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必需的六个程序文件:预防措施控制程序

编辑:物业经理人2020-01-11

  文 件 名:必需的六个程序文件

  预防措施控制程序

  1.0目的

  识别潜在问题的影响程度,采取有效的预防措施,消除潜在的不合格原因,实现质量管理体系的不断完善和促进持续改进活动。

  2.0适用范围

  本程序适用于企业所有部门对潜在不合格原因所采取的预防改进措施的制订、实施与验证。

  3.0职责

  ●总经理办公室负责预防措施的管理。

  ●各部门负责与本部门有关的预防措施的制定和实施。

  ●管理者代表负责预防措施计划的审批。

  4.0工作程序

  ●识别潜在不合格及原因

  总经理办公室及时、重点分析以下信息:顾客投诉、月营业情况汇总表、服务质量通报、供方供货质量汇总表、外审报告以及管理评审报告、以往的纠正/预防措施执行情况记录等,以便及时了解体系运行的有效性,识别产品、过程和体系中潜在的不合格,了解顾客的满意程度和潜在的需求。

  (1)总经理办公室及时收集质量管理体系各过程输出的信息,如顾客的投诉、不合格报告、过程和产品的测量结果、顾客满意度、管理数据和信息、审核报告、管理评审的输出、顾客的需求和期望、市场分析、操作条件失控的早期警示,以及本组织的自我评价结果等。

  (2)在管理者代表的主持下,总经理办公室每半年组织相关部门对质量趋势进行综合分析,利用本组织的经验、统计技术或其他适用的方法,识别体系、产品过程实现中潜在不合格项及主要原因。

  (3)根据潜在不合格对体系和服务实现过程影响的程度汇总排序,以便优先解决顾客提出的问题和服务实现过程中的关键问题。

  (4)总经理办公室将潜在的不合格进行汇总,并提出预防措施,初步解决方案的建议,报管理者代表审批。

  ●预防措施的制订

  (1)预防措施的制订以利于体系的持续改进和提高顾客满意度为目的。

  (2)总经理办公室组织相关部门针对不合格原因,在权衡风险、利益和成本的基础上,确定适当的预防措施,并按先后次序编制“预防措施计划表”。报管理者代表批准后,纳入计划,下发实施。

  ●预防措施的实施

  (1)责任部门应严格按计划实施预防措施。

  (2)总经理办公室负责记录实施的效果。对预防措施实施的进展情况进行跟踪,督促检查及协调。

  (3)在实施过程中,若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施时,责任部门应向总经理办公室提出改进计划,积极地寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面,经管理者代表批准后实施,并调配适当的资源,满足和超越顾客的需求和期望,为社会及相关方创造更多价值。

  ●预防措施有效性评价

  (1)预防措施实施后,在管理者代表主持下,总经理办公室组织相关部门对实施后的效果进行评价或验证。将评价结果记录在“预防措施处理单”上。

  (2)对实施有效的预防措施结果,凡涉及文件修改时,由工程部或总经理办公室按规定作出永久性更改,或进一步采取措施,以保持其后续有效性。

  (3)对确认结果未能达到计划要求的项目,重复以上工作程序,直至结果确认有效为止。

  (4)预防措施实施的结果,是管理评审的输入。

  ●考核

  总经理办公室于年终对未完成预防措施计划和完成预防措施计划并确认结果有效的责

  任部门,分别进行适当处罚和奖励。

  5.0支持性文件

  ●《不合格的控制程序》

  ●《标识和可追溯性控制程序》

  6.0相关记录

  ●《预防措施计划表》

  ●《预防措施处理单》

篇2:必需的六个程序文件:纠正措施控制程序

  文 件 名:必需的六个程序文件

  纠正措施控制程序

  1.0目的

  通过采取纠正改进措施,有效地消除已发生的不合格原因,并防止其再次发生,达到体系的持续改进和不断完善,改进产品质量、提高顾客满意度的目的。

  2.0适用范围

  本程序适用于组织在服务实现过程中对不合格所采取的纠正改进措施的制订、实施与验证。

  3.0职责

  ●总经理办公室负责纠正改进措施的控制,并跟踪验证。

  ●各部门负责制订与实施相应的纠正改进措施。

  ●管理者代表负责纠正改进措施的审批。

  4.0工作程序

  ●识别不合格

  (1)不合格包括产品和过程的不合格,可利用产品实现和

  识别不合格生产和服务提供的各过程输出的信息,特别是顾客的投诉,要引起高度重视,从中了解和确定顾客的需求和期望,包括隐含的需求和期望。

  (2)信息来源

  ①用户投诉及需方信息反馈;

  ②不合格记录;

  ③内审、外审及管理评审报告;

  ④测量记录;

  ⑤特殊特性关键过程(工序)控制信息;

  ⑥各部门的信息反馈(管理数据和信息的分析结果)。

  将上述信息填写在“纠正措施处理单”第一栏。

  ●实际质量问题分类

  (1)A类质量问题,指致命及严重故障、重大质量事故、严重影响组织信誉的问题;引起用户投诉或潜在不满的问题;返工报废批量较大的问题;多次反复出现的B类质量问题。

  (2)B类质量问题,指对企业信誉影响不大,不会引起用户很大争议的问题;服务过程中出现的偶然、一般性的问题;责任部门明确且能自行及时处理或经归口部门协调即可处理的问题。

  ●对不合格采取的临时措施

  (1)由总经理办公室对质量信息,按规定进行严重性评价和分类。A类问题报管理者代表。

  (2)对顾客的问题,营销部应记录,会同相关部门及时答复,或迅速提供现场服务,以体现“以顾客为关注焦点”的思想,提高顾客满意度。

  (3)对其他问题(综合性质量问题)总公理办公室提出初步采取的措施(建议),填写“纠正措施处理单”。

  ●原因调查

  (1)总经理办公室组织以数据和事实为依据,采用科学分析与经验判断相结合的方式,查明质量问题发生的根本原因。

  ①A类问题,根据管理者代表批示意见,由总经理办公室组织相关部门对已发生的不合格进行专题原因调查并判定责任部门。必要时,将调查结果形成“质量问题专题分析报告”。

  ②B类问题,由总经理办公室责成责任部门进行原因调查。

  ●纠正改进措施的制订

  (1)纠正改进措施的制订必须以利于体系的持续改进和确保顾客的要求(包括潜在需

  求)得到真正满足为前提。

  (2)总经理办公室组织责任部门制订A类不合格的纠正措施,填写“纠正措施计划表”,必要时报管理者代表审批,并组织相关部门实施。

  (3)对综合性质量问题应提交质量例会进行讨论,划分责任部门,确定相关的纠正措施要求,责任部门制定纠正措施实施计划,报总经理办公室。综合性质量问题包括:

  ①产品质量监督抽查中的质量问题;

  ②顾客在订货会或有关服务中对产品的意见和建议;

  ③组织内部产品质量考核中的质量问题等。

  (4)与过程测量相关的纠正改进措施

  不合格既指不符合要求的产品,也包括不合格过程,因此为体现持续改进的思想和保证产品质量,使用户满意,对本公司的特殊特性工序、关键工序、以及特殊过程使用统计的方法进行控制,明确实际过程能力与规定值的差距,确定需采取纠正改进措施的时机,及时发出“纠正措施处理单”,定出责任部门,并从人、机、料、法、环等方面分析原因,确定必要的措施,总经理办公室负责核查纠正改进措施的实施效果。

  (5)针对不合格原因,在权衡风险、利益和成本的基础上确定适当的纠正改进措施,若涉及多个部门,由总经理办公室协调,纳入计划,下发实施。

  ●纠正措施的实施和跟踪

  (1) 责任部门应严格按计划实施纠正措施。

  (2)总经理办公室负责对纠正措施实施的进展情况进行跟踪、督促、检查、协调和指导。

  (3)在实施过程中,若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施时,责任部门应向质量部门提出改进计划,积极寻找体系持续改进的机会和方向,经批准后实施。

  ●纠正措施有效性评价

  (1)纠正措施实施后,在管理者代表主持下总经理办公室组织相关部门对实施效果进行评价和确认。

  (2)对实施有效的纠正改进措施结果,及涉及文件修改时,由工程部或总经理办公室按规定作出永久性更改。

  (3)对确认结果未能达到计划要求的重复以上工作程序,直至结果确认有效为止。

  (4)纠正改进措施实施结果,是管理评审的输入。

  ●考核

  总经理办公室于年终对未完成纠正改进措施计划和完成纠正改进措施计划并确认结果有效的责任部门,分别进行适当罚款和奖励。

  5.0支持性文件

  ●《不合格品控制程序》

  ●《标识和可追溯性控制程序》

  6.0相关记录

  ●《纠正措施处理单》

  ●《纠正措施计划表》

篇3:必需的六个程序文件:不合格品控制程序

  文 件 名:必需的六个程序文件

  不合格品控制程序

  1.0目的

  通过对不符合要求的产品、服务的标识、记录、评审和处置,确保不合格品不被加工使用,不提供给客人。不合格的服务得以纠正,增强顾客满意度。

  2.0适用范围

  本程序适用于不合格的采购产品、投入使用的各类不合格品的控制。

  3.0职责

  ●总经理聘任财务部、工程部、采购部、物资供应部、各服务相关部门有相关知识和经验的人员作为采购品验收和审理人员,负责采购品的验收标识、记录、评审和处理。

  ●采购部、物资供应部及各使用部门负责投入使用的不合格品的识别、标识、记录评审和处置。

  ●工程部负责设施、设备、工程用采购品的验收以及不合格品的标识、记录、评审和处理。

  ●财务部负责报损物料的验证并提出处置意见。

  ●相关部门负责不合格服务的评审和处置。

  4.0工作程序

  ●不合格采购产品的评审和处置

  (1)按策划(或合同)规定,对采购品进行监视和测定,以识别不合格品。

  (2)经验收人员(或使用部门)确认的不合格采购品,由财务部办理退货手续。若采购品已给企业造成一定损失,应报告总经理批示,由财务部负责向供方提出索赔,如企业蒙受较大损失则应取消该供方的供货资格,必要时追究其法律责任。

  (3)经评审认为可降价使用的,经供方认可后,由使用部门经理及财务部经理在“验收记录”上签署意见,财务部(或使用部门)对其进行标识,方可收货,入库贮存。

  ●库存不合格品的评审和处置

  (1)库存物品,经检查发现不合格品时由财务部及使用部门评审人员共同分析原因,研究确定处理方法。

  ①库存物品,经检查发现不合格品时,如可使用或作其他用途,由审理人员在“出库单”上注明审理结论,仓库管理员办理出库手续,按结论处置。

  ②如无法使用,则作报损处理,执行《存货报损程序》。

  ●对于“可降价使用的”及“库存品转作他用”所涉及的不合格品在使用中如发生问题,则需另行研究其他的处置方法,并由使用部门填写“不合格品处理报告”。

  ●不规范服务的范围

  服务质量检查中确定的不规范服务、顾客投诉涉及的不规范服务。

  ●不规范服务的分类

  (1)一般性不规范服务。服务人员的礼节礼貌、个人卫生、行为规范不符合要求,不属重大投诉所涉及的项目。

  (2)严重不规范服务。严重违反服务规范,造成顾客强烈投诉,对公司造成严重不良影响或较大经济损失的项目。

  ●不规范服务的处理与跟踪

  (1)对于一般性不规范服务应及时纠正,如超过职权范围或不属本部门业务范围的项目,应及时向上级汇报或通知有关部门解决。

  (2)对于不规范服务的提供者,应适时安排培训,使其能够按相应的规范与标准提供合格的服务,以减少或避免同类不规范服务的再次出现。

  (3)对于严重不规范服务的提供者,除加强培训、按照公司有关规定予以处罚外,还应适当赔偿或给予行政处分。

  (4)根据检查结果开具的“奖罚单”,交办公室实施。

  (5)各部门应对涉及的严重不规范服务产生的原因进行分析,并采取有效的措施,以避免类似问题的重复出现。

  (6)各部门应按公司的有关规定,对不规范服务的数量、类别、内容等进行定期统计,全面分析其产生原因后,确定相应的纠正和预防措施,并按照纠正和预防措施控制程序有关规定实施和跟踪验证。

  5.0支持性文件

  ●《纠正措施控制程序》

  ●《预防措施控制程序》

  ●《存货报损程序》

  ●《物料产品检验及其状态标识控制程序》

  6.0相关记录

  ●《验收记录》

  ●《不合格品处理报告》

  ●《出库单》

  ●《存货报损表》

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