小区家政维修服务操作规程

　　小区家政维修服务操作规程

1.0目的

　　规范家政维修服务工作程序及要求，保证维修工作得到即时有效的处理。

2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心住户的各类家政维修服务工作。

3.0职责

　　3.1工程维修主任负责家政维修工作的组织、监督以及对服务中心制定的《zz城有偿维修服务价目表》以外的保修内容进行收费评审。

　　3.2维修工负责各类家政维修服务工作的实施。

　　3.3中控室和客服负责各类家政维修服务工作信息的接收和实施情况的跟踪。

4.0程序要点

　　4.1家政有偿服务程序

　　4.1.1客服或中控室值班员对住户的维修信息进行登记并填写《工作联系单》，交工程维修部。

　　4.1.2维修人员对《工作联系单》的内容和收费价格，根据《zz城有偿维修服务价目表》进行评审后，安排维修工上门进行维修。一般性维修由工程维修部门负责人确认维修服务费，成本较大的维修服务费由服务中心经理进行审核。

　　4.1.3维修人员接到指令后10分钟内准备好工具包到达维修现场，其工具包内包括维修管钳、扳手，钢丝钳、一字、十字螺丝批各一把，电笔一支，介刀一把，水胶布二卷，水中胶一套及针对维修项目备用配换件若干，干净毛巾一条，干净工作手套一对，操作帆布一块，鞋套一对，塑料袋一个等用具;

　　4.1.4身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工牌，右肩背工具包，手持《工作联系单》按门铃(敲门)，按门铃不超过三秒，敲门为三下一组;

　　4.1.5待用户开门后首先说："您好，我是雍景城服务中心的维修工"，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在用户对维修内容肯定后，向用户出示收费标准,业主同意后,打开工具包，取出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修;

　　4.1.6在维修时，在工具包下铺上毛巾，应尽量保持户内环境雅静，不扩散涉及太大范围，严禁高声喧哗，聊天，散漫浪荡;

　　4.1.7维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋，并将所维修部件和周围环境抹干净;

　　4.1.8最后请用户试用，验收后请用户在《工作联系单》上签名，并依单收取相应的维修费用。道别时说"如再有问题，请打电话到雍景城服务中心，再见"，在离开时顺便将维修垃圾带走;

　　4.1.9维修人员将有用户签字的《工作联系单》交给维修组负责人进行审核，确定回访时间、方式等;

　　4.1.10维修责任人当日(晚班次日)将维修费上交雍景城服务中心入账。

　　4.2维修服务承诺

　　4.2.1上门维修：工程维修部接到业主的报修电话后，在10分钟内派维修工到达现场，如不能在规定时间到达,应打电话向业主解释并约好到达时间，一般性故障处理不超过8小时。

　　4.2.2公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修3-5天。

　　4.2.3维修守则约时不误，便民利民，工完料清，业主签收。

　　4.2.4维修宗旨实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。

　　4.3《工作联系单》每月由工程维修组整理后，交服务中心文档管理员存档。并由档案管理员根据《工作联系单》的维修内容、时间进行统计，记录于《维修三率统计表》中。

　　4.4维修服务流程图：

5.0支持性文件

　　《zz城服务中心有偿维修服务价目表》

6.0质量记录

　　6.1《维修三率统计表》--QP-09-18-F001

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业维修服务标准

　　1总则

　　1.1保障公共设施设备正常运转，为客户提供优质的维修服务，特制订本标准。

　　1.2本标准规定了维修服务接待基本要求及维修服务承诺，适用于南京物业管理有限公司管理区域内的维修服务。

　　2基本要求

　　2.1实行全年365天24小时客户报修接待，应公布报修电话*********。

　　2.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。

　　2.3接待客户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

　　2.4要做到《维修(服务)任务单》填写标准、齐全，及时落实任务。

　　3维修服务承诺

　　3.1急修(如：自来水设施跑水、下水管道堵塞、地源系统故障、电源线路和照明设备故障和电梯故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准(试行)》等确定)。

　　3.2维修时限

　　3.2.1急修服务：20分钟内到达现场，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，做出限时承诺;

　　3.2.2发生电梯困人或其他重大事件时：物业管理人员在5分钟内到现场应急处理，专业技术人员在20分钟内到现场进行救助。

　　3.2.3小修(一般维修)服务：2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺;(客户预约可不受2日限制)

　　3.2.4较大项目的预约维修，应提前一天通知客户，预约维修不误时;

　　3.2.5服务时限不得以节假日和休息时间顺延;

　　3.2.6如接到报修后，上门维修服务时客户不在家，应留条示意客户，另约上门服务日期、时间。

　　3.3维修服务要求

　　3.3.1维修及时率应达到100%;

　　3.3.2维修质量合格率应达到90%以上;

　　3.3.3被服务业主的满意率95%以上;

　　3.3.4维修服务回访率100%。

　　3.4有偿维修收费

　　3.4.1收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准。

　　3.4.2有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票或收据，并在发票上注明材料、人工费用。

　　3.4.2由于维修质量原因，导致业主损失，应按实赔偿;导致重复维修，不再另行收费。

　　3.4.3入户提供的维修服务项目(含无偿)，包括但不仅限于对外公布服务项目中所列的服务项目。

　　3.5维修服务回访

　　3.5.1下列维修项目应于24小时内回访：

　　a)水、电急修项目;

　　b)涉及邻里间的维修项目;

　　c)具有较大危险性的维修项目(例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等)。

　　3.5.2房屋渗漏维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

　　3.5.3一般维修项目和较大维修项目，两天内回访。

　　3.5.4维修回访也可采用电话回访。

　　3.5.4对回访中发现的问题，应及时预约整改。

篇3：江科大后勤维修服务中心工作职责服务承诺

　　江科大后勤维修服务中心工作职责服务承诺

　　工作职责

　　1.负责学生公寓、教学、办公场所日常生活设施、房屋及附属设施的维修、维护及保养;

　　2.负责校园内公共设施的维修、维护及保养;

　　3.承担西南校区家属区生活设施和公共设施的维修、维护及保养;

　　4.落实后勤集团服务热线的接待、处理、反馈工作;

　　5.承接校内其他部门委托安装维修;

　　6.完成集团交办的其他工作。

　　服务承诺

　　牢记“三服务，两育人”的宗旨，树立“用户是上帝”的思想，落实各种规章制度，倡导雷厉风行的工作作风，提高维修服务质量。

　　1.维修值班室保证24小时有人值班，接听电话;

　　2.按章操作、文明施工、精心维修、耐心解答，杜绝质量事故;

　　3.小修一日、中修三日、大修七日，零星维修及时完成，特殊情况下，适当延长维修时间，做好顾客的沟通，使客户满意;

　　4.上门维修服务人员实行挂牌服务，服务态度诚恳有礼。凡属有偿服务范围内的维修，按照成本收取费用;公共维修范围的项目按要求进行维修;

　　5.维修人员维修完毕后，客户在维修通知单上签署意见;

　　6.抢修项目，快速组织集中力量施工，保质保量，决不耽误学校正常的教学秩序;

　　7.坚持为教学、科研、师生服务的宗旨，一切工作要有利于提高服务质量和管理水平，有利于减轻学校负担，有利于学校稳定，有利于集团的稳步发展。

篇4：公务用汽车协议维修服务合同

20**公务用汽车协议维修服务合同[1]

甲方：_________

法定代表人：_________

住址：_________

邮编：_________

联系电话：_________

乙方：_________

法定代表人：_________

住所：_________

邮编：_________

联系电话：_________

根据《中华人民共和国政府采购法》，甲方确定乙方为_________市公务用汽车的协议维修单位。

本协议所称汽车维修是指汽车维护和修理的泛称，包括汽车的大修、总成修理、保养、小修和专项维修（不包括汽车轮胎和蓄电池）。本协议所称的一类汽车维修企业是指从事汽车大修和总成修理生产的企业，此类企业亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。本协议所称的二类汽车维修企业是指从事汽车一级、二级维护和汽车小修的企业。

为保证公务车辆协议维修工作的顺利进行，甲、乙双方依据维修行业管理有关规定，就公务车辆的协议维修事宜，达成如下协议：

第一条

收费标准

（一）维修收费计价公式：维修费总金额＝工时定额×工时单价＋材料进货价×（1＋材料管理费率）＋外加工费×（1＋外加工管理费率）

（二）实行明码标价。乙方应当在其营业结算室醒目位置以固定形式张贴公布计价公式、工时单价、材料管理费率、外加工管理费率，并提供《_________》供车主查询。

（三）乙方应按本协议的承诺，在_________市汽车维修协会规定收费上限标准的基础上给予价格优惠，其中工时单价为_________元／小时、材料管理费率为_________％、外加工管理费率为_________％。为保障市场的充分竞争，乙方可以在其所报优惠率范围内给予公务车维修更优惠的价格和优惠率，但应及时通知甲方，报甲方备案。对经甲方备案的价格和优惠率，未经甲方同意，不得随意调整。同时乙方应保持对所有公务车维修优惠价格和优惠率的统一性，不得对送修车辆区别对待。

（四）严格执行本协议所承诺的收费标准。汽修配件价格，不得高于甲方配件价格数据库内的价格，更不得高于同期市场平均价。并按照甲方的要求随时提供真实的材料进价信息。汽车配件价格发生变化时，需将配件价格变化情况上传到市政府采购中心配件价格数据库内。

第二条

甲方的义务

（一）负责监督纳入政府采购单位的公务用汽车到中标的协议维修厂（包括乙方）进行协议维修（不含汽车轮胎和蓄电池）。

（二）负责纳入政府采购单位的公务用汽车维修经费的查询以及专用卡结算的监督管理。

（三）负责协调乙方与纳入政府采购单位在车辆维修方面的关系，并与有关部门一起妥善处理车辆维修纠纷。

第三条

乙方的义务

（一）汽车维修的优质服务要求

1．守法经营、按章办事。遵循诚实信用原则，严格按《中华人民共和国国家标准汽车维修业开业条件》gb／t16739．1-1997和gb／t16739．2-1997规定的经营范围认真搞好车辆维修服务，杜绝不良行为，维护甲方及车属单位的权益。

2．严格履行各项服务承诺，接受甲方的监督、检查。

3．设置公务车辆维修专门接待柜台，有专人提供从接车到验车出厂的全过程服务。为公务车提供优先服务，确保在规定的时限内完成维修服务，保障车辆单位用车需要。并利用计算机为送修的公务车辆分车建立维修档案，向甲方提供有关车辆维修的档案信息。

4．提供电话预约、上门服务、急修快修、救援、24小时服务、免费拖车等服务。乙方应以最快速度响应并提供服务，并保证对所有公务车提供相同优质的服务。在_________市行政区域内车辆发生故障需急修的，应及时派员抢修。给予公务车在_________市行政范围内免费提供2小时内响应、24小时拖车服务以及免费接送维修服务。

5．根据送修单上填写的拟维修项目对送修车辆进行检测、拟定维修方案和计价，未征得送修方同意和认可，不得擅自更改维修项目。报价应充分考虑车况、部位、安全、经费等因素，向送修单位提出合理的报价及维修方案，由送修单位确定。

6．所采用的零部件、配件等材料必须符合国家或部颁标准，不得使用假冒伪劣产品或以次充好。经送修人同意，可以用旧件，但汽车修理企业必须在材料清单中注明为旧件。

7．妥善保管好更换的旧件，出厂时交送修方处理，未经送修方同意不得擅自丢弃。对可以维修的部件，不得以换代修；不得与任何人串通，虚假修车或虚报维修项目，损害甲方或车属单位的利益。

8．严格执行交通行业主管部门全车大修、总成大修、二级以上维护或_________元以上维修项目合同化和车辆竣工出厂合格证

证管理制度。

（二）汽车维修的结算要求

1．所有参加投标的汽车修理厂都必须联网进行汽车维修、档案材料的管理。

2．维修项目、配件等材料更换必须事先征得送修人同意方可进行维修换件。在维修过程中新增加或变更维修项目、配件材料的，也应事先征得送修人同意，双方就加项延长时间及维修费用等问题进行商定。修车更换下来的旧件要退还送修人，并在委托维修单上认真填写车辆维修的具体部位和消耗材料、部件及计价情况。

3．汽车维修厂在结算收费时，必须使用电脑打印结算清单，必须标明维修项目名称、工时定额、工时单价、材料进货价（必须标明正厂还是副厂）、材料管理费率、外加工费、外加工管理费率，应将修理项目的工时费、材料费、外加工费分列清楚。

4．对公务车辆的维修结算，一律使用公务车辆专用卡，并严格对卡对车辆维修、结算。除维修结算外，乙方不得允许专用卡以任何方式套取现金或顺带购物。对竣工的送修车辆，严格核对送修单、结算单、车号、维修专用卡卡号，核对无误后，方可结算。不可提前结算或弄虚作假，原始修理清单及相关档案要妥善保管，以备查验。

5．对竣工车辆，如发现不合格或与送修单上项目不符，送修单位有权要求维修企业无偿维修至合格或符合送修单上的项目为止，送修单位或甲方有权要求乙方支付相当于当次修理费用总额的30％的违约金。

6．为实现对协议维修厂刷卡交易、联网监控的目标，按照中华人民银行的有关规定，乙方须向_________银行_________分行交纳1.5％（包含网络维护费）的银行卡刷卡交易费。

（三）汽车维修的质量要求

1．经修车辆达不到规定的质量标准和技术要求的，返修的车辆不得再计价收费。车辆竣工出厂执行质量保证期制度，竣工车辆出厂后正常保养、合理使用的情况下，大修的车辆保证正常行驶10000公里或90天内无故障；二级维护保证正常行驶3000公里或30天内无故障；一级维护行驶1000公里或10天；小修保证正常行驶1500公里或15天。

2．质量保证期内发生因维修质量引发的故障，承修的汽车修理厂必须优先免费修理。严格执行汽车维修技术控验制度，车辆返修率要控制在3％以内。并建立汽车维修档案，认真记录车辆维修情况。

（四）汽车维修的联网监控要求

1．维修企业必须对车辆维修实行计算机管理。乙方必须通过计算机对车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材料、计费结算等进行管理。车辆技术档案包括车辆基本情况记录（车辆库，通过政府采购网下载）、车辆技术状况等级鉴定（年审）记录、车辆检测记录、其他应当建档的记录。车辆维修档案包括车辆日常维护、一级维护、二级维护、汽车大修、总成修理、汽车小修、二十四小时拖车、代办车辆年审和其他有关的汽车维修服务项目、维修服务费用记录、其它应当建档的记录。

2．乙方必须按甲方要求的格式和时限将车辆维修有关数据上传至_________市政府采购站点（．_________．）。

3．乙方必须能与政府采购中心服务器联网。政府采购中心建立汽车维修中央数据服务器，并建立维修企业基本情况数据库、公务车辆库、汽车配件价格库、维修结算清单库及政府采购卡维修支付费用库五个专门数据库。采购中心将对数据进行分析、汇总并通过政府采购网向送修单位、维修厂及政府采购监管部门提供数据查询和数据分析报告。

4．乙方需准备必要的软、硬件，确保最迟于_________×年_________月_________日能与政府采购中心联网上传数据。

（五）乙方无条件接受由_________市交通局、_________市汽车维修协会、_________市财政局、各区财政局、_________市监察局、_________市审计局、_________市机关事务管理局、_________市工商局及甲方共同成立的公务车协议维修监督检查小组定期对其履约情况进行的监督、检查。乙方同意自觉遵守《公务车协议维修管理暂行办法》的规定。乙方违反该规定时，同意无条件接受监督小组及甲方根据该办法对其的处理。

第三条

甲方的权利

（一）甲方有权会同由_________市交通局、_________市汽车维修协会、_________市财政局、各区财政局、_________市监察局、_________市审计局、_________市机关事务管理局共同成立公务车协议维修监督检查小组，负责定期对协议维修厂履约情况进行监督、检查对乙方的管理、生产情况进行检查、查处（监督管理办法由珠海市政府采购中心起草后各相关部门会签）。公务车协议维修投诉受理由珠海市财政局政府采购管理办公室负责。

（二）对

竣工车辆，如发现不合格或与送修单上项目不符，有权与车属单位一起要求乙方无偿返工；因乙方违反本协议给甲方或车属单位造成损失时，有权要求乙方支付违约金并进行索赔。

第四条

乙方的权利

（一）乙方有权拒绝甲方及车属单位提出的除维修服务及乙方承诺以外的其他要求。

（二）对甲方在日常管理工作中及车属单位在车辆维修过程中提出的不正当要求、做出的违规行为，乙方有权进行投诉，并要求有关部门做出处理。

（三）对维修经费未落实、维修经费不足的送修车辆或无理取闹的送修人员，有权拒绝接待（对收费是否落实，可事先通过银行卡查询或向采购中心查询）；对已竣工车辆，未办理好维修经费结算手续的，有权拒绝提车。

第五条

监督管理

（一）甲方负责结算系统的正常运作和纳入政府采购单位的公务用汽车维修经费的查询以及专用卡结算的监督管理。对维修经费未到位或维修经费不足的车辆，乙方不得承修，否则，甲方对维修费的拖欠不承担任何责任。

（二）由公务车协议维修监督检查小组（以下简称监督小组）负责对乙方履约情况进行考评。考评的方法是：乙方的基本分为3分，监督小组根据乙方履约情况进行通报表彰或处罚扣分，乙方的考评结果，将作为其下一年度参加珠海市公务用汽车协议维修服务审查时的审查依据之一。其中，乙方每被扣减一分，将被甲方处以没收履约保证金三分之一的处罚；当得分为零时，取消乙方的协议维修资格，并在两年内不得参加珠海市公务用汽车协议维修服务。

（三）在协议执行期间，如乙方被_________市交通局降低资质，将取消其协议维修企业资格。

（四）乙方出现下列情形之一的，将被处罚扣分：

1．检查过程中，发现乙方违反本协议三、乙方的义务条款的，每项扣1分；

2．乙方被投拆，经监督小组调查属实的，一次扣1分；

3．维修竣工的车辆，在质量保证期内返工两次或以上的，扣1分。

第六条

违约责任

（一）乙方应按送修单上约定的维修项目和期限完成维修工作，如无特殊情况，逾期未能完成的，每迟延一日，将按每日维修金额千分之五的数额承担违约责任。

（二）如甲方车辆在乙方维修期间出现物品遗失或车辆损毁，乙方应承担相应赔偿责任。

（三）如因维修质量问题给甲方或车属单位造成的损失，乙方应承担相应赔偿责任。

甲方（盖章）：_________

乙方（盖章）：_________

法定代表人（签字）：_________

法定代表人（签字）：_________

_________年____月____日

_________年____月____日

篇5：维修服务承诺

　　维修服务承诺

　　1.1 目的：

　　维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。

　　服务承诺

　　维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

　　1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

　　1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

　　1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。

　　确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。

　　1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

　　1.2.7 经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。