公司前台工作规范细则

××××有限公司前台工作规范细则

　　公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。

一、前台文员主要工作职责

　　1、负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门;严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

　　2、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，及时填写登记表，重要事项认真记录传达给相关人员，不遗漏、延误;

　　3、转接总机电话，收发传真、信件和报刊;

　　4、管理办公用品，办公用品的申购、发放管理;

　　5、打印、复印文件和管理各种表格、表单、手续、手册等文件;管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材;

　　6、组织安排公司的会议，餐饮、酒店及相关的差旅预定;

　　7、更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式;

　　8、公司员工的出勤、迟到、请假情况的考勤记录;

　　9、办公环境、设施、卫生、用电安全的日常监督维护;

　　10、总经理办公室茶具茶桌的擦拭及清理;

　　11、接受综合部工作安排并协助人事做综合部其他工作;

　　12、完成本部门分配的其他工作和任务。

二、前台仪容仪表礼仪规范

　　1、公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装即套装上班(或上衣以浅色衬衣为主，夏装着黑色或藏蓝等深色的裙装或裤装)。保持清洁卫生整齐。

　　2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。

　　3、上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台化妆。

　　4、常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。

　　5、保持口气清新自然无异味。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

　　6、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。

　　7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。

三、前台岗位工作的具体要求

　　(一)维护前台工作环境

　　1、整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

　　2、除公司宣传单、办公用品、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物;不得在前台吃食物。

　　3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

　　4、随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。

　　(二)考勤记录登记工作

　　对因故不能进行指纹打卡签到的员工在登记表上进行登记提醒及监督，对早上迟到的员工在迟到记录表上做到时间上的准确记录，各项考勤记录均要做到真实有效。

　　(三)来访接待工作

　　1、接待礼仪

　　前台负责来访客户的接待、基本咨询和引见，应严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌：

　　1.1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声，不以貌取人。

　　1.2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

　　1.3、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

　　1.4、不得有对来客过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。

　　2、接待登记

　　时刻关注电梯口人员动向，做到积极主动的上前开门迎接。公司前台放有来访人员登记表，所有来公司人员均需登记，(经常来访的宾客，董事长的熟朋友可免登记)。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

　　3、在岗接待

　　上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。

　　4、接待不同的来访人员

　　公司领导(+总、+总、+总)进入大门后，应起身点头，微笑致意：×总，好!

　　4.1、接待来访者：接待不明目的的来访者先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员还是需要找公司相关人员再进行接待。

　　4.2、接待咨询者：若有咨询者来访应及时请相关工作人员来协助接待。

　　4.3、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。

　　4.4、接待面试人员：请面试人员在前台沙发处填写应聘登记表，并带领其前往会议厅等待，通知人事相关部门人员进行面试。

　　4.5、接待快递人员：公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部。

　　4.6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，可呼公司其他办公员工协助。

　　5、接待有预约的来访者

　　公司有来访客人，来客行至门，前台应及时上前开门迎接，并微笑致意：“您好，请问您找哪位?”、“有预约吗?”。确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

　　5.1、如被访者同意马上约见并亲自出来接来访者，做来访人员登记后并请来访者稍作等候。

　　5.2、如被访者同意马上约见但不出来接，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果被访者的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后(七分满)，前台就要返回岗位。

　　5.3、如被访者同意但不能马上约见，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者前台沙发区入座并倒水(七分满)。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要置之不理。

　　5.4、如被访者不同意接待，不论被访者使用何种语气，前台接待都应婉拒来访者。如：“××先生(小姐)正在开会，不方便接待您，请您下次先与他预约好吗?”““××先生(小姐)现在不方便，您能否改日再来?”

　　5.5、如被访者不在，询问来访者其他人能否接待。如其他人可以接待，联系可以接待的人员。

　　6、接待未预约来访者

　　如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　7、来访者离开

　　来访者离开时，应微笑致意，“欢迎下次再来”。

　　(四)前台电话的接听和电话传达

　　1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

　　2、使用电话应注意礼仪，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

　　3、电话铃响三声之内接听，接听电话的标准礼貌用语为：“您好，上海兴禹投资有限公司”。

　　如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　4、如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。”

　　5、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下。”解答问题要耐心，若对方的问题前台不能够解答，须转接时，应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您联系某某。”如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。

　　6、如果对方要找的人不在，要客气的向对方说明情况并问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍以确认无误。同事回来后，立即转告并督促回电。注意要做好详细的来电记录。

　　7、尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。

　　8、如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　9、无论接听还是拨打电话，均应等对方先挂电话后挂机，不得先于他人挂机;如果对方迟虑或忘记挂机，需等三秒后，主动挂机。(私人电话除外)。

　　10、如果领导在开会时的电话接听

　　10.1、首先向对方解释领导正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。

　　10.2、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

　　10.3、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。

　　11、领导正在会客时的电话接听

　　11.1、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

　　11.2、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系领导以听其吩咐。

　　11.3、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。

　　12、注意事项

　　1)通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语;

　　2)正确使用称呼和敬语;

　　3)对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

　　4)不要讲俗语和不易理解的专业语言;

　　5)语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

　　6)无论对方是陌生人还是熟人，禁止使用幽默语言以免造成误会;

　　7)要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

　　8)避免以下各种不礼貌现象：

　　A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。

　　B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

　　C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了?”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧?”答：“随便”。

　　D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

　　E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

　　F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。

　　G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”

　　9)询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

　　比如：“请问先生您贵姓?”

　　“方便留下您的姓名和公司名称吗?”

　　“请问，您需要我为您做点什么吗?”

　　“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗?”

　　“您交代的事情我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗?”

　　“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗?”

　　“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”

　　“谢谢，请多提宝贵意见。”

　　“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

　　“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

　　“请不要客气，这是我应该做的。”

　　10)当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。

　　如：“对不起，让您久等了。”

　　“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

　　“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢?”

　　“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗?”

　　(五)文印工作

　　1、配合公司人员做相应的打印、复印、扫描、传真等工作。

　　2、打印机做好加墨工作，并随时关注墨粉缺失情况，以随时补充，不影响工作需要。

　　3、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。

四、监督人

　　本工作细则的直接监督人为综合部领导。公司其他部门经理以上人员协助。

五、实施说明

　　本细则自发布之日起实施。公司综合部人事处负责本制度的解释及督促落实。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业前台规范用语电话接听技巧

一、语言艺术及用语规范

　　1、敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

　　2、文明用语：

　　(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;

　　(2)感谢时：谢谢、十分感谢;

　　(3)歉意时：对不起、请原谅;

　　(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;

　　(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

　　(6)送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语：

　　(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;

　　(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：实在对不起;

　　(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　(5)不能立即接待时：请稍等一下;

　　(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4、服务忌语

顾客咨询时，

　　(1)：

　　a) 不知道

　　b) 我不懂(会)

　　c) 我不管，你打电话去别处问。

　　d) 不是告诉你了吗?怎么还不明白。

　　e) 有完没完?

　　F) 电话已经接通了，快讲话。

　　g) 我只是接受咨询的，你找我也没有用。

业务忙时，禁止说

　　(2)：

　　a) 急什么，慢慢来;

　　b) 我一直忙着，你等下打过来;

　　c) 不是已经和你讲过了，还要问。

计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说

　　(3)：

　　a) 机器坏了，暂时查不了;

　　b) 明天再来吧;

　　c) 机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说

　　(4)：

　　a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;

　　b) 这是电信局的事，有意见找电信局去;

　　c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

受到批评时，禁止说

　　(5)：

　　a) 有意见找领导去;

　　b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;

　　c) 有意见簿，写意见去;

　　d) 愿上哪告上哪告;

　　e) 你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。

临近下班时，禁止说

　　(6)：

　　a) 别进来了，该下班了;

　　b) 怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声

　　当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。所以，只要在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　　作为一名专业的客服人员说:“您好，这里是XX物业服务中心”，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。

　　因此要记住，接电话时，应有"我代表公司形象"的意识;其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。

1、

　　(1)不要在铃声第一次响起时就接听电话。

　　(2)也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。

　　(3)无特别情况时，不要让他人代听电话。

　　(4)铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

2、注意声音和表情

　　(1)说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

　　(2)同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。

　　(3)当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。

3、如何作自我介绍

　　(1)礼貌应答：“您好，XX物业前台，××ד(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!

　　(2)表明自己身份后并确认电话接听者身份(代姓称呼，如：张女士/先生等)。

　　(3)提供帮助，如：我能帮您做点什么?

4、接听电话规范用语

　　(1)首问语(招呼语)

　　您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!

　　意外一：电话进来客户没有声音

　　“您好，您的电话已接通，请讲!”

　　(重复两遍)，对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”

　　意外二：客户声音太轻或有杂音

　　“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗?”(仍然无效)“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”

　　意外三：客户打错电话时

　　“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗?”

　　“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见!”

　　意外四：客户一进来就大发脾气

　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗?我会尽量帮您解决的。”

　　(2)询问

　　请问有什么可以帮到您?

　　询问客户的姓氏或姓名：

　　a) 请问先生/女士您贵姓?

　　b) 请问您是XX先生/女士吗?

　　对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

　　(3)等待

　　a) 需要查询时：对不起，请稍等。

　　b) 客户等待中：正在为您查询，请稍候。

　　c) 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”

　　d) 重接电话时：感谢您的耐心等待。

　　(4)回答

情形一：未听清客户所说

　　“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗?”

情形二：无法及时回答客户问话时

　　很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗?我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗?或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您?

情形三

　　：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗?

情形四：受到客户批评时

　　感谢您的教导，我会马上改正的!欢迎您为我们提出宝贵意见。

情形五：如果客户表示对客服人员感谢时

　　不客气，这是我们应该做的。

　　(5)确认

　　a) 在向客户解释完毕时，应确认客户是否完全明白：

　　“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了?”

　　“请问我的回答您清楚了吗?”

　　b) 通话结束前：

　　请问还有什么可以帮到您的?

　　c) 结束通话：

　　感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!

　　感谢您的来电，祝您节日愉快，再见!

等待3秒后再挂机

　　(如果客户没有主动挂机，我们也应该)。

三、从倾听开始

　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

提升倾听能力的技巧

　　——

　　1、永远不要有意打断业主。

　　2、清楚地听出对方的谈话重点。

　　3、适时地表达自己的意见。

　　4、肯定对方的谈话价值。

　　5、避免虚假的反应。

　　6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。

　　7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

　　8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。

　　9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

　　10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

四、保持积极的服务态度

　　随着生活水平的不断提高，客人对物业工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们，这只会火上浇油。

　　如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

——培养良好的服务态度

　　(1)只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你;

　　(2)在沟通时，要投入你的热情;

　　(3)在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户;

　　(4)要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用!

　　(5)以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。

　　(6)“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

——服务态度技巧

　　(1)客人是我们的衣食父母

　　(2)您所接听或播出的每个电话都很重要

　　(3)客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人

　　(4)说话时保持微笑

　　(5)正确对待客人的批评

　　(6)表达对客人的同情与理解

五、赞美他人的语言技巧

如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事

　　赞美是一件好事情，但。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端，只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引。赞美是双方沟通的润滑剂。

——赞美他人的语言技巧

　　(1)赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。

　　(2)赞美要自然。

　　(3)赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。

　　(4)赞美要适合于环境和时间。

　　(5)赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。

——赞美要有“度”

　　(1)赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。

　　(2)赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。

　　如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方或孩子听话;对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴;对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他将来大有作为，他会引你为知己;对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。

　　(3)赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

　　(4)赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

　　真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心倾听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

六、通话内容的圆满结束

1、通话圆满结束规范要领

　　在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”“对不起”“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，物业管理圈”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程

　　(1)首先应该说：“XX物业，×××(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!”;

　　(2)如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人;

　　(3)如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。

　　(4)如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，这里是XX物业，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。

3、电话接听掌握规范

　　(1)左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如地达到与客人沟通的目的。

　　(2)保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　(3)复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　(4)结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　(5)让客户先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　(6)当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

你的服务用语专业吗？

序号	不能说的话	可能给客户造成的不良感受	建议的回答
1	这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定	有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是园区的主人？	关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向上级进行反映）。
2	我们公司规定的收费标准就是这么多。	你们公司的规定很了不起吗？	我们的收费标准是根据合同约定并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3	你叫什么名字？你有什么事？	这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？	请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4	这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。	废话，我都懂了还请你们干什么？	对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5	对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或×××	既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？	“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话让我了解后再告诉您好吗？”
6	这是××部门/××人的事，不归我们管，我们也没有办法。	我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？	“我非常希望能够帮忙你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内容流程转达并进行跟进和反馈。
7	“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”	你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。	这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗）？或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？”
8	对不起，××不在，请改日再来。	失望，白跑了一趟。	××今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
9	对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。	为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。	非常抱歉，因为××原因，这件事情要××才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
10	对不起，我们下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。	你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？	您好，请问有什么能够帮到您。 如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？ 备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
11	非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。	你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。	对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
12	抱歉让您久等了	是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。	谢谢您的耐心等待。
13	如果要我们做这件事，你必须……	难道我得求得你们做事？	我们很愿意帮助做这件事，首先我需要……
14	你错了，不是这样的。	也许我错了，但你凭什么教训我？	也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……
15	我不能给你××的手机号码。	××的手机号码是国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？	您是否向他本人询问好一些。
16	我们这里没有您要找的这位客人！	你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？	请再核对您要找客人姓名和房号，我再为您进行联系，好吗？
17	这里是消防通道，不能随便停车。	你是交警啊，说话这么冲！	离这里最近的停车位在……请让我为您指引好吗？

篇3：住户服务中心前台人员管理规范

　　住户服务中心前台人员管理规范

　　1.0目的

　　规范住户服务中心的前台接待工作，树立良好形象，为业主/住户提供优质服务。

　　2.0适用范围

　　适用于住户服务中心前台接待管理

　　3.0相关说明

　　4.0职责

　　4.1住户服务中心主任/主管负责监督、考核员工的前台接待工作。

　　4.2住户服务中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。

　　5.0内容

　　5.1仪容仪表

　　5.1.1着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　5.1.2仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长头发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

　　5.1.3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

　　5.1.4保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

　　5.1.5女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。

　　5.1.6每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

　　5.2举止要求

　　5.2.1在服务工作中实行“微笑服务”;

　　5.2.1.1接待业主/住户时，要面带微笑，热情主动为业主/住户服务;

　　耐心认真处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对每一个问题都要处理彻底。

　　5.2.1.2谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/住户离去时，面带微笑与业主/住户道别。切忌在业主/住户面前或其他公共场合议论其他客人的长短。

　　5.2.2举止行为

　　5.2.2.1不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制止;

　　5.2.2.2在前台接待业主/住户时，见到业主/住户进入大堂，要及时站立，并主动招呼业主/住户，为业主/住户提供服务;

　　5.2.2.3上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报章杂志或长时间打私人电话、发短讯等;

　　5.2.2.4在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得卷裤管衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　5.2.2.5在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/住户相遇时，应主动致意，礼让业主/住户先行;

　　5.2.2.6在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向，并注意对方是否已看清楚目标;

　　5.2.2.7谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　5.2.2.8引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧;

　　5.2.2.9上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾;在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感;

　　5.2.3行走

　　5.2.3.1行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重;

　　5.2.3.2行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路;

　　5.2.3.3在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹;

　　行走时，不得随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

　　5.2.4站态

　　5.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

　　5.2.4.2双手不叉腰、不插袋、不抱胸;

　　5.2.4.3站累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚桌墙而立;

　　5.2.5坐态

　　5.2.5.1就坐时的姿态要端正;

　　5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚;

　　5.2.5.3不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶花几上;

　　5.2.5.4在上级或客人面前不得双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

　　5.2.5.5不得趴在工作台上;

　　5.2.6与业主/住户乘电梯时应注意

　　5.2.6.1主动按“开门”钮;

　　5.2.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主/住户，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯来了，请进!”

　　5.2.6.3等业主/住户进入电梯，才站进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮，关闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

　　5.2.6.4等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主/住户;

　　电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑：“到了，请走好!”

　　5.3语言

　　5.3.1与业主/住户交谈时应注意

　　5.3.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如**先生、**太太、**小姐，接待员应在首次与业主/住户见面时，注意记住对方的姓名;

　　5.3.1.2与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口;

　　5.3.1.3与业主/住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断业主/住户的讲话;

　　5.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　5.3.1.5在与业主/住户谈话时，如遇另一业主/户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等;

　　5.3.1.6当业主/住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　5.3.1.7在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

　　5.3.2当业主/住户提意见时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。

　　5.3.2.1询问式：如“请问......?”

　　5.3.2.2请求式：如“请你协助我们......”

　　5.3.2.3商量式：如“......你看这样好不好?”

　　5.3.2.4解释式：如“很抱歉，这种情况，公司的规定是......。”

　　5.3.3在服务过程中应注意：

　　5.3.3.1三人以上的对话，在用互相都懂的语言;

　　5.3.3.2不得模仿他人的语言、声调和谈话;

　　5.3.3.3不得聚堆闲聊、高声喧哗;

　　5.3.3.4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户;

　　5.3.3.5不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语言;

　　5.3.4接听电话应注意

　　5.3.4.1铃响三声以内，必须接听电话;

　　5.3.4.2拿起电话，应清晰报道：“你好，**管理公司，请问有什么可以帮到您!”

　　5.3.4.3认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答;

　　5.3.4.4通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话;

　　5.3.5拨打电话应注意

　　5.3.5.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好!”，并作自我介绍;

　　5.3.5.2使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚;

　　5.3.5.3通话完毕时，应说：“谢谢、再见!”

　　5.3.5.4等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。

　　6.0 相关文件

　　文件编号 文件名称

　　7.0质量记录

　　记录编号 记录表格

　　8.0修改记录

　　日期 版本 修改人 修改原因

篇4：前台服务规范

前台服务规范

　　迎送客户要热情，主动问好带笑容。

　　仪表整洁仪态正，真诚服务等待中。

　　大堂服务站立正，站姿端正要镇定。

　　客户询问认真听，百问不烦辄欢迎。

　　有问必答不否定，全神贯注要集中。

　　亲切热情去聆听，说话必须露笑容。

　　如遇语句快不清，‘请您慢点说过程’。

　　说声对不起才行, 交流语句不生硬。

　　致歉请示复答应，届时守信要同情。

　　回答问题勿捷径，语气婉转口齿清。

　　声音大小要适中，手中工作要歇停。

　　合理要求说稍等，对待无礼心掌控。

　　受到称赞说不用，谢谢夸奖作尊重。

　　保密纪律记心中，房间号码仅提供。

　　坚守岗位要始终，特殊情况要申请。

　　工作台面要洁净，台内台面条理清。

　　当班情况记录清，情况如实作反映。

　　接待投诉不予等，笑意接受速回应。

　　不能解决请示定，一切事情满完成。

篇5：高新区政务服务中心前台工作人员十不准行为规范

　　高新区政务服务中心前台工作人员“十不准”行为规范

　　一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象;

　　二、不准擅自否决申办项目;

　　三、不准超期办理承诺件;

　　四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理;

　　五、不准擅自脱离工作岗位;

　　六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒;

　　七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物;

　　八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复;

　　九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天;

　　十、不准带子女进入工作场所。

　　对违反上述“十不准”之一的人员，一经查实，给予通报批评;情节较重的，两年内考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级;造成恶劣影响的，予以辞退。