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物业优质服务的五个原则和优化

编辑:物业经理人2019-05-29

  物业优质服务的五个“原则”和“优化”

  五大原则

  1、主体性原则

  从方法论的角度上看,重视研究物业管理服务主体特点是实现优质服务的关键。物业管理服务的主体对象包括固化的物和个性的人(业主或使用人),也就是我们经常讲得物业管理,管理的是物,服务的是人,或者说是通过对物的管理来实现对人(业主、客户)的服务。大多物业企业对服务主体的研究不够深入,甚至本末倒置,认为管理区域内自己说的算,将管理服务模式和内容复制强加于业主,而业主大多只有是被动得接受,其结果往往是事倍功半,服务效果会大折扣,更难谈得上优质。其实业主需求的服务才是合适的,最合适的才可能是优质的。所以要研究物业本身的设计、结构、使用功能等特点,了解业主的实际需求,在对服务主体的共性特点和个性差异充分了解的基础上,满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在。

  2、主导性原则

  作为物业管理服务活动的客体,物业管理服务企业在管理服务中的充分发挥自己的主导能动性,主动了解到物业特征和业主的需求,做好各项物业基础管理公共服务,尽可能地为业主提供一些个性化特约服务,以方便业主的工作和生活,使业主能够真正地安居乐业。同时在管理服务中融入自己的思想,积极与业主进行沟通交流,收集业主对管理服务的意见和建议,为持续改进工作提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求,主动展示给业主,让业主有亲切感和安全感,这也是优质服务的重要一个方面。

  3、实践性原则

  实践是优质服务的基础和源泉。只有通过具体系统的工作实践,才能不断总结成熟的工作经验提升服务,进而实现优质服务。物业管理服务是物业企业依据委托合同内容开展的各项管理服务工作,及时高效实施房屋本体及附属设施的维护,满足业主的个性需求。无论多么超前的管理服务思想理论也都需要通过实践来验证其有效性。

  4、创新性原则

  创新是优质服务的主线。通过创新服务,为业主提供安全、便捷、乐业和谐的工作或生活环境,进而实现物业的保值升值。物业管理服务创新包括服务理念、管理模式、服务手段和管理技术的创新等很多方面,创新并不意味着改头换面,在管理服务中的大胆、求新、求异、求变,用创新的思想、内容和方法,增加服务工作亮点,提高管理服务质量和效率,不断的创新是实现优质服务的保证。

  5、现代性原则

  随着高新科技的迅速发展,在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备,物业建设智能化已经是大势所趋。面对新技术的挑战,优质的服务必须关注现代科技进步,要适应现代物业管理的技术要求,努力提高专业管理技术水平,把最新的技术运用到管理服务中去。面对现代化的物业的物业,一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上优质。

  五大优化

  1、优化各种资源

  一个物业管理区域的资源具有多样性的,物业服务企业要对各种资源进行优化。优化资源要对政府、社会、业主等之间的外部资源进行整合,这样才可以使管理服务更加便捷高效。如在科技园区内引入政府服务平台设立一站式办事大厅,引进金融、商务服务中心,建立园区业主资源共享或互补,完善公共服务体系等优化资源的方法,为业主的发展提供便利的服务;优化资源也要对企业内部各种资源进行整合,企业通过优化内部的资源,利用内部各项优势,通过专业化的分工协作,优化各项服务流程等,为业主提供优质的服务。

  2、优化与业主的关系

  以为营销大师说过,我们要做的事就是赢得顾客的信任和热情,假如做到了这一点,其余的问题就随着解决了。物业企业与业主是服务与被服务的合同关系,明确了自己的权利和义务,,双方是平等的共同体不是对立面,良好的合作是双赢。要建立与业主融洽的关系,提倡跟业主交朋友,引导业主物业管理的消费观念,取得业主对物业企业工作的理解支持和配合。优化主筛选哪些客户是重点客户,哪些客户是一般客户,哪些是潜在客户,做好分级,做到服务有的方式。另外定期走访更好地了解客户需求的变化,做好相应的调整准备,让业主加深服务的认知度,切身感受到优质服务,也是优化与业主关系的方法之一。

  3、优化服务思想

  物业管理服务的产品就是服务,明确为业主服务的思想非常重要。优质服务要转变思想,树立业主至上的服务意识,在管理服务工作中处处为业主着想,紧紧围绕业主的需求来开展服务,要设身地为业主解决实际问题,方便业主的工作和生活,给业主创造一个舒心的环境,使业主能够安居乐业。

  4、优化服务内容

  物业服务内容有很多方面,优质服务的内容是具有特色的管理服务,一家物业企业不可能在物业管理服务各个方面都很强,所以企业要结合项目特点,推出自己最有特色的管理服务,打造精品服务,让业主感到物有所值,甚至超出期望。

  5、优化服务手段

  物业管理服务手段在不同物业类型中不尽相同,能及时有效的为业主解决问题的手段才是最实在的,才有可能实现优质服务。很多优质服务的手段体现在服务的细节上,如业主有什么物业服务方面的需求,拨打一个电话,就能听到真诚、甜美的声音,声音中饱含物业管理服务人员的心血情感,感染业主,这真诚、甜美的声音也是物业管理优质服务的重要服务手段之一。

  把服务真正做到尽善尽美很不容易的,只有树立起良好的服务意识,怀着为业主提供优质服务的理念,不断创新优化各项管理服务,才能最终实现优质服务。

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篇2:房地产销售人员基本要求之工作原则

  1.3工作原则

  ◇ 客户至上。为客户提供最周全的服务,要用心售房。

  要成为一名合格的房地产销售人员,并不是一件简单的事情,必须用心售房才能取得非凡的效果。

  如同围棋选手有九段之分,房地产销售人员可划分为三个档次。

  第一种是客户已经下定决心购房(通过广告或者口碑的影响,或者因为公司正在搞促销活动),销售人员仅仅是帮助客户签定合作,毋需任何解释和说服工作。

  第二种情况是客户自己走进销售现场,销售人员仅仅作一些解释和说明工作,回答客户一些简单问题,客户是否购买只能听天由命。

  第三种情况是客户无意购买,但经销售人员的分析和帮助,客户改变初衷作出购买决定,或者客户根本就不知道本楼盘销售,完全被销售人员的主动工作所吸引,从而使成交成为可能。

  第一情况的销售人员无足轻重,任何人都可以取而代之;第二种情况的销售人员是售货员的水平,没有办法主动拓展客户,也没有能力减少客户流失率,只是守株待兔;第三情况的销售人员是真正的推销家,能够无中生有地创造客户,能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩,能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友,这是销售人员的最高境界。

  在房地产平均利润率只有7%、全国商品房普遍大量积压的情况下,即便是知名房地产发展公司,如果想保持理想的销售水平,也只有依靠高水平销售人员的帮助才能达到目标。

  那么,如何才能成为一名合格的房地产销售人员?唯有用心售房而别无其它。

  一、决心。做好任何一件工作,最重要的三个因素是知识、技能和态度,商品知识与推销技巧只是推销大师的外衣,正确的态度与推销自己才是成就销售事业最重要的一环。一定要有帮助客户做出正确的选择的决心。诚如世上没有完全相同的两片树叶一样,市场上也没有完全相同的房子可供比较:地理位置不同、户型结构不同、发展商的名气不同、价位不同等等。即便是专业人士亦无法对市场上不同的楼盘作出客观的评价,因此,对于普通购房者而言,选择房子无疑是一件非常痛苦的事情。销售人员应该抱有一种将客户从选房的痛苦中解救出来的决心,依靠自己良好的职业素养帮助客户选择到真正满意的房子,或者帮助他清晰地勾画出心目中理想房子的轮廓。

  销售人员"救客户于水深火热中"的决心,无疑会使他在客户面前树立了良好的形象:态度诚恳而可信,技能专业而可靠,自己正在推销的房子诚实而可选。

  二、动心。销售人员在向客户介绍房子的时候,一定要注意用不同的语言将房子的特点和优点分别予以介绍。介绍房子的特点时要用简洁明了的语言和具体数字,介绍房子的优点时要多使用感官性的语言。特点是有别与其它地产的地方,优点是客户可以实实在在享受的好处;经过修饰的语言使自己推销的楼盘在客户头脑中留下鲜明的印象,针对不同客户使用不同感官性的词语使客户产生强烈的购买欲望。使客户动心是推销工作的第一步。

  三、用心。销售人员在向客户讲解产品时,一定要注意客户的微妙反应从而时刻调整自己的推销策略。一旦在与客户的交流过程中扑捉到新的信息,那么就要立即有针对性的介绍,如果客户对销售人员的讲解很满意,那么成交的概率就比较大了。相反,如果不注意客户的反应,不论客户的类型,只是按照自己固有的程式讲解,其效果是可想而知的。

  四、耐心。由于房地产单件产品价值较大,所以客户在接受销售人员服务的时候往往会询问许多细微的问题,诸如付款方式、物业管理收费、价位高低、本地区楼盘发展趋势、楼盘的价格走向、配套服务设施等等,这就要求销售人员要自始自终地用心回答。事实上,在客户选择不同楼盘举棋不定的情况下,往往根据他对销售人员的喜恶作出最终的判断。几乎在所有的楼盘销售过程中,我们都可以听到这样的故事:某某客户就是冲着某位销售人员才作出了购买决策。

  五、开心。选购房子是一件非常"痛苦"的事情,由于当个购房者与发展商相比,力量对比相差悬殊,因此购房者无不小心翼翼,惟恐落入发展商的"陷阱":因为发展商违约、购房者又无法讨还公道的报导屡见不鲜。这就要求销售人员运用自己的语言艺术和诚恳的态度化解客户的抵触心理,在谈话中多涉及一些令人轻松愉快的话题。如果客户在你这里感到比在其它房地产销售部更使人愉快,感到销售人员更像一位朋友,则成交的可能性会大大增加。

  六、放心。购房者会对建筑质量、建筑工期、付款方式、物业管理水平及收费标准非常关心,因此销售人员应该对相关情况做好准备,并尽可能详细介绍有关情况,如果方便可以介绍客户与现有业主认识,请业主自己谈谈切身体会,这样说服力会更强一些,客户也会因此放心购房。

  七、攻心。如同餐饮业面临的众口难调一样的难题,任何发展商的房子亦无法满足所有人的需求:有人喜欢客厅大,有人却偏偏喜欢厨房大等等。其实这些都不应该成为问题,因为市场竞争,从本质而言,就不是产品之间的竞争,而是观念的竞争。一旦客户对所销售的房子比较感兴趣,就不要将注意力再集中在房子本身,要针对客户进行更高层次的说服工作。例如对开创型的人(性格外向、做事主动,渴望被人重视,惧怕被忽视)可以介绍说"根据您的社会地位和经济能力,除了我们的楼盘,您几乎别无选择";对促进型的人(性格外形、做事被动,喜欢关系和谐,惧怕冲突)的人可以介绍:"选择我们的楼盘,您的家人和朋友都会喜欢";对于控制型的人(性格内向、做事主动,渴望成功、惧怕失败)可以这样介绍"选择我们的楼盘,绝对是一次成功的、不会使您后悔的选择";对分析型的人(性格内向、做事被动,渴望更详尽的数据,惧怕因信息不全而作出错误的决策)可以如此介绍"我给您提供了详细的数据,您根据经验应该能作出购买我们楼盘的正确决定"。

  八、偷心。一般而言,客户都有自己感到非常成功、记忆深刻的经验,如一次成功的创业,一次关键的订单,一次满意的购车,上一次购房经验等等。如果销售人员能够巧妙地发问而洞察这一切,则可使时光倒流,客户会回到某种令他激动、心旷神怡、自我陶醉的境界。这时,销售人员只需悄悄地提示:选择我们的房子,如同您上次购车(创业)一样,都是您正确的选择。

  九、不可灰心。推销界有句格言:就是摔倒了,也要抓一把沙子。因此,一个称职的房地产销售人员应该对所有的客户一视同仁,即便是正在接待的客户缺乏明显的购房力也应该如此。如何播种,如何收获,向所有的人传播你的形象,所有的人会感谢你的帮助,你同样会获得非凡的成功。

  总之,要成为一名房地产专职销售人员,必须用心售房,应该为自己的工作而骄傲,应该为自己帮助别人成功购房而自豪。

  ◇ 坚持最后原则

  无论你对客户的购买力和购买欲望的判断如何,请不要轻易下任何结论,竭尽全力与客户建立良好的个人关系。

  要珍惜客户资源,坚持、坚持、再坚持。

  如果还有疑问,请不要用能否成交作为衡量自己业绩的标准,而用你与客户交流的时间和感情作为评论标准!请记住,要让客户喜欢你,让他感到必须为你做点什么才足以回报你对他的好意。

  即使做了购房决定,也仅仅代表一个客户而已;如果能争取一个客户为你作宣传,能成为你的朋友,则你增加的不仅仅是一个、二个客户的问题,而是增加了一个忠实的义务宣传员。

  一定要坚持到最后。努力让客户多停留1分钟,多询问几个问题,多参观几次,多带几个朋友一起来。

  让客户感到**花园的销售人员好,房子好,即便是不买,要让他留下更多的遗憾。

篇3:房地产公司营销中心客户认定分单原则

  房地产开发公司营销中心客户认定及分单原则

  第一条、抢单或为抢单有意欺骗同事、客户的,经查实,销售经理将视情节轻重取消接待权利三至十五天,并处以100元以上罚款,情节严重的上报公司总部交人力资源部处理。

  第二条、若当值置业顾问未经请示而不站排则被跳过,由下一置业顾问接待,跳过后不得补接(除置业顾问被委派办理公事外)。较长时间离岗须向销售主管或销售经理请示。除事先向销售主管或销售经理请假,无故不得故意轮空,否则将予以相应的经济处罚(10-50元),同时视其情节严重程度给予不同日期的停盘处理。

  第三条、已被接待的未成交客户未离开现场前,当值置业顾问未经销售经理、销售主管许可,不得接待新客户。

  第四条、置业顾问接待客户期间,如有未成交老客户到访,当事置业顾问可指定他人代接老客户,无指定则由销售组长安排义务置业顾问(当前轮值排序末位置业顾问)接待。义务置业顾问若被轮过则优先补接。

  第五条、置业顾问在接待客户时须先问清楚客户是否首次来、是否打过电话咨询(询问时要大声,让其他同事听到),如发现该客户为同事的未成交老客户,须第一时间通知该同事并交由该同事接待。如该同事休息,应电话通知,由其指定置业顾问接待;联系不到,则组长或主管安排由义务置业顾问接待,若义务置业轮过可优先补接。

  第六条、如客户记不起上次接待置业顾问的名字,则由轮序置业顾问继续接待,并做客户登记(以方便确认),如未距上次客户来访未超过15天则当天成交分半;如未成交则属正常接待,不得补接,客户资源归原置业顾问;如距上次来访已过15天,无论当天成交与否该客户均归属轮序置业顾问。

  第七条、客户进门未表明身份,在接待当中置业顾问发现客户不是购房,都算接待名额(包括参观的发展商及同行、租房及跟楼盘相关的业务),不得以任何理由终止接待。本公司人员市调或考察不计接待名次。

  第八条、客户进售楼处在未进入模型区域主动表明身份是装修、推销、记者(非购房目的)可不计接待名次(客户表明身份时要让其他同事听到),由义务置业顾问接待;其他情况一律计接待名次。假如一再追问客户身份而引起争议或遭到客户投诉则后果由置业顾问自行承担。

  第九条、来访客户必须留下登记(可只留姓不留名,但电话必须清楚、真实),并经置业顾问签名,才视为有效客户登记;客户登记不得涂改、空行或销毁,所有客户归属权问题,均按以下原则:

  1.以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。客户登记有效期自最后一次来访日算起15天(含),如超出15天则视为归属权遗失;

  2.同电话不同姓名,则视乎是否直属亲属关系(如父母、夫妻、子女)。兄弟姐妹、男女朋友除外;

  3.如置业顾问接待的客户是帮朋友看房并留下朋友姓及电话,再次来访时若未指定找原置业顾问,而原置业顾问尚未过跟踪期的,则成交由原置业顾问与本次接待的置业顾问分半;

  4.客户成交后的归属权追溯期以签订认购书三天为准,自认购当天算起,如有争议三天之内须向经理提出,否则视为放弃;

  5.成交客户姓名与登记姓名不同,以是否直系亲属关系为判定依据。

  第十条、未成交老客户带新客户到现场指明找**置业顾问,新客户当由其指定置业顾问接待;如老客户未指明就由轮序置业顾问接待,新客户归属轮序置业顾问;如当天老客户与带来的新客同时成交,则新客户成交归属轮序置业顾问,但老客户须依照《客户登记本》判定其归属权,如距老客户上次来访未超过15日则由轮序置业顾问与原置业顾问的分半,如已超过15日,则新老客户均归属轮序接待置业顾问。

  第十一条、如老业主再次购买,不论是由谁接待,任归原置业顾问。

  第十二条、凡置业顾问成交分单的均执行业绩、佣金各半的原则。

  第十三条、置业顾问欲成交前必须向内勤或销售经理核对销控,以免一房多售。

  第十四条、客户如要求额外优惠须报销售经理,由销售经理定夺是否能报发展商报审批。置业顾问不得直接打电话给公司领导。违者将直接辞退。

  第十五条、不服从上司工作安排及对上司有不敬的言行举止者,销售经理有权给予其停盘一至三天反省的处罚及相应的经济处罚(50-100元)。

  第十六条、若发展商保留房号指明给某客户的,原则上成交后属于原接待过的置业顾问。但若最终认购方是以其他人的名义购买而该人又被其他置业顾问接待过且尚未过跟踪期,则归属新置业顾问。

  第十七条、如置业顾问接待过的客户再次来访,进门指明找其他置业顾问的,则由被指明的置业顾问接待,成交归属被指明的置业顾问,与原置业顾问无关。

  第十八条、客户在已有置业顾问接待的情况下,其他置业顾问在任何情况下都不得主动认客户,若经查实该客户确曾来过,如未过跟踪期,当天成交则轮序置业顾问与原置业顾问分半。如未成交则仍属原置业顾问。

  第十九条、凡置业顾问发生客户归属争议需要裁决或本条例未尽事宜,则由销售经理做出合理解决。

  编 制审 核批 准

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篇4:房地产公司营销部管理原则

  房地产公司营销部管理原则

  一、目标管理:包括组织目标、培训目标、效益目标、销售目标等,要根据不同目标采取量化和非量化两种形式。

  二、效率管理:将实施的目标过程加以数字化。

  三、行为管理:严格按照领导级别权限执行销售优惠折扣,并按照每个单元制定最低和最高销售价格,不得任意确定销售价格,以保证经营行为的规范,确保建发公司良好整体形象。

  四、收入管理:必须做到最终科学、合理、收入与业绩直接挂钩的形式,如遇特殊情况,必须及时向公司总经理进行沟通并取得同意后方可调整。

篇5:地产项目销售部管理原则

  地产项目销售部管理原则

  1、人力资源政策

  公司的员工应知道公司所提供的每一项权益和机会,在本手册的以下章节中,我们也正是这样贯彻的。同样,我们亦希望每一位员工都能充分熟悉公司的管理规章制度。公司将会以真诚、尊重和平等的态度对待每一位员工,并共同磋商每一个重要事项。公司的管理宗旨在于建立一个不断发展、不断创新的执行机构,更好地服务于客户。公司非常重视您对工作及对公司的评议,您可以与您的主管商量任何问题或提出意见,您的主管应对您的意见和建议采取必要的行动。

  我们将尽可能地积极进取、开放思想、以人为本,为员工提供良好的工作环境。公司的成功取决于每个员工的工作态度和积极性,公司的管理部门将致力于:

  (1)激励和提拔员工,给他们提供一个在公司内部发展的机会。培养大家的能力,提高大家的素质。

  (2)视员工为独立的个人,尊重大家的人格与权益。

  (3)给予每个员工公平合理的报酬。

  2、规章制度的重要性

  为使公司正常平稳的运作,制定完善合理的规章制度极为重要,我们希望每位员工都充分熟悉公司的管理和所制定的规章制度及守则,并自觉地加以遵守。所有的规章制度对每一位员工都具有同等约束力。

  3、普通员工和管理人员的关系

  管理人员是员工的培训者和指导者。因此,我们希望所有员工都能服从和执行管理人员的指示。管理人员对员工的工作提出建议以帮助员工达到个人和公司目标。为了共同的利益,我们希望所有员工都能服从于管理人员及公司,但服从绝非一味盲从。每个员工有权就工作和管理提出自己的意见和建议,但是,当问题经讨论并形成决定时,每个员工都有职责去执行。

  4、团队精神

  在宽容和善意的基础上建立高效的合作是企业取得成功的必要条件,这需要人与人之间的坦诚和平等。良好的合作能促使每个员工积极思考,提高责任心,并能从工作中得到乐趣。个人和集体的利益是一致的,相互支持的。我们应鼓励和发展每位员工的能力,个人的成功也是集体的成功,即个人的成功也是建立在您与同事成功合作的基础上。

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