交房入伙物业统一说辞答客问
一、物业收费类
1、为什么物业公司一次性收取半年/一年的物业服务费？
答
：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象;而我们也会将大部分精力用于催缴费用上(因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件)，这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业服务费？
答
：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算;未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取物业服务费？
答
：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准;房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
4、入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？
答
：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、入住时应该签订什么协议或文件？
答
：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？
答
：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面;物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？
答
：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
8、装修需交哪些费用？
答
：A、装修押金： 元(部分省市规定不能收);
B、装修垃圾清运费： 元/平方;
C、出入证工本费： 元/个。
9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？
答
：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。
10、自行车车停放收费吗？
答
：不收费。
11、车辆的停放费用都有什么？
答
：车位及其有偿使用管理服务费用：
A、租用车位：租金和物业服务费;
B、专有车位：物业服务费;
C、公共车位：收占地费。
12、有线电视的缴费方式？
答
：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。
13、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？
答
：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应;但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。
14、售楼时的承诺没有兑现，可以不交物业费吗？
答
：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。
15、有的业主不交物业费，这对我有影响吗？
答
：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。
16、物业服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？
答
：物业服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;物业公司办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经业主同意的其它费用。
高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的;最低楼层住户也要交纳电梯费用;业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。
17、小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？
答
：包含在物业服务费用里面。
18、收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?
答
：原则上是要全额缴交的。
19、装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收取？
答
：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第一条和物业公司在具体操作时通过与业主签订协议，以收取一定的保证金的方式来约定装修行为。以达到安全施工的目的。具体的收取标准以物业公司与业主签订的《装修管理服务协议》约定的金额为准。
20、装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？
答
：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。
21、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业费？
答
：是的，要缴纳物业费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务(比如设施设备的养护、清洁绿化等服务)，所以，您是要交物业费的。
22、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？
答
：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。
23、物业费如何收缴?其收费标准及收费方式?
答
：在业主入伙时预收一年的物业费，符合建设部《物业服务收费管理办法》第十九条和而此收费已经在《前期物业服务协议》中约定。
24、小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？
答
：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。
25、物业费是怎样计算出来的，测算标准是什么？
答
：是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。
26、为什么物业费会这么高，是不是日后会随时变动？
答
：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。
27、为什么买了房，在小区内停车还要交停车费？
答
：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。
28、这里的水、电、煤气费定价是多少？
答
：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。
29、业主家被盗，物业公司是否一定要赔偿？
答
：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。
30、房屋未装修，入住前是否要交纳物业费？
答
：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。
31、不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？
答
：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。
(网络配图)
二、物业服务类
32、物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户?
答
：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：
(1)房屋共用部位的维护和管理;
(2)房屋共用设施设备运行的维护和管理;
(3)档案资料的管理;
(4)环境卫生的管理;
(5)秩序的维护;
(6)交通秩序与车辆停放的管理;
(7)房屋装饰装修的管理;
(8)小区绿化、景观的管理;
(9)各类工程报修并记录;
(10)专人值班、专人接听电话的服务;
(11)对外事务管理。
物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。
33、物业客户服务部是干什么的？
答
：负责客服工作的策划;负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档;顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理;小区综合巡查;物品出入控制;进行客户走访和回访;便民服务的组织与开展;顾客意思的征询与反馈;顾客的档案理;客服部的各种文档输入工作;客服人员行为的规范与管理;物业服务费的催缴工作。
34、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？
答
：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。
35、如果房屋出租，物业费由谁缴纳？
答
：房屋出租时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务费，从其约定，业主负连带缴纳责任。
36、草坪或其他植物会定期整修吗？
答
：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。
37、房屋有问题找哪个部门？
答
：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。
38、高层住户水压不够怎么办？
答
：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。
39、物业公司是否提供周到的家政服务？
答
：根据物业管理公司自身条件而定，详情可在入户时咨询物业公司人员，或留意小区内有偿服务公示栏。
40、业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何？”
答
：因为房屋是业主花费大量收入买来的最有价值的商品，也是业主财富的积累，为了确保阁下的房屋装修工程质量，建议业主聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。
41、业主问：“装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？”
答
：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品(超高、超宽)须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做好电梯内地面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的电梯使用规范。
42、业主入住后垃圾怎样处理？
答
：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶内，装修垃圾不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放在小区内指定的装修垃圾点内。
43、业主逾期收楼要承担哪方面的责任？
答
：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主个人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：
1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。
2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用(加压费、电梯费等)，等相关费用并不因业主不收楼而免除。
44、小区以后是否会实行人车分流？
答
：小区不会实行人车分流，因为面积较小。
45、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？
答
：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。
46、物业公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？
答
：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补充专项维修资金。
47、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？
答
：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。
48、别的小区物业管理服务费只有0.6元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高？
答
：(1)从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。
(2)管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则。
49、物业公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？
答
：物业公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标准信息。
50、业主委员会何时成立？有哪些责任与义务？
答
：依据《物业管理条例》，符合业主委员会成立条件的居住小区，应当设立业主委员会。
业主委员会应履行以下职责：
召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;
代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;
及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;
监督临时管理规约的实施;
主大会赋予的其他职责。
51、请告诉你们的工作时间好吗？
答
：每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。客服电话：66666666。
52、宠物饲养的若干问题？
答
：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物(如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等;)如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。
53、我们如何投诉？怎样报修？
答
：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。
54、我们的信件等邮件怎么接收？
答
：普通信件将由邮政人员分发到信箱。
55、为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？
答
：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。
对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。
56、我家里跑水了，物业应负什么责任？
答
：物业公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。
57、物业是否对噪音施工有限制？
答
：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。
58、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？
答
：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。
59、电梯运行噪音问题？
答
：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。
60、底层的屋顶清洁如何管理？
答
：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。
61、物业工程维修承诺多长时间到位？
答
：接到报修后30分钟内到位。
62、物业公司何时正式工作？
答
：物业公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作;在交房后面向业主提供物业管理服务。
63、交房后装修公司进场需要办理什么手续？
答
：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图纸等原件及复印件，且复印件上需加盖公司公章，到物业服务中心办装修备案手续。并缴纳相应的费用(如施工人员的出入证等)。
64、自来水水质如何保证？
答
：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。
65、出租车可否直接进入小区大门内？
答
：可以。
(网络配图)
三、工程类
66、物业工程部的工作是什么？
答
：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修;公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应;物业管理圈微信公众号。制订中修、大修计划;并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。
67、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？
答
：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。
68、业主或物业公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？
答
：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。
69、小修、中修、大修都包括哪些内容？
答
：(1)大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程;
(2)中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程;
(3)小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。
70、小修费和公共设施维修费的区别？
答
：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修(材料需自备)。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。
71、户内结构是否可以改动？
答
：户内隔离墙(12CM以下的)原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。
72、对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口？
答
:不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。
73、厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？
答
：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。
74、房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？
答
：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。
75、电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？
答
：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期(一般是在夜晚)，不会影响住户使用电梯。
76、物业公司是否替业主验过房？
答
：物业公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。
77、房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？
答
：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。
78、厨房处是否做防水？
答
：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。
79、业主要求提供房间布线图纸？
答
：可以找物业服务中心。
80、可否安装太阳能热水器？
答
：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。
81、哪些公共面积可分摊？
答
：公共面积分摊多少，是购房人普遍关心的一个问题。目前调整这方面法律关系的主要法规就是1995年12月1日开始施行的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则(试行)》。根据法规内容，我们整理出一些常见的分摊面积以供用户参考。
公用建筑面积分摊的原则为：
(1)商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。每套商品房应分摊的公用建筑面积按其套内建筑面积占该幢楼各套套内建筑面积之和比例确定。
(2)为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品房分摊;为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各次分摊的公用建筑面积之和。
(3)公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积的具体部位，任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。
可分摊的公用建筑面积：
(1)大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电(楼)梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变(配)电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房;
(2)套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积的一半。
不应计入的公用建筑空间：
(1)作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间;
(2)售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销(预)售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销(预)售商品房时，在销(预)合同(含补充协议)中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变;面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层(楼门)相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。
82、谁是解决住宅质量问题的责任单位？
答
：本市住宅质量整治的基本原则是：“谁开发、谁负责”;市、区共同配合，以区为主的“具体解决属地化”原则。重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的问题。这就明确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。
83、新建住宅交付使用必须达到什么要求？
答
：(1)住宅生活用水纳入城乡自来水管网;使用地下水的，须经过市公用事业管理部门审核批准。
(2)住宅用电根据电力部门的供电方案，纳入城市供电网络，不使用临时施工用电和其他不符合要求的用电。
(3)住宅的雨、污水排放纳入永久性城乡雨、污水排放系统。确因客观条件限制，一时无法纳入的，要具有市主管部门审批同意的实施计划，并经环保、水力部门同意后，可以在规定的期限内，采取临时性排放措施。
(4)住宅与外界交通干道之间有直达的道路相联。
84、公共部位可以随意占用吗？
答
：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。
四、装修类
85、装修时需要办理哪些手续？
答
：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。
提出申请提交施工图纸及方案物业审批(3个工作日)交装修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报验退装修施工证及证件押金。
86、装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？
答
:《物业管理条例》第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理圈微信公众号。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。
对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。
实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。
87、装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？
答
：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。
88、收楼后是否统一时间准许业主装修？
答
：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。
89、住户进行室内装修有哪些注意事项？
答
：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。
90、装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？
答
：根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。
91、卫生间是否要做防水闭水？
答
：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。
92、如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开关？
答
：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2-3公分。这样将不会影响到屋门的开关。
93、我想把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移，可不可以？
答
：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位(暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果)。
94、是否可以对所属单元内进行拆改？
答
：根据建设部110号文件，我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。
95、装修垃圾如何清运？
答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域;关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。
96、可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？
答
：根据中华人民共和国建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿;属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”
97、装修都需要什么图？
答
：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。
98、想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？
答
：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。
99、业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）
答
：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果(最低限度要求业主写承诺书)。
100、业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？
答
：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。(涉及消防安全问题要配备灭火器)特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。
101、装修人员可以在我家住吗？
答
：为了业主和小区的安全，装修人员不可以留宿在现场。
102、卫生间为什么在装修后还要做防水？
答
：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。
103、阳台、窗户是否可以安装防盗网？
答
：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，
104、业主可以对排烟道进行改造处理吗？
答
：不可以改造。
五、安全保卫类
105、业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理？
答
：物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。
物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。
出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损失。
106、装修期间如何控制人员出入？
答
：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道出入。
107、小区有何措施保护住户安全？
答
：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统;小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心;
其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控;
再次，物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。
108、阳台如何防盗？业主是否可以自行安装防护栏？
答
：不可以。小区内禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业管理条例》和《消防法》均不允许。而我们小区安全防范措施是非常完善的：
(1)对讲系统：小区大门，各单元门及住户门设置(户内)访客对讲机，确保安全私密的居住品质。
(2)监控系统：小区大门，各单元门，各电梯轿箱，各地下车库及主要道路上设置摄像机全天候值勤监控，为业主生活筑起严密的安全防线。
除以上安防系统外，我小区安管员24小时巡逻执勤，以确保安全无事故发生。
109、怎样防止小商小贩进入？
答
：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问。通过后方可进入小区。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业管家物业收费答客问
答客问
1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。
物业公司：1)业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系;业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。
2)若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定;则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。
3)物业公司每天都在投入成本(比如，员工工资，公共设施维护保养)，为业主服务;业主享受到服务，就应按约定交费;物业公司没用费用，如何为业主提供更好的服务?
2．业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。
物业公司：1)按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。
2)首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位;若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改;
3)若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。
4)坚定立场，不能轻易承诺降费。
3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。（此类型属于无理推托型）
物业公司：1)不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。
2)在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。
3)到约定交费时间，与该业主沟通;若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。
4)业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。
4. 业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。
物业公司：1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。
2) 业主交物业费是来享受物业管理服务，以小区房屋或设施设计不合理为由不交物业费，是没有理由的。
3)涉及建设单位设计不合理，物业公司可以代表业主向相关单位发函;有业委会的也可以让业委会来发函(避免物业公司与开发商之间的矛盾激化)。但能否有效果，物业公司无权制约其它单位。
5．业主：买房子后，不在小区住，没享受到物业服务，所以不交物业费。
物业公司：1)业主不在小区住，在很多方面也是在享受物业管理服务，比如安全、公共卫生、绿化等服务;这些物业服务对业主房屋的保值和增值起到潜移默化的作用。
空置房未入住
2)《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受()或者无需接受()相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。👉未入住要交物业费，一楼要交电梯费，依据在这里!
6．业主：物业费都干什么了？
物业公司：物业服务费是物业公司为业主提供各项服务的基本保证。费用的支出包括以下几个方面：
1)小区的绿化养护;电梯维护;供电、供水设备运行保养;保洁服务;垃圾清运均由专业公司提供，每月要从物业费中支出以上各项服务费用。
2)秩序维护员、维修技工、保洁员及管理人员的工资要从物业费中支出。
3)小区的公共用水、用电等能源费要从物业费中支出。
7．业主：房屋施工质量存在问题，施工单位维修好后业主提出从维修好开始交费是否可以。
答：不可以。房屋施工质量有问题，施工单位维修属正常行为，与物业服务没有直接关系，业主享受了物业服务的内容，应全额交纳物业服务费。
8．业主：房屋维保期已过，业主提出一些简单施工质量问题怎么办？
物业公司：1)管理处本着客户满意经营的理念和以解决问题收取拖欠物业费的原则，能给业主简单维修的尽量修复。
2)向业主讲明：这些工作本不是物业服务范围内，但物业愿意帮业主把这些力所能及的问题处理。
9．业主：集中供暖不热，所以不交物业费和供暖费。（独立采暖属工程质量问题）
物业公司：1)派工程技术人员对提出不热的业主房间，测量温度，联系施工单位一起进行多次跟踪查找原因;确认是否有设计问题或施工问题。
2)经过跟踪，确有设计问题或施工问题的，由施工单位和管理处工程人员一起进行解决。
3)供暖不热，有多方面原因。物业公司在能力范围内帮助解决，有作为。因此业主应该交物业费。
10．业主：在小区丢过自行车（或车辆被刮），因此不交物业费或要少交物业费，用来弥补业主损失。
物业公司：1)物业公司对小区业主自行车未收取自行车保管费，因此对小区内自行车无保管责任。业主在小区内丢失自行车，物业公司可以协助公安部门进行调查，但无赔偿业主的义务。
2)确认业主的机动车是否交费;业主交纳停车费，属于停车场地租赁费用，物业公司在《车位租赁合同》上对此有约定。
3)一般，物业公司可以帮助业主出具证明，让被刮车辆的业主向保险公司索赔，属于对业主帮忙行为。业主不能因此用物业费来顶替其它损失。
11．业主：家中工程质量问题很多，要施工单位赔付，但施工单位未答应。业主让物业公司向施工单位索要赔付，以此顶替物业费。
物业公司：1)物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，物业公司没有理由向施工单位索赔。
2)业主对施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决。
3)业主以此拒交物业费的说法，是不成立的。
12．业主：对小区周围施工扰民或临街车辆扰民提出投诉，并以此理由拒交物业费。
物业公司：1)对此类扰民，物业公司可以与居委会、以及业委会一起联名向有关单位反映情况;业主本人也可以向政府主管部门投诉。但物业公司没有权利去约束小区处其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。
2)业主以此理由不交物业费，是不成立的。这种说法在法律和情理方面都是站不住的。
13．问：上门收费时业主提出的各类问题如何处理？
答：1)了解清楚业主欠费的真实原因，请业主将问题填写在欠费原因栏内;
2)当天将欠费原因交给客户主任汇总;
3)施工质量问题开单，由工程技术人员上门查看，能简单处理的给业主处理;不能当时处理的问题回来和管理处经理、技工班长协商处理;
4)对物业服务或开发商意见较大的业主，当年不交费的由客户主任负责沟通处理，有往年欠费的由经理负责沟通。
14．小区内路面车位属于全体业主的，收这些费用是用来维修停车路面的，这是路面压损坏收的资金，也是用来弥补维修资金的，如果不交也损害了没有汽车这部分业主的利益，他们是不是有意见呀。
物业：要看车位的产权是谁的，小区内路面车位属于全体业主的，既然有车的业主要占用就要付费，收取的费用也属全体业主所有，用于小区的物业管理。地下车位如果产权是开发商的，那就本着谁建设谁受益的原则，停车费就归开发商，物业公司帮忙出租的可以收取相应的中介费，当然还有管理费;产权是全体业主的，就跟地面车位一样，物业公司只能收取管理费，其余的仍然归全体业主。
地上停车位应该收费，因为物业公司对停放此处的车辆要进行相关管理，要投入一定的人力和物力成本。同时，物业收取的停车费更多的是取之于业主用之于业主。在扣除物业公司维护车辆秩序的管理成本外，停车费的剩余部分全部用于小区道路的维护保养。停车位所收取的停车费，我认为实际上就是占位费。作为小区公共面积，有车的业主占有和使用了，相对无车业主来说就是受益者，所以应该交一部分费用。
地上停车费其实主要是占位费，就是占有小区公有面积所要交纳的费用。至于停车费中占位费或车位费与停车管理费的比例，已经在物业服务合同中明确了。
业主委员会是全体业主的代表，业委会同意并授权物业公司收取车位费，物业公司就可以行使收费权利。而事实上，虽然业主委员会授权，但有的业主却并不认可业委会的这一授权，甚至与物业公司发生冲突。我认为，业主委员会应对个别业主的不交费行为进行起诉，因为他侵害了全体业主的权益。
物业所收取的停车费既不是车辆管理费也不是场地占用费，而应该是场地维护费。因为小区业主停车的地方一般都是小区的公用面积，占用了公用面积就应交纳场地维护费。
停车费中的停车管理费应当列入物业管理成本，归物业管理公司所有;车位费应归全体业主所有，用于公共设施、场地的维护，即列入维修基金，如有盈余可以根据约定或法律规定予以分配。当然，对于业主的钱到底花在哪了，物业公司首先应向业委会提出申请，就具体支出项目向全体业主予以说明，也就是定期进行公示。
问题与应对措施
1、业主因现房与广告有差异，拒交服务费
广告是购房者获取房屋信息的一个重要渠道，其真实性和准确性往往直接影响购房者的选择，但是目前很多开发商使用虚假广告，使现房和当初广告上的宣传有很大差别。
对于这种情况，《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件使用法律若干问题的解释》第三条做了明确规定：出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。
该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。
如果现房与开放商广告上的宣传不符，购房者可以以广告作为证据，按照以上规定要求开发商承担违约责任。
2、业主投诉说我们是说一套做一套，拒交服务费
代理公司卖房时作出一些承诺，可事后开发商不予承认。对此可以根据情况来看这些承诺是否对开发商有效：
1.如果购房者有理由相信代理人对该代理事项有代理权的，即使代理公司没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人即开发商名义订立合同，依据《合同法》第49条的规定，该代理行为有效，即开发商要负相应的义务;
2.如果消费者知道或者应该知道代理公司已经越权，依据《合同法》第48条规定，其承诺不对开发商有效，应由代理公司负担相应的责任。另外，有时候代理公司仅仅口头承诺购房者，对于口头承诺是否有效，依据我国《合同法》的相关规定，除非法律法定，否则口头承诺是有效的，但是对于口头承诺一般都存在举证难的问题。
特别提示：许多购房者将公司的承诺录音作为证据，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》：有其他证据佐证并以合法手段取得的、无疑点的视听资料可以作为证据使用。所以取得录音证据如果没有侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定，并有其他证据佐证都应为有效证据。
3、业主说规划改变，拒交服务费
目前，改变规划主要有两种情况：
第一，规划部门主动变更;
第二，由开发商提出申请，规划部门审批认可。
从程序上讲，规划部门变更规划应该公示并听证。2002年5月23日实施的建设部、国家计委、国家经贸委、财政部、国土资源部、国家工商行政管理总局、监察部《关于整顿和规范房地产市场秩序的通知》规定：“房地产开发项目规划方案一经批准，任何单位和个人不得擅自变更。确需变更的，必须按原审批程序报批;城市规划行政主管部门在批准其变更前，应当进行听证。”
《北京市城市房地产转让管理办法》第43条第二款规定：房地产开发企业确需变更规划许可证规定内容的，应当书面征得受影响的预购人同意，并取得规划行政主管部门的批准。因规划变更给预购人的权益造成损失的，房地产开发企业应当给予相应的补偿。
如果规划部门变更规划导致相关权利人权益受到侵害的，权利人可以依据法律规定，对规划部门提起行政复议或行政诉讼，要求规划部门撤销变更后的规划。
篇3：交房入伙办理时物业人答业主问
一协议
1、为什么一定要签订《前期物业管理服务合同》？不签可以领钥匙吗？
答：① 因为在《前期物业管理服务合同》里有物业公司管理和服务的内容、质量的详细说明。
② 国务院颁布的《物业管理条例》中有说明签订《前期物业管理服务合同》是一种合同行为，它与领钥匙和不领钥匙没有必然的联系。
2、小区验收备案没有？
答：主体验收已通过，门前公示。
3、房屋存在质量问题怎么办？
答：房屋都是经过行业行政主管部门验收的，不会存在较大的质量问题，如果房屋内出现了一些小问题，我们也会协助您进行维修整改，直到您满意为止。
4、哪些房屋的质量问题属于保修范围？
答：《房屋质量保证书》上已列明了质量保修范围。经鉴定为设计、施工原因引起的质量缺陷，像是卫生间渗漏、墙面、顶棚抹灰层脱落等属于保修范围。
5、交房验收中发现的问题需要多长时间能够处理完？会不会推脱责任？
答：①对于验房发现的问题，物业公司会在第一时间反馈给施工单位，一般问题处理时限为2天，突出问题在一周内处理。
②属于验收中反映的问题，物业公司积极协调处理，不会久拖或推卸责任。
6、房屋存在质量问题是否什么时候修好什么时候开始收物业费？
答：不是。物业费是从业主交房起开始收取。所谓入伙，是指业主收到《交房通知书》就视为入伙。只要不影响使用，我们会尽快联系施工单位维修。
7、我现在不拿钥匙，就可以不交物业费吗？
答：不可以。在您收到开发商《交房通知书》和以公告形式通知之日起就要交纳物业费了。《民法典》第九百四十四条第一款：业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。
不过如果您不着急装修的话，我们可以替您保管钥匙，同时您需要填写《钥匙托管承诺书》。
8、为什么要留业主的钥匙？留到什么时候？
答：交房验收中尚未整改完的问题，施工方还要进户施工。业主日常也很繁忙，不便于一次一次到现场。(而且业主来了也不一定就在业主来的那一天就能把工程完成，有时可能需要几天)
9、房屋未装修，入住前是否要交纳物业服务费？
答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。
物业服务费是用于整个小区物业维护保养、维持物业正常持续运行所必需的费用，并非物业公司的经营性收入。
如果一个或几个业主不交物业服务费，必然导致物业服务费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，最终导致全体业主的共同利益受损。
10、物业费交纳后，服务标准达不到怎么办？
答：请您放心，肯定不会出现您说的情况，如果工作中出现您不满意的地方，也请您多提宝贵意见，我们会虚心接受并会有所改善的。业主的需要就是我们工作的目标，我们一定会竭尽所能的。
二服务
安全方面
1、小区智能化配置有哪些？
答：①周边防范报警及出入口管理系统;
②闭路电视监控子系统;
③单元对讲子系统;
④停车辆管理子系统
⑤保安电子巡更子系统;
⑥背景音乐系统。
2、单元门怎么开启？密码能告诉业主吗？
答：① 单元门是凭卡或输入密码开启的;
② 密码可以告诉业主。
3、业主想查看小区的录像可以吗？
答：一般情况下不允许。我们会定期组织业主参与物业服务的活动，包括参观等。如果个人遇到特殊情况需要查看录像的，需要通过取证机关的同意方可。
保洁方面
1、小区的垃圾怎么处理？
答：①生活垃圾袋装由业主投放到指定收集点，清洁人员每天收集，保持日产日清。
②装修期间产生的垃圾由业主或者装修工人统一袋装，按照规定的时间运送到指定地点，由物业公司统一清运。
2、提不提供室内保洁？
答：提供，但属于有偿服务，具体费用标准请您向客户服务中心咨询或索取。
维修方面
1、办理入住，房屋存在的问题，你们什么时候能修好？
答：我们会及时将存在问题反馈到施工单位进行维修整改，并根据《房屋质量保证书》上的承诺时间为您解决。
2、修好后，是否书面通知？
答：修好后，我们会在第一时间电话通知您。
3、房屋使用后出现问题怎么解决？
答：①保修期限和保修范围内出现的问题，物业公司会及时与开发商联系，为业主进行免费整改;
②保修期限和保修范围外出现的问题，物业公司会及时与相关单位联系为业主提供有偿服务，具体费用标准请您向客户服务中心咨询或索取。
4、要是停电了，没有电梯使用该怎么办？
答：本小区原设计是双路电源，一路出现故障或检修，另一路在短时间内就会供电。如同时没电(情况较少)，我们会提前发布通知，以减少给您带来的不便。
绿化
1、小区的景观绿化不错，能不能长期保持？
答：①开发商在景观建设方面投入很大，更需要精心养护。物业公司有专业人员精心养护，根据季节和品种制定养护计划并落实，保持植物常青常绿。
②更需要广大业主爱护，共同抵制侵占、破坏的行为。
费用
1、物业费都包含有哪些费用？
答：①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
③物业管理区域清洁卫生费用;
④物业管理区域绿化养护费用;
⑤物业管理区域秩序维护费用;
⑥办公费用;
⑦物业管理企业固定资产折旧;
⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
⑨经业主同意的其他费用。
出处→发改委、建设部《物业服务收费管理办法》第十一条
2、物业费收费标准是多少？包含公摊吗？
答：住宅物业服务费：xx元/月.㎡，商铺物业服务费：xx元/月.㎡，地下车位服务费xx元/月。
3、公摊包含哪些内容？
答：包括：二次水泵加压、公共照明、智能化、消防及绿化用电、水。(根据以往经验和常规测算，进入正常期公摊费用在 元左右)
4、物业服务费如何收缴? 其收费方式是什么?
答：在业主交房时预收一年的物业服务费。而此收费已经在《前期物业管理服务合同》中约定。往后我们按年或者季度收取一次，现金、微信/支付宝、刷卡等均可缴纳。
5、房屋（空置房）如何收费？
答：符合交房条件而业主或使用人不收房的，物业费全额收取。
6、房屋出现问题物业费还收吗？为什么？
答：① 还是要收取的;
② 这里要区分两个关系：物业费是物业公司根据《物业管理服务合同》业主交纳的物业日常管理服务费用;而房屋出现的问题是属于开发商的。当然，在确认是遗留问题或保修期内的问题，物业公司会积极与开发商联系进行整改，属于业主自身或装修造成的物业可以协助帮助解决，但对于由此发生的维修费用业主承担。
7、物业费用是不是固定的？以后会不会调整？如有调整，调整的标准是什么？调整的期限是多长时间？
答：在前期物业服务期间内是不会改变的;业主委员会成立后，物业公司可与业主委员会协商费用的相关事项。
8、物业费用从什么时间收取？
答：从开发商向业主通知的交房日期算起。
9、装修期间是不是不交物业费用？
答：是需要交的。
配套
1、小区水、电收费标准如何？怎么交费？
答：业主可以直接按表号向供水、供电单位缴纳费用，或办理银行代扣业务。
2、水电表的位置在哪里?
答：水电表出户(水表、电表都在室外管道井内)。
3、小区有线电视如何收费？
答：广电公司收取;宽带按开通流量标准收费，具体标准可电话咨询。
4、小区的水源来源及如何保证水质卫生？
答：① 水源是市政供自来水;
② 供水是通过市政管网直接进入，xx层(含xx层以上)再由变频水泵增压到各户;整个水源在循环过程都是封闭的，不存在二次污染。
5、住户室内用电最大功率是多少？
答：住户室内用电功率最大5KW。
6、水、电、等费用物业公司是否代收？
答：不代收。
停车
1、小区停车怎么办理？停放收费标准是多少？
答：① 本小区实行人车分流，车辆有地下停车场和地上停车场，由物业公司统一管理。
②购买的地下停车场车位服务费为xx元/月•台;租用车位租金xx元/月•台;(地上停车场，租用车位租金xx元/月•台)
2、停车场是如何管理的？
答：① 统一规划管理，配有巡逻岗，通道及出入口设有监控设备。
② 车辆进出实行智能车辆识别系统。
三装修
1、为什么一定要签订《装修管理协议》？不签可以吗？
答：建设部颁发的《住宅室内装饰装修管理办法》中有规定。为了保障小区整体的美观及防止房屋主体被破坏，影响到业主及业主的四邻，给业主的生活造成不便，所以签订《装修管理协议》是对业主的保障。
2、装修时，为什么一定要装修公司缴纳装修保证金、垃圾清运费？业主交可以吗？
答：① 缴纳装修保证金：是为了对装修质量及装修过程中的施工行为限制，避免房屋主体因装修造成破坏，给业主、他人及整个小区的生活环境带来不便，此项费用在装修施工完结后予以退还。
② 垃圾清运费：装修垃圾由于量大又容易产生污染，由物业公司集中清理过程中必然产生相关费用，所以应缴纳此项费用。清运费标准由清运过程中产生的成本确定。
③业主可以缴纳该费用。
3、申请装修时都带哪些材料？
答：①装修公司营业执照、资格证书复印件加盖公章;
②项目明细表、装修合同、房屋装修施工图及空调安装方式方案;
③施工人员身份证复印件及1寸照片各2份。
4、装修时是否可以拆改？
答：严禁破坏或者拆改厨房、卫生间的地面防水层;禁止将房间或者阳台改为卫生间、厨房。
5、物业费里不是含有垃圾清理费吗？怎么还要收取装修垃圾清运费？
答：物业费里含的垃圾是生活垃圾清理不包括装修垃圾。装修垃圾相对于生活垃圾产生的时间短而且量大，装修垃圾的处理要比生活垃圾处理难度增大很多。
6、是否可以安装太阳能热水器？不能装的原因是什么？
答：不允许。
①首先，楼顶产权属于整栋楼业主的，单个业主是无权占有。
②屋面是做过防水、保温处理的，如果安放太阳能会破坏了防水层和保温，势必影响顶层居住的业主。还有如承重、排水等设计上没有考虑，所以不能安装。
7、防盗网能装吗？为什么？
答：不可以;
①消防管理的需要;
②影响小区外立面的整齐、美观和外墙清洗;
③安装过程中固定螺栓会破坏保温层，防盗网容易生锈、腐蚀，时间久了不安全。
8、楼顶屋面是否可以做花园？前期销售说是属于赠送的面积？
答：①严格上属于违规行为，楼顶产权属于整栋楼业主的，单个业主是无权占有。
② 屋面做花园种植一些花草，需要垫土、浇水，会影响承重及排水功能，建议可以放置一些盆栽花草，以免影响使用功能。
9、为什么装修期间房间必须要配备灭火器？
答：因为在装修过程中可能需要有动火或用电作业，另外也可能因人为发生意外，所以配备相应的灭火器材，能够在出现火情时采取扑救措施，控制初起火源。
10、装修完了发现房屋漏水或其它问题物业负责吗？怎么处理？
答：这分三种情况：
①在保修期内，是开发商的原因，我们会及时与开发商或承建方联系整改;
②因为业主自家装修导致房屋漏水，那么应由装饰装修施工方负责;
③过了保修期，物业公司维修人员为业主提供有偿服务。
11、我的入户门为什么是内开的？我可以改为外开的吗？
答：不可以，根据《消防法》和《住宅建筑设计规范》等相关规定，你的户型入户门如果外开将影响消防管理安全和其他业主大型家具的搬入。为了解决这一问题，你的户型入户门设计为内开。
12、我的房屋的阴阳角不直，怎么办？
答：阴阳角不直，是属于抹灰不均匀，在装修时通过粉刷，完全可以修复，不会影响美观。
13、想先去验房再办手续？
答：我非常理解你的心情，你是担心房屋有质量问题，但是房屋已经具备竣工证明，而且我们物业公司已经对所有房屋及设备设施进行验收，已经不存在影响你使用的问题。
即使存在小问题，我们也会协助你督促开发商尽快进行维修。而且这个流程是通用的，我们的安排是按照流程走的，如果随意打乱，会严重影响业主的收房进度。
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篇4：物业项目交房方案
物业项目交房方案
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年月日
目录
第一章 项目验房计划
第二章 前期准备工作
第三章 项目交房组织计划
第一节 交房方案总体说明
第二节 工作目标
第三节 交房工作思路
第四节 交房组织方案
第五节 集中交房现场布置及包装
第六节 难点分析及对策
第一章 ***项目**号楼验房计划
( 年 月)
概述
按照集团确定的交房计划，通过验房工作按时向业主交付房屋，公司相关部门在交房前完成各自负责事项，发现问题并及时督促有关单位及时予以解决，确保业主顺利接房。
一、成立验房组，成员为：
总指挥：
组 长：
副组长：
组 员：参与验房的其他人员
二、验房工作计划
依据住建部《物业承接查验办法》及《**物业接管验收标准》细则规定，须在房屋交付业主前做承接查验，相关的承接查验记录，以及政府职能部门参与验收合格后的资料，应作为档案资料单独保存。
接房倒排时间节点均以项目部最终确定，房屋整改合格交付给物业公司时间： 年 月 日。
**号楼物业工程移交验收工作计划
|
序号 |
工作内容 |
起 |
止 |
质量标准 |
责任部门 |
协作部门 |
责任人 |
备注 |
|
1 |
与开发公司签订房屋承接查验协议 |
交付前90天 |
交付前75天 |
按承接查验办法执行 |
管理处 |
项目部 |
管理处经理 |
|
|
2 |
核对水电表底数 |
交付前60天 |
交付前35天 |
每块表准确无误 |
管理处 |
项目水电工程师 |
管理处工程主管 |
水电须入户 |
|
3 |
电梯移交接收 |
交付前90天 |
交付前25天 |
设备运行正常、符合安检验收标准、双电源切换正常、移交相关资料齐全。 |
管理处 |
项目部、品质部 |
管理处经理 |
交房期间电梯维保人员到现场待命 |
|
4 |
消防设备移交验收 |
交付前30天 |
交付前10天 |
1、消防设备购买、安装合同； 2、消防设备制造、安装单位、维护单位资料； 3、消防设备产权所有者及用户的名称和地址； 4、消防广播、消防栓等设备参数； 5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）； 6、设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录； 7、消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录； 8、消防验收合格证书； 9、其它相关资料 |
管理处 |
项目部、品质部 |
管理处工程主管 |
所缺资料备注清晰 |
|
5 |
排水系统移交接收 |
交付前30天 |
交付前5天 |
管道通水、通球试验畅通，窖井干净、井盖完整。相关图纸资料齐全 |
管理处 |
项目部、品质部 |
管理处工程主管 |
|
|
6 |
监控系统（包括室内安防、门禁）移交接收 |
交付前30天 |
交付前5天 |
布线规范整齐，监控点设置合理，运行正常，完整、准确无误、移交相关图纸资料齐全 |
管理处 |
项目部、品质部 |
管理处工程主管 |
|
|
7 |
室内分户验收 |
交付前120天 |
交付前60天 |
了解房间层高、进深、开间尺寸，室内相关配置情况，对墙面空鼓、开裂、露网进行清晰标识，存在问题呈报相关部门、责任人 |
管理处 |
项目部 品质部 |
管理处经理 |
|
|
8 |
组织维修人员对交房楼栋复验房 |
交付前30天 |
交付前20天 |
检查室内窗、栏杆、天棚、地坪、墙面、排水、烟道、空调孔、通讯、入户门、卫生间防水、安防布线及水电入户情况符合交房标准 |
管理处 |
项目部 |
管理处经理 |
|
|
9 |
组织环境服务部对接房区域开荒 |
交付前10天 |
交付前5天 |
洋房高标准、高层公区高标准，高层户内无明显可视垃圾，栏杆扶手无可视积尘 |
管理处 |
管理处环境主管 |
配合部门：安全、维修服务部 |
|
|
10 |
室内功能提示条粘贴 |
交付前20天 |
交付前10天 |
提示条样式，张贴统一标准，无误 |
管理处 |
管理处客服主管 |
||
|
11 |
楼栋号、门牌号核对，安装门牌号 |
交付前40天 |
交付前15天 |
与设计和销售房号一致，标准统一，位置准确 |
管理处 |
管理处工程主管 |
||
|
12 |
小区室外环境景观、整体环境及标识、告示栏移交验收； |
交付前20天 |
交付前10天 |
符合使用标准熟悉绿化、清洁用水管道走向及计量设置，路面无积水，排水畅通，小区路灯，移交相关图纸资料齐全 |
管理处 |
项目景观工程师 品质部 |
管理处经理 |
|
|
13 |
核对入户门钥匙及编号 |
交付前30天 |
交付前20天 |
钥匙完好，编号准确无误 |
管理处 |
项目安装工程师 |
管理处客服主管 |
|
|
14 |
入户门、信报箱钥匙移交接收 |
交付前30天 |
交付前15天 |
准确、规范、完整 |
管理处 |
项目安装工程师 |
管理处客服主管 |
|
|
15 |
厨卫关水试验 |
交付前30天 |
交付前20天 |
卫生间保证四角淹水 |
管理处 |
安全服务部 |
管理处安全主管 |
|
|
16 |
跃层竹楼梯搬运到位 |
交付前40天 |
交付前30天 |
跃层全部规范摆放到位，保证安全 |
管理处 |
安全服务部 |
管理处安全主管 |
|
|
17 |
校验进户门钥匙 |
交付前15天 |
交付前5天 |
准确无误 |
管理处 |
物业客服服务部 |
管理处客服主管 |
|
|
18 |
室内最后验房检查 |
交付前10天 |
交付前2天 |
检查整改及清洁情况，达到交房标准 |
管理处 |
管理处客服主管 |
||
|
19 |
交付物业 |
合格交付物业 |
房屋质量合格，满足原设计和使用功能 |
管理处 |
管理处经理 |
|||
第二章 前期准备工作
一、交房现场公示内容及制作
项目部：
1.物业公司品牌宣传展板。
2.开发公司需公示的文件：建设工程竣工验收备案登记证，房屋两书、实测报告、专项验收合格证明(消防验收、电梯验收合格证)。
3.物业公司需公示的文件：物业收费备案登记、交房流程展板。装饰装修管理流程、物业公司介绍及业绩展示等。
二、交房现场配套服务招商工作
经营部：落实招商及具体展位安排、商家接待。
三、交房倒排计划表：
第三章 ***项目**栋交房组织计划
第一节 交房方案总体说明
本次交房总量： 户;其中：高层 户，洋房 户，商业 户。
集中交房地点：;
集中交房时间：年 月 日
责任部门：***项目部、物业公司
协作配合部门：集团行政管理部、财务管理部、开发公司
第二节 工作目标
工作目标：尽善尽美、超越期待
为了最大程度的追求客户满意，践行企业的核心价值观，交房工作力求做出服务的亮点和让业主惊喜的闪光点，为品牌加分。
通过人性化的流程设计，彰显“做好每个细节，超越顾客期待”的服务理念。
用温暖来传递关爱，让客户体验回家之旅。
第三节 交房工作思路
一、交房流程：精心设计动线、尽量简化流程，按照集中一站式和常规两段接房设置;
二、接待思路：在交房接待处设置引导人员全程陪同业主按照流程设计完成接房;
三、创新服务：
1、
2、
……
四、交房活动策划思路：用活动营销的思路来策划交房活动，既营造接房喜庆氛围，也达到营销宣传的目的。(物业管理圈)同时让客户感受被尊重和关怀，进一步提升品牌的知名度和美誉度。
五、提前3天进行交房预演练，检验交房的各项准备工作、现场服务、组织、协调能力和流程设置的合理、便捷性;
六、专人负责对内对外的宣传工作;
七、监督检查：品质部，检查现场员工行为、服务质量、是否按方案执行，发现未尽事宜。
八、激励机制：对违规违纪现象提出处罚意见，对表现突出的个人和团队提出表扬和奖励。
九、总结归档。
十、整改跟踪。
第四节 交房组织方案
一、领导成员：
总指挥—— 项目部总经理
客户签约咨询小组长——管理处客服主管
现场秩序维护小组长——管理处安全主管
交房流程控制小组长——管理处经理
房屋工程整改答疑小组长——项目部工程主管
现场综合答疑小组长——物业公司区域负责人
二、工作职责
总指挥：负责交房现场工作开展统筹协调。
客户签约咨询小组长：负责交房现场与业主签业主临时管理规约，发放接房礼品盒、入户门钥匙，信报箱钥匙、业主卡、可视对讲机等，熟悉物业管理相关法规。
现场秩序维护小组长：负责交房现场秩序的维护和后勤保障工作、突发事件的协调、处理。
交房流程控制小组长：负责交房现场各环节协调及控制，物业管理及客户服务等涉及的相关问题的咨询、解答受理，交房总结提报(提报总指挥)。
房屋工程答疑小组长：负责房屋设计、施工质量等有关工程问题咨询、解答受理及客户接待。
现场综合答疑小组长：负责房屋销售、物业服务类综合接待答疑及现场协调。
三、集中交房流程
1.集中交房工作流程
2.常规交房工作流程
四、工作分配情况
|
序号 |
工作内容 |
完成时间 |
责任人 |
配合部门 |
备注 |
|
|
（一）项目部 |
||||||
|
1 |
最终实测面积报告交物业管理处 |
交房前20天 |
||||
|
2 |
两书附图（建筑平面示意图、给排水、电气）提交物业管理处 |
交房前40天 |
交物业管理处复核 |
|||
|
3 |
两书附图准确版交物业管理处 |
交房前30天 |
核准无误后返项目部 |
|||
|
3 |
竣工意见书、备案登记证交物业管理处 |
交房前30天 |
||||
|
4 |
两书实测面积、合同编号、填写完毕 |
交房前20天 |
物业管理处 |
|||
|
5 |
采购接房当天所用物资 |
交房前10天 |
矿泉水，抽纸、润喉片等 |
|||
|
6 |
两书加盖公章、骑缝章 |
交房前15天 |
物业管理处 |
完整无缺失交付物业 |
||
|
7 |
寄发接房通知书 |
交房前10天 |
确保业主接房前收到。 |
|||
|
8 |
接房现场包装 |
交房前3天 |
||||
|
9 |
接房现场导视标识（接房业主清晰可见） |
交房前3天 |
||||
|
（二）物业管理处（客服服务部） |
||||||
|
1 |
销售部提供交房业主资料（含合同复印件、销售清单、变更资料） |
交房前30天 |
客服主管 |
销售部 |
||
|
2 |
交房资料（表格）复印齐全 |
交房前30天 |
客服主管 |
品质部 |
提交表格文案 |
|
|
3
|
交房楼栋室内功能条打印、安排张贴 |
交房前15天 |
客服主管 |
工程、安全、环境服务部 |
协助张贴 |
|
|
4 |
交房资料准备齐全（含业主卡），建立目录，装袋。 |
交房前10天 |
客服主管 |
|||
|
5 |
房屋测绘面积建立业主缴费台账 |
交房前15天 |
客服主管 |
财务部 |
协助建立手工台帐 |
|
|
6 |
集中进行交房流程及注意事项培训 |
交房前10天 |
客服主管 |
品质部 |
||
|
7 |
准备相关交房必备法律法规、文书资料（交房流程图、物业服务费收取批文、房屋登记备案证明、房屋面积测绘报告、消防验收意见书、分户验收意见书等 |
交房前15天 |
客服主管 |
项目部 |
||
|
（三）物业管理处（安全服务部） |
||||||
|
1 |
编制接管后的安保方案、 |
交房前30天 |
安全主管 |
|||
|
2 |
熟悉新业主名单 |
交房前10天 |
安全主管 |
客服服务部 |
||
|
3 |
集中交房时现场的岗位设置方案 |
交房前20天 |
安全主管 |
|||
|
4 |
接房背景音乐下载及应用 |
交房前10天 |
安全主管 |
品质部 |
||
|
5 |
协助交房现场的布置及准备工作 |
交房前1天 |
安全主管 |
|||
|
6 |
拟定集中交房期间小区道路、车辆，交通管理方案 |
交房前20天 |
安全主管 |
|||
|
（四）物业管理处（环境服务部） |
||||||
|
1 |
拟定小区交房区域保洁方案、集中交房时的岗位设置及保洁方案 |
交房前20天 |
环境主管 |
|||
|
2 |
交房岗位新员工培训 |
交房前20天 |
环境主管 |
|||
|
3 |
协助交房现场布置及现场清洁 |
交房当日 |
环境主管 |
|||
五、集中交房现场人员安排情况
|
序号 |
负责 板块 |
数量 |
负责人 |
人员 |
人员要求 |
主要职责 |
|
|
1 |
现场秩序维护 |
安全主管 |
接房现场车辆指挥 人，形象岗 人，接房现场女队员名；接房区域巡逻队员 名 |
保证形象气质、适时给予帮助、引导，礼仪规范 |
保证形象气质、适时给予帮助、引导，礼仪规范 |
||
|
2 |
现场环境卫生维持 |
环境主管 |
接房区域适时保洁 人，接房现场 名随时保洁，门岗往接房现场 名 |
保证形象气质、适时给予帮助、引导， |
负责交房现场清洁卫生的维护，展示物业形象，礼仪规范 |
||
|
3 |
客服中心值班 |
客服主管 |
熟悉装管及接报事处理流程 |
办理装修及接报事问询 |
|||
|
4 |
接房引导 |
销售经理 |
由销售部安排 |
保证形象气质、统一着装、礼仪规范 |
保证形象气质、礼仪规范接待引导 |
||
|
5 |
接待、验证 |
熟悉购房客户 |
验证客户身份 、所需资料复印 |
||||
|
6 |
财务组 |
集团 |
财务 |
由集团财务安排 |
业务熟悉，有良好的服务意识 |
房屋尾款结算 |
|
|
物业 |
财务 |
由物业财务安排 |
业务熟悉，有良好的服务意识 |
物业服务费用预收 |
|||
|
7 |
资料签约组、礼品发放 |
客服主管 |
形象气质佳，业务熟练，服务意识良好。 |
建立业主档案，签署业主公约，发放两书、钥匙等 |
|||
|
8 |
接房业主摄影组 |
业主签约完成后带验房时拍照留念 |
给业主制作业主接房精彩瞬间及装修暗埋管线照相锦集光盘，在业主入住当天恭贺乔迁之喜。 |
||||
|
9 |
验房组 |
工程主管 |
有验房经验，工程经验，亲和力强、服务意识强，善于沟通。 |
先由参与过数次接验房人员进行带验房，没有经验工作人员随同，具备一定条件让其独立带验房；装修申请的办理。 |
|||
|
10 |
装修组 |
工程主管 |
收费到财务组 |
资料审核 |
|||
|
11 |
回收验房单、工程问题统计，看房借还钥匙 |
工程主管 |
工程问题统计 |
回收验房单，工程问题统计 |
|||
|
12 |
现场工程答疑 |
项目工程主管 |
土建、水电专业工程师 |
现场突发事件的处理 |
|||
|
13 |
现场综合答疑 |
项目总经理 |
工程、营销、物业 |
各版块 |
对客户提出的专业问题的解释和交流 |
||
|
14 |
重点客服接待组 |
项目总经理 |
工程、营销、物业 |
由销售部提供政府官员业主资料、疑难重点业主资料 |
|||
|
15 |
接房现场保障及矿泉水 |
项目综合部 |
矿泉水 |
分批次交房量化准备 |
|||
|
16 |
现场交房新闻拍照 |
项目综合部 |
48小时内提交集中交房现场新闻稿 |
||||
|
17 |
交房总结、现场协调 |
物业项目经理 |
现场领导及各小组负责人 |
总结接房过程中经验及不足改进 |
17：30——18：00 |
||
集中交房人员工作要求：
1、工作时间：8：00——18：00，在接房现场签到/签退，领取/交还工号牌。非本地工作人员于接房前一天18：00点以前到达交房项目，(物业管理圈)物业增援人员的住宿由物业综合部统一安排，联系电话： ;其他增援人员住宿由项目综合部安排，联系电话： 。
2、用餐时间：员工用餐时间为11：30—13：30;各小组成员轮换用餐，避免用餐期间各接房办理环节出现人员空档。
3、接待礼仪：微笑服务、接待规范专业、现场不准谈笑风生、做工作无关任何事情。
4、服饰及仪容：着公司统一制服、佩戴工号牌，女士化淡妆。
5、管理处工程主管负责提前做好电梯维保事宜，且集中接房期间维保人员现场蹲点，并且保证接房现场供电保障。
6、入户门、塑钢窗厂家、土建维修技术人员由项目部 工程师协调，集中接房期间维保人员现场蹲点。
7、项目部 工程师负责接房时工程遗留问题处理，与业主、物业工程维修共同确定保修时限。
8、凡是第一次参加交房同事必须在交房前一天下午 到 管理处客服中心报到，由交房现场各小组长亲自带领到交房现场熟悉环境和工作流程培训。
六、集中交房当日物料需求及准备
|
序号 |
物资名称 |
数量/单位 |
责任部门 |
到位时间 |
|
1 |
点钞机 |
台 |
会计核算部 物管财务 |
交房前一天 |
|
2 |
收费票据 |
适当 |
||
|
3 |
POS刷卡机 |
台 |
||
|
4 |
复印机、复印纸 |
复印机台 复印纸包 |
项目综合部 |
交房前一天 |
|
5 |
饮水机 |
台 |
项目综合部 |
|
|
6 |
条桌、桌布、鲜花 |
张 |
项目部 |
交房前一天 |
|
7 |
水果、糕点、茶水饮料 |
若干 |
||
|
8 |
纸杯 |
个 |
项目综合部 |
交房前一天 |
|
9 |
签字笔 |
盒 |
||
|
10 |
现场相关办公桌椅 |
数量待定 |
||
|
11 |
工作餐 |
项目部 |
交房当天 |
|
|
12 |
小礼品 |
份 |
交房前3天 |
|
|
13 |
雨伞 |
把 |
销售中心 |
交房前一天 |
|
14 |
礼宾带 |
条 |
||
|
15 |
手提袋 |
份 |
||
|
16 |
订书机/针 |
2个/2盒 |
物业公司 |
交房前一天 |
|
17 |
文件袋 |
个 |
||
|
18 |
夹板 |
10个 |
||
|
19 |
剪刀 |
把 |
第五节 集中交房现场布置及包装
一、主题词：喜庆 温馨 热闹 责任 关爱 回家
二、现场基本布置
1.在接房区域内设立综合服务展厅(含各种展位展示、咨询等)
2.交房手续办理的大门外张贴“接房服务处”
3.接房现场公示交房活动、交房流程、相关文件(含物业成果展示和开发交房手续)、装修办理手续
4.每个接待处均用礼宾带隔离，规范交房现场秩序。
5.交房主入口、沿线、小区入口及交房区根据情况设置气柱、拱门、彩旗、黄金布、祝贺条幅、红地毯，各类指示，宣传海报等。
6.现场引导人员在门内迎接客户到来，形象护卫在门外迎接客户。
三、现场包装要求
1.现场包装的要求：温馨、美观
2.设计要求：
与项目风格匹配
做工精致，材质唯美
彰显文化气息，传递温馨家园
3.具体现场布置包装请地产项目部提交方案。
第六节 难点分析及对策
一、难点分析：
1.业主认为房屋质量问题不接房;
2.面积差问题不接房;
3.工程遗留问题导致业主不接房;
4.业主不愿预缴3个月物业费。
……
二、对策：
1.前3项由专业人员做解释、安抚及善后工作;
2.业主不愿预缴3个月物业费的，首先做好解释工作，实在不愿交纳的可酌情处理(按月缴纳)。
……
篇5：海亮交房活动方案
海亮广场交房活动方案
一、活动要素
1.1活动目的：
为了海亮广场更好、更顺利的完成交房工作。通过开展一系列的交房活动，以此增强公司与业主之间的关系，提高公司的品牌形象。同时交房活动又是一次公共关系营销，以交房为平台，营造楼盘优质口碑，并充分挖掘老客户这一潜在市场，促进海亮广场剩余房源的快速去化。
1.2活动主体：
“美好生活，从海亮开始”
1.3活动时间：
9月21日上午：9：00-12：00
14:00—17：00（交房当天）
1.4、活动地点：
客户服务中心（原销售中心）
1.5、参与人员：
由房产公司营销部进行方案策划及各项物资准备，置业顾问协助配合并具体执行。
二、现场包装
A、
客户服务中心外摆放空飘5－7个，悬挂多条横幅。
B、
客户服务中心大门入口处设置充气拱门，并铺设红地毯，两旁摆放花柱。
C、
客户服务中心内所有方桌与圆桌均铺红色桌布，上摆鲜花进行装饰。
D、
客户服务中心现场准备吧台、冷饮台，配有新鲜水果、矿泉水。
E、
客户服务中心当天配有服务生，随时为客户服务。
三、活动内容
1.
开展“寄语新生活”的活动，开始未来生活方式的起步。
营销中心现场设置1－2个展板，业主可通过在纸条上书写对未来美好生活的愿景并粘贴在展板上，交房活动结束后，可将一些祝福语记录在案，以便以后做小区文化，同时可以做软文宣传。
2.
举办业主有奖征文大赛。
以“美好生活，从海亮开始”为主题，开展业主有奖征文大赛，仅限于9.21日交房的业主参加，本次征文活动将随交房公告一起制作成硬广，并刊登在晚报或北方新报上，以扩大影响，同时制作成易拉宝在售房部现场进行公示，相关奖项费用建议控制在1000元以内。
3.
营销中心内摆放各种与装修知识和投资理财知识等有关的生活常识展板。
通过在营销中心内摆放各类普及日常生活息息相关及投资理财常识类展板，以细节打动业主，拉近与业主与开发商之间的距离。
4.
为每名业主赠送小礼品一份和鲜花一只。
待前来收房的业主所有手续办完并正式接收钥匙以后，置业顾问则为该名业主赠送价值50元的小礼品一份和玫瑰花一只，以示祝福。
5.
免费为每名业主提供海亮广场业态打折卡
凭借此卡，海亮广场业主均可以享受海亮广场休闲娱乐业态88折优惠。
6.
针对新老业主开展各类促销优惠。
在继续开展“老带新”促销活动的同时，（送积分或是物业费）增加交房当月3个点的购房优惠，促进剩余房源的销售。
四、媒体配合
刊登时间
刊登媒体
形式
内容
9月22日
呼和浩特晚报
整版
待定
9月24日
北方新报
整版
9月16日
呼和浩特晚报
软文
9月18日
呼和浩特晚报
软文
9月17、20、23日
短信
新闻通讯稿
9月25日
北方新报
新闻通讯稿
五、交房现场物料准备：
（一）、广场外、售楼部内及看房通道沿线路段包装
位置
包装物
数量
内容
到位时间
负责部门
售楼部广场入口处
拱门
1
热烈欢迎海亮广场业主入住
9.20
策划部
售楼部广场
指示牌
1个
业主交房入住接待中心
9.19
策划部
售楼部广场至外广场
吊旗
20个
海亮广场LOGO
9.20
策划部
广场停车导视
停车标志
1块
海亮广场停车处
9.20
策划部
广场
空飘
5-7个
热烈欢迎海亮广场业主入住
9.20
策划部
广场
花柱
2个
9.20
策划部
售楼部
气球拱门
1个
9.21
策划部
售楼部
地毯
外广场延至售楼部内
9.20
策划部
售楼部
装修知识理财展板
5块
待定
9.19
策划部
售楼部
寄语新生活展板
1块
9.19
策划部
售楼部
精美卡片
待定
9.19
策划部
售楼部
桌牌或导视
11块
1、“收费组”（物业、差额）2、“资料填写组”3、“资料物品发放处”4、“验房组”5、钥匙发放处；6、入住流程图；7、品牌铸造；8、验收资料组9、专业至诚；10、常见问题解答；11、贴心管家服务模式
9.19
策划部
看房通道
横幅
“欢迎您加入***大家庭”
9.20
策划部
看房通道
指示牌
5
交房现场由此去
9.19
策划部
看房通道
气球门
1个
9.20
策划部
看房通道
地毯
大约20米
9.20
策划部
看房通道
导示图
1块
请注意安全
9.19
策划部
看房通道
指示牌
1块
“敬请光临”
9.19
策划部
看房通道
背景板
3块
大画面
9.19
策划部
此活动方案的内容较好执行，目的是避免当时紧张气氛，制造温馨的环境，来分散客户的注意力，同时也在制造新闻点，形成良好的口碑。
营销部
20**-8-20
精彩专栏
