某大酒店康娱部工作制度

　　某大酒店康娱部工作制度

　　(一)游泳池管理制度：

　　1、售票处接待服务程序：

　　1)所有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。

　　2)售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入场，并提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。

　　3)客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。

　　4)泳池入口处检票放行。

　　5)每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。

　　2、安全监护服务程序：

　　1)每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。

　　2)遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水 者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。

　　3)对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。

　　4)每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。

　　5)交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。

　　6)每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。

　　3、休闲中心酒吧服务程序：

　　1)每班一名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。

　　2)根据客人所点酒水，开酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。

　　3)吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。

　　4)待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。

　　5)吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。

　　4、更衣室服务程序：

　　1)服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。

　　2)提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。

　　3)为顾客指引进入水池方位等。

　　5、检票处服务程序：

　　1)为客人检票做好记录。

　　2)对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。

　　3)除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进场，需 购票方可进入。

　　4)提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。

　　5)提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。

　　6)每班次都要与售票处认真核对，无误后清理厅面下班。

　　(二)桑拿层级工作管理制度：

　　1、主管岗位职责：

　　1)为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。

　　2)协助员工领取所需物品。

　　3)检查全场准备要作(检查工作)。

　　4)检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。

　　5)全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。

　　6)与客人多交流，处理各种顾客投诉。

　　7)祥细记录客人档案。

　　8)员工短时的休假申批。

　　2、领班岗位职责：

　　1)上班检查楼面、打卡考勤情况。

　　2)直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。

　　3)检查服务员班前准备工作。

　　4)检查区域卫生情况。

　　5)客人接待与沟通。

　　6)祥细记录客人楼案等。

　　3、服务台服务员岗位职责：

　　1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。

　　2)对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。

　　3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。

　　4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。

　　5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。

　　4、桑拿室服务员岗位职责：

　　1)熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。

　　2)负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。

　　3)客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。

　　4)负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。

　　5)协助仓管做好物品领用及盘点工作。

　　5、休息厅服务员岗位职责：

　　1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。

　　2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。

　　3)经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。

　　4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。

　　5)协助仓管做好物品的盘点

　　6、按摩房服务员岗位职责：

　　1)熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。

　　2)负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。

　　3)负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。

　　(三)问讯服务：

　　1、熟知酒店内服务设施情况

　　2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.

　　3、回答必须简明.语气温和解释清楚.

　　4、每天收集酒店内外最新信息.

　　5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.

　　6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释 “对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.

　　7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.

　　8、 注意客人经常问询的主要内容：

　　1)本地或酒店近期的重要活动;

　　2)酒店各营业场所的消费项目及价格;

　　3)酒店各营业近期优惠推广项目;

　　4)酒店内部服务设施及服务时间;

　　5)市区交通情况;

　　6)购物地点及路线。

　　(四)游泳池卫生标准：

　　1、售票处:

　　物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。

　　2、换鞋间及洗浴间：

　　1) (a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。

　　(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。

　　2) (a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.

　　(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.

　　(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.

　　(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.

　　(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.

　　3、游泳池:

　　(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.

　　(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.

　　(c)池水每天循环两次,一次是上午10:00-11:30,一次是晚上7:30-8:30

　　(d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁

　　(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.

　　4、吧台：

　　物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.

　　5、健身房:

　　(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土.

　　(b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏.

采编：www.pmceo.cOm

篇2：某大酒店客房部开夜床操作管理制度

　　某大酒店客房部开夜床操作管理制度：

　　1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开;

　　2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;

　　3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品;

　　4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作;

　　5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;

　　6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边;

　　7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;

　　8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品;

　　9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门;

　　10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

篇3：某大酒店客房部安全管理制度

　　某大酒店客房部安全管理制度：

　　1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患;认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全;

　　2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导;

　　3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;

　　4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;

　　5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区;

　　6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员;

　　7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯;

　　8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

　　9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询;

　　10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

篇4：某大酒店客房部质量控制制度

　　某大酒店客房部质量控制制度：

　　1、建立检查制度：

　　⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;

　　⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心;

　　⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;

　　⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;

　　2、检查客房的标准：

　　⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏;

　　⑵、日常检查标准：

　　A：房间：

　　a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;

　　b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;

　　c.护墙板、地脚线：清洁完好;

　　d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;

　　e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转;

　　f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确;

　　g.软家具：无尘无迹无杂物;

　　h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损;

　　e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;

　　f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;

　　g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常;

　　h.垃圾桶：清洁、状态完好;

　　i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好;

　　j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好;

　　k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;

　　l.窗帘：干净、完好，使用自如;

　　m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求;

　　n.酒吧：清洁无异味，物品齐全;

　　o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;

　　B：卫生间：

　　a.门：前后两面干净，状态完好;

　　b.墙面：清洁，无污迹;

　　c.天花板：无尘无迹，完好无损;

　　d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;

　　e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如;

　　f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好;

　　g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅;

　　h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味;

　　i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

篇5：某大酒店前厅部工作制度

　　某大酒店前厅部工作制度

　　(一)前厅部管理制度：

　　1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。

　　部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

　　2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

　　3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。

　　4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

　　5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

　　6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。

　　(二)商务中心工作程序：

　　1、复印程序：

　　1)主动热情迎接客人，介绍收费标准。

　　2)接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

　　3)将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。

　　4)需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。

　　5)复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。

　　6)问明客人是否要装订文件，替客人装订。

　　7)根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。

　　8)如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

　　9)如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。

　　10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。

　　2、打印程序：

　　1)主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

　　2)接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。

　　3)告知客人大概完成的时间。

　　4)文件打出后，必须请客人校对。

　　5)修改后，再校对一遍。

　　6)将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。

　　7)填写“商务中心日复印、打字报表”。

　　8)每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。

　　9)客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。

　　3、发送传真程序：

　　1)根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。

　　2)收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。

　　3)传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。

　　4)发送：拨打准确，每一页都准确发送。

　　5)核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。

　　6)结算：按实际价目向客人收费。

　　7)递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。

　　4、接收传真程序：

　　1)取报：进报、报文、报告及时完整。

　　2)整报：报文按页序排列，核实页数。

　　3)分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。

　　4)核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。

　　(1)无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。

　　(2)客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免费转入。

　　5)进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。

　　6)递交：(1)电话通知客人来取，或请行李员送到房间。

　　(2)留言通知FA*IN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。

　　7)结算：打出账单请客人签字。

　　8)清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。

　　5、结帐程序：

　　1)每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。

　　2)每班必需分开入账，而且每班次进行封班(不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中)。

　　3)集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。

　　4)上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。

　　5)交班时，需打印当班次“显示流水账单)项(13-5)。

　　6)打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份(包含现金账)本班流水账单表2份。

　　7)汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。

　　8)取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。

　　9)第一联与班结表和流水账单订在一起;第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。

　　10)汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表(除当日营业日报)一起交夜审。

　　11)在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。

　　12)打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室;营业收入日报留一份在本岗位。

　　13)进入SW系统，结束当日营业。

　　6、无主取报程序：

　　1)填写进报记录：无姓名、无房号。

　　2)初查：查电脑上、查总台。

　　3)待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。

　　4)保存期10天：继续再查。

　　5)交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。

　　6)查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。

　　7)销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。

　　8)追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。

　　7、交接班程序：

　　1)文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。

　　2)归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。

　　3)设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。

　　4)现金：检查是否有现金需要移交。

　　5)电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。

　　6)单据：核对账单，交代没有结算的账单。

　　7)交班本：交代登记本上所有遗留的问题。

　　8)钥匙：移交钥匙。

　　9)其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。

　　8、飞机票预定

　　1)客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。

　　2)客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。

　　3)客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。

　　4)送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。

　　5)客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。

　　9、火车票订票程序：

　　1)客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。

　　2)当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。

　　3)客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。

　　4)客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。

　　5)送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。

　　6)票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。

　　(三)礼宾部规章制度：

　　1、工作纪律：

　　1)上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。

　　2) 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

　　3) 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

　　4) 当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经主管批准外)。

　　5) 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

　　6)非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

　　7) 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。

　　8) 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

　　9) 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

　　10)与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

　　11) 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。

　　12)保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

　　13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

　　14) 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

　　15)做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。

　　16)遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。

　　17)在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

　　18)遵守本店《员工守则》之任何一条。

　　2、行李员岗位纪律：

　　1) 搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。

　　2) 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

　　3)对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留;在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

　　4) 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。

　　5) 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。

　　6) 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。

　　7) 做完每一件工作都要做好适当的登记。

　　8) 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。

　　9) 代客人换零钱时要交行李员去做。

　　10)上班要有两对白手套，一对干净的作备用。

　　11)在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。

　　12)有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。

　　3、行李房的使用和管理：

　　1)行李房钥匙的使用和管理：

　　(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。

　　(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置;行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手(包括已下班的行李员)，做好钥匙交接保管工作。

　　2)行李房管理：

　　非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部、组不得随便占用或借用。

　　(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。

　　(2). 行李的进出必需按规定做好登记。

　　(3). 定期清理过期不取的行李(超过二个月)。

　　(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面;先放里面，后放外面。

　　(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

　　(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。

　　(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。

　　(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称(和团体各称)，做到入有登记、出有注销。

　　(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。

　　(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。

　　4)临时存放行李的规定：

　　1) 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。

　　2) 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。

　　3)住店客人的行李，原则上不收存。

　　(四)总机房服务与管理：

　　1、 总机房员工岗位职责：

　　1)总机主管岗位职责：

　　负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。

　　a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。

　　b.制定总机班工作计划。

　　c.做好话务员的考勤工作。

　　d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。

　　e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.

　　f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.

　　g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。

　　h.确保电话房清洁卫生。

　　i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。

　　j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。

　　k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。

　　l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。

　　m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。

　　n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。

　　o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。

　　p.处理客人有关电话服务的投诉。

　　q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。

　　2)总机领班岗位职责：

　　a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。

　　b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。

　　c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。

　　d.在重要问题上，积极提出建设性意见。

　　e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。

　　f.了解当日天气情况，并做好记录。

　　g.合理安排当班员工用餐。

　　h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。

　　3)话务员岗位职责：

　　a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。

　　b.礼貌地回答客人提出的问题。

　　c.处理需要人工接转的长途电话。

　　d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。

　　e.为客人提供叫醒服务。

　　f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。

　　g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。

　　h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：

　　i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。

　　j.电话留言情况。

　　k.叫醒服务情况。

　　l.保持室内清洁卫生。

　　2、 总机房员工的素质要求：

　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

　　2)写迅速，反应快。

　　3)工作认真，记忆力强。

　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

　　6)熟悉电脑操作及打字。

　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

　　8)有很强的信息沟通能力。

　　3、 话务服务的基本要求：

　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。

　　话务员的基本要求如下：

　　1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

　　2)务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。

　　3)接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

　　4)答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。

　　5)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

　　6)话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常(如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整)。

　　7)话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

　　4、 总机服务项目、工作程序和规范：

　　1)电话转接及留言服务：

　　a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

　　b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。

　　c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

　　2)回答问讯和查询电话服务:

　　查询电话服务的程序和规范如下：

　　a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。

　　b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。

　　c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。

　　d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。

　　3)“免电话打扰”服务：

　　a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。

　　b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。

　　c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间;

　　d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。

　　4)报警电话的处理:

　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

　　b.通知总经理到火灾区域。

　　c.通知驻店经理到火灾区域。

　　d.通知工程部到火灾区域。

　　f.通知保安部到火灾区域。

　　g.通知医务室到火灾区域。

　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

　　5)叫醒服务:

　　程序与规范:

　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

　　c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

　　(五)商务中心员工素质要求：

　　1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

　　2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

　　3、工作认真，细致有耐心。

　　4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。

　　5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

　　6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。

　　此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。