物业管理公司持续改进程序

　　物业管理公司持续改进程序

　　1.0目的：

　　通过制订与实施纠正和预防措施，消除实际或潜在的不合格服务，以达到持续改进的目的。

　　2.0适用范围：

　　2.1日常检查中发现的严重不合格服务。

　　2.2客户关于服务的重大投诉。

　　2.3内部质量审核和管理评审中发现的严重不合格服务。

　　2.4外部检查发现的一般(严重)不合格。

　　2.5潜在不合格服务。　　3.0职责：　　3.1各部门负责对本部门内发生的一般(严重)不合格服务进行调查分析，制订并实施纠正措施，跟踪验证。

　　3.2综合事务部负责跟踪验证公司纠正与预防措施的执行情况。

　　4.0程序：

　　各部门自检、巡检时发现的不合格(潜在不合格)，公司监督检查中发现的不合格(潜在不合格)，客户的投诉，管理评审和内审中发现的不合格(潜在不合格)，外部检查中发现的不合格(潜在不合格)。

　　检查人员做好检查记录;接待投诉的人员做好投诉记录。　　对轻微的不合格予以立即关闭;对严重的不合格发《纠正通知单》;对潜在不合格填写《预防通知单》。

　　纠正(预防)措施完成并验证有效后，并在《纠正通知单》、《预防通知单》上作记录。

　　5.0支持性工具：《纠正通知单》

　　《预防通知单》

　　编制：审核：批准：日期：

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篇2：物业管理手册:监督与改进

　　物业管理手册:监督与改进

　　1总则

　　1.1为不断提高各物业分公司管理水平，持续改善服务质量，发展提升EE物业服务品牌，必须系统地建立管理公司物业服务领域的监督与改进机制。

　　1.2各物业分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系，通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核，及时发现服务质量和体系运行中的不足之处，并采取切实可靠的措施加以纠正。

　　1.3物业分公司应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事实决策的科学方法，确保各项改进行动有的放矢、取得实效。

　　2监督与改进的内涵

　　管理公司在物业服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括，但不限于：

　　a)不合格控制及纠正和预防措施等。

　　b)物业服务检查;

　　c)顾客(业户)满意测量;

　　d)顾客投诉处理;

　　e)内部审核;

　　f)管理评审;

　　g)监督审核。

　　3监督与改进机制的运行

　　各物业分公司必须按照管理公司要求，严格执行《顾客满意测量》，建立以顾客需求为核心的质量控制机制，根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求，建立监督与改进机制，并在管理公司制度规定的基础上，结合本公司实际情况进一步深化。

　　管理公司对物业分公司相关监督与改进的管理制度进行审批，指导各物业分公司逐步完善内部监督与改进机制。

篇3：物业管理质量分析持续改进程序

　　1.0 目的

　　1.1本程序旨在通过对适当数据、事件分析控制,以证实质量体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进机会,使质量体系得以持续改进。

　　2.0 适用范围

　　2.1本程序适用于对质量体系的统计分析,包括通过利用质量方针、质量目标、审核结果、服务数据分析以及管理评审、纠正和预防措施,促进公司质量管理体系和持续改进。

　　3.0 职责

　　3.1 管理者代表负责质量分析和持续改进的协调实施,并负责对持续改进方案(策划书)的审核。

　　3.2 质量控制小组负责编制持续改进方案,由管理者代表审核,总经理批准后组织实施。

　　3.3 相关部门配合质量控制小组进行相关联的质量分析和持续改进的策划和实施工作。

　　4.0 程序

　　4.1 质量分析

　　4.1.1 在进行质量分析时,采用因果图法(鱼骨图法)对质量偏差原因或优胜原因进行分析,包括但不限于以下几个方面的分析:a)人员因素b)所采用的设备、设施或所配备的设备、设施。

　　c)提供的服务材料或服务方式方法或服务理念。

　　d)提供服务的环节控制。

　　e)服务提供的外部环境

　　4.1.2 在进行因果分析之后,应有相关的改进方案或成功经验的提取、优化,并使之程序化、文件化。

　　4.1.3 管理者代表应召集相关会议,共同商讨各类改进方案。

　　4.1.4 所有质量分析文档、记录应永久保存、归档。

　　4.2 持续改进

　　4.2.1 持续改进包括:(遵循P--->D---->C---->A循环)收集驱动改进的信息(或质量分析的结果)---->编制改进方案(策划书)---->改进实施(推进)---->对实施改进的验证

　　4.2.2 改进策划的驱动:质量控制小组在下列情况驱动下,应指定专人进行信息收集,调查研究和策划制订改进方案。

　　a)管理评审的输出中要求对质量管理体系进行改进,包括文件体系的修订,运行要求和变化,及质量方针、质量目标的修订。

　　b)内部质量审核出现的重大不合格的内容,管理者代表认为有必要对质量管理体系作改进。

　　c)客户(住户/业主)的投诉举报,在提供服务中出现严重事故,总经理认为有必要对质量管理体系改进。

　　d)通过质量分析,或有关数据分析,如顾客满意度,总经理认为有必要作修改。

　　e)其它情况下,如行业政策变化,市场需求(顾客需求)等因素,总经理认为对现行质量管理体系有必要作改进。

　　4.2.3编制持续改进方案。

　　a)质量控制小组负责收集有关涉及改进的文件、资料、信息、必要时可组织座谈会,了解改进需求的全部情况。

　　b)管理者代表组织质量控制小组及相关人员对改进意向深入研究讨论。

　　c)质量控制小组根据确定的改进意向,编制持续改进方案,其具体内容包括:--改进的内容--改进要求达到的目标。--制订纠正措施或了解方措施的具体要求。--评论改进结果的方法(确定评审、验证的责任部门或责任人。)

　　4.2.4 改进方案的实施和验证a)改进方案涉及的改进内容,包括有关各项纠正措施或预防措施,由有关责任部门具体负责实施。

　　b)跨部门的改进方案,由管理者代表负责协调。

　　c)质量控制小组对方案的实施结果负责验证,并将验证状况报告管理者代表,由管理者代表向总经理汇报。

　　5.0引用文件和记录表格

　　5.1 《管理评审控制程序》

　　5.2 《纠正和预防措施控制程序》

　　5.3 《顾客满意度测量控制程序》

　　5.4 《质量分析报告书》

　　5.5 《持续改进方案(改进策划书)》

　　5.6 《改进结果验证报告》

篇4：物业工程知识：停车库排烟窗改进

　　目前，建筑物的底层大都建成半地下式的停车库。但由汽车燃油的物理化学性质所决定，停车库被列入有火灾危险性的建筑[1]：双排停车的地下停车库、多层停车库和底层停车库被列为“中危险级建筑物”;单排停车的地下停车库、多层停车库和底层停车库被列为“轻危险级建筑物、构筑物”。故按《建筑设计防火规范》与《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》的规定，停车库除需设置灭火装置外，还须设排烟设施，以排出火灾中产生的高温有毒气体和微粒，保护疏散人员和救援人员的生命与健康。这些规定都是随着汽车进入现代化物业区域时，管理部门的应知应会。因排烟设施处于备而不常用的状态，故规范允许采用较经济简单的开窗自然排烟方法。

　　目前开窗排烟方法存在的问题

　　外窗开启的面积难以达标：

　　因半地下式车库的地面以上部分的空间有限，以及建筑结构的需要，致使消防排烟窗洞口的高度均受限而矮小(见图1c)，可能造成开窗排烟的面积满足不了规定的要求，尤其是当规范规定得不细或执行者理解偏颇时更为明显。规范虽规定“可开启外窗面积不应小于该房间面积的2％”，但大都是将窗洞口的面积作为排烟的面积。但当采用推拉式的窗时，因最多只能开启不足窗洞口一半的面积(见图1a)，排烟的面积严重偏小。

　　不能保证外窗及时可靠开启：

　　规范虽规定“应有方便开启的装置”，在实际执行中也因规范不具体或检查不细等多种原因而存在一些或大或小的火灾隐患。例如：有用可燃绳子拉开窗户的，如遇火灾则因绳被烧断而无法开窗;有冬季为防寒用胶带封住窗缝的，如遇火灾则打不开窗;有因窗的位置高而不方便开窗的;有室内发生火灾却只能在室内开窗的等等，大都遇火灾不能保证在短时间内将窗开启。

　　旋转窗的应用

　　鉴于目前半地下式停车库的排烟窗存在的严重缺陷，排烟窗的改进已势在必行。某物业公司在其车库试用了普通平开窗(见图1b)和水平旋转窗(见图1c)作为排烟窗。试用的结果认为：两种窗虽然开启的面积均可比推拉窗的面积增加了一倍,但却因平开窗的重心偏向一侧，容易变形而关闭不严，以及难于实现。

　　将各个窗户联动开启迅速排烟;水平中旋窗的玻璃又因经常处于倾斜或水平状态而易被灰尘污染，既有碍建筑观瞻又增加了物业保洁人员的工作量，故均未被正式采用。

　　立式中旋窗的应用

　　然而立式中旋窗，却因具有既可以全部开启、玻璃污染轻，又易于实现各窗的联动等优点，从而在半地下式停车库上得到了应用。

　　立式中旋窗的使用装置的设置位置：

　　为了能在火灾时保证及时顺利开窗排烟，并保护疏散人员和救援人员的生命与健康，窗的启闭装置应设在室外，同时应考虑与雨水排水等设施的关系和人的操作需要。例如：窗和拉杆的开启运动应无阻碍;遇窗洞口较宽时，可在同一洞口内设置多个旋转窗扇，只要是安装同一尺寸的窗扳把即可;当遇到拉杆纵横交叉时，可将拉杆分别设在窗的上部和下部以错开位置(本例为设在窗的下部)，或可参考图3中的“拉杆改向装置的节点”设计，但改向点附近的拉杆一侧应加设导向滑动支架，其启闭装置的支座应是可以转动的。如室外无条件也可安装在室内(图2中的虚线)，但当有建筑的柱子和拉杆可能须穿过墙体时则遇到困难，其启闭装置则应设在室外。

　　设计：

　　因缺少立旋窗的应用实例，毋庸置疑，首要是应有全部的详细设计。例如：为了防火须明确窗户制作的型材应采用铝合金、彩钢板或不锈钢等不燃材料;给出窗的安装位置(与建筑轴线的尺寸)和标高;拉杆行程位置的指示和限制措施;启闭器手轮旋转方向的指示标志;防止他人乱动的措施(在北方的冬季，窗被打开可能导致车库内消防水管冻结损坏的严重后果);防雨防锈等措施;装置的保护与警示设置;为安装时需弥补建筑成品的尺寸偏差，应采用长圆形的螺栓孔和增加垫板等调整措施;为防止使用中机构位置的偏移，应采用锁紧型的固定件和固定方法等等。

　　图3某地下停车库的立式中旋窗装置

　　安装制作：

　　窗和装置的部件均可自制或部分购入，部件的加工与安装的位置应该精准，必须对加工件的成品进行检查合格;窗及其配套装置宜由同一单位安装;否则前后两期的施工单位应有工程的验收交接合同。窗应先期安装，要放线精准，保证使各个窗的标高、与建筑轴线的距离相等，保证窗扇的垂直度。

　　如需安装纱窗时，宜采用不锈钢制的纱布，并将靠近窗轴的纱布端部留长一些，以防当窗半开时产生缝隙使蚊蝇窜入。如需安装万向节，因目前市场尚无货可供，可用不同直径的钢管配套，加销子等自制。启闭器的手轮可以用钢管焊制，其螺母和螺杆均可由市场购入，但必须配套。

　　安装质量合格的主要标准应是：窗的启闭灵活和当启闭器停在窗全关的位置时，各个窗扇均应关闭严密，并且启闭器和拉杆的旋转与运动方向均准确，标志无误;经数次启闭后各部件均应无松动、位移和变形损坏等现象发生。为此，必须将装置上已调整好的固定件固定牢靠，必要时加销子、弹簧垫圈等锁定。之后将所有碳素钢的表面进行除锈刷油，宜采用氟碳漆，漆的颜色由业主方确定;待油漆干透，最后在装置的各个具有运动的部位加注润滑油。

　　管理措施：

　　窗、联动装置和启闭装置等应有使用规程和责任制度，明确管理分工，并纳入日常工作中，实施定期的实验和维护检修，保持设施经常处于完好、有效状态。

篇5：物业工程管理改进提升计划

　　物业工程管理改进完善工作计划执行日期：20**年8月

　　分类序号项目名称改进完善工作内容计划完成时间需要人员 工作时间备注

　　计划实际计划实际

　　日常管理

　　1各设备房工程管理制度统一规范上墙，统一规章制度上墙。8月15日2人2人6日4日值班室、水泵房、电梯机房1-20幢已完成镜框制度上墙，还有21-27幢和88-95幢电梯机房因预算不足要分批申购镜框，现用临时塑胶过塑规章制度已上墙。

　　2设备设施巡查设备设施巡查要仔细到位，日常巡查记录规范填写、巡查要点重点培训。8月31日2人2人每日每日已按要求重点培训

　　3设备设施保养按系统制定各设备设施维护保养计划，并按时落实。9月31日1人2日关闭时间9月31日

　　4技能培训按专业端口每月培训计划对工程技工进行培训。11月31日工程全体人员工程全体人员工程全体人员工程全体人员关闭时间11月31日

　　5工程物料仓库管理工程物料存放归类、整齐，清点核对完善仓库管理。8月31日1人1人3日2日已按要求完善工程物理仓库管理

　　6工程资料梳理汇总对项目工程资料进行汇总补缺，协助项目思源系统使用资料完善。9月31日1人1人关闭时间9月31日

　　7工程表单归档对项目进行日常巡查记录表、外判维保表单、维保计划、维保情况表单，按系统月份分类汇总归档。10月31日、11月31日1人1人每月每月关闭时间11月31日

　　8遗留工程返修前期遗留工程返修跟进、协调解决，理顺返修流程，管井孔洞修补、存在缺失解决。9月31日、12月31日1人1人每日每日关闭时间12月31日

　　9验收移交协助项目设备设施验收移交接管提供技术支持。12月31日2人2人关闭时间12月31日

　　10设备房升级改造按设备房升级改进计划，完成设备房基础工作，按项目分计划每周制定设备房、管井房油漆样板，按项目分计划每月改进完善设备房、管井房油漆标识。8月5日、9月31日、10月30日、12月31日2人2人3日因项目预算不足计划每月做一个设备房

　　11装修管理按项目情况分类对装修审批流程规范进行培训，组建装修巡查小组，梳理装修图纸资料，每周汇总装修情况，每月抽检并完善统一装修要求标准，每月汇总各项目装修情况，并定期形成汇总表格。8月15日、9月31日、11月31日1人1人每日每日关闭时间11月31日