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物业服务的测量和监控程序

编辑:物业经理人2020-01-14

  文 件 名:物业质量管理程序文件范例

  服务的测量和监控程序

  1.0目的

  使大厦物业管理服务质量评价活动在受控状态下进行。

  2.0适用范围

  适用于对大厦物业管理部服务质量评价和服务质量评价活动的控制。

  3.0引用文件

  无

  4.0职责

  ●质保部负责物业管理服务质量评价的监控和相关文件、资料的收集、保管。

  ●各部门负责编制“服务质量控制规范”。

  ●管理部员工有责任使“服务质量控制规范”及服务质量评价作业书得到有效实施。

  5.0工作程序

  ●物业管理服务质量评价的策划

  (1)各部门根据服务规范和服务提供规范编制服务质量控制规范,服务质量控制规范的确认和审批按《质量策划控制程序》条款(2)的规定执行。

  (2)服务质量控制规范包括以下内容:

  ①与物业管理服务质量评价有关的职责;

  ②物业管理服务中的关键活动、服务的主要质量特性及其评价方法和评价准则;

  ③评价活动的安排;

  ④作业指导书和记录等。

  (3)具体评价方法和要求将由各部门在作业指导书及检查表中规定,由管理者代表审批。本部需编制的“服务质量控制规范”及其对应的职能部门如下:

  ①保安部负责编写《保安服务质量控制规范》。

  ②工程部负责编写《客户装修管理服务提供规范》、《消防管理和服务质量控制规范》、《公用设施、设备维修保养服务质量控制规范》、《客户维修服务质量控制规范》。

  ③客户服务部负责编写《停车场服务质量控制规范》、《清洁、绿化服务质量控制规范》、《邮件服务质量控制规范》、《便民服务质量控制规范》。

  ④行政部负责编写《收费服务质量控制规范》、《广告设施服务质量控制规范》。

  ●物业管理服务质量评价的实施

  (1)物业管理部制定的服务质量控制规范将作为控制和评价服务质量的依据,本大厦物业管理服务规范、服务提供规范中的服务特性、服务提供特性将采用适当的方法对照规定的验收标准得到培训和评价。

  (2)本物业管理部的服务质量控制规范和与之相关的服务质量评价作业书(检查表)将通过监控和培训得到有效的实施。所有担负质量评价的人员将按《员工培训程序》的规定得到良好的培训,使之熟悉评价的要求和技能。

  (3)作为评价物业管理服务质量的工具、设施将依照《检验、测量和试验设备控制程序》的规定得到维护和检验。

  (4)对本大厦物业管理部服务质量评价的主体是管理部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出《意见征询表》的方式进行,客户的评价意见将采取统计技术进行统计,经分析得出较为客观的评价结论。

  (5)物业管理部本身的评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为:

  ①服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检,两种自检方式将被单独或结合使用,自检将以适合的检查表方式记录。

  ②各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。

  ③质保部或物业管理部领导或部门组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。质保部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价,各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

  ④客户评价是一个重要方面。在服务提供过程中,定期的客户意见调查将作为评价服务质量的参考。客户的评价将与物业管理部自身的评价进行比较,如比较结果不相符,将通过认真的分析去决定采取相应的改进措施。

  ⑤服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的月工作报告将由物业管理部副总经理及总经理审议并作出进一步行动的决定。

  ⑥定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价,其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价,内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。

  ●物业管理服务质量评价的监控

  (1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。

  (2)巡查中发现的不符合要求的方面,质控员将发出《纠正和预防措施单》要求立即纠正。

  ●评价记录

  各项评价活动的记录按《质量信息管理细则》的规定传递、收集、编目和保管。

  5.0支持性文件

  ●《服务质量控制规范》

  ●《服务质量评价作业书》

  ●《员工培训程序》

  ●《检验、试验和测量设备控制程序》

  ●《质量信息管理细则》

  6.0相关记录

  ●《纠正和预防措施单》

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