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物流业质量手册:测量、分析和改进

编辑:物业经理人2020-01-13

  物流业质量手册:测量、分析和改进

  8.测量、分析和改进

  8.1总则

  ●公司策划并实施检查、监控体系,以保证:

  (1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。

  (2)质量管理体系有效运行符合ISO9001标准要求。

  (3)实现质量管理体系有效性的改进。

  ●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录,包括必须利用恰当的统计技术:

  (1)各级(公司、各部门)质量目标测量。

  (2)顾客满意度调查。

  (3)物流服务质量检查。

  8.2监视和测量

  ●顾客满意

  (1)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《顾客要求及合同评审程序》,对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法,如水平比较、竞争分析等。

  ●内部审核

  (1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核,以确保质量管理体系是否:

  ①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001:2000标准要求;

  ②得到有效的实施与保持。

  (2)公司制定并实施《内部审核控制程序》,针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。

  (3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。

  (4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。

  (5)各责任部门应确保及时采取措施,以消除已发现的不合格及其产生的原因。

  (6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

  ●物流服务过程的监视和测量

  公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系,形成文件化管理要求,在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的,并作好检查记录。

  (2)当发现过程不合格时,应根据需要采取纠正措施,以确保服务项目的符合性。

  ●物流服务的监视和测量

  公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (1)采购的检验和试验。

  (2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。

  (3)妥善保存所有监视和测量记录。

  8.3不合格控制

  公司制定并实施《不合格控制程序》,对物流服务不合格控制作出规范,防止非预期的使用和交付。不合格包括:

  (1)不合格采购物品和劳务。

  (2)顾客投诉。

  (3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。

  8.4数据分析

  公司建立并实施《数据分析程序》,规定收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据,这些数据一般包括:

  (1)市场调研的有关数据。

  (2)内部审核的有关数据。

  (3)各类检查验收的数据。

  (4)顾客信息收集及分析数据。

  (5)顾客满意程度的现状和趋势。

  (6)分包方产品或服务的相关信息。

  8.5改进

  ●持续改进

  (1)为促进持续改进活动,公司将:

  ①通过质量方针的建立与实施,营造一个激励改进的氛围与环境;

  ②确立质量目标以明确改进的方向;

  ③通过数据分析、内部审核和检查不断寻求改进的机会,并做出适当的改进活动安排;

  ④在管理评审中评价改进效果,确定新的改进目标。

  (2)持续改进策划的结果,包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证据。

  ●纠正措施

  (1)公司制定《纠正和预防措施控制程序》,对纠正措施实施作出程序上的要求。

  (2)纠正措施的实施应采取以下步骤:

  ①评审不合格,特别应注意顾客投诉;

  ②通过调查分析确定不合格的原因;

  ③研究为防止不合格的再发生应采取的措施;

  ④确定并实施这些措施;

  ⑤跟踪并记录纠正措施的结果;

  ⑥评价纠正措施的有效性。对于确有成效的改进做出永久更改;对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进。

  (3)必须权衡风险、收益与成本,以确定适宜的纠正措施。

  ●预防措施

  (1)公司制定并实施《纠正和预防措施控制程序》,对预防措施实施作出程序上的要求。

  (2)预防措施的实施应采取以下步骤:

  ①识别潜在不合格并分析其原因;

  ②研究确定预防措施,并落实实施;

  ③跟踪并记录效果;

  ④评价预防措施的有效性,做出永久更改或进一步采取措施的决定。

  (3)在权衡风险、利益和成本基础上,确定采取适当的预防措施。

篇2:物流业质量手册:物流服务实现

  物流业质量手册:物流服务实现

  7.物流服务实现

  7.1物流服务过程的策划

  (1)公司建立并实施《顾客要求及合同评审程序》,根据物流行业相关的法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和持续改进要求,确定物流服务的质量目标和要求。

  (2)公司制定并实施《物流服务过程控制程序》和《信息系统管理程序》,确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。

  (3)公司制定并实施《物流服务检查程序》、《内部质量审核程序》和《管理评审程序》,确定物流及信息服务的验证、确认、监视、检验和实验活动。

  (4)公司制定并实施《质量记录控制程序》,确定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据的记录并实施控制。

  对于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划,通过编制特定质量计划实现。

  7.2与顾客有关的过程

  ●与物流服务有关要求的确定

  公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》,了解顾客的要求和期望,进行可行性研究,确定满足顾客要求的服务要求。

  (1)顾客合同中规定的要求,包括服务提供的相关后续服务。

  (2)顾客合同中未规定,但根据常理或约定俗成的惯例要求。

  (3)与物流服务相关的法律、法规要求。

  (4)公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。

  ●与物流项目有关要求的评审

  (1)公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》,对物流服务合同评审活动作出规范。确保:

  ①服务的要求得到规定;

  ②顾客的特殊要求已事先相互沟通并达成共识;

  ③公司能够满足顾客的各类要求。

  (2)当顾客的各类合同未形成文件(如电话委托)时,公司应在合同签订前要求顾客确认并及时转化为文件形式。如合同中途变更,公司应确保各类信息的及时传递和作业文件、计划的即使更改。合同评审记录由各评审部门保存。

  ●顾客沟通

  公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》,对物流服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通,具体包括:

  (1)公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。

  (2)顾客的咨询服务、合同或协议的落实意见,包括相关要求的变更的实现达成一致。

  (3)顾客意见的调查、顾客投诉的记录、处理、反馈。

  7.3设计和开发

  本公司无此过程,做删除处理。

  7.4采购

  ●采购过程

  (1)分包方的选择和评价,包括:

  ①运输公司或个体;

  ②材料、设备等物品供应商;

  ③广告商、媒体等。

  (2)公司制定并实施《采购及分包方控制程序》,控制采购过程,以确保采购材料、设备、服务符合规定要求。

  (3)对分包方以及采购的材料、设备、服务控制的方式、程度应取决于采购的产品或服务对随后的物流服务提供的影响。

  ●采购信息

  (1)公司在文件中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录。

  (2)采购合同应清楚说明所购产品或服务的类别、形式、等级、规格、人员资格的要求、质量标准等。

  (3)在与分包方沟通前,公司应确保规定的要求是充分的。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。

  ●采购产品的验证

  各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确认。

  7.5物流服务的提供

  ●物流服务提供的控制

  公司建立并实施《物流服务过程控制程序》,对物流服务的提供进行管理,保证整个过程的受控。包括:

  (1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。

  (2)对各关键岗位,提供作业指导书和相关文件。

  (3)对物流服务使用的设备,是否满足服务要求进行监控。

  (4)对特殊要求的岗位,配备规定的检查和测量设备。

  (5)按规定要求,对物流服务的各过程和结果进行检查和测量。

  (6)实施物流服务提供后的后续服务,确保顾客满意。

  ●物流服务实施过程的确认

  对于物流服务中的各项消防和安全行车问题,公司编制并实施《安全工作程序》。

  (1)确定消防和安全行车工作过程的审批准则。

  (2)消防器材、车辆认可和操作人员资格的鉴定。

  (3)确定消防和安全行车工作程序。

  (4)保存相关记录并再确认(包括实际操作或演习)。

  ●标识和可追溯性

  公司建立并实施《标识管理程序》,确保达到识别或追溯的目的。

  (1)产品标识

  物流服务(运送、贮存、配送)相关的物品标识。

  (2)检验状态标识

  通过安全检查的物品。

  (3)身份标识

  公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标识。

  ●顾客财产

  公司建立并实施《物品控制程序》,控制内容:

  (1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时,公司应对其做出专门的标识,接收时进行验证,贮存和使用时给予防护和维护。

  (2)当发生丢失、损坏或发现不适用的情况,必须加以记录,并报告顾客。

  ●物品的防护

  公司建立并实施《物品控制程序》,确保:

  (1)物流服务中运输物品的防护

  ①对各种不同物品如何搬运作出规定,防止磕碰损伤;

  ②根据物品性质安排合适的贮存场所,合理堆放和标识,避免因贮存造成变质、损坏或丢失。

  (2)基础设施、设备的防护

  公司制定并实施《设备、设施控制程序》进行防护工作。

  7.6监视和测量装置的控制

  公司制定并实施《设备、设施控制程序》进行监视和测量装置的控制。

  (1)物流服务质量相关的设备在使用前进行能对照溯源到国际或国家基准的检定和校准。

  (2)设备应按操作规程进行操作。

  (3)设备应带有表明其校准状态的合适的标识和记录。

  (4)确保设备处于适宜的环境中。

  (5)设备维护防止失效。

篇3:物流业质量手册:资源管理

  物流业质量手册:资源管理

  文 件 名:物流业质量手册(部分)

  6.资源管理

  6.1资源的提供

  本公司的资源主要指人力资源、物流相关的设备、设施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源,保证物流服务顺利进行,满足顾客要求,增强顾客满意。

  6.2人力资源

  ●总则

  (1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和经验要求,由办公室制定并报经理审批。

  (2)通过招聘、培训和内部选拔等方式,按照人力资源的需求情况和实现计划,保证所有人员满足岗位要求。

  (3)公司根据人员状况,制定培训计划,组织各类培训,提高人员素质。

  ●能力、意识和培训

  (1)培训要求:

  ①要求了解ISO9000质量管理体系的管理思想和内容;

  ②熟悉本岗位专业知识及工作规范,掌握职责范围内的各项技能和要求,能够准确、及时的判断和处理工作中出现的问题;本岗位工作对物流服务提供及实现公司目标的重要性。

  ③有正确的质量意识,熟悉职责范围内的质量标准、工作程序、方法等。

  (2)可通过口试、笔试和实操等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标。

  (3)办公室保留每位员工教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。

  (4)公司编制并实施《人力资源管理程序》,确保员工胜任其工作。

  6.3基础设施

  ●为确保提供的物流服务能满足顾客和适用法律、法规的要求,公司必须识别为实现物流服务的这种符合性所应具有的设施,并在提供这些设施的同时,还要对这些设施给予维修和保养。这些设施是指:

  (1)工作场所(包括办公和储存场所)和相应的设施。

  (2)公司所使用的运输工具、包装设备、检查仪器、硬件和计算机软件系统等。

  (3)公司通讯系统。

  ●公司制定并实施《设备、设施管理程序》,确保相关基础设施满足物流服务要求。

  6.4工作环境

  ●各部门保持良好的办公环境。

  ●安全办负责物流服务各过程的安全文明实施,确保各类财产和人身安全,保持良好的工作环境。

  ●仓库和营业场所的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求。

  ●在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。

  ●公司制定并实施《安全工作程序》和《营业部工作手册》,确保安全文明提供物流服务。

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