物业管理公司客服助理职位说明书

　　物业管理公司客服助理职位说明书

　　职位描述 职位名称 客服助理 直接上级 客服主任 直接下级 无

　　入职资格 A、学历：中专及以上文化程度。

　　B、经验：有物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验优先。

　　C、证件：具有物业管理上岗证优先。

　　D、技巧：懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。

　　E、年龄：30岁以下 F、性别：女 G、身体状况：身高1.60M以上，健康，形象好。

　　职位要求 具体项目 绩效评估标准

　　工作能力 专业知识 A、物业管理基础知识 B、相关法律法规基础知识

　　C、服务礼仪与服务相关知识 达到公司规定的培训学分

　　工作技能 A、判断能力 B、理解力 C、处世能力

　　D、动手能力 E、客户接待技巧、投诉处理技巧 达到公司规定的工作问卷测评表技能要求。

　　工作心态 A、服从性 B、责任感 C、集体荣誉感

　　D、自我提升意识 E、客户服务意识 达到公司规定的工作问卷测评表心态要求。

　　工作职责 1 ▲ 客户服务:包括咨询、建议接待、特约服务受理、投诉受理、重要电话、留言记录等。

　　A、做好业主请修登记和投诉记录并及时处理或转交处理，对处理结果进行及时跟进;

　　B、对客户的建议与留言做好记录。 A、按规范填写各类工作记录;

　　B、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语;杜绝出现由于自身工作(如服务态度)引起的业主投诉。

　　2 ▲ A、 做好各项业主服务记录;

　　B、 负责整理客户服务档案。 记录、档案管理符合ISO9000要求。

　　3 ▲ 客户入住手续、装修手续的办理：清楚地告诉来访客户办理入住与装修需要的具体手续。

　　A、入住期间，三天追踪跟进一次客户提出的房屋质量不合格单;

　　B、入住期间，建立客户服务档案;

　　C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。

　　A、手续办理及时，符合规定;

　　B、客户档案符合ISO9000要求。

　　4 ▲ 办理车位租赁合同和办理车卡;

　　办理本管理处车卡的开卡、延期、注销及建档等。 A、及时，按规定时间完成;

　　B、准确，无遗漏。

　　5 ▲ 客户搬入搬出：

　　A、搬出时，检查有无欠费，若无则开具放行条;

　　B、搬入时，视该户物业管理费缴纳情况进行催缴。 A、按规定开放行条;

　　B、从搬入环节保证物业管理费的及时收取。

　　6 ▲ 办理管理费过户等手续。 热情周到、及时准确，无业主投诉;

　　7 ▲ 收款：协助收款员做好本管理处收款工作。 无差错。

　　带▲为工作要项

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：顶级别墅项目客服助理岗位说明书

　　顶级别墅项目客服助理岗位说明书

　　直接上司：客服主管

　　直接下属：（礼宾员）/前台接待

　　岗位职责：

　　1、熟悉各项业务操作程序。

　　2、保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。

　　3、熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。

　　4、定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。

　　5、掌握应知应会信息，准确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。

　　6、熟练掌握已入住业主的房号、名称，尽可能准确记住业主姓名，并遵守保密制度。

　　7、对业主提出的正当要求或求助，必须及时的给予处理和帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。

　　8、负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常维护保养工作，使之保持整洁有序。

　　9、负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。

　　10、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到及时的处理。

　　11、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。

　　任职条件：

　　1、自然条件：年龄18-25岁，身高:男172cm以上，女162cm以上，仪表端庄，精力旺盛。

　　2、文化程度：高中、中专以上学历。

　　3、工作经验：具有高星级酒店和物业管理客户服务的工作经验者优先。

　　4、语言能力：普通话流利，懂英语口语。

　　5、业务素质：电脑操作熟练，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力。

篇3：物业客服助理岗位职务说明书

　　物业客户服务助理岗位职务说明书

　　岗位名称：客户服务助理所属部门：客户中心

　　职务等级：直接主管：管理处主任

　　职责：

　　1、组织定期的客户满意度调查，拟定调查计划。

　　2、对客户满意度调查的实施、统计、分析、回访以及完成客户满意度调查报告。

　　3、协助工程主管审批业主装修手续。

　　4、协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。对其他部门处理的报事进行抽查回访，归档(经该部门主管批准后)。每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。

　　5、沟通、协调管理处下属各专业部门的内部事务。

　　6、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。

　　7、前台电话接听、客户接待、派工事项安排。

　　8、 完成公司交办的其他任务。

　　职权：

　　1、督协调员完成各类整改项目的监督、跟踪、落实过程。

　　2、核批准业主上报的房屋装修手续。

　　3、督促检查其他部门对报事处理的抽查、回访是否完成。

　　4、审核确定各专业部门报事单处理情况。

　　5、制定对欠缴物管费的催缴计划并按计划实施。

　　6、制定客户满意度调查计划、实施满意度调查;编写客户满意度调查分析报告，并有针对性的对客户服务提出意见各建议。

　　资格要求：

　　1、学历要求：酒店及管理、营销专业，大专以上学历。

　　2、资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。

　　3、技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。

　　4、工作经验要求：具有2年以上行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。

　　5、健康要求：身体健康，无不良嗜好。

　　实施者签字： 日期：