最新文章 导航

ISO9000相关文件:服务的特性与分类

编辑:物业经理人2020-01-13

  ISO9000相关文件:服务的特性与分类

  文 件 名:服务的特性与分类

  ●服务的定义

  (1)在ISO9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及:

  ①在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。

  ②在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。

  ③无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。

  ④为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

  (2)从服务的有关定义可以看出以下几层意思:

  ①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人,顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客,服务是针对顾客的需要来说的,这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要,这种需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中,也包括在服务提供过程中。

  ②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。

  ③服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务。

  ●国际上对服务范围的划分

  按照国际惯例,服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门,例如:

  (1)接待服务:餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。

  (2)交通与通讯:机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。

  (3)健康服务:药剂师/医生(如配药、医疗服务)、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。

  (4)维修:电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。

  (5)公用事业:清洁工作、废物处理、供水、场地维护(如物业管理)、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务(如消费者委员会的服务)。

  (6)贸易:批发、零售、仓储、配送、营销、包装。

  (7)金融:银行、保险、津贴、财产服务、会计(如会计师事务所的服务)。

  (8)专业:建筑设计(建筑师)(如提供建筑设计的组织的服务)、勘探(如提供勘探服务组织的服务)、法律(如律师事务所的服务)、执法、安全、工程、项目管理(如提供项目管理服务组织的服务)、质量管理(如提供ISO9000标准顾问服务)、咨询(如企业管理咨询)、培训和教育(如学校)。

  (9)行政管理:人事(如人事管理)、计算机处理(如数据处理中心)、办公服务(如会议组织服务)。

  (10)技术:咨询、摄影、实验室(如检验、试验或校准服务)。

  (11)采购:签订合同(如公证处的服务)、库存管理和分发(如储存服务)。

  (12)科学:探索(如专项探索服务)、开发(如专项开发服务)、研究(如专题研究服务)、决策支援(如项目的可行性分析服务)。

  注:制造性公司在其市场销售系统和售后活动中也提供内部的服务。

  ●服务的“四性”

  对于服务质量控制来说,服务具有“四性”。

  (1)无形性

  这是服务的抽象性、不可知性,购买服务只能从感觉上知其后果,这对服务企业形象、信誉特别重要,如果服务企业不重信誉,则很快会失去顾客,无法生存。

  (2)非储存性

  即逝性,如飞机座位、酒店客房,不能超越能力接待顾客,但若找不到顾客,能力也就浪费了。从另一方面说,质量较差的硬件产品,可以打折处理,但服务质量不好,则无法挽回。

  (3)同时性

  服务提供过程与消费过程并存,服务质量应与所做的承诺一致,服务人员应与顾客协调。

  (4)主动性

  服务对象是顾客,要满足顾客变化多端的需求,人的色彩很浓。也就是说,人的素质特别重要,这是服务的特点和难点;人员的素质低,马上就能暴露出来,严重影响服务质量。

转发.分享

精彩专栏

触屏版 电脑版

© 物业经理人 pmceo.com版权所有