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物流业程序文件:配送服务管理

编辑:物业经理人2020-01-14

  文 件 名:物流业程序文件范例

  配送服务管理程序

  1.0目的

  确保及时收货和发货,实现实时发货和计划配送。

  2.0适用范围

  各营业点货物的及时收取、定点班车和货物配送。

  3.0职责

  ●营业部负责配送信息的传递。

  ●配送部负责按营业部传递的信息和日常班次进行货物运输和配送业务。

  4.0工作程序

  ●设定班车配送

  (1)配送部定点班车按规定的线路和时间安排,到各营业点收取货物和相关单据。收取的货物应与《托运单》内容相一致,由配送部收货人员签字确认,同时与营业部做好相应的职责交接和手续传递工作,具体按《配送部工作文件》执行。

  (2)配送部应及时运送所收的货物到指定地点,安全交接货物和单据并签字确认。

  (3)如遇到路面塞车或其他特殊情况,配送部收货司机应及时通知配送部调度,及时再调与其他车辆,由调度员把相关情况记入《调度日志》,具体按《配送部工作文件》实施。

  ●零时用车

  (1)各营业点需使用车辆运送或收取货物时,应提前通知配送部。

  ①驻点车,即驻营业部各营业点车辆,为该营业点提供专项配送服务,但可根据实际情况由配送部调度员进行调配,支援其他营业点;

  ②配送用车,即由营业部各营业点通知配送部调度员用车需求,由调度员调配车辆,配送货物到顾客指定地点,按《托运单》约定交货方式,交与指定收货人,并由收货人签字确认;

  ③收货用车,即由营业部各营业点通知配送部调度员用车需求,由调度员调配车辆,由营业点业务人员带车到指定地点收取货物。

  (2)配送部调度员根据就近原则,临时调配车辆进行运送,由调度员把相关情况记入《调度日志》,具体按《配送部工作文件》实施。

  ●车辆管理

  车辆管理具体按《配送部工作文件》实施。

  (1)配送部车辆管理参照《设备、设施管理程序》,建立《设备台账》,实行专人负责。

  (2)车辆实行定期保养、维护,每行驶10000公里,须由修理人员进行一次保养,并填写《车辆保养记录》。

  (3)车辆维修由配送部进行,对于无能力维修的问题,委托经评审合格的维修单位进行,填写《车辆维修记录》,需更换部件的采购报办公室采购,具体按《采购及分包方管理程序》执行。

  (4)车辆运行、维护、维修的费用由配送部控制,并纳入考核。

  (5)车辆的日常使用,由司机严格按照使用规程进行。

  ●行车安全

  配送部定期进行安全教育和安全知识培训,行车安全管理具体按《配送部工作文件》实施。对于出现的安全交通事故,由安全部按《安全工作程序》处理和记录。

  5.0支持性文件

  ●《物流服务过程控制程序》

  ●《配送部工作文件》

  ●《安全工作程序》

  6.0相关记录

  ●《调度日志》

  ●《车辆保养记录》

篇2:物流业程序文件:物流服务检查

  文 件 名:物流业程序文件范例

  物流服务检查程序

  1.0目的

  为实施质量控制和评价提供准则,以保证服务过程按工作规范的实施并达到规定的质量要求。

  2.0适用范围

  适用于公司质量体系的物流服务过程质量控制。

  3.0职责

  ●企管部负责对各部门物流服务工作执行情况进行检查。

  ●安全办负责对各部门物流服务工作中安全事项进行检查。

  ●各部门负责各自服务工作的自我检查。

  4.0工作程序

  ●服务质量检查

  (1)企管部按照各部门职责、工作规范编制检查表,对全公司所有部门、网点每季度一次不定期检查,并填写检查表,记录不合格情况。

  (2)对检查中发现的不合格以《整改通知单》的形式要求纠正,具体按《不合格控制程序》实施。

  ●顾客意见调查

  (1)企管部负责组织进行顾客调查,一般采取问卷调查方式进行,每半年发出100~200份调查表。

  (2)顾客意见调查的内容包括:对服务项目满意和不满意的信息,顾客对服务的需求等。通过顾客意见调查统计出顾客满意率及服务改进需求。

  (3)顾客意见调查表收回后由企管部负责进行统计,并写出调查结果分析报告,回收率大于发出调查总数80%方为有效。

  (4)对顾客不满意的服务项目,如顾客有留下联系方式的,抽取其中20%予以回访。从而进一步与顾客沟通,征求顾客意见,并表达改进的承诺和对顾客提出意见或建议的谢意。对顾客反映集中的问题和重大问题责成有关部门采取纠正和预防措施,并对纠正的预防措施进行评价。

  (5)企管部负责对各部门纠正措施及效果进行跟踪和验证,直到纠正效果满意。

  ●部门内部检查

  (1)各部门负责人按部门工作内容要求,每月不定期对所负责部门进行检查,并记录检查结果。

  (2)对检查中发现的不合格以《整改通知单》的形式或口头通知要求纠正,具体按《不合格控制程序》实施。

  ●业绩评价

  (1)每年底各部门对本部门的业绩进行评价,填写业绩评价报告。业绩评价报告包括内容如下:

  ①部门质量目标完成情况;

  ②部门服务情况的描述,特别是针对执行部门工作文件的情况;

  ③评价部门服务对顾客形成的印象或反应情况。

  (2)各部门业绩评价结论由主管部门领导审批后交企管部。

  (3)企管部负责将部门的业绩评价报告汇总成公司业绩评价报告,并作为管理评审的输入之一。

  (4)业绩评价不符合要求的方面,由企管部责成该部门提出整改要求,企管部跟踪其进展和效果。

  ●物流服务安全检查由安全办按照《安全工作程序》实施。

  5.0支持性文件

  ●《物流服务过程控制程序》

  ●《企管部工作文件》

  ●《不合格控制程序》

  ●《安全工作程序》

  6.0相关记录

  ●《服务质量检查表》

  ●《顾客意见调查表》

  ● 《业绩评价报告》

篇3:物流业程序文件:信息系统管理

  文 件 名:物流业程序文件范例

  信息系统管理程序

  1.0目的

  对物流信息服务提供的过程进行有效控制,确保物流信息服务过程受控并满足规定的要求。

  2.0适用范围

  适用于信息服务中心物流信息服务的全过程。

  3.0职责

  ●信息服务中心负责信息系统和服务提供全过程的管理。

  4.0工作程序

  ●业务拓展

  (1)信息服务中心以货代中介机构、托运人、承运人或单位为服务对象,通过提供有效的物流信息服务,建立意向。通过相关手续的提供和审核,与信息服务中心签订《入会协议》后,发展其成为“××交通在线”网络会员,并建立相关会员档案,具体按《信息服务中心工作文件》相关规定实施。

  (2)信息服务中心在相关货代市场、生产企业、仓储企业进行业务推广和派发公司宣传材料,扩大信息来源,提高公路货运交易信息系统知名度。

  (3)通过电话与顾客进行信息交流,定期对顾客进行电话回访或上门咨询服务,并做好相关《工作日志》。

  (4)向现场来访的顾客介绍和推广公路货运交易系统。

  (5)向来电咨询的顾客介绍和推广公路货运交易系统。

  ●信息来源

  (1)在系统的网站上直接下载有关的货运信息。

  (2)信息服务中心在对外推广过程中收集回来的货运信息和公司自有的货运信息。

  (3)信息服务中心接听顾客打来的热线电话所获取的货运信息。

  (4)直接来营业大厅的顾客所带来的货运信息。

  (5)信息服务中心负责确保各类信息的完整性和确定性,并做好相关《工作日志》。

  ●现场服务

  (1)信息中心负责顾客来电咨询,并做好相关《工作日志》。

  ①为顾客提供货运信息的查询与发布;

  ②应答顾客有关系统业务和公司业务等相关问题;

  ③为顾客提供其他与货运有关的信息服务内容。

  (2)营业厅现场为顾客提供服务,并做好工作日志。

  ①为顾客办理入会及会员身份认证等系列服务;

  ②代开发票、代办保险;

  ③为顾客提供货运信息的查询与发布;

  ④系统业务和公司业务的咨询;

  ⑤受理顾客现场或电话投诉。

  ●信息系统的维护与更新

  (1)系统内部维护:

  ①由于员工操作不当而造成网络出现问题,应及时通知网络管理员,网络管理员解决问题后,做好《计算机使用情况登记表》记录;

  ②当交通在线网络出现问题时,网络管理员与总部取得联系,了解具体情况解决问题,并填写《系统运行记录表》;

  ③因本地数据通信局的线路出现问题而无法与系统连接时,网络管理员应立即向有关部门咨询情况,排除故障并填写《系统运行记录表》。

  (2)系统外部的维护:

  ①当系统遭到黑客入侵或计算机病毒感染的时候,网络管理员应当立即断开互联网连接,并使用防火墙和杀毒软件进行系统安全检查;

  ②因会员的操作不当而导致系统出现问题,网络管理员先将问题解决,然后视情况追究会员责任,并填写《计算机使用情况登记表》。

  (3)系统的更新:

  ①每周一与交通在线进行“公路货运交易信息系统”的会员数据更新;

  ②视交通在线的情况,及时进行“公路货运交易信息系统”的版本升级,使其功能更加完善。

  (4)软件的升级:

  根据查、杀毒软件发布情况,不定期将防火墙软件和查、杀毒软件进行版本升级,及时使用最新版本,确保系统能够正常运行。

  (5)系统硬件的维护:

  ①信息服务中心设备、设施管理具体按《信息服务中心工作文件》实施;

  ②当硬件出现问题时,及时与硬件供应商取得联系,进行维修或更换硬件。

  ●检查改进

  (1)信息服务中心每月按照《服务质量检查表》对内部的服务质量进行检查、记录、并存档。

  (2)信息服务中心的顾客投诉,须填写《顾客投诉记录》,具体按《不合格控制程序实施》。

  (3)顾客对信息服务中心服务的满意度,根据每月底顾客数据库资料,选取不少于20%的顾客,进行顾客电话访问,并作好回访记录,具体按《纠正和预防措施程序》实施。

  (4)对质量检查和顾客投诉及回访中出现的严重服务质量问题,必须填写《整改通知单》,具体按《服务质量检查表》实施。

  5.0支持性文件

  ●《质量手册》

  ●《信息服务中心工作文件》

  ●《不合格控制程序》

  ●《纠正和预防措施程序》

  6.0相关记录

  ●《整改通知单》

  ●《服务质量检查表》

  ●《顾客投诉记录》

  ●《计算机使用情况登记表》

  ●《系统运行记录表》

  ●《工作日志》

  ●《入会协议》

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