物业案例:业户利益高于一切

　　案例概述:

　　地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅,里面大多住着跨国公司的老板与主管,每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务,其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎,经常有业户打电话来预约。

　　一天中午,管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭,把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话,说因下午要去参加一个聚会,想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子,最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难:一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候,一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考,一口答应了瑞士太太的请求,不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后,人们才发现她没有去参加追悼会。

　　次日,有人问起顾小姐:当时,你完全可以回绝她,跟她说对不起,今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼,她一定会通情达理接受的。顾小姐说:当时也没有想太多,只是想到业户有需求,我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事,但维护公司信誉是大事。

　　多么朴素的语言,听起来却让人感动。可见,我们的员工具有多么高尚的服务意识:当公司利益和个人利益发生冲突时,哪怕个人利益再重要,也以公司利益为重。

　　当然,对员工的这种牺牲精神,物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问,一方面体现了公司领导对员工的关心,对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意;另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。

　　事后,物业管理公司总经理把此事作为典型案例,要求各管理处以此作为样板,展开讨论:当公司利益和个人利益发生冲突时,你该怎么办?

　　案例分析:

　　本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务,公司员工为了满足业户的要求,而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。

　　从案例中可以看出,社会在不断发展,人们的消费水平不断提高,在物质条件提高后,对服务就有了新的需求,要真正做到不断超越业户日益增长的需求,还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅(别墅)小区推出花样繁多的服务,服务的质量应该是放在第一位的,因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广大消费者来说,购房的选择范围也越来越大,除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等,他们越来越看重物业管理,物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。

　　对于走向市场的物业管理公司来说,服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用,公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的,同样比两者更重要的是业户的利益,物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户,也将是企业赖以生存和发展的源动力。

　　在一个提倡品牌和服务的行业里,服务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”,它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工,只有从上到下,齐心协力,才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。

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篇2：典型物业案例解读，别忘为物业维权

　　如果说以往几年是物业的“入住纠纷年”,那么今明两年将是“物业规范年”。盘点20**年物业管理纠纷案例时,业内人士指出,无论从数量还是发生的类型上,物业案例开始逐渐产生了许多新的矛盾,诉讼问题已经从之前比较单一的物业管理费、违章搭建等问题,开始向多样化转变。对此,上海美达律师事务所主任律师陈世福表示,由于不少新出现的物业纠纷有逐渐增多的趋势,预计这些案例在今年会更加普遍。以下便是9类比较典型的物业案例,其中不乏20**年首次出现的新类型案例,值得读者们关注。

　　类型一物业公司不是“第二警力”

　　案例:20**年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。

　　分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。

　　点评:当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

　　类型二业主与业主直接对簿公堂

　　案例:王某与李某是邻居关系,20**年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。

　　分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。

　　点评:目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

　　类型三物业管理费要明示

　　去年4月,某物业公司正式进驻某高档小区,行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定,物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费,当业主入住该小区后,就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由,拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后,经过调查作出了处罚通知书,某物业公司不服,提出行政复议。

　　分析:根据物业管理条例的相关规定,新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定,并应在预售合同的附件中予以明示,物价管理部门只是登记备案而已。

　　点评:当前,有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题,又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律,遵守市场游戏规则的问题。总的来说,物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。

篇3：物业案例分析：小区宣传广告引发的投诉

　　物业案例分析：小区宣传广告引发的投诉

　　案例简述：

　　某小区业主投诉管理处利用小区宣传栏发布商业广告，并且发布打着免费咨询、免费义诊旗号的医疗广告，业主怀疑广告内容有一定的虚假性，有可能造成业主损失，强烈要求管理处本着对广大业主生命安全负责的精神，不要只顾赚钱，而要集中精力搞好物业服务工作。并对广告的收入去向进行质询。

　　案例分析：

　　以上业主的投诉我们姑且不论是否有一定偏颇，作为物业公司首先应检讨自己的管理是否存在偏差。小区宣传栏设置的目的是用于信息传递，服务于业主，物业公司作为被委托人，利用小区宣传栏发布相关信息和商业广告本是服务业主的好事情。但是在具体操作时，张贴商业广告的内容、方式、时间应考虑业主的感受，如果能给业主带来附加值当然更好。但"免费健康咨询"的活动背后的确有推销药品和医疗设备，业主不满意的也就在于此，类似服务应慎重选择。另外如果发布商业广告，并从中获取商业利益，其收益不能由物业公司提走，而应主要用于补充专项维修资金，或按照业主大会的决定作用。

　　以上投诉，再次提醒我们，在物业法规日益健全、业主法律意识日益高涨的今天，物业管理的合法性合理性需得到更深层次的关注和切实的提高。

篇4：物业案例分析：安全员翻错窗户事件

　　物业案例分析：安全员翻错窗户事件

　　案例简述：

　　20**年6月25日凌晨4:00左右，阳光B区105业主到绿岛岗亭对值班安全员称：因离家时钥匙忘记在家，无法进入房间，请安全员帮忙从后窗翻进打开房间。安全员AA接到信息后立即通知值班代班长CC，经核实该业主身份后，安全员AA、BB随同业主准备从后窗翻入。安全员按照业主所说窗户到了该业主家(实为104号房)，正准备开窗时，屋内便有人问"是谁"，安全员AA知道弄错房间时，立即与现场安全员BB、CC向该业主解释是安全员，因105业主钥匙忘带打不开门，业主要求帮忙从后窗翻入打开房间。104业主为弄清事实真相立即向控制中心打对讲确认，控制中心值班员DD也向其说明了事情经过，该业主无其他异议。6月26日上午11：30左右，为再次表示歉意，现场安全员CC、FF再次到104业主家登门致歉，请其谅解。该业主接受了安全员的道歉，表示谅解。但8月4日上午，104业主到客户中心称：因6月25日晚安全员翻错窗一事惊吓到家中一位本身患有脑血栓的老先生，导致住院一个多月，共用医药费两万多元，要求管理处在一周内就上述事件提供书面答复。

　　案例分析：

　　我们是出于一片好心，去帮助业主，结果却导致客户的投诉甚至索赔，这样的案例值得深思。我们提供的物业管理服务是公共服务，对业主、住户的特殊要求，急客户所急是当然的，但服务也应该有个"度"的把握，比如事先应对风险与可能产生的后果做好充分的评估，考虑好合适方法后再实施，否则只能婉言拒绝。可以设想在翻窗的过程中，安全员可能会发生意外，也可能因安全员翻窗的行为导致其他业主反感或缺乏安全感，从而给公司带来负面影响，还有可能就是该案例遇到的因翻错窗引起的一系列麻烦。

　　zz是守法经营的公司，我们既要服务好客户，又要维护企业和员工的利益，规避风险，只有这样我们的工作才会既规范操作，又让业主满意。对该类问题的评估还可以设想一下，是否只有翻窗这一条路可以走呢?显然不是，所以如何把握处理各类问题的原则和方式十分重要。这样的案例在日常服务过程中经常会遇到，相关处理原则和技巧应培训到基层员工及各级主管，必要时应该汇集成相关工作指引。