物业服务培训教材：物业管理实务

　　物业服务培训教材：物业管理实务

　　（一）物业管理的工作范围包括什么内容？

　　传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。

　　随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。

　　（二）物业管理的目标是什么？

　　1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；

　　2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；

　　3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；

　　4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。

　　5、满足使用人的“必需性”行为活动，增加使用人的“随机性”行为活动。

　　（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？

　　1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；

　　2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；

　　3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；

　　4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。

　　（四）大厦管理应主要注意哪些问题？

　　人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：

　　1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；

　　2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌

　　3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；

　　4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；

　　5、物业形象突出，维护费用高昂。

　　（五）工业区管理应主要注意哪些问题？

　　普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：

　　1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；

　　2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；

　　3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；

　　4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；

　　5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；

　　6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。

　　由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。

　　（六）商场管理应注意哪些主要问题？

　　1、商场管理首要是形象的建立和维持；

　　2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌；

　　3、商铺的招牌应严格要求妥善管制；

　　4、所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准；

　　5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管；

　　6、物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动；

　　（七）住宅管理应注意哪些主要问题？

　　1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决；

　　2、对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能

　　休息等）应及时并有礼貌地处理；

　　3、采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务；

　　4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系；

　　5、严格按管理合约进行管理。

　　（八）为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业？

　　1、专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的；

　　2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作；

　　3、专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点；

　　4、物业管理公司处于中间人的位置，处理各种矛盾和关系较易调和和公平。

　　（九）对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。

　　1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务；

　　2、管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事务；

　　3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限；

　　4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务；

　　5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益；

　　6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾辱同业。

　　（十）物业的清洁工作应包括哪些主要内容？

　　1、各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞；

　　2、楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩；

　　3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒；

　　4、合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜；

　　5、指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。

　　（十一）物业管理公司如何为物业购买保险？

　　就各种物业而言，楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是：

　　1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失；

　　2、公众责任保险（称第三者保险）--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任；

　　3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。

　　在决定火险保额时，需要专业的估价知识，最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。

　　（十二）管理费按金是用来干什么的？

　　业主初入伙或买入房屋时，除了先付上一个月的管理费外，要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。

　　按金作为储备用金不能用于日常开支，如因特别理由必须动用储备金，须经业主委员会书面授权同意。

　　（十三）公用设施专用基金和本体维修基金什么作用？

　　慎重的物业管理，必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换，往往需要大量的资金支持，因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。

　　（十四）物业管理服务人员为何要定期巡检？

　　1、及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生；

　　2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通；

　　3、可以督促所属员工的工作态度与品质；

　　4、维持物业管理服务标准。

　　（十五）查看绿化、花园的要点是什么？

　　1、花草树叶有无枯萎；

　　2、多余枝叶是否进行剪枝；

　　3、花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响；

　　4、花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土；

　　5、花园平台设施有无损坏，环境是否清洁；

　　6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。

　　（十六）查看水泵房的要点是什么？

　　1、水泵运作是否正常，有无异常噪音现象；

　　2、水泵房是否保持干燥，通风是否良好；

　　3、水管接头、弯位，避震圈、喉码、指示灯等是否完好？

　　4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便；

　　5、水箱有无漏水、滴水现象；

　　6、水泵是否有定期保养记录，泵房有无杂物；

　　7、压力表是否正常显示。

　　（十七）查看发电机房的要点是什么？

　　1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放；

　　2、发电机电池是否有电，操作盘指示灯是否正常；

　　3、发电机油箱是否有油及备用油桶；

　　4、每半月是否试发动一次，有无保养维护记录；

　　5、发电机运行时是否正常，有无异常噪音；

　　6、各接头、弯位、高压油管、垫片，是否完好，基座，螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便。

　　7、灭火器是否安全有效。

　　（十八）查看配电房的要点是什么？

　　1、配电房是否清洁、干净、无灰尘；

　　2、内部有良好的通风效果，有无鼠害；

　　3、配电房内有无易产生静电物品，更不允许堆放杂物；

　　4、检查门锁是否完整，一般人员不得随意打开总配电房；

　　5、确保没有违驳电情况；

　　6、灭火器是否有效及已安装妥当。

　　（十九）查看消防泵房的要点是什么？

　　1、泵房是否保持干爽、通风清洁；

　　2、水管闸掣、泵身是否漏水，生锈；

　　3、控制箱指示灯是否正常；

　　4、压力表是否表示正常；

　　5、消防泵线路图是否存在；

　　6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。

　　（二十）查看加压泵房的要点是什么？

　　1、泵房内是否保持干爽、清洁；

　　2、控制箱指示灯是否正常；

　　3、压力表是否显示正常；

　　4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。

　　（二十一）查看电梯的要点是什么？

　　1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏；

　　2、电梯内墙身，地台是否清洁；

　　3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污；

　　4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。

　　5、电梯机房内急救工具是否齐全有效；

　　6、灭火器、温度计是否安全有效，夏天最热时机房温度有否过高。

　　（二十二）查看消防楼梯与走火通道的要点是什么？

　　1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞；

　　2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗；

　　3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污；

　　4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏；

　　5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损，有无松动、失效等。

　　（二十三）查看管道井的要点是什么？

　　1、管道井房是否有杂物堆放；

　　2、检查是否有管喉漏水或损坏；

　　3、检查喉管是否松脱；

　　4、保持管道井房通爽及清洁；

　　5、高压电线及电话线是否分隔。

　　（二十四）如何查看其它项目？

　　1、出入口及墙身是否整洁及损坏；

　　2、出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物；

　　3、门锁是否正常；

　　4、公告栏是否损坏及张贴过期通知；

　　5、每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内；

　　6、电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁；

　　7、值班警卫人员是否准时上班，执勤情况如何；

　　8、小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。

　　（二十五）管理处应经常保留何种记录？

　　1、流水登记一本，记录大厦住户投诉及管理员报告事项；

　　2、住户联络电话、常用电话登记一本；

　　3、业主名册，车位登记本；

　　4、月大厦设备工程报告；

　　5、月清洁综合报表。

　　（二十六）入伙阶段管理的主要程序是什么？

　　1、向住户发出入伙通知书，规定分批入住的时间，入住时需要办理的手续；

　　2、收取管理费按金，建立档案和做好登记；

　　3、在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙；

　　4、与住户一起验收房屋，并做好质量问题记录；

　　5、发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存；

　　6、做好房屋质量的返修工作。

　　（二十七）装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么？

　　1、制定装修指引；

　　2、收取装修押金（如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除，如正常则如数退还）；减去垃圾清运费；

　　3、办理装修工人大厦出入证件。

　　（二十八）营业性停车场的管理应注意哪些主要问题？

　　1、制订车场的管理规定；

　　a.按小时租用和按月租用两种收费标准；

　　b.月租车位，原则上专位专车，如车主要停不同牌号车，须事先登记；

　　c.车辆出入登记手续（车位、车牌、时间），验证放行；

　　2、通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂；

　　3、保证车辆出入通道畅道；

　　4、设立装卸货专用车位，以不阻碍其它车辆；

　　5、严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场；

　　6、室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。

　　（二十九）楼宇电力系统日常管理的要点是什么？

　　1、维修机电设备，应雇用合格的工程师、技工；

　　2、应明了大厦各种电力供应的设备所在，如大厦的电力总开关、

　　用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等，并了解紧急开关的操作规程，购置后备保险丝，以备急修时使用；

　　3、楼宇电力如突然全部中断，应先检查总开关，再与供电公司联系询问情况；

　　4、如部分用户电力中断，物业管理处应派人检查供电系统，如属用户室内设备故障，应由该户雇人修理，管理公司提供协助；

　　5、公用设备如有损坏或发现过热现象，应立即派人修理；

　　6、接到停电通知应提前贴出通告，停电后应检查各系统是否恢复正常操作；

　　7、出入口应备有充电式紧急照明设备；

　　8、定期检查保养。

　　（三十）给排水系统日常管理的要点是什么？

　　1、了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置；

　　2、高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常，水箱是否清洁，必须

　　定期清洗水池，以保持食水卫生；

　　3、发现水管爆裂时，必须尽快关开关，总水管爆裂关总开关，同时通知住户并安排急修；

　　4、消防用的给水设备，应经常检查，同时禁止使用消防水做其它用途；

　　5、因住户外出忘记关水，导致大量水流出，应及时关上该户的供水开关，以阻止水漫延，同时尽快与该户主联系，通告情况；

　　6、安装或修理供水系统，应与自来公司联系；

　　7、经常检查排水沟渠、沙井是否畅通；

　　8、自来水公司发出的停水通知应及时通知，使住户有所准备。

　　（三十一）电梯系统日常管理的要点是什么？

　　1、电梯发生故障，应即时通知技术人员修理，同时要善言安慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行开启梯门，以免发生危险；

　　2、劝喻用电梯搬运物件者不可超重；

　　3、乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批乘搭，以免超载而发生危险；

　　4、勿让幼儿单独进入电梯；

　　5、设法防止乘客恶意破坏电梯外设备；

　　6、经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾，以免影响梯门开关；

　　7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时，应立即通知技术人员进行修理，当技术员到达时，管理员应祥述电梯不妥之处，以便查究毛病，一切情况必须详细记录于管理处；

　　8、狂风暴雨时，如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时，应即尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必须根治漏水情况；

　　9、凡有渗水电梯，应即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方；

　　10、电梯槽底有积水时，应即报告上级处理，同时研究水的来源，及早修理；

　　11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除技术员或保安消防人员外任何人不得使用；

　　12、将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处；

　　13、冲洗走廊及楼梯时，勿让水流入电梯内，以免破坏电梯设备；

　　14、火警发生时，切勿乘搭电梯，因电梯可能随时在半途停顿，而将人困于电梯内；

　　15、经常检查电梯机房通气是否足够，温度是否过高。

　　（三十二）对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么？

　　1、楼宇结构的老化与破坏，对安全有重大影响，应特别留意；

　　2、如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如：外墙檐、棚、平台上盖等，应预以制止；

　　3、天花或外墙如有漏水，应立即通知有关住户修理；

　　4、以下几种情况应特别留意（公共区域）：

　　a.墙、天花板有明显裂缝；

　　b.气窗的玻璃爆裂；

　　c.楼梯边的铁栏杆松脱；

　　d.防火门损坏；

　　5、凡属结构上有重大疑问，应立即请教结构工程师。

　　（三十三）什么是物业的保修期（保养期）？

　　一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期，管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后，倘若发现楼宇有问题，应通过管理公司将投诉意见转告发展商，在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。

　　（三十四）物业的日常维护

　　虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要，但经常做的并不只是这些，日常的维护也不能用处理紧急事件的做法，否则成本将上升到难以接受的地步。

　　楼宇维护是日常管理的重点之一，这不仅是物业的使用问题，更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。

　　1、预防性维护

　　在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案，这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定，从而指导维护工作在实际中的实施。

　　预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷，小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验，与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。

　　2、更正性维护

　　即使全面地执行了预防性维护，也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等，这些都需要即时采取维护措施。一般来说，此类工程量小的工作，都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。

　　3、维修工作的实施

　　物业管理人为了让业主满意，维护工作必须做到物有所值，为此在维护工作展开之前，物业管理公司须仔细衡量工作的成本，在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。

　　如工程要分包出去则首先进行招标，对工程的内容、时间做出规定，在工作进行中对质量、工期进行控制。

　　（三十五）楼宇保养与翻新

　　楼宇保养与翻新是两个不同的要概念，前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平，而翻新则是进一步改善楼宇设施，使楼宇寿命延长。

　　长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视，对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化，无论是新楼预留楼宇公设施维修基金，还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一，应该对此有个总体的了解。

　　1、标准（如图示）

　　标准要求

　　使用改善

　　｝改善

　　原来标准

　　｝维护

　　老化维护

　　时间

　　（１）楼宇的使用要求标准：

　　楼宇的使用标准随着时间而增高，比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代，另外楼宇设备的需要视物业的用途而定，比如将写字楼改为商场，便必须进行许多更改。

　　（２）物业管理中的维护标准：

　　这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化，维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中，因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益，同时也是花费成本的。

　　2、主要建筑部分的更新周期

　　为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用，各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据：（见下表）

　　主要建筑部分的翻新周期

　　种类项目翻新周期（年）

　　51015202530354045

　　505560

　　屋顶覆盖

　　楼宇附加层

　　装置窗

　　门

　　五金器具

　　墙壁

　　修饰地板

　　天花板

　　装修外部

　　内部

　　供水及卫喉管

　　生设备洁具

　　电力电线

　　电力装置

　　通风空调

　　其他电梯及自

　　动扶梯

　　针对具体的楼宇，物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推算设备的使用年限。

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篇2：物业管理师物业管理实务试题汇编之物业管理应用文书(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之物业管理应用文书(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十五章物业管理应用文书

　　一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

　　1．属于内行文、上行文和后行文的行政公文是()。

　　A、决定B、报告C、通知D、通报

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文的掌握。“决定”是内行文或下行文；“通知”是内行文、下行文或前行文；“通报”是内行文、下行文或后行文；“报告”是内行文、上行文和后行文。故本题选B，有关内容可参见教材第231～232页。

　　2．唯一不受内外、上下、用印等规范限制的行政公文是()。

　　A、函B、意见C、批复D、会议纪要

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解，特别是对会议纪要的掌握。故本题选D，有关内容可参见教材第233页。

　　3. 在实际使用的各类文书中，规范性最强的是()。

　　A、行政公文B、事务文书C、制度文书D、礼仪文书

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文与其他文书的区别的掌握。故本题选A，有关内容可参见教材第235页。

　　4．以下哪种文书不是行政公文()。

　　A、决定B、通报C、意见D、守则

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。“决定”、“通报”和“意见”行政公文，“守则’’是制度文书。故本题选D，有关内容可参见教材第231和234页。

　　5．会议纪要开头不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一项内容()。

　　A、起止时间

　　B、参加人员

　　C、记录人

　　D、主要成果

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对会议纪要的写法的掌握。会议纪要的“七要素”包括：起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，不包括记录人。故本题选C，

　　有关内容可参见教材第240页。

　　6．以下不属于物业管理事务公文的是哪一项()。

　　A、计划B、总结C、大事记D、会议纪要

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，会议纪要是行政公文。故本题选D，有关内容可参见教材第233页。

　　7．行政公文与其他文书最简单的区别办法是()。

　　A、从公文标题上加以区分

　　B、从公文内容上加以区分

　　C、从发文单位上加以区分

　　D、从主送机关上加以区分

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文与其他文书的区别的掌握。故本题选A，有关内容可参见教材第235～236页。

　　8．以下那种说法是物业管理制度文书的写作要领()。

　　A、一般由前言、主体和结尾三部分构成

　　B、一般由标题、称谓、正文、署名、时间等几部分构成

　　C、一般由缘由、意义和事项三部分构成

　　D、一般由标题、正文和签署三部分构成

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对制度文书写作要领的掌握。制度的内容一般分标题、正文和签署三部分构成。故本题选择D，有关内容可参见教材第241页。

　　9．属于物业管理事务文书的类型是()。

　　A、海报B、收条C、启事D、总结

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对事务文书的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，会议纪要是行政公文，启示、海报属于告启类应用文书，收条属于条据类应用文书。故本题选D，有关内容可参见教材第233页。

　　10．以下那种说法属于告启类应用文书()。

　　A、邀请函、请柬、感谢信和贺信等

　　B、标语、温馨提示和好消息等

　　C、告知函、商洽函、询问函和答复函等

　　D、通知、通报、报告和请示等

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对告启类应用文书的掌握。告启类文书包括标语(提示牌)、温馨提示、启示、海报和好消息。故本题选择B，有关内容可参见教材第235页。

　　11．关于应用文书写作的行款格式规则，说法不正确的是()。

　　A、文章大标题居中排列，字号应大

　　B、署名一般放在文章的大标题之上

　　C、每个自然段的开头要空两个字的位詈

　　D、较短的引文可夹在正文中

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对应用文书写作的行款格式规则的掌握。署名一般放在文章的大标题之下才是正确的。故本题选择B，有关内容可参见教材第236～237页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．应用文书在选用词语上要注意哪些问题()。

　　A、所选用的词语不能是误读误写、以讹传讹的错误词

　　B、不能是被淘汰的等义词(包括异体词)

　　C、不能是不规范的方言词、或旧词语

　　D、不能是滥用的简称和生造词

　　E、不能引用外来词

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对应用文书的基础知识的掌握程度。应用文书在词语的使用上应力求准确、简练、得当，E选项的内容不包括在内。有关内容可参见教材第228页。

　　2．属于物业管理行政公文的是()。

　　A、决定、通知和通报

　　B、报告、请示和批复

　　C、意见、函

　　D、大事记和倡议书

　　E、各类会议纪要

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解。本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第231页。

　　3．通报大体上可分为哪几类()。

　　A、会议通报B、批评性通报C、情况通报D、专题通报E、表彰性通报

　　【答案】B C D E

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解，特别是对通报的掌握。本题选B、C、D、E，有关内容可参见教材第232页。

　　4．事务文书包括哪些类型()。

　　A、计划和总结

　　B、邀请书、请柬、感谢信

　　C、制度和办法

　　D、收条和欠条

　　E、大事记和倡议书

　　【答案】A E

　　【解析】本题考查的是考生对事务文书的理解。本题选A、E．有关内容可参见教材第233页。

　　5．以下应用文书标题的写法错误的是()。

　　A、《关于召开××会议的通知》

　　B、《关于更换对讲机的请示报告》

　　C、《××公司员工考勤管理办法》

　　D、《关于在A花园组织象棋比赛的报告》

　　E、《关于20**年度培训计划的请示》

　　【答案】B D E

　　【解析】本题考查的是考生对应用文书标题的制作的理解。本题选B、D、E，有关内容可参见教材第236页。

　　6．会议纪要开头不可缺少的“七要素”包括哪些内容()。

　　A、起止时间、地点、主持人

　　B、参加与列席人员

　　C、记录人

　　D、会议进展情况、主要成果

　　E、会议议题

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对会议纪要的写法的掌握。会议纪要的“七要素”包括：起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，不包括记录人。本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第240页。

　　7．制度文书的内容一般包括以下哪几部分()。

　　A、标题B、主送C、正文D、称呼E、签署

　　【答案】A c E

　　【解析】本题考查的是考生对制度文书写作要领的掌握。制度的内容一般分标题、正文和签署三部分构成。本题选择A、c、E，有关内容可参见教材第241页。

　　8．行款格式是长期的书面语表达中约定俗成的行列款式，包括以下哪几项()。

　　A、标题、署名B、引文、分段C、子号D、序码E、称呼

　　【答案】A B D

　　【解析】本题考查的是考生对应用文书写作的行款格式规则的掌握。行款格式是长期的书面语表达中约定俗成的行列款式，包括：标题、署名、分段、引文和序码，故本题选择A、B、D，有关内容可参见教材第236～237页。

　　9-行政文书的内容一般包括以下哪几项内容()。

　　A、署名B、发文字号C、印章D、前言E、文头

　　【答案】B C E

　　【解析】本题考查的是考生对行政文书的掌握。本题选B、C、E，有关内容可参见教材第235～236页。

　　10. 事务文书是物业管理企业表述工作事务所有的书面文书。主要包括以下哪几项内容()。

　　A、总结B、通知C、计划D、大事记E、倡议书

　　【答案】A C D E

　　【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，通知是行政公文。本题选A、c、D、E，有关内容可参见教材第233页。

　　11．礼仪文书的内容一般包括以下哪几项内容()。

　　A、标题、称呼B、正文C、时间D、印章E、结语、签署

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对礼仪文书的掌握程度。本题选A、B、E，有关内容可参见教材第242-243页。

　　12．除了行政公文、事务文书、制度文书和礼仪文书等正式文书外，其他日常文书包括以下哪几项内容()。

　　A、条据类文书

　　B、告启类文书

　　C、守则类文书

　　D、计划类文书

　　E、请示类文书

　　【答案】A B

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书类型的理解和对其他日常文书的掌握程度。本题选A、B，有关内容可参见教材第235页。

　　三、案例题

　　“1．请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误(3处)：

　　日期：20**年7月8日星期四范围：7号楼文件编号：20**099

　　停水通知

　　尊敬的业主：

　　由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。

　　在此给您的生活带来不便，请谅解!

　　敬请转达周知!

　　北京××物业管理有限公司

　　×××管理部

　　（张贴期限：20**-7-81）

　　【解析】(1)通知中说上水管道有问题，可物业公司下一步的工作是修下水管道。

　　(2)在通知中没有说明具体的维修时间。

　　(3)通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。

　　2. 你是某物业公司的员工，负责应用文书的起草工作，请说明通用的应用文书可分为哪些类型?

　　【答案】可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他El常文书和司法公文等八大类。

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书的类型的掌握有关内容可参见教材第231页“物业管理应用文书的类型”。

　　3．你是某物业公司的员工，请说明公文式标题的构成要素和构成模式是什么?

　　【答案】组成公文式标题的要素包括单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。

　　文章式标题的构成模式：从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括和反映需要传达的含义就必须用副标题来做具体说明。

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书标题制作的掌握。有关内容可参见教材第236页。

篇3：物业管理师物业管理实务试题汇编之客户管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之客户管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理

　　一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

　　1．以下哪种不属于沟通的方法()。

　　A、倾听和交谈

　　B、写作和阅读

　　C非语言表达(表情、姿态)

　　D、书面交流

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选D，有关内容可参见教材第211页。

　　2．以下哪种不属于沟通的形式()。

　　A、语言交流

　　B、写作和阅读

　　C、书面交流

　　D、网络交流

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此，写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选B，有关内容可参见教材第211页。

　　3．以下哪种不是与客户沟通的管理()。

　　A、建立定期客户沟通制度

　　B、建立追踪分析和会审制度

　　C、解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决

　　D、引进先进技术和手段，加强客户管理

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括：建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段，加强客户管理。而选项C是沟通的方法中的内容。故本题选C，有关内容可参见教材第212～213页。

　　4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。

　　A、检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

　　B、定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

　　C、与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

　　D、定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项A“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。

　　5．关于客户满意，以下说法不正确的是()。

　　A、客户满意是指客户感觉状态的水平

　　B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

　　C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

　　D、客户的实际感受全是真实的

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。

　　6．客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。

　　A、调研的目标是什么

　　B、调查的结果将对哪些部门产生影响

　　C、被调查的客户是否已交纳物业管理费

　　D、如何交流本次调查的数据

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。C选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选C，有关内容可参见教材第220页。

　　7．物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。

　　A、要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

　　B、摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

　　C、充分熟悉和掌握物业的基本情况

　　D、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含：与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选B，有关内容可参见教材第212页。

　　8．下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。

　　A、投诉受理与处理反馈

　　B、物业管理相关法规的宣传

　　C、物业服务需求以及其他需求的受理

　　D、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选D，有关内容可参见教材第211～212页。

　　9．不属于物业管理投诉处理要求的是()。

　　A、详细记录、总结经验

　　B、“谁受理、谁跟进、谁回复”

　　C、必须满足业主要求

　　D、尽快处理、时时跟进

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c，有关内容可参见教材第216页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。

　　A、与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

　　B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　D、客户所提的要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户

　　E、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第21 1～212页。

　　D选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213-214页。

　　2．以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。

　　A、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

　　B、熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

　　C、对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求

　　D、摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

　　E、以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

　　【答案】A B C

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。D选项是与政府相关部门沟通的准备，E选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选A、B、C。有关内容可参见教材第212页。

　　3．在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要有()。

　　A、物业管理服务和物业服务收费方面

　　B、房屋质量方面

　　C、社区文化活动组织方面

　　D、突发事件处理和毗邻关系处理方面

　　E、市政设施配套方面

　　【答案】A C D

　　【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。B选项和E选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉，由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体，或是找物业公司投诉更方便，而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题，注意不要混淆。故本题选A、C、D，有关内容可参见教材第215页。

　　4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。

　　A、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录

　　B、每次沟通完成后，按照客户不同类型分门别类地建立客户档案

　　C、定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

　　D、检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

　　E、实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。C选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第213页。

　　5．物业管理服务中投诉的途径一般包括()。

　　A、信函邮寄、投送意见箱

　　B、个人亲临、委托他人

　　C、请媒体刊登

　　D、通过网络投诉

　　E、电话投诉

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到，但已是投诉严重升级，不包括在投诉的一般途径中。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第215页。

　　6．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作，要正确理解客户投诉的意义()。

　　A、通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象

　　B、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇

　　C、业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷，也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将投诉项目归类存档，运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，可提高管理与服务

　　D、如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化，甚至会影响企业的品牌声誉

　　E、投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。E选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第215～216页。

　　7．物业管理投诉处理方法，不但包含详细记录，确认投诉，还应包含()。

　　A、真诚对待，冷静处理

　　B、取得协议，监督解决

　　C、及时处理，注意质量

　　D、总结经验，改善服务

　　E、耐心倾听，不与争辩

　　【答案】A c D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。B选项的内容不在其中，故本题选A、C、D、E，有关内容可参见教材第215页。

　　8．测量客户满意的方法包括()。

　　A、建立受理系统

　　B、客户满意度调研

　　C、失去客户分析

　　D、竞争者分析

　　E、建立“首问责任制”

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。E选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法，而不是测量方法。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第219页。

　　9．物业管理投诉处理程序包括()。

　　A、回访

　　B、总结经验改善服务

　　C、调查分析原因

　　D、及时处理注意质量

　　E、判定投诉性质

　　【答案】A C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。B选项和D选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选A、c、E，有关内容可参见教材第216～217页。

　　10．为保证客户满意度调查的效果，在实施前需要准备的主要工作包括()。

　　A、找出提高答卷率的方法

　　B、调查竞争对手的客户

　　C、应该由谁执行本过程

　　D、决定答谢方式

　　E、分析结果

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中，阐明调查前要作几项具体准备工作。E选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221～222页。

　　11．与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到()。

　　A、以合同准备为核心

　　B、明确各方职责权利义务

　　C、物业管理企业要摆正位置

　　D、建立跟踪分析和会审制度

　　E、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

　　【答案】A B

　　【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。C选项是与政府相关部门沟通的准备，D选项是沟通管理中的内容，E选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。

　　12．与业主的沟通交流的内容包括()。

　　A、物业管理相关法规的宣传

　　B、建立定期客户沟通制度

　　C、物业投诉的受理

　　D、物业投诉处理的反馈

　　E、物业管理服务内容和标准的解释

　　【答案】A C D E

　　【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。B选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211～213页。

　　13．客户满意度调查的基本原则是()。

　　A、倘若客户的满意度下降，则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升

　　B、如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可

　　C、如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意

　　D、倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了

　　E、因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要

　　【答案】A C

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有A、C是正确的。有关内容可参见教材第219页。

　　三、案例题

　　1．你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

　　【答案】客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估

　　【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。

　　2．你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。

　　【答案】陶小姐的主张没有法律依据。

　　(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。

　　若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

　　物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。

　　(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

　　3．A物业公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥?你有什么建议?

　　【答案】首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。

　　赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置，本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。

　　为避免此类事情的发生，建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。

　　4．你是某物业公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

　　【答案】

　　(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

　　(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

　　(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

　　(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。

　　(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。

　　(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

　　【解析】本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第213-214页。

　　5．你是某物业公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。

　　【答案】记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处理责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价

　　【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理程序的掌握。有关内容可参见教材第216～217页。

篇4：物业管理师物业管理实务试题汇编之人力资源管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之人力资源管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十三章人力资源管理

　　一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

　　1．关于员工辞职，说法不正确的是()。

　　A、辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动

　　B、员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职

　　C、员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理

　　D、物业管理企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前10日以书面形式通知企业

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对员工的解聘的了解和掌握。员工的解聘分为3种情况：辞职、辞退和资遣。D选项应是提前30日以书面形式通知企业，其余是对的。有关内容可参见教材第198页。

　　2．关于员工的辞退说法不恰当的是()。

　　A、员工的辞退就是废除劳动合同

　　B、辞退员工必须慎重考虑，恰当处理

　　C、一般而言对无重大过失者，不要使用辞退的手段

　　D、在试用期间被证明不符合录用条件的应对当事人予以辞退

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对员工辞退的了解和掌握。A选项应是终止劳动合同而不是废除，其余是对的。有关内容可参见教材第198页。

　　3．关于入职培训，说法不正确的是()。

　　A、人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节

　　B、职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的培训知识

　　C、试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训

　　D、职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对培训的分类及内容的掌握。D选项的内容是人职培训中试用培训的内容，其余是对的。有关内容可参见教材第199页。

　　4．关于考核的原则，说法不正确的是()。

　　A、凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系

　　B、考核的内容必须与工作有关，同时考核标准要便于衡量和理解

　　C、考核标准的制订与执行会因个人因素而调整

　　D、考核标准应适用于一切同类型员工，不能区别对待或经常变动

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对考核的原则的理解和掌握。c选项的内容是不对的，考核的标准对同类型的员工不能区别对待，其余是对的。有关内容可参见教材第207～208页。

　　5．关于员工的奖励，说法不正确的是()。

　　A、一般来说，对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种

　　B、要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成

　　C、员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励

　　D、对不同的员工要采用相同的奖励方式

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对员工的奖励的掌握。D选项的内容是不对的，对不同的员工要采取不同的奖励方式，其余是对的。有关内容可参见教材第208～209页。

　　6．某物业管理企业下属项目较多，而且项目所在地比较分散且物业类型结构复杂，该公司可采用的培训体系是()。

　　A、一级培训体系

　　B、二级培训体系

　　C、一、二级混合培训体系

　　D、以上都可以

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对建立培训体系的掌握。一级培训体系适合企业员工集中的企业，二级培训体系适合项目分散、物业类型结构复杂的企业，本书没有讲到有混合培训体系，故本题选B，有关内容可参见教材第199页。

　　7．下列培训不是项目负责人的能力培训内容()。

　　A、物业管理制度的制定

　　B、创优达标能力

　　C、制订物业维修方案

　　D、公共关系

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对项目管理负责人的知识和能力培训的理解和掌握。此培训分为知识培训和能力培训两类。D选项的内容是属于对项目负责人的知识培训的内容，其余是能力培训的内容。有关内容可参见教材第202页。

　　8．企业要根据经营战略和经营目标等制订年度培训计划，下列哪一项不属于年度培训计划的内容()。

　　A、培训类型B、培训经费C、培训目标D、效绩考核结果

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对制订年度培训计划的掌握。年度培训计划含有许多内容：培训目标、对象、类型、课程、师资培训经费等，但不含有效绩考核结果。有关内容可参见教材第203页。

　　9．物业管理企业的招牌应根据企业发展战略等诸多因素制订招聘计划，以下不属于招聘计划内容的是()。

　　A、人员的招聘条件B、对应聘者进行审核

　　C、招聘渠道D、招聘人数和人员结构

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对制订招聘计划的掌握。B选项的内容是招聘的组织实施中的内容，有关内容可参见教材第195～196页。

　　10．下列不属于薪酬管理的主要内容是()。

　　A、确定薪酬管理目标

　　B、选择薪酬政策

　　C、制订薪酬计划

　　D、薪酬结构设计

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对员工薪酬管理的主要内容的掌握。

　　D选项的内容是薪酬体系设计中薪酬体系设计基本步骤中第五步的内容，有关内容可参见教材第204-206页。

　　11．下列不属于员工的解聘的是()。

　　A、员工辞职B、员工的辞退C、员工的资遣D、员工合同到期不再续签

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对员工解聘的掌握。员工的解聘分为3种情况：辞职、辞退和资遣，D选项的内容不属于员工的解聘，有关内容可参见教材第198页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．物业管理企业制订招聘计划应考虑哪些因素()。

　　A、企业发展战略

　　B、管辖项目类型

　　C、物业面积的大小和业主构成情况

　　D、项目所属区域

　　E、收入与消费倾向、消费特点

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对招聘计划制订的掌握程度。物业管理企业制订招聘计划应考虑的因素很多，但不包括D选项项目所属区域。有关内容可参见教材第195页。

　　2．物业管理企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法，常用的选拔方法有()。

　　A、筛选B、初审C、心理测试D、知识测验E、劳动技能测验

　　【答案】C D E

　　【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的掌握程度。招聘实施有许多步骤，选拔方法也很多，主要包括：面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。A选项和B选项的内容不包含在内，这两个是对应聘者进行初审的内容。有关内容可参见教材第197页。

　　3．关于培训体系的建立说法正确的是()。

　　A、一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本

　　B、二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感

　　C、如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立一级培训体系

　　D、如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立二级培训体系

　　E、如果项目多且分散，则宜建立二级培训体系

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对培训体系建立的理解和掌握。有关内容可参见教材第199页。

　　4．薪酬管理的目标是()。

　　A、吸引高素质人才，稳定现有员工队伍

　　B、使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力

　　C、薪酬管理的目标与企业经营目标一致

　　D、努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调

　　E、控制成本，防止亏损

　　【答案】A B D

　　【解析】本题考查的是考生对薪酬管理目标的理解和掌握。薪酬管理目标有3项内容，不包括C选项和E选项的内容，有关内容可参见教材第204页。

　　5．关于员工的奖励，说法正确的是()。

　　A、一般来说，对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种

　　B、要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成

　　C、培训是精神奖励

　　D、员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励

　　E、对不同的员工要采用相同的奖励方式

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对员工的奖励的理解和掌握。员工的奖励分为员工的奖励形式和员工奖励应注意等内容，答案中只有E选项是错误的，有关内容可参见教材第208页。

　　6．关于人职培训，说法正确的是()。

　　A、人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节

　　B、职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的培训知识

　　C、试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训

　　D、职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求

　　E、入职培训的目的是让员工掌握基本的服务知识

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对人职培训的理解和掌握。职前培训和试用培训的内容是不一样的，D选项的内容是试用培训的内容，有关内容可参见教材第199页。

　　7．招聘组织实施的内容有()。

　　A、公布招聘信息

　　B、设计应聘申请表

　　C、对应聘人员进行初审

　　D、确定选拔方法

　　E、实施考核

　　【答案】A B c D

　　【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的理解和掌握。E选项的内容不包括在招聘的组织实施的内容中，有关内容可参见教材第195-197页。

　　8．对项目负责人的知识培训主要包括()。

　　A、经济学

　　B、物业管理企业的财务管理

　　C、物业管理方案的制定

　　D、策划经营服务项目

　　E、公共关系

　　【答案】A B E

　　【解析】本题考查的是考生对项目管理负责人的知识和能力培训的理解和掌握。此培训分为知识培训和能力培训两类。C选项和D选项的内容是属于对项目负责人的能力培训的内容，其余是知识培训的内容。有关内容可参见教材第202页。

　　9．面试的程序主要包括()。

　　A、准备

　　B、营造和谐气氛

　　C、提问

　　D、心理测验

　　E、知识测验

　　【答案】A B C

　　【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的理解和掌握。D选项和E选项的内容不包括在面试的选拔方法中，心理测验和知识测验也是选拔方法，有关内容可参见教材第197页。

　　10．应聘申请表应反映的信息包括()。

　　A、应聘者个人的基本信息

　　B、应聘者职业兴趣

　　C、应聘者过去的工作经验与业绩

　　D、应聘者的个人嗜好

　　E、应聘者的能力特长

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对设计应聘申请表的掌握。D选项的内容不属于申请表的内容，有关内容可参见教材第197．页。

　　11．物业管理企业培训的方法有()。

　　A、课堂教学法

　　B、现场教学法

　　C、师徒式培训法

　　D、C方法最有效

　　E、A、B法最有效

　　【答案】A B C

　　【解析】本题考查的是考生对培训方法的运用的理解和掌握。D选项和E选项的内容不包括在其中，有关内容可参见教材第203～204页。

　　三、案例题

　　1．某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后在辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同至于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找NtJ,胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。请问小胡的想法是否正确?如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失?人事部在处理此事时有什么错误?

　　【答案】(1)不正确。在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。

　　(2)不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无须支付赔偿金。

　　(3)原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。

　　2．刘某在A公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A公司就学习一事签订了培训协议：刘某学习的费用由A公司支付，学习期间工资照发，学习回公司后，至少要再为A公司服役八年尚可调换工作。刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问培训协议对刘某有没有约束力?依据是什么?刘某是否需要赔偿A公司的经济损失?B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同是否恰当?为什么【答案】(1)有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思表示，具有法律约束力。

　　(2)应予赔偿。劳动部[1995]223号《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定：劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失：

　　1．用人单位招收录用其所支付的费用；2．用人单位为其支付的培训费用；3．给生产经营、工作造成的直接经济损失；4．劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。

　　(3)不恰当，根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者，否则，给原用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任(《合同法》第99条)。

　　3．你是某物业公司人力资源部经理，负责人员招聘工作，请说明物业管理企业招聘计划包括哪些内容。

　　【答案】(1)计划招聘人数和人员结构，包括专业结构、学历结构。

　　(2)各类人员的招聘条件。

　　(3)招聘信息发布的时间、方式和范围。

　　(4)招聘的渠道。

　　(5)招聘方法。

　　【解析】本题考查的是考生对招聘计划制订的理解和掌握。有关内容可参见教材第195页。

　　4．作为物业公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容。

　　【答案】(1)知识培训包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。

　　(2)能力培训包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。

　　【解析】本题考查的是考生对培训的分类和内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第202页。

　　5．你是某物业公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请说明年度培训计划的主要内容包括哪些?

　　【答案】年度培训计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。

　　【解析】本题考查的是考生对培训的分类及内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第203页。

　　6．你是某物业公司人力资源部经理，请说明薪酬体系设计的基本步骤有哪些。

　　【答案】一般包括以下几个步骤：职位分析--职位评价--薪酬调查--薪酬定位--薪酬结构设计--薪酬体系的实施和修正。

　　【解析】本题考查的是考生对薪酬体系设计的理解和掌握。有关内容可参见教材第205～206页。

　　7．你是某物业公司人力资源部经理，负责员工的考核工作，请说明物业管理企业员工的考核方法是什么。

　　【答案】物业管理企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。

　　定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核。

　　定性考核和定量考核不是孤立的，而是应相互结合综合评定。

　　【解析】本题考查的是考生对考核的组织与实施的理解和掌握。有关内容可参见教材第208页。

篇5：物业管理师物业管理实务试题汇编之物业管理档案管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之物业管理档案管理(附答案解析)

　　物业管理师物业管理实务试题汇编之第十二章物业管理档案管理

　　一、单项选择题(备选项中有1个符合题意)

　　1．以下关于档案的说法，不正确的是()。

　　A、档案是历史的原始记录

　　B、档案是该原始记录的信息内容

　　C、档案是经过归档保存的原始记录及其载体

　　D、施工图纸在工程竣工验收之前，是正在使用的文件，它既是原始记录，也是档案

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对档案定义的理解。有关内容可参见教材第178页。

　　2．能够较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起的档案分类方法是()。

　　A、月度分类法B、年度分类法C、事件分类法D、组织机构分类法

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对档案分类方法的理解和掌握。有关内容可参见教材第178页。

　　3．物业承接查验期的基础资料档案不包括以下哪项内容()

　　A、物业及其附属设施设备的权属文件

　　B、物业及其附属设施设备的技术文件

　　C、物业及其附属设施设备的验收文件

　　D、日常物业管理文件

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第180页。

　　4．关于物业管理档案的保存与安全，说法不正确的是()。

　　A、某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限

　　B、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限

　　C、档案损坏有人为的原因和自然的因素

　　D、档案的安全包括：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对档案管理要求的理解和掌握。有关内容可参见教材第184-186页。

　　5．关于物业管理企业信用档案，说法不正确的是()。

　　A、物业管理企业信用档案的建立范围是所有物业管理企业和物业管理师等执(从)业人员

　　B、建设部负责全国一级和二级资质物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理

　　C、地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理

　　D、建设部信息中心负责物业管理企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案的理解和掌握。有关内容可参见教材第186～187页。

　　6．不属于物业管理企业信用档案记录内容采集途径的是()。

　　A、通过政府部门、协会采集

　　B、通过物业管理企业、执(从)业人员采集

　　C、通过中介机构及社会公众采集

　　D、通过口头方式采集

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案记录内容的采集途径的理解和掌握。D选项是采集方式，因此，是错误的。有关内容可参见教材第192页。

　　7．物业承接查验期档案的索取对象是()。

　　A、建设单位B、施工单位C、监理单位D、早期介入的物业管理企业

　　【答案】A

　　【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理中物业承接查验期物业管理档案收集的范围的理解和掌握。此阶段档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。有关内容可参见教材第180页。

　　8．日常物业管理企业档案的收集范围不包括的是()。

　　A、设备设施运行记录

　　B、设备设施维修养护记录

　　C、工程竣工验收记录

　　D、物业服务记录

　　【答案】C

　　【解析】本题考查的是考生对日常物业管理期档案的收集与整理的理解和掌握。“工程竣工验收记录”是在“物业承接查验期”收集的档案。有关内容可参见教材第182页。

　　9．关于物业档案保存注意事项说法不正确的是()。

　　A、物业承接查验期和人住收集的档案资料保存管理和安全十分重要

　　B、房屋共用部分和共用设施设备的监测、检修与运行档案的真实性和保存期限应明确规定

　　C、设备检修与运行记录档案保存期限一般不低于该设备使用年限的2倍

　　D、所有设备运行和维护档案应有一个销毁的管理方案和程序

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的保存和安全的理解和掌握。D选项是错误的，教材讲的是“小型设备的运行和维护记录档案’’应有销毁的管理方案和程序。有关内容可参见教材第184～185页。

　　10．下列档案损坏属于自然因素是()。

　　A、遗失

　　B、榻坏

　　C、被盗

　　D、墨迹的自然消失

　　【答案】D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的损毁的理解。有关内容可参见教材第185～186页。

　　11．关于物业管理企业信用档案的投诉处理，说法不正确的是()。

　　A、物业管理企业信用档案应当接受社会公众的网上投诉

　　B、投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在20天内将处理意见反馈给信用档案管理部门

　　C、反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章

　　D、无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录计人企业或执(从)业人员的信用档案并进行公示

　　【答案】B

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案的投诉处理的理解和掌握。B选项是错误的，教材讲的是15天。有关内容可参见教材第184～185页。

　　二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

　　1．物业管理档案包括以下哪些内容()。

　　A、物业权属资料、技术资料和验收文件

　　B、业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料

　　C、物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录

　　D、物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料

　　E、国家及地方行政管理部门的相关规定

　　【答案】A B C D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理答档案内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第178页。

　　2．物业管理常用的档案分类方法有哪些()。

　　A、月度分类法B、季度分类法C、年度分类法D、事件分类法

　　E、组织机构分类法

　　【答案】C D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的分类方法的理解和掌握。有关内容可参见教材第178～179页。

　　3．物业承接查验期物业管理档案收集范围包括以下哪些内容()。

　　A、权属资料档案

　　B、技术资料档案

　　C、物业运行记录档案

　　D、验收文件档案

　　E、业主(或物业使用人)的权属档案

　　【答案】A B D

　　【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期物业管理档案的收集范围的理解和掌握。有关内容可参见教材第180～181页。

　　4．关于物业入住期物业管理档案收集的方式和程序说法正确的是()。

　　A、物业人住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，须同步进行

　　B、应设立档案资料收集整理工作小组，由该小组专责进行档案资料的收集和整理

　　C、专责工作小组应按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程

　　D、将相关的权属资料和个人资料的复印件作为档案资料保管

　　E、在档案资料收集后，应及时整理并归档

　　【答案】A B C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业入住期物业管理档案收集的方式和程序的掌握。只有D选项是不准确的，应为“与原件核对后的复印件”作为档案资料保存。有关内容可参见教材第182页。

　　5．关于El常物业管理期档案的收集与整理，说法正确的是()。

　　A、日常物业管理期档案主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案

　　B、物业运行记录档案的收集范围包括：建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案

　　C、物业维修维护记录档案的收集范围包括：建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案

　　D、手续办理完毕的文件，应由承办单位或个人保存，一年后向档案部门移交

　　E、日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案

　　【答案】B C E

　　【解析】本题考查的是考生对日常物业管理期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第182～183页。

　　6．物业管理档案管理中，纸介质档案常用的检索工具有()。

　　A、目录式检索工具

　　B、簿式索引检索工具

　　C、电子目录检索工具

　　D、卡片式检索工具

　　E、指南式检索工具

　　【答案】A B D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的检索的理解和掌握。C选项是错误的，纸介质档案常用的检索工具没有这一项。有关内容可参见教材第183页。

　　7．以下属于物业管理纸介质档案提供利用的方式的有()。

　　A、档案室阅读

　　B、外借光盘

　　C、制作副本

　　D、向查阅者提供档案的专业知识

　　E、向查阅者提供档案索引的方法

　　【答案】A C D E

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案中纸介质档案的检索的理解和掌握。B选项是错误的，纸介质档案中不含有光盘。有关内容可参见教材第183-184页。

　　8．关于物业管理档案的保存与安全，说法正确的是()。

　　A、某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限

　　B、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限

　　C、档案损坏有人为的原因和自然的因素

　　D、档案的安全包括：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播

　　E、小型设备的运行和维修记录档案应长期保存

　　【答案】A C D

　　【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的保存和安全的理解和掌握。有关内容可参见教材第184～185页。

　　9．物业承接查验期其物业管理档案收集主要包括()。

　　A、权属资料档案

　　B、建设单位的资料档案

　　C、验收文件档案

　　D、业主使用人档案资料

　　E、技术资料档案

　　【答案】A C E

　　【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第180页。

　　三、案例题

　　1．张先生于20**年购买了一套某花园式住宅的配套底商。人住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草接收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除人住时交了一年物业费外，3年内没有向物业公司交过任何费用。截止到20**年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催缴无效的情况下，物业公司将张先生告上了法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水电费不能认同。原因是：物业公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起始数字依据。最终，物业公司损失了水电费总额的20％。请问法院这样判决是否恰当?在此案例中，物业公司的错误在哪里?

　　【答案】(1)法院对此进行的判决比较合理，因为物业公司不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据。根据公平的原则及法官的自由裁量权，法院支持物业公司收取张先生80％的水电费较为合理。

　　(2)物业公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业公司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收取工作留下隐患。

　　2．如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些?

　　【答案】(1)物业承接查验期和人住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。

　　(2)房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。

　　(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。

　　3．如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业管理企业信用档案管理工作的目标和要求。

　　【答案】目标：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

　　要求：(1)各级物业管理部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统的建设工作。

　　(2)扩大物业管理企业信用档案的覆盖面。

　　(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。

　　(4)及时做好信用档案记录信息的更新工作。

　　(5)统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享。

　　(6)物业管理企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。

　　4．如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业管理企业信用档案的记录内容有哪些。

　　【答案】主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。