如何做好物业细节管理 总体上做到一个精字

　　“精心”-在工作上精益求精，超越业主的期望，共建和谐社区，用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事。精耕细作，做精做强引领企业发展、提升管理品质、深化服务内涵，成为中国南方太阳城·曦园的宗旨。

　　“精心”突出表现在精细化操作和精益化管理，其含义为流程精、职责精、协调密。

　　物业管理行业一个特点是所管理事务的繁杂、琐碎，管理事务，服务于人。物业管理关系到人的生活质量，大事不多，小事不断。事事不可忽视，因此要在总体上做到一个“精”字，就不得不重视细节管理。

　　一、职责细化、流程精细化、标准化、考核严格化。

　　1、职责细化

　　根据项目特点所设定的各个岗位，都要有明确的岗位职责，让员工明白自己应该干什么。

　　2、流程精细化

　　公司正常运转的各项工作应确定流程，流程中各部门的职责和相互关系以及相关人员的具体要求都予以明确，管理才能做到有序、高效，让所有员工明白自己先干什么，后干什么，利用规律及经验制定出相应的工作流程。

　　3、标准化

　　要求工作流程，检验要求，考核等都要标准化，通过标准来规范各项工作。让员工明白工作干成什么样，根据项目的特点制定，业主的标准是什么样，工作就做成什么样。

　　4、考核严格化

　　推行精细化管理，没有严格的控制，就不能从根本上保证各项工作的按时按量按标准完成，也就不可能完成预期目标。所以应制定考核标准，并严格按标准实行。

　　二、部门之间协调合作

　　以前流行这样一句话“火车跑得快，全靠车头带”，突出了车头的重要性。现今，动车成为了人们更加偏爱的出行方式。动车时速是普通火车的近3倍，其动力遍布每节车厢，车头依旧有它的不可替代之处，但是所有组成部分的共同协作动力是其提速之根本。

　　一个公司，想走在行业前列，就必须像动车一样，既有领导的准确把握方向，又必须所有部门共同协作出力。而各部门的团结协作并不是一个空口号，天天唱着团结就是力量，实际工作却在各行其事。我们应坚决强调团结意识和协作精神，不单打独斗。

　　例如在日常管理工作中我要求各部门主管，当一个部门遇到问题时，需要哪个部门协同处理，在权力范围内，两个部门主管可以直接沟通，以提出需求部门为主，协作部门为辅，共同努力，完成工作任务，而不是遇到难题就扔给上一级主管。

　　这样协调合作共同努力完成工作，而不是靠上一级主管施压的配合，将更有利于提高部门之间的协作能力，有利于发挥部门成员间的积极主动性，同时有利于各个部门之间团结与长期自主配合。

　　当然，今后的工作中，我们除了做好基础工作的细节管理，还要以公司的发展和业主不断变化的需求为导向持续改进和精益求精，这也是我们日后工作要为之不断努力的方向。

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篇2：近距离体验绿城物业服务品质和细节

　　绿城是房地产界的理想派，对品质的追求、对产品的苛刻要求，是行业的标杆。　　20**年7月12日，绿城服务集团有限公司在香港交易所主板正式挂牌上市交易。

　　这是继彩生活、中海物业、中奥到家之后，第四家赴港上市的内地物业公司。当日收市时，总市值达到61.1亿元，超越彩生活的59亿元、中海物业的38.8亿元、中奥到家的9.6亿元，排名第一。

　　带着瞻仰的心态参观绿城项目，主办方组织参观了绿城蓝庭和翡翠城两个项目。想用这一天的时间领略绿城服务的精髓，实在是不可能，也只能是个走马观花。

　　今天就把“走马观花”的“花”原原本本地展现给大家，希望对物业服务、甚至地产的产品设计有点借鉴。

　　蓝庭

　　绿城蓝庭位于临平茅山脚下，总占地面积640亩，总建筑面积70万平方米，东区为8～18层景观电梯公寓，约220亩。

　　绿城蓝庭在传承绿城一贯的人文精神和品质先导的前提下，产品带有强烈的探索性和前瞻性，产品将自然环境与地中海风格建筑有机结合，构筑出浓郁的绿城风格的地中海庭院生活社区。　　入户大门

　　入园先观景，这是绿城很多产品共同的特点。

　　绿化修剪

　　修剪及时，绿化的层次感明显，延续和保护了绿城产品在景观上的优势。

　　小区提示牌

　　与众多优秀的物业公司一样，在小区处处都能见到提示性的标示标牌。

　　社区配套：颐养公寓

　　这是绿城服务的一个特色，但，在现场看的情况，利用率不高，室内很少见到有人。

　　客户服务中心布置

　　绿城的客服中心相比龙湖和万科有点差，跟项目也许有关系，感觉蓝庭办公区设置有点乱乱的，不过该有的都有了。

　　办公室文化

　　一个服务企业的精神一定在办公区，所以这次考察当然不能错过办公室，董事长禁令在客服和办公室都有悬挂，绿城物业也是个纪律严明的企业。

　　服务标准文件

　　这个，估计大家都有，内容也大同小异。只不过，能真正做到的才是高手，制度既要挂在墙上，也一定要扎根在心里。

　　地下车库及设备间

　　说实话，对蓝庭项目的地下车库和设备房有点小失望，设备和设施老化较多，且没有得到很好的维护。

　　电梯大堂

　　这个不说了，大家都有。

　　管理细节

　　绿城很多细节值得我们学习，也许这才是绿城服务的精髓。

　　小区内景

　　在绿城小区里走走，是件很享受的事情，处处见景，处处是景。

篇3：龙湖物业服务细节之端午节的香囊和艾草

　　“五月五，是端阳，门插艾，香满堂;吃粽子，洒白糖，龙船下水喜洋洋。”这首流传了前年的民谣是对端午习俗的生动描述，而端午节最富有温馨气息的就是收到香囊、艾草。　　“端午节前日，朋友圈有不少业主称收到物业送的香囊和艾草，心情都变好了，有了过节味。”--西安龙湖业主

　　据了解，端午送香包早已成为龙湖物业的一项传统活动，西安龙湖物业更是每年延续下来，特别是长期居住在龙湖社区的“龙民”们更是感受深刻，小小的香包里，特别按照传统习俗和理疗配方装入了许多散发着清香的中草药，既可用于家庭驱虫去异味，还可以取出来装入纱布袋，用于沐浴保健。同时也代表一份对端午的传统祝福和祈愿。

　　小小香包满载着悉心关怀与祝福。每年西安龙湖物业都要采购万份香包，赠予“龙民”。今年西安龙湖物业更是十盘联动，并组织人力，在大门出入口派发，或将香包与艾草轻挂于业主家门，送去节日的美好祝愿。

　　同时在西安龙湖社区里，各项特色端午节庆活动也在陆续开展、撩动舌尖品尝、制作手工粽子、儿童汇演、端午插花课堂......每一年的端午活动都吸引着大小“龙民”积极参与。西安龙湖物业在西安已驻扎九年，精心打造的各项社区活动，总是将物业的细节关怀默默融入社区生活，只是一份端午的祝福，也蕴含着数代龙湖人的用心和耕耘。

篇4：没有细节——就谈不上物业管理和服务

　　“细节”实实在在的决定着经营的得失，也决定一个公司的成败，细节在任何时候都是竞争力的重要因素，任何忽视细节重要性的人，最终会被无情淘汰。谈到细节管理，作为我们物业管理行业，尤显重要。虽然我们物业管理天天需要做的无非都是些零碎的事，然而要将这些小事做好，做到让业主们众口满意，那就要求大家做好“细节”，并不断地去完善它，最终让业主们能够住得安心、省心、放心、开心，最后才能与物管企业达到同心，理解并支持我们物管企业的工作，使物管企业与业主之间产生一种良性互动。因此，我们物业管理从业人员就应时刻站在业主的角度去换位思考，以不断调整自己的工作思路。

　　在工作中，我们的服务理念再好，为业主们付出再多心力，但如果我们不注重细节，不注重沟通方式，那么都将事倍功半，吃力不讨好。小区68#的一位业主在装修时因为楼上暖气漏水，而迁怒与物业公司，不管什么时候都是你们的服务怎么怎么不合格，但在去年冬天，他自家的卫生间暖气漏水，我们物业服务中心的客服人员积极地帮助查找原因，并协调维修，业主的问题及时得到解决，也使业主对我们物业公司的看法大有改观，这就是注重细节、注重沟通的作用，而使业主对的我们认可，但当时如果我们只是说这事我们不管，自己找人吧，我想这样一来，业主与物业公司的关系只会越来越僵持。

　　在工作中，我们要求事事尽量做到尽善尽美。一个标准的站姿、一个甜美的微笑、一声亲切的问候，她便抵消了业主的部分不满、赢得了业主的理解、收买了对方的心。虽然这只是我们物业公司中的一些细小的东西，但我们会不断地将她扩大，从点滴入手去不断完善她。

　　在工作中，我们不但严格要求自己，还要不断去感化在我们小区生活的业主。比如：我们在小区巡视时，会随手捡拾地上散落的垃圾，碰到业主随手丢弃垃圾时劝阻一声，发现有人破坏公物时，制止一下，虽然这都是一些微不足道的事情，但通过这些举动首先规范自己的行为，然后再去逐渐地影响身边的人，影响那些不注重细节的人，只有这样我们才能不断地将我们的管理理念向外传输、向外感染，最后达到创建一个和谐社区，乃至一个和谐社会。

　　当一个业主在评价物业管理的好坏时，大都不会关心你的生存发展和经营目标，一般只从看在眼里的问题和自己的遭遇说起，比如管理人员接人待物的礼仪、保安人员的态度、维修工反应速度快慢和维修质量、保洁工作的质量和彻底性等等。这些方面都存在细节管理的问题，都能影响到业主对物业公司的好恶。细节处理的好，物业公司才能在工作中自如地做到与业主的感情交流。一流的管理和一流的服务，始终关乎细节，物业公司在管理和服务的过程中，绝对不能仅凭主观愿望和主观臆断来进行，而是应该把业主的满意程度作为标准，这样才能成为一个合格的“管家”。在业主对我们提出意见与建议的同时，也是我们收集工作中所未能及时发现的细节问题，比如安防的车辆管理应该怎样做，临时停车位的规划怎样才能做到停放最大化而又不影响其他车辆的正常运行，保洁工的保洁工作时间在什么时候合适，这些都与业主的利益和感受相关。主动收集细节问题，有利于我们缩短决策时间，走出决策盲区，避免主观错误和管理失误，同时也满足了业主心理上的安全需要和尊重需要。对发现和收集到的细节问题，我们应该进行研究和比较。如我们在工作实践中经常会遇到维修人员在给家庭作维修服务，而现在业主家中都非常的洁净，我们在入户后穿上鞋套，将工具放置在自备的小毯子上，业主就会认为我们是细心地，尊重的。

　　总之，细节管理在物业管理中处于一个十分重要的位置，没有细节，就没有过程，没有过程，就谈不上管理和服务。因此，我们谈物业管理，从细节破题，这是基础，也是管理的重要法则。

篇5：物业服务亮点细节与经验分享

　　绿城物业服务

　　一、“知寒问暖”温馨服务

　　1、各类安全防范工作温馨提示

　　物业服务中心针对园区发生的各类情况，在各单元楼道的信息栏内张贴温馨提示和提示标识，提醒业主做好防范工作。如：

　　(1)冬季应做好防雪、防冻的温馨提示，提醒业主做好家中设备及水管的防冻措施。

　　(2)夏季应做好防台、防雷、停水、停电的温馨提示，做好应急预案。

　　(3)平时应做好防火、防盗、电梯安全、禁止攀爬、安全疏散等预防性温馨提示和警示标识。

　　2、雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒

　　当遇到雨、雪天气时，物业服务中心工作人员应当主动全面巡视园区，检查业主是否有衣、被等晾晒在外，一旦发现必须及时上门提醒或电话通知业主。

　　3、灾害性气候行车安全提示

　　当遇到灾害性气候时，为了保障业主的行车安全，物业服务中心应给有车业主发行车安全短信，并在园区主干道上设置安全提示标识，从而体现服务的细致与贴心。

　　4、入住业主定期问候及近期房屋状况反馈

　　物业服务中心应每两月对未入住或未办理入伙手续的业主做定期的问候，汇报业主房屋近期(整改)状况，令其随时觉得物业服务中心在关注他。问候和反馈的方式可以采用电话或短信。

　　5、园区植物挂牌

　　物业服务中心可将园区内植物的名称、品种、产地、用途等制作成挂牌，便于业主在观赏植物的同时增长绿化知识。

　　6、机动车限行号牌温馨提示

　　为了方便有车业主的出行，在杭各物业服务中心必须在地下车库或园区出入口设置限行牌号温馨提示，外地项目根据当地情况执行。

　　7、天气预报提示

　　物业服务中心客服前台可配置天气预报信息展板，公布当日天气情况，以便于业主及时添加衣物和出行。

　　8、业主特别纪念日问候

　　物业服务中心可梳理对于业主来说比较重要的特别纪念日，例如：生日、乔迁之日、结婚纪念日、中西方传统节日等，向业主进行问候。问候的方式可以通过上门问候、电话问候、短信问候等，以表示物业服务中心对业主的关心。

　　二、“喜气洋洋”乔迁服务

　　1、入住温馨提示

　　物业服务中心编制《入住(驻)温馨提示》，告知业主相关注意事项，包括出入哪个门、搬家车辆停放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小、园区配套设施、水电煤气如何办理，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。

　　2、乔迁贺喜

　　当业主搬家入住(驻)时，物业服务中心需上门恭迎乔迁，并送上一份恭贺小礼品(例如：鲜花、贺卡、工具套件等)，礼品的价值可根据项目的物业服务费标准而定。

　　3、电梯专题服务(仅限写字楼)

　　物业建议：设置卫生间和空调，最好具备访客接待、等待，进出手续办理功能。

　　4、机动车出入道闸位置

　　在写字楼项目中，由于客户人流量较大，为了使客户在搬迁时避免拥堵，同时也减少因搬运物品给其他客户造成的不便，物业服务中心可为客户提供货梯专梯服务，保障搬迁的顺利进行。

　　三、“亲亲家园”回家服务(仅限住宅)

　　1、户内检查调试

　　当业主暂离归家时，物业服务中心要主动上门为业主进行燃气存量检查，电视、网络畅通检查，为业主进行空调、地热、热水锅炉设备运行调试。以便于业主回家后，户内水电、电器设备正常运行。

　　2、委托服务：

　　物业服务中心可为业主提供门禁卡保管服务，当业主告知回家行程时替业主打理房屋，以业主的角度委托专业人员将房间打扫干净、卧室用品清洗干净(此项为有偿服务)，代购鲜花、水果、生活用品等。让久无人居的房子恢复生气，让离家归来的业主一进门能就家的温馨。

　　四、“宾至如归”迎送服务

　　1、早晚迎送

　　物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区(大厦)主出入口站立迎送业主并热情招呼，物业服务中心负责人每周至少1次。

　　迎送时间：早7：30-8：30晚17：00-18:00(住宅项目)。早8：30-9：30晚17：00-18:00(写字楼项目)。

　　2、访客引领

　　【住宅项目选作】对园区外来访客进行引领，安排工作人员全程陪同访客至业主接待处。此项服务为可选项，视项目具体情况执行，如实行管家式服务或酒店式公寓的高端项目可采用。

　　【写字楼项目必做】对重要访客进行引领，安排工作人员全程陪同访客至客户接待处，例如：领导视察、团体参观、媒体采访等等。

　　3、访客欢迎(写字楼项目选作)

　　在接待重要访客来访时，可根据本项目的硬件配置条件，提供电子屏显示欢迎词及播放服务。

　　五、“夕阳无限”关爱服务(仅限住宅)

　　1、突发事件援助

　　当遇到停水、停电等突发性事件时，物业服务中心应当主动为行动不便的老年业主上门提供应急用品，如送水、送蜡烛、送药品等。

　　2、孤寡老人定期拜访

　　物业服务中心负责人或片区管理员每月至少一次上门拜访园区孤寡老人、残疾人，了解该孤寡老人的身体状况以及需要提供的其他服务，从生活、精神角度进行关爱。

　　3、节日关怀

　　重阳节时为园区70岁以上的 老人赠送水果和鲜花，并免费提供一次家政服务。

　　4、血压检测(选做)

　　园区健康专员对60岁以上老年业主免费开展每月至少一次入户检测血压服务，设健康服务中心的园区必须提供此项服务。

　　六、“心心相映”暖心服务

　　1、协助搬运物品

　　当物业服务中心的工作人员或门岗秩序维护队员在园区内见到业主手提重物、搬运物品等需要帮助时，应主动上前协助。(如下图所示)

　　2、失物招领

　　物业服务中心将公共区域捡来的物品集中存放在办公区域库房内，并在园区主要出要入口的门岗处设置一个醒目的“失物招领”温馨提示牌，告知全体业主于每周固定的某日到物业服务中心认领。既为业主提供了方便，同时又向业主展示了物业服务中心的工作亮点。

　　3、进户门除尘

　　保洁服务人员定期为业主进户门外侧进行除尘，看似细小的服务举动，却能让业主体会到物业服务企业无微不至的关怀。

　　4、车辆加盖防雪膜

　　如遇到大雪天气，物业服务中心为露天车辆加盖防雪隔膜，为业主及时出行提供方便。(实施时需做短信温馨提示并提醒业主揭除防雪隔膜的操作注意事项)

　　5、车辆门窗关闭情况检查

　　车辆管理员在巡查时，及时提醒业主关闭车窗、车门、后备箱、天窗，如有发现，应及时查找车主;遇雨天为车辆开窗处进行遮盖，防止雨水打湿车内坐椅。

　　6、夜间门窗关闭提醒

　　秩序维护人员夜间巡逻时，重点检查业主是否关好住宅或办公室的门窗，特别是一、二楼。发现有未关闭的情况应及时提醒业主，巡逻时应特别关注阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)。

　　7、雨具和防滑措施(写字楼)

　　下雨天为客户提供雨伞袋、并在大厅铺设防滑地毯，在显著位置放置“小心地滑”警示牌。

　　8、写字楼空调服务(写字楼)

　　写字楼项目如客户临时加班和延时加班的情况，工程人员应满足客户对空调或公共区域供电的需求，保障客户能安心办公。

　　9、办公区空调温度提醒(写字楼)

　　保洁人员在客户上班时间内应巡视各楼层办公区域，发现空调温度不正常时应及时提醒客户将空调调节至事宜的温度，确保客户能有一个舒适的办公环境。

　　注：据国家规定的空调温度控制标准，夏季室内温度设置不得低于26℃，冬季不得高于20℃，医院等特殊单位除外。

　　10、写字楼饮水机检查(写字楼)

　　巡回保洁时如发现客户办公室内、公共区域的饮水机上水即将喝完，及时和客服联系保证客户的饮用水供应。

　　11、门把手保护套(仅限住宅)

　　冬季在单元门金属门把手做棉布保护套保暖，让业主感受到物业服务企业细心和无微不至的体贴。棉布保护套需定期清洗更换。

　　12、垃圾桶除异味

　　生活垃圾桶内放置空气清新剂，减少异味。

　　13、夏季车辆遮阳

　　为公共泊车位车主提供夏季汽车玻璃遮阳服务，减少酷热给车辆带来的损伤。

　　七、“安枕无忧”宁静服务

　　1、装修噪音控制

　　主动了解业主家是否有老人、孕妇、婴儿及考前复习的学生，从而有针对性的控制噪音装修，尽可能减少装修噪音对业主生活的干扰。

　　2、噪音设备使用控制(住宅)

　　控制割草机、气泵等设备的使用时间，避免打扰业主休息。特别应注意，每日早9时之前，中午12时-14时及节假日期间禁止使用割草机等制造大音量设备从事绿化修剪工作。

　　3、垃圾清运零打扰

　　【写字楼项目】进行定位清运，即使用货梯清运生活垃圾。

　　【住宅项目】每天9：30以后清运生活垃圾，16：00前清理完毕，避开业主上、下班高峰，最大限度的减少对业主生活的影响。

　　4、安保巡逻零打扰

　　【写字楼项目】秩序维护队员巡逻时必须配置耳麦、软底皮鞋，并尽量减少对话，降低对客户办公的干扰。

　　【住宅项目】夜间巡逻队员可配置耳麦(根据项目实际情况可选择执行)、软底皮鞋，并尽量减少对话，降低对业主休息的干扰。

　　5、。电梯维保零打扰

　　【写字楼项目】在双休日及节假日进行电梯维保，最大限度的降低电梯维护给客户工作带来的不便，此项服务写字楼项目必须执行。

　　【住宅项目】电梯维保可安排在凌晨12点后进行，此项服务应根据电梯维保单位实际情况选择执行。

　　八、“同舟共济”援助服务

　　1、停电援助

　　紧急停电时物业服务中心立即行动查找、询问原因，安排值守服务电话，为业主解释，并主动询问提供帮助，为需要的业主送上蜡烛(需附：蜡烛使用温馨提示)。用短信、致函方式及时通知业主停电信息。

　　2、停水援助

　　紧急停水时物业服务中心立即行动查找、询问原因，安排值守服务电话，为业主解释，并主动询问提供帮助，组织水源，定点进行临时供水，(储备盛水器皿)并为行动不便需要用水的业主主动送水。用短信、致函方式及时通知业主停水信息。

　　九、“情系绿城”婚庆服务

　　1、现场引导

　　业主结婚时可以提前与物业服务中心进行预约，等婚礼当日业主进入园区时，物业服务中心安排礼宾人员在门岗进行迎接，车辆管理员对车辆进出进行引导，单元大堂、烟花燃放地点等部位进行重点维护等。

　　2、新婚祝贺

　　物业服务中心可安排工作人员发送祝福短信并送上恭贺小礼品(如：鲜花等)。

　　十、“爱心天使”宠物服务(仅限住宅)

　　宠物卫生管理

　　对养宠物业主在园区内提供宠物便便袋，及宠物便民箱服务，方便养宠物业主能保持园区环境卫生，又注意清洁工作。在园区草坪中设立格外醒目的小木箱即“宠物便便环保箱”，方便业主遛狗时为小狗大小便善后。主人只需从“便便箱”中抽取塑料袋，即可把粪便清理干净。

　　十一、“绿色生活”健康服务(仅限住宅)

　　1、生育关爱

　　业主怀孕或小孩出生各阶段物业服务中心工作人员可与健康管家一起上门拜访，赠送家庭小药箱，显示关爱。

　　2、重大疾病跟踪(设健康物业服务中心的园区必须提供)

　　①统计园区内有重大疾病的业主，做好分项登记。

　　②按区块划分落实到每位管理员和健康管理师。

　　③设置拜访时间，并做好各项登记。

　　④介绍适合业主的园区活动如太极、养生操等。

　　十二、“相亲相爱”便民服务

　　1、便民措施

　　物业服务中心必须在园区(大厦)主入口门岗配置充气筒、医药箱(药品清单由物业服务中心根据实际情况列明)、手推车方便业主使用。门岗处配置印有“绿城”标识的雨伞，方便雨天没带雨具的业主出行(物业管理人员在雨天检查园区时应统一使用标有“绿城物业”字样的雨具出行)。

　　2、便民维修服务

　　①物业服务中心前台配置便民工具箱;

　　②每个工具贴上标签;

　　③提醒业主借工具不过夜;

　　④登记每个借工具的业主，下班前电话联系收回;

　　⑤对于工具箱内的工具，每日及时清点;

　　⑥检查收回工具是否损坏情况，照价赔偿原则;

　　⑦工具箱贴上工具价格;

　　⑧如果业主购买，物业服务中心也可以代购。