最新文章 导航

质量手册编制的基本程序

编辑:物业经理人2020-01-14

  文 件 名:质量手册编制的基本程序

  编制质量手册涉及组织结构、职责权限的划分及调整理顺,以及各生产、服务过程环节 、质量活动内容的控制办法,是一项十分复杂的系统工程。要使这项工作有计划、有步骤、按期、按质、按量地完成,就必须加强组织领导。尤其是组织管理者,具有不可推卸的责任 。管理者不参与手册编写这件事本身,就已经违背了标准的规定。自然也不是要管理者事必躬亲,可成立质量手册(质量文件)编写领导小组,其成员由各主管领导组成,其主要任务是 :

  (1)成立手册编写小组,任命组长,挑选、决定编写人员名单。编写小组采取专 、兼结合的方式较好。由3~5人组成专兼结合的手册编写组。

  (2)决定质量手册的编写要求和基本原则。

  (3)决定质量手册编写计划及进度。

  (4)审定手册总体方案及纲目。

  (5)解决编制过程所需经费及必要资源。

  (6)最终审定手册,提交领导批准。

  ●学习和培训

  编写人员名单确定后,应就如下一些内容,进行学习和培训:

  (1)ISO9000系列标准

  对于该系列标准应进行全面系统的学习,对于标准理解的偏差将直接影响手册的编写质量,不对标准进行系统的学习就生编硬造的质量手册不仅毫无使用价值,还会带来负面影响。培训方式可自行组织,或聘请质量咨询机构、质量认证机构协助进行,也可选派人员参加有关 学习班。根据组织决定采用培训方式,力求保证培训效果。

  (2)我国标准化工作导则的有关规定。

  质量手册是企业标准,应遵守我国标准化工作导则中有关标准编写和出版的规定。因而要在培训中,对编写人员进行标准化知识教育,重点学习和掌握GBl.1-87《标准化工作导则标 准编写的基本规定》。

  (3)与质量管理及建立质量管理体系有关的国家质量法规、法令、政策、条例等,国内外有关质量审核认证的大纲等文件。

  (4)全面质量管理的新理论、新概念、新方法。

  (5)国内外同行组织,通过质量管理体系认证组织的质量手册资料。

  ●组织现状调查

  在经过培训学习,掌握了有关质量手册编写的基本知识之后,下一步就要充分调查、了解组织目前现状。内容包括:

  (1)组织规模、性质。

  (2)组织质量水平,生产量水平。

  (3)组织所处的环境。

  (4)组织质量管理发展的历史,其中的经验教训。

  (5)组织原有规章制度、质量文件的收集、归纳和整理。

  虽然编写者为组织职员,对组织状况基本了解,但根据编制质量手册的需要,进行一次组织现状调查,还是很有必要的,尤其是原有质量文件的收集和整理,更是非做不可的。

  ●决定ISO9001标准条款的剪裁

  决定编写质量手册以后,下一步就要决定是采用该标准的全部内容还是裁减部分条款、是否需要增加内容等。该系列标准允许各单位根据实际情况进行剪裁,确定采用程度。比如某组织没有设计职能,就可以取消该条款;某组织在安全卫生方面有特殊要求,虽然标准中没有该项内容,也应该加上去。总之,根据组织质量管理和质量保证工作的需要来决定。

  ●分工编写

  将采用的标准条款展开,分解成为一项项具体的质量活动和质量工作,再对各项活动和工作确定负责部门和配合部门,这项工作称为职能分工,最后形成职能分工表。一般来说,职能分工表中的责任部门就是该项活动相关文件的编写部门。按确定的体系及时间进度要求,各部门的兼职编写人员分头编写本部门承担的文件内容。

  对于综合性的条款要求,一般由质量管理部门(专职编写人员)编写。

  ●统一汇总

  在分头编写过程中,专职编写人员应给予指导。按期收集各编写人员的草稿后,进行统稿。 统稿时发现的问题,应与编写者协调解决,有时可能要经过几个反复。

  ●讨论草案,试点运行

  把完成的质量手册草案交由质量手册编写领导小组讨论审批,针对领导小组提出的意见进行修改。无异议后,由管理者签发试运行指令,试行质量手册。为了慎重起见,也可先在小范围内试点,总结试点经验后,再全面试行。

  ●总结试运行经验,正式运行

  跟踪试运行结果,总结经验教训,进行相应修改,将完成的正式稿送交领导小组讨论审批。无异议后,由组织管理者签发正式运行指令。

  至此,质量手册的编写工作全部完成。但这项工作不可能一劳永逸,还要根据组织内外环境变化情况,定期进行修改、完善,使质量手册始终能适应组织经营发展的需要。

篇2:质量手册的构成

  文 件 名:质量手册的构成

  质量手册一般由概述、正文和补充三部分构成。各构成部分包含的内容如下所示:

  批准页

  目录

  概述封面 主题内容与实用范围

  前言

  质量手册的管理

  术语和缩写

  组织机构

  正文

  质量管理体系要求

  附录

  补充

  附加说明

  关于概述部分

  ●封面

  质量手册是组织质量管理的纲领性文件,应纳入组织标准体系内,质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。

  质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、 标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成,如图所示。

  质量手册编号示意图

  ●批准页

  批准页为质量手册的发布令,一般由组织最高管理者签字发布,其内容包括简要 说明质量手册的重要性及各部门的实施要求,以及何年何月何日起实施。

  ●目录

  由于质量手册篇幅较长,为了查阅方便,必须编写目录。目录应列出手册所含各章节的题目和页码。各章节及前言、附录等的编排应清楚、合理。

  ●主题内容与实用范围

  在这一部分应标出手册的适用领域,包括关于质量管理体系要求内容的增加及剪裁情况 ,以及质量手册不适于哪些场合、不涉及什么内容等。这部分内容也可以放在前言中一并阐述。

  ●前言

  前言内容主要有组织基本情况,如组织名称、地址、规模、通讯方式等,另外还有组织发展概况,尤其是质量管理历史及在质量方面所获得的荣誉,实施ISO9000的动机、目的等。

  ●质量手册的管理

  说明质量手册由哪个部门负责编制,谁负责审批、更改、发放、保管、作废等如何控制。

  ●术语和缩写

  关于质量管理方面的术语,应采用ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中的定义,其他可能引起业主、职员及使用者误解或难于理解的专门用语,应予以解释和定义。

  缩写,是指对质量手册中反复出现而又较长的词汇,为了节省篇幅、使用方便而用其简称。如将“全面质量管理办公室”简记为“全质办”,将质量管理缩写成“QM”,“质量管理小组”缩写为“QM小组”等。

  关于正文部分

  ●组织机构

  在这部分要明确本单位的机构设置,分条款地阐明影响到质量的各管理、执行和验证的职能部门的职责、权限以及隶属和工作关系。该部分一般可先画出组织总的结构图,再 进一步画出质量管理组织结构图,然后分条款阐述与质量有关的主要部门的职责、职权等关系。

  ●质量职能

  该部分以职能分工表的形式,将各质量管理体系要求分配到各个部门,使各要求的质量保证 得到落实。编写方法是将选定的质量管理体系要求进行分解,展开为一项项的具体质量活动 ,然后针对每一项质量活动,确定负责部门和配合部门,这样就可以将各个要求落实到各个 部门,避免无人负责和相互推诿。

  ●质量管理体系要求

  这是正文中的主要部分。要对所依据标准的各条要求,就如何进行管理和控制一一予以阐述 ,手册中各项内容的先后顺序尽可能与标准内容顺序一致,便于对照。编制手册时必须注 意覆盖标准要求,不能随意取舍又不加任何说明。

  关于补充部分

  ●附录

  附录部分在于补充说明正文的内容。如组织结构图、质量职能展开表以及质量手册涉及的其 他图表等,均可放在附录中。

  ●附加说明

  附加说明一般包括:质量手册的起草单位、起草人等需要说明的事项。

篇3:物流业质量手册:测量、分析和改进

  物流业质量手册:测量、分析和改进

  8.测量、分析和改进

  8.1总则

  ●公司策划并实施检查、监控体系,以保证:

  (1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。

  (2)质量管理体系有效运行符合ISO9001标准要求。

  (3)实现质量管理体系有效性的改进。

  ●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录,包括必须利用恰当的统计技术:

  (1)各级(公司、各部门)质量目标测量。

  (2)顾客满意度调查。

  (3)物流服务质量检查。

  8.2监视和测量

  ●顾客满意

  (1)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《顾客要求及合同评审程序》,对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法,如水平比较、竞争分析等。

  ●内部审核

  (1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核,以确保质量管理体系是否:

  ①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001:2000标准要求;

  ②得到有效的实施与保持。

  (2)公司制定并实施《内部审核控制程序》,针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。

  (3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。

  (4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。

  (5)各责任部门应确保及时采取措施,以消除已发现的不合格及其产生的原因。

  (6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

  ●物流服务过程的监视和测量

  公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系,形成文件化管理要求,在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的,并作好检查记录。

  (2)当发现过程不合格时,应根据需要采取纠正措施,以确保服务项目的符合性。

  ●物流服务的监视和测量

  公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (1)采购的检验和试验。

  (2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。

  (3)妥善保存所有监视和测量记录。

  8.3不合格控制

  公司制定并实施《不合格控制程序》,对物流服务不合格控制作出规范,防止非预期的使用和交付。不合格包括:

  (1)不合格采购物品和劳务。

  (2)顾客投诉。

  (3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。

  8.4数据分析

  公司建立并实施《数据分析程序》,规定收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据,这些数据一般包括:

  (1)市场调研的有关数据。

  (2)内部审核的有关数据。

  (3)各类检查验收的数据。

  (4)顾客信息收集及分析数据。

  (5)顾客满意程度的现状和趋势。

  (6)分包方产品或服务的相关信息。

  8.5改进

  ●持续改进

  (1)为促进持续改进活动,公司将:

  ①通过质量方针的建立与实施,营造一个激励改进的氛围与环境;

  ②确立质量目标以明确改进的方向;

  ③通过数据分析、内部审核和检查不断寻求改进的机会,并做出适当的改进活动安排;

  ④在管理评审中评价改进效果,确定新的改进目标。

  (2)持续改进策划的结果,包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证据。

  ●纠正措施

  (1)公司制定《纠正和预防措施控制程序》,对纠正措施实施作出程序上的要求。

  (2)纠正措施的实施应采取以下步骤:

  ①评审不合格,特别应注意顾客投诉;

  ②通过调查分析确定不合格的原因;

  ③研究为防止不合格的再发生应采取的措施;

  ④确定并实施这些措施;

  ⑤跟踪并记录纠正措施的结果;

  ⑥评价纠正措施的有效性。对于确有成效的改进做出永久更改;对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进。

  (3)必须权衡风险、收益与成本,以确定适宜的纠正措施。

  ●预防措施

  (1)公司制定并实施《纠正和预防措施控制程序》,对预防措施实施作出程序上的要求。

  (2)预防措施的实施应采取以下步骤:

  ①识别潜在不合格并分析其原因;

  ②研究确定预防措施,并落实实施;

  ③跟踪并记录效果;

  ④评价预防措施的有效性,做出永久更改或进一步采取措施的决定。

  (3)在权衡风险、利益和成本基础上,确定采取适当的预防措施。

转发.分享

精彩专栏

触屏版 电脑版

© 物业经理人 pmceo.com版权所有