物业保安队员主要工作内容

物业保安队员主要工作内容

（一）物业巡查

　　1、物业巡查的任务

　　(1)维护巡逻区域内的治安秩序;

　　(2)防范、发现和制止各种违法犯罪行为;

　　(3)及时处置突发事件;

　　(4)检查、发现安全方面的隐患;

　　(5)劝解、制止在区域内发生的纠纷。

　　2、物业巡查的基本方法

　　(1)保安队员在巡查时，要坚持“五个一”巡查观察法。即：问一问、穿一穿、摸一摸、推一推、照一照。

　　(2)巡查住宅区，经常定时、不定时地通过对讲机或跟踪查验各责任区域执勤人员、固定岗保安员履行岗位职责情况，督导工作，协助处理有关情况，加强复杂地段和事故多发地段的治安巡查。

　　(3)及时将责任区域内发生的治安问题及其处理情况综合整理，向有关领导汇报，并传达到其他责任区的保安队员。

　　(4)组织召开“周治安情况分析会”，总结一周内的治安防范工作，详细讲评本周发生的治安问题及其处理情况，分析住宅小区治安形势新动向，讲评、交流各责任区域巡查的工作情况。

　　(5)督导自行车、助动车、电瓶车、摩托车保管站的安全保管工作，督导住宅小区道路泊车、行车的管理，保持辖区内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。

　　(6)严格按照上级部门或者本单位制定的有关规章制度、工作纪律和岗位职责，按月定期考核责任区域内保安队员履责情况，并报告有关领导。对不能履行岗位职责，工作不负责任，违反制度或有关规定，不参加会议、学习、训练和集体活动的巡查人员应予以教育和处罚。

　　(7)掌握物业保安正确使用技防知识。现如今大多数住宅小区按照有关部门规定装置居民住宅小区技防系统，这就要求各保安主管部门将这方面的技能纳入业务培训的重要内容，本人仅从实用角度出发，提点一般要求，一是物业保安要会操作电视监控系统的回放 7天内任意时间段内进出小区车辆、人员情况;二是熟知本住宅小区摄像头、周界报警系统的安装位置，经常性地进行测试，确保摄像头、周界报警系统始终处在正常运作状态，测试情况要记录在案;三是熟知本住宅小区内各住户安装电子监控的情况，并要做到对住户报警有求必应，防止因自身履职不当原因而引起业主不满或者造成业主损失。

　　3、巡查操作要求

　　(1)物业管理区域内实行全年 365天全天候保卫巡查服务。

　　(2)为防盗、防火、防灾害事故和维持物业管理区域的公共秩序，保安员要按规定的路线巡查，以确保每小时巡查一遍住宅小区。发现可疑人员应进行许多询问、验证，必要时可带回办公室处理。

　　(3)在物业管理区域内制止占用公共区域场所任意施工的行为。确保夜间20：00到次日8：00及法定节假日不产生装修施工噪声。

　　(4)巡查中遇到业主提出的要求，应及时提供相应的服务或立即通知有关人员到现场处理。

　　(5)当接到物业监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到出事现场进行处理，并及时向上报告发生的情况，并将处理结果反馈监控中心。遇到紧急情况按紧急预案执行。

　　4、巡查对业主的提醒和告知

　　小区业主内有下列行为者，保安队员应及时劝阻，加以制止，并视情节的轻重报告或扭送公安机关，由公安机关依法处理：

　　(1)业主使用音量过大或发出高分贝噪声的音箱器材，影响他人正常工作和休息。

　　(2)擅自撬开他人信箱，隐匿、毁弃或私自开拆他人邮件、电报、信函等。

　　(3)携带、存放枪支弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品。

　　(4)非法制造、贩卖和携带匕首、弹簧刀等管制刀具。

　　(5)吸毒、贩毒、嫖娼、卖淫，制造、销售各类赌具或者聚赌。

　　(6)窝藏各类违法犯罪嫌疑人。

　　(7)利用住宅为盗窃、抢劫、诈骗活动提供方便或隐藏赃物的。

　　(8)利用住宅制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画录像物品。

　　(9)擅自安装、使用家庭电网或改装、破坏正常供电线路。

　　(10)损坏、移动消防器材、标志，挪用消防水源。

　　(11)未经同意进入他人住宅，损毁他人财物。

　　(12)故意损坏小区内各种公共设施。

　　(13)在住宅小区内使用汽步枪、弹弓或能给他人身体造成伤害的器具进行射击、弹射和投掷。

　　5、如何对居民小区重点部位开展巡查

　　小区巡与防，重点部位不疏漏;绿化茂密处，是否藏匿人和物;乱停自行车，提醒上锁进车棚;楼道电控门，是否锁闭拉一拉;偏僻黑暗处，手电仔细照一照;围墙弯角处，到此两边瞧一瞧;水泵变电房，门窗锁具查一查;车辆停放处，车况门窗看一看;楼层易攀处，抬头观察望一望。

（二）治安案（事）件的处理

　　1、物业保安队员处理治安案(事)件的一般原则

　　保安队员处理治安事件必须遵循“依法处理，执行公正，不循私情，热情服务，以理服人” 的原则。不同性质的问题，采取不同方法进行处理。处理治安事件的原则是：

　　(1)业主之间发生的矛盾纠纷，扰乱生活、生产、办公秩序的行为，可通过说服教育，耐心调解，分清是非，耐心劝导，避免矛盾激化。积极采取措施防止矛盾激化、扩大，应把问题引向缓解，达到两方和解的目的。

　　(2)对管辖区域内乱摆摊卖货及未经允许在住宅小区内收买废品的行为，可根据《市容卫生管理条例》及保卫部门有关净化辖区环境的规定进行劝阻;对不服从保卫人员管理，管辖区域内继续摆摊者，要坚持说服教育与处罚相结合的原则，对严重不服从管理者，没收摆卖物品，交有关部门处理。

　　(3)抢劫财物的处理。在执勤中遇有公开使用暴力、胁迫或其他手段强行索取或毁坏公私财物的犯罪行为，要切实履行保安队员职责，立即进行处理。

　　(4)盗窃财物的处理。在管辖区域内如发现盗窃案件，应保护好现场，协助失主及时到公安机关报案，协助公安机关进行侦破。

　　2、临时处理的一般方法

　　(1)对盗窃案件的处理方法：

　　一是盗窃犯罪嫌疑人正在作案，应立即当场抓获，连同证物一起送公安机关处理。失主在现场的也要一并到公安机关作证，同时领回盗窃财物。

　　二是对重大盗窃案件，要设置封锁线，保护现场，禁止他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告“110“指挥中心。物业管理圈。可将失主和目击者反映的情况及时向公安机关详细报告。

　　三是对可疑作案人，可暗中监视或将其控制移交公安机关。

　　(2)对其他治安案件的处理。如寻衅滋事、打架斗殴、哄抢财物、流氓、强奸、拐卖人口 、赌博、恐吓、爆炸、投毒、贩卖淫秽物品、卖淫嫖娼、吸毒贩毒等犯罪行为可参照有关规定进行处理。

　　(3)对重大案件的处理方法。若发生重大案件，应采取下列步骤以协助破案：

　　一是立即报案，并保护现场直至公安人员到达。

　　二是切勿移动或允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。

　　三是切勿移动桌椅、风扇、冷气机或其他用具，以防破坏现场。

　　四是禁止任何人员在现场走动，并礼貌地劝阻无关人员进入现场，以方便公安机关到现场勘查。

　　五是现场有目击证人或者被害人的，应设法让他们到公安机关向公安人员提供与案件有关的情况或者线索。

　　六是主动向公安人员提供有关案件的情况。

　　3、住宅区治安事件的紧急处置

　　(1)碰到各种违章不听保安队员劝阻的处理。如出现不出示证明、不听指挥强行进入、践踏草地、乱扔杂物、乱晒、乱摆、乱停放等现象时，处理时要注意以下几点：

　　一是处理是要耐心、态度好、语气和、讲方法、道理明。

　　二是对不听劝阻者要查姓名、住址、单位，记录汇报，由主管部门上门处理。

　　三是对于已经发生的纠纷，要说明政策、依据规章制度，注意情绪不激动、不说过头话，缓和矛盾，以理服人。

　　四是遇到冲突，不当“裁判员”，要当好调解人。做到有礼有节，分清情况。对故意扰乱治安秩序的要报告公安机关处理。一般争执先自己调节处理化解矛盾，若矛盾升级可交上级领导处理。

　　(2)聚众闹事、斗殴、吵架的处理。劝说群众不要围观，离开现场，缓解矛盾冲突。分析事件的动向，认清挑头闹事的人。防止犯罪嫌疑人趁机进入现场，煽动、挑唆激化矛盾或抢劫财物。注意监视可疑人的举动，注意可疑物。

　　(3)盗窃、匪警应急处理：

　　一是巡查中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打砸抢偷等)强行索取或毁坏公共和业主财物，或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保卫人员职责，迅速制止犯罪。

　　二是当发生突发事件时，保安员要保持镇静，设法制服犯罪嫌疑人，同时立即通过通讯设备呼叫求援。其他保安队员在听到求援信号后要立即赶到现场， 监控中心通知各巡查岗哨封锁出入口，然后视情况向有关领导汇报。

　　三是若犯罪嫌疑人正在逃跑，一时又追不上，要看清对方人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告保卫部门。重大案件要立即拨打“110”电话报警。

　　四是留有案发现场的(包括盗窃、抢劫、诈骗现场)要保护现场，任何人员不得擅自移动任何物品，包括罪犯遗留下的一切手印、脚印、烟头、粪便等，不得让无关人员进入现场;在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，保安队员不能离开。

　　五是保安队员要做好现场记录，记录业主所提供的涉及案件的情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问住户是否有任何可疑线索、怀疑对象等情况，并写出书面报告保卫部门或公安机关。

　　六是若是在行动过程中连续作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存，并交公安机关处理，切不可将保安队员或其他人员的指纹等痕迹遗留在现场物品上。

　　七是现场如有人员受伤，要设法尽快打“120”救护车到场，送医院医治抢救并报告“110”指挥中心。

　　事发后，除上述处理外，要询问业主、住户是否保险及损失的物品及价值，必要时出示证明，以便保险公司赔偿。

　　(4)斗殴的应急处理。保安队员巡查中(或业主投诉)或接监控中心通知，发现有人在争吵、斗殴时，要及时制止。具体原则有：

　　一是劝阻双方立即住手、住口、停止争吵，劝阻围观群众散开。

　　二是对争吵或斗殴的双方或一方业主，要劝其离开现场。

　　三是对持有器械斗殴的，则应先制止持有器械的一方。

　　四是有受伤人员则选送受伤人员去医院救治。

　　五是迅速报告主管部门领导，由主管领导指派人员进行出面调解。

　　如个人力量单薄，应请求增援。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动用警械器具，不允许恶言相向，也应根据事态实际情况及时报警，请求公安机关进行处理。

　　(5)酒后闹事者、精神病人的应急处理：

　　一是酗酒者或精神病人处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。

　　二是及时通知酗酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　三是若酗酒者精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管领导将其送到派出所处理。

　　(6)疑似爆炸物、可疑物等危险物品的处理。

　　一是保安人员在住宅小区巡查时，发现不明性质的可疑物品，或接到各类可疑物件时，要立即向主管部门报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

　　二是主管部门应立即组织保安人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步分析确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，指导业主或行人远离该处，并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。

　　三是如明显的属危险物品或爆炸物品等，立即通知主管部门并报“110”指挥中心。

　　四是对附近区域进行全面检查、搜寻，以消除不安全隐患。

　　五是待公安人员到达现场后，协助公安人员转移危险物品、消除爆炸危险隐患。

　　六是如果危险已经发生，要立即赶到现场协助抢救、运转伤员，稳定人员情绪。保护好现场， 安置疏散人员。

　　(7)发现可疑及恐吓电话的处理。巡查人员接获任何恐吓电话或可疑电话时，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机及有何要求。如对方已收线，不要把电话挂断，通知主管部门报警。

　　(8)接报刑事案件的应急处理。

　　一是接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得移动现场的任何物品，保护好现场。

　　二是将报案情况向主管领导汇报的同时及时报警。

　　三是保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在册。

　　四是对焚毁尸体、焚烧财物的现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保完好，如有受伤人员，要及时送往医院救治。

　　五是向当事人员及现场有关人员了解案件情况。

　　六是向公安机关报案，等待公安人员到达并引导警车进入现场，向警方介绍情况，并协助破案。

　　(9)接报治安案件的应急处理。

　　一是寻衅滋事、打架斗殴、抢劫、盗窃和暴力事件的报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否携带有凶器。

　　二是报告主管部门，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观群众。

　　三是制止双方的过激行为，将双方分别带到保卫办公室，进一步了解情况，并作好记录。

　　四是保安人员清查现场损坏物品的数量、损坏的程度。

　　五是向公安机关报案的同时，对正在进行打砸抢及蓄意破坏的肇事者，果断采取措施，控制犯罪嫌疑人将其扭送公安机关。

　　(10)案事件处置的一般方法：

　　一是立即赶赴事发现场 保护好现场(有人员受伤的及时打“120”或进行简易救护)。

　　二是不让无关人员进入现场。

　　三是找目击者。

　　四是无特殊情况，让报警人或被侵害人留在现场。

（三）火灾事故的一般处理

　　火灾事故有多种多样，千变万化，引起火灾的原因也有很多种，这里仅简单介绍发生在居民住宅小区的一般火灾的防范和扑救方法。

　　★消防知识中的八种常见图表：

　　▲禁止阻塞

　　▲禁止锁闭

　　▲禁止用水灭火

　　▲禁止吸烟

　　▲禁止烟火

　　▲禁止放易燃物

　　▲禁止带火种

　　▲禁止燃放鞭炮

　　★灭火机主要种类和适用范围：

　　清水灭火机固体可燃物火灾：木材、纸张、棉麻织物等初起火灾。

　　泡沫灭火机液体可燃物火灾：汽油、煤油、柴油、植物油、油脂等初起火灾干粉灭火机气体可燃物火灾和电气设备的初起火灾。

　　二氧化碳灭火机带电设备的起火，如图书、档案、精密仪器、电气设备等起火灾。

　　★一般居民住宅火灾中人员自救知识：

　　(1)衣帽着火的处置。发生火灾，如果身上着火，一般总是先烧着衣服、帽子，这时，最重要的是先设法把衣、帽脱掉，脱去了衣帽，身上的火也就灭了。如果来不及脱衣，也可卧倒在地上打滚，把身上的火苗压熄，倘若有其他人在场，可用湿麻袋、毯子等把身上着火的人包裹起来，就能使火扑灭。或者向着火的人身上浇水，或者帮助将烧着的衣服撕下。但是，切不可用灭火器直接向着火的人身上喷射。也可跳入池塘、小河等自救。

　　(2)救助火场中的儿童和病人。儿童和病人不具备或者丧失了自救能力，在场的其他人除自救外，还应当积极救助他们。要提醒他们不要乱动乱跑，可将衣服、被褥等用水浸湿，蒙在身上将他们抱出或者背出。如住在楼上，在有条件的情况下，可利用绳索系在他们腰部从阳台或者窗口将他们徐徐地坠下。当天棚、房梁啪啪作响并要倒塌时，要贴近屋角或墙边行走，以防天棚塌落砸伤。

　　(3)其他紧急情况。当不具备自救条件，一时又无法逃生，这个时候也不要坐以待毙，应该想办法向场外呼救，等待消防人员或他人的救助。因为，消防队到达火场后首要的任务就是救人。所以要及时打“119”报警。

（四）防范宣传

　　(1)开展“五防”宣传：在居民住宅小区内开展以“防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防矛盾激化”为重点的“五防”安全检查，注意发现隐患，并消除安全隐患 。

　　(2)配合社区民警开展以防范入室盗窃、诈骗、机动车、非机动车、车内财物盗窃等为主的治安防范宣传活动。提醒小区居民群众规范停放机动车和非机动车、关闭楼道防盗门等。

（五）开展为小区居民服务

　　面向小区，服务群众。接受居民群众合理求助，竭诚为群众服务，努力帮助居民群众排忧解难，积极参加抢险救灾，保护人民群众的生命财产安全。

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篇2：物业保安队员工作权限

物业保安队员工作权限

　　(一)制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力;

　　(二)保护现场，及时救护。物业管理圈。对发生在住宅小区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力;

　　(三)制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但无治安处罚的权力;

　　(四)正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力;

　　(五)按规行事，忠于职责。对出入住宅小区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人合法证件的权力;

　　(六)不得有剥夺、限制他人人身自由的权力;

　　(七)不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权力;

　　(八)不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。

篇3：物业保安队员工作职责

物业保安队员工作职责

　　(一)向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育。开展公共安全和治安防范的宣传教育，提高居民群众的安全防范意识，增强群众的法制意识，在住宅小区内开展以“防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防矛盾激化”为重点的“五防”安全检查，注意发现隐患，并消除安全隐患。

　　(二)在物业管理区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查。维护本住宅小区内的治安秩序，开展巡逻守护、预防、制止违法犯罪行为，控制本住宅小区案件的发生。本住宅小区内发生的案件、事件应及时报告公安机关和通知事主，采取措施保护现场，协助公安民警维护现场秩序，提供有关情况，同时加强小区巡逻检查，发现和抓获现行违法犯罪嫌疑人员。

　　(三)面向小区，服务群众。接受居民群众合理求助，竭诚为群众服务，努力帮助居民群众排忧解难，积极参加抢险救灾，保护人民群众的生命财产安全。

　　(四)制止影响物业管理区域公共秩序的其它活动。

　　(五)具体实施其它物业保安服务。

篇4：物业客服前台工作内容及操作规程

为业主办理入住服务

　　①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

　　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

　　④收取费用：物业管理费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

　　验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

　　⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

　　⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

业主装修接待

　　(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

　　(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

　　(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

　　(4)收费：装修垃圾清运费。

　　(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

　　(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

前台操作

　　熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

　　一、接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

　　(1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

　　(2)沟通性投诉：

　　求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

　　咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

　　发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

　　沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

　　处理投诉的程序：①做好投诉记录;②准确判断投诉的性质;③准确判断投诉事件的负责部门;④带上负责部门的主管到现场了解情况;⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;⑥回访。

　　处理沟通性投诉的程序：①做好投诉记录;②确认对方的身份;③查看投诉者的缴费情况;④通知相关部门去处理或给予解答;⑤回访。

　　二、整理和管理业主(住户)的资料：(1)将旧文件归类存档;(2)更新业主(住户)的资料;(3)管理各种合同文件;(4)负责打印和存档。

　　三、接听电话，接听电话的程序：①报出己方的地址(大厦管理处);②问清楚对方的身份;③听清对方表达的内容;④做好记录;⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;⑥挂电话后找相关部门解决;⑦回访。

　　四、开放行条，开放行条的程序：①需要对方出示相关证件(身份证);②查询对方缴费情况;③确定对方需要放行的物品;④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

　　五、接待来访：①问明来意;②确认对方的身份;③通报相关部门;④引领来访人员到接待区坐定;⑤送上茶水。

　　六、工程出单：①出单;②通知工程部;③签领;④跟进;⑤回访。

　　七、前台工作的注意事项：(1)注意穿着整洁;(2)保持前台整齐干净;(3)熟练操作办公设备;(4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;(5)注意节约用纸和节能;(6)注意言谈举止。

监督和协调部门的工作

　　一、保安部：(1)检查保安的穿戴是否规范;(2)检查各个岗位是否正常;(3)督促不自觉的员工;(4)发现不合格，找队长处理或出内部协调单;(5)跟进检查。

　　二、工程部：(1)督促员工及时处理工程维修;(2)工程跟进;(3)回访;(4)发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;(5)跟进。

　　三、清洁部：(1)检查楼宇的卫生情况;(2)监督清洁部的保洁进程;(3)督促清洁部及时处理卫生事件;(4)发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单;(5)跟进检查。

　　四、绿化：(1)跟进绿化的种植进程;(2)监督绿化的养护情况;(3)发现不合格，通知绿化公司及时处理;(4)跟进。

日常巡查

　　楼宇的日常巡查工作：(1)卫生情况;(2)检查公共设备设施;(3)检查公告栏;(4)检查保安部巡逻情况表和记事本(5)发现不合格即通知相关部门及时处理;(6)跟进检查。

广告位、仓库管理

　　对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

　　一、广告招租：(1)协商;(2)签约;(3)广告管理;(4)催收广告租金。

　　二、仓库招租：(1)协商;(2)签约;(3)仓库管理;(4)催收仓库租金。

　　三、场地使用招租：(1)协商;(2)签约(同时缴纳场地管理费);(3)监督和管理场地的使用情况。

物业服务费管理

　　催收管理费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

　　一、上门催收：①表明自己的身份和来意;②若业主(住户)对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);③做好催收管理费的记录;④跟进业主(住户)缴纳管理的情况。

　　二、电话催收：①表明自己的身份;②确认对方的身份;③表明打电话的意图;④与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;⑤做好记录;⑥跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。

走回访

　　(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

　　(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

　　(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

　　(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

社区文化活动

　　(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

　　(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

　　(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

　　(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

　　(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

　　(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

　　(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

便民服务、委托服务

　　1、将便民服务项目向业主、住户公告。

　　2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

　　3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

　　4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

　　服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

篇5：物业客服工作内容操作规程

物业客服工作内容及操作规程

为业主办理入住服务

①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书

　　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明

②填写资料或签署协议

　　：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议

③发放物品并确认

　　：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用

　　：物业服务费

⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收。

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认。

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收。

　　验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管：

　　签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业费按全额的70%收取。

　　每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档

　　：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

业主装修接待

（1）验明业主身份

　　：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案

　　：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件

　　：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费

　　：装修垃圾清运费。

（5）资料归档

　　：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知

　　：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)

　　(1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

　　(2)沟通性投诉：

求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

　　沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

处理投诉的程序：

　　①做好投诉记录;

　　②准确判断投诉的性质;

　　③准确判断投诉事件的负责部门;

　　④带上负责部门的主管到现场了解情况;

　　⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;

　　⑥回访。

处理沟通性投诉的程序：

　　①做好投诉记录;

　　②确认对方的身份;

　　③查看投诉者的缴费情况;

　　④通知相关部门去处理或给予解答;

　　⑤回访。

二、整理和管理业主(住户)的资料

　　：

　　①将旧文件归类存档;

　　②更新业主(住户)的资料;

　　③管理各种合同文件;

　　④负责打印和存档。

三、接听电话，接听电话的程序：

　　①报出己方的地址( 大厦管理处);

　　②问清楚对方的身份;

　　③听清对方表达的内容;

　　④做好记录;

　　⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;

　　⑥挂电话后找相关部门解决;

　　⑦回访。

四、开放行条，开放行条的程序：

　　①需要对方出示相关证件(身份证);

　　②查询对方缴费情况;

　　③确定对方需要放行的物品;

　　④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访：

　　①问明来意;

　　②确认对方的身份;

　　③通报相关部门;

　　④引领来访人员到接待区坐定;

　　⑤送上茶水。

六、工程出单：

　　①出单;

　　②通知工程部;

　　③签领;

　　④跟进;

　　⑤回访。

七、前台工作的注意事项

　　：

　　①注意穿着整洁;

　　②保持前台整齐干净;

　　③熟练操作办公设备;

　　④非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;

　　⑤注意节约用纸和节能;

　　⑥注意言谈举止。

监督和协调部门的工作

一、保安部：

　　(1)检查保安的穿戴是否规范;

　　(2)检查各个岗位是否正常;

　　(3)督促不自觉的员工;

　　(4)发现不合格，找队长处理或出内部协调单;

　　(5)跟进检查。

二、工程部：

　　(1)督促员工及时处理工程维修;

　　(2)工程跟进;

　　(3)回访;

　　(4)发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;

　　(5)跟进。

三、清洁部：

　　(1)检查楼宇的卫生情况;

　　(2)监督清洁部的保洁进程;

　　(3)督促清洁部及时处理卫生事件;

　　(4)发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单;

　　(5)跟进检查。

四、绿化：

　　(1)跟进绿化的种植进程;

　　(2)监督绿化的养护情况;

　　(3)发现不合格，通知绿化公司及时处理;

　　(4)跟进。

日常巡查

楼宇的日常巡查工作：

　　(1)卫生情况;

　　(2)检查公共设备设施;

　　(3)检查公告栏;

　　(4)检查保安部巡逻情况表和记事本;

　　(5)发现不合格即通知相关部门及时处理;

　　(6)跟进检查。

广告位、仓库管理：

　　对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租

　　：(1)协商;(2)签约;(3)广告管理;(4)催收广告租金。

二、仓库招租：

　　(1)协商;(2)签约;(3)仓库管理;(4)催收仓库租金。

三、场地使用招租：

　　(1)协商;(2)签约(同时缴纳场地管理费);(3)监督和管理场地的使用情况。

物业服务费管理

催收物业费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳物业费是业主(住户)的义务；业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳物业费的义务。催收物业费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：

　　①表明自己的身份和来意;

　　②若业主(住户)对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);

　　③做好催收物业费的记录;

　　④跟进业主(住户)缴纳物业费的情况。

二、电话催收：

　　①表明自己的身份;

　　②确认对方的身份;

　　③表明打电话的意图;

　　④与业主(住户)约好缴纳物业费的时间;

　　⑤做好记录;

　　⑥跟进业主(住户)缴纳物业费的情况。

走回访

　　(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

　　(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

　　(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

　　(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

社区文化活动

（1）充分利用宣传栏

　　、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏

　　宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动

　　给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案

　　确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置

　　客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：

　　明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案

　　对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

便民服务、委托服务

　　1、将便民服务项目向业主、住户公告。

　　2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

　　3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

　　4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

　　服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。