写字楼物业精细化服务培训(篇一)
第一篇：工作流程及服务标准要精细化
一、拾遗管理
写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。
精细化操作建议：
1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，-定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：
2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；
3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴"请勿遗忘物品"等提示牌。
二、搬家管理
写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的"业主"再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前-个月搬家一走了之。
精细化操作建议：
1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单；
2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；
3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；
4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象；
5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上；
6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。
三、装修管理
写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。
精细化操作建议：
1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面；
2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项；
3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明；
4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。
第二篇：维修讲解及记录工作要精细化
一、维修程序
写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢?定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。
精细化操作建议：
1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修；
2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场；
3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。
二、维修方式
某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复。因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员。两天内，对长明灯白天将电源断掉，天黑前再将电源连接上。
精细化操作建议：
1、暴露的照明灯电源在修复之前。其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施。以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。
2、加强巡视检查次数，提高工作质量。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：怎样打造精细化服务品牌
怎样打造精细化服务品牌
随着最低工资标准和社会保险基数下限的逐年上调，社会保障体系的完善，物业管理行业的劳动力成本逐年上升，同时业主及住户对服务标准要求不断提高，物价上涨等诸多因素造成了物业管理盈利空间越来越小，这样，打造精细化服务品牌就显得尤为重要。
1．加强企业诚信建设是精细化服务品牌的前提
建立企业诚信管理体系，首先从培养全体员工的诚信意识入手，一方面，持之以恒的加强对员工的诚信意识教育，另一方面建立起公众监督渠道，定期向业主发放征求意见书或满意度调查表，让员工的诚信行为置于业主的公开监督之下；其次，建立内部诚信机制，切实把各项管理规定移植到员工的自觉行动之中去。
诚实守信是企业经营的基本要素，是企业的生命线，也是企业与业主维系关系的重要基础，诚实守信既要体现企业对客户的诚信，又要体现在企业对员工的诚信。只有坚持企业的诚信才能为业主提供最满意的服务；只有坚持企业对员工的诚信才能激发员工的内在动力，使其以最大的诚信为业主提供最优质的服务。
2．满足业主的需求是精细化服务品牌的基础
在物业服务的过程中注重人性化管理、亲情化服务，是我们对物业管理服务理念再提升的一个过程。一方面是顾及业主的利益，从本质上是物业管理公司求得生存发展、为业主营造“软环境”的必然要求。另一方面是业主为我们提供了这个平台，在此体现企业与员工的价值，形成供需双方双赢的局面。
物业管理公司与业主是唇齿相依、唇亡齿寒的依存关系。如果忽视了业主的感受，物业公司将成为无源之水、无本之木；如果忽视了物业公司的存在，业主的权益也将无法得到保障。因此，我们在工作中要急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把困难想得更复杂一些；把解决问题的方案想得更具体一些。
例如我们金浩物业管理有限公司所管理的一个大厦由于规划原因将原有的员工餐厅拆除，员工吃饭成了大问题，大厦内又没有合适的地方做餐厅，我们只能将一个会议室当作临时餐厅，操作间设在其它地方。我们的员工负责每天运送饭菜，并将其搬至楼上临时餐厅，餐后再将临时餐厅恢复原样，将餐具搬至楼下。这样，员工几乎没有了休息时间，日复一日，我们的员工无怨无悔，我们的信念只有一个：“宁可我们麻烦千遍，不让业主感到一丝不便”。我们的行动最终感动了业主，他们想方设法主动腾出地方修建了员工餐厅，从根本上解决了员工就餐问题。
3．实施精细化管理是精细化服务品牌的保障
物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，要想在行业中利于不败之地，就要在精细化管理上下工夫，在细节中凸显企业个性，细节决定成败已成为现代企业管理中不争的事实。
我们对所管理的小区居住的业主和住户进行了细分，大体分为三类人群：一是老人（离退休人员），二是在职或经商人员（中年人居多），三是学生和未成年的孩子，通过分析不同人群的需求特点来满足他们的不同需要。如老年人的特点是身体赢弱，有不同程度的失落感，期望被人关怀、尊重、渴望热情，于是我们在服务中见了老人嘘寒问暖，热情相待。当老人生活上有求于我们的时候，也是鼎立相助。去年冬天的一个上午，小区内的一个老大娘匆忙跑到保安室，告诉我们她家的钥匙锁在了屋里，炉子上还煮着饭。我们知道这个情况后马上安慰大娘，并立刻派人关闭煤气总开关，继而询问大娘儿子的手机号，经了解大娘的儿子、儿媳在唐山工作，只有一个孙女在南开中学上学，孙女那有钥匙，我们又陪着大娘搭出租车取回了钥匙。后来大娘的儿子见到我们的时候，非常激动的说：“我母亲有心脏病和高血压，那天要不是你们帮忙还不知道发生什么事呢。”
我们让员工从做好每一件小事中感悟细节，从精细化服务入手，不断提升优质服务的内涵与外延，将企业品牌做大作强。
4．构建节约型物业企业是精细化服务品牌的体现
通过构建节约型物业管理给业主带来深层次的服务，还有利于融洽物业管理企业和业主的关系。实际工作中，要注重以下几个方面：
一是加强日常管理，完善规章制度，杜绝不必要的浪费。
在员工中我们大力宣讲节约的重要性，将建设节约型物业的理念根植于每位员工的心中，落实到我们日常的管理工作之中。要求员工从我做起，从小事做起。在日常工作中，养成随手关灯、关水的好习惯，办公室白天不开灯或少开灯，充分利用自然光照明，杜绝长明灯、长流水现象；在复印文件和材料时，坚持双面复印，坚持分类用纸；在办公用品及物资材料领用上，严格审批，减少耗材，杜绝浪费；在大宗物品添置时，实行招投标制，坚持集中采购，货比三家；在车辆管理中，合理调度，禁止公车私用，严格车辆定点维修。
二是加大对设备的维护保养力度，延长设备设施的使用寿命。
对设备定时巡检，发现异常，及时维修，尽量把问题消灭在萌芽状态，尽可能消除安全隐患。
三是加强人力资源管理，建立选人用人新机制。
引进竞争机制，竞争上岗；科学核定用人数量，变人员管理为岗位管理；加强员工培训，通过培训提高员工的整体素质和操作技能，培养一专多能的复合型人才和适应节约型物业管理企业的专业管理人才，真正达到在服务质量不降低的前提下减员增效的目的，做到人尽其才。
四是提高办公效率，为业主提供优质高效的服务。
节约业主时间，为业主提供优质便捷的服务，对业主提出的建议快速采取措施也是提高效率、节约时间、搞好精细化优质服务的重要内容。
5、实行多种经营是精细化服务品牌的延伸
物业管理公司拓展服务领域，实行多种经营时需要在增值服务上下工夫，不仅满足业主对物业管理服务的物质需要，还应满足其心理感受、价值认同等人文需要，形成满足业主各方面需要的市场化经营体系。
我们公司以物业管理服务为主，同时多种经营方式并存。各实体依托物业管理这个平台，对业主进行有偿服务，即拓展了服务领域，又延伸了为公司创造效益的途径，也为业主提供了方便。
例如：我们的洗业公司，在我们服务的各个大厦都设立了洗衣收活点，使业主不出办公楼就能得到零距离服务，为业主节省了时间；又如，我们的印业公司，几年来承担了我们服务的办公大楼的全部凭证及宣传资料印制，各类会议材料的印刷和打印纸的供应等，既为业主提供了优质服务，又为企业带来了较好的经济效益。
文/齐新民
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