银行营业部文明优质服务工作计划

ⅩⅩ银行营业部文明优质服务工作计划

　　为了提升网点服务效能，加强服务管理，创新服务内涵，完善服务制度，培育服务典型，同时结合我部组织架构调整及流程整合，进一步提高营业部员工服务水平、营销能力，提升我部综合竞争力，制定ⅩⅩ年文明优质服务工作计划:

　　1、由行政与内控团队负责汇总整理客户意见簿、各渠道投诉表扬并做好相关反馈回复工作，并将表扬投诉结果定期进行公布。

　　对表扬及投诉等情况整理后，选取典型事例，发送给各团队组织进行学习。

　　坚持公平公正原则做好每季度服务明星评选工作，使其起到模范作用。

　　2、实行每日服务检查制度，发现问题及时通知团队负责人，督促各团队进行整改，并做好整改后的跟进。

　　3、为内部员工提供服务意见反馈渠道。在部门内增设内部意见箱或公布我部内部意见征询指定邮箱，向省行各部及营业部内部员工征询我部服务管理中存在的问题。同时，指定内部人员作为服务督导专员，定期向服务督导专员征求我部服务工作问题。

　　4、配合部门做好服务培训工作，对录像检查中发现的典型服务案例进行拷贝留存，为服务培训工作提供素材。

　　5、营业部着力提升员工亲和力，要求部门服务监督员与外聘服务检查公司持续关注规范化服务的基础上，重点关注员工微笑服务，并从客户角度体验员工亲和力。

　　6、将内部服务检查情况，外聘公司检查情况留档形成员工服务档案，为营业部服务明星评选提供依据，更加有利于部门树立服务标兵，对其他员工起到了很好的模范带动作用。

　　8、采取团队间服务竞赛的形式，让员工从被动接受检查转变为自觉主动做好服务。

　　9、加强员工技能培训及测试工作。

　　由行政与内控团队定期组织技能测试，包括针对一级能手、针对新入行员工以及全体应测人员的技能测试。

　　要求各团队采取以老带新等形式加大对新入行员工技能的培训四季度，确保新入行员工一年内至少达到三级能手水平。

　　10、选聘优秀人员充实到大堂经理队伍中，并通过明星的评选，起到模范带头作用。

　　提高大堂经理迎宾接待、业务推介、客流疏导，客户维护等项工作的综合素质，起到各功能服务区相互协作的枢纽，发掘VIP客户，疏导和分流客户，树立中行的对外服务形象。

银行服务工作总结及工作计划

　　20年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行20年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对20年度的服务工作做一总体安排。

20年度服务工作总结

　　20年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

　　网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营专业好文档为您倾心整理，谢谢使用业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。

　　在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行20年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。

首问负责制，是省行党委在20年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。

四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

　　20年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与20年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。

　　分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，专业好文档为您倾心整理，谢谢使用位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。

　　纵观我行20年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。

　　首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。

　　其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。

　　第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。

　　第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82____人，受到直接经济处罚人员近20____人，其中，处罚机构服务工作主管领导9____人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。

20年服务工作安排

　　针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20年度分行的服务管理工作安排如下。

　　一、重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。

　　目前，总行最新修订的《**银行网点服务规范》(20年版)已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对20年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。

二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。

　　20年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服务检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自20年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反馈整改情况。

三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规范的培训。

　　今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。

四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。

　　20年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。

五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。

　　去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查，这项工作预计在今年的2月末或月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的《网点服务销售流程手册》中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。

　　以上，是分行对20年文明优质服务工作的全面总结，和20年度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的各项服务工作。

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篇2：社区年度基层服务工作计划

　　社区年度基层服务工作计划

　　在过去一年的工作中，我们社区牢牢围绕湟里镇的中心工作，根据上级的指示精神和布置的各项任务，结合社区实际，有序地开展各项工作。社区生活是最贴近社区居民的，社区工作是关系到社会安定和谐的大事。今年我社区的工作计划有以下内容：

一、指导思想和工作方向

　　坚持以***为指导思想，全面贯彻落实以人为本的科学理念，认真学习领会党方针政策精神，按照构建和谐社区的要求，紧紧围绕团结稳定发展的大局，紧密联系社区建设实际，以服务社区居民为出发点，认真做好本职工作，为民办真事、办实事、办好事。社区将继续为适应经济社会发展，充分发挥党组织的战斗堡垒作用，加大社区党组织建设力度，社区党支部加强和创新社会管理，提升了社区建设的整体水平，推动了社区各项事业的发展。健全社区服务机制,强化社区服务功能,不断提高社区的创造力、凝聚力和战斗力，为创建管理有序、服务完善、环境优美、文明祥和的和谐社区而努力。

二、主要工作内容

　　(一)加强党组织建设。

　　完善全体党员生活和管理制度，坚持“三会一课”制度，增强党组织的凝聚力、战斗力，计划吸收党员1名，以更好地充分发挥党员的先锋模范作用，

　　带头实现幸福和谐的生活。

　　(二)搞好社区综合治理。

　　1、认真做好户籍管理及私房出租户的管理

　　完善综合治理组织网络，杜绝黄、赌、毒现象，及时进行民事纠纷的调解，做到公平、公正、公开，确保社区内无重大刑事案件，稳定有序、治安良好。

　　2、做好流动人口的管理

　　流动人口是社区管理的重点:一是流动性强，二是人员底子不清，这就需要花大力气抓管理。

　　(三)搞好社区环境卫生。

　　坚持利用网格化管理，信息化服务，便民化服务，做好春季环境整治，组织社区党员志愿者，低保户居民，进行对辖区内卫生死角、乱扔垃圾，乱堆乱放情况进行清理，做到让社区内环境卫生净化、绿化、亮化、无脏乱差，确保环境整洁干净。

　　(四)推进和谐社区建设。

　　社区坚持以人为本，在今年将推行社区工作者个人业务培训，加强自身学习，加强党员队伍建设，不断提高为民服务、为居民谋利的本领，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，不断完善社区服务功能，努力为群众办实事，办好事。

　　(五)提高社区服务质量。

　　发挥社区志愿者队伍的骨干作用。服务项目多样化，积极开展社会养老、敬老爱幼服务活动，开展健康咨询量血压等服务活动。认真做好弱势群体、困难家庭的生活保障工作，实现应保尽保。积极为下岗失业人员服务。开展热线求助服务，为居民排扰解难。大力宣传计划生育工作计划，热心为育龄妇女服务。

工作计划写作参考

　　工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定计划，用到这种公文。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都是计划文种的范畴。不管其如何分类，计划内容的范围都是“做什么”、“怎么做”和“做到何种程度”三大项。

　　工作计划的格式：

　　工作计划大体分为标题、正文、结尾三部分。

　　(1)标题。由单位名称、适用时期、内容和文种构成。

　　(2)正文。由前言和计划事项构成。

　　1.计划的前言，要简明扼要说明制定计划的目的或依据，提出工作的总任务或总目标。前言常用“为此，今年(或某一时期)要抓好以下几项工作”作结，并领起下述的计划事项。

　　2.计划事项，是总的计划下面的各个分计划项目。这部分一般要分项来写，有时，大的项目下有小的项目，大的项目是一个大的方面要做的工作，小的项目是在大的方面要做的每一项工作。

　　工作计划是一个单位或团体在一定时期内的工作打算。写工作计划要求简明扼要、具体明确，用词造句必须准确，不能含糊。

　　具体格式如下

　　1.计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素，如“××印刷厂团委____年度工作计划”。

　　2.计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。

　　3.最后写订立计划的日期。

　　(二)工作计划的内容。一般地讲，包括：

　　1.情况分析(制定计划的根据)。制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。

　　2.工作任务和要求(做什么)。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。

　　3.工作的方法、步骤和措施(怎样做)。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保证工作任务的完成。

　　(三)制订好工作计划须经过的步骤：

　　1.认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装思想。

　　2.认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的根据和基础。

　　3.根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。

　　4.根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。

　　5.根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。

　　6.计划草案制定后，应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的，只有正确反映群众的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。

　　7.在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制定出来，并经正式通过或批准以后，就要坚决贯彻执行。在执行过程中，往往需要继续加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。

工作计划的写作要领

一、写作原则

　　写作工作计划必须依据其写作原则。其写作原则如下：

　　(一)可行性原则

　　在制定计划时，要进行认真、系统、全面的调查研究，把调查研究作为制定计划的前提。在调查研究的基础上，分析主客观诸样因素，反复酝酿、讨论，对未来的工作作出科学的预测。千万不可忽视客观规律，闭门造车。

　　(二)科学性原则

　　即从实际出发，按客观规律办事。一是要根据客观存在的实际情况及事物的发展规律来制定计划，而不是根据个人的主观愿望、理想、热情和意志来制定;二是要对现实情况作具体科学的分析，依据分析的结果制定计划，而不是从抽象入手。

　　(三)政策性原则

　　制定计划时，要考虑哪些事情应当做，哪些事情不应当做，这一切均要以党的方针政策为依据为尺度。故制定好工作计划，事前须认真学习党的方针政策，深刻领会其精神实质。

　　(四)统筹性原则

　　制定工作计划，要个体服从整体，局部服从全局，下级服从上级;又要与平行单位协调一致，以大局为重，以国家、民族利益为上，兼顾兄弟单位和个人的利益;也要正确处理好一般工作与中心工作的关系，注意计划本身的综合平衡，抓住工作重点，使各项工作均衡、协调地发展;还要依据“轻重缓急”的原则，安排好工作的先后顺序。

　　(五)明确性原则

　　计划上的任务、目的、指标、措施、办法、步骤、负责单位或个人等应写得具体明确、责任分明。这样，既便于执行计划，也便于检查工作。

　　(六)效益性原则

　　计划的目标、措施等都要考虑节省人力、物力，本着节约的原则;还要考虑生产给社会带来的负面效益(如环境污染等)，注重的综合社会效益。

　　(七)恰当性原则

　　制定计划不要把话说死了，不要绝对化，要留有修正的余地，在执行中可不断根据变化的实际情况进行修订。这样，就会给计划执行者留有创造的天地。那些超标准的计划，看似振奋人心，实为空文;那些要求过低的计划，虽易执行，却不会起到促进工作、鼓舞士气的作用。

二、工作计划的格式、构成、内容和要求

　　(一)工作计划的格式

　　工作计划的格式常有以下几种：

　　1.条文式

　　把计划的各项列成条款，一条条写清楚。常用于小单位的短期计划。

　　2.表格式

　　把计划的项目分成一个个栏目，画成表格，逐次填写。适用于某些项目固定、内容和方法变化不大的计划。一般也是短期计划。

　　3.文件式

　　主要依靠文字叙述把计划的各项说清楚，适用于原则要求多而具体指标少的计划。一般用于大单位的较长时间的计划。

　　(二)工作计划的构成

　　工作计划的构成一般根据计划的内容而定，从各种格式和不同类型的计划中归纳如下：

　　1.标题

　　它一般包括单位名称、适用时间、计划内容和计划种类四要素。如《复旦大学20**～20**年度教学工作计划》，其中“复旦大学”为单位名称，“20**～20**”为计划时限，“教学”为计划内容，计划种类为学校年度工作计划。

　　2.前言

　　简单扼要地说明制定计划的起因、制定计划的理论依据、上级要求、本单位的实际情况分析和信息来源等。

　　前言也可归在正文内。

　　3.正文

　　包括任务、要求和具体措施等，是计划的核心部分，应写得详细、明确。

　　4.结尾

　　制定计划的单位或个人的署名及制定的时间。在各项内容之后和署名之前，有的还提出注意事项及检查修订办法，有的还写上完成计划的决心。

　　(三)工作计划的内容和要求

　　工作计划在内容上必须有以下三要素：

　　1.目标、任务、指标

　　目标，即为计划要达到的目的，它决定了制定计划的指导思想，是计划的灵魂，是计划者奋斗的目标。任务，是指要实现的具体内容，一般较为具体。具体指标，是指完成各项具体任务时的数量要求。

　　2.措施

　　有了目标、任务和具体指标，还必须有行之有效的方法和措施，即该采用什么手段、动员哪些力量、创造什么条件、排除何种困难等，否则，计划只会是一张空文。

　　3.步骤

　　这是工作程序和时间安排以及各个阶段的具体要求。对各项具体工作、任务完成的时限要作出明确的规定，以保证进度，达到预期目标。

　　计划内容的三个要素，在具体写作时，可根据实际情况，可总写，也可分写。

三、工作计划的制定步骤

　　计划的制定步骤不是固定的，一般要根据单位及个人的实际情况而定。其步骤顺序如下：

　　第一步，认真学习研究上级的有关指示、决议和政策，深刻领会其精神。

　　第二步，搞好调查研究，摸清本单位、本系统的实际情况，确定工作任务。有必要、有可能的单位，可请专家对本单位的发展动向、趋势和前景作科学的预测。

　　第三步，根据已确定的任务，明确完成任务的具体目标、措施和步骤。有条件的也可让专家对计划草案进行科学论证。草案应交全体人员讨论，正确听取专家和群众的意见，对草案进行修改。

　　第四，在此基础上，确定正式工作计划。在以后的执行中，可根据实际情况进行一步修订、补充和完善。

篇3：法律服务所管理工作计划

20**年法律服务所管理工作计划

根据新司发{20**}8号，新城区司法局20**年度公正律师法律管理工作安排，自强路司法所结合地区实际，对20**年自强路法律服务所管理制订安排，以深入学习实践***活动为载体，以强化服务意识、创新管理途径为手段，充分发挥自强路法律服务工作在促进发展，维护稳定中的职能作用，为创建平安新城、平安自强提供有效的法律服务保障。具体目标及措施如下：

1、采取多种措施，开展业务培训和职业道德教育活动，不断提高自强路法律服务人员的综合素质。

主要措施：一是指导督促自强路法律服务所组织全体人员开展形式多样的学习活动，并积极参加区局、街道司法所组织的培训。二是按照工作实际，制定培训计划，丰富培训内容，定期组织人员参加各种政治业务培训活动。

工作要求：自强路法律服务所要保证学习时间，积极开展学习活动，组织人员，参加各级培训活动。通过学习和培训，进一步提高全体人员的政治理论、职业道德和业务能力。

2、严格审查程序，以年检注册工作为契机，开展对自强路法律服务所规范整顿工作。

主要措施：一是根据区司法局年检方案，自强路法律服务所要认真填写有关资料，进行自查；二是配合区局检查组，对自强路法律服务所进行检查；三是严格审核年检材料，及时上报有关材料。

工作要求：自强路法律服务所认真按照区局年检工作通知，开展自查活动，认真填报各项资料，按时上报。保证顺利通过年检。自强路司法所将对自查情况进行检查规范。

3、发挥管理职能，积极开展依法执业检查，规范自强路法律服务所工作，维护法律服务市场秩序。

主要措施：自强路司法所每月对自强路法律服务所检查一次，并记录。针对发现的问题及时提出整改意见，督促自强路法律服务所不断完善各项制度，并监督各项制度严格执行，防止矛盾激化，及时处理当事人对法律服务及法律工作者的投诉、申诉，防止矛盾激化，依法维护当事人和法律服务所的合法权益。

工作要求：司法所坚持对法律服务所检查，并做好检查记录和问题处理工作，法律服务所要配合检查，对检查中通报的问题及时进行改正。

4、发挥指导作用，引导自强路法律服务所积极拓展法律服务，努力维护社会公平正义。

主要措施：一是坚持重大案件报告制度，引导法律工作者通过提供法律服务，切实维护被告人和当事人的合法权益，努力引导当事人依法妥善处理各种利益纠纷，防止矛盾激化；二是监督引导自强路法律服务所开展法律援助工作，对应该援助的对象，及时援助，不符合援助条件的，根据情况进行适当的减免费用。

工作要求：自强路法律服务所要坚持重大案件报告制度，并积极拓展案源，开展形式多样的法律服务，为和谐新城建设提供法律服务。

篇4：年优质护理服务工作计划格式例文

20**年优质护理服务工作计划格式例文

新年的钟声即将敲响，过去的一篇也即将翻页，新的一年里，医院的优质护理服务将继续在紧锣密鼓的展开之中大力推进。

一、提高思想认识，营造创优氛围。

组织科室护理人员学习创建优质护理示范岗活动的相关文件，收集全国各地创优的先进经验及宣传资料，使大家认识创优的目的、意义、活动方案和具体措施，做好科内动员及培训工作，并组织讨论，制定具体的创优措施，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质示范病房”。

二、规范病房管理，落实重点工作。

配合护理部修订护理工作制度，修订完善各项护理常规，力求各项制度、规定、流程符合示范岗的要求，并落实各项制度及规定，日常工作中遵循工作流程。设计各种“温馨提示”牌，美化病区环境，修订入院须知及各种协议书，针对精神科护理管理的特点，做好安全护理工作，对患者进行护理风险评估，全面评估患者病情，有特殊交代的患者标志鲜明，落实患者安全目标，减少不良事件发生。设计床头卡，记录患者的相关信息，便于护士掌握病情，对患者进行分级管理，患者的护理级别与病情相符，优质护理服务与医院环境整治及护理部9S管理的活动相结合，加强对病区环境的整顿，为患者创造安静、整洁、安全、温馨、有序的病房环境。

三、抓好基础护理，提高护理质量。

责任护士要全面履行护理职责，每个护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相应固定的责任护士对其负责，为患者提供整体护理服务，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，对患者开展个体化全程的健康教育，帮助患者认识疾病，恢复自知力，提供支持性的心理护理，做好患者的基础护理，临床护理服务充分体现精神科专科特色，开展丰富多彩的工娱、运动、作业治疗，每周二次进行人际交往训练、放松训练、心理游戏等团体治疗，促进患者社会功能的恢复。继续实行半开放的管理模式，完善开放管理的各项制度，保障患者安全，促进精神疾病患者的康复，体现人性化的护理关怀，以特色服务理念指导护理行为。

四、降低陪住率，提高患者满意度。

因为本病区实行的是半开放与全开放相结合的管理模式，而收住的病种都是以抑郁症为主的精神疾病患者，所以病房有许多家属陪护，首先根据患者病情情况确定是否陪护，尽量做到不陪或者短暂的陪护，一旦病情稳定及时予以停陪护，力求家属陪护比例降低。再是加强陪护家属的管理和教育，定期召开家属会议及工休座谈会，对家属进行疾病有关知识讲座，了解家属需求，解答疑问，提供健康指导，提升家属照顾患者的能力。加强与患者及家属的沟通，护理人员必须以爱心、耐心、细心、责任心满足精神疾病患者的需求，提高患者及家属的满意度，努力做到患者满意、医院满意、社会满意。让患者在温馨服务、细节服务、亲情服务的护理环境中重获健康，让每一个护士成为精神疾病患者的“阳光天使”。

五、细化工作流程，明确岗位责任。

对病区护理人员的工作职责重新进行修订，科学安排各班工作职责，细化各班的工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工，改革护理工作模式，根据护理人员的情况能级对应进行工作，力求新的职责更实用和科学，根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班，加强节假日排班，保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。护理服务明星每季度评选一次，并在科内上墙公示。

篇5：计划生育优质服务三大工程

　　生殖健康的保障

　　--计划生育优质服务“三大工程“育龄群众朋友们，您了解计划生育优质服务“三大工程“吗?看了我们的介绍，相信您会对计划生育技术服务有全新的认识，自觉参与计划生育优质服务。

　　优质服务“三大工程“指避孕节育优质服务、出生缺陷干预和生殖道感染干预三大服务项目。

　　避孕节育优质服务工程

　　通过研究、开发、引进和推广先进的避孕节育方法，推进避孕方法的知情选择，为广大育龄夫妇提供避孕节育全程服务。

　　您想避孕吗?请您先了解怀孕和避孕的科学知识。

　　怀孕

　　正常情况下，健康妇女每隔28-30天会排出一个卵子，妇女的子宫内膜也会增厚为卵子着床做好准备，这时男女双方如果有正常的性生活，男方的精子通过女方阴道、子宫到达输卵管，与卵子结合形成受精卵后返回子宫，种植在子宫内膜上逐渐发育成为胎儿。

　　避孕

　　⑴阻止排卵。就是暂时不让妇女有排卵的能力。常见方法有避孕药、避孕针、皮下埋植避孕剂、哺乳闭经避孕法等;⑵阻碍精子生成或干扰精子成熟。主要方法有超声波、温热方法和采用抑制精子生成的药物;⑶阻止受精：就是不能让精子、卵子相遇形成受精卵。主要方法有外用避孕药膜、口服避孕药、避孕套、输精管结扎术(男扎)手术、输卵管结扎术(女扎)或体外排精法等;⑷阻止受精卵着床，常用方法有放环、口服避孕药、避孕针、皮下埋植避孕剂等。

　　当您了解了避孕原理，下面为您提供的将是您最适宜、最理想的避孕方法：

　　新婚夫妇：避孕套、外用避孕药，如婚后2-3年内不要孩子可选口服避孕药、避孕针、放环。如准备生育，最好停药半年后再怀孕。

　　探亲期间：避孕套、外用避孕药、探亲避孕药;

　　哺乳期：避孕套、外用避孕药、放环、皮埋;

　　一孩夫妇：放环，不宜放环者可用避孕药、避孕套、皮埋;

　　二孩或不想生育的夫妇：输精管结扎(男扎)、输卵管结扎(女扎)

　　更年期妇女：避孕套、外用避孕药。

　　当您身体有病时，首选避孕方法有下列几种：

　　月经不调时：首选口服避孕药;

　　有心、肝、肾、内分泌等疾病者：宜用避孕套、外用避孕药、放环、男扎、女扎;

　　患有传染性疾病时：宜用避孕套，女方患生殖器官炎症时，根据炎症的部位和轻重选择避孕方法。

　　紧急避孕：也称为事后避孕。当性生活时未采取避孕措施、怀疑避孕失败(避孕套滑脱、破裂等)或遭受强暴时，所采取的紧急避孕措施。常用的几种市售紧急避孕药必须在医生指导下使用：

　　①息隐(米非司酮)：10—25mg，同房后72小时(3天)内口服1片。

　　②毓(玉)婷：同房后72小时(3天)内口服1片(0.75mg)，12小时后再服1片。

　　③同房后5天内放置含铜或含药的宫内节育器，是另外一种紧急避孕措施。

　　紧急避孕注意事项

　　(1)服药前确诊未怀孕。

　　(2)服药后2小时内发生呕吐，应尽快补服1片。

　　(3)服药一次只能对本次同房有补救作用，服药后到下次月经来潮，应避免同房或采用可靠措施避孕。

　　(4)服药后月经推迟1周者应到医院检查，排除妊娠。

　　(5)紧急避孕药的效果尚不理想，加之对月经有影响，故不能作为常规避孕方法反复使用，如需长期避孕最好采用常规避孕法。

　　(6)服务提供：到市、县、区等各计划生育服务机构可以购买，一般药房药店也有销售。

　　出生缺陷干预工程

　　指针对出生缺陷发生机理，对妇女在孕前、孕中、产后采取一定有效措施，去除影响生育的不良因素，降低出生缺陷的发生。

　　常见的出生缺陷：无脑儿、脊椎裂、脑脊膜膨出、多(并)指(趾)、唇腭裂(豁嘴)先天性髋关节脱位、先天性心脏病、两性人等。

　　出生缺陷病因

　　遗传因素：父母有显性或隐性遗传病因;

　　环境因素：环境污染、宫内感染、病毒感染;

　　营养素缺乏：叶酸、碘缺乏等。

　　三级干预措施：

　　一级预防(孕前干预)：又称病因预防或初级预防，是预防出生缺陷的关键环节。措施：补充营养素(福施福等)、接种风疹疫苗，母婴传播疾病监测(风疹病毒、巨细胞病毒、乙肝病毒、弓形虫、单纯疱疹病毒)。

　　二级预防(产前干预)：通过遗传咨询、产前筛查、选择性终止妊娠、预防有缺陷婴儿的出生。如早期绒毛活检、宫内感染筛查、B超检查等。

　　三级预防(出生后干预)：缺陷儿出生后，通过有效技术手段，早发现、早防治，改善症状并进行可能的治疗。如：

　　苯丙酮尿症：限制苯丙氨酸的食入。

　　先天性髋关节脱位：*光检查、矫形治疗。

　　先天性甲状腺功能低下：补充甲状腺素等。

　　唇腭裂、腹壁裂：手术矫治。

宫内感染及防治

　　是指孕妇在怀孕期受到细菌、病毒、寄生虫感染而引起胎儿的感染。宫内感染防治是孕前预防的重要环节。

　　风疹病毒感染：可引起先天性心、失明、耳聋、血小板减少、糖尿病，接种疫苗可预防。

　　巨细胞病毒感染：可引起早产、流产、新生儿瘫痪、耳聋、智力低下，监测阳性的孕妇可作B超诊断，胎儿畸形建议引产。

　　弓形虫感染：可行起流产、早产、死胎、胎儿畸形、智力低下失明;搞好家庭饮食卫生、不和猫、狗等宠物接触可预防，孕早期感染者可作人流。

　　乙肝病毒感染：可引起孕产妇死亡、死胎、早产、新生儿死亡。通过接种乙肝疫苗，或人工喂养预防。

　　单纯疱疹病毒感染：可诱发流产、早产、死胎、多发畸形，通过早期诊断和使用药物治疗预防。

　　看了关于宫内感染的危害，您就会积极参与宫内感染监测，早期预防出生缺陷的发生。

优生知识

　　最佳生育年龄：24--29岁;

　　受孕的月份：一般认为5--7月是较为理想的怀孕时间。妊娠历经春、夏、秋三个主要季节，富含营养的食品、水果、蔬菜较为丰富，到来年春暖花开、万物复苏时婴儿出生，对母婴都非常有利;

　　定期保健检查：初查：孕3个月(孕12周前)1次;复查：孕5个月1次;孕7-9个月，每月一次;孕最后一个月，每7-10天一次。

怀孕前后应注意：

　　1、加强营养，多吃含有蛋白质、维生素的食物，如肉类、蛋、奶、豆类、水果及蔬菜，要注意食用加碘盐以防碘缺乏造成智力低下，合理补充叶酸预防神经管畸形(无脑儿、脊柱裂、脑积水等)的发生;

　　2、患病时不要随意吃药，不要接触有毒的药物(农药等)、放射线、有害气体等，忌和猫、狗密切接触;

　　3、做到：保持精神愉快，衣着宽松舒适，皮肤清洁卫生，做好乳房护理，节制性生活，接受产前检查。

　　怀孕期间，妻子需要丈夫的关心、体贴。

　　临产时应注意：多进食高热量的肉汤、鸡蛋、牛奶等。要到正规的医院或计划生育技术服务机构去分娩，在家生孩子是非常危险的。丈夫的鼓励也是很重要的。

　　产褥期：应保持充足的睡眠(10小时)、丰富的营养、适当的运动、保持室内阳光充足和空气流通。

生殖道感染干预工程

　　通过普及预防知识和有关检查、诊治和随访,降低妇女常见病和性传播疾病的发生率,提高育龄群众健康水平。

常见妇女病种类

　　月经病：闭经、痛经、月经过多

　　损伤：尿瘘、子宫脱垂会阴陈裂伤

　　感染：慢性附件炎、外阴白斑、阴道炎、

　　宫颈糜烂、慢性盆腔炎、宫颈肥大

　　肿瘤：子宫肌瘤、卵巢肿瘤、子宫颈癌、乳腺癌

　　性病：淋病、尖锐湿疣、梅毒、艾滋病

　　女性不孕症

常见妇女病表现

　　①生殖系统炎症

　　●外阴炎：表现为阴道分泌物多、外阴搔痒、灼痛，在过性生活、排尿时加重。

　　●阴道炎：○滴虫性阴道炎：表现为白带增多，呈灰黄色，泡沫状，有腥臭味，外阴及阴道口搔痒，极易传播与复发。因此，治疗要彻底。○念珠菌性阴道炎：表现为白带增多，呈白色奶块状或稠豆渣样，阴道口周围奇痒，严重者可影响工作和休息。○老年性阴道炎：表现为阴道分泌物增多，黄色水样或脓性，点滴出血、搔痒或疼痛。

　　●子宫颈炎：慢性子宫炎较多见，表现为白带增多、腰腹酸痛、痛经，也可导致不孕。

　　●盆腔炎：慢性盆腔炎较多见，主要表现为下腹坠痛及腰部酸痛，脓性白带，月经不调，可导致不孕。

　　②子宫内膜异位症

　　主要表现为与月经同期同步的痛经、月经不调、腰腹疼痛并向阴部、肛门等处放射。可导致不孕。

　　预防：积极参加计生技术部门组织的学习和妇女病普查诊治活动。提高妇女自我保健意识，注意个人卫生，保持外阴清洁。人流、分娩应到正规医院或计生技术服务部门，注意经期卫生，勤洗澡、勤换内衣，避免交叉感染，月经期忌房事，性生活前后男女都要清洗外阴，发现异常及早诊治。

　　光热治疗仪(波姆光)的治疗范围

　　妇产科：宫颈糜烂、宫颈肥大、宫颈腺体囊肿、宫颈息肉、宫颈管炎、外阴瘙痒、慢性外阴营养不良、尖锐湿疣、剖腹产切口及会阴侧切口术后感染的防治等。

　　外科：各种伤口感染的防治、乳腺小叶增生、肌纤维软组织炎等。

　　“超级癌症“——艾滋病

　　艾滋病(AIDS)是获得性免疫缺陷综合征的简称。是人类免疫缺陷病毒(HIV)引起的致死性传染病。艾滋病病毒进人人体后，主要侵犯人体的免疫系统，破坏人体的免疫功能,影响身体抵抗疾病的能力。艾滋病患者常因抵 疾病的能力极度下降而发生多种难以治愈的感染和肿瘤，最终导致死亡。

　　感染了艾滋病病毒的人，在发病前，其外表与健康人是一样的，医学上称他们为艾滋病病毒感染者。虽然外表“健康“，但体内的血液、精液、阴道分泌物、乳汁均带有艾滋病病毒，会传染给他人。

　　艾滋病的传播遗径主要有三种：

　　1.性行为传播-异性或同性间发生性行为时，生殖器的皮肤、粘膜会轻微擦伤，若一方带有艾滋病病毒，微小的病毒就会乘虚而入。

　　2.血液传播-共用艾滋病病毒污染而未消毒的注射器吸毒，使用了受污染又末消毒或消毒不合格的注射器、针头、手术器械、理发刀具，输入含艾滋病病毒血液、血液制品或器官移植，破损、溃疡的皮肤黏膜接触了含有艾滋病病毒的血液、体液时，都会感染艾滋病病毒。

　　3.母婴传播-已受艾滋病病毒感染的孕妇分娩前通过胎盘，分娩时通过产道，分娩后通过哺乳可将艾滋病病毒传播给婴儿。

　　以下生活接触不会传染艾滋病病毒：艾滋病病毒不会由食物或饮水传染。艾滋病病毒在空气中或人手可触及的物品上并不能生存，所以日常生活接触并不是艾滋病的感染途径，例如谈话、咳嗽、握手、拥抱等都不用害怕受到感染。同时，在游泳池、餐厅、剧院、学校等，也不用担心受到感染。如果怀疑自己可能被传染，可到各省(市)大医院、卫生防疫站做血液检查。

　　预防艾滋病：到目前为止，艾滋病是无法治愈的，也没有预防疫苗注射，现在使用的药物只能延长部分患者的生命，但艾滋病是完全可以预防的。有人把艾滋病的预防总结为ABC原则，即AbStinence-禁欲(A)，Befaithful-忠实(B)，Condom-避孕套(C)。如果做不到禁欲，就要做到忠实，忠于自己的爱人或恋人。如果前两点都做不到，就要做到C，即发生性行为时使用避孕套。

　　以下行为可减少感染艾滋病病毒的危险：不轻易接受输血和血制品，必须输血时，提倡由未感染的家庭成员供血，不与他人共用针头、针管等用具;避免共用有可能刺破皮肤的用具如牙刷、牙钻、穿耳针、纹身针、刮胡刀、修脚刀等;避免婚前性行为;避免婚外性行为;每次性交都正确地使用高质量的安全套，可减少艾滋病病毒感染的危险性。携带艾滋病病毒的妇女要避免怀孕;提倡婚前检查时，配偶双方进行艾滋病病毒血液检查。

　　总之，洁身自爱、杜绝不洁性行为、拒绝毒品(对青少年尤为重要)、慎用血液和血液制品是最好的预防措施。