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酒店质量管理程序文件:康乐服务提供

编辑:物业经理人2020-01-13

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  康乐服务提供程序

  1.0目的

  为确保康乐服务提供在受控条件下进行,满足宾客要求,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

  3.0职责

  ●康乐部负责康乐服务的归口管理。

  ●各相关部门协助康乐部执行本程序。

  4.0工作程序

  ●康乐服务信息

  (1)市场信息。

  (2)宾客要求。

  (3)法律法规要求。

  (4)与酒店配套服务的要求。

  康乐部应掌握上述信息,编制《康乐部服务提供规范》,作为服务提供的依据。

  ●康乐服务要求

  (1)满足宾客要求。

  (2)满足相关法律法规的要求。

  (3)满足酒店服务质量标准要求。

  (4)增值的要求。

  康乐部应对所提供的服务进行检查、监督,了解宾客满意、不满意或投诉信息,每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

  ●康乐服务过程控制

  (1)迎送服务

  迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送宾客离开。

  (2)酒吧服务

  ①备货:吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单,由领班根据《采购控制程序》要求,填写《申购计划》,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交采购部购买后领取,确保服务提供所需的货品供应。

  ②上柜:吧员根据提供产品种类、酒吧风格,按《康乐部酒水制作工作手册》及酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。③产品制作:

  a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行;

  b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。

  ④销售:服务员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销,同时向宾客提供相应的服务。

  ⑤结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。

  (3)游泳馆服务

  ①准备:

  a.场馆清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁;

  b.物品消毒:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒;

  c.水质监控:服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测,填写《康乐部水质监测单》,根据监测结果采取相应措施,保证水质达到使用要求。

  ②服务:

  a.根据宾客要求介绍服务项目,明示关注意事项;

  b.根据宾客选定的项目,提供相应的服务。

  ③安全保护:按《游泳场馆管理规定》的要求,由游泳馆救生员负责现场安全保护。

  ④结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。(4)健身服务

  ①准备:

  a.健身房清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁;

  b.设施及器材检查:服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查,填写《安全检查单》,确保提供的设施及器材符合使用要求;

  c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并安排修理。

  ②服务:

  a.服务员根据宾客要求介绍健身项目,并明示《健身房须知》内容;

  b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求,设计《健身计划》,经宾客认可后辅导练习,并填写《健身卡》;

  c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划,服务员根据宾客要求提供相关服务。

  ③安全保护:教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。

  ④结账:

  a.宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账;

  b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。

  (5)桑拿服务

  ①准备:

  a.设备检查:修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查,填写《设备检查单》,确保设备的正常、有效使用;

  b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并安排修理;

  c.消毒:服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

  ②服务:

  a.领牌:迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;

  b.更衣:协助宾客更衣、入柜后,引入水池;

  c.水池:明示注意事项,测试水温、蒸房室温,根据宾客要求提供相应服务;

  d.大厅:引领宾客至大厅,介绍并提供配套服务项目,填写《消费单》请宾客确认;

  e.保健:大厅服务生根据宾客要求,引领宾客至保健房,按摩生介绍服务项目,经宾客确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生“下钟”;

  f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》,并请宾客确认。

  ③结账:服务生引领宾客至收银台,收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。

  (6)夜总会

  ①准备:

  a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行;

  b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按《夜总会舞台管理办法》要求执行;

  c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;

  d.服务员清洁场地卫生;

  e.吧员准备相应物品。

  ②服务:

  a.大厅:迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;

  b.KTV包房:迎宾员将宾客引领至包房,由包房服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;

  c.酒吧服务:按本程序要求执行。

  ③结账:宾客消费完毕,收银台根据宾客所确认的消费单结账。

  (7)康乐服务中宾客财产的管理:康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。

  ●资源要求

  (1)符合要求的从业人员。

  (2)提供产品所需的必要的设施设备。

  (3)协调配合的相关部门。

  (4)符合要求的工作环境。

  (5)相关法律、法规要求的资源。

  5.0支持性文件

  ●《康乐部提供服务规范》

  ●《采购控制程序》

  ●《宾客财产保护控制程序》

  6.0相关记录

  ●《安全检查单》

  ●《消费单》

  ●《设备检查单》

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