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酒店质量管理程序文件:宾客财产保护

编辑:物业经理人2020-01-13

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  宾客财产保护控制程序

  1.0目的

  为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护,不予丢失与损坏,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于酒店对宾客财产的验证、贮存、搬运、维护等的管理。

  3.0职责

  ●安全部负责对酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按“谁主管,谁负责,谁在岗,谁负责”的原则进行督促、检查和考核。

  ●酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。

  4.0工作程序

  ●宾客财产信息

  (1)宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。

  (2)宾客对其财产的保护要求。

  酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记,作为对宾客财产保护和控制的依据。

  ●宾客财产保护要求

  (1)宾客财产得到有效保护的证据。

  (2)宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据。

  (3)宾客满意程度的反馈。

  安全部对宾客财产保护情况进行日常检查,做好记录,并按月编制《宾客财产保护评价报告》,识别存在的问题,改进以后的工作。

  ●宾客财产保护过程管理

  (1)宾客贵重物品寄存管理

  ①酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存管理的职责。

  ②服务人员履行寄存手续时,应对宾客财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记,并填写《行李物品寄存登记表》和《行李物品寄存收据》。

  ③登记完成后,由经办人对物品按《前厅部贵重物品寄存管理规程》进行妥善保管,直至宾客取回物品。

  (2)宾客行李的搬运

  ①散客行李、团体宾客行李,宾客退房、换房时的行李进房、出房由行李员按《前厅部行李搬运规程》执行。②行李员在搬运宾客行李时,一定要事先验证行李包装是否完好,如有问题,应请宾客确认,搬运时应根据行李特点,防止磕碰损坏。

  (3)宾客行李寄存管理

  ①宾客委托保管行李时,服务人员应与宾客共同清点行李数量,必要时在行李上贴好封包胶,并填写《物品寄存表》和《物品寄存收据》,然后发放行李寄存牌。

  ②服务人员按照《前厅部行李寄存管理办法》妥善保管,直至宾客取回行李。

  (4)客房部客衣管理

  ①客房部洗涤中心服务人员收送客衣,详细核对《洗衣单》,按《客房部客衣管理办法》进行收送、洗涤、保管。

  ②充分识别宾客的服务要求,辨别客衣的品质,适用于特定的洗涤方法及应注

  意事项,确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。

  ③控规定的有关作业指导书实施洗涤,洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。

  (5)康乐部宾客财产管理

  ① 康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处宾客财产的管理。

  ②由服务人员对宾客财产进行清点,并填写《物品寄存表》,开具《物品寄存收据》。③服务人员按《康乐部宾客财产管理办法》的规定,妥善保管宾客财产。

  (6)车辆管理

  为了方便宾客汽车停放,酒店设置停车场或停放区,保安人员负责填写《车辆登记表》,确保宾客车辆安全。

  (7)宾客遗留物品的处理

  ①宾客离开酒店后,遗留物品应及时上交大堂副理,填写《宾客遗留物品登记表》,并按《宾客遗留物品处理规定》执行。

  ②当宾客前来认领时,大堂经理负责核准,并请其在《宾客遗留物品登记表》上签名。

  (8)宾客财产丢失、损坏处理

  ①各部门对所管理的宾客财产应严格控制、妥善保管,确保宾客财产安全。

  ②如发现宾客财产丢失,应及时与宾客联系,并与宾客磋商,划清责任界限,确定赔偿额,并填写《宾客财产损坏丢失记录》,并采取相应措施,确保宾客得到满意答复。

  ③对宾客财产丢失、损坏应承担责任的,对责任部门、责任人,酒店按赔偿额确定其承担一定比例的赔偿责任。

  ④安全部对责任部门、责任人的考核,执行《安全考核办法》。(9)对宾客的信件、电报、报刊、留言等服务员应及时转送,确保无误。

  ●资源要求

  (1)明确服务人员寄存、保管宾客财产的职责。

  (2)符合要求的寄存、保管设施。

  (3)适用的法律、法规。

  5.0支持性文件

  无

  6.0相关记录

  ●《行李物品寄存登记表》

  ●《物品寄存表》

  ●《洗衣单》

  ●《车辆登记表》

  ●《宾客遗留物品登记表》

  ●《宾客财产损坏丢失记录》

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