优秀物业员工服务技能

　　衡量一个物业员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现;也就是说，一个优秀的物业管理人员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

真情服务：

　　在给业主的服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把业主当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现服务技巧。

随时服务：

　　也叫随机服务。物业在业主服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：业主问正进行服务的员工，XX服务处如何去?员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，业主就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

超值服务：

　　每一位业主在入住前，心中对物业服务都装着一个期待值，例如期待报修及时，环境卫生，客服热线容易接通，客服人员接待有礼等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了物业与业主的心理融合和价值认同。如果在日常接触中，我们能够做到更体贴更周全、服务项目更丰富，包括能够记住业主的名字和居住位置等，业主会有物超所值的惊喜感，久而久之，业主必定会成为物业的好朋友。

精细服务：

　　俗话说“细微之处见精神”，物业服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。

距离服务：

　　物业服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。

隐形服务：

　　在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾业主的潜在需求，比有形服务更能体现注重客人隐私、传扬服务品质的作用。

贴心服务：

　　服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论业主老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到物业员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，解决孤独之苦以及舒适方便的生活。某物业有个员工发现社区内一位老者小范围内久久徘徊，且拒绝其他人过问，按正规服务程序来讲，服务人员可以不予过问，但该服务人员，一边拉家常、套近乎，最后得知该老者老年痴呆不认得家了，最终联系上了家属将其送回家……贴心换来的是一片真情，可敬可赞!

婉拒服务：

　　再高端的物业，在满足业主的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“我们没有这项服务”、“不可能提供”等。

远程服务：

　　不要以为物业所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，物业也有远程服务的义务和内容。例如，业主通过互联网上预订孩子接送服务，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的品质同样影响物业服务的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为物业创造无限商机和赢得业主赞誉。

错位服务：

　　虽然对点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为业主的突发需求随时可能发生在某时某地某种情境下，这个时候，就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务人员就有可能手忙脚乱，疲于应付，不仅造成服务不周的印象，还有可能错过拯救险情的最佳时机。例如：水管突然漏水喷水，按说保洁人员非“专业对口”，但该员工综合平时、了解和看到的服务竞赛内容和服务技巧，对业主的通知疏散指引等服务有条不紊，得到业主的认可和配合。所以，一个优秀的员工，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。

　　综上所述，服务之巧，存乎一心;服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，方为优秀员工。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：小区物管服务处理方法

　　日常管理工作中随手写下的总结与体会

　　1、上岗前应该怎么办?

　　答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

　　佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

　　2、员工交班时，怎么办?

　　答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

　　3、到交班时，接班人员没到位，怎么办?

　　答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，

　　答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

　　佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

　　2、员工交班时，怎么办?

　　答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

　　3、到交班时，接班人员没到位，怎么办?

　　答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。

　　4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办?

　　答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。

　　5、人员进出流量较大时，怎么办?

　　答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。

　　6、外来人员在小区闲逛，怎么办?

　　答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。

　　7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办?

　　答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。

　　8、业主赠小礼品或小费时，怎么办?

　　答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。

　　9、拖欠管理费怎么办?

　　答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务(包括水电供给)”，必要时采取法律手段。

　　10、业主出差或长期不住怎么办?

　　答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。

　　11、不交停车占道费或场地养护费怎么办?

　　答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。

　　12、租住户不按时交纳费用，怎么办?

　　答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。

　　13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办?

　　答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。

　　14、租住户违反小区管理规定，怎么办?

　　答：租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。

　　15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办?

　　答：如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，“你已触犯法律”，造成严重后果可提起诉讼。!

　　16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办?

　　答：询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回管理中心妥善安排，通过小区广播或报亭，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地公安机关。

　　17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办?

　　答：严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。

　　18、遇到住户借用公用物品时，怎么办?

　　答：如遇到住户借用公用物品时，在不影响正常工作的情况下，尽量满足住户的需求，应登记姓名、楼位、单元、房号，约定归还时间，并讲明物品使用方法;如逾期不还的，应及时加以督促。

　　19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办?

　　答：如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知领班，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助管理中心健全管理制度，并解决存在问题。

　　20、业主送表扬信或锦旗怎么办?

　　答：感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。

　　21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办?

　　答：工作人员严重失职被业主围困应及时上报，服务管理中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。

　　22、住户的自行车、摩托车不存入车棚(库)，怎么办?

　　答：住户的自行车、摩托车不存入车棚(库)，敬请住户遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见住户，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。

　　23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办?

　　答：请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物;更不允许在小区内遛宠物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。

　　24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办?

　　答： 业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。

　　25、住户家门打不开，求助时怎么办?

　　答：接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请住户不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经住户同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。

　　26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办?

　　答：大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决，需清洁工清理时，应通知清洁工加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。

　　27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办?

　　答：共用部位严禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾，必须立即制止，指明垃圾倾倒处，告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品，如再有此类事件发生，将收取违约金。

　　28、进行清洁工作时，住户要通过时怎么办?

　　答：住户要通过时，应停止工作，主动为其让道并表示歉意。

　　29、外来送盒饭的进入大堂时，怎么办?

　　答：遇有送盒饭的进入大堂，检查有无出入证，如没有，告戒其及时办理出入证，并劝其走货梯或地下室外出，禁止使用客梯。

　　30、新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办?

　　答：遇有新闻单位人员前来进行采访，管理员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到管理中心联系;上级领导或外地参观团来小区参观视察时，应及时通知服务管理中心，并告知去向。

　　31、外来人员询问租户事宜时，怎么办?

　　答：遇有求租者询问租房事宜，应有礼貌地加以接待，同时与管理中心取得联系，指引其到管理中心，由管理中心洽谈租房事宜。

　　32、业主或外来人员醉酒时，怎么办?

　　答：业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，酒醒后让其离开;如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，采取强制措施，送派出所处理。

　　33、业主突发急病需救治时，怎么办?

　　答：业主突发急病需救治时，应立即报告领班同时迅速联系急救车，与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治，并迅速与其亲属联系。

　　34、发现有可疑人员时，怎么办?

　　答：巡楼时发现可疑人员逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其进入小区目的，对无明确目的者，应带到管理中心进行处理。

　　35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后，怎么办?

　　答：巡楼时听到或看到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。

　　36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时，怎么办?

　　答：巡楼发现有人故意损坏管区设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、单元，设施损坏情况等，并带回管理中心处理。必要时，与公安机关联系。

　　37、晚间巡楼发现业主门没上锁时，怎么办?

　　答：巡楼发现业户门没上锁时，应立即进行通报，必须同时二人进行外围检查，确信无疑时，设法通知业户，并做好情况详细记录。

　　38、住户家被盗窃怎么办?

　　答：如盗窃正在发生，及时通知附近可联络人员，协助抓捕。如盗窃分子已逃逸，及时通知领班告知住户并保护好现场，协助公安机关做好的现场勘察，就此事件做好详细记录、以备查考。

　　39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响，以至有赔偿要求怎么办?

　　答：在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝此类事件的发生，因工作失误造成影响，及时做好业主的安抚工作，并协商解决，同时追查有关人员的责任。

　　40、发生突发事件怎么办?

　　答：遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理：

　　⑴快速反应原则：当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场;保卫部主管在当值时接到突发事件报告后，必须在6分钟内到达现场;保卫部主管在休息时接到突发事件报告后，应在10分钟内到达现场;

　　⑵统一指挥原则：处理突发事件由主管经理负责统一指挥;在特殊的情况下，由保卫部主管负责统一指挥;保卫部班组长协助指挥突发事件的处理;

　　⑶服从命令的原则：保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录;

　　⑷团结协作原则：保卫部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。

　　41、发生水浸事件怎么办?

　　答：如发现物业区域内有漏水现象，必须到现场观察采取以下措施：

　　⑴检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。

　　⑵观察四周环境，漏水是否影响各项设备。如：电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。

　　⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，暂停使用，以免被水浸而使机件受损。

　　⑷利用现有设备及工具，设法清理现场。

　　⑸如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明材料。

　　⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围，通知受影响住户。

　　⑺平时巡检时，应留意污水池;窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞，并随时加以清理干净。

　　⑻平时必须留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸记录的场所，备妥沙包以备应急之用。

　　42、电梯困人怎么办?

　　答：如遇到电梯困人应按以下步骤操作：

　　⑴把电梯主电源拉开，防止电梯以外启动，但必须保留轿厢照明。

　　⑵确定电梯轿厢位置。

　　⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

　　⑷当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：①轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要动。②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。③两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。④按正确方向使轿厢续地缓慢移动到平层±15cm位置上。⑤使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

　　⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。

　　43、遇到天然气泄漏时怎么办?

　　答：及时报告，联络相关单位，控制现场，防止明火，疏散人群，防止闪爆。

　　44、发生火灾怎么办?

　　答：楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢;走道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延;对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。

　　45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办?

　　答：如发现公安机关通缉的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及时向领班汇报，领班可根据情况派人跟踪监视，及时报告其位置，并与公安机关取得联系。

　　46、监控系统出现误报，怎么办?

　　答：监控系统出现报警，中控室联络就近保安员立即赶往报警地点，同时与保卫部及时联络，确认误报后，尽可能地了解误报详情并作好记录。

　　47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时，怎么办?

　　答：抓住肇事者，由肇事者承担责任，未抓住肇事者，可通过法律手段解决。

　　48、管区内发生犯罪案件怎么办?

　　答：及时封闭保护现场，快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报，疏散围观群众，积极配合公安机关现场勘察，并就详情做好记录。

　　49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办?

　　答：如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时，及时劝离，讲清在车道上骑车玩耍的危险性，只有这一次，不允许有下次。

　　50、在管理区域内，业主财产、人身安全受到损害时怎么办?

　　答：我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害;积极参加抢险救灾活动;及时制止各类违法犯罪行为，并将犯罪分子扭送当地公安机关或拨打110求助;不得坐视不管，临阵退缩。

　　51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办?

　　答：住户的车辆在停车场停放，必须办有车险且在有效期内，如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任，但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿，并追查相关负责人的责任。

　　52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么办?

　　答：遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到管理中心同意，从客梯运下的，应有礼貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢有是否受损情况。

　　53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办?

　　答：遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告领班，由领班派员，将电梯开手动为客户运送。

　　54、乱搭乱建怎么办?

　　答：为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。

　　55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么办?

　　答：员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告领班进行处理。

　　56、客人欲将物品堆放大堂时，怎么办?

　　答：客人欲将行李物品等堆放大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，

　　并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

　　57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办?

　　答：遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。

　　58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么办?

　　答：当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况，应按第71条处理。

　　59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办?

　　答：客人携带物品通过大堂直接装车出门，管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。

　　60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办?

　　答：遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告领班，加以处理。

篇3：物业服务风险安全防护要点

第一类风险：设备设施运行

　　1、锅炉运行。有这样一个案例：某物业公司司炉工在进行锅炉排污前没有进行彻底检查，控制好排污压力，致使锅炉排污冷却箱爆炸，钢件飞裂后将门板撞飞，残物砸中不远处停放的一辆高档宾利轿车，造成车体外部毁损，直接经济损失万余元，幸无人员伤亡。可见压力容器设备的运行管理要重点关注。除了锅炉要定期年检，运行人员要经特种作业培训持证上岗外，运行中的细节不能马虎，锅炉安全阀、水位控制器、蒸汽压力表这些小的附件一定要定期校验。在锅炉运行中，当入孔、各种连接管(水、气、油、烟)发生严重泄漏时，油泵、燃烧器损坏时，炉内有明显异声及蒸汽压力急剧下降时，排烟温度急剧升高超过250℃，或短时间内突然升高40℃以上时，一定要停炉检修，正常后方可再运行。

　　2、电梯运行。电梯安全是老生常谈的问题，但还是经常有电梯关人、坠人伤亡的报道，现已引起各界的重视。在此强调，物业管理公司在承接物业接管电梯前，一定要查验确认电梯已经劳动局检测合格并取得《准用证》，否则不可接管。物业公司电梯维修操作人员必须持证上岗，无证人员禁止操作电梯。电梯委外维保的，必须对承包方资质进行审查验证，进行评审。电梯保养和维修的工作质量要进行过程跟踪、检验，每年由地方质量安全监督部门年检合格后方可投入运行。要加强对电梯钥匙的管理，不允许私配或借给电梯工以外的人员持有。制定电梯应急规程，在电梯机房悬挂救援工具。设立24小时值班报警点，保证电梯发生故障时能接到警报，在发生电梯困人时能及时解救被困人员。

　　3、高压变配电。配电房是大厦供电系统的关键部位，应设专职值班电工对其实行24小时运行值班。值班电工必须持证上岗，熟悉电气设备状况操作方法和有关的安全操作规程，认真执行交接班制度。值班电工当值时应对配电装置及高压柜勤巡、勤检，密切注意电压表、电流表、功率表、功率因数表、温度表的指示情况，并做好记录。严禁在配电房内堆放易燃、易爆，有毒、有害物质及杂物。要做好配电房的防水、防潮工作，堵塞漏洞，严防蛇鼠等小动物进入配电房。

　　进行配电柜检修时，应填写检修工作单，经批准后方可进行。当全部停电或部分停电作业时，应在断开的开关分闸把柄上悬挂“有人工作，禁止合闸”的指示牌。严禁带电作业，紧急情况须带电作业时，应有监护人和足够的照明和空间，并穿戴绝缘手套、工作帽、工作衣、绝缘鞋，确认安全后才可进行。

　　干式变压器正常运行时绕组温度控制在90℃以下，超过90℃应人工采取降温措施，自动空气开关跳开或熔断器熔断时，应查明原因再进行恢复。不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。在分段保养配电柜时，带电和不带电配电柜交界处应装设隔离装置。操作高压侧面真空断路器时，应穿绝缘靴，戴绝缘手套，并有专人监护。保养电容器柜时，在电容器对地放电之前，严禁触摸。保养完毕，应先检查无工具遗留在配电柜内方可送电。

第二类风险：易燃易爆品使用和存贮使用

　　天然气的部门或个人，必须对天然气的特性有所了解。严禁在天然气配气站内或使用天然气的场所堆放易燃物品或吸烟。严禁利用天然气管道作电焊接地线。严禁用铁器敲击管道与阀体，以免引起火花。切记，在使用天然气，管道产生明火时应先灭火再关闭燃气总阀。有条件的，要在燃气使用点安装气体泄漏报警装置。对存放油漆、油类品的仓库要禁烟防火，张贴醒目标识，安装防爆灯，配备足量消防灭火器材，并由专人负责管理。

第三类风险：化学药品使用

　　物业管理行业中使用的化学药品主要用于锅炉水质化验，清洁绿化及灭鼠杀虫方面，尤其以灭鼠杀虫药品毒性最大，应专人管理，制定控制程序。药品的采购、保管、发放领用由专人负责。日常的储存保管，根据药品不同性质，分门别类进行标识、隔离、存放，各类药品严禁随处摆放，在放置灭鼠饵的地点应做好标识，防止误食中毒。物业活动中注意药品随用随领，药品使用人不得以任何理由多领多存药品(尤其是消杀类药品)。

第四类风险：消防

　　消防安全是整个社会均需重视的，物业管理公司负责区域消防安全管理，责任重大，应坚持以“防”为主，防消结合的方针。按规定配置相应灭火器材，对水系统、风系统及报警系统进行定期保养测试，确保处于完好备用状态。建立健全消防组织机构，成立消防义务队，并训练有素。日常工作中通过巡检及时发现纠正如堵塞消防通道，消防器材缺失等消防违规现象。完善消防应急预案，每年至少组织一次全楼的消防疏散演习，防患于未然。在日常还应加强对员工及业主的消防知识的培训，提高全员消防意识及应急处理能力。

第五类风险：清理水池

　　清理水池的危险性主要存在于物业公司对地下生活水池及污水池的清洗、清淤工作中，要防止人员上下水池不慎跌落。要做好防护措施，检查扶梯可靠性。对较深的水池应防CO2窒息及有害气体中毒，必要时进行人为通风。在清洗水池的过程中，消毒人员须带防护眼镜和口罩，如在水箱内感到身体不适，产生头晕、眼睛酸痛、心闷、气紧，要马上离开水池，用清水冲洗眼睛，呼吸新鲜空气。人员传送工具等物品必须用绳子传吊。水池内作业光源要用36V以下安全电压工作照明，最好用手电筒、应急灯;三相水泵要装有漏电开关，防止触电。

第六类风险：高空作业

　　主要是使用外墙擦窗机或吊板、吊板绳清洗物业外墙面。上墙操作人员须经过体检合格，经专业机构培训获得高空作业合格证。上墙天气状况良好：无大风、雨雪、高温、低温，现场风力小于6级。擦窗机检查状态良好。使用吊绳和安全绳应作详细检查，直径不得小于16mm，中间不得有断裂和结扣，将吊板绳(工作主绳)扎捆在牢固构件上，绳扣必须打死结，且至少有两个结点，安全绳接点不得与吊板绳接点统一，绳子下垂经过位置不得有尖锐棱角。在高压电线路过区域，无法隔离时，不得进行工作。

第七类风险：综合维修

　　物业管理活动中小修小补，使用常用工具如人字梯，电动工具，电焊机等，若不注意使用也会引起大的危害。使用人字梯登高作业，超过3米以上必须要有人扶梯子，携带手机不能置于振动状态。日常使用手持式电动工具包括手电钻、冲击电钻、角磨机、电锤、电刨、曲线锯等，在使用过程中必须遵守安全要求，工具上的接零或接地要齐全有效，随机开关灵敏可靠，电源进线长度应控制在标准范围内。物业电工应定期对这些电动工具进行安全检查。

　　对电气焊作业应列入特殊过程进行控制。在物业管理区域内建立动火申报制度，办理动火用电申请，批准后方可作业。操作人员必须持有劳动部门颁发的有效电气焊工操作证，严格遵守操作规程。未经允许，不准在负载能力不明的地方搭线接电，以免造成过电流引起线路燃烧。气割操作注意氧气与乙炔气摆放的距离，防止乙炔气回火。保持气瓶间的安全间距和气瓶的竖直使用，严禁违章指挥，盲目蛮干。

第八类风险：餐厅供餐

　　商业物业，为解决员工及部分业主就餐，往往设有规模不大的餐厅，无论物业公司自已经营还是委外供餐，均需对食品卫生安全加强管理，防止出现群体中毒、疫病。

　　供餐人员需进行健康体检，符合食品从业人员健康要求。餐厅的制作间必须在室内，整洁无污染。所有进货应从正规的途径，并有检验检疫证明。定型包装食品必须在包装上分别标识品名、产地、厂名、生产日期、保质期、批号或代号;调味品需正规厂家生产，有包装、厂名、配方说明方可。生熟食品分开保存，封闭保鲜，贮存物品的房间整洁无污染，温度及湿度符合贮存标准(以食物包装上的标志为准)。餐具、容器消毒后，应放置在密闭性比较好的保洁柜中保存，保持干燥、清洁，工作人员搬弄消毒过的餐具时应坚持手的清洗和消毒制度，避免二次污染。

第九类风险：停车场管理

　　地面或地下室停车场的管理，应设置合理的交通标志，做好行车线、停车位、禁停、转弯、减速、禁鸣、限高、行人消防通道等醒目标识，并在主要车道转弯处安装凸面镜。为防止恶意索赔，在车场入口一定要进行验车，查车身有无旧伤痕，若发现要及时记录并告知车主。对发生在车场内的碰擦一定要坚持由受损车主与肇事车主双方协调的原则，当受损车主不在现场时一定不能让肇事车主离场，以免物业管理公司陷入被动。

第十类风险：恶劣天气

　　遇大风、暴雨、雪等恶劣天气，物业公司应提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。检查天台、平台下水道及各水沟渠、地漏的畅通情况。日常要定期做好外窗，外墙霓虹灯固定检查工作。

篇4：物业客户服务类服务标准表

业务类别	分项要求	基础管理标准	制度要求
岗位要求	基本条件	1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。 2.服务人员服装统一，整洁规范。
	行为规范	1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。 2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合美联墅物业员工行为规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。	员工行为规范管理办法
房屋交付	交付前	1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。 2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。 3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。 4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。 5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。 6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。 7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。 8.开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。 9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。 提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。	交付工作程序
	交付中	1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。 2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。 3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。
	交付后	1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。 2.项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。
装修服务	装修服务准备	1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。 2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。 3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。 4.经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。	装修服务程序
	装修过程服务	1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。 3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。 4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。 5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。 6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
客户沟通	基本要求	1.向客户公布24小时服务电话、投诉渠道。 2.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。 3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。	顾客沟通程序
	客户访谈	1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。 2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。 3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。 4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。
	客户满意度调查	1.公司每年至少进行一次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析。 2.公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。
	客户恳谈会	1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。 2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。
	物业服务报告	1.住宅项目每季度首月20日前以《管理服务报告》的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。 2.公共物业项目，须在每月5日前完成上月《物业管理工作简报》的编制，经公司审核后呈报委托方。
	通知通告	1.公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。 2.通过项目公告栏、广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。	文件资料管理程序
投诉管理	总要求	1.公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。 2.管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。 3.公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。	客户投诉处理程序
	受理与回复	1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写《客户投诉处理记录表》发送公司投诉管理部门和公司管理层。 2.公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。 3.对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月5日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。 4.所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。
	处理与回访	1.投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。 2.所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。 3.所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。
	统计与分析	1.项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例。 2.公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。
社区文化		1.公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。 2.项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。 3.对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。 4.每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。 5.举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身意外保险。	社区文化工作指引
特约服务	管理要求	1.公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。 2.公司制定《常规服务价目表》，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服务内容、收费标准等。 3.对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。	特约服务控制程序
	服务提供	1.提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记录表上签字确认。 2.长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。
	服务回访	1.特约服务完成后1个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。最低回访比例为：300单以上/月，抽样比例≥10%；100-200单/月，抽样比例≥20%；100单以下/月，抽样比例≥30%；以下四种情况回访率必须为100%： ①新签长期服务协议的客户；②新推出的服务项目；③新服务人员提供服务；④上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。 2.对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。 3.公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。
客户物品代管		1.原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。） 2.拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。 3.如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。
客户信息管理		1、制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。 2、客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。 3、客户信息的电子文件须设置查阅权限。	客户信息和档案管理规定
宠物管理		1.项目应制定宠物管理办法。 2.主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。 3.在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。	宠物管理办法
业主大会与业主委员会		1.公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。 2.与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。 3.项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体客户公布。 4.业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。 5.公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。	筹备业主大会、选举业主委员会程序

篇5：青岛市住宅小区物业服务量化考核评分标准

序号	评比项目及内容		考评验收标准 及分值	分值	得分
一	制度 建设 (13分)	1.配合市、区(市)相关部门开展工作，对相关部门指导意见或合理要求积极配合，对存在问题及时整改	完成4分，未完成一次扣1分	4
		2.建立业主居住档案，随时可查	齐全完善3分，未建立0分	3
		3.项目经理持证上岗	符合2分，不符合0分	2
		4.业主上访投诉及时处理情况	处理及时2分，未及时处理一次扣1分	2
		5.各项制度的健全和落实情况	完善1分，一项未落实扣0.5分	1
		6.评先创优、长效机制建立情况	完善1分，一项未建立扣0.5分	1
二	环境 卫生 管理 (18分)	1.小区内环卫设施完备，设有垃圾桶、果皮箱等保洁设备	符合3分，发现一处不符扣0.5分	3
		2.小区实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清	符合5分（有制度按制度操作），发现一处不符扣1分	5
		3.小区公共道路、房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用	符合5分，发现一处不符扣1分	5
		4.无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象	符合5分，发现一处不符扣1分	5
三	绿化 管理 (8分)	1．花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，	符合4分，基本符合2分	4
		2.绿化管理及养护措施落实，绿化带内无杂物，无破环、践踏及随意占用现象	符合4分,管理、养护措施不落实扣1分，破坏、践踏、占用三种现象每发现一处不符扣2分	4
四	治安 保卫 管理 (13分)	1.保安24小时值班	符合2分，脱岗一次扣1分	2
		2.保安人员有明显标志，统一着装，有值班记录	符合3分，发现一处不符扣2分	3
		3.监控设备正常运转，有巡查纪录	符合2分，发现一处不符扣1分	2
		4.小区内无火灾、刑事和交通事故	符合4分，不符合0分	4
		5、车辆停放有序	符合1分，不符合0分	1
		6、临时出入车辆记录规范；	符合1分，不符合0分	1
五	公共 设施 设备 管理 (20分)	1、消防通道24小时保持畅通	符合3分，不符合0分	3
		2.消防系统设备完好无损，可随时启用	符合3分，每发现一处不符扣1分	3
		3.小区内公用设施设备图纸、地下管网线路图等资料档案齐全，管理完善	符合2分，缺一项扣0.5分	2
		4、设施设备标志管理符合规范，统一完整，满足安全运行需要；	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		5、设施设备巡检、运行、维修养护记录；	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		6.供水、供电、通讯、路灯、应急照明设备设施齐全，工作正常	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		7.落水管、下水道、化粪池排放畅通	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		8、弱电、避雷等安全系统运行正常；	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		9.小区路面平坦、井盖完好；	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
六	房屋及维修管理 (16分)	1.房屋专项维修资金使用规范、合理	达标3分，不符合0分	3
		2．无擅自改变房屋、公共建筑和公用设施用途现象	符合3分，每发现一处扣0.5分	3
		3.无违反规划私搭乱建现象	符合2分，每发现一处扣1分	2
		4.房屋外观完好、整洁，完好率90%以上	符合3分，每发现一处不符扣0.5分	3
		5.小区平面示意图和楼栋号标志明显	符合2分，每缺一个扣0.5分	2
		6.装饰装修与住户签订协议，不危及房屋结构与他人安全	符合3分，每发现一次扣0.5分，没有建立装饰装修管理规定扣2分	3
七	业主 委员 会 (4分)	1.小区成立业主委员会，有办公地点	符合2分，每缺一项扣0.5分	2
		2.业主公约、业主大会规则、业主委员会章程完善，业主委员能正常开展工作	符合2分，每缺一项扣0.5分	2
八	长效 管理 制度 建设 (8分)	1.小区内有宣传栏、广告栏	完善2分，每缺一项扣0.5分	2
		2.创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。	完善2分，每缺一项扣0.5分	2
		3.开展有意义、健康向上的社区文化活动。	符合1分，每缺一项扣0.5分	1
		4.物业公司主要负责人、业主委员会负责人、维修人员的电话及联系方式公布	符合3分，每缺一项扣1分	3
			总分	100