物业客服人员应知应会

编辑:物业经理人2023-04-12

第一节基本礼仪

（一）仪表、仪容的基本要求

　　第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

　　第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

　　第三条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

　　第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

　　第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

　　第六条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

　　第七条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

　　第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）仪态的基本要求

　　1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求:

　　1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

　　3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

第二节客服应知、应会基本内容

（一）应知

　　1、公司服务理念是什么?

　　答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。

　　2、公司企业精神是什么?

　　答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。

　　3、公司质量目标是什么?

　　答：顾客满意率达到95％以上，顾客投诉处理率100%，设备完好率100%，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95%以上，维修返修率为0。

　　4、小区物业费从何时计收?

　　答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。(我们是从业主领房开始算的)

　　5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊?

　　答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损(小区公用变压器至住户)，水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。

　　6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复?

　　答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。

　　7、物业费的服务内容是哪些?

　　答：1)房屋共用部位的维护和管理;

　　2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;

　　3)环境卫生管理;

　　4)交通秩序的管理;

　　5)车辆停放管理;

　　6)治安防范管理;

　　7)公共地方绿化养护和管理。

　　8、公共部位可以随意占用吗?

　　答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。

　　9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案?(道路、绿化等)

　　答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。

　　另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的(如解决某些户型晾晒衣服务问题)。

　　10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费?

　　答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修(物业只是中间桥梁作用)。

　　11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗?

　　答：是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务(比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务)所以，即使没入住也是要交物业费的。

　　12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别?

　　答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

　　13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿?(如：汽车被划)

　　答：《物业管理条例》第47条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。

　　14、为啥要交装修押金?

　　答：1)是为了公共设施设备不被破坏;

　　2)是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失;

　　3)是为了规范业主装修期间文明装修。

　　15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理?

　　答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理;业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。

　　另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。

　　对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务(或业主自己处理)。

　　16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管?

　　答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。

　　17、常有业主询问燃气是不是被关?

　　答：1)业主是不是欠费;

　　2)好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。

　　18、常有业主询问是不是停水了?

　　答：1)进户水阀是否开着;

　　2)查看水龙头的过滤网是否堵。

　　19、你知道报警、火警、急救电话吗?

　　答：110、119、120。

　　20、你熟悉各业主的信息吗?

　　答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。

（二）应会

　　1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗?

　　答：XXXX年X月

　　2、你知道客服人员的工作时间吗?

　　答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30

　　3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?

　　答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。

　　按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。

　　4、你知道如何接听电话吗?

　　答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!XX物业为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　5、你知道如何拨打电话吗?

　　答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。

　　6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗?

　　答：地理位置：*******;

　　通讯地址：****市****小区****路*****号;

　　邮编：******。

　　7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?

　　答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区。周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等。

　　8、你知道如何接待来访客人吗?

　　答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。

　　9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?

　　答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。

　　10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗?

　　答：公司董事长：*****;总公司副总：****;总公司财务总监：****;总公司董事助理：*****;****项目经理：***;****项目副经理：****;等。

　　11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗?

　　答：物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商业用房);水费为**元/吨;电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。

　　12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗?车位分布、车位费用是如何收取的?

　　答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***，路面****车位，车位收费标准：地上车位：**元/月，地下车位管理费：**元/月。

　　13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗?

　　答：礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其报修内容及**栋**室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理--跟进人来客服取单并登记--下班前跟进人将工作单交回客服平台--客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应--填单检查并做相应记录----最后存档。

　　14、面对业主的投诉你应该如何处理?

　　答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。

　　15、发生突发事件时客服人员应该怎么做?

　　答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。

　　16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗?

　　答：项目经理：*******

　　客服部：********

　　项目负经理：********

　　工程部：********

　　保安部：********

　　内勤：********

　　保洁部：********

　　17、你掌握信件报刊收发程序吗?(快递)

　　答：邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回

　　18、面对业主及来访客户时，哪些语言时绝对不能使用的?宜使用哪些语言?

　　答：禁止使用的语言："不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。

　　宜使用的语言："请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等，态度诚恳，待客微笑。

　　19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗?

　　答：每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。

　　20、当你接到超出(合同)服务范围的要求时应该怎么处理?

　　答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。

　　21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理?

　　答：让借用人(最好是物业接口人带领)来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。

　　22、你掌握基本的物业管理知识吗?

　　答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

　　23、你知道装修的具体时间吗?

　　答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00(看各小区的装修协议或业主规约)

　　24、你掌握垃圾分类知识吗?

　　答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。

　　不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。

　　25、你知道建筑垃圾堆放点吗?

　　答：在****地方。

　　26、你熟悉小区楼栋分布情况吗?

　　答：客服人员一定要知道每栋楼的位置。

　　27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗?

　　答：开发商：********

　　太阳能：********

　　自来水厂：*******

　　门禁系统：********

　　供电局：********

　　铝合金门窗：********

　　燃气公司：********

　　疏通公司：********

　　有线电视：*********

　　各垃圾处理：********

　　28、你知道催缴物业费的程序吗?

　　答：电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。

　　29、在催费过程中要做哪些工作?

　　答：记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门，业主(男、女)怎么说的，反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理(到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查)。

　　30、在业主报修、投诉后该怎么处理?

　　答：及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理。

第三节处理投诉技巧及分类处理

　　(一)处理投诉技巧有哪些?

　　(1)如何高效处理业主投诉

　　耐心倾听，不与争辩：

　　物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的;二是业主的投诉是微不足道的;三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

　　与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。

　　不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

　　(2)那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢?

　　1.换位思考的原则

　　在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

　　2.有法可依，适度拒绝的原则

　　客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。

　　凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

　　3.快速反应原则

　　对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

　　4.总结原则

　　客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

　　(二)投诉事件的分类和处理

　　投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

　　1.装修噪音施工滋扰他人休息

　　2.公共设施使用出现故障和问题

　　3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

　　4.业户邮件、报纸等意识或者签收

　　5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

　　6.鼠、虫害防治问题

　　7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题。

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

　　根据投诉方式又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

　　处理投诉最关键的是要做好如下及个方面：

　　1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

　　2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

　　3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

　　4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

　　5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

第四节说话的技巧

　　第一条养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

　　多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……

　　用“我会……”表达服务意愿

　　原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。

　　修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗?

　　原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。

　　修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。

　　原话：我不知道，但我尽量试试吧。

　　修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。

　　原话：没看到我走不开，你先等一下。

　　修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。

　　原话：好的，到时我看看吧。

　　修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。

　　原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。

　　修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。

　　我理解……以体谅对方情绪

　　业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条?我已经在这儿入住了好多年了。”

　　职员：“这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。

　　业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”

　　职员：“不好意思，我们只是按规定做。”

　　修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。

　　业主/客户：“为什么出入要登记?我经常来访这里好多次也不用。”

　　职员：“没有，这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持!

　　您能…..吗?以缓解紧张程度

　　原话：你的证件呢?

　　修改：您能出示您的出入证件吗?

　　原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。

　　修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗?

　　原话：你必须把车放到指定的停放位置。

　　修改：您能够把车放在指定的停放位置吗?

　　原话：这里不能堆放余泥。

　　修改：请您把余泥堆放在指定的地方。

　　原话：你应该给先通知我们一声，再做。

　　修改：下次您能提前告诉我们吗?让我们好作准备。

　　原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。

　　修改：您能照看好您的小孩吗?以防他到处乱跑，产生意外。

　　用“您可以……”代替说“不”

　　原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。

　　修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。

　　原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。

　　修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗?他会帮你解决问题的。

　　原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。

　　修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。

　　说明原因以节省时间

　　业主：物业费为什么这么高?你们乱收费。

　　职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。

　　修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：…

　　业主：为什么要交装修押金?

　　职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。

　　修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好得防止违章装修行为对其它业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。(看协议或规约)

　　业主：为什么要签名?

　　职员：管理处要求这样做的。

　　修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作。

　　客户：我到会所游泳。

　　职员：会所游泳池，外面的人不能用。

　　修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳。

　　第二条接听电话务必注意以下事项：

　　(一)接听电话时

　　您好，XX物业公司，请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　(二)打出电话时

　　先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　(三)用户电话投诉时

　　先生，您好!XX物业公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　(四)用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　第三条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

　　1.你好!(您好!)

　　2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?

　　3.谢谢!

　　4.对不起!

　　5.不客气!

　　6.再见!

　　7.请稍等!

　　8.是的，先生/小姐

　　9.请问你找谁?

　　10.请问有什么可以帮助您吗?

　　11.请您不要着急!

　　12.请您与××部门××先生/小姐联系。

　　13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

　　14.我们会为您提供帮助!

　　15.请您填好《投诉单》!

　　16.谢谢您的批评指正!

　　17.这是我们应该做的!

　　18.感谢您的来电!

　　19.对不起，打扰了!

　　20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?

　　第四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

　　1.喂!

　　2.不知道!

　　3.墙上贴着，没长眼睛呀!

　　4.急什么，烦死人了!

　　5.急什么，没看到我在忙着吗?

　　6.哪个?他不在!

　　7.要下班了，有事明天再来!

　　8.不舒服，你别来了!

　　9.快点，说完了没有?

　　10.就这么说，怎么样?

　　11.有本事你去告!

　　12.喊什么，等一下!

　　13.讲了半天，你还没听懂?

　　14.出去，今天不办公!

　　15.你问我，我问谁?

　　16.我不管，该找谁找谁?

　　17.我说不能办就不能办!

　　18.你怎么这么麻烦!

　　19.这个事儿我处理不了!

　　20.我正在忙呢，你找他吧!

　　21.你真烦，等一会吧，我在忙!

　　22.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚!

　　23.都下班了，你不知道呀!

　　24.急什么?

　　25.你看清楚再问!

　　26.你找谁，没这个人儿!

　　27.渴了自己倒水那儿有杯子!

　　28.你自己都不知道，我怎么知道!

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篇2：物业客服管家培训课件:礼仪应知应会投诉处理说话技巧

第一节基本礼仪

（一）仪表、仪容的基本要求

第一条

　　仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第二条

　　上班时间着装统一，一律穿工作服、佩戴工作卡。

第三条

　　制服保持清洁，工作卡涂污或破损应及时更换。

第四条

　　严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第五条

　　仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第六条

　　严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第七条

　　办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第八条

　　注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）仪态的基本要求

1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，坐椅子的三分之二处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求:

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

第二节客服应知、应会基本内容

（一）应知

　　1、公司服务理念是什么?

　　答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。

　　2、公司企业精神是什么?

　　答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。

　　3、公司质量目标是什么?

　　答：顾客满意率达到95%以上，顾客投诉处理率100%，设备完好率100%，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95%以上，维修返修率为0。

　　4、小区物业费从何时计收?

　　答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。(我们是从业主领房开始算的)

　　5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊?

　　6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复?

　　7、物业费的服务内容是哪些?

　　答：1)房屋共用部位的维护和管理;

　　2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;

　　3)环境卫生管理;

　　4)交通秩序的管理;

　　5)车辆停放管理;

　　6)治安防范管理;

　　7)公共地方绿化养护和管理。

　　8、公共部位可以随意占用吗?

　　9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案?(道路、绿化等)

　　另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的(如解决某些户型晾晒衣服务问题)。

　　10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费?

　　11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗?

　　12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别?

　　答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

　　13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿?(如：汽车被划)

　　答：《物业管理条例》第46条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。

　　14、为啥要交装修押金?

　　答：1)是为了公共设施设备不被破坏;

　　2)是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失;

　　3)是为了规范业主装修期间文明装修。

　　15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理?

　　另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。

　　对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务(或业主自己处理)。

　　16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管?

　　答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。

　　17、常有业主询问燃气是不是被关?

　　答：1)业主是不是欠费;

　　2)好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。

　　18、常有业主询问是不是停水了?

　　答：1)进户水阀是否开着;

　　2)查看水龙头的过滤网是否堵。

　　19、你知道报警、火警、急救电话吗?

　　答：110、119、120。

　　20、你熟悉各业主的信息吗?

　　答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。

（二）应会

　　1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗?

　　答：XXXX年X月

　　2、你知道客服人员的工作时间吗?

　　答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30

　　3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?

　　答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。

　　4、你知道如何接听电话吗?

　　5、你知道如何拨打电话吗?

　　答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。

　　6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗?

　　答：地理位置：*******;

　　通讯地址：****市****小区****路*****号;

　　邮编：******。

　　7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?

　　答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区。周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等。

　　8、你知道如何接待来访客人吗?

　　9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?

　　答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。

　　10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗?

　　答：公司董事长：*****;总公司副总：****;总公司财务总监：****;总公司董事助理：*****;****项目经理：***;****项目副经理：****;等。

　　11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗?

　　答：物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商业用房);水费为**元/吨;电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。

　　12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗?车位分布、车位费用是如何收取的?

　　13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗?

　　14、面对业主的投诉你应该如何处理?

　　15、发生突发事件时客服人员应该怎么做?

　　答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。

　　16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗?

　　答：项目经理：*******

　　项目副经理：********

　　客服部：********

　　工程部：********

　　保安部：********

　　内勤：********

　　保洁部：********

　　17、你掌握信件报刊收发程序吗?(快递)

　　答：邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回

　　18、面对业主及来访客户时，哪些语言绝对不能使用?宜使用哪些语言?

　　答：禁止使用的语言："不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。

　　宜使用的语言："请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等，态度诚恳，待客微笑。

　　19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗?

　　答：每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。

　　20、当你接到超出(合同)服务范围的要求时应该怎么处理?

　　21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理?

　　答：让借用人(最好是物业接口人带领)来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。

　　22、你掌握基本的物业管理知识吗?

　　23、你知道装修的具体时间吗?

　　答：上午：7:30—11：30

　　下午：2:00---20:00(看各小区的装修协议或业主规约)

　　24、你掌握垃圾分类知识吗?

　　答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。

　　不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。

　　25、你知道建筑垃圾堆放点吗?

　　答：在****地方。

　　26、你熟悉小区楼栋分布情况吗?

　　答：客服人员一定要知道每栋楼的位置。

　　27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗?

　　答：开发商：********

　　太阳能：********

　　自来水厂：*******

　　门禁系统：********

　　供电局：********

　　铝合金门窗：********

　　燃气公司：********

　　疏通公司：********

　　有线电视：*********

　　各垃圾处理：********

　　28、你知道催缴物业费的程序吗?

　　答：电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。

　　29、在催费过程中要做哪些工作?

　　30、在业主报修、投诉后该怎么处理?

　　答：及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理。

第三节处理投诉技巧及分类处理

（一）处理投诉技巧有哪些？

（1）如何高效处理业主投诉

　　耐心倾听，不与争辩：

（2）那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？

1.换位思考的原则

2.有法可依，适度拒绝的原则

　　凡是在物业公司与业主签订的合同条款以内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则

　　对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。

4.总结原则

　　客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

（二）投诉事件的分类和处理

一般性投诉包括：

　　投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。

　　1.装修噪音施工滋扰他人休息

　　2.公共设施使用出现故障和问题

　　3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

　　4.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

　　5.鼠、虫害防治问题

　　6.涉及到物业公司提供的各类服务问题。

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

根据投诉方式又分为

　　：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下几个方面：

1.听清楚

　　。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心听清楚客户反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

2.问清楚

　　。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

3.记清楚

　　。对于用户反映的问题一定要做好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

4.复清楚

　　。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

5.跟清楚

　　。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

第四节说话技巧

第一条

　　养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。

多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……

用“我会……”表达服务意愿

　　原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。

　　修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗?

　　原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。

　　修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。

　　原话：我不知道，但我尽量试试吧。

　　修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。

　　原话：没看到我走不开，你先等一下。

　　修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。

　　原话：好的，到时我看看吧。

　　修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。

　　原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。

　　修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。

我理解……以体谅对方情绪

　　业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条?我已经在这儿入住了好多年了。”

　　职员：“这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好地维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。

　　业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”

　　职员：“不好意思，我们只是按规定做。”

　　修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。

　　业主/客户：“为什么出入要登记?我经常来访这里好多次也不用。”

　　职员：“没有，这是小区管理规定。”

您能…..吗？以缓解紧张程度

　　原话：你的证件呢?

　　修改：您能出示您的出入证件吗?

　　原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。

　　修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗?

　　原话：你必须把车放到指定的停放位置。

　　修改：您能够把车放在指定的停放位置吗?

　　原话：这里不能堆放余泥。

　　修改：请您把余泥堆放在指定的地方。

　　原话：你应该先通知我们一声，再做。

　　修改：下次您能提前告诉我们吗?让我们好做准备。

　　原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。

　　修改：您能照看好您的小孩吗?以防他到处乱跑，产生意外。

用“您可以……”代替说“不”

　　原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。

　　修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。

　　原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。

　　修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗?他会帮你解决问题的。

　　原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。

　　修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。

说明原因以节省时间

　　业主：物业费为什么这么高?你们乱收费。

　　职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。

　　业主：为什么要交装修押金?

　　职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。

　　修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好的防止违章装修行为对其他业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。(看协议或规约)

　　业主：为什么要签名?

　　职员：管理处要求这样做的。

　　修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作。

　　客户：我到会所游泳。

　　职员：会所游泳池，外面的人不能用。

　　修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳。

第二条

(一)接听电话时

　　您好，XX物业公司，请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

(二)打出电话时

　　先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

(三)用户电话投诉时

　　先生，您好!XX物业公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

(四)用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

第三条

　　客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

　　1.你好!(您好!)

　　2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?

　　3.谢谢!

　　4.对不起!

　　5.不客气!

　　6.再见!

　　7.请稍等!

　　8.是的，先生/小姐

　　9.请问你找谁?

　　10.请问有什么可以帮助您吗?

　　11.请您不要着急!

　　12.请您与××部门××先生/小姐联系。

　　13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

　　14.我们会为您提供帮助!

　　15.请您填好《投诉单》!

　　16.谢谢您的批评指正!

　　17.这是我们应该做的!

　　18.感谢您的来电!

　　19.对不起，打扰了!

　　20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?

第四条

　　客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

　　1.喂!

　　2.不知道!

　　3.墙上贴着，没长眼睛呀!

　　4.急什么，烦死人了!

　　5.急什么，没看到我在忙着吗?

　　6.哪个?他不在!

　　7.要下班了，有事明天再来!

　　8.不舒服，你别来了!

　　9.快点，说完了没有?

　　10.就这么说，怎么样?

　　11.有本事你去告!

　　12.喊什么，等一下!

　　13.讲了半天，你还没听懂?

　　14.出去，今天不办公!

　　15.你问我，我问谁?

　　16.我不管，该找谁找谁?

　　17.我说不能办就不能办!

　　18.你怎么这么麻烦!

　　19.这个事儿我处理不了!

　　20.我正在忙呢，你找他吧!

　　21.你真烦，等一会吧，我在忙!

　　22.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚!

　　23.都下班了，你不知道呀!

　　24.急什么?

　　25.你看清楚再问!

　　26.你找谁，没这个人儿!

　　27.渴了自己倒水那儿有杯子!

　　28.你自己都不知道，我怎么知道!

篇3：电信客服人员年终个人工作总结范本

20**年电信客服人员年终个人工作总结范本

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!***

篇4：客服人员工作总结4篇

　　20**客服人员工作总结4篇

　　范本一

　　瞬间，**年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。**年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常.高兴。

　　加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

　　一、**年总结

　　(一)工作总结

　　**年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变方^案范%文库-整理^的首要，也是最重要的问题。

　　(二)工作中的不足

　　在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力方案范本.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%，工作总结《客服部个人工作总结》。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

　　二、**年计划

　　新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，**年会是我在usfine实现]方案-范本库.整理.蜕变的一年。

　　(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。

　　要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

　　(二)勤学习，提高

　　涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

　　(三)多行动，坚守工作职责。

　　英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

　　工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力方案范本.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

　　(四)善于思考，理论联系实际。

　　在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

　　范本二

　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

　　三、增强主动服务意识，保持良好心态;

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

　　[客服人员年终工作总结范本]20**客服人员工作总结(2)

　　**年的工作总结时光飞逝，大学毕业的我已经工作半年多了，现在不知不觉又迎来新的一年我。在即将过去的**年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，做好自己该有的工作，现对**年做一个工作总结。

　　200*年*月，我很荣幸进入贵公司，在**年**年实习助理。让我先后熟悉了公司的整理运作，帮助**主管整理**人员资料，完成输机入档工作;协助**主管进行**人员培训及巡店工作。

　　200*年*月至200*年*月前台/服务大厅接待文员，在前台负责公司总机转接、来访接待、收发快递等;同时负责服务大厅工作：各项目员工入职手续办理、签署劳动合同、向员工讲解社保办理流程等。前台营业员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客联通营业厅的客户。接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥著作用。我对自己的工作有了一定的认识，在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己改掉一些不好的工作习惯，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力，得到大家的信任.积极参加公司组织的培训学习，努力提高业务水平。

　　存在的问题：

　　在工作中，我虽然努力，但距离公司领导的要求还有不小差距，有很多不足之处，如交流水平、工作能力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，加强学习，使自己更好地做好本职，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。

　　针对以上存在的不足和问题面对，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足

　　一，多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，以及将自己处理不了的问题反应到上级，

　　二，“主动性”不够，不能等到别人叫我了才知道该做事了。

　　三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心态来迎接每一天。

　　四，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

　　五，保证在办理签合同的同时避免一些意外事件，比如人多的情况下我一个人该怎么做到最理想的状态，要让员工对我放心觉得我的服务态度好等等问题。

　　**年即将过去，充满挑战和机遇的**年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

　　**我的工作规划

　　我的工作规划：

　　从长远看我需要学习的东西还很多，我要比别人要更快的吸收工作经验和知识。不管是什么工作岗位我都要比别人做的更细心，大好基础才是关键，每当我看到其他单位的前台工作人员时我就知道自己还是很有差距的，所以我希望继续留在这个岗位，把这个前台的职位做到更专业化，对自己新的一年也有个交代，对公司也有个交代。

　　我们公司越来越趋于成熟化，所以前台反而成了很关键的位置，每天员工人流量很大，前台就是我就好吸收经验的战场。

　　年该完善自己的工作内容：

　　下面我就想谈下**年该完善自己的工作内容：

　　一、做好考勤表记录，要做到公正。上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫胡先生送水。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知加墨。如果物业来维修我要配合;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法自己解决。

　　二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

　　三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。

　　四、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑(包括你的转接电话、收发快件)。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。------接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。

　　五、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

　　六、提高主动性，平时除了完成自己的工作，还要自己看到事要做，我之所以又提一遍是因为这个事我很薄弱的环节这是我在**需要时刻注意的问题。

　　最后希望在领导的带领下，新的一年自己能在岗位上继续发光发热。

　　[物业客服人员工作总结20**客服人员工作总结(3)

　　时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　下面是我这一年来的主要工作内容

　　1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

　　2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

　　3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在20**年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

　　4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

　　5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;

　　6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

　　7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

　　[中国电信客服人员工作总结20**客服人员工作总结(4)

　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在**年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在**年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为**年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

　　做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

　　记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您.”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

　　我常在客服上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

篇5：某公司客服人员绩效考核方案

　　客服绩效考核方案(拟稿)

　　一、考核目的

　　1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

　　2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

　　3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

　　二、考核原则

　　本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

　　三、考核形式

　　以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

　　四、适用对象

　　本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

　　五、考核周期

　　基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人员绩效考核指标

　　绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

　　1.指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

　　2.咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。

　　3.下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

　　4.客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

　　5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

　　6.旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

　　7.协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

　　8.执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

　　上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

　　七、考核实施流程

　　1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者(客服人员)沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

　　2.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

　　整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%(30分)，咨询转化率占30%(30分)、下单成功率占10%(10分)、客单价占5%(5分)、旺旺回复率占5%(5分)、旺旺响应时间占5%(5分)、协助跟进服务占5%(5分)、执行力占10%(10分)。

　　以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

　　3.对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服;两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

　　4.补充建议(待商议)：

　　每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

　　(以上所提具体指标、考核标准及客服等级、薪资标准等详见附件。)

　　八、考核申诉

　　为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。

　　九、考评结果及奖惩

　　1.以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：

　　客服等级

　　考核分值

　　薪资(元)

　　岗位提成

　　饭贴(元)

　　全勤奖

　　所需培训

　　职位晋升

　　高级客服

　　90-100分

　　中级客服

　　80-90分

　　初级客服

　　70-80分

　　(岗位提成计算方法见附件)

　　2.激励方法

　　通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。

　　3.惩罚方法(待定)

　　经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。

　　附则

　　本考核方案尚处于拟稿阶段，需进一步完善并报总经理处审批后予以实施，具体实施时间待定。

　　附件：客服考核表

　　工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

　　2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

　　第2条

　　适用对象

　　本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

　　第2章

　　绩效考核内容

　　第3条

　　工作业绩

　　工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

　　第4条

　　工作能力

　　根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

　　第5条

　　工作态度

　　主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

　　第3章

　　绩效考核实施

　　第6条

　　考核周期

　　根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5～10日。

　　第7条

　　考核实施

　　1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

　　2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

　　1、咨询量

　　(10分)

　　通过用户和客户交流的nick，我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。

　　2、成交量

　　(10分)

　　通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。

　　3、成交率

　　(10分)

　　成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。

　　4、响应时间

　　(10分)

　　该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。

　　5、服务态度

　　(10分)

　　卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。

　　6、退单率

　　(10分)

　　同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述的一个重要指标。

　　7、上货正确率

　　根据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率.

　　8、月销售增套数(月目标数为如果为10套)

　　每完成一套加一分。10套满分，不限制分数。()

　　9、个人自评分(10)

　　10、直属领导评分(10)

　　第4章考核结果应用

　　第8条

　　根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

　　考核结果应用表

　　评估等级

　　考核得分

　　所需培训强度

　　职位晋升

　　岗位级别

　　岗位工资调整

　　卓越

　　95～100

　　无

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