花园小区物业经验教训培训讲义

　　花园小区物业经验教训培训讲义

　　一、基本情况：

　　1．人员发展情况；

　　2．环境状况；

　　3．接待业主办理入住，处理投诉，提供服务情况。

　　二、从zz花园接管入住情况和提供服务的经验方面，必须建立一支形象好、能力强、办事效率高的物业管理队伍。

　　1．充分发挥管理层的应有作用：

　　具体的说：“就是吃透上边的，加上自己的，变成大家的。吃透上边的，即理解上级意图准确无误，加上自己的，即完成上级指示有自己的计划方案，确实可行，变成大家的，即使每个员工都了解方案，变成自己的自觉行为。做好管理者很重要的一条就是能够把周围这些平平凡凡的员工组成一个不平凡的集体，确定一个目标、树立一个理念、形成一种精神，就没有做不好的事情。

　　2、做好一名管理人员除自己形象好，模范作用强，专业技术过硬外，另外一个重要作用就是充分发挥员工的作用。

　　A）善于发现和调动员工的积极因素；

　　B）大胆放心的使用员工；

　　C）真心实意帮助员工（1.当员工进步时推他一把；2.当员工遇到困难时帮助他一把；3.当员工有缺点时拉他一把）。只有无微不至的关心，设身处地的为员工解决实际问题，才能以真心换诚心。

　　三、完善一套程序文件，建立一套纠正管理措施：

　　1．质量体系认证完成了一套文件，写下了zz花园我们所做的，在美丽园做我们所写的；

　　2．为确保质量体系认证的贯彻运行，必须建立一套管理措施作为保障；

　　3．奖励好的、批评差的、处理不像话的，充分调动积极因素，把接管工作做好。

　　四、要树立一种锲而不舍，不厌其烦和连续作战的工作的精神。

　　1．从zz接管入住的具体情况看，办理手续不分白天晚上，不分上班时间下班时间。

　　2．从业主提一些问题看，有的是正确的，有的是错误的，也有的是无理取闹的。

　　3．只有我不厌其烦的做好工作，才能取得好的效果。

　　五、要转变一种观念，端正一种态度：

　　1．转变思想观念

　　2．端正服务态度

　　3．贯彻一种理念（业主至上；服务第一；依法管理）

　　六、要撑握一种技巧：

　　1．观察谈心的气氛

　　2．把握谈心的时机

　　3．讲究谈心的艺术

　　4．注意谈心的效果

　　七、充分做好准备工作：

　　1．资料准备要齐全

　　2．物资技术准备要到位

　　3．思想准备要充分

　　八、要提高工作能力：

　　1．提高协调能力

　　2．不断提高思维能力

　　3．提高管理能力

　　九、善于总结经验教训不断改进工作方法：

　　1．只有不断总结经验，才能不断改进，不断提高。

　　2．只有不断吸取经验教训，才能少走弯路。

　　3．只有虚心向别人学习，自己才能进步。

　　十、教训方面：

　　1．法制意识需要进一步增强：

　　A、业主的法制意识高；

　　B、从zz花园以往发生的事件看；

　　C、从维护我们合法权益的角度讲。

　　2．责任意识需要进一步提高：

　　A、是分清责任

　　B、是对内敢于承担责任

　　3．日常工作存在时紧时松的现象。

　　4．服务意识差、技术低造成服务质量不高。

　　5．管理工作有死角，力度不够。

　　6．遵守劳动法律有差距，落实制度不严格。

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篇2：物业保洁相关案例培训

　　物业保洁相关案例培训

　　1.怎样接待投诉和保洁工作专业知识的培训

　　在日常保洁工作经常会接到一些住户的投诉，接下来就讲一讲，关于投诉接待及处理方面的技巧。

　　案例一：

　　七区某号一业主跑到办公室表扬楼道清洁工，说你们的保洁工认真、细致真是名不虚传，接待人员微笑说：你先生过奖，他说曾经进行暗中调查，因为他是上航员工早出晚归难得遇见保洁工，又住在七楼，谁知道你们每天是否上楼来打扫？所以就在早晨上班前，在门口放一个烟蒂，晚上回来看是否在，一连三天晚上回来烟蒂都不在了，说明你们的保洁员是上来打扫过的，你们真是认认真真工作的，我佩服，说完走了。

　　就这个事例，管理人员进行了认真的讨论，有人讲，这个人真是的，在考验我们，不相信我们，还有人讲这个人蛮认真的做事喜欢实地检验，对我们工作进行监督，经过讨论大家统一了认识，因为物业管理毕竟是一个新鲜事件，有的人对它不理解，或者他付出的管理费是不是得到真的实施，需要一种验证，反过来对我们的工作也是一种督促和监督，这是非常好的。

　　案例二：

　　七区另有一业主，因丈夫在国外，儿子在读大学，一个人在家感觉很寂寞，但是又爱干净，楼下一业主把房子租给一理发店的服务人员，由于工作性质的关系和这些人员的不注意，把楼道搞得比较脏，晚上又回来很晚，她感觉不安全，又不想得罪楼下人员，就到我们这里投诉，说清洁工很辛苦了，我们这个楼道本来是很干净的，由于最近有人把房子借给外来人员，搞得楼道比以前脏了，希望你们关心一下，管理人员接到投诉后，立即进行了调查，发现以上情况后，就与那位出租房的业主进行婉转的交涉，并把楼上业主的意见带给他，也对这些外来人员进行了约束，可过了一段时间，那位女业主又来投诉了，说那些外来人员烧饭敞开门把油烟熏得整个楼道都是的，很呛人的等等，管理人员接待后，又立即与出租房业主进行商谈，把业主的反映如实反映给他，希望他们不要影响他人的生活，后来那些服务人员另外借了一栋房，搬出以后，才没有了投诉。

　　通过这个案例，我们可以知道，这个女业主其实是借题发挥其目的是想使这些人员搬出去，但又不便与楼下业主交涉，只得通过我们来传达她的意思，但是我们也只有针对存在的卫生问题，对出租房的业主进行提出，至于是否要搬出，则是出租房业主才能决定的。

　　案例三：

　　3区某业主家住2楼，他的阳台外侧是一个平台，只要把阳台栏杆敲掉，开一扇门就可以外出到平台上去。于是她就提出申请，因为这样做是违章的，当然遭到了管理装修人员的反对，由于目的没有达到，她借口平台很脏、不卫生为由进行投诉，管理人员到现场查看，发现没有什么大的垃圾或杂物，再说我们每星期都进行一次清扫，清洁应该没有什么问题。后来与装修管理人员沟通，原来是她想通过投诉来反映平台卫生状况差，不及时扫干净，还不如让她自己到平台上打扫等，达到想占领平台的目的。

　　通过对此事的调查，为了配合装修管理人员搞好工作，我们就一周多次地上平台去扫，坚决不让违章现象的出现。

　　2. 保洁工的专业知识培训

　　保洁工的专业知识培训，因为我们招聘来的保洁人员大部分都是从外地来沪的农村人员，由于他们从来没有接触过保洁工作，就需要进行专业知识的培训。一般新来人员有三至五天的实习，在此期间，通过半天的理论学习和二天半的实际操作，在能够对自己所服务的范围基本知晓的情况下，才放心地让他们独立操作，每周进行一次讲评，按楼道工、道路工，进行讲评，总结一周来的情况，指出在检查中发现的问题，有的保洁工没按照规范进行操作的错误，让优秀人员进行现场操作，让规范的操作程序，使老的人员更加熟悉，新来人员加强领会，在每周讲评会上加强公司纪律的教育，特别强调"三不"规定的教育，所谓"三不"即：一不该拿的东西，不能拿；二不该讲的话，不能讲；三不该看（管），不能看（管）；因为我们的服务直接面对广大业主的，有些事做了，有些话讲了，将会起到很不好的影响。

　　案例一：

　　曾经有一个保洁工，把业主扔掉的一些旧衣服，但还可以穿的，想拿回家，被大门保安发现后交给我们管理员。刚开始时，管理人员也有争议，为什么不能拿回去，既然人家业主扔掉了，就可以拿。有些衣服确实还可以穿，那就送给我们保洁工算了，有的管理人员认为这不能拿，因为我们是直接面对业主，如果我们同意保洁工拿回去，就会给他们一种误导，认为只要业主不要的东西都可以拿回去，这样下去很可能会利欲熏心，难保不会发生一些事情。

　　经过讨论，大家统一了认识，只要是业主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我们是来做清洁工作的，只有做好保洁工作才是我们的本份，其它的一概不能拿，经过多次培训，保洁工在扫地和巡视保洁区域多次拾到业主遗失的物品上交公司，转到业主中，得到业主好评。

　　案例二：

　　曾经有一位楼道清洁工，她喜欢看见人打一个打招呼，所管辖的楼道清洁工作是做得比较干净的。在这个楼道中有一位老年业主，她看见了就打一个招呼说："阿姨，您买菜回来啦"，可是那老年业主说："干什么，你在盯视我啊"。

　　后来还投诉到我们这里，那位清洁工感到很冤枉。我们就教育他，因为我们是来做保洁工作，这里的住户比较有钱，从安全角度考虑。白天在楼道里的只有我们清洁工，比较容易掌握他们的生活规律，他怕不安全，再说你只要做好保洁工作，才是对业主所付管理费的最好报答，通过教育培训，不但我们这些管理人员提高了认识，保洁工也有了提高，在以后的工作中再没有这样的投诉。

篇3：物业公司安防（保安）培训问答

　　物业公司安防（保安）培训问答

　　1.物业管理的"物业"是什么？

　　答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

　　2."物业管理"是指什么？

　　答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

　　3.什么要实行物业管理？

　　答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

　　4.业管理的"业主"和"房屋使用人"是指什么？

　　答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

　　5.物业管理企业的作用是什么？

　　答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；

　　提高城市管理的社会化、专业化能力；

　　延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；

　　使业主的物业保值、增值。

　　6.安防的职责是什么？

　　答：安防的职责是：

　　a)安防员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先礼，必须做到以礼待人。

　　b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

　　c)值班安防人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

　　d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

　　e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

　　f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

　　g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

　　h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

　　i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

　　7.有礼貌的查询进入小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户。

　　8.若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

　　（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；

　　（2）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

　　（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

　　（4）向公安人员提供相关案件详情。

　　9.小区对装修施工单位与那些规定？

　　答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》,并领取《施工许可证》。

　　办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

　　保证公共设施完好,保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料,装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋）,定时堆放指定地点。

　　保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

　　装修时间为8：00-12：00,14：00-20：00，非此时间段,不得装修（发出噪音）。

　　装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

　　10.什么是业主大会？什么是业主委员会？

　　答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

　　业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

　　业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

　　11.物业管理公司和业主委员会的关系是什么

　　答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

　　法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

　　经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样,业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

　　12.日常工作中常遇问题及解答。

　　1）如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？

　　答：a.如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格）,将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。

　　2）如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

　　答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公。

　　3）春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？

　　答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话.........反映情况，或直接拨答手机...........找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。

　　4）如有访客来访，如何接待？

　　答：当值安防应敬礼，并说："您好，请问你找那一栋，那一位？"

　　如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说："对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。"

　　如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

　　如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。

　　如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；

　　如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

　　如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之安防应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

　　13.如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

　　答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间,原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

　　如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

　　14.大宗物件出小区，应如何处理？

　　答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；

　　如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后,礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

　　15.突发事件处理程序：

　　快速反应原则：

　　--正门当值安防一名3分钟内赶至现场；

　　安防领班3分钟内赶至现场。

　　统一指挥原则；

　　--处理突发事件有主管经理负责统一指挥；

　　特殊情况下，有安防领班负责统一指挥。

　　服从命令原则：

　　--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，安防领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

　　团结协作原则：

　　1)盗窃。

　　当安防员、安防领班发现有盗窃现象或接到盗窃安防时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想安防领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场安防，保护现场，禁止一切人员进出现场：

　　a.安防员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

　　b.安防员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语："队长，请你速到**位置；

　　c.安防员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

　　安防领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

　　d.对案发现场进行保护；

　　e.领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

　　2）打架斗殴

　　当值安防在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安防是：

　　a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

　　b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通安防，保护好现场；

　　安防领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

　　--对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；

　　--对事态严重的，应立即报告公安机关。

　　3）抢劫

　　当值安防巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

　　a.应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；

　　b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取："敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的安防或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

　　4）凶杀

　　当值安防巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　a.立即向安防领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

　　b.封锁案发现场,在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

　　c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；

　　d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

　　5）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

　　当值安防巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

　　a.立即向安防领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

　　b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

　　c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；

　　d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

　　e．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；

　　f．调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

　　6）交通意外事故

　　当值安防巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：

　　a．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

　　b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通安防和保护现场，抢救伤者领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

　　a．维护现场安防、交通安防；

　　b．将重伤者报救护车送往医院抢救

　　7）可疑爆炸物品

　　a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

　　b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。

　　c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

　　d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

　　e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

　　f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

　　16.我国消防管理的方针是"预防为主，防消结合"。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？

　　答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

　　17.门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

　　答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有安防地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

　　18.巡逻是物业安全的又一保障，必须加强安防巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？

　　答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

　　19.我国消防管理的方针"预防为主，防消结合"一旦要发生火警时你知道应急措施吗？

　　答：发生火警时的应急措施：1、打"119"并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。

　　20.火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

　　答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。

　　21.噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。

　　答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

　　22.礼仪规范

　　礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

　　物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

　　23.仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

　　24.物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

　　25.治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活安防正常。

　　26.治安管理的主要内容是：防扰乱安防、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活安防正常。

　　27.物业公司的治安管理队伍可采用委托安防公司实施安防服务和自建安防队伍实施安防服务。

　　28.普法学习；职业道德教育；军训。

　　29.安防人员在岗培训的主要内容包括：安防操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

　　30.安防人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

　　31.安防人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

　　32.安防人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

　　33.安防守护工作的涵义是指安防人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的安防工作实际上就是安防守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

　　34.安防守护工作主要有：保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的安防。在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱安防；业主或非业主使用人求助。

　　35.巡逻安防服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安安防；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

　　36.遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

　　37.遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

　　38.遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

　　39.守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

　　40.发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

　　41.遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

　　42.遇有业主或住户当面或电话向安防人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

　　43.安防巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

　　44.安防巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过

　　任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５难獭⒐獾取?/p>

　　45.违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共安防的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理安防行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

　　违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

　　46.正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

　　47.真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

　　48.正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

　　49.非正当防卫的性质：属于不法行为。

　　50.常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

　　51.防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

　　52.紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

　　53.安防员处理问题应遵循的原则：安防员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策,不徇私情，以理服人。

　　54.安防员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采"t;可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可"t;的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

篇4：物业公司安防人员服务意识培训

　　物业公司安防人员服务意识培训

　　物业管理公司安防人员基本服务意识培训

　　1）物业管理公司安防人员的工作性质及内容：

　　a.忠于职守、竭诚服务：

　　安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　b.不畏艰险、文明执勤：

　　安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。

　　2）七大基本服务意识：

　　A、如何理解"顾客至上"

　　1)顾客是我们的衣食父母

　　2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

　　3)服务基本依据是顾客的需求

　　4)不要被社会上的陋习所同化

　　5)努力给顾客提供方便，创造欢乐

　　6)在任何情况下都不与顾客争吵

　　B、如何理解"顾客永远是对的"

　　1)充分理解顾客的需求

　　2)充分理解顾客的想法和心态

　　3)充分理解顾客的误会

　　4)充分理解顾客的过错

　　C、100-1=0的服务质量公式

　　其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

　　D、什么是优质服务

　　优质服务=规范服务+超常服务

　　E、对待投诉的态度

　　不害怕，并主动地去寻找投诉

　　F、如何处理投诉

　　1)认真听取意见

　　2)保持冷静

　　3)表示同情

　　4)给予关心

　　5)不转移目标

　　6)记录要点

　　7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

　　G、服务不满意的计算公式：1：326

　　（26×10）+（10×33%×20）＝326

　　意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

　　3）安防人员基本服务标准：

　　"机智勇敢的安防员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

　　4）基本服务规则：

　　A.在客人活动场所禁止干私人事情。

　　B.上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　C.工作时不扎堆闲聊。

　　D.在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"

　　E.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　F.工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

　　G.笑容永驻脸上。

　　H.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　I.态度温和有礼，做事有始有终。

　　J.接听电话用语规范，语气柔和。

　　O.不与客人乱开玩笑。

　　P.善于观察客人的需求。

　　Q.当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　W.不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　R.不要旁听和加入客人谈话。

　　T.不与客人抢道。

　　Y.尽量记住客人姓名。

　　S.遵守公司规定，爱护公物。

　　*.不要围观意外或其他特别事件。

　　5）员工服务十要点：

　　A.礼节多一点；

　　B.动作快一点；

　　C.脑筋活一点；

　　D.做事勤一点；

　　E.微笑甜一点；

　　F.效率高一点；

　　G.说话轻一点；

　　H.嘴巴亲一点；

　　I.肚量大一点；

　　J.争执让一点。

篇5：物业治安保卫常识培训

　　物业治安保卫常识培训

　　培训目的：打好治安保卫理论基础，从而在工作中扎实做好治安保卫工作。

　　培训重点：治安管理常识　正当防卫、紧急避险常识　现场保护常识。

　　课时安排：共90分钟。

　　教学方法：讲授、案例分析

　　讲课内容：

　　1）治安管理常识

　　A.违反治安管理行为的分类

　　违反治安管理的行为很多，根据长期同违反治安管理行为作斗争的实际情况，《条例》按照行为的违法内容，将违反治安管理行为归纳为以下八大类。

　　1)扰乱公共安防行为。

　　2)妨害公共安全行为。

　　3)侵犯他人人身权利行为。

　　4)侵犯公私财物行为。

　　5)妨害社会管理安防行为。

　　6)违反消防管理行为。

　　7)违反交通管理行为。

　　8)违反户口或居民身份证管理行为。

　　《条例》对卖淫、嫖宿暗*、介绍或者容留卖淫、嫖宿暗*行为，违反政府规定种植罂粟等毒品原植物行为，赌博或者为赌博提供条件行为，制作、复制、出售、出租或者传播淫书、淫画、淫秽录像或者其他淫秽物品行为，作了单独的规定。

　　B.违反治安管理行为与犯罪行为的区别

　　1)情节轻重和对社会危害大小不同。犯罪情节重于违反治安管理行为，社会危害性大于违反治安管理行为。

　　2)触犯的法律不同。犯罪触犯《刑法》，违反治安管理行为触犯《条例》。

　　3)应当受到的处罚不同。犯罪应受刑罚处罚,违反治安管理行为,应受治安管理处罚。

　　2）正当防卫、紧急避险常识

　　正当防卫，是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害并对不法侵害人造成损害的行为。成立正当防卫必须满足以下要件：

　　A．有实际的不法侵害存在，这是正当防卫的前提条件。不法侵害行为是指违反法律并具有社会危害性的行为，既包括构成犯罪的严重不法行为，也包括尚未构成犯罪的违反治安管理处罚条例之类的不法行为，而且这种不法侵害是客观的、现实的。如果实际上不存在不法侵害，但行为人自以为存在不法侵害而实施防卫行为的，不是正当防卫，而是属于假想防卫。

　　B．不法侵害必须正在进行。指不法侵害人已经着手实施侵害行为且侵害行为尚未结束。不法侵害行为开始和存续的时间，就是行为人实施正当防卫的时间。

　　C．目的是使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害。不具有防卫合法权益的目的而实施的貌似正当防卫的行为，如防卫挑拨即故意挑逗、引诱对方实施不法侵害，然后以正当防卫为借口加害于对方的行为，不是正当防卫情况而是犯罪行为。

　　D．防卫行为必须针对不法侵害人进行，是正当防卫的对象条件，正当防卫必须对准目标，针对不法侵害者本人。

　　E．防卫行为没有明显超过必要限度，造成重大损害，是正当防卫的行为和结果限度要件。所谓必要限度是指有效地制止不法侵害所必需的防卫强度。

　　F．防卫明显超过必要限度，造成重大损害的行为，是防卫过当。明显超过必要限度是指一般人都能认识到其防卫强度超过了正当防卫所必需的强度。重大损害是指防卫人明显超过必要限度的防卫行为造成不法侵害人或者其他人人身伤亡，或者造成其他能够避免的严重损害。防卫过当应当负刑事责任。

　　G．防卫过当没有独立的罪状，也没有独立的法定刑，法律规定按行为人触犯的有关条文和罪名确定刑事责任，但是应当减轻或除处罚。

　　H．无限防卫权：为了鼓励公民积极同犯罪作斗争，有效地制止严重暴力犯罪，维护合法权益，我国刑法第20条第3款规定：对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架和其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。

　　I．对无责任能力的人实施的不法侵害行为，虽客观上造成损害，但不是非法行为，应尽可能躲避，只有万不得已情况下，才能实施一定的损害行为来制止不法侵害，但其性质不属于正当防卫，应属于紧急避险行为。

　　J．对动物的侵害动物是无主的，其加害不属于不法侵害，不属于正当防卫；动物是有主的，或是国家保护的珍贵动物，其加害行为可以实施"紧急避险"行为；如果动物的加害是其主人或他人故意利用，应属于正当防卫。

　　O．互殴案件一般不存在正当防卫，双方都有伤害的故意，有两种情况可能有正当防卫：

　　（1）一方放弃斗殴逃避，另一方不肯罢休，逃避一方有正当防卫的权利；

　　（2）在斗殴过程中，一方行为的性质发生急剧的变化，另一方存在正当防卫的权利。如开始是动手动脚，另一方突然掏出枪来。

　　3）防卫的必要限度有两种观点：

　　a.防卫行为与侵害行为强度大致相适应；（适应说）

　　b.只要是为了保护合法利益必须采取的行为，都在限度之内；（必须说）

　　适应说对防卫人的要求过严，必须说体现了防卫目的，但往往放得过宽，不利于保护侵害人。

　　防卫设置是指为了预防可能到来的不法侵害，事先采取一些防卫措施，在不法侵害到来时能够起到防卫效果。

　　法律上没有禁止，但必须符合以下条件：

　　1.目的是为了防止不法侵害，不是为了报复他人；

　　2.本身不能危害公共安全；

　　3.防卫装置对不法侵害人造成的损害不能超过必要限度。

　　4）常见的非正当防卫

　　非正当防卫，是指行为人的行为不符合正当防卫某个条件的"防卫"。非正当防卫属于不法行为，要承担相应的法律责任。常见的非正当防卫，主要有以下几种：

　　a.假想防卫正当防卫必须要针对真实存在的不法侵害行为才能进行。假想防卫，是指不法侵害行为实际不存在，只是由于行为人认识上的错误，想象或者推测存在着不法侵害，并对想象或推测中的侵害人实行侵害的行为。

　　b.防卫挑拨正当防卫所针对的不法侵害行为是侵害人主动发起的，防卫人被迫进行防卫，以避免损害。防卫挑拨，是指不法侵害的行为人以故意挑衅、引诱等方法，促使对方先对自己实行袭击，然后以"正当防卫"为借口加害对方的一种行为。

　　c.不适时防卫正当防卫必须是针对正在进行的不法侵害行才能实行。不适时防卫，是指针对不是正在进行的不法侵害行为所进行的"防卫"行为。它包括两种情况，提前防卫和事后防卫。

　　d.局外防卫正当防卫必须是针对不法侵害者本人实施。局外防卫，是指防卫者对不法侵害者以外的人实行的侵害行为。

　　e.抗拒防卫正当防卫是合法权益的保卫者，对不法侵害者进行的反击。对实行合法行为的人，不存在正当防卫问题。抗拒防卫，是指行为人为了保护自己的非法利益，而对执行职务或其他实行合法行为的人所进行的抗拒、侵害行为。例如：逃犯抗拒公安人员的追捕。

　　f.互殴行为正当防卫的双方，一方是不法侵害者，另一方是合法权益的保卫者。如果双方都有互相侵害的故意，都实施了不法行为，则都属于不法侵害者，双方都无正当防卫的权利。互殴行为，是指双方互相殴斗的行为。

　　g.防卫过当正当防卫不能超过必要限度。防卫过当，是指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

　　5）正当防卫在保卫工作中的意义

　　正当防卫作为一种法律制度，对于我们做好保卫治安工作具有重要意义。

　　a.正当防卫可以保证我们有效地履行职责，积极地同违法行为作斗争我国《刑法》上规定的正当防卫既是我们一项合法权利，也是我们为国家和社会应尽的法律义务，是光荣的行为，受法律保护。我们在保安工作中，当遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到了不法侵害时，就可以正当防卫为武器，排除不法侵害，确保我们单位和他人的合法权益不受侵犯，从而有效地保护国家、集体和人民的利益，尽到我们应尽的职责。

　　b.正当防卫能够起到预防违法犯罪，保证社会安定的作用

　　根据正当防卫的规定，任何公民在正当防卫过程中，依法对不法侵害者本人造成人身或财产的损害，不负法律责任。这样就使那些图谋不轨或胆敢以身试法的分子，感到恐惧，有所震慑，使其不敢或轻易地进行危害社会的活动，从而起到了预防和减少违法犯罪的作用。

　　c.正当防卫有利于提高我们的法律意识，自觉维护社会主义法制

　　正当防卫，一方面鼓励公民积极地同违法犯罪行为作斗争；一方面又要求公民严格遵守正当防卫的条件，防止感情用事，滥用防卫权，超过正当防卫的必要限度，以致破坏社会主义法制。

　　6）紧急避险

　　紧急避险是指为了使国家、公共利益、本人或者他人人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已而采取的损害另一较小合法权益的行为。其成立的要件有：

　　1、必须遭受现实的危险。现实的危险包括：自然力量产生的危险，如洪水、地震等；机械、能源设备产生的危险，如飞机故障、油库自燃等危险；动物侵袭造成的危险；人为原因造成的危险等。

　　2、必须是正在发生的危险，即危险迫在眉睫，合法权益正处在危险威胁之中，如不实行紧急避险，危险立即会转化为现实危害，使有关的合法权益遭受不可挽回的损失。

　　3、必须是不损害某种合法权益就无法避免的危险，紧急避险是别无选择的一种选择。

　　4、必须出于保护合法权益的目的。行为人损害某一合法权益，必须是出于避免较大的合法权益不受损失的正当目的。

　　5、必须没有超过必要限度造成不应有的损害，为有效避免危险而必须损失的合法权益的方式必须以"必要限度"为前提。紧急避险不适用于职务上、业务上负有特定责任的人。紧急避险超过必要限度，造成不应有损害的，是避险过当，应当负刑事责任。同防卫过当一样，避险过当不是一个独立的罪名，而是根据避险过当行为所触犯的具体罪名,并根据避险过当所造成的损害的大小，确定刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。

　　7）现场保护常识

　　我国《刑事诉讼法》第七十二条规定："任何单位和个人，都有义务保护犯罪现场，并立即通知公安机关派员勘察。"安防人员在自己执勤辖区内如果发现刑事案件，更应担负好保护现场的工作，为公安机关破案创造条件。

　　案件现场，是指犯罪分子作案的地点和留有与犯罪有关痕迹和物证的一切场所。犯罪分子在一定的时间、地点，采用一定的方法和手段实施犯罪，由于行为的后果必然引起所涉及事物的改变，以致留下痕迹物证。现场是破案人员分析案情，捉拿罪犯及审判罪犯的重要实证依据。

　　A.现场的分类

　　一般是根据现场的完损、真假以及犯罪分子活动的次序划分的，在现场勘查中，通常所遇到的现场大体可分为如下几种：

　　1)按现场的状态、状况及保护情况分

　　a.原始现场。即从案件发生后至勘察前，没有遭到任何改变和破坏，仍然处于犯罪分子作案时的原始状态的现场。

　　b.变动现场。即案件发生后，由于自然或人为的原因，致使现场的原始状态发生了部分或全部的改变，罪犯遗留的痕迹、物证遭到不同程度的破坏。

　　c.伪造现场。即犯罪分子在实施犯罪过程中，为了毁灭证据，逃避打击，有计划、有目的地将现场加以伪造，企图转移侦察视线，或者嫁祸于人，妄图陷害；也有的为了某种需要，而有意制造假案的现场。但是，不管犯罪分子如何狡猾，只要实施犯罪，都必然引起客观事物的变化，其实施犯罪和掩盖犯罪的矛盾是无法克服的。

　　2)按犯罪活动地点的主次分

　　a.中心现场。即犯罪分子作案的地点。

　　b.外围现场。即中心现场以外、留有犯罪可能有关痕迹及物品的现场。

　　3)按作案活动的次序，可分第一、第二现场，乃至第三、第四现场

　　4)按犯罪案件的性质可分为政治案件现场、刑事案件现场、治安案件现场。

　　B.现场保护方法

　　1)露天现场的保护

　　对露天现场的保护，通常是划出一定的范围布置警戒。范围的大小，原则上应当包括犯罪分子作案的地点和犯罪分子可能遗留痕迹的场所。范围划定后，即可采取措施加以保护，如对于不大的露天现场，条件又许可时，可以在现场周围绕以绳索，或撒以白灰作为标记，防止人们闯入。对于现场的重要部位和出入口，应当设网看守或者设置屏障遮挡。对于通过现场的道路，必要时可以中断交通，指挥行人绕道而行。对于大院内空地上的现场，可以将大门关闭，如果院内有其他住户，可以划出进出通道。有些露天现场虽位于偏僻处，但也应加以保护，防止破坏。

　　2)室内现场的保护

　　对室内现场的保护，通常可将房门封闭，并在门窗和重点部位设岗看守，对房子周围和进出室内经过的场所，应布置警戒，禁止任何人接近。

　　C几类主要案件现场的保护

　　1)凶杀案现场的保护

　　凶杀犯罪对社会治安和人们的生命安全有严重危害，发生这类案件社会危害很大。这类案件的现场有在室外、室内、荒郊野外、闹市、公共场所等。对这类现场的维护主要从这几方面考虑：一是以尸体为中心向周围广大现场范围。凶杀案件侵犯的目标是人体，所以尸体躺卧的位置就是现场的重要位置。凶手杀人后为了消灭罪证，往往采用移尸、焚尸的手段。因此，发现尸体的现场不都是中心现场。如果发现尸体的地点与尸体征象不符(例如被用刀杀害的人，尸体周围应有大量血迹)，就要考虑是否是第二现场。对这类现场的保护就要根据尸体附近的拖拉痕迹、滴溅血迹等现象逐渐扩大范围。凡是和尸体有关的现象都要被保护起来,并做上记号,以免被破坏。二是保护中心现场的同时，注意发现痕迹物证。在凶杀案件发生时，往往伴有被害者与罪犯搏斗的过程，因此现场周围遗留的痕迹、物证也较多,特别是一些细小物品。如果能对现场周围的遗留物很好地保护,对侦察案件会起相当重要的作用。

　　2)强奸案现场的保护

　　强奸是一种严重的侵犯人身权利的犯罪行为。其特点之一是犯罪分子和被害人有一定时间的正面接触，现场上有挣扎、搏斗的痕迹，往往有犯罪的遗留物。如果是发生在室内的案件，应对室内留下的烟蒂等物品注意保护，并对床单、被褥、地毯、衣服等物上的斑迹、血等作出标出注意保护。在保护这些物证中，注意不要用手触摸。对发生在野外、道旁的强奸案现场，要注意对现场周围的足迹、泥地、草地上发现的身体压痕、拖拉、抵抗的痕迹进行保护。还要对现场附近的遗留物，如作案工具、衣服、纸片、口罩、纽扣、表带等等不甚起眼的物品，都要加以保护。

　　3)毒害案现场的保护

　　毒害是一种较为隐蔽的杀人手段。由于投毒暗害的手段比较隐蔽，使被害人不易察觉，有时使案件不易侦破。特别是*投毒案，往往可使数十人甚至更多的人死亡，危害极大。对这类现场要特别注意保护。发现中毒现场后要注意以下几方面：一是封锁中毒现场，防止因当事人死后亲属、朋友及周围人进出，破坏现场内的痕迹、物证，并要防止因多人进出增加现场内的杂物，给毒物检查增加困难。二是对中毒死亡者食用后的器皿、餐具要用洁净的(不含化学试剂)物品包装起来，对死者的呕吐物更要保护，不能让人随便收拾，须等现场勘查人员到后处理。三是中毒现场一切物品，如纸袋、小瓶、注射器、药片、果品等均要在保护之内。因这些物品有可能和中毒有关。

　　4)纵火案现场的保护

　　纵火犯罪对国家、集体和个人财产和生命危害极大。犯罪分子往往利用这种手段破坏社会主义建设，给社会造成很大的灾难。纵火案往往因群众在救火时使现场遭到严重破坏，使案件的侦破产生困难。对纵火案现场的保护要注意：火灾现场在起火时，如未成火灾，起火点一般比较明显，只要保护好起火点，使其免遭破坏，就可以达到保护好现场的目的；如已酿成火灾，要积极配合消防部门及有关单位抓紧灭火。灭火后要及时封锁现场，并配合消防部门及刑侦部门认真清理火场，查找起火点，发现后要注意保护。在参加保护纵火案现场时，灭火中要注意听取周围群众的议论，往往在收集群众的反映中可以获得很有价值的线索,比如有关火势、风向、气味、异响、起火部位等方面的情况。

　　5)抢劫案现场的保护

　　抢劫案件是严重破坏社会安防，危害人民生命财产的重大刑事案件，必须给予严厉的打击。对于这类犯罪现场保护要注意以下几点：一是注意现场中罪犯潜伏、袭击被抢对象的路线、逃走时的痕迹、足迹，发现痕迹后要划出范围，避免破坏；二是现场中心及周围一般会遗留搏斗中遗失的物证，如撕打中纽扣的脱落，出血后血滴的溅落，毛发的脱落等；三是要及时询问被害人，如案件刚刚发生，估计罪犯潜逃不久，还要立即组织人力追捕，不能消极等待公安机关派人来处理。

　　在各种现场维护过程中，还必须注意：一是在人命案现场(如杀人、伤害、投毒、纵火等)，要及时抢救受伤者，这既包括受侵害人。也包括犯罪分子，如已生命垂危者，在给予适当的抢救的同时，还应注意向其询问有关案件情况；二是清理、排除还在扩散，继续造成危害的危险因素。如火焰未熄、毒气蔓延，未爆炸物品时，以防案件事态进一步扩大，带来更严重的后果。