春节长假期间物业员工状态投诉案例

　　春节长假期间关于物业员工状态的投诉案例

　　案例简述：

　　春节长假期间，公司接到的关于员工工作状态不佳带来的客户投诉明显增多，以以下的两个投诉为例：

　　2月16日，林先生来电反映上午自己开车去*苑停放时，刚好有辆车要出来在倒车，有个安全员过来要他马上把车开走，说你没看到在倒车啊，你有车很了不起吗，说话声音大且态度很恶劣，林先生表示快过年了遇到这种事，很恼火，强烈要求我司回复。

　　2月20日，莫小姐来电投诉：因家中入户门锁不上，又急着出门，报修后等了近半小时无人上门，工作人员来后，服务态度很不好"摆着一张臭脸，很不耐烦，看了这么多**的服务人员，没见过一个这样的，说什么'那我的工人不要吃饭啊'，没见过这样做服务的"，莫小姐情绪激动，并表示需告知后续处理情况。

　　点评：

　　从这两起投诉所反映的情况来看，我们的两名当事员工不仅违反了公司行为规范的有关规定，还给客户造成了非常恶劣的印象，是属于严重违规的行为。对于员工日常行为的教育和严格管理，应该是我们各个时期都应做好的一项常态工作。

　　针对长假期间的一些特殊情况，例如小区各方面的事情较平时会多一些，项目上同时也有部分工作人员休假，从而导致现场留驻人员工作量相对平时有所增加；小区长假期间特有的节日氛围间接影响到员工的情绪，产生渴望与家人团聚的思乡情怀等……都会在一定程度上影响员工的现场工作状态。对此我们除在长假期间提前做好工作安排，有针对性的加强对现场岗位人员工作状态的监控，以及做好员工行为礼仪的教育和管理等工作之外，还应多关注留驻员工的思想动态，对节假日坚守工作岗位的工作人员做好动员，并开展多种形式的员工关怀活动，稳定员工的思想情绪，为员工的现场工作状态及服务质量提供保障。

　　（点评：zz）

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篇2：物业案例:处理投诉 化解矛盾

　　物业案例：处理投诉，化解矛盾

　　【案情介绍】

　　20**年11月14日，10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修结果是，一切正常，未发现异常。

　　11月16日，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。

　　【处理措施】

　　接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。

　　业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。

　　物业立即通知学校（建设单位）进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复。

　　物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。决定对王某处罚。

　　最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。

　　【点评】

　　这是一次典型的业主投诉处理的案例，通过我们的努力，化解了跟业主之间的矛盾，消除了隔阂，融洽了关系，让业主接纳了我们。但是这是一起不应该发生的投诉，应该吸取以下教训：

　　1、说明维修工王工责任心不强，对业主报修的问题没有引起足够的重视，没有仔细的检查。

　　2、说明维修的监控制度落实的不好，作为业主报修问题处理完毕以后，不管处理结果怎么样，维修班长应当及时做回访，尤其像这样危险紧急的问题。维修主管要及时的了解监控整个维修工作的服务质量。

　　3、另外，维修质量问题往往是拒缴物业管理费的主要理由之一，作为服务中心，应当对维修质量问题，引起高度重视，也要定期的对维修的问题进行抽查，进行回访。

　　4、遇到业主投诉，一定要积极、主动、态度诚恳，如果是我们的责任，勇于承担，如果不是我们的责任向业主解释清楚，万不可推诿。

篇3：物业案例:会议服务不时遭业主投诉

　　物业案例：会议服务不及时遭业主投诉

　　【案情介绍】

　　20**年3月7日上午10：40分，物业办公室接到618投诉电话，称6楼601会议室在会议结束一段时间后，无人收拾会议室，而且会议室内空调、灯都未关闭。

　　【处理措施】

　　接到电话后服务中心主任和助理到达现场，经了解投诉情况属实，此会议室会议服务员未按照会议服务标准工作，擅自离岗，会议结束后未及时清理会场，造成业主投诉，给管理处的工作带来较坏的影响。物业办公室马上安排会议服务人员清理601会议室，并安排助理回访部分业主，了解他们对会议服务的评价。下午16：00，物业办公室召开了全体会议服务人员的会议，作了如下处理措施：

　　1、根据公司服务规范，扣罚601会议室责任人当月工资的10%，会议服务主管主管未能及时监督本部门员工的工作，扣罚当月工资的5%。

　　2、对会议服务人员作了如下要求：

　　1）物业办公室不定期对会务人员盯会情况进行抽查，发现问题将进行严肃处理。

　　2）在会议召开期间，会议服务人员除了喝水和上洗手间、打水外，必须在会议室门口站立服务，以备与会人员不时之需。

　　3）会议人员在工作期间见到业主必须热情打招呼，会议开始之前在门口迎接来宾，真正将培训内容落实到工作中去。

　　4）各会议室确定责任人，物品盘点清楚签字确认，主管统筹做好会议的安排工作。

　　5）认真做好《会议预定表》的记录工作，防止出现会议室定重现象，引起业主的不满。

　　6）前台接待必须严格遵守上岗及下班时间，在休息室211悬挂一钟表，统一时间，防止出现迟到早退现象。

　　7）管理处主任给所有会议服务人员重新培训学习《会议服务工作流程》，并要在以后工作中统一考核。

　　【点评】

　　通过此次事件反映了管理处诸多问题现总结分析如下：

　　1、会议服务及前台接待是本服务中心的形象部门，不仅仅代表物业公司的形象，而且在一定意义上来讲，还代表着政府机关的形象。但我们的会议服务人员却没有将这一观点时刻记在心上，懒散松懈，造成极坏的影响。

　　2、由于部分人员工作时间较长，工作上不但没有精益求精，服务反而日渐“缩水”，变成了会务服务仅仅就是给业主提供倒水服务，将管理处会议服务的精华日渐抛弃。

　　3、部分人员工作懈怠，作为政府重要的会议室601，在上午10：30分左右结束会议后，无人在现场，并且派人锁上房门不收拾会场，如果业主方重要领导有临时会议，后果不堪设想。

　　以后物业办公室就定期与业主方加强沟通，定期回访，了解业主对会议服务工作的评价，及时改进工作中的不足。

篇4：物业案例分析:会议服务不时遭投诉

　　物业案例分析：会议服务不及时遭投诉

　　【案例介绍】

　　20**年3月7日上午10：40分，物业办公室接到618投诉电话，称6楼601会议室在会议结束一段时间后，无人收拾会议室，而且会议室内空调、灯都未关闭。

　　【案例处理措施】

　　接到电话后服务中心主任和助理到达现场，经了解投诉情况属实，此会议室会议服务员未按照会议服务标准工作，擅自离岗，会议结束后未及时清理会场，造成业主投诉，给管理处的工作带来较坏的影响。物业办公室马上安排会议服务人员清理601会议室，并安排助理回访部分业主，了解他们对会议服务的评价。下午16：00，物业办公室召开了全体会议服务人员的会议，作了如下处理措施：

　　1、根据公司服务规范，扣罚601会议室责任人当月工资的10%，会议服务主管主管未能及时监督本部门员工的工作，扣罚当月工资的5%。

　　2、对会议服务人员作了如下要求：

　　1）物业办公室不定期对会务人员盯会情况进行抽查，发现问题将进行严肃处理。

　　2）在会议召开期间，会议服务人员除了喝水和上洗手间、打水外，必须在会议室门口站立服务，以备与会人员不时之需。

　　3）会议人员在工作期间见到业主必须热情打招呼，会议开始之前在门口迎接来宾，真正将培训内容落实到工作中去。

　　4）各会议室确定责任人，物品盘点清楚签字确认，主管统筹做好会议的安排工作。

　　5）认真做好《会议预定表》的记录工作，防止出现会议室定重现象，引起业主的不满。

　　6）前台接待必须严格遵守上岗及下班时间，在休息室211悬挂一钟表，统一时间，防止出现迟到早退现象。

　　7）管理处主任给所有会议服务人员重新培训学习《会议服务工作流程》，并要在以后工作中统一考核。

　　【案例点评】

　　通过此次事件反映了管理处诸多问题现总结分析如下：

　　1、会议服务及前台接待是本服务中心的形象部门，不仅仅代表物业公司的形象，而且在一定意义上来讲，还代表着政府机关的形象。但我们的会议服务人员却没有将这一观点时刻记在心上，懒散松懈，造成极坏的影响。

　　2、由于部分人员工作时间较长，工作上不但没有精益求精，服务反而日渐“缩水”，变成了会务服务仅仅就是给业主提供倒水服务，将管理处会议服务的精华日渐抛弃。

　　3、部分人员工作懈怠，作为政府重要的会议室601，在上午10：30分左右结束会议后，无人在现场，并且派人锁上房门不收拾会场，如果业主方重要领导有临时会议，后果不堪设想。

　　以后物业办公室就定期与业主方加强沟通，定期回访，了解业主对会议服务工作的评价，及时改进工作中的不足。

篇5：保安工作案例:护卫员为业主开道闸反被业主投诉

　　保安工作案例：护卫员为业主开道闸反被业主投诉！

　　【案例】

　　叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉，李先生是一个月才来住四、五天的，有的护卫员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样发几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗

　　【处理】

　　首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入 李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护卫员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。

　　其次，多从自身找缺点和不足 从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。

　　其三是感谢 李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。