顾问项目管理处各项工作程序

　　顾问项目管理处各项工作程序

　　客户来电/来访接待处理程序

　　客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语，热线电话须在响铃三声内接听。如有事外出，必须向其他同事交待事情内容。

　　接待客户来电/来访的人员，应立即将客户所讲事宜填写在《客户来电/来访登记本》上，序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰，整齐、易辨，并在“接待人员”一栏签字。

　　记录完毕后，接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关部门负责人。相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。属维修工作，须查清该房屋情况，确定是否发生维修费用、标准。如客户所提问题不明时，相关部门负责人应及时上门查明问题尽快解决;如遇重大问题如漏水或房屋设备严重损坏，负责人应及时赶到现场与客户进行沟通回办公室后向上级领导汇报。如一时无法处理可向上级领导汇报，有其安排处理。

　　如客户提出维修安装要求时，发单人一定要在发给工程部的维修工作单中注明客户自己提供的产品名称等详细信息。如客户来电/来访事宜属接待人员权限范围外，应向客户讲明，接待人员及相关部门负责人在安排完工作后，应随时关注处理情况，与各部门主动联系，尽快处理，如遇不能解决的问题，应向客户说明原因。安排相关部门负责人在每天下午4点之前将所有安排过的客户所提问题进展程度摸清，如需第二天继续跟进要安排好工作交接，同时向客户通告工作进度。

　　回访：对于客户所提的一般问题，负责人可电话回访;如遇大型维修，且对客户正常工作、生活有较大影响，负责人一定要亲自到现场察看，工作完成后进行上门回访;如短期内同一维修工作发生两次，负责人也要亲自回访客户，分析原因，制定处理措施。

　　投送住户的刊物、报纸及邮件

　　接收报刊及信件，必须专人接收，收发信件时必须做好登记，对给客户的信件及报刊要做到及时、准确、无误的投送到客户手中，并加以签收。如住户不在家，应采取多次投递的方式，避免信件、报刊的积压;对于公司内部的报刊，看完后要妥善保存。

　　代收代缴水、电、燃气费、电话费程序

　　管理处物业助理每月25日按时查录全区所有房屋的水电燃气表读数，汇总后报物业财务部、燃气公司。财务部计价后计入业主/住户该月月结单，由物业助理将月结单发给业主/住户。

　　管理处物业助理每月按时去电信局，取回园区内业主/住户的“电话费用收费明细单”并负责发给园区内业主/住户，如上述电话用户有一些没有按时缴纳电话费物业助理需将没有按时缴纳电话费的业主住户列一清单交给物业主管催缴。催缴当天下班之前应去物业财务部核实被催缴电话用户是否已交费，如仍未缴次日继续催缴，并告知逾期未缴将会给其带来的相应后果。

　　发布物业公司各项通知程序

　　物业公司的各项通知由物业管理部发布，并通过物业助理向区内所有住户发布。所发布通知为有管理处印章的原件。如住户在家要及时准确地送到家中，并由住户签收;如住户不在家，将通知放在门上，并派专人负责巡视，直到确认住户收到为止;同时亦可采取传真或邮寄方式。

　　维修费用收费程序

　　维修申请

　　是 判断维修是否紧急

　　否

　　安排维修判断维修费用承付人及有无维修欠款

　　有 无

　　同时向承付方报价先结清欠款或

　　支付本次费用

　　客户签署维修单确认完成情况

　　财务部每月与物也部核帐

　　由发单负责人追缴

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篇2：物业管理处保洁员工培训标准作业程序

　　物业管理处保洁员工培训标准作业程序

　　1.0目的

　　规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识技能。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处保洁员工的培训工作。

　　3.0职责

　　3.1公司行政部经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。

　　3.2物业管理处保洁主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。

　　3.3物业管理处保洁领班负责清洁操作的培训。

　　4.0程序要点

　　4.1年度培训计划的制定

　　4.1.1物业管理处保洁部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

　　4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：

　　-符合国家的有关法律法规及公司的规章制度;

　　-有具体的实施时间;

　　-有明确的培训范围;

　　-有考核的标准;

　　-有培训费用预算。

　　4.2新入职员工的培训

　　4.2.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：

　　-入职第一天由管理处保洁领班负责介绍部门工作性质、基本动作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境;

　　-第二天由管理处保洁主管负责组织学习公司和部门规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列的培训;

　　-第三、四天由管理处保洁主管、领班进行基本清洁知识的培训;

　　-第五天起由管理处保洁主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2~3天;

　　-实操培训结束后由保洁主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退，服务处保洁部主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报人事部存档。

　　4.3清洁知识技能的培训

　　4.3.1室内公共区域清洁培训：

　　-大堂、大厅保洁方法;

　　-卫生间的清洁方法与频率;

　　-室内公共区域的清洁频率。

　　-家居保洁的注意事项;

　　4.3.2室外公共区域清洁培训：

　　-主干路段的清洁频率;

　　-广场与车场的清洁方法;

　　-外委服务的质量要求。

　　4.3.3清洁剂分辨、使用的培训;

　　-清洁剂的颜色、气味;

　　-清洁剂的性能;

　　-清洁剂的使用方法;

　　-清洁剂的注意事项。

　　4.3.4地毯清洗方法培训;

　　-干洗操作;

　　-干泡清洁操作;

　　-抽洗操作。

　　4.3.5常用清洁设备的使用和日常保养培训：

　　-吸尘机的使用与日常保养;

　　-擦地机的使用与日常保养;

　　-抛光机的使用及日常保养;

　　-吸水机的使用及日常保养;

　　-现场操作示范及其他相关配件的使用知识。

　　4.3.6地面清洁保养培训：

　　-地面日常保养的注意事项;

　　-地面清洁的频率。

　　4.3.7消杀服务培训：

　　-灭虫的频率;

　　-消杀区域;

　　-消杀灭虫率;

　　-药物的使用与保管。

　　4.3.8其他保洁的培训：

　　-保洁工作顺序;

　　-保洁工作技巧;

　　-保洁应注意事项。

　　4.3.9清洁知识的培训由服务处保洁部主管、领班负责，每周进行一次每次2小时。

　　4.4安全培训

　　4.4.1安全培训内容：

　　-清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业程序的培训;

　　-安全方面的相关清洁作业程序。

　　4.4.2安全培训由保洁主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。

　　4.4.3安全培训应每季进行一次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.5物业管理知识的培训

　　4.5.1参加公司统一组织的专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训。

　　4.5.2物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.5.3培训后参加公司组织的统一考核。

　　4.6其他方面的培训

　　4.6.1凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。

　　4.6.2外出参观学习。

　　4.6.3计划外培训。

　　4.7培训考核方式

　　4.7.1笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业程序等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。

　　4.7.2实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操实考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。

　　4.7.3实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由物业管理处保洁主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。

　　4.8培训记录

　　每次培训及考核完毕后，物业管理处保洁主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报人事部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　《物业管理处保洁队员工绩效考评实施标准作业程序》

篇3：管理处保洁部员工培训实施程序

　　管理处保洁部员工培训实施程序

　　一、目的

　　规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识技能。

　　二、适用范围

　　适用于管理处所属员工的培训工作。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。

　　2、保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。

　　3、保洁部领班负责清洁操作的培训。

　　四、程序要点

　　1、年度培训计划的制定

　　(1)服务处保洁部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

　　(2)员工培训计划必须符合下列要求：

　　①符合国家的有关法律法规及公司的规章制度;

　　②有具体的实施时间;

　　③有明确的培训范围;

　　④有考核的标准;

　　⑤有培训费用预算。

　　2、新入职员工的培训

　　(1)新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：

　　①入职第一天由保洁部领班负责介绍部门工作性质、基本动作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境;

　　②第二天由服务处保洁部主管负责组织学习公司和部门规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列的培训;

　　③第三、四天由保洁部主管、领班进行基本清洁知识的培训;

　　④第五天起由保洁部主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2~3天;

　　⑤实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退，保洁部主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报人事部存档。

　　3、清洁知识技能的培训

　　(1)室内公共区域清洁培训：

　　①家居保洁的注意事项;

　　②大堂、会所大厅保洁方法;

　　③室内公共区域的清洁频率。

　　(2)室外公共区域清洁培训：

　　①主干路段的清洁频率;

　　②喷水池、人工湖的清洁方法;

　　③外委服务的质量要求。

　　(3)清洁剂分辨、使用的培训;

　　①清洁剂的颜色、气味;

　　②清洁剂的性能;

　　③清洁剂的使用方法;

　　④清洁剂的注意事项。

　　(4)地毯清洗方法培训;

　　①干洗操作;

　　②干泡清洁操作;

　　③抽洗操作。

　　(5)常用清洁设备的使用和日常保养培训：

　　①吸尘机的使用与日常保养;

　　②擦地机的使用与日常保养;

　　③抛光机的使用及日常保养;

　　④吸水机的使用及日常保养;

　　⑤现场操作示范及其他相关配件的使用知识。

　　(6)地面清洁保养培训：

　　①地面日常保养的注意事项;

　　②地面清洁的频率。

　　(7)消杀服务培训：

　　①灭虫的频率;

　　②消杀区域;

　　③消杀灭虫率;

　　④药物的使用与保管。

　　(8)其他保洁的培训：

　　①保洁工作顺序;

　　②保洁工作技巧;

　　③保洁应注意事项。

　　(9)清洁知识的培训由服务处保洁部主管、领班负责，每周进行一次每次2小时。

　　4、安全培训

　　(1)安全培训内容：

　　①清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业程序的培训;

　　②安全方面的相关清洁作业程序。

　　(2)安全培训由服务处保洁部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。

　　(3)安全培训应每季进行一次，每次培训时间不少于2小时。

　　5、物业管理知识的培训

　　(1)参加公司统一安全的专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训。

　　(2)物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于2小时。

　　(3)培训后参加公司组织的统一考核。

　　6、其他方面的培训

　　(1)凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。

　　(2)外出参观学习。

　　(3)计划外培训。

　　7、培训考核方式

　　(1)笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业程序等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。

　　(2)实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操实考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。

　　(3)实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由保洁部主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。

　　8、培训记录

　　每次培训及考核完毕后，保洁部主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报人事部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

　　《保洁部员工绩效考评实施标准作业程序》

篇4：管理处园林绿化部员工培训实施程序

　　管理处园林绿化部员工培训实施程序

　　一、目的

　　规范员工培训程序和内容，确保员工培训系统化、规范化，使员工具备工作需要的知识和技能。

　　二、适用范围

　　适用于管理处园林绿化部全体员工的培训。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

　　2、园林绿化主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

　　3、班组长及园艺师、技术员负责协助主管进行员工培训。

　　四、程序要点

　　1、培训计划的制定

　　1)园林绿化主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

　　2)员工培训计划必须符合以下要求：

　　符合国家及公司的规章制度;

　　有具体的实施时间;

　　有明确的培训范围;

　　有考核的标准;

　　有培训经费的预算。

　　2、新员工的培训

　　1)入职的第一天，由绿化领班负责介绍部门工作性质、内容、公司的基本情况、部门的基本动作程序，带领新员工熟悉工作环境。

　　2)第二天，由部门主管培训学习公司的规章制度、安全知识、相关岗位责任、作息时间、员工服务标准、奖惩规定等。

　　3)第三天，由园艺师及技术员结合岗位实际工作进行常规技术培训。

　　4)从第四天起，由主管安排到各相关岗位，由原岗位的老员工进行以老带新的岗位实际操作培训，每个岗位约两天。

　　5)轮岗结束后进行理论与实操考试，不合格的辞退;合格的根据实际能力定岗，由主管填写新员工情况汇报，上报公司领导及人事部。

　　3、物业管理知识的培训

　　1)全体员工参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量管理体系知识培训。

　　2)物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。

　　3)员工经培训后参加由公司统一举办的考核。

　　4、园林绿化专业知识培训

　　1)剪草培训：

　　草坪分级标准;

　　常用的剪草机器及使用范围;

　　剪草频度及留茬高度;

　　常用机械使用方法及注意事项;

　　行走方法;

　　草边及花木周围草地修剪方法;

　　坡地草坪的修剪方法;

　　过度过密草坪的修剪方法;

　　坡地草坪的修剪方法;

　　现场操作示范及其他相关知识。

　　2)花木种养培训：

　　时花播种、栽培技术;

　　观叶植物繁殖及种养;

　　苗木的常用繁殖方法技术;

　　华南地区常用观赏植物及其栽植;

　　盆景的养护管理方法。

　　3)施肥原理与技术培训：

　　常见肥料分类及其习性;

　　各种花木施肥周期;

　　施肥时间及技巧;

　　施肥注意事项;

　　肥害判断及抢救办法。

　　4)日常养护培训：

　　淋水;

　　巡查及清枯黄叶、残花、杂物;

　　杂草防除;

　　日常修剪;

　　花木基地日常管理。

　　5)病虫害防治培训：

　　常见病害辩别及其防治方法;

　　常见虫害辩别及其防治方法;

　　常用农药及其防治对象;

　　农药使用方法及注意事项;

　　室内外喷药方法;

　　病虫害的综合防治方法。

　　6)乔灌木及绿篱修剪培训：

　　绿篱修剪方法技巧及注意事项;

　　造型花木修剪方法技巧及注意事项;

　　乔木修剪方法技巧;

　　月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。

　　7)环境布置培训：

　　室内花木摆放、更换;

　　会场、展场、舞台布置;

　　花坛花境布置设计;

　　小型园林景观的设计施工。

　　8)插花艺术培训：

　　东方插花特点与插制技巧;

　　西方插花特点与插制技巧;

　　现代插花的特点与插制技巧;

　　插花的配色原理;

　　花蓝的制作方法;

　　花束的制作方法;

　　家庭插花的服务程序与要求;

　　切花的进花标准及保鲜方法;

　　花店的管理与日常动作程序。

　　9)绿化工程施工管理与验收培训：

　　图纸审核培训;

　　园林工程预算、决算培训;

　　园林施工现场管理培训;

　　花木验收标准及注意事项;

　　新栽花木的管理;

　　绿化工程的标准要求;

　　绿化工程验收标准;

　　绿化工程验收接管理程序。

　　10)机械使用与维修保养培训：

　　旋刀剪草机使用及维修保养;

　　滚筒剪草机的使用及保养;

　　割灌机的使用及保养;

　　绿篱机的使用及保养;

　　高压喷药机的使用及保养;

　　常见机械故障判断及维修办法;

　　11)花木出租出售培训：

　　花木进货及出售质量标准;

　　花木定价方法;

　　出租出售手续;

　　与顾客打交道注意事项。

　　12)外观参观学习。

　　5、其他方法培训：凡公司统一安排的培训，按照公司的安排参加培训。

　　6、培训频率

　　1园林绿化专业知识培训每周进行一次，每次两小时，时间定于每周三下午1：00-3：00点。

　　2物业管理知识培训至少每半年举行一次，时间由公司统一安排。

　　7、培训成果考核

　　1)笔试考核方法。主要用于理论性较强的专业知识如植物病虫害知识及物业管理知识，培训主讲人在培训完后的五天内出一套题进行闭卷考试，其成绩视理论重要性点培训成绩的30%~60%，成绩长期存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一。

　　2)实际操作考核方式。用于操作性较强的内容如机器操作等，由该内容培训主讲人员在培训结束后的一周内亲自到现场监督评分，其成绩占培训成绩的30%~70%，成绩存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一，对于一些安全要求较高的内容如机器操作等，如实际操作不过关不允许上岗。

　　3)总结报告方式。用于外出参观学习类培训的考核。

　　4)考核不合格的处理

　　新入职员工考核不合格者立即予以辞退。对于考核不合格的老员工，按公司有关规定给予一定的惩罚警告，并集中安排补考，需重新培训的，其培训费用由本人出。若经第一次补考不合格，降一级工资并给予第二次补考;第二次补考不合格者将视其工作能力及责任调动工作岗位，按新岗位新入职员工的标准调低工资，并在半个月内对其在新岗位工作进行考核，不合格者予以辞退;若原岗位已为最低薪水岗位的，应给予辞退。

　　8、培训记录

　　每次培训及考核完毕，由部门主管填写《培训记录表》及《培训成绩登记表》，记录报人事部作为员工绩效考评、工作或工资调动及晋升依据之一。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

篇5：物业管理处档案管理工作程序

　　物业管理处档案管理工作程序

　　一、资料的收集：

　　1、设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。

　　2、资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一草一木都有详细的资料收集。

　　二、资料分类整理：

　　收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。

　　三、资料归档管理：

　　1、归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。采用多种形式的文档存储方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把各种形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。

　　2、档案的出室、入室都有严格的规定。出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出;入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任，档案管理人员需要及时收回在外文件，严防文件的流失。

　　3、档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。

　　四、档案的运用：

　　采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。

　　1、外部网：与公司总部、广大业主以进外部相关联单位进行联网，所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督、检查和联系。

　　2、内部网：管理处内部室联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。