物业客服个人工作总结范文二
物业客服个人工作总结范文二
时光如梭，转眼间xxxx年 作即将结束，回 年来的 作，感慨颇深。自入职xx项 以来，在服务中 领导的指导下和各部门的 持和配合下，基本完成了预期 作 标及各项 作计划。项 交付以来，客服部围绕xx前期物业服务 作，加强了部门内部管理 作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项 作有了明显的提 和改善，员工工作积极性得到 幅提高。
不知不觉中从事客服 作已近四年，感觉每 年就像是 个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精蓄锐。不管客服 作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找 作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别 去说吧。
xxxx年x月，我正式升任x客服部x主管，对于物业客服 作者来说，整个过程感受最多的只有 个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司 名老员 ，在接任客服主管 作中，我 直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多 不了解客服 作，认为它很简单、单调、甚 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做 名合格、称职的客服 员，需具备相当的专业知识，掌握 定的 作技巧，并要有 度的 觉性和 作责任 ，否则 作上就会出现许多失误、失职。
在每 个新员 上岗之前，我会告诉她们， 名优秀的客服 员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的 作做得有声有 ，当成是 种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效的咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更 的投诉。
本年度部门各项 作如下：
一 、规范内管管理，增强员 责任 和工作效率
自加入xx客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员 责任心不强， 作主动性不够、 作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本 进 步完善了部门责任制，明确了部门员 的责任及 作标准。
(一 )加强与员 的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员 的 作进 点评，有力的激励了员 的 作责任性。目前，部门员 作积极性较 ，由原来的被动、有条件的 作转变成现在的主动、自愿的 作态度，从而促进了部门各项 作的开展。
(二 )严抓客服 员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 ，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体 作。今年下半年以来，我部着重加强员 服务管理 作，每日上班前部门员 对着装、礼仪进行自检、互检，使客服 员保持良好的服务形象，加强了客服员语 、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服人员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成xx 期交房 作，为客服部总体 作奠定了坚实的基础。xxxx年xx 中旬，xx园 期正式交房入住，我部主要负责 期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等 作。
(四)密切配合各部门，做好服务中 内外联系、协调 作。客服部的重要职能是联系服务中 与业主等外部 作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理xx。
二 、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在 些问题。为进 步做好明年 作，现将本部门存在的问题总结如下。
( 一)员 业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的 作和实践来看，客服员业务 平偏低，服务素质不是很 。主要表现在处理问题的技巧和 法不够成熟，应对突发事件的经验不 ，在服务中的职业素养不是很 。
(二 )部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的 作中，主要精力放在了xx交付的准备 作中，因而忽略了制度化建设。目前，员 管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的 作效率、员 责任 和 作积极性受到 定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全 ，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 式、方法欠妥。
三、xxxx年工作计划要点
(一 )继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到xx%以上。
( 二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到xx%以上。
(三)加强部门培训，确保客服员业务水平有显著提 。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门 作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理，做到有检查、有考核，不断提 服务质量。
回顾xxxx年， 作中充满了艰 与坎坷，却收获了成长与成绩，展望xxxx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员 在明年的 作中将继续团结 致，齐心协力的去实现部门 标，为公司发展贡献 份力量。
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业客服个人工作总结
物业客服个人工作总结范文一
在这 年里，我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识，也很 程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了 点成绩，但是付出的汗 和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的 年里使工作更加规范，让业主更加满意。
在这 年 我们认真贯彻我们物业企业理念“以情服务，用心做事”，把“服务业主，做好本职”为己任。我客服部在公司领导的大力 持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一 、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
二 、信息发布 作本年度。我部共计向客户发放各类书 通知约30多次。运 短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释 作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作。20xx年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
四、入户服务意见调查 作。我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极 进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
五、建立健全业主档案。已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
六、培训学习。在物业公司主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业 员的沟通技巧，到物业管理的各个环节 作，再结合相关的法律法规综合知识，进 了较为系统的培训学习。
七、在公司大力号召全员卖车位车库的 向下，我们E区客服员 做出了努 和汗水，做出了不速度业绩。
部门员 由 个思想认识不 、对 作没有激情的队伍引导成 个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员 由 个对物业管理知识掌握空白培训成 个具备 定物业管理常识的团队。
作中存在的不 、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一 、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进 步加强。
二 、业主各项遗漏工程的 作跟进、反馈不够及时。
三、物业各项费用收取时机、 式、 法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大，员工 体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服 作内容琐碎繁复，急需科学正规的 作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高 作效率，简化 作难度。
篇3：淘宝客服年度工作总结报告
20**年淘宝年度工作总结报告
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学
习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：
A.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。
B.发货时首先查看有无备注内容。
C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容
D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等
E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无
留言等信息，最后确认打包发货。
通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。
在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：
其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训，为今后更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的能力，不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出，本人一定会谦虚改过。
篇4：物业客服年终总结范本
20**年物业客服年终总结范本[1]
20**年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20**年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20**年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20**年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20**年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20**年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
篇5：淘宝客服年度工作总结范本
20**年淘宝年度工作总结范本
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客
之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
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