最新文章 导航

酒店质量管理程序文件:宾客财产保护

编辑:物业经理人2020-01-13

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  宾客财产保护控制程序

  1.0目的

  为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护,不予丢失与损坏,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于酒店对宾客财产的验证、贮存、搬运、维护等的管理。

  3.0职责

  ●安全部负责对酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按“谁主管,谁负责,谁在岗,谁负责”的原则进行督促、检查和考核。

  ●酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。

  4.0工作程序

  ●宾客财产信息

  (1)宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。

  (2)宾客对其财产的保护要求。

  酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记,作为对宾客财产保护和控制的依据。

  ●宾客财产保护要求

  (1)宾客财产得到有效保护的证据。

  (2)宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据。

  (3)宾客满意程度的反馈。

  安全部对宾客财产保护情况进行日常检查,做好记录,并按月编制《宾客财产保护评价报告》,识别存在的问题,改进以后的工作。

  ●宾客财产保护过程管理

  (1)宾客贵重物品寄存管理

  ①酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存管理的职责。

  ②服务人员履行寄存手续时,应对宾客财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记,并填写《行李物品寄存登记表》和《行李物品寄存收据》。

  ③登记完成后,由经办人对物品按《前厅部贵重物品寄存管理规程》进行妥善保管,直至宾客取回物品。

  (2)宾客行李的搬运

  ①散客行李、团体宾客行李,宾客退房、换房时的行李进房、出房由行李员按《前厅部行李搬运规程》执行。②行李员在搬运宾客行李时,一定要事先验证行李包装是否完好,如有问题,应请宾客确认,搬运时应根据行李特点,防止磕碰损坏。

  (3)宾客行李寄存管理

  ①宾客委托保管行李时,服务人员应与宾客共同清点行李数量,必要时在行李上贴好封包胶,并填写《物品寄存表》和《物品寄存收据》,然后发放行李寄存牌。

  ②服务人员按照《前厅部行李寄存管理办法》妥善保管,直至宾客取回行李。

  (4)客房部客衣管理

  ①客房部洗涤中心服务人员收送客衣,详细核对《洗衣单》,按《客房部客衣管理办法》进行收送、洗涤、保管。

  ②充分识别宾客的服务要求,辨别客衣的品质,适用于特定的洗涤方法及应注

  意事项,确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。

  ③控规定的有关作业指导书实施洗涤,洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。

  (5)康乐部宾客财产管理

  ① 康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处宾客财产的管理。

  ②由服务人员对宾客财产进行清点,并填写《物品寄存表》,开具《物品寄存收据》。③服务人员按《康乐部宾客财产管理办法》的规定,妥善保管宾客财产。

  (6)车辆管理

  为了方便宾客汽车停放,酒店设置停车场或停放区,保安人员负责填写《车辆登记表》,确保宾客车辆安全。

  (7)宾客遗留物品的处理

  ①宾客离开酒店后,遗留物品应及时上交大堂副理,填写《宾客遗留物品登记表》,并按《宾客遗留物品处理规定》执行。

  ②当宾客前来认领时,大堂经理负责核准,并请其在《宾客遗留物品登记表》上签名。

  (8)宾客财产丢失、损坏处理

  ①各部门对所管理的宾客财产应严格控制、妥善保管,确保宾客财产安全。

  ②如发现宾客财产丢失,应及时与宾客联系,并与宾客磋商,划清责任界限,确定赔偿额,并填写《宾客财产损坏丢失记录》,并采取相应措施,确保宾客得到满意答复。

  ③对宾客财产丢失、损坏应承担责任的,对责任部门、责任人,酒店按赔偿额确定其承担一定比例的赔偿责任。

  ④安全部对责任部门、责任人的考核,执行《安全考核办法》。(9)对宾客的信件、电报、报刊、留言等服务员应及时转送,确保无误。

  ●资源要求

  (1)明确服务人员寄存、保管宾客财产的职责。

  (2)符合要求的寄存、保管设施。

  (3)适用的法律、法规。

  5.0支持性文件

  无

  6.0相关记录

  ●《行李物品寄存登记表》

  ●《物品寄存表》

  ●《洗衣单》

  ●《车辆登记表》

  ●《宾客遗留物品登记表》

  ●《宾客财产损坏丢失记录》

篇2:酒店质量管理程序文件:餐饮服务

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  餐饮服务控制程序

  1.0目的

  对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量,确保其符合规定要求,增强顾客满意。

  2.0范围

  本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

  3.0职责

  ●采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

  ●厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

  4.0工作程序

  ●采购部对餐饮物料的供方进行评价选择,所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

  ●餐饮物料的验收

  (1)餐饮物料到货后,验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查,符合规定的,则可接收。

  (2)验收合格的物料,验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料,则按规定手续,投入使用。

  (3)验收不合格的物料,由验收人员记录,以适当的方式标识,并按《不合格品控制程序》处理。

  ●菜肴的制作和鉴定

  (1)厨师经培训,掌握理论知识和所需技能,考核合格,按菜谱制作各种菜肴。

  (2)菜肴制作属特殊过程,严格按程序操作,必要时应有作业指导书。

  (3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。

  (4)菜肴的鉴定:

  ①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类,在出售前均应鉴定。

  ②鉴定依据:餐厅所有的“入厨单”、《菜肴加工制作指导书》。

  ③厨师长或指定专人对照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定,必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由餐厅服务人员,经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。

  ④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。

  ●对餐厅和送餐的要求

  (1)餐厅有适宜的空间、温度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通畅便于送餐,地面防滑。

  (2)包间的装饰、设施符合相应标准。

  (3)用餐等待时间要短,等待期间要提供茶水、小食品。

  (4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生,达到规定要求。

  (5)餐桌明确标识,如团队名称、就餐者名单等。

  (6)服务员经培训,送餐时介绍菜名和特色。

  ●对客人对用餐满意的监视和调查

  (1)在客人进餐时,服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见,如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况,应立即向客人赔礼道歉,并主动与厨房联系,按标准重新提供。

  (2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议,采取改进措施并持续改进。

  5.0支持性文件

  ●《不合格品控制程序》

  ●《菜肴加工制作指导书》

  6.0相关记录

  ●《验收记录单》

  ●《入厨单》

  ●《领料单》

篇3:酒店质量管理程序文件:康乐服务提供

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  康乐服务提供程序

  1.0目的

  为确保康乐服务提供在受控条件下进行,满足宾客要求,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

  3.0职责

  ●康乐部负责康乐服务的归口管理。

  ●各相关部门协助康乐部执行本程序。

  4.0工作程序

  ●康乐服务信息

  (1)市场信息。

  (2)宾客要求。

  (3)法律法规要求。

  (4)与酒店配套服务的要求。

  康乐部应掌握上述信息,编制《康乐部服务提供规范》,作为服务提供的依据。

  ●康乐服务要求

  (1)满足宾客要求。

  (2)满足相关法律法规的要求。

  (3)满足酒店服务质量标准要求。

  (4)增值的要求。

  康乐部应对所提供的服务进行检查、监督,了解宾客满意、不满意或投诉信息,每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

  ●康乐服务过程控制

  (1)迎送服务

  迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送宾客离开。

  (2)酒吧服务

  ①备货:吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单,由领班根据《采购控制程序》要求,填写《申购计划》,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交采购部购买后领取,确保服务提供所需的货品供应。

  ②上柜:吧员根据提供产品种类、酒吧风格,按《康乐部酒水制作工作手册》及酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。③产品制作:

  a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行;

  b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。

  ④销售:服务员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销,同时向宾客提供相应的服务。

  ⑤结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。

  (3)游泳馆服务

  ①准备:

  a.场馆清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁;

  b.物品消毒:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒;

  c.水质监控:服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测,填写《康乐部水质监测单》,根据监测结果采取相应措施,保证水质达到使用要求。

  ②服务:

  a.根据宾客要求介绍服务项目,明示关注意事项;

  b.根据宾客选定的项目,提供相应的服务。

  ③安全保护:按《游泳场馆管理规定》的要求,由游泳馆救生员负责现场安全保护。

  ④结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。(4)健身服务

  ①准备:

  a.健身房清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁;

  b.设施及器材检查:服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查,填写《安全检查单》,确保提供的设施及器材符合使用要求;

  c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并安排修理。

  ②服务:

  a.服务员根据宾客要求介绍健身项目,并明示《健身房须知》内容;

  b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求,设计《健身计划》,经宾客认可后辅导练习,并填写《健身卡》;

  c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划,服务员根据宾客要求提供相关服务。

  ③安全保护:教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。

  ④结账:

  a.宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账;

  b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。

  (5)桑拿服务

  ①准备:

  a.设备检查:修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查,填写《设备检查单》,确保设备的正常、有效使用;

  b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并安排修理;

  c.消毒:服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

  ②服务:

  a.领牌:迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;

  b.更衣:协助宾客更衣、入柜后,引入水池;

  c.水池:明示注意事项,测试水温、蒸房室温,根据宾客要求提供相应服务;

  d.大厅:引领宾客至大厅,介绍并提供配套服务项目,填写《消费单》请宾客确认;

  e.保健:大厅服务生根据宾客要求,引领宾客至保健房,按摩生介绍服务项目,经宾客确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生“下钟”;

  f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》,并请宾客确认。

  ③结账:服务生引领宾客至收银台,收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。

  (6)夜总会

  ①准备:

  a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行;

  b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按《夜总会舞台管理办法》要求执行;

  c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;

  d.服务员清洁场地卫生;

  e.吧员准备相应物品。

  ②服务:

  a.大厅:迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;

  b.KTV包房:迎宾员将宾客引领至包房,由包房服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;

  c.酒吧服务:按本程序要求执行。

  ③结账:宾客消费完毕,收银台根据宾客所确认的消费单结账。

  (7)康乐服务中宾客财产的管理:康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。

  ●资源要求

  (1)符合要求的从业人员。

  (2)提供产品所需的必要的设施设备。

  (3)协调配合的相关部门。

  (4)符合要求的工作环境。

  (5)相关法律、法规要求的资源。

  5.0支持性文件

  ●《康乐部提供服务规范》

  ●《采购控制程序》

  ●《宾客财产保护控制程序》

  6.0相关记录

  ●《安全检查单》

  ●《消费单》

  ●《设备检查单》

转发.分享

精彩专栏

触屏版 电脑版

© 物业经理人 pmceo.com版权所有