
其次，物业服务品质提升，从基础物业服务提升和基于物业服务的服务附加值，即：消费升级。(当前物业服务费的缴纳形式是否能够持续，是一个需要思考和观察行业发展的问题。)
1、在基础服务提升上，物业企业要明确企业的价值观，摒弃“获利”的理念，按照设备设施、环境管理等的行业优秀标准来作为标尺持续提升。
2、物业企业未来的盈利中心应着眼于服务附加值的提升。
业主缴纳物业服务费，物业企业做好基础服务，在业主的观念里，那是物业企业应该做到的。况且，业主能够直接体验的服务集中于客服、安防和清洁等服务，诸如设施设备管理等，业主往往是忽略的。
3、物业服务企业在提升服务品质的同时要关注服务附加值和品牌的曝光。按照消费者的行为行管，往往购买性价比最高的产品，消费者的满意度最高;除购买产品本身而得到附加服务，那么消费者的满意度会更高。另外，在当前的市场环境下，品牌的知名度也是影响消费者满意的一个关键因素。举例，“菲佣”是家政行业的标尺，如果一个客户家里请了一名菲佣，那这个消费者就会很有面子，并且向外界传达了他的消费理念、消费品质和消费实力。物业服务企业也一样，如果品牌的曝光度高，能够提升品牌的知名度，在保证服务产品品质的基础上，那业主就会觉得是一种荣誉。这个品牌的效应同时能够为地产开发企业的品牌提升产生辅助的作用。业主愿意购买某一品牌地产公司旗下的房屋，可能不仅仅是因为房屋的质量和地产公司的品牌，也可能是因为物业公司的品牌。
第三、如何做好服务附加值(价值提升)和品牌知名度提升呢?现在市场普遍的做法是：特色经营(多集中于线下，提供更多的细化的增值服务，但多是单独收费，例如：家政服务)、020(线上，多是电商模式，各种资源整合，各种用户转化，各种卖东西)，这已经是与时俱进了。并且提出了各种5A/5S等服务口号。一些品牌企业，单独从项目物业服务来看，已经是做的不错了;但如果从行业发展趋势和文化、技术等的环境变化来看，还有很大的提升空间。
就此作者给出建议：1、做好企业的“大数据分析”，你就赢了。2、对企业的自身资源和能力进行分析，制定服务的差异化策略。当前多数物业公司为了实现品质提升，采用的是挖对标企业的人并借鉴做法和经验，这个是一个捷径。但作者要表明的观点是：要创新而非一路的追赶，切忌一味的模仿。这又涉及到竞争策略的问题，企业是要采取跟随式的发展策略还是差异化的超越式发展战略。领军企业不能被超越吗?阿里巴巴不能被超越吗?如果一味的模仿，那永远是跟在领军企业的后边，那只能“吃灰”。如果是差异化策略，就可能异军突起，追赶或反超领军企业，成为市场竞争的胜利者。作者之前写过的关于物业行业取消资质审批后的物业行业发展趋势一文中(关注并查看历史文章)，对物业未来的发展趋势有一个研判，结合这个研判来看待自身企业的发展，采取什么策略、吸引什么样的人才，那就是企业见仁见智了。
篇5：园区物业现场服务品质提升小方法
质量和品质是物业管理服务的生命线，对高质量高品质产品的维护与管理、对物业服务现场品质的提升，是物业人坚持不懈的追求。
一、园区花坛棱角刷黄黑警示漆，警示与美化
园区阶梯处一般都配有花坛，为加强棱角部位的安全警示，物业服务中心将花坛棱角处刷黄色漆，并用黑色漆收边，既起到警示作用，黄黑亮色也美化了园区景观。
二、园区非石材路牙刷黄黑漆，保护与美化
园区停车坪路牙刷黄黑漆，提升整体观感。
三、统一岗亭对外形象，实行岗亭标准化
为值班岗亭配备统一规格遮阳伞、岗亭台，制定岗亭内部物资配备标准，实行岗亭对外标准化。
四、展示区美化，提升现场观感与品质
在展示区垃圾桶、样板房浴室、会所烟灰缸中放置花瓣，会所洗手间张贴壁画、马桶盖放置绿植，美化展示区形象，细节中体现对品质的追求。
五、入伙区域设置便民服务充电区，为业主提供便利
根据项目入住业主实际需求，在入伙区域架空层设置便民服务充电区，为业主提供便利。
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