专业培训讲座学习体会

专业培训讲座学习体会

今天上午有幸听了*法院一名法官关于侵权责任法的讲座，他用事实说话，每个论点都会举一两个案例，感觉很贴近生活，很生动易懂。其中对其中最感兴趣的是无过错采血造成感染也应承担责任的问题以及饲养动物侵权的问题。

法官讲违规采血当要承担责任，但在实践中，采血机构即使尽了最高的注意义务，采用最先进的仪器设备和检测手段，建立了严谨的检测方法和步骤，仍然不能完全杜绝输血引发感染问题。常见的感染主要是病毒感染。

法官说判读是否应当承担责任这需要法官在适用法律时，对法律作出合理解释。虽然无过错输血感染是一个不可预料的风险，但毕竟血液提供者对风险的控制力要强于患者，掌握分散风险的主动权，加大他们的责任，可以推动医学科学的进步，加快社会文明步伐。

因输血发生感染，不论血液提供者和医疗机构有无过失，也不论是否进行过必要的检测，均应向患者承担责任，这其实就是无过错责任的适用。历史经验告诉我们，血液制品的安全性，涉及公共安全，一旦放宽无过错输血的责任，将造成不可想象的灾难。

例如，80年代美国盛行输血免责规则，导致1.6万名血友病患者感染肝炎病毒，感染率22%。到90年代，死亡的血友病患者中，死亡的原因不是因为自身疾病，而是艾滋病，高达65%。对责任掌握过宽，司法实践掌握得过松，会导致供血机构没有动力去研究克服病毒检测手段局限，会阻碍控制病毒技术的开发和推广。

还有一个问题是当动物饲养人与管理人分离时，谁是责任主体？法官提出应当由实际占有控制动物的管理人承担责任。笔者对此观点甚为同意。提高管理人，包括临时管理人的注意义务，更利于对动物的控制，也防止管理人以自己并非真正饲养人为由逃避责任，造成被侵权人的请求权形成权利真空。另外，可简化法律关系，利于诉讼效率。

在我国对于动物的管理其实已经很宽松了，法官向我们讲述了外国对动物严格的管理制度。如狗上户口，狗进学校，狗上责任保险，违规处罚严厉。美国有一案例，大狗把邻居咬死，因过失杀人罪判处狗主人四年监禁。对狗实施了安乐死。这样的规定在我们看来似乎很搞笑，但细想起来这样的法律规定恰恰能解决很多问题。我国一再对饲养者强调加强对动物的管理，但事实上没有产生预计的法律效果，归根到底还是法律不够严格，没有真正触犯到饲养人本身的利益，如果能像外国法一样，限制饲养人的人身方面的利益，那么效果应当会很明显。中国的法律可以加以借鉴。

通过法官细致入微的演讲，我确实学到了很多东西，感谢法官百忙之中抽出时间教会我们这么多知识，我真的受益匪浅。

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篇2：学习《服务对象沟通技巧培训讲座》有感

　　学习《服务对象沟通技巧培训讲座》有感

　　近日，参加了费俊峰教授关于服务对象沟通技巧的培训讲座，感觉受益匪浅。费教授紧紧围绕服务人员在与服务对象沟通过程中怎样面对服务对象抱怨这一主题，结合身边实际事例，生动有趣地向大家阐述了处理抱怨的重要性和技巧性。如何带领员工正确处理服务对象的抱怨以及如何提高部门服务水平来避免服务对象的抱怨，是我此次培训后所思考的两个问题，也是我今后工作的努力方向。

　　一、 如何带领员工正确处理服务对象的抱怨

　　“更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更好的品牌忠诚度”，因此必须高度重视顾客抱怨，迅速有效地解决顾客抱怨，尽可能多地将不满意的顾客转变为满意的顾客。首先管理人员带头学习心理学知识，因为摸透对方的心理，是沟通工作的前提，只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;其次，要求员工学会倾听，因为会不会听是能不能与人达到真正沟通的重要标志，倾听可以让员工了解顾客的需求，可以让顾客感受到被尊重、被重视，同时给自己留有充分的时间思考如何策略性地回答对方;再则，培养良好的态度。只有具有良好的态度，才能让他人接受你、了解你，因此在沟通时，要像对待自己的朋友一样对待顾客;最后，要求员工熟悉并掌握业务知识。比如答业主问，对业主提出的问题及时作出解释，如解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响等。

　　二、 如何提高部门服务水平，避免服务对象的抱怨

　　(1)深入了解服务对象的需求和期望

　　如果不明确顾客的需求，而只是根据自己的主观想象去确定服务内容与服务标准，那么服务质量肯定无法完全符合顾客的期望。我们除了顾客满意度调查及拜访业主的方式，还可以鼓励一线员工反映情况。一线员工与业主直接接触，最能明晰业主的需求与期望。因此，加强内部沟通也是管理人员了解业主的有效办法。

　　(2)提高物业管理人员的素质、提升服务水平

　　物业管理是一种接触频率高的服务行业，其从业人员的素质直接影响了服务水平。因物业管理人员水平低导致业主投诉的案例不在少数，故提高物业管理人员综合素质刻不容缓。部门应通过各种培训使员工的专业水平不断得到提高，并采取优胜劣汰制，淘汰考核不合格人员，提高员工队伍整体素质，使管理服务水平得到全面提高。

　　(3)加强信息沟通，加大物业管理的透明度

　　由于物业管理服务提供的产品是无形的服务，而且有很多服务是业主不容易感知到的，造成业主对物业员工所做的大部分工作毫不知情，比如定期对卫生洁具进行消毒，安全及安全隐患问题每月上报等。因此部门将加大这部分工作的宣传，必要时将每月工作总结在大厅内公示，使业主能充分了解到物业管理的日常工作的繁琐。如果有条件还可以开展“公开日”活动，让业主代表参观监控室和其他物业管理的日常工作，使其实际体会到物业管理工作的艰辛，从而增加对物业管理的了解。

　　注重细节服务，学会抓住业主的心理，在服务中倾注热情，赢得业主支持，服务中发现问题及时解决并且跟踪验证，只有这样才能提高服务质量、才能真正提高业主满意度、才能有助于企业品牌效应的树立。