物业服务培训：物业管理基本概念

　　物业服务培训：物业管理基本概念

　　第一节物业管理基本概念

　　1.物业

　　住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。

　　2.公用设施内容

　　指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。

　　3.业主

　　住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。

　　4.非业主使用人

　　通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。

　　非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。

　　5.业主大会

　　是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。

　　6.业主委员会

　　是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。

　　7.业主公约

　　业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。

　　8.物业管理

　　物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

　　9.收益性物业管理

　　收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。

　　10.物业管理企业

　　是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。

　　11.企业核心竞争力

　　指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如CPM公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。

　　12.有效投诉

　　有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。

　　13.产权备案和权属登记

　　产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。权属登记是指业主买房后，带齐有关证件到房产局登记。

　　14.房屋完好率

　　房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建

　　筑面积×100%

　　15.房屋大、中、小修区别

　　对房屋整体的维修，所花费用占总造价的25%以上，叫大修；对房

　　屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的20%以下，叫中修；对房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的1%左右，叫小修。

　　16.设备完好率

　　设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%

　　北京物业管理考评标准是：大型设备完好率99%，中小型设备完好率95%。

　　17.绿化覆盖率

　　绿化覆盖率=（草坪面积+树荫面积）/建筑总面积

　　北京物业管理考评标准是30%。

　　18.垃圾分类概念

　　垃圾共分四类：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如旧沙发、旧彩电等占27%）。

　　19.可持续发展

　　指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。

　　20.物业管理专业化

　　由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。

　　21.一体化物业管理含义

　　对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理，这样一来，效率高、效果好，业主满意。

　　22.物业管理中双向共管模式

　　专业管理与业主自律相结合。

　　23.物业管理平均社会成本

　　管理一个物业到合格水平，所有物业管理公司所要花费的平均值，就是物业管理平均社会成本。

　　在深圳，1999年物业管理平均社会成本是：高层写字楼-10.4元222/M·月;高层住宅楼-5.46元/M·月；多层住宅楼-1.03元/M·月;工厂区--1.73元/M2·月。

　　24.人均物业管理面积

　　物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数，就是人均物业管理面积。

　　在深圳，人均物业管理面积是：高层写字楼-900M2/人;高层住宅楼222-1200M/人；多层住宅楼-2200M/人;工厂区-2300M/人-2500M2/人。

　　25.物业管理费的费用构成

　　人头费：福利、工资、保险；公共用的水电费；设施维修养护费；

　　卫生、清洁费；安管费；绿化费；办公费；固资折旧费；管理佣金；物业管理相关保险；纳税。

　　26.两金（本体基金、专用基金）

　　本体基金：业主为维护房屋本体共（公）用部位及设施，保障房屋

　　安全使用，而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向

　　住宅区管理处缴纳，使用审批权在业主委员会。

　　专用基金：除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期

　　回收外，用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时，只能使用基金的增值部分，并且必须经业主大会批准，由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出，还应报区住宅局备案。其来源是开

　　发建设单位在住宅区移交时，按住宅区建设总投资2%的比例，一次性向业主委员会划拨。

　　27.管理佣金

　　深圳市规定：物业管理单位无论管理费盈余或亏损，均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。

　　28.物业管理相关保险

　　员工保险；财产保险；公共责任保险。

　　29.小额讨债法庭

　　物业管理公司在个别住户拒交管理费时，通过劝说、催促、协商和停水、停电无效的情况下，如金额较小，可以直接依法向人民法院申请追回欠款，人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。

　　30.管理处管理用房面积的核定

　　管理处管理用房面积=房屋总套数（住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100M2建筑面积折为一套）×人均规划指标（0.06）×户均人口数（3.75）。

　　31.管理处商业用房面积的核定

　　深圳市规定：高层大厦按2‰的总建筑面积，多层住宅按3‰的总建筑面积。

　　32.常规服务、专项服务和特约服务

　　常规服务（常规性的公共服务）指物业管理的日常工作，如维修、安管、清洁、卫生服务等。

　　专项服务（针对性的专项服务）是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作（包括某些中介代理服务）。特点是事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准（免费），供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。

　　特约服务（委托性的特约服务）指为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。如住户大人出差，代管小孩；照顾老人等。

　　33.消防管理三落实

　　指队伍、设备、制度三落实。

　　34.消防、治安管理中人防加技防的含义

　　人防：业主、客户和管理人员的意识，对治安问题的预防。

　　技防：通过科技手段，如：计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等，提高防范能力。

　　35.业主、客户使用物业应该注意“三防”

　　“三防”指防风、防火、防震。

　　36.装修控制两项重点

　　一是制度要全；二是监督要有力。

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篇2：科万物业服务培训：物业管理概念篇

　　科万物业服务培训：物业管理概念篇

　　什么是物业？

　　物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。

　　什么是物业管理？它包括哪些业务？

　　物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

　　物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。

　　万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。

　　物业管理业务主要包括以下九项内容：

　　1、物业管理的长期规划

　　2、物业管理的年代计划

　　3、物业的财产预测和预算

　　4、不动产的获得及处理

　　5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

　　6、建筑和设备的规划和设计

　　7、新建筑和原建筑的改造更新

　　8、维护管理和运行管理

　　9、物业的支援机能和服务

　　什么是物业管理人？

　　物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

　　什么是物业所有权人？

　　“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。

　　物业管理的性质、宗旨是什么？

　　物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。

　　宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。

　　什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？

　　1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下：

　　资质一级企业

　　1.注册资本500万以上；

　　2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

　　3.管理两种类型以上的物业；

　　4.管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。

　　5.20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；

　　6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；

　　7.建立了维修基金管理与使用制度。

　　资质二级企业

　　1.注册资本300万以上；

　　2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

　　3.管理两种类型以上的物业；

　　4.管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：（1）多层住宅80万平方米；（2）高层住宅40万平方米；（3）独立式住宅（别墅）6万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。

　　5.10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；

　　6.具有健全的企业管理制度和符合

　　7.建立了维修基金管理与使用制度。

　　资质三级企业

　　1.注册资本50万以上；

　　2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；

　　3.有委托的物业管理项目；

　　4.具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；

　　5.建立了维修基金管理与使用制度。

　　物业管理公司的权利和义务有哪些？

　　根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。

　　权利：①物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；②依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；③依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；④有权制止违反规章制度的行为；⑤有权要求业委会协助管理；⑥有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；⑦可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

　　义务：①履行物业管理合同，依法经营；②接受业委会和住宅小区居民的监督；③重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

　　深圳市物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？

　　1.有固定的管理经营场所；

　　2.持有物业管理资质证书；

　　3.管理人员有明显标志，言行文明规范；

　　4.服务意识强，咨询解答耐心；

　　5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；

　　6.管理处24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；

　　7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标；

　　8.保安人员定时巡逻，有巡视记录；

　　9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；

　　10.配套设施维护及时，各类设备远行正常；

　　11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价；

　　12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。

　　什么是《业主公约》？它在包括哪些方面内容？

　　业主公约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

　　它包括内容有：

　　1.住宅区名称、地点、面积及户数；

　　2.公共场所及公用设施状况；

　　3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；

　　4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；

　　5.业主监督住宅区内物业管理的权利；

　　6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；

　　7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；

　　8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；

　　9.违反业主公约的责任；

　　10.其他有关事项。

　　什么是《住户手册》？应包括哪些内容？

　　《住户手册》是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。

　　一般包括以下内容：1、物业辖区的概况；2、物业辖区的管理机构；3、物业辖区的各项管理规则；4、业主须知；5、日常管理与维护；6、综合服务；7、管理费用；8、常用电话号码及其他。

　　什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？

　　物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。

　　它主要包括软件和硬件两大方面：

　　物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。

　　物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。

　　所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？

　　所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它是物业发展商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和补贴管理经费的经营用房；

　　所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住宅维修基金”（又称：房屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所规定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并由区属住宅主管部门管理。“住宅维修基金”是由业主缴交，并由屋村管理处按楼栋分别管理使用；

　　所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方式：政府定价、政府指导价、经营者定价。（深圳地区多为政府指导价、经营者定价）

　　经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。

　　“公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？

　　专用基金由开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资2%的比例，在业主委员会成立时，一次性向业主委员会划拨住宅区公用设施专用基金。

　　公用设施专用基金的权属住宅区全体业主和业委会；专用基金的主管部门是市、区住宅行政主管部门。

　　专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房和住宅区公用设施的重大维修工程、改造项目。范围包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文体场所、停车场、连廊、自行车库等。如果是高层住宅专用基金30%用于本体外设施；另70%用于本体共用设施的重大维

　　修工程项目。

　　“住宅维修基金”来源、管理和使用范围是怎样的？

　　业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，根据物价部门的规定，按月向本屋村管理处缴交住宅维修基金。

　　住宅维修基金是由管理处以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储物业的本体基金。管理处每3-6个月向业主公布一次使用情况，并接受有关部门和业主的监督。

　　住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。

　　物业管理服务费的支出包括哪些方面？

　　物业管理服务费的支出包括：

　　①住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、垃圾清运费、绿化养护费等）；

　　②业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；

　　③就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；

　　④住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；

　　⑤住宅区必要的社区文化活动费用。

　　什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？

　　业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：

　　职权是：1、召集和主持业主大会；2、审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；3、采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；4、审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5、审议住宅区物业管理服务费的收费标准；6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。

　　义务是：1、执行业主大会各项决定；2、遵守和履行物业委托管理合同；3、不得从事各种投资和经营活动；4、对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。

　　如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？

　　住宅区在如住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满二的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告知区住宅主管部门，区住宅主管部门应在接到告知之日起六个月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会；开发建设单位应协助召集业主大会。

　　职权是：1、选举、罢免业主委员会的组成人员；2、监督业主委员会的工作；3、听取和审查业主委员会的工作报告；4、决定住宅区内关于业主利益的重大事项；5、修改业主公约；6、改变和撤消业主委员会不适当的决定；7、批准业主委员会章程。

　　业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？

　　业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。

　　他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。

　　业主委员会筹备工作怎样进行？

　　1.由开发建设单位或委托的物业管理单位以书面的形式向区建设局物业科报告开始筹建业主委员会。

　　2.开发商召集成立筹备工作小组，并将筹备组名单公布。筹备工作组可由开发商代表1名、物业管理公司代表2名、业主代表2名三方共5人组成。

　　3.筹备工作小组要订出工作计划，定期开会讨论筹备工作中的一些具体问题。会议一定要做好签到、会议记录，并将这些作为原始资料保存，以便查考。

　　4.宣传发动工作一定要认真细致、广泛、明白，有一定的时间。讲清楚成立业主委员会的目的、意义；业主委员会的权利义务、职责；候选人的条件和如何产生候选人及进行选举形式等问题。

　　5.候选人的产生：候选人必须是业主本人，为了体现公平、民主，原则一份合同（一证）超过一人时，只能有一个人能当选候选人；其次候选人应当由热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要的工作时间的人士，同时也应该有一定文化程度的人，最关键一点是有公益心，不能是出于私利而参与。

　　什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？

　　所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。

　　他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。

　　什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？

　　所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房进行全面综合性的管理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。

　　他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备设施的维护与保养、消防责任管理、等基本业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活配套服务等。

　　什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？

　　所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。

　　他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。

　　什么是公用物业管理？它包括哪些类型？

　　事业单位物业管理（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业管理（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业管理（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业管理（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业管理（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业管理（公路、桥梁）等等。