会所岗位操作细则

序号

时间

工作内容

注意事项

备注

1

8:30-8:50

整理着装，核对吧台物品及酒水

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识；

2、核对内容包括以下三方面:

A 实物的核对（数量、完好状况）；

B 核对各类原始单据（酒水单、盘点单等）；

C 对不足物资（酒水、茶叶、器皿等）的及时领取。

发现物品数量缺失、损毁须查明原因并及时上报。

2

8:50-9:20

对吧台周边及亲水平台休闲桌椅清洁

1、吧台周边清洁（台面、操作台、吧椅、酒架、酒瓶、各类器皿、地面、垃圾桶等）；

2、亲水平台休闲桌椅摆放与清洁（摆放位置、桌椅及休闲伞的清洁）；

3、注意与保洁班组的清洁配合。

如因前天天气状况桌椅已收需按要求进行重新摆放。

3

9:20-11:20

对客服务工作

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识；

2、茶水、酒水冲配标准规范化管理；

3、原始单据的规范填写，须其他部门负责人签字的单据一定要落实与确认；

4、销售及物业统一说辞的熟悉，客户问询时如有必要可作相应解释；

5、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人。

4

11:20-11:30

整理吧台物品与原始单据

1、对上午客户服务内容单据的完善与补充（需签字确认的及时找相关人员签字）；

2、对吧台酒水器皿进行清理与清洁。

5

11:30-12:30

中午轮班就餐时间

两批分别就餐具体安排为:A 11:30-12:00 B 12:00-12:30

6

12:30-17:30

对客服务工作

同第3项

7

17:30-18:00

下班的准备工作

1、实物的核对（数量、完好状况）；

2、核对与完善各类原始单据（酒水单、盘点单等）；

3、吧台周边清洁（台面、操作台、吧椅、酒架、酒瓶、各类器皿、地面、垃圾桶等）；

4、如遇雨雪大风天气，及时将亲水平台休闲桌椅收回集中存放以免因恶劣天气造成物品损坏。

序号

时间

工作内容

注意事项

备注

1

8:30-8:50

整理着装，检查相关设施完好

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识；

2、检查内容包括以下三方面:

A 检查会所玻璃门及把手是否有损坏；

B 检查擦鞋机及雨伞架是否有损坏；

C 检查工作区域内的其他问题。

2

8:50-9:00

对工作区域内进行简单清洁

检查工作区域内的清洁状况，对局部清洁问题及时处理；对大面积污染或需专业清洁处理的问题与客户服务部联系着其安排人员处理。

3

9:00-11:30

对客服务工作

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识；

2、烈日、雨雪等恶劣天气的客户接引及打伞送迎服务；

3、客户的引导，在客户需要参观样板间时提前通知电瓶车驾驶员就位等候；

4、销售及物业统一说辞的熟悉，客户问询时如有必要可作相应解释；

5、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人。

4

11:30-12:30

中午轮班就餐时间

两批分别就餐具体安排为:A 11:30-12:00B 12:00-12:30

5

12:30-17:50

对客服务工作

同第3项

6

17:50-18:00

下班的准备工作

1、检查工作区域内的清洁状况，对局部清洁问题及时处理；

2、检查会所玻璃门及把手是否有损坏；

3、检查擦鞋机及雨伞架是否有损坏；

4、检查工作区域内的其他问题。

序号

时间

工作内容

注意事项

备注

1

8:30-8:50

整理着装，检查电瓶车完好情况

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识；

2、检查内容包括以下三方面:

A 检查电瓶车是否蓄电完成，气压是否正常；

B 检查电瓶车运行状况（如:转向、轮胎、刹车、行驶速度等，详见《电瓶车常见故障处理方法》）；

C 检查电瓶车的清洁状况。

2

8:50-9:20

对电瓶车清洁

对电瓶车进行全面清洁，确保客户乘座的舒适与整洁。

3

9:20-11:30

对客服务工作

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识；

2、接到客户需用车信息后第一时间至电瓶车旁等候客户，其他时间在指定休息室备勤；

3、驾驶车辆注意车速与平稳性；

4、销售及物业统一说辞的熟悉，客户问询时如有必要可作相应解释；

5、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人。

4

11:30-12:30

中午轮班就餐时间

两批分别就餐具体安排为:

A 11:30-12:00

B 12:00-12:30

5

12:30-17:50

对客服务工作

同第3项

6

17:50-18:00

下班的准备工作

1、检查电瓶车是否蓄电完成，气压是否正常；

2、检查电瓶车运行状况（如:转向、轮胎、刹车、行驶速度等，详见《电瓶车常见故障处理方法》）；

3、检查电瓶车的清洁状况。

序号

故障现象

故障原因

处理措施

备注

1

转向沉重

1、轮胎气压过低。

2、转动部位润滑不好。

1、充气至气压达300-400kPa。

2、润滑各转动部位。

2

轮胎不正常磨损

1、前束不正确。

2、轮胎气压不正确。

3、刹车、减速时制动力过大。

1、调整前束。

2、调整气压。

3、行驶时制动力应均匀平稳。

3

车辆运行速度变慢

1、电瓶严重缺电。

2、电瓶老化，内阻增大。

3、加速电位器阻值下降。

4、主电路接点松动。

5、制动器故障，车辆带刹运行。

1、及时充电。

2、更换电瓶。

3、调整或更换电位器。

4、检查紧固松动接点。

5、调整制动系正常。

4

刹车不灵

1、制动操作间隙变大。

2、刹车片过度磨损。

1、调整制动系正常。

2、更换刹车片。

5

车辆不能运行

1、主电路连线断。

2、控制线路故障。

3、加速电位器故障。

4、调速器故障。

5、电机短路、断线或碳刷过度磨损。

6、电瓶严重老化。

1、更换或修复连线。

2、按电气接线原理图检查处理。

3、修理或更换电位器。

4、修理或更换调速器。

5、修理或更换电机。

6、更换电瓶。

序号

时间

工作内容

注意事项

备注

1

8:30-9:00

整理着装，检查样板间物品及设施设备

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识；

2、核对内容包括以下三方面:

A 样板间物品核对（数量、完好状况）；

B 室内设施设备的检查；

C 各类记录表单及台帐的检查。

发现物品数量缺失、损毁须查明原因并及时上报。

3

9:00-11:20

对客服务工作

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识；

2、原始单据的规范填写，客户参观的签字确认，以便参观流量的统计与相关管理责任的规避；

3、样板间基本销售信息与物业统一说辞的熟悉，客户问询时如有必要可作相应解释；

4、客户的参观引导；

5、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人。

4

11:20-11:30

整理样板间物品与原始单据

1、对样板间物品进行整理；

2、对各类原始单据的规范填写。

5

11:30-12:30

中午轮班就餐时间

两批分别就餐具体安排为:A 11:30-12:00B 12:00-12:30

6

12:30-17:30

对客服务工作

同第3项

7

17:30-18:00

下班的准备工作

1、样板间物品的核对（数量、完好状况）；

2、核对与完善各类原始单据（参观来访人员登记表、样板间物品清单等）；

3、与样板间其他岗位的交接（保安、保洁岗位）。

序号

时间

工作内容

注意事项

备注

1

8:30-8:50

整理着装与办公环境，检查昨日公司仓库物品领用情况

1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识；

2、整理客服部办公室办公环境；

3、、检查昨日公司仓库物品领用情况（领用数量、种类、部门、领用人等），完善相关物品领用手续。

2

8:50-9:50

各类台帐的更新与物品领用手续办理

1、仓库台帐的更新；

2、部门物品领用分类帐的更新；

3、日常物品领用的办理。

3

9:50-11:50

部门及公司行政事务的办理

1、人员招聘与员工信息的整理与完善；

2、员工考勤的核对（每月28日）；

3、会议的组织（工作例会、专题会议、顾问会议、员工大会等），与会议记录；

4、公司各部门下月采购计划的汇总整理（每月25日）；

5、人员招聘工作；

6、培训工作的组织与协调。

4

11:50-12:00

整理办公环境

1、客服部办公室文件的整理与归档；

2、客服部办公室的简单清洁。

5

12:00-12:30

中午就餐时间

至项目部食堂就餐（注意无人时办公室门窗的锁闭）

6

12:30-16:30

客服部各岗位的工作检查

1、各岗位人员的到岗情况；

2、各岗位人员的着装情况；

3、各岗位人员的业务熟悉情况；

4、各岗位人员的服务规范性（礼仪、用语、流程）；

5、各岗位之原始记录与表格；

6、业主投诉与突发事件的了解与处理

7

16:30-17:30

仓库管理工作

1、仓库物品的核对与清理；

2、了解库存不足之物资并记录；

3、仓库内物品摆放、通风、防火、防潮及安全问题的处理；

4、定期协同公司财务进行盘点（每月一次），并编制报表。

8

17:30-18:00

下班的准备工作

1、将本日之工作记录完善；

2、清理归档各类记录表单；

3、客服部办公室的简单清洁；

4、室内电器设备的关闭与门窗的锁闭。