保安七大服务意识培训

　　保安七大服务意识培训

　　培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

　　培训重点：七大服务意识

　　培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员

　　培训教师：

　　课时安排：共60分钟

　　教学方法：讲授、案例分析

　　教课内容：

　　一、物业管理的性质：

　　物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是"服务行业"。

　　职业的分类：

　　按产业----行业----职业分：

　　第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

　　第二产业：工业和建筑业；

　　第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

　　二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

　　1、忠于职守、竭诚服务：

　　保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　2、不畏艰险、文明执勤：

　　保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

　　三、七大基本服务意识：

　　（一）如何理解"顾客至上"

　　1、顾客是我们的衣食父母

　　2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

　　3、服务基本依据是顾客的需求

　　4、不要被社会上的陋习所同化

　　5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

　　6、在任何情况下都不与顾客争吵

　　（二）如何理解"顾客永远是对的"

　　1、充分理解顾客的需求

　　2、充分理解顾客的想法和心态

　　3、充分理解顾客的误会

　　4、充分理解顾客的过错

　　（三）100-1=0的服务质量公式

　　其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

　　（四）什么是优质服务

　　优质服务=规范服务+超常服务

　　（五）对待投诉的态度

　　不害怕，并主动地去寻找投诉

　　（六）如何处理投诉

　　1、认真听取意见

　　2、保持冷静

　　3、表示同情

　　4、给予关心

　　5、不转移目标

　　6、记录要点

　　7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

　　（七）服务不满意的计算公式：1：326

　　（26×10）+（10×33%×20）＝326

　　意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

　　四、保安人员基本服务标准：

　　"机智勇敢的保安员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

　　五、基本服务规则：

　　1、在客人活动场所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　3、工作时不扎堆闲聊。

　　4、在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"

　　5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　6、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"

　　7、笑容永驻脸上。

　　8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　9、态度温和有礼，做事有始有终。

　　10、接听电话用语规范，语气柔和。

　　11、不与客人乱开玩笑。

　　12、善于观察客人的需求。

　　13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　15、不要旁听和加入客人谈话。

　　16、不与客人抢道。

　　17、尽量记住客人姓名。

　　18、遵守公司规定，爱护公物。

　　19、不要围观意外或其他特别事件。

　　六、员工服务十要点：

　　1、礼节多一点；

　　2、动作快一点；

　　3、脑筋活一点；

　　4、做事勤一点；

　　5、微笑甜一点；

　　6、效率高一点；

　　7、说话轻一点；

　　8、嘴巴亲一点；

　　9、肚量大一点；

　　10、争执让一点。

　　以上是我在保安部给保安员培训的资料，请各位多指教。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业服务意识与服务质量培训试题

　　物业服务意识与服务质量培训试题

　　《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》

　　试题一

　　姓名：________ 部门：客户服务部得分：________

　　一、填空题(满分11.5分，每空0.5分)：

　　1、物业管理服务过程中，管理的对象是（公共设备设施），服务的对象是（房屋产权所有人和使用人）。

　　2、服务意识是指能（自觉）地 、发自内心地、主动地为他人和社会提供（有经济价值）的劳动。

　　3、优质服务两个基本点是（管理） 、（服务）。

　　4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。

　　5、执行力是指配备、组织相关的（人力、物力），采用 科学、合理 的方法、手段，促使（计划、任务快速、高效）完成。

　　6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。

　　7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导 。

　　8、我们应营造（积极、负责、敬业、健康）的企业文化。

　　二、单项选择题(满分7.5分，每小题1.5分)：

　　1、优质服务应以（D）为中心。

　　A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。

　　2、一个称职的执行型领导，首先应具备（C）。

　　A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质; D、善于处理人际关系。

　　3、机构设置应（ D ）。

　　A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。

　　4、提高执行力，首先应解决（ D）问题。

　　A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。

　　5、提高服务意识，就是要（ D ）。

　　A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;

　　C、提高业务水平;D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人;

　　三、多项选择题(满分10分，每小题2分)：

　　1、物业管理行业从业人员，应具备（ABCD ）服务意识。

　　A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。

　　2、优质服务的"三力"是指（BCD ）。

　　A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。

　　3、优质服务的"四化" 是指（ABCD ）。

　　A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。

　　4、具体说，优质服务应做到（ABC D ）。

　　A、应具备良好的服务意识;B、必须有一支团结、训练有素的团队;

　　C、必须建立健全规章制度;D、必须有健全的各种监督、激励、执行机制。

　　5、"标准"是指（ BCD ）。

　　A、按时完成工作;B、各项规章制度;C、操作流程;D、程序、规范。

　　《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》

　　试题二

　　姓名：部门：客户服务部得分：

　　一、简答题(满分15分，每小题5分)：

　　1、如何提高自身的服务意识?

　　答：提高业务水平，将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。

　　2、如何提高自身的服务质量?

　　答：加强学习，提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识;严格执行既定的工作标准、规范;创造性工作，充分发挥自己的主观能动性。

　　3、执行力包括哪些要素?尝试按这些要素的重要程度排列先后顺序。

　　答：人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。

　　二、论述题(满分56分，其中第3题16分、第1和第2题各20分)：

　　1、认为你所在的部门或班组存在哪些管理和日常工作问题?

　　答：1、本部门的日常工作有序，能合理分工。

　　2、细节还不到位，我们要加强做好细节，细节更体现品质。

　　3、本人觉得没有奥秘是最大的奥秘，对于业主要诚信，理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力，还应具备设身处地为业主着想的个人品质。

　　4、本部门还要加强学习，法制观念不够强等。

　　2、假如你是你所在团队的主管或班长，你打算如何提高所在团队的执行能力和服务质量?

　　答：物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点，在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、分工、处理和传递，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物业管理。要提高团队的执行能力首先要了解团队，了解人员的做事能力，合理组织分工，让手下自由发挥成长，合理给予赞赏给予员工工作的肯定让手下更自信更强更有活力......其次是找些管理与业务知识资料，让员工增加文化，增加技能。最后是与员工多沟通、协调各方面的工作，掌握工作落实的进度，及时汇报、指导，让员工在工作中学习，在学习中进步。

　　3、假如你是管理处经理，你应该如何开展工作，以利于提高管理处现有水平?

　　答：提高物业管理水平，工作效率须从多方面考虑：

　　⑴、树立形象

　　要做的是形象定位，即以什么姿态面对市场，品牌打出去，得到认可，也就增加了市场竞争力。 首先，物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理与服务理念，在管理中应推行一整套程序化、规范化的管理方式，使各项管理标准达到规范要求，例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等 ，物业管理公司可对物业辖区内的业主进行物业管理价格、业务范围、服务内容、态度等方面的调查及接受业主们对服务管理优缺点的评价和如何改进方面的信息反馈。这是一个系统工程，在建立品牌的过程中，除应对市 场和消费者有个完整的了解外，还要靠企业每方位的提升，才能形成完整的品牌战略。

　　⑵、理顺思想，加强培训

　　物业管理其实是对人的服务，从业人员要摆正自己与业主的关系，二者之间是服务与被服务的关系，而不是管理与被管理的关系，要想提供优质服务，就要严把用人关，多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。要不定期的进行培训，强化职工"服务是天职"的意识，即要靠服务求生存。

　　⑶、建立岗位责任制，实施内部激励机制

　　只有人尽其职，才不会人浮于事，才能真正把工作做到实处，实施内部激励机制，能充分调动员工的工作积极性，使企业永葆活力。总的来说必须要有一群具有高度敬业精神的管理服务人员，毕竟企业事业成败的关键都在于人。

　　三、附加题(满分30分)：

　　你认为管理处现在的运作存在哪些问题，应如何改进?

　　答：1、有物业前期介入的楼盘，总是最容易赢得购房者的信任。然而现在交楼时，我们仍会发现一些遗憾。在住宅开发日益讲究环境、房型、配套、服务均好性的今天，这些遗憾的细节，正好成为衡量楼盘品质高下的座标。比如在交楼时期，各设施设备的不完整等，给予业主对我们的诚信大打折扣(但这也是开发商的一忽点)，物业管理企业的核心竞争力应该是--基于诚信.能力与创新精神的企业文化。另一方面，"细节是物业管理的精髓"，在精细服务、服务技巧等技术层面也需要投入大量资源、倾注精力。

　　2、作为物业公司，其责任主要是提供较完善的后勤保障，提供场地及室内外环境、治安、秩序的维护等。购房者是乐意为高水准的物业管理服务，支付相当的、合理的物业管理费。本人觉得现在安保人员上班不够完善，安保人员上十二个小时班，身体、精神、心态等各方面都不能有良好的状态，要是让各业主知道名雅的安保人员上十二小时班，作为业主都不放心。对于安保人员要做好思想工作，名雅的安保人员心态摆得很正，值得表扬，但各领导要避免安保流动量大会对小区其公司带来很多的不好之处。

篇3：物业保安服务意识培训

　　物业保安服务意识培训

　　培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

　　培训重点：七大服务意识

　　培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员

　　培训教师：

　　课时安排：共60分钟

　　教学方法：讲授、案例分析

　　教课内容：

　　一、物业管理的性质：

　　物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

　　职业的分类：

　　按产业----行业----职业分：

　　第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

　　第二产业：工业和建筑业；

　　第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

　　二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

　　1、忠于职守、竭诚服务：

　　保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　2、不畏艰险、文明执勤：

　　保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

　　三、七大基本服务意识：

　　(一)、如何理解“顾客至上”

　　1、顾客是我们的衣食父母

　　2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

　　3、服务基本依据是顾客的需求

　　4、不要被社会上的陋习所同化

　　5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

　　6、在任何情况下都不与顾客争吵

　　(二)、如何理解“顾客永远是对的”

　　1、充分理解顾客的需求

　　2、充分理解顾客的想法和心态

　　3、充分理解顾客的误会

　　4、充分理解顾客的过错

　　(三)、100-1=0的服务质量公式

　　其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

　　(四)、 什么是优质服务

　　优质服务=规范服务+超常服务

　　(五)、对待投诉的态度

　　不害怕，并主动地去寻找投诉

　　(六)、如何处理投诉

　　1、认真听取意见

　　2、保持冷静

　　3、表示同情

　　4、给予关心

　　5、不转移目标

　　6、记录要点

　　7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

　　(七)、服务不满意的计算公式：1：326

　　(26×10)+(10×33%×20)=326

　　意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

　　四、保安人员基本服务标准：

　　“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

　　五、基本服务规则：

　　1、在客人活动场所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　3、工作时不扎堆闲聊。

　　4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

　　5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永驻脸上。

　　8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　9、态度温和有礼，做事有始有终。

　　10、接听电话用语规范，语气柔和。

　　11、不与客人乱开玩笑。

　　12、善于观察客人的需求。

　　13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

　　14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

　　15、不要旁听和加入客人谈话。

　　16、不与客人抢道。

　　17、尽量记住客人姓名。

　　18、遵守公司规定，爱护公物。

　　19、不要围观意外或其他特别事件。

　　六、员工服务十要点：

　　1、礼节多一点；

　　2、动作快一点；

　　3、脑筋活一点；

　　4、做事勤一点；

　　5、微笑甜一点；

　　6、效率高一点；

　　7、说话轻一点；

　　8、嘴巴亲一点；

　　9、肚量大一点；

　　10、争执让一点。

　　以上是我在保安部给保安员培训的资料，请各位多指教。

篇4：物业保安法律常识服务意识培训

　　物业保安法律常识服务意识培训

　　一.名词

　　1.保安服务意识：是保安服务的宗旨和目的在保安服务者观念中的能动反映，这是在保安服务实践中，保安服务者的个人意识，群体意识相互作用，相互综合的一种安全保障意识。

　　2.法律意识：是指人们关于法和法律的思想观点、知识和心理的总称。相当于我们平常所讲的法制观念。

　　3.职业道德：是人在职生活中所应遵循的首先行为规范。它包括人的职业认识提高，职业感情的加深，职业意识的培养，职业理想的树立以及良好的职业行为习惯等因素。

　　4.法律：是国家意志的体现，是由国家制定或认可，并由国家强制力保障实施的具有普遍力的行为规范的总和。

　　5.正当防卫：是指为了使国家公共利益，本人或者的人身、财产和其它权利免受不法侵害，对实施不法侵害的人而采取的制止行为。

　　6.治安管理处罚：是公安机关依照《治安管理处罚条例》的有关规定，对违反治安管理行为的人给予的一种行政制载措施，它是公安机关同违反治安管理行为作斗争的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安机关寻违反治安管理行为的人，在一定时间内限制其人身自由，以示警戒的一种处罚方法，是治安管理处罚中最严厉的一种。

　　二.基本法律常识、职业道德

　　1.社会道德包括：社会公德、职业道德和家庭美德三部分。

　　2.社会公德的内容是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法等。

　　3.社会主义职业道德规范的基本内容是：爱岗敬业、诚实可信、办事公道、服务群众、奉献社会。

　　4.保安员应注重自身的政治学习的道德修养，做有理想、有道德、有纪律、有文化的“四有”新人。

　　5.违法的种类有(1)违宪行为、(2)民事违法、(3)刑事违法、(4)行政违法。

　　6.我国刑罚的种类分主刑 和附加刑 ，主刑 的种类有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑。附加刑的各类有罚金、没收财产、剥夺政治权利。

　　7.“科教兴国”战略，就是要用科学、教育使国家兴发达，要把发展科学、教育摆在现代建设的重要地位，把科学、教育作为创造社会财富的最重要的源泉，作为经济社会发展的最重要的支柱。

　　8.治安管理处罚的方法警告、罚款、和治安拘留三种。

　　9.保安守护型业务主要有如下特点：(1)服务对象、目标专一；(2)服务时间地点确定；(3)项目明确具体。

　　10.门卫保安服务执勤总的指导思想可以概括为三个字，这就是严、细、活。

　　11.看护保安服务的措施之一是设置必要的看护哨位，看护哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游动哨、(3)了望哨三种。

　　12.保安巡逻业务的特点是：(1)目标范围大、(2)不确定因素多、流动性大。

　　13.犯罪的三个基本特征为(1)社会危害性(2)刑事违法性(3)应受刑罚惩罚性。

　　14.保安行为的特征有：(1)契约性特征(2)有偿性特征(3)特定性特征(4)服务性特征。

　　15.保安服务人员在保安服务活动中应具有：(1)科学文化基础(2)法律知识(3)业务等几个方面的知识。

　　16.火警电话为119，匪警电话为110，急救电话为112，交通报警电话为122。

　　17.目前保安员违法犯罪问题主要表现在

　　(1)充当个别老板的打手或保镖，干扰或公然阻扰执法机关正常的执法活动

　　(2)私设公堂、大搞刑讯逼供、非法拘禁他人

　　(3)动不动大打出手乱伤无辜

　　(4)内外勾结，监守自盗

　　(5)非法查扣证件、罚没财产

　　(6)招摇撞骗、敲诈勒索

　　(7)玩忽职守，收受小恩小惠，放纵犯罪分子

　　(8)胆大妄为，强奸妇女，劫财害命。

　　18.实施科教兴国和可持续发展战略是我们的基本国策，是实现跨世纪乃至下世纪中叶宏伟目标的根本保障之一。

　　19.成为正当防卫必须具备的条件有：

　　(1)必须有危害社会不法行为发生

　　(2)不法侵害必须正在发生

　　(3)防卫行为是为了维护合法权益而实施

　　(4)防卫行为不能超过必要限度。

　　20.目前保安队伍主要存在的问题是：

　　(1)管理体制不统一

　　(2)随意性大，很多保安队不经公安机关批准就擅自成立

　　(3)招收的队员成份复杂，素质低

　　(4)缺乏统一管理。

　　21.犯罪构成必须具备的投机倒把有：

　　(1)犯罪客体

　　(2)犯罪客观方面

　　(3)犯罪主体

　　(4)犯罪主观方面。

　　22.保安服务行业的任务是：

　　(1)满足社会各个方面不同层次的安全需要

　　(2)协助公安机关预防和打击违法犯罪活动

　　(3)维护社会治安秩序，强化社会治安保障体系

　　(4)为gg开放和社会主义现代化建设创造安全良好的社会环境。

　　23.保安员执勤中遇到问题处置原则是(1)严格执行政策，依法办事(2)根据不同性质的问题采取不同的处置方法，对一般违反纪律的问题通过教育的办法解决(3)对违法犯罪问题，要及时予以制止，并扭送公安机关处置。

　　24.接受保安服务的主体就是服务的对象，可以是(1)企业法人(2)一般消费者(3)一个机构(4)一台设备。

　　25.在保安服务中(1)恪尽职守(2)尽职尽责(3)遵纪守法(4)优质服务，以限度来满足客户的安全需要。

　　26.服务知识，是指保安服务人员在保安服务活动中应具有的(1)文化知识(2)法律知识(3)业务知识。

　　27.规范服务，是保安服务业按照(1)制度化(2)严格化(3)规范化的服务标准，对保安服务人员进行严格的规范训练；控制和监督。

　　28.对保安服务活动的监督控制，是通过制定的具有(1)科学性(2)行进性(3)规范性的各种规章制度来实现。

　　三.保安员学习法律的重要性？

　　首先，保安员学习法律是进行全民普法教育的需要，是依法治国，加强社会主义法制建设的必然要求；

　　第二，保安员学习法律掌握必要的法律常识，是由保安服务业的性质和任务决定的，是做为保安工作的基本保证；

　　第三，保安员学习法律，遵纪守法，是加强社会主义精神文明建议，树立保安员良好形象的重要条件；

　　第四，保安员学习法律，加强法制观念是配合整顿保安队伍，减少保安员违法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安员？

　　(从以下三个方面论述，(1)思想品德、职业道德、社会公德；(2)法律意识、法律观念；(3)个人素质，工作服务能力。

篇5：物业管理服务意识培训教案

　　物业管理服务意识培训教案

　　一、物业管理的宗旨----顾客至上、服务第一。

　　二、物业管理的目标----对物业专业化的科学管理，即运用现代管理知识和方法，有效合理地使用、维护房屋及其设备。为顾客提供全方位服务，保证物业正常发挥其各种功能，并力求减少不必要的消耗，增加效益，使所管物业不仅延长寿命还能增值。

　　三、物业管理服务的对象----客人包括（商户、步行街所有员工、领导、顾客与所有与我们接触交往的人。

　　四、为顾客提供怎样的服务是最合适就要了解顾客需求，通常包括下列二类五阶段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必须要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社会需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目标需求。

　　2．物质文明

　　3．五个阶段

　　最高目标

　　自尊和周围人尊重

　　朋友、爱情、娱乐

　　房屋、衣服、

　　食品水、空气、饮料

　　4．我们工资的来历：

　　员工---提供服务---顾客---到商家消费---商家---营利交管理费---物业公司---工资、吃、住

　　五、因为所以要求，我们除了遵守各项规章制度外必须？演下列角色：

　　1．服务员

　　要求服务素质和意识，着装清洁、仪表大方、礼貌待客、微笑服务、语言得体、行为规范等良好服务形象。

　　2．管理员

　　认真做好计划、组织、协调和控制等方面的工作，做好财务预算，科学地确立管理收费标准；认真协调好业主与业主的关系，业主与租户的关系，业主与物业管理公司的关系，业主与开发商的关系，政府各有关部门与业主，与管理公司的关系，有效地控制管理成本和各项费用的支出；加强与业主的沟通，努力改进管理工作中存在的问题，以最低的管理成本争取最好的经济效益和社会效益。

　　3．治安员

　　物管公司所有员工都必须有较强的治安防范意识，应懂得国家有关法律和法规，限止各种违法乱纪行为发生，对从事推销、迷信、扰乱公共秩序、影响业主办公和休息的行为要及时制止，发现违法行为要及时通知派出所处理，要经常提醒业主加强内部安全防范工作。

　　4．消防员

　　物管公司员工都应是义务消防员，都有义务做好消防工作，要懂得基本的消防知识，了解各种灭火器的性能，并会使用主要的灭火器，要保持走火通道畅通无阻，保证各种公共消防设施处于完好状态；对消防重点部位如机房、油库、厨房要落实“定人、定岗、定职责”，及时消除各种火灾隐患；要敦促业主配备灭火器，安全使用电气等。严格要求业主遵守消防规定，一旦发生火灾时，所有管理人员一方面要设法保护好业主的物质财产，一方面要尽快奔赴现场进行灭火工作，同时还要尽快疏散业主通过沙子防走火梯逃生。

　　5．清洁员

　　物业管理公司除有专门的卫生保洁人员外，其他员工同样有卫生保洁的职责，员工不能随地吐痰，不能乱丢纸屑和杂物等。更重要的任务是帮助维护大厦内及其它公共场所的清洁卫生工作，阻止他人的不文明行为，保护好大厦内外的花草树木。

　　6．维修员

　　这是并非要求所有物管从业人员都精通工程管理和工程维修技术，会修电梯、空调等，而是说所有物业管理者应帮业主管好物，管好设备，及时发现公用设备有什么问题，及时帮助业主解决供电、供水问题。自己解决不好的应及时通知工程维修部派专人维修，不应认为不属自己的职责而置之不理，应牢记对业主提供优质服务的宗旨，积极主动地帮助业主排忧解难。物业管理公司应加强对非工程维修员工的简单工程技术培训工作，使员工对物业内的主要机电设备的性能有一定的了解，使他们学会一些主要设备的简单操作，学会维修一些经常发生的简单设备故障，学会紧急处理突发性的工程故障等。

　　六、综上所述，物业管理公司要提高服务质量和管理水平，关键要树立“服务第一、业户至上”、“服务是物业管理的灵感”的服务宗旨，既要搞好内部分工，强化员工的服务意识，又要协调好各部门间的关系，与业主租户、开发商和政府有关部门的关系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服务体系，在从业人员中形成一种爱业、敬业、乐业，精益求精、全心全意为顾客着想的良好风气，方能真正体现对业主的服务水平和管理水平，为业主创造安全、文明、舒服、整洁的工作和居住的环境。使业主、租户和社会对物业管理产生认同感。物业管理公司的社会形象也就逐步树立起来了。