物业工程部日常报修服务规程

　　目的及适用范围：

　　对日常报修服务的全过程进行有效的控制，确保以优质、高效、文明的服务获得客户的满意。适用于管理处对大厦日常报修服务全过程的控制。

　　职责：

　　1.客服中心提供全天24小时客户报修服务。

　　2.工程部负责报修服务维修过程的控制。

　　工作程序：

　　1. 报修是直接影响客户对房屋设施和服务质量满意程度的基本指标。各相关部门应根据职责分工，紧密协作，严格执行本规程。

　　2.报修服务受理过程控制

　　2.1客服中心面向客户和公司内部提供正常工作期间的报修服务，其余时间的报修服务由工程维修部值班人员负责执行。

　　2.2 客服中心文员接听电话，应先说：“您好，客服中心”。对客服务，应详细询问服务的具体地点、服务项目、服务要求、申请人姓名、联系方式等，家里何时有人以便实施服务并分清服务类别(常规服务或特约服务)，按要求详实填写《维修单》或《特约服务单》注明月份序列编号。然后立即通知工程部维修人员，维修人员接到通知后应立即到客服中心接取服务单(接听服务电话与接单，原则上不超过5分钟)，并当场填写一式二联的接单时间、接单人。对客服务在接到服务单后，应与客户商定维修预约时间，并记录在服务单内。对特约服务项目，服务中心应根据公司有关规定将服务价格告知用户，商得用户同意;对无规定或难以事先定价格的服务项目，由相关部门到现场查看，根据实际工作量及维修难度等情况与用户商定价格(所有特约服务价格应公平合理)，由客服务中心或相关部门填写商定的价格及收费，并请用户签字确认后实施服务。

　　2.3报修服务维修过程控制

　　2.3.1 工程部维修人员接到服务中心报修电话后，应尽快到服务中心拿《维修单》。具体派工时间要求：对于紧急报修，即影响用户正常生活，或对用户可能造成较大损失的报修采用5分钟制，即维修人员接到《维修单》至抵达维修现场的时间不得超过规定的时间。对于用户非紧急报修，应按照与用户约定时间到达现场维修。如有原因无法按预约时间维修，应及时与用户取得联系，重新预约时间，并在备注栏中注明原因。对于公司内部非紧急报

　　修，应根据工作安排情况及时进行维修处理。

　　2.3.2对于用户报修，维修人员到达维修点后，要用食指、中指轻声敲门(或按门铃)，待开门后说：“您好，我是物业工程部来维修......的”。客人同意后方可进入，必要时先换穿干净的工作鞋。

　　2.3.3维修时应按有关岗位作业指导书进行,以确保服务质量和效率。维修完毕，应先自检，确保已完全修好。然后清理工作现场，使环境恢复原状。最后，当场在《维修单》上填写维修时间、材料消耗情况等，填写内容应详实准确不能缺项。然后交付用户验收签字，并请填写服务满意程度意见。

　　2.3.4如果维修项目难以当场处理完毕，维修人员应向用户合理解释，取得谅解，并商约处理时间,返回班组后并向班长报告。

　　2.3.5 如果维修项目属工程遗留问题或维修人员无法处理的问题应立即上报主管，主管也无法处理的应签署意见后协调处理，并将有关信息及时反馈给相关部门。

　　2.3.6 维修人员也应熟知报修服务类别;在接到维修单至工作现场工作后，如发现维修内容不属常规服务内容，可向用户进行解释，并按有关规定与用户商定价格，将原《维修单》退回客服中心，换开特约服务单后进行维修服务。

　　2.3.7主管应密切注意管辖范围日常报修发生、处理情况。每天认真检查(或授权班长)报修作业完成情况，并在《报修服务单》上“审核意见”栏填写客户不满意“差”的处理意见，维修的及时性、效率以及材料消耗核销情况。

　　2.3.8维修人员维修完毕要及时将维修结果告知客服中心。

　　2.4常规维修服务、特约维修服务划分

　　2.4.1常规维修服务是指小区房屋主体结构及公共区域的建筑装修、用户室外的公共设备、设施的自然损坏的维修;公司指定的其他维修等维修服务。

　　2.4.2特约维修服务是指购房业主房屋内的建筑、装修配件及设施的维修等服务。

　　相关文件：

　　1.《维修单》

　　2.《工程维修周报表》

　　3.《特约服务单》

　　4.《特殊维修记录表》

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篇2：客户报修管理工作规程

　　客户报修管理工作规程

　　10.1 目的

　　规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。

　　10.2 适用范围

　　适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　10.3 职责

　　10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　10.4 工作程序

　　10.4.1 用户报修

　　1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

　　结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

　　6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

　　7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　10.4.2 公共设施设备的报修处理

　　1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

　　3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。

　　10.4.3 费用结算

　　1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

　　2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　10.5 附表

　　10.5.1 《有偿服务记录表》

　　10.5.2 《公共区域现场巡视表》

篇3：客户报修管理工作规程

　　客户报修管理工作规程

　　10.1 目的

　　规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。

　　10.2 适用范围

　　适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　10.3 职责

　　10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　10.4 工作程序

　　10.4.1 用户报修

　　1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

　　结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

　　6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

　　7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　10.4.2 公共设施设备的报修处理

　　1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

　　3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。

　　10.4.3 费用结算

　　1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

　　2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　10.5 附表

　　10.5.1 《有偿服务记录表》

　　10.5.2 《公共区域现场巡视表》

篇4：物业园区报修维修工作规程(五)

　　物业园区报修维修工作规程(五)

　　1.0 目的

　　通过对报修维修过程的有效管理与控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。

　　2.0 适用范围

　　适用于对业户、房屋本体及公共设备设施的报修维修的管理控制。

　　3.0 作业内容

　　3.1 维修过程安全要求：执行《维修安全作业指导书》中相关条款。

　　3.2 维修过程对环境保护要求

　　3.2.1 在作业前，按现场需要应可能地做好防脏防乱的预防措施。

　　3.2.2 在维修工作过程中，尽量做到节电节水，减少能源或维修材料的浪费。

　　3.2.3 所有维修人员完成工作后，要清理干净现场，并把废品废料按可回收和不可回收类归放处理。

　　3.2.4 电工作业中产生的废旧日光灯管、节能灯管、霓虹灯管、镇流器、电子线路板等材料，应集中回收并分类处理。

　　3.2.4 电气焊作业中产生的焊渣会对土壤造成污染，应对清理干净作业地面。

　　3.2.6 泥瓦工作业过程中，搅拌水泥混凝土或进行切割砖石时，会产生粉尘，应做好防止粉尘扩散措施，并尽量使用散装水泥。产生的余渣余土应用垃圾袋装好后，交垃圾站处理。

　　3.2.6 油漆作业过程中，应做好防止油漆、天那水泄漏的措施;工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应交垃圾站单独处理。

　　3.2.7 空调 (压力容器) 作业：产生的废余冷冻剂、冷冻油及其桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应应集中回收单独处理。

　　3.2.8 制冷剂泄漏的控制：在日常维修过程中进行制冷剂泄漏检查，制订对业户户内空调单元柜机系统的年度维修保养计划，并按计划做好维修保养工作，减少制冷剂的泄漏。

　　3.2.8 给排水(管道)作业：产生的废旧镀锌铁管、生铁铸管、金属渣等属可回收物品，应集中回收再处理。

　　3.2.9 作业完成后，如产生废旧料，应填写《废旧料处理记录表》。

　　3.3 维修服务质量管理及控制过程要求

　　3.3.1 业户报修受理

　　1. 客户服务中心设置报修电话，并保证24小时有人接听、受理。

　　2. 业户报修时，受理人应对报修单位地址或名称、报修时间、故障情况、联系电话等作好记录，并填写在《顾客信息受理记录》中，应在3分钟内将信息反馈给工程组。

　　3.3.2 接到报修信息后，工程组应按以下过程进行:

　　1) 一般性故障维修处理

　　内容和要求：换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水、空调不凉或有噪音等。维修人员接到报修电话后，应在15分钟内上门开展维修服务;如维修人员人手不足或遇到维修任务繁忙时，但需事先致电业户预约说明情况和另行预约维修时间。

　　2)紧急性故障维修处理

　　内容和要求：电气火灾、主进线断路跳闸、业户房门反锁关人、大面积跑水或漏水、电梯关人或卡人等。维修人员应当立即在10分钟内赶到现场进行紧急处理，如有需要可立即通知相关部门等或其他所有可予以协助的人员参加抢修。

　　3.4 维修任务完成后的现场处理

　　3.4.1 维修人员在维修工作结束后，应恢复原来物品、家具的摆设，并将维修现场打扫干净。

　　3.5 维修费用收取

　　3.5.1 对于收费项目，维修人员在进行维修工作前应事先向业户告知是按公司批准的《费用收取标准》执行，在获得业户同意后方可进行维修及收费。

　　3.5.2维修人员完成维修任务后应交维修主管和业户对维修结果进行签字确认，并请业户在《派工单》上对我们的维修服务予评价。

　　3.5.3每月24日前工程组负责将当月需收费的《派工单》“交财务收费” 联交给给收费处统计并统一月结收取，任何维修人员均不得直接向业户收取费用，否则属贪污行为。

　　3.6维修回访

　　3.6.1 工程组完成维修任务应及时将《派工单》“回访” 联交给客户服务中心在两个工作日内对以下维修项目进行回访 ( 如有需可增加维修回访项目)：

　　a) 风机盘管有噪音、水盘堵水漏水;

　　b) 空调柜机跳机;

　　c) 马桶、地漏堵水漏水、水龙头更换，水管大面积漏水跑水;

　　d) 电器烧坏、开关跳闸、短路故障;

　　3.6.2 客户服务中心在回访过程中填写《回访记录表》。

　　3.7 维修情况统计

　　3.7.1 依据《派工单》，工程组应每一个月统计一次报修维修的及时率、维修合格(满意)率。

　　4.0 异常情况处理

　　4.1维修过程应急事件处理：参照《应急事件处理作业指导书》相关要求执行。

篇5：园区报修维修工作规程

　　园区报修维修工作规程

　　1.0 目的

　　通过对报修维修过程的有效管理与控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。

　　2.0 适用范围

　　适用于对业户、房屋本体及公共设备设施的报修维修的管理控制。

　　3.0 作业内容

　　3.1 维修过程安全要求：执行《维修安全作业指导书》中相关条款。

　　3.2 维修过程对环境保护要求

　　3.2.1 在作业前，按现场需要应可能地做好防脏防乱的预防措施。

　　3.2.2 在维修工作过程中，尽量做到节电节水，减少能源或维修材料的浪费。

　　3.2.3 所有维修人员完成工作后，要清理干净现场，并把废品废料按可回收和不可回收类归放处理。

　　3.2.4 电工作业中产生的废旧日光灯管、节能灯管、霓虹灯管、镇流器、电子线路板等材料，应集中回收并分类处理。

　　3.2.4 电气焊作业中产生的焊渣会对土壤造成污染，应对清理干净作业地面。

　　3.2.6 泥瓦工作业过程中，搅拌水泥混凝土或进行切割砖石时，会产生粉尘，应做好防止粉尘扩散措施，并尽量使用散装水泥。产生的余渣余土应用垃圾袋装好后，交垃圾站处理。

　　3.2.6 油漆作业过程中，应做好防止油漆、天那水泄漏的措施;工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应交垃圾站单独处理。

　　3.2.7 空调 (压力容器) 作业：产生的废余冷冻剂、冷冻油及其桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应应集中回收单独处理。

　　3.2.8 制冷剂泄漏的控制：在日常维修过程中进行制冷剂泄漏检查，制订对业户户内空调单元柜机系统的年度维修保养计划，并按计划做好维修保养工作，减少制冷剂的泄漏。

　　3.2.8 给排水(管道)作业：产生的废旧镀锌铁管、生铁铸管、金属渣等属可回收物品，应集中回收再处理。

　　3.2.9 作业完成后，如产生废旧料，应填写《废旧料处理记录表》。

　　3.3 维修服务质量管理及控制过程要求

　　3.3.1 业户报修受理

　　1. 客户服务中心设置报修电话，并保证24小时有人接听、受理。

　　2. 业户报修时，受理人应对报修单位地址或名称、报修时间、故障情况、联系电话等作好记录，并填写在《顾客信息受理记录》中，应在3分钟内将信息反馈给工程组。

　　3.3.2 接到报修信息后，工程组应按以下过程进行:

　　1) 一般性故障维修处理

　　内容和要求：换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水、空调不凉或有噪音等。维修人员接到报修电话后，应在15分钟内上门开展维修服务;如维修人员人手不足或遇到维修任务繁忙时，但需事先致电业户预约说明情况和另行预约维修时间。

　　2)紧急性故障维修处理

　　内容和要求：电气火灾、主进线断路跳闸、业户房门反锁关人、大面积跑水或漏水、电梯关人或卡人等。维修人员应当立即在10分钟内赶到现场进行紧急处理，如有需要可立即通知相关部门等或其他所有可予以协助的人员参加抢修。

　　3.4 维修任务完成后的现场处理

　　3.4.1 维修人员在维修工作结束后，应恢复原来物品、家具的摆设，并将维修现场打扫干净。

　　3.5 维修费用收取

　　3.5.1 对于收费项目，维修人员在进行维修工作前应事先向业户告知是按公司批准的《费用收取标准》执行，在获得业户同意后方可进行维修及收费。

　　3.5.2维修人员完成维修任务后应交维修主管和业户对维修结果进行签字确认，并请业户在《派工单》上对我们的维修服务予评价。

　　3.5.3每月24日前工程组负责将当月需收费的《派工单》“交财务收费” 联交给给收费处统计并统一月结收取，任何维修人员均不得直接向业户收取费用，否则属贪污行为。

　　3.6维修回访

　　3.6.1 工程组完成维修任务应及时将《派工单》“回访” 联交给客户服务中心在两个工作日内对以下维修项目进行回访 ( 如有需可增加维修回访项目)：

　　a) 风机盘管有噪音、水盘堵水漏水;

　　b) 空调柜机跳机;

　　c) 马桶、地漏堵水漏水、水龙头更换，水管大面积漏水跑水;

　　d) 电器烧坏、开关跳闸、短路故障;

　　3.6.2 客户服务中心在回访过程中填写《回访记录表》。

　　3.7 维修情况统计

　　3.7.1 依据《派工单》，工程组应每一个月统计一次报修维修的及时率、维修合格(满意)率。

　　4.0 异常情况处理

　　4.1维修过程应急事件处理：参照《应急事件处理作业指导书》相关要求执行。