保洁绿化质量管理体系培训内容

　　保洁绿化质量管理体系培训内容

　　一、公司的质量方针及质量管理目标

　　内容：

　　1、质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

　　服务至诚：对业主（客户）至善挚诚，对工作高度负责，以客户为中心，为业主（客户）提供满意的服务。

　　精益求精：对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。

　　管理规范：以建立科学的质量体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。

　　进取创新：实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。

　　2、质量管理目标：本公司的质量目标是追求ISO900体系规范下的品牌与卓越，业主（客户）认可，社会认可，政府认可，满意度创优。

　　具体目标为：

　　1、顾客满意度：4.0以上

　　2、顾客有效投诉率：1%以下

　　3、公共火灾发生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件发生率：1件以下

　　6、设备运行完好率：99%以上

　　7、维修项目返修率：1%以下

　　8、员工满意率：90%以上

　　9、服务项目自检合格率：97%以上

　　10、物业管理收缴率：98%以上

　　11、管理范围内无重大交通事故

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标，熟记质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　二、环境清洁类作业指导书培训

　　培训内容：

　　1、专业岗位实行专业知识培训，利用公司内部资源和自身岗位知识，对专业岗位实行定点培训。

　　2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。

　　3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。

　　4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外，需学习了解其它岗位的基本内容。

　　1.楼道工：参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》

　　2.道路工：参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》

　　3.公厕保洁工：参照《公厕保洁作业指导书》

　　4.洗车工：参照《洗车服务作业指导书》

　　5.垃圾清运工：参照《生活垃圾清运作业指导书》

　　培训标准：每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容，并能熟练回答，按规范操作。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　三、环境清洁类质量记录培训

　　培训内容：

　　（一）质量记录填写要求：

　　1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实，填写应正确，且不可涂改，

　　2、质量记录填写需有基本的合格内容，如编号、序号、内容、填表人、审核人等，文字表达准确、简练，手续完备。

　　3、质量记录填写，不能使用铅笔、圆珠笔，不能留空白。

　　（二）质量记录操作要求

　　1、质量记录需与相关的作业指导书相符。

　　2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。

　　3、质量汇总修改时需申请修改单，在品质保证部确认生效后使用。

　　4、质量记录销毁需填写申请作废单，在品质保证部确认后销毁。

　　城市花园

　　1.主管：《清洁绿化项目质量检查表》

　　2.绿化管理员：《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》

　　3.绿化组长：《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.清洁管理员：《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量检查表》

　　5.保洁组长：《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》

　　6.公厕保洁工：《公厕入厕记录卡》

　　7.洗车保洁工：《城市花园物业管理部洗车服务记录》

　　8.垃圾清运工：《城市花园垃圾清运记录》

　　9.办公室保洁工：《打扫记录卡》

　　1.保洁工：《保洁工作检查表》《整改通知单》

　　2.绿化工：《租用绿化养护验收表》《保洁工作检查表》《整改通知单》

　　3.环境消杀：《害虫消杀投药登记表》

　　4.外墙清洗：《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》

　　1.室外保洁工：《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》

　　2.室内保洁工：《保洁工操作检查表》

　　3.绿化工：《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工具使用记录表》《保洁工操作检查表》

　　4.垃圾清运工：《保洁工操作检查表》

　　1.保洁组长：《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》

　　2.保洁人员：《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》

　　3.绿化工：《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.垃圾清运工：《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》

　　培训标准：每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，把质量记录运用到实际工作中，月底抽查。培训考核覆盖率100%。

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篇2：物业保洁绿化安全培训内容

　　物业保洁绿化安全培训内容

　　一、登高作业安全防范

　　培训内容：

　　（一）备用工具：竹扶梯、铝合金扶梯、绳子、螺丝刀、干湿抹布、簸箕、竹扫帚

　　（二）清洁对象：二楼平台、楼顶、高杆灯罩、楼道灯罩

　　1、二楼平台：（每周一次，雨后例行）

　　（1）定员：二人（男工）；

　　（2）备用竹扶梯一个，铁簸箕一只、竹扫帚一把，绳子一根，垃圾袋、铲刀；

　　（3）操作顺序：

　　A、架好竹扶梯，先由一人登上平台并带好绳子，下面一人将簸箕、扫帚、铲刀、垃圾袋系好吊上。上面一人对平台进行清扫，下面一人双手面对扶梯，扶住适当位置。

　　B、上面清扫完毕后，将垃圾袋用绳子吊下，再将工具吊下，扶住扶梯由平台下来。

　　C、平台上如有积水、绿苔，及时清理，绿苔按处理方法清理。

　　D、操作过程中发现地漏堵塞，及时作情况汇报。

　　2、楼顶（每月一次）

　　（1）定员：二人（男工）；

　　（2）备用工具：铝合金扶梯、铁簸箕、扫帚、绳子、垃圾袋、铲刀；

　　（3）操作程序：

　　A、架好铝合金扶梯，先由一人登上扶梯，用双手将顶楼盖板打开，带好绳子爬上楼顶。下面一人将备用工具用绳子吊上楼顶，然后由清扫人员对明水沟、积泥进行清扫。清扫时，由明水沟下水管处扫积另一端，用铲刀铲进簸箕，直至下水管处清理干净。

　　B、清扫垃圾完毕后，用绳子将垃圾袋系好放下，再用绳子将工具吊下，盖好盖板，扶住扶梯下来。

　　C、平顶明水沟如有积水，沿逆水方向清扫积泥，再扫积水。

　　D、操作过程中如有积水堵塞现象，及时报修。

　　3、高杆灯罩、楼道灯罩（每季度一次）

　　(1)定员：二人（男工）；

　　(2)备用工具：铝合金扶梯、水桶、干湿抹布、螺丝刀、毛刷；

　　(3)操作程序：

　　A、一人登上扶梯，带好螺丝刀，用手指拇背确定无漏电方可操作。先用螺丝刀拧下灯罩，用毛刷除去里内外灰尘，再用湿抹布清洗，干抹布巩固。

　　B、一人登上扶梯将灯罩装好，，用干抹布由上至下擦拭灯杆。

　　4、登高清洁注意事项

　　（1）操作前检查扶梯、绳子是否完好；

　　（2）操作过程中注重安全；

　　（3）过道或路面有人进出时，停止操作，待行人离去后再操作。

　　培训标准：每位保洁、保绿员了登高作业安全防范内容，确保安全作业。。

　　培训方法：指导人讲解，并进行现场实际模拟操作演示。

　　培训考核：培训后现场操作考核，100%考核。

　　二、灭火器的使用

　　培训内容

　　1.构造（附图）

　　2.行进中携带方式

　　一般采用抱托式：即行进中将灭火器抱起，一手抓握把，一手托瓶体，同人体呈45度角。根据人体的习惯，可分为左抱右携或右抱左携两种。

　　3.使用方法

　　左手握压把、右手握喷筒、拔掉保险销、站在上风处，距火源一米对准其根部压把进行喷射。

　　培训标准：每位保洁、保绿员了解灭火器的组成，熟悉掌握、正确使用。

　　培训方法：指导人讲解灭火器的组成及使用的动作要领，并进行现场实际模拟操作演示。

　　培训考核：培训后现场操作考核，100%考核。

　　三、草皮起火处置方法

　　培训内容：

　　1、发现后立即报告组长和地段保安，并在管理部指挥下形成处置小组。

　　2、清楚着火的部位及火势情况，携带灭火器、竹叶扫把及消防水带至着火现场。

　　3、由当班保安区队长为现场灭火指挥人，灭火时形成灭火人墙，着重集中人员，缩小草坪着火扩散位置，进行逐步包围灭火。

　　4、灭火时做好自身安全防范，根据现场风向、火势采取合理有效的措施，以防火势伤人。

　　5、同时迅速报告，火势熄灭后，拍好现场照片，集中保存。

　　6、查找草坪着火原因，统计草坪烧毁面积及损失，以备事后处理。

　　7、立即着手草坪修补工作。

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟悉处置方法的操作步骤，并能进行现场独立处置。

　　培训方法：指导人讲解处置要领，现场实际模拟操作演示。

　　培训考核：培训后现场操作演练考核。

　　四、垃圾起火处置方法

　　培训内容：

　　1、发现后立即报告组长和地段保安，并在管理部指挥下形成处置小组。

　　2、清楚着火的部位及火势情况，携带灭火器及消防水带至着火现场。

　　3、由当班保安区队长为现场灭火指挥人，灭火时根据现场风向、火势采取合理有效的措施，火势较大灭火器喷射作用不明显时，应及时铺设消防水带对准火源根部进行灭火。

　　4、处置小组实行人员分工，着重火源部位，缩小垃圾着火扩散位置，进行逐步包围灭火。

　　5、利用现场有利地形地势，做好自身安全防范。

　　6、火势熄灭后，留员待看，以防余火复燃，并拍好现场照片，集中保存。

　　7、查找垃圾着火原因，统计垃圾烧毁面积。以备事后处理。

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟悉处置方法的操作步骤，并能进行现场独立处置。

　　培训方法：指导人讲解处置要领，现场实际模拟操作演示。

　　培训考核：培训后现场操作演练考核。

篇3：物业保洁绿化礼节礼仪培训

　　物业保洁绿化礼貌礼节培训

　　一、日常礼貌服务

　　1、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

　　2、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规范。

　　3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。

　　4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。

　　5、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。

　　6、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。

　　7、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足。

　　二、常用礼节标准

　　1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。

　　2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

　　3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答业主，反映灵活，应对得体。

　　4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。

　　5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。

　　三、服务语言的运用技巧

　　1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。

　　2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。

　　3、对业主用请求、建议、劝告式语言。

　　4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。

　　语言技巧：A、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。

　　B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。

　　C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。

　　四、常用礼貌服务语

　　您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见

　　五、服务禁语

　　喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管等。

篇4：物业保洁绿化各岗位行为规范培训

　　物业保洁绿化各岗位行为规范培训

　　保洁

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　工具：

　　1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

　　2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂"此区域正在清洁中"的标识，以知会相关人员。

　　遇到客户：

　　1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

　　2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

　　3.不大声说话、聊天。

　　样板房

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3.工作期间精神饱满，充满热情。

　　值班：

　　1.不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。

　　2.上班时间不聊天。

　　3.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。

　　接待参观客人：

　　1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。

　　2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。

　　3.注意加强对物品的临控。

　　客人拍照：

　　1.有礼貌地告之对方不能拍照。

　　2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。

　　泳池管理员

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。

　　3.上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。

　　泳池清洁：

　　1.及时对泳池进行水质和吸尘处理。

　　2.对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。

　　3.及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.3~0.5。

　　当值：

　　1.上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。

　　2.遇到客户，主动问好。

　　3.泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。

　　4.制止客人危险动作和不文明行为。

　　5.严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。

　　6.对发生危险的客人及时进行抢救。

　　绿化管理员

　　仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。

　　服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。

　　浇灌水：

　　1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。

　　2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。

　　3.节约用水。

　　4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。

　　施肥、除虫害：

　　1.洒药时要摆放消杀标识。

　　2.不使用有强烈气味或臭味的用料。

　　3.有客户经过，要停止工作。

　　4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。

　　5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

　　6.不在炎热的时候喷洒药水。

　　修剪和除草：

　　1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

　　2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。

　　3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。

　　4.有客户经过，要停止工作。