物业客服主管岗位职责附工作绩效考核表
物业客服主管岗位职责
1.0
直接上级
：项目负责人(助理)
直接下级
：客服领班、客服助理
2.0职责大纲：
2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。
3.0职务内容：
3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。
3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。
3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
3.7 科学合理的编制本部门排班表。
3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。
3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3.17 草拟及发放客户的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。
3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作计划，每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3.25 遵从公司一切合理的工作安排。
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物业客户服务部主管/管家月度 工作绩效考核表 |
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姓名 |
部门 |
岗位 |
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考核项目 |
考核内容 |
分值 |
自评 |
经理 初评 |
总经理 审核 |
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综合素质 （20分） |
1.尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分） |
6 |
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2.礼仪礼貌、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分） |
6 |
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3.出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡异常一次扣0.5分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分） |
8 |
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工作表现 （80分） |
1.保证部门各项工作顺利进行，（晨会、巡查、登记、接待、培训）每项2分 |
10 |
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2.保证与开发商各部门建立良好的沟通（未按要求每次扣1分） |
4 |
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3.管理组织和协调能力满意率达到95%（未按要求每次扣1分） |
5 |
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10 |
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3 |
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5 |
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3 |
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8.能发现或及时制止员工违纪行为，物业管理圈，履行管理职责（未按要求每次扣1分） |
3 |
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3 |
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15 |
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11.及时对不合格问题进行限期整改（未按要求每次扣1分） |
3 |
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12.按规定完成物业公司上级领导交待的各项工作任务（未按要求每次扣5分） |
10 |
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13.严格执行物业公司各项规章制度情况（未按要求每次扣1分） |
2 |
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14.部门员工绩效考核平均得分均在90分以上（未按要求每次扣2分） |
4 |
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总分 |
100分 |
100 |
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经理 签字确认 |
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总经理 签字确认 |
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篇2：SY物业客服主管岗位职责
SY物业客服主管岗位职责
1、负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作。
2、负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。
3、熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。
4、熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。
5、依据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。
6、负责业户入住手续的组织办理和现场协调。
7、负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。
8、配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。
9、负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。
10、负责与各部门协调及时处理业户投诉。
11、负责重大投诉处理、业主回访及其统计分析，主动加强与业户的沟通与联系。
12、负责管理处有偿服务工作统筹管理。
13、协助进行社区文化活动策划及组织。
14、负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。
15、负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。
16、负责本部门人员的业务培训及考核工作。
17、负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。
18、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。
19、完成上级交办的其他工作。
篇3：某物业项目客服主管岗位职责
某物业项目客服主管岗位职责
文件编号：SY-WI-KF-04
1.主要职责
1.1 负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作。
1.2 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。
1.3 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。
1.4 熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。
1.5 依据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。
1.6 负责业户入住手续的组织办理和现场协调。
1.7 负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。
1.8 配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。
1.9 负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。
1.10 负责与各部门协调及时处理业户投诉。
1.11 负责重大投诉处理、业主回访及其统计分析，主动加强与业户的沟通与联系。
1.12 负责管理处有偿服务工作统筹管理。
1.13 协助进行社区文化活动策划及组织。
1.14 负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。
1.15 负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。
1.16 负责本部门人员的业务培训及考核工作。
1.17 负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。
1.18 及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。
1.19 完成上级交办的其他工作。
篇4：某上市公司产品部客服主管岗位职责
某上市公司产品部客服主管岗位职责
直接上级：产品部经理
直接下级：客服人员
岗位职责
1.了解与系统集成有关的技术发展动态，为部门领导提供依据的建议。
2.制订培训计划，制订服务制度;收集、整理产品的故障和汇总。
3.负责对客户服务人员的调遣。
4.负责对客户的跟踪和回访。
5.完成其它领导安排的工作。
质量目标
1.协调控制客服计划，按计划率达80%
2.客户服务出勤率100%
3.客户满意率100%
4.客服文件符合标准率100%，文件正确率100%
任职能力要求
1.具有大专以上学历或相当学历的学识水平。
2.品行优良，有热情，感染力强，工作务实，认真负责。学习能力强，易于学习接受新技术，有较广泛的知识面，有良好的市场意识，善于与人沟通，富于团队合作精神。
3.通信与电子专业，本科以上学历，有良好的语言表达能力，从事过授课或宣讲工作;有通讯行业良好的专业背景知识，并熟悉各种施教手段、授课技巧。
4.熟悉事业部产品的基本技术原理及特点;了解网络设备与网络安全技术现状及发展方向。
5.具有敏锐的市场触觉，很强的分析判断处理问题的能力。
篇5：物业客服主管管家岗位职责、月工作流程
物业客服主管管家岗位职责、月工作流程
1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;
2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;
3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;
4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;
7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;
8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;
12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;
16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;
17、负责完成领导交办的临时性工作。
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