会所服务人员基本服务用语培训

　　会所服务人员基本服务用语培训

　　基本礼貌用语

　　A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

　　B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

　　C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

　　D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

　　E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

　　F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

　　G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

　　H、道谢语：谢谢、非常感谢

　　I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

　　J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　服务应答规范

　　A、客人来到--“您好，欢迎光临”

　　B、客人离去、离店--“您慢走”、“欢迎您下次光临”

　　C、请客人重复叙述--“对不起，请您再说一遍可以吗？

　　D、客人表示致谢--“不客气”、“这是我应该做的”

　　E、客人表示致歉--“没关系”、“不必介意”

　　F、需要打断客人的谈话--“对不起，打扰一下”

　　G、答应客人的要求--“好的”、“可以”、“没问题”

　　H、暂时离开面对的客人--“请稍候”

　　I、离开客人后返回--“对不起，让您久等”

　　电话接听规范

　　1、所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

　　2、接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

　　3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

　　4、必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

　　5、全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

　　6、给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

　　7、电话接听的注意事项

　　7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

　　7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

　　7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

　　7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

　　7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

　　7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

　　7.7任何时候不得用力掷话筒

　　7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

　　7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

　　对客服务要求

　　1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

　　2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

　　3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

　　4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

　　5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

　　6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

　　8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　A、询问式：如：“请问......”

　　B、请求式:如:“请您协助我们......”(讲明情况后请客人协助)

　　C、商量式:如:“......您看这样好不好？”

　　D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的......”

　　9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

　　10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

　　11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

　　12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

　　13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

　　14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

　　15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

　　16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\上级最后结果；

　　17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；

采编：www.pmceo.cOm

篇2：会所服务员仪容仪表培训

　　会所服务员仪容仪表培训

　　1、服务员仪容仪表总体要求：

　　容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

　　态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

　　打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

　　2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

　　2.1头发梳理整洁，?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽诿迹蟛还臁Ｄ蟹裨辈坏昧赭藿恰⒑耄慌裨比缌舫しⅲτ猛骋谎椒⒖o淹贩⑴唐穑徊僚ㄎ斗⒂停⑿兔拦鄞蠓剑?/p>

　　2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

　　2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

　　2.4男服务员坚持每天刮胡子。

　　3、着装:

　　3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

　　4、个人卫生：

　　4.1做“o;四”o;，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

　　5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

　　6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并“o;您”o;“o;您”o;等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，“o;请进餐厅”o;用曲臂式“o;指点方向”o;用直臂式。在服务中表“o;”o;用横摆式“o;请客人入”o;用斜式.

　　9、服务员应做“o;三轻：

　　即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

　　10、服务员的举止应做到：

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　11、服务员为客服务时应做“o;五”o;“o;五不”o;：

　　即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　12、服务中递交物品：

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

　　9.礼貌用语注意事项

　　9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

　　9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

　　9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

　　9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙“o;对不起，打扰一”o;经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

篇3：物业服务用语标准培训

　　物业服务用语标准培训

　　一、语言的重要性

　　语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。

　　二、基本礼貌用语

　　常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

　　2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

　　3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

　　4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

　　6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！

　　7、道谢语：谢谢、非常感谢！

　　8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

　　9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢......？请您......好吗？您喜欢（需要、能够......）？

　　10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

　　三、对客服务用语要求

　　1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

　　2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

　　4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

　　7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

　　·询问式：“请问.........”

　　·请求式：“请您协助我们.........”

　　·商量式：“.........您看这样好不好？”

　　·解释式：“这种情况，有关规定是这样的.........”

　　9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

　　10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

篇4：小区会所收款员工作规程

　　小区会所收款员工作规程

　　1．工作目标

　　规范会所接待服务，规范服务程序，提高服务水平。

　　2．工作职责

　　负责前台收款工作，熟悉各种项目的价格，熟悉开机、打单、交班、改正、清单的工作流程。

　　3．工作指引

　　3．1每天提前10分钟到岗，换工装，打卡，到服务台报到。

　　3．2保持前台整洁，无垃圾杂物和废票根，查看上一班次的工作记录，落实上一班次交待的事项和特殊处理的问题。同时检查钥匙、票据和收银机是否正常。

　　3．3对客人和各岗位的意见，记录在交接日志上。对客人的投诉要细心聆听，并认真记录，问题严重时，应及时通知管理人员，协同解决。

　　3．4如有顾客光临，礼貌地要求住户出示会员卡和住户卡，并询问住户需要消费的项目，并告知其所需的费用。

　　3．5会所员工要熟悉内部的娱乐设施、收费标准等，准确回答客人提出的问题，指引客人到达活动场所。为客人办理所需活动项目的手续，离营业结束前30分钟，提醒客人是否需要延办。

　　3．6服务员必须熟悉使用收款机的收款操作流程。

　　3．7在非收款期间，不得无故启用收款箱，如启用请注明原因。

　　3．8如在收款期间打错单，请按《收款机操作说明书》修改，并且注明原因，签名。

　　3．9早班和晚班交接时要清点早班的营业收入，并在工作日志记录清。

　　3．10当天营业结束时，接待收款员应计算清点好营业收入，导出当日实收金额，由会所主管核对无误后签名确认。

　　3．11每天结帐后，收好票据，并且留余一百元零钱备用找赎。清点钥匙，并关好电源，锁好娱乐设施门，锁好服务台到主管处交班，主管确认后方可下班。

　　4．质量记录

　　4．1《交接班日志》

　　4．2《经营月汇总表》

　　4．3《收款单》

　　5．参阅文件、资料

　　5．1《会所员工行为守则》

　　5．2《收款机操作程序》

篇5：物业人员常见场合服务用语规范

　　物业人员常见场合服务用语规范

　　1、处理住（用）户投诉时

　　"先生（小姐），您好！请问我能帮您什么吗？"

　　"先生（小姐），您好！请问我能帮您做什么吗？"

　　"先生（小姐），请问您贵姓？"

　　"您能把详细情况告诉我吗？"

　　"对不起，给您添麻烦了。"

　　如职权或能力不能解决时--

　　"对不起，先生（小姐），您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。"

　　当投诉不能立即处理时--

　　"对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在ZZ时间给您一个答复。请您放心。"

　　谢谢您的意见。"

　　2、收取管理费时

　　（1）住（用）户上门交款

　　"先生（小姐），您好！请问您是来交管理的吗？请问您的房号。"

　　"您上月应交管理费ZZ元，上用电费ZZ元，维修费ZZ元。"

　　"收您ZZ元，找回ZZ元（或ZZ元收齐）。"

　　"这是您的发票，请保管好。"

　　"谢谢您，再见。"

　　（2）电话查询

　　"先生（小姐），您好，请问有什么可以帮忙的吗？"

　　"请稍等，我帮您查一下。"

　　"贵公司（单元）Z月的管理费ZZ元，电费ZZ元，维修费ZZ元，仓库租金ZZ元，共计ZZ元。您打算现在来交款吗？"

　　"一会儿见。"

　　（3）催收

　　"先生（小姐），您好！"

　　"贵公司（单元）Z月份的管理费还没交。我们已于ZZ日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。"

　　"为了避免增加佻不必要的支出，希望您尽快来交款。"

　　"请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到帐，可以先把汇款单传给我们。"

　　"谢谢您，再见。"

　　3、纠正违章施工时

　　"先生（小姐），您好！请您拿出出入证让我们登记一下。"

　　"请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。"

　　"先生（小姐），您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦施工，请您办好证再施工。"

　　"先生（小姐），您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

　　"先生（小姐），您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具，以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。"

　　"先生（小姐），您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。

　　"先生（小姐），您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。"

　　"谢谢您的合作。"

　　4、用户二次装修的验收

　　"您好，我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？"

　　"ZZ先生（小姐），经过检查，发现贵司的装修工程存在ZZ问题，请您通知承建商Z日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。"

　　"ZZ先生（小姐）经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠ZZ单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。"

　　"ZZ先生（小姐），经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。"

　　"谢谢您，再见！"

　　备注：收费，投诉，催收等情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧，日常要有意识的强化训练。