物业安管员服务技巧培训讲义

　　物业安管员服务技巧培训讲义

　　一、物业管理行业中的服务理念

　　◇想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。

　　◇服务重于管理，需具备超前性和主动性服务意识。

　　二、服务仪容仪表

　　◇微笑。(微笑比电便宜，比灯灿烂! 表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情)

　　◇穿着、身体保持干净整洁。(保持无异味、口气清新、男员工不留小胡子、女员工不浓妆艳抹)

　　◇举止大方得体，无不良行为。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物)

　　◇保持适当的距离。(1.5米左右)

　　◇应尽量少用手势。(指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向五指并拢、伸直手掌，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向)

　　◇用心倾听。(频频点头称是，表现出尊重与理解、接受，保持正确的目光与眼神，忌斜视、扫视、窥视)

　　三、服务礼仪和技巧

　　◇接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

　　◇热情三到

　　"眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间

　　"口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象

　　"意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢

　　安管大门岗/屋村管理员岗位的服务的基本礼仪和技巧：(11点)

　　◇面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据当时具体情况向业主问好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

　　◇当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员"请您自行刷卡!"

　　◇当有人走近岗亭时，要热情问候×××先生/小姐/女士，您好!"请问有什么可以帮到您吗?"

　　◇有访客到来时，应礼貌地询问："请问您找谁?"然后提醒访客，"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主不在家时，要婉言告诉访客，"对不起，×××先生/小姐/女士不在家，请您事先与×××先生/小姐/女士联系，下次再来，再见!"如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，"请您提供有效证件登记!"登记完成后，应双手将证件递给访客，说："让您久等了，谢谢合作!"

　　◇当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，"对不起，登记有效证件是公司的一项制度，请您支持!"

　　◇当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说"欢迎下次光临!"

　　◇当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌的说："欢迎各位领导莅临指导!"

　　◇当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说："请出示《物品搬出放行条》!"如对方没有办理《物品搬出放行条》时，要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》持有疑议时，再诚恳的告诉对方，"验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安全负责，请您合作!"

　　◇如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方，"这是私家花园，请绕行!"

　　◇如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示：(如是电话投诉，还应加上'我已做了记录'，的话语)"我们将尽快为您服务，请稍等!"然后及时报告。

　　◇如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说："对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找×××行吗?......再见!"

　　四、文明礼貌用语

　　◇积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　◇遇见业主主动问好："先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!"、"请进!"、"请走好!"、"请慢走!"等;

　　◇与业主道别时主动讲："先生/小姐，再见!"、"欢迎您再来!"、"请留步!"、"请您慢走!"、"请走好!"

　　◇接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢："谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖!";

　　◇因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说："对不起!"、"失礼了!"、"真抱歉!"、"很惭愧!"。请求对方谅解，可说："请您原谅!""请您多包涵1"、"请您别介意!"。同时要配合适当的补偿行为;

　　◇对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼："先生"、未婚女性业主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士";老年人应称呼为"大爷""阿姨"等;对儿童可称为"小朋友"。

　　◇在服务工作中，禁止用"喂"招呼业主，即使业主距离较远;

　　◇业主讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢";

　　◇当为业主完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮忙?"

　　掌握和运用服务技巧的作用：化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐;增强自我信心;是自尊自爱的表现，是个人素质的反映;是尊重客户的需要;是企业管理水平和服务水平的反映。

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篇2：员工户外拓展培训心得：划动公司这艘大船

　　员工户外拓展培训心得：划动公司这艘大船

　　20**年9月11-12日，公司组织全体员工开展以“理解、信任、协作、共享”为主题的户外拓展培训。两天的时间里开展了多项活动，感触颇深，下面是我在活动中及归来后的一些感受。

　　11日上午的破冰活动讲解了活动概况、规则，组建了五只队伍。每支队伍自己推选自己的队长，领导不能担任队长。我意外“荣幸”地担任了本队队长，岳媛担任队秘。既然当了队长，就必须担负起本队的组织、协调工作。本队集思广益，先民主后集中，在短短的10分钟时间内起了队名“灰太狼”，队歌“我是一匹来自徽商的狼”，队训“精诚团结，勇往直前”。“灰太狼”是目前广为流行的动画片中的主角，寓意除了希望队员要有狼的团队精神（《狼图腾》一书在描述狼群围猎时充分诠释了“理解、信任、协作、共享”的内涵）、坚韧不拔、吃苦耐劳等品质外，还要乐观、诙谐的面对困难，当然也有包括了灰太狼的一些缺点和不足（如懒惰、运气不好等）。公司也好，组队也好，都是一个团队。作为团队，只有相互理解、信任、协助，才能最终获得成果，共享成果。

　　本队成员共13人，年龄老、中、青皆有，身高错落有致，体形胖瘦兼备，很均衡的体现了城建公司的整体面貌。在“桃花朵朵开”活动中，规则是所有人员围成圆圈跑步，当教练说“桃花5朵开”时，就要每5个人抱在一起。我是队长，就以我为1号，后面队员依次排序，结果在数次比赛中本队无一人落网，而被教练打乱安插到其他位置的宋兆平、吴倩俩人就被活捉了。事后我询问俩人是否按编号排序时，俩人均回答没有。

　　从这个活动反映出制定工作计划、组织实施、团结协作、服从纪律的重要性，无组织、无纪律工作就会出差错。而对于落网的人员进行的搞笑的惩罚使全场充满了欢声笑语。在CS对抗赛中，有一场比赛是只要击毙我方队长对方即获胜，我方统一安排，所有队员在阵地潜伏歼敌，而我则远遁。敌队“田野”队急于求胜，兵力未进行合理配置就倾巢出动，时间不长就被我队全歼。这个活动表明，作为团队进行需要合理计划、合理组织，还需要有能够解决问题的办法，不能盲目开展工作。

　　“合力天梯”项目要求所有队员两人一组攀爬天梯，以手触第六根横木脚踩第五根横木为完成任务。本队在一开始面对这个任务时候表现的信心不足，而且不知道方法，但是最终只有一组没有完成任务。这个活动表明：相互信任、全力协作、找到方法是完成任务的主要途径；在面对一个人很难去完成目标的情况下，通过与别人合作，合作的基础就是学会换位思考和乐于奉献，相互支撑、相互依靠我们就更能克服一个个困难。“击鼓颠球”活动尤其反映团队合作的重要性，全队十几个人拉绳索，只要有一个人不配合，就会失败。即使全队配合了，如果没有合适的方法，也会失败。本队从一开始多次失败，面对失败，有摩擦、有相互埋怨、有畏难情绪（普遍），在失败中我们克服了种种负面情绪，相互探讨，摸索解决问题的途径，遇到问题及时提出来，集思广益进行解决，适当的矛盾和冲突能够促使进步，但是必须把矛盾和冲突控制在可接受的范围内，不能激化。

　　而一团和气只会掩盖问题，使问题得不到真正的解决。通过在不断的尝试中获取经验，终于在全队的齐心协力下，取得了颠球115个的好成绩。但是这个成绩虽然令全队兴高采烈，但是在随后进行的反思中我们认为这个成绩仍不理想，完全可以取得更好地成绩。那么在成功的背后仍存在哪些不足呢？

　　答案有三点：1、教练给的任务是完成颠球100个才合格，在完成80个的时候，全队感觉胜利在望，情绪激昂，失去冷静；2、当时“齐天大圣”队在旁边练习，成绩不理想，全队都有在友队面前炫耀的心思，球越颠越高，最后方向失控，骄傲情绪要不得；3、小富即安，在成绩面前有满足思想，100个以后觉得每多一个都很了不起，球丢了也无所谓，失去了强烈的进取心。

　　本次拓展活动还表明，每个人都有潜力可挖，每个人都可能对自己的能力估计不足，每个人都可能有不自信的时候，而有了解决问题的方法和途径后，自信又回到了我们的身上。例如教练做了一个鼓掌测试，先问队员们估计自己在5秒内可以鼓掌多少下，回答都在10个左右，在进行实际测试的时候都在30～50个左右。而在用了教练讲授的方法之后，鼓掌次数能够增加10次左右。“击鼓颠球”活动也是如此，在失败了十数次之后，所有队员都失去了完成颠球100次的信心。

　　在教练的鼓舞、帮助下，调整了心态，摸索前进，最终取得佳绩。通过上述事例可见，我们每个人都对自己的能力或潜力估计不足，当表现了自己的能力的时候，如果再掌握了正确的方法，还会大幅提高成绩。所以无论是在工作中还是在生活中，当我们遇到困难时，我们要冷静下来，多想解决办法，挖掘潜力，循序渐进，当我们解决了一个又一个问题时，自信就会回到你的身上。

　　黄山太平湖拓展活动顺利结束了，在完成各项活动的过程中，有疲劳、激动、兴奋、急躁、悲观、喜悦，也有汗水、微笑、畅快淋漓的笑，但给我们们留下更多的是反思：反思自己在各项拓展活动中的得失；反思自己的工作和拓展活动有哪些相同之处、不同之处？反思自己在团队中的作用；反思自己在今后的工作和生活中有哪些需要改进、需要完善、需要保持的地方？太平湖归来，让我们收拾心情，一起继续划动城建公司这艘大船，在跌宕起伏的市场风浪中，破浪前行！

篇3：企业培训师课程培训学习心得(4)

　　企业培训师课程培训学习心得(4)

　　有幸参加了企业实训指导师培训，虽然培训时间不长，但是内容丰富多样，使我收获颇丰，了解了省政府对企业实训工作的重视以及建设企业实训基地的目的，并对如何留住80后90后实训生有了新的体会和认识。发现了企业实训工作更大的提升空间，为今后更好地开展企业实训工作开阔了眼界和思路。

　　针对工科人才相对不足、学用脱节以及学生的创新能力和实践能力不足的问题省委省政府多次下文督促企业实习实训基地建设，并把该项工作列为改善民生、促进就业的重要内容。企业实训基地建设不能只注重课堂培训，更应该把重点往技能培训转移。

　　通过老师讲解和小组讨论对80后90后员工管理有了如下总结：现在的80后和90后更注重享受和集体认同感，智商较高、自信张扬、依赖网络、个性独立、思想早熟。针对80后和90后的特点，要想留住实训生，必须从留人策略、企业文化做起，让企业文化成为真正以人为本的规章制度，让员工体验到在组织里，只要通过正当途径的努力就可以作出成就的真理。留住80后90后员工的主要策略有：

　　一、建立“防御性关怀机制”

　　很多管理者只有在看到员工离职申请书的时候，才恍然大悟--这个员工要走了，随后才放下手边的工作，找他谈话，想要留住他。这种方法其实是很难留住员工的，管理者应该建立“防御性关怀机制”，在员工离职之前，就能发现趋势并及时采取措施。一般实训生的心理波动在第1、30、60、90天的时候心理波动最大，实训指导师应该及时的给予指导、建议和帮助。

　　通过对话了解到员工的想法，并把消息记录下来，之后交给公司的人力资源部。直接领导或者人力资源部尽早采取相应对策，找那个有离职想法的员工谈话，然后有针对性的采取措施把他留下来，这就是防御性的员工关怀机制。

　　二、建立师徒关系

　　建立直属主管与部属师徒关系。新进一批80、90后实训生，要求跟直属主管签定协议，直属主管有把员工带好，并且留住员工的义务。一旦员工离职，直属主管要负连带责任。

　　很多企业把新招的员工放在某部门，很多主管不闻、不问、不管，让员工自生自灭。这种连带责任会化被动为主动，只有让主管主动关心、培育、指导员工，把上下级的关系改为朋友关系，才会增加留住员工的几率。

　　三、建立关怀机制

　　很多公司都成立了爱心基金会，建立一个独立账户。总经理带头每个月扣除工资的一小部分，所有员工都一起效仿，把钱存入爱心基金会里，这样爱心基金就越来越多。当任何一个员工家里出现困难或结婚等临时情况，都会启动爱心基金给给予一些补助、援助。

　　另一方面对其工作要关注，发现优点要予以表扬，不足之处不要掩盖、也不要过激批评，要予以指导。

　　四、帮助制定职业生涯规划

　　给予其挑战性工作并提出希望，帮助设计成长路径，并制定职业生涯规划。

　　省经信委作为企业实训基地建设的提出者和推动者，企业实训基地建设工作已列入z省政府20**年《政府工作报告》七项民生工程之一，充分说明了省委省政府对企业实训基地建设的重视，借助此次培训学校，在今后的企业实训工作中，参照典型企业实训基地逐步提高企业实训工作的硬件和软件实力，并积极主动与先进企业交流，学习经验，争取早日进入先进典型企业实训基地行列。

篇4：企业培训师课程培训学习心得(3)

　　企业培训师课程培训学习心得(3)

　　12月21-23日，有幸参加了公司组织的企业内部讲师培训。在三天的课程里，听到范一智老师的授课，听到他精彩的讲课技巧，他为大家创造了一个思想碰撞的机会，在碰撞的过程中，才感觉自己距一名内部培训师的要求还有很大的差距。

　　想要提升自己，还需不断学习总结，汲取他人的精华进行优化和整合。培训虽然结束了，但是我们的思考没有结束 。我一直在想一名内部培训师应该如何？

　　首先，培训师要善于学习。

　　师，传道、授业、解惑者也，既然要为别人传道授业解惑，要自己滔滔不绝，自己首先要知识丰富，技能娴熟。想要给予，自己得富足，而个人的知识技能总是有限的，所以学习是一个培训师最基本的素质。必须不断更新自己的内存，把你的知识或想法不断地完善，才能有东西向团队成员输出。

　　其次，培训师要善于接纳建议，但更要善于坚持自己的风格。

　　作为一名初出道的培训师，培训内容不够丰富，培训技巧不够娴熟.........总会有一些不足，这时候有人会提出中肯的建议，也会有人提出质疑。作为培训讲师必须明白，要善于接纳好的建议来自我改进，但更要善于坚持自己独有的风格，不管有多少质疑，有多少建议，但当你经过充分准备站上讲台，那么就一定有自己出彩的地方，即使不是专家，也会是行家。作为一名培训师，一旦站上讲台，自信尤为重要。不同的人有不同的风格，只要以自己独有的风格最有效地与听众沟通就好。

　　再次，作为培训师，要充分考虑培训需求、培训对象和培训目的。

　　我一直认为，不是为了培训而培训，是为了某个目的而培训。就企业来讲，培训除传达理念外，更多是为了团队某个目标的实现而提供支持，所以考虑员工的需求很重要，当你培训的内容恰好是员工工作很需要的，就不愁他提不起兴趣了。当然，培训不能单纯只考虑员工的需求，员工的需求是多种多样的，培训应该是以公司目标为出发点而考虑员工的需求。当员工对培训内容提起兴趣了，我们应该以什么样的方式把内容传达出去也是值得考虑的。其实培训就是一种交流，是一种相对正式的交流，既然交流，那么就应该是双向的，需要引起听者的共鸣和互动。同样的意思，可以用不同的表达方式，哪种方式是我们的交流对象最容易接受的呢？最容易接受的方式，就是我们本次培训最有效的方式。

　　另外，讲课中还要穿插互动。

　　讲究营造平等自由的课堂学习氛围，提倡互动的教学模式，鼓励学员以小组的团队形式不断进行讨论和思考，主动发表个人见解，而讲师起到了关键的引导作用。“让学员说出讲师想说的话”，既道出了我们作为讲师如何引导学员主动积极思考，提高学员对课程的理解和掌握程度的关键，也对我们讲师每次的课外准备提出了更高的要求。

　　内部培训是企业活动的一项重要工作。涉及人员、技术、质量等管理要素，直接影响到生产业绩。作为培训师我们要发挥组织力量，传承公司的文化，要有严谨负责任的态度，帮助新老员工一起更好的成长。

　　我们要对自己建立近期目标和长远的计划，肩负起整个团队的成长责任。在讲师这个职位我们更要积极进取，有团队合作精神，善于学习，主动了解员工的需要。这才是公司成立内部讲师的目的。内部讲师是我们员工学习交流和共同成长的舞台，为我们提供了一个再充电重新出发的机会，这也必将为公司的持续发展注入源源不断的动力。

篇5：企业培训师课程培训学习心得(2)

　　企业培训师课程培训学习心得(2)

　　20**年8月19日-21日，肩负公司领导的委托，我和党群办主任商晓燕等六人参加了z省高级企业培训师培训班学习。三天两夜，我们认真聆听了赵汉卿老师的谆谆教诲，认真准备了自己的课业发表，认真做足了和各单位精英培训师的沟通和交流。

　　尽管我个人从20**年5月起就开始涉足企业内训，并于今年3月份参加了一期公司组织的“内训师特训班”学习，但是，我依然深感自己的不足。听到公司领导委派我参加省里组织的培训，我倍加感激。特别是聆听了赵老师、张主任的教诲后，我深深的感受到：不虚此行。

　　此次培训主讲人赵汉卿，是剑桥国际培训师、资深培训师培训专家。赵老师的讲课风格很特别，赵老师很认真，特别是赵老师逐一发给我们每个人的D表，让我重温了许久未曾感受到的温暖，让我十分感动。赵老师的从容、镇定，让我感受到了卓越培训师的风范，课堂上口若悬河的释义，课下尽心尽力的答疑，让我深深感受到了大家的风范。赵老师不仅仅是给予了我们知识，更是向我们展示了什么是传道、授业、解惑。让我原来模糊的认识有了明确的答案。

　　下面，是我个人对三鹿两夜学习内容的概括和认识：

　　PTT的四个重点：

　　1、投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深；

　　2、未曾经历，不成经验；

　　3、太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新；

　　4、做你所学，进而教你所做。

　　每天多做一点点，就是成功的开始；

　　每天创新一点点，就是了领先的开始；

　　每天进步一点点，就是卓越的开始。

　　培训师十大知识点：

　　一、PPP表，包含目的、目标、过程、要领、收获五部分。不仅是培训开展的纲要性工具，推广开来，这是一个对任何事情的处理都很有帮助的号工具。

　　二、人格三层次理论（压力来源分析），三层次指思想、感觉、行为，三者存在着互相影响和相互平衡的关系。特别是讲述了K（知识）、A（态度）、S（技能）、H（习惯）,其中：态度具有锚固性。感觉的痛苦是因为是想和行为的不协调，压力是思想的结果。

　　三、有效表达的三阶段及其重点。事前重点要准备好自己，过程重点要处理好与听众的关系，事后重点还是要关注自己。

　　四、培训师自我管理工具之一：开心金库。利用昨天储存的快乐宝藏可以影响今天的心情和工作。做开心金库，不仅影响自己，缓解上台前的压力，而且把这种情绪传递给听众，影响课堂气氛。

　　五、培训师自我管理工具之二：预演未来。利用憧憬明天（未来）的心态，可以影响今天，提前预演未来，并且不一定要十成的准备，*成的准备更易于现场的发挥，往往会取得更好的效果。

　　六、理性了解：主要是强调课程结构的主题和内容，着重解决“说什么”的问题，追求的效果是“叫好”。这里有五个方面需要解决的细节--内容重点，设计大纲，资料收集、试行发表、讨论可行性。

　　七、感性认知：主要是强调课程结构的形式和授课的方法，解决“怎么说”的问题，追求的效果是“叫座”。如：运用图表、故事、比喻、举例、游戏、提问等等。播放了《亮剑》第29集田雨和张白露争夺李云龙，展示了田雨所运用的技巧。

　　八、人机互动关系--培训师威信的建立：通过寻求与学员的共同（通）点、建立良好的第一印象、树立同理心、PPP表、良好动机（给予学员什么）、自我介绍。这里最重要的一点是--以学员为中心。

　　九、发问技巧：发问有两种技巧，一种包含一般性问题、封闭性问题、特定性问题、开放性问题，另一种指查证法（确认）、反问法、转移法（转移成公众问题）

　　十、激发学员参与的方法：三种重要的方法--1、提问，2、回馈，3、活动。

　　专业的回馈：先肯定认同，说优点，再问“可以改进的，未来会有更好的行为”。一句话，内容尚在其次，关键是技巧。

　　短短三天两夜的，在人生的历史长河中显得太短，但是，通过学习能够提升却能够使这短暂的经历成为永恒。

　　十分感谢：感谢在1分钟、3分钟、5分钟的演讲结束后，赵老师细致入微的讲评；感谢张主任对我们每次发表的认可；感谢高主任一次又一次的鼓励；感谢桑主任认真拍照留下美好记忆的辛苦。

　　三天来，我把握住了老师给予我的每一次机会；我也尽可能的争取到了可能属于我的每一次机会，努力做到了“做我所学，进而教我所做”。

　　通过培训，使我认识到了做好一个企业内部培训师不是一件容易的事，需要努力努力再努力，调查调查在调查，需要研究研究再研究，准备准备再准备，付出付出再付出，只有不断的锻炼才能获得成长和成功。一句话，做做一个培训师并不难，但是要“做”一个好的培训师却需要付出许多艰辛。过去的已经往事，而接下来我们还有更重要的路要走，有更重要的事要做，希望自己在本职岗位上为企业发展贡献更大的力量，不辜负领导的信任，不辜负老师的认可。