物业管理实施细则及品质保障措施

　　项目物业管理实施细则及品质保障措施　　**物业管理公司将首先组建****项目管理小组，配备各部门专业工作人员，全面负责完成****的前期物业管理工作，打造一个具有****自身特点的物业管理模式：

　　1、保安管理

　　在南都物业日常管理工作中，"人防+技防"始终是保安工作的重中之重。根据开发商提供的资料显示，****具备一定的技防设备设施，这为今后确保小区安全提供了技术保险。但物业管理商仍需建立更为严格的人防安全防范程序，制订出各种防范突发事件的应急措施，包括对小区的外围管理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下车位管理以及突发事件的处置方法等，将责任落实到每一位工作人员，确保治安事件发生率为零。

　　根据****分期建设、分批交付的特点，A、B、C三区同时有入库群体、装修群体与工程建设群体的存在，这给安全防范工作带来了一定的难度。**物业管理公司考虑采取内紧外松的安全管理模式，警卫门岗做好小区外围安保工作的同时，内部保安特别注意对重要部位及安全死角做好安全防范工作，尽力把安全隐患降低到最低程度。

　　2、装修管理　　****简约通透的空间造型充分体现了设计者所追求的建筑风格，其浅色外墙、明亮通透的落地窗构成了别具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整洁，将成为****前期物业管理中的难点。对此，我们将根据以往的装修管理经验：

　　(1)在介入前期物业管理之时，根据楼盘的特点和开发商的要求，制订相应的可操作性的装修管理文本，在与业主、装饰公司三方进行交流和沟通的基础上，最大限度地保持小区整体环境的美观，保证房屋的结构不受破坏。

　　(2)与市、区房管局房屋装修监察部门建立经常性联系，依靠政府职能部门的力量，按照《湖南省城市住宅区物业管理条例》及《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》来规范业主的房屋装修行为，对违反《装修管理办法》的行为及时作出处理。

　　(3)在业主装修登记之时，即与之签订装修管理协议，使其明确装修范围和装修责任。

　　(4)由装修专管员、维修工和保安人员组成三级管理小组，对装修户进行巡查，及时了解装修进度，发现声音及时控制，迅速整改，把违章装修的影响控制在最小范围。　　**物业管理公司将严格遵循"有章可循、违章必纠"的装修管理办法，灵活各种管理手段，与业主讲情、讲理、讲法，做耐心细致的思想工作确保****的建筑整体美观，符合原设计要求。

　　3、智能化设施管理　　****是智能化程度相对比较高的小区，涉及监(消)控、综合布线、背景音乐、紧急呼叫、可视对讲、户外抄表等系统。这些设施一方面提高了业主的生活质量，另一方面也要求物业管理商不断提高物业管理的技术水准。南都物业对各类物业的机电设备设施和智能化系统维护，如：电梯、空调、高层楼宇消防系统、大型物业安保系统、停车场(库)管理系统积累了丰富的专业知识和管理经验。针对****智能化设施的功能，**物业管理公司将制定出科学规范的运行计划、养护和维修计划以及功能开发计划。

　　4、开展****物业管理的六项品质保证措施

　　(1)运用现代化科学手段，"三防"结合，确保小区安全。

　　虽然****智能化程度比较高，安保设施设备的功能比较齐全，但人防、物防、技防相结合仍然是我们治安管理的基础。"人防"由**物业管理公司保安部统一指挥调度，强调多种结合，即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合、工装与便装相结合，在小区周边围墙上，设置红外对射装置以提高预警防范能力;充分利用技防的优势，运用****已有的智能化保安设施，如紧急呼叫系统、监(消)控系统、警卫和游动哨等，结合管理处的统一管理、快速高度，确保治安防范万无一换。

　　(2)装修管理上经济、行政、法律、情理四法并用。

　　为了确保****无违章装修，**物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点，以预防为主，有错必纠，对住户、装修单位员工大力宣传、解答"装修管理条例"，在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，加强追踪监管，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，首先晓之以理、动之以情，运用情理关系手段解决。解决不了的，通过行政执法部门予以处罚，保证各种矛盾就地解决。

　　(3)加强园区环境保洁工作和环保文化建设。

　　针对****的绿化布局和环保要求，**物业管理公司将由公司管家部、绿化管理中心牵头，制定各项环保、清洁、园林养护等

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篇2：物业管理品质检查督导工作

　　检查督导也是管理.每名服务员工在做完本职每个服务程序之后，都要有意识地检查一下所完成的工作，这就是自检。这种自检也可能只需几分钟，但它对自己的出品产品检验是不可缺少的一个重要环节，对于主管和经理来说，检查的份量就更重要了，作一个卫生间保洁工作有十来项工作程序就需要十来项检查内容。检查工作应不厌其繁，精益求精，层次越高，检查的范围越广，内容越复杂。通过层层检查把关，才能出售我们的有形或无形的产品，使产品质量经常保持高标准。高水平，至于督导，更是贯穿在每个工作环节和过程之中重要环节.如领班、主管、经理在检查中发现员工操作不符合程序或质量不符合标准，要耐心帮助更正或指正，这就是督导。各部门定期召开办公会指出的一些有关质量和标准的问题，也是督导，质量管理部定期召开有关品质质量检查反馈会议，则更是督导内容。因此检查督导也是管理。如果一个物业项目服务员精神饱满，情绪高涨，关注顾客，服务优质，产品质量高水平，设施设备维修保养运转良好，清洁卫生始终保持清洁高效，那么这个项目肯定建立一套适合本项目行之有效品质质量督导检查网络体系，对于品质质量检查网络体系，应分为项目级督导检查体系，部门级督导检查体系，班组级督导检查体系，对于一个项目如果您想作出品牌，在制定完善高质量标准同时必须检查，检查再检查。

　　检查督导必须有正确的依据。无论是项目内部自行检查督导，还是公司质量管理部检查督导，都应如此。而且检查督导的依据在项目中必须人人皆知，只有这样才能做到每个员工有所适从。所谓依据就是管理标准，服务(工作)程序和各项制度。物业项目的管理人员或检查督导人员必须熟知这些标准，程序和制度，按照这些标准进行检查督导。还应该强调的是，制定标准在前，检查督导在后，通过检查督导，往往会不断发现和总结出一些好的经验，一些更科学、更严密的工作标准，为修改原标准奠定了基础，但在新的标准程序和制度颁布之前只能按原标准检查、督导，避免出现检查督导依据混乱的问题.

　　检查督导必须注意真实性和数据量化，正所谓无形服务有形化，有形服务数据化，这要求我们不能凭检查者个人的感受主观臆断行事，而要用事实和数据讲话。实践证明，大量的服务工作内容，工作程序是可以数据化的。数据是科学管理的基础，用数据反映和描述我们的检查结果，会给人一种以理服人，明确无误的感觉，提高检查督导的权威性和准确性。制定检查督导标准时必须尽量做到贴近实际易于衡量，具有很强的操作性。

　　物业公司检查督导工作必须建立一支有专业水准办事公道，作风过硬的检查督导队伍。在检查过程中，虽然有标准为依据，但是检查督导人员的精神状态，疲劳程度，主观动机，业务素质等对检查督导的结果也有一定的影响。所以无论物业项目还是物业公司都应建立检查督导员队伍，必须要经过严格的挑选和专业训练，建立一套严格的纪律和制度，只有这样才能保证检查结果的客观和公平。

篇3：物业管理服务品质管理内容

　　物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力--“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。

　　物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：

　　一、物业管理的服务品质内容

　　物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ)：

　　1、技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：

　　(1)物业的智能化水平;

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

　　(2)物业管理的技术水平;

　　这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

　　(3)物业管理的规范化程度;

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

　　(4)物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　2、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：

　　(1)功能设施

　　①齐备程度

　　②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平　　　的高低和设备维护水平的高低。

　　③功能搭配

　　(2)物业管理的服务亲和力

　　①物业管理人的服务态度

　　②物业管理人的服务礼仪

　　③物业管理的服务场景布置

　　说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

　　(3)物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：

　　①物业管理的服务响应时间;

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　②物业管理的服务处理时间;

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　③物业管理的服务处理效果;

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”--服务响应要迅速、“准”--问题判断要准确、“果”--处理问题要果断、“佳”--处理效果要好。

　　(4)物业管理的服务价格

　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　3、信息品质

　　信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　(2)信息传递的速度

　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　(3)信息传递的准确性

　　(4)信息传递的对称性

　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

　　(5)信息的开放度

　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

　　二、物业管理的服务品质管理方法

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：

　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、规范“过程控制”的工作方法

　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

　　5、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

　　6、倡导“细节”的工作思想

　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

　　以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。

篇4：物业管理服务品质六看

一看门卫形象：

　　秩序维护管理是物业服务的重要内容之一，是体现物业服务水平的缩影。必须在严格管理的同时，注意提升服务形象。秩序维护门岗要着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节。保安人员在处理问题时，维护业主安全和利益的前提下要遵循依法办事、依法执行政策的原则，不徇私情，以理服人，为业主创造一个安全舒适文明的和谐的生活、工作环境。

二看院落环境：

　　院落环境是物业服务工作的一个重要方面，优美整洁的院落环境能够给业主带来舒适愉悦的心情，是创建文明社区必不可少的一部分。院落环境要保证整洁无暴露垃圾，绿化修剪整齐，无落叶堆积，人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。楼房外立面无污渍锈斑等，车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水等，为业主打造干净、整洁、优美、舒适的生活环境。

三看楼内卫生：

　　楼内卫生多涉及商务办公楼，商务办公楼内要有干净的环境，才能够给上班一族带来好心情，有助于提高工作效率。要求楼内卫生整洁且无乱堆放杂物现象，墙壁无灰尘，无乱贴乱画现象出现。打造清洁的楼内卫生，让业主心情舒畅，是物业服务工作义不容辞的责任。

四看设备运行：

　　设备设施管理是物业的“心脏”，也是物业管理技术含量较高的业务，能够保障业主基本的生活和安全。大型设施设备要按计划定期进行检查和维保，防盗门、楼宇对讲功能、电梯按钮和灯具、电梯、露天和楼道的公灯等公共设施必须保证能够正常使用，保障业主正常的工作生活。

五看档案规整：

　　对物业管理的档案进行整理分类，可以指导文件材料按类别积累、归档。要求对各业主商户的档案整理管理要到位，分类要具有实用性，便于保管、检索和利用。对管理职能所产生的档案全面了解，如租赁、住户、物业房产档案、设备仪器档案、行政管理档案、经营管理档案、声像档案、人员档案、会计档案、荣誉档案等按原则将档案实体进行系统分类、组合、排列、编号和基本编目，有助于更好地保管和利用这些档案。

六看业主反映：

　　在做好以上五项工作的同时，还要看业主的满意程度。业主满意是衡量物业服务工作优劣的重要因素，不仅在日常工作中要依照标准、规范到位，还要经常对业主进行回访，周期性进行满意度调查，调查后汇总整理，发现问题及时整改。通过不断地改进，更好地为业主服务，真正成为业主的守护神。

　　来源：恒辉物业

篇5：XM物业管理公司品质管理员职位说明书

　　*M物业管理公司品质管理员职位说明书

　　职位描述 职位名称 品质管理员 直接上级 综合事务部经理 直接下级 无

　　入职资格 A、学历：专科及以上学历 (物业管理类专业优先) 。

　　B、经验：熟悉iso19001族系列标准，有品质体系内审经验;有物业行业品质管理经验者优先。

　　C、证件：iso19001内审员证;具物业管理上岗证者优先。

　　D、技巧：熟练运用OFFICE及办公自动化软件。

　　E、年龄：35岁以下 F、性别：不限 G、身体状况：健康

　　职位要求 具体项目 绩效评估标准

　　工作能力 专业知识 A、现代品质管理技术 B、房地产开发常识

　　C、物业管理基础知识 D、企业管理基础知识

　　E、iso19001知识 达到公司规定的培训学分要求。

　　工作技能 A、判断力 B、表达力

　　C、执行力 D、沟通能力 达到公司规定的工作问卷测评表技能要求。

　　工作心态 A、敬业精神 B、忠诚度 C、表率性

　　D、团队精神 E、自我提升意识 F、原则性 达到公司规定的工作问卷测评表心态要求。

　　工作职责 1 ▲ 协助管理体系的建立、维护、持续改进

　　A、配合综合事务部经理编写、修订公司的相关体系文本。

　　A、维护公司管理体系的有效运行及持续改进。

　　A、文件符合公司管理要求;

　　B、管理体系运行有效，能得到持续改进。

　　2 ▲ 内部管理体系审核：负责各项准备工作，并参与内审。

　　A、编制检查清单，准备各种审核表格及文件;

　　B、参与现场审核，确保客观，严谨;

　　C、组织对内审中不合格的纠正措施进行跟踪、验证。 A、内审按公司要求进行;

　　B、现场审核确保公正、严谨;

　　C、对内审发现问题能跟踪纠正效果，对潜在问题能提出预防对策。

　　3 ▲ 组织进行客户满意指数测量，并对调查结果做统计分析(建议采用柱状图，折线图，因果图)。 A、客户满意指数测量按规定频次、时间进行;

　　B、调查表的发放及回收率不低于体系文件要求;

　　C、对调查结果进行统计分析，针对问题提出改进建议;

　　D、在规定的时间内提交《客户满意指数测量跟踪报告》。

　　4 ▲ 督查：负责公司管理体系督导具体工作 ，落实跟踪上月督查发现的不符合项。 A、品质督查按照体系文件要求(频次、范围等)进行;

　　B、当月督查报告于次月5日前完成，需根据现状提出改进建议;

　　C、不符合项整改有效。

　　5 ▲ 创优：负责指导小区的创优工作。 创优指导能达到预期效果。

　　6 ▲ 负责初审《设备机具采购申请单》和《设备机具报废申请单》。 对管理处设备机具报废、采购申请核实清楚、无误;

　　对管理处的设备机具报废和安装进行跟踪，符合计划要求。

　　7 ▲ 对公司供用水、用电情况进行管理 每月对公司供用水情况及公共用电情况进行审核。

　　8 ▲ 设施、设备管理：

　　A、外委维修、报废、更新及采购的审核;

　　B、管理处设施设备保养计划、维修计划的审核; A、实事求是，清楚无误;

　　B、计划符合管理体系文件的规定，合理，具可行性;

　　注：带▲为工作要项