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ISO9000相关文件:服务的特性与分类

编辑:物业经理人2020-01-13

  ISO9000相关文件:服务的特性与分类

  文 件 名:服务的特性与分类

  ●服务的定义

  (1)在ISO9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及:

  ①在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。

  ②在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。

  ③无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。

  ④为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

  (2)从服务的有关定义可以看出以下几层意思:

  ①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人,顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客,服务是针对顾客的需要来说的,这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要,这种需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中,也包括在服务提供过程中。

  ②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。

  ③服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务。

  ●国际上对服务范围的划分

  按照国际惯例,服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门,例如:

  (1)接待服务:餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。

  (2)交通与通讯:机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。

  (3)健康服务:药剂师/医生(如配药、医疗服务)、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。

  (4)维修:电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。

  (5)公用事业:清洁工作、废物处理、供水、场地维护(如物业管理)、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务(如消费者委员会的服务)。

  (6)贸易:批发、零售、仓储、配送、营销、包装。

  (7)金融:银行、保险、津贴、财产服务、会计(如会计师事务所的服务)。

  (8)专业:建筑设计(建筑师)(如提供建筑设计的组织的服务)、勘探(如提供勘探服务组织的服务)、法律(如律师事务所的服务)、执法、安全、工程、项目管理(如提供项目管理服务组织的服务)、质量管理(如提供ISO9000标准顾问服务)、咨询(如企业管理咨询)、培训和教育(如学校)。

  (9)行政管理:人事(如人事管理)、计算机处理(如数据处理中心)、办公服务(如会议组织服务)。

  (10)技术:咨询、摄影、实验室(如检验、试验或校准服务)。

  (11)采购:签订合同(如公证处的服务)、库存管理和分发(如储存服务)。

  (12)科学:探索(如专项探索服务)、开发(如专项开发服务)、研究(如专题研究服务)、决策支援(如项目的可行性分析服务)。

  注:制造性公司在其市场销售系统和售后活动中也提供内部的服务。

  ●服务的“四性”

  对于服务质量控制来说,服务具有“四性”。

  (1)无形性

  这是服务的抽象性、不可知性,购买服务只能从感觉上知其后果,这对服务企业形象、信誉特别重要,如果服务企业不重信誉,则很快会失去顾客,无法生存。

  (2)非储存性

  即逝性,如飞机座位、酒店客房,不能超越能力接待顾客,但若找不到顾客,能力也就浪费了。从另一方面说,质量较差的硬件产品,可以打折处理,但服务质量不好,则无法挽回。

  (3)同时性

  服务提供过程与消费过程并存,服务质量应与所做的承诺一致,服务人员应与顾客协调。

  (4)主动性

  服务对象是顾客,要满足顾客变化多端的需求,人的色彩很浓。也就是说,人的素质特别重要,这是服务的特点和难点;人员的素质低,马上就能暴露出来,严重影响服务质量。

篇2:ISO9000相关资料:程序文件的编写

  ISO9000相关资料:程序文件的编写

  文 件 名:程序文件的编写

  ●编写原则

  (1)程序文件必须是涉及到质量管理体系的一个逻辑上的独立部分或活动

  由于程序文件是对质量管理体系的某项质量活动实施内容、方法和顺序要求的规定,因此程序文件所描述的应该是能够构成一个逻辑上独立的质量活动,这种逻辑上的独立 可以是质量管理体系的一个条款的一部分,或涉及多个相关的条款。

  程序文件对质量活动应规定目的和范围,实施的具体步骤,实施结果的处理、反馈,以及在实施过程中与各部门的关系等,形成一个逻辑上独立的部分。

  (2)程序文件的内容必须同质量手册的规定要求相一致

  程序文件是质量手册的支持性的文件。因此,程序文件实际上是对质量手册规定的进一步展 开、落实和细化。

  程序文件的编写要考虑质量管理体系的整体性、系统性,即要把各项质量活动加以充分展开 ,使所有的程序文件充分体现质量手册的规定和要求,同时也要注意处理好各个程序文件之 间的关系,使它们既是一个单独的逻辑上独立的部分,同时各程序文件相互又构成一个有机 的整体,充分落实和实施质量管理体系所要求的各项质量活动。程序文件编写还要处理好质 量活动发生过程中各个部门之间的联系,规定好各部门之间的接口问题,真正使程序文件中 规定的各项活动能够协调进行。

  (3)程序文件应简练、准确,具有很强的可操作性的要求

  程序文件编写应力求简明,用词要准确,避免赘述。要清楚地规定整个质量活动在实施过程 中的每一步骤和环节,相关部门的责任及其义务。即使是没有从事过此项工作的人通过 程序文件也能清楚地了解此项质量活动的内容和过程,并能很快地明确按其流程应该做什么 和怎样去做的要求。

  (4)程序文件不涉及到纯技术性的细节问题

  程序文件是质量活动的具体实施方法和步骤,在实施某项质量活动时,会涉及到一些技术细 节和工作细节,这些细节一般情况下由工作文件来确定。

  ●程序文件编写的要求

  (1)人员要求

  编写程序文件要落实好编写人员。选择合适的编写人员对程序文件的质量起着非常重要的作用。文件编写人员应具备以下条件:

  ①应该是本部门能胜任的代表

  程序文件的编写,原则上是自己的部门编写自己的文件,并且编写人员应该是本部门能 够胜 任的代表。有些组织在建立文件化的质量管理体系时,组织专职编写人员编写某些责任部门 的程序文件,这样的程序文件难以得到实施,其重要的原因就是因为没有得到实施部门的认可。

  若条件不具备,本部门无胜任编写者而要由其他人员代为编写时,所编写的程序文件在定稿之前,必须经过本部门的讨论通过和认可。

  ②熟悉所编写程序的质量活动的内容和要求

  程序文件的编写人员只有非常熟悉所编程序质量活动的编写内容和要求,编写出的文件 才能 准确、全面,具有可操作性。相反,文件编写人员若不熟悉质量活动,所编写出来的文件尽 管在文字上、逻辑上都很好,却往往由于不符合具体活动的实际情况,很难指导实施。

  ③具备一定的文字能力

  程序文件编写要求简明,用词准确。因此编写人员应具备一定的文字能力,把质量活动 的途径清楚地表达出来。

  (2)内容要求

  程序文件的编写内容都包括哪些方面,具体有什么要求,这是在编写过程中首先碰到的问题 。程序应阐明影响质量的管理人员、操作人员、验证和审核人员的责任、权力和相互关系, 说明各种不同活动实施方法,使用的文件和所进行的控制,因此程序文件编写要对质量活动 进行准确的叙述,并对质量活动中所涉及到的责任、权力和相互关系作出规定。文件的内容 主要是规定质量活动应做什么,即实施的方法和步骤,而不是叙述如何做的具体细节。这些细节在作业指导书等工作文件中予以规定。

  程序文件编写要用“6问5W1H分析法”来规定该项质量活动的目的(Why)为什么做、(What) 做什么、职责(Who)谁来做、在何时(When)做、何地(Where)做,如何(How)做即采用什么方 法做。包括采用什么设备、工具、文件、以及如何控制、记录等等。对于质量活动所涉及到 的文件应注明文件名称。

  (3)编制质量管理体系要求三级展开

  确定质量管理体系要求并进行三级展开是编制质量手册和程序文件的首要条件,体系要求二 级展开到质量活动,三级展开到质量工作。

  作为内部质量管理体系,在分析、确定本行的质量活动及其直接要求的同时确定质量管理体 系的间接要求,对要求进行剪裁,形成本行质量管理体系要求表,以这个要求表为基础再形成质量管理体系要求三级展开表。然后列出组织的各个部门,再进行职能分配,把每项质量 活动落实到各个部门,并按照职能分工,确定程序文件编写的责任部门。

  (4)确定程序文件目录

  质量管理体系要求的三级展开基本上就是质量管理体系运行必须开展的全部质量活动和工作 。为了使这些质量活动和工作处于受控状态,一般来讲有多少项质量活动就必须编制相应数 量的程序文件。对于性质相同、工作相近的程序也可以把几个质量活动串在一起,编制一个 程序文件。

  一个单位需要编制多少个程序文件应从本组织的实际出发,以质量管理体系要求三级展开表 为基础,经过认真分析后提出。确定程序文件目录一般由质量管理部门组织其他相关部门讨 论,由各个部门依据ISO9000标准,按照质量管理体系的要求提出程序文件目录,然后由质 量管理部门协调并统一确定。在2000版国际标准条款中有六处明确提到了工作程序,这些程 序如下:

  ①文件控制程序;

  ②质量记录控制程序;

  ③内部审核程序;

  ④不合格品控制程序;

  ⑤纠正措施程序;

  ⑥预防措施程序。

  以上所提到的程序文件是标准特别提出的,但实际仅有上述六个程序肯定是不够的。在具体 编写时,组织可根据自己的情况,确定程序文件数量,列出程序文件清单。编制程序清 单是协调质量手册与程序文件使之保持一致的重要环节,也是协调各部门之间关系的重要环 节,因此务必做好此项工作。

篇3:ISO9000标准的实施步骤

  文件名:ISO9000标准的实施步骤

  ●策划设计阶段

  (1)体系诊断

  ①系统地调查组织的组织机构及各部门职能;

  ②总结现有组织结构存在的问题;

  ③系统地总结现有文件、记录应用情况及存在的问题;

  ④了解最高管理者经营观念和对品质系统的期望;

  ⑤提供系统诊断报告;

  ⑥确定认证需裁剪的内容。

  (2)制订计划

  ①结合组织实际情况,安排详细的取证咨询时间表;

  ②安排相关人员及资源;

  ③提出对咨询方的要求;

  ④与组织相关人员讨论和修改认证咨询方案;

  ⑤由最高管理者批准认证咨询方案。

  (3)建立取证组织机构

  ①由最高管理者确定管理者代表及ISO认证小组;

  ②初步确定质量管理体系职能部门;

  ③与管理者代表讨论质量管理组织机构初步方案;

  ④由最高管理者批准。

  (4)进行职能分工

  ①准备职能分工表;

  ②制定职能分工草案;

  ③与管理者代表初步讨论;

  ④各部门负责人开会讨论;

  ⑤最高管理者审定批准正式职能分工表。

  (5)列出文件清单

  ①列出质量手册框架;

  ②列出程序文件清单;

  ③列出工作文件类别;

  ④与各部门讨论文件清单;

  ⑤表格记录归纳整理。

  ●培训辅导阶段

  (1)全员培训

  ①准备ISO9000培训教材。

  ②培训内容:

  a.什么是ISO9000?

  b.实施ISO9000有何作用?

  c.ISO9000实施要点?

  d.ISO9000实施步骤?

  ③现场培训及问题疑答。

  (2)骨干培训

  ①准备教材;

  ②培训内容:

  a.ISO9000条款理解要点;

  b.ISO9000条款实施要点。

  ③现场培训及问题疑答;

  ④讨论手册和程序文件框架。

  (3)文件编写人员培训

  ①准备教材;

  ②确定文件编写人员;

  ③培训内容:

  a.质量手册编写;

  b.程序文件编写;

  c.工作文件编写;

  d.记录表格编写。

  ④案例;

  ⑤疑答。

  ●文件编写阶段

  (1)制订计划、分配任务

  ①确定文件编写责任部门;

  ②确定文件编写人员;

  ③安排文件编写时间;

  ④分配编写任务;

  ⑤与相关部门人员讨论文件编写计划;

  ⑥由管理者代表批准文件编写计划;

  (2)提供样本编写指导

  ①提供质量方针及质量目标样板;

  ②提供质量手册样板;

  ③提供程序文件样板;

  ④提供工作文件编写要求;

  ⑤编写过程答疑。

  (3)顾问修改体系文件

  ①顾问修改质量手册和程序文件;

  ②修改要点:

  a.体系要素及要求是否齐全?

  b.各部门接口有无问题?

  c.各层次文件是否一致?

  d.记录与文件体系是否一致?

  ③记录和归纳所有需修改内容。

  (4)相关部门评阅文件

  ①顾问与相关部门讨论手册、程序需修改的内容;

  ②由相关部门文件编写人员进行修改;

  ③顾问确定修改是否符合要求;

  ④各相关部门传阅文件,提出需修改内容;

  ⑤由顾问、各相关部门讨论决定文件修改。

  (5)领导审批文件

  ①质量手册由最高管理者批准;

  ②程序文件由管理者代表或相关部门负责人批准;

  ③工作文件及记录由各部门负责人批准。

  ●试运行阶段

  (1)试运行准备

  ①文件复印、装订;

  ②文件盖受控章;

  ③准备试运行反馈单;

  ④准备试运行动员会培训内容;

  ⑤试运行动员会议人员、时间、场地安排。

  (2)试运行动员会组织

  ①根据安排组织相关人员按时参加;

  ②场地相应宣传及安排;

  ③最高管理者发放质量手册和程序文件;

  ④试运行推动培训;

  ⑤最高管理者动员。

  (3)试运行推动

  ①体系文件培训;

  ②试运行考试;

  ③顾问现场实施指导。

  (4)首次内审培训及实施

  ①准备培训教材;

  ②内审程序培训;

  ③内审案例培训;

  ④制订内审计划及审核记录,不符合项报告准备;

  ⑤首次会议及现场审核;

  ⑥填写不符合项报告;

  ⑦编制不符合项分布表及内审报告;

  ⑧内审末次会议,公布审核结果;

  ⑨不符合项纠正和跟踪。

  ●正式运行阶段

  (1)修改形成正式文件

  ①根据内审,各部门对文件不适当处提出修改申请;

  ②经批准后正式修改;

  ③修改较多时由A版改为B版;

  ④按修改后的文件正式运行。

  (2)指导组织进行内审

  ①准备内审记录不符合项报告;

  ②首次会议;

  ③现场指导审核;

  ④指导不符合项报告编制及末次会议;

  ⑤指导不符合项纠正;

  ⑥联系认证机构及申报资料;

  ⑦进行倒计时。

  (3)附加服务项目实施

  ①5S培训及实施;

  ②统计技术培训及实施;

  ③其他切合顾客实际的管理专项培训。

  (4)模拟审核

  ①制订计划及准备审核记录,不符合项报告;

  ②首次会议及现场审核;

  ③填写不符合项报告;

  ④末次会议及不符合项纠正。

  (5)管理评审

  ①制订管理评审计划;

  ②准备相应管理评审资料;

  ③实施管理评审;

  ④编制管理评审报告;

  ⑤不符合项纠正和预防。

  ●体系认证阶段

  (1)认证前动员

  ①准备动员材料;

  ②对各层次人员实施动员;

  ③认证前接待准备。

  (2)陪同审核

  ①陪同认证;

  ②负责与认证机构沟通联络;

  ③处理认证发现的问题。

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