物业知识培训：商场物业管理

　　物业知识培训：商场物业管理

　　商场是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式可分为以商品零售为主的单一性能的购物中心、百货商场及专营商店等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融服务等不同性质的机构于一体的综合性功能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主导；购物、娱乐、饮食等一体化的购物城，如上海的豫园商城等。

　　一、商场物业的类型和管理特点

　　(一)商场物业的类型

　　1、从经营方式分

　　可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场(或专营商店)。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。

　　2、从楼宇功能分

　　可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。

　　3、从商业物业档次来分

　　可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。

　　(二)商场的物业管理的特点、建筑特点

　　从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅　喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。

　　1、设施齐全

　　现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。

　　2、客流量大

　　商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。

　　二、商场物业的管理内容

　　(一)楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理

　　商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。

　　(二)环境卫生及绿化管理

　　环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。

　　环境卫生管理方面应注意以下几点：

　　(1)楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；

　　(2)柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；

　　(3)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

　　(4)楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；

　　(5)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

　　(三)安全保卫管理

　　安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

　　(1)商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

　　(2)运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多，柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。

　　(四)广告管理

　　商场广告既多又杂，常常出现广告无序有碍整体环境，有的广告还有违反广告法规定，因此必须加以管理。

　　(1)市场内部广告、应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场整体布局设计。承租户广告需就其式样、颜色等项由物业管理公司审核，做到管理有序。户外广告一般不设置，如果属于商场整体促销广告也应注意整体性和形象性；

　　(2)橱窗展示宣传，这也是重要方面，应做到橱窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及时、陈列物品整洁有序。

　　商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

　　(1)建立周全、详细、便于操作的管理制度；

　　(2)专人负责对工程实行严格的监督；

　　(3)选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

　　(4)对装修现场进行监督管理。

　　(六)租赁管理

　　有些商场引进了承包制，逐步发展到柜台出租、楼宇层面或整幢楼出租，作为物业管理公司应做好楼字的租赁同时，注意租赁管理。

　　1、出租方式

　　主要有租金投标和协议租金两种，在市口好、顾客量大的商场，商户往往要争相租赁，在同时出现多个承租商户的情况下可用竞标方式，以获取理想的租金。而在一般地段，商户争铺面的情况尚未出现时可用协议租金，这一方式较灵活、便利。

　　2、租金管理

　　主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商场楼宇的空置率；承租户的经营特色；商场所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金(根据面积)，然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

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篇2：商场物业管理顾问合同

　　商场物业管理顾问合同

　　第1条协议双方

　　甲方：____旅游发展实业有限公司。

　　法人代表：________

　　注册地址：____州市西江路22号。

　　联系人：________

　　电话：__________。

　　传真：__________。

　　乙方：____物业服务（上海）有限公司。

　　法人代表：________

　　注册地址：________

　　联络人：________

　　电话：________

　　传真：________

　　丙方：广州市**房地产咨询有限公司。

　　法人代表：________

　　注册地址：广州市天河体育东路____大厦首层

　　联络人：________

　　电话：________

　　传真：________

　　经三方友好协商，就甲方委托乙、丙方向甲方所开发的“***港”项目提供物业管理顾问服务事宜达成如下协议。

　　第2条 定义

　　1. “甲方”指委托方，即：____旅游发展实业有限公司。

　　2. “乙方”指受托方，即：____物业服务（上海）有限公司。

　　3. “丙方”指受托方，即：广州市____房地产咨询有限公司。

　　4. “物业”指由甲方在*州市开发的“______港”项目，项目具体信息如下。

　　5.“交付使用日”指甲方与物业购买方共同签署并在《商品房买卖合同》中约定的物业交付的时间。

　　6.“后期物业管理顾问服务”指根据本合约有关条款的内容，在本合约期限内，并且在物业交付购买方使用日以后，乙方及丙方为甲方提供的物业管理顾问服务。

　　7. “物业管理顾问酬金”指甲方就乙方和丙方根据本合约提供的服务，依据本合约的约定应向乙方及丙方支付的费用。

　　第3条 甲方之权利、义务

　　根据本合约之条款，甲方同意聘用乙方及丙方作为本合约定义之物业的物业管理顾问，在本合约期内，为保障乙方及丙方有效地开展物业顾问工作，甲方的权利和义务为：

　　1．合约期内，甲方有权就本物业使用乙方和丙方的公司标牌及旗帜；若本合约中途被撤消或终止，此项权利同时撤消。否则，乙方保留以法律手段向甲方追讨损失。

　　2．应在物业交付使用日三个月内，成立“物业管理有限公司”。

　　3．负责本物业正常物业管理工作之全部投资、收益及债权、债务。如甲方参与物业管理行政主管部门组织的各项评比时，乙、丙方根据实际情况及成本投入，向甲方提出可行方案由甲方实施，由甲方负责本物业的设备设施等硬件及公共环境等条件符合评比标准，如有不达标的项目，甲方须在限期内负责整改并承担整改相应费用。

　　4. 须在签约后指定专人负责与乙方及丙方进行沟通，若此人发生人事变动，或联络方式变更，均应在变更前三个工作日内以书面形式通知乙方及丙方其联系方式或变更联系人。

　　5. 依据销售时约定的交铺标准及建设部《房屋接管验收标准》规定向物业管理公司移交铺位；且需完好保存物业的报批件、建筑及设备等方面的各种图纸、文件及资料，并在交付使用日前的两个月向物业管理公司移交。

　　6. 须依据本合约规定按时向乙方及丙方支付顾问酬金，并由丙方开具收费发票。

　　7. 在合约期内应对乙方及丙方的顾问工作给予充分的支持与配合，以保证乙方及丙方顾问工作的顺利开展；同时，对乙方及丙方的工作予以监督，给予公正、客观的评价。

　　8. 甲方应给予乙方及丙方顾问人员以下几方面之权力，以确保顾问工作的顺利开展：

　　物业管理建议权；

　　财务管理建议权；

　　本物业的物业管理公司之人事建议权。

　　9. 甲方须及时提供有利于乙方及丙方工作之有关本物业之资料，及时向乙方及丙方通报工程进度，并负责本物业所在地外部各有关单位的协调联系工作。

　　第4条 乙方之权利、义务

　　根据本合约之条款，乙方同意接受甲方之聘用，负责为甲方提供并履行本合约确认的物业之物业管理顾问工作，在合约期内，乙方应：

　　1. 乙方须严格履行本合约的相关条款，尽职尽责完成本合约规定之顾问工作内容。( 详见：本合约第5条之第5项 )

　　2. 监督丙方工作，保证丙方按质按量完成合同内与甲方约定之工作。

　　3．同意甲方使用乙方的公司标志，并同意由丙方代收取物业管理顾问酬金。

　　4．合约期内，同意丙方作为乙方的执行代表，按合约规定履行乙方及丙方的责任及义务。

　　第5条 丙方的权利、义务

　　1. 丙方应根据本物业实际需要或经甲方及甲方物业公司书面要求，派遣顾问人员定期到本物业现场进行实地指导工作，并参与及协助甲方解决物业管理筹建与经营运作中出现的问题。

　　2. 丙方要接受甲方和乙方的工作监督，对于甲方因未及时采纳或拒绝丙方提出的各种正式书面建议而产生的问题和影响不承担任何责任；对甲方提出的合理化建议予以充分考虑。

　　3. 丙方根据顾问工作需要，有权随时检查甲方对顾问意见的执行情况，若发现执行偏差，有权并应该及时以各种明确的表述方式要求甲方纠正。

　　4. 丙方须于合约期结束前，作好与甲方的工作交接，以确保合约结束时本物业的管理工作仍能正常运行。

　　5. 为甲方提供阶段性的物业管理顾问服务，包括：

　　一、物业管理筹备阶段顾问服务内容

　　5.1 物业管理销售配合

　　制定物业管理服务项目及内容；

　　对甲方的销售和招商人员进行物业管理知识的培训；

　　协助甲方招聘示范单位及销售部保安员、清洁工、服务员等人员；

　　对售楼部的装饰布置及周边环境提供书面顾问建议；

　　协助甲方确定保安员、清洁工、服务员的制服样式；

　　对保安员、清洁工、服务员等进行培训；

　　展销会期间派员到现场进行有关物业管理知识的解答；

　　在销售活动前或期间协助提供工作安排的建议及现场协助工作；

　　编制《管理公约》、《商户手册》、《装修手册》等管理文件，此文件在签署房屋买卖合约后交予业主，增加业主对甲方的信心。其中《管理公约》需在甲方指定的法律顾问审核确认以后，方可使用于业主。

　　5.2 物业管理筹备服务

　　协助甲方制定物业管理所需的各类文件、管理规章制度、表式等；

　　拟定招聘程序及招聘要求，协助建立合适之管理组织；

　　协助进行物业管理办公室的选址及装修；

　　建立员工的工作规程、岗位职责及权能；

　　协助定制相关之管理制度，建立评审及奖惩制度，以协助推动员工之工作积极性；

　　提供岗前培训，使各岗位管理人员认识有关日常运作，并提高服务意识；

　　根据需要，协助甲方进行清洁、绿化、保险、以及部分工程维护保养外判商的招投标工作；

　　协助甲方做好物业管理筹备的前期采购工作，包括提供保安、工程等所需工具、物料、用具的购置建议；

　　协助甲方做好物业的验收移交。

　　5.3 财务服务

　　协助甲方编制首年财务预算及开办费预算；

　　开设物业管理专用银行帐户；

　　协助编制各项财务制度，如：请款程序、低值易耗品摊支、折旧及零用现金、凭证记帐制度及应收未收帐管理制度等。

　　二、后期物业管理顾问服务内容

　　5.4 物业管理方面

　　协助甲方推行现存或修订后的管理文件，针对实际情况或客户提出合理要求面作出修订、完善；

　　协助甲方开展二次装修管理；

　　每月定期向甲方提交检定报告，并由派员到现场检定有关工作，对存在的问题提供纠正及预防措施；

　　每月定期协助甲方对员工工作表现进行评审；

　　综合各部门检定结果与甲方召开总结会议，定期（每月）与甲方开会，检讨日常工作及提供整改建议，共同解决存在之问题；

　　推行车库维护的计划，设计及合理安排车库照明开放时间，以减少能源费；

　　协助甲方进行客户回访工作，了解客户所需，改善服务质量；

　　协助制定完整物业管理紧急处理程序。

　　5.5 财务管理方面

　　协助甲方按既定的财务计划，执行日常的财务管理工作；

　　每年十月份前，协助甲方编制下一年度管理公司营运的财务预算；

　　协助向物价局申报物价，编制申报物价报告及预算，争取理想收费。

　　5.6 人事管理方面

　　定期为员工安排专业知识及岗位职责培训，使员工不断更新管理技能及物业法规的知识，并促成其取得有关上岗的资格；

　　协助甲方明确岗位职责，执行员工评审制度及汇报责任；

　　协助进行招聘员工工作，以弥补自然流失的员工，并制定标准试题或现场面试的程序等；

　　安排定期对保安员进行业务培训及素质教育，特别要加强服务意识及法制教育，协助定期举办防火演习；

　　5.7 工程支持方面

　　协助执行已制定的修缮计划，并定期检查，以确保机电及物业结构，在任何时间均以最佳状态运作；

　　协助对机电及设备的使用维护手册，严格执行其中内容，并使工作人员熟悉工作程序及设备的运作；

　　听取客户的意见，检讨楼宇之设计和设施的营运，并提出改善意见，以求物业达至高水平之物业管理要求。

　　三、顾问工作方式

　　物业验收移交阶段，丙方将派遣最少一位驻场人员协助解决物管上的问题，经理级管理人员每月赴物业现场不少于四次，与甲方共同处理物管上遇到的各种问题。如甲方有需要，则丙方需到现场配合甲方工作，对物业进行实地考察，并应甲方之需求根据顾问工作内容开展工作。本合约正式生效后，丙方派遣高级物业经理______负责驻场，并协助甲方提供物业管理服务。

　　第6条 顾问期限(丙方派驻人员清单详见：附件)

　　1. 从20**年8月1日起至20**年1月30日止，共6个月。

　　2. 如甲方在本合约期限结束后，有意继续聘请物业管理顾问单位，则在同等的条件下，甲方可以优先考虑乙方及丙方。

　　3. 合约期满前两个月，如三方达成一致协议，可再续约，续约期另行商定。如三方在合约届满前未能达成一致续约协议，及三方并未违反此合约内有关条款，此合约将于合约期的最后一天自然终止。

　　第7条 顾问酬金及其他相关费用

　　1. 物业管理顾问酬金

　　物业管理顾问酬金为：每月RMB：15,000（人民币：壹万伍仟元整），从20__年__月__日起计；

　　物业管理顾问酬金的支付方式为：在签约后十五天内，甲方预付相当于二个月之顾问酬金给予丙方。(即：30,000元整)。以后逐月并在每月30号前向丙方支付酬金。

　　2. 如在乙方及丙方负责管理物业期间内，使物业获得优秀称号或有关ISO9002服务质量体系认证等称号，则甲方将承诺适当的奖励。

　　3.如甲方未能按时缴付该酬金，丙方将保留权利在应缴费用拖欠达三十日后暂停本合约内乙方及丙方之职责及服务，直至有关欠款及滞纳金（每日千分之二，2‰）由甲方缴清为止。

　　4.合约期满后，如甲方有意继续聘请乙方及丙方，乙方及丙方的物业管理顾问酬金约定为：每月RMB：13,000 （人民币：壹万叁仟元整）。

　　第8条 终止合约

　　1．由于不可抗力导致无法继续履行本合约，则甲、乙、丙三方均不承担违约责任，三方应本着公平、客观之原则协商处理。

　　2．乙方及丙方未能按与甲方约定之合同条款履行义务或经甲方提出整改要求，但服务水平仍未能令甲方满意，甲方有权提前15天通知丙方终止本合约。

　　第9条 合约修改及变更

　　本合约未尽事宜，经三方协商一致后，三方可对本合约的条款进行修订，更改或补充，并签订补充协议，补充协议与本合约具有同等法律效力。

　　第10条 不可抗力

　　非甲、乙、丙方任何一方过错，其他不可抗力因素下，使甲、乙、丙方均不能执行本合约下的义务，三方无须承担任何责任。

　　第11条 责任与权利

　　三方特此声明，乙方及丙方在行使甲方委托乙方及丙方履行本合约规定之责任及

　　赋予乙方及丙方之权力时，如乙方及丙方在履行职责时并未违反任何法律及本合约的规定，甲方应保证乙方及丙方免受由此产生的法律责任或其他形式的追究。如因乙方及丙方违约或在顾问期间作出未经甲方认可的工作对甲方造成损失和影响时，甲方保留向乙、丙方追讨损失和由乙、丙方承担相关的法律责任。

　　第12条 争议的解决

　　1. 凡与本合约有关的任何争议应尽量通过友好协商解决。在一方向另一方提出书面要求后开始协商，如协商不成，任何一方可向本物业所在地有管辖权的法院申请起诉。

　　2. 败诉方须负责有关之诉讼及法律费。

　　第13条 标志所有权

　　1. 本合约期限内，甲方将有权使用乙、丙方公司的有关名称、商标、服务标志、版权等，但仅限于与本物业相关的方面，包括广告资料。由甲方印制的广告资料自签约日起可使用一年时间。

　　2. 在本合约期限内，如乙方公司发生股权转变、合并或改组等情况，乙方将保证甲方根据本合约有关条款合法使用乙方新的有关名称、商标、服务标志、版权等。

　　第14条 适用法律

　　本合约适用于《中华人民共和国合同法》。

　　第15条 文字及其他

　　1. 本合约用中文书写。

　　2. 合约中任何一方发出任何通知或报告须以书面形式，并以信件或传真形式发出。若以电子邮件形式发出，则在对方电话确认后，视为有效送达。

　　3. 本合约首页三方的地址、传真号码如有任何改变，须在改变后48小时内通知另一方有关之改变。

　　本协议自三方授权代表正式签署并盖公司章于20__年__月__日起正式生效。本合约壹式三份，三方各执一份，均具有同等法律效力。

　　甲方：乙方：

　　代表人：代表人：

　　日期：日期：

　　丙方：

　　代表人：

　　日期：

篇3：做好商场物业管理的体会

　　做好商场物业管理的体会

　　什么是商场物业？笔者认为主要是指从事各类商品交易活动的商场、市场、购物中心等。然而由于商场物业的特殊性，一般说来客流量大、时间性强、服务繁多、结构复杂、功能齐全，设备设施较为高档，这就对物业管理提出了更高的要求。正因如此，既给物业管理带来了机遇，也带来了挑战。笔者下面就如何做好商场物业管理工作，谈谈自己的体会。

　　基础管理是商场物业管理工作的重中之重

　　一个人要做成一件大事，离不开从基础做起;一个企业要创造出辉煌的业绩，也离不开基础工作。笔者认为，要管理好商场这个十分复杂而特殊的物业，做好商场的基础管理工作是重中之重。

　　一、商场管理要规范化、制度化

　　首先，要结合商场实际制定一套完善而又可行的商场管理的管理守则、规章制度和服务规范。对商场的业主和经营户进行统一的规范管理和服务，做到有章可行。笫二，有了好的制度和规范关键在落实，除要求业主和经营户遵守外，更重要的就是抓好物业管理内部责任到人到岗，要求管理人员做到位。第三，及时解决业主、经营户和顾客的求助、投诉，为他们排忧解难。第四，商场物业功能具有多样性，其营业时间也长短不一，因此每个商场根据其功能和实际对上班时间要作统一规定，以维持商场整体形象和信誉。据笔者所知，某地就曾有这样的一个商场，本来一个好端端、生意兴隆的商场，就是因为管理不善，业主和经营户各行其是，管理服务人员态度粗暴，服务不规范，“想开门就开门，想关门就关门”而得罪了顾客，渐渐来此购物的顾客越来越少，从而导致了该商场的最后关门而转作它用。

　　二、保持设备设施完好和安全可靠运行

　　要针对商场设备设施管理的特点，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相结合，日常维修保养与计划检修相结合”的设备设施维修保养体系。维修调度中心，实行 24 小时值班负责制。负责当值的运行管理、维修调度、检查记录及检修统计工作，保证维修的及时性与合格率。制定各设备系统和建筑设施的巡查点和巡查内容，根据各系统的不同情况，规定每时、每班、每日、每周、每月、每半年巡检制，使设备故障隐患及早发现，以便将故障隐患扼杀在萌芽状态之中，从而保证设备完好运行。对关键和常用备件制定备件卡片，保持合理的库存量，确保维修及时率。每年对重要供方进行评审，淘汰不合格供方，确保备件质量和维修合格率。根据商场的经营特点，实行平时见缝插针的检修保养与大检修相结合的设备计划检修方式，确保设备系统完好运行可靠。尤其是对消防设备设施的检查维修更是要常抓不懈，发现问题及时解决，绝不能“拖”，彻底杜绝火灾事故的发生，保障业主、经营户的生命财产安全。

　　三、营造良好的商业服务环境

　　市场环境是否优美、清洁等，不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场的逗留时间，会给顾客留下深刻的印象，也影响商场的社会形象和商业竞争力。因而要做好商场周边环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作，创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，给业主、经营户和顾客提供一个舒适、轻松、愉快的经营环境和购物环境。为此员工和业主、经营户要带头注重环境、讲卫生，只有用这样的氛围，才能迎来更多的顾客。虽然看似一件小事，实则并非小事，因此营造良好的商业服务环境，应引起物业管理的高度重视。

　　四、维护好商场经营秩序

　　商业秩序的维护，保持内部通道、外部道路的畅通，维持业主和经营户在允许范围内商业服务的有序进行，对商场的正常经营和顾客吸引进来都非常重要。要搞好商场经营秩序，特别是要杜绝个别占道经营的现象发生，因为它的危害既破坏整个商场秩序，给顾客一个“商场乱”的不良印象，又给其他业主和经营户带来“不平衡心态”，从而引发“你占我也占”的纠纷，产生系列矛盾。最为严重的是，如果商场一旦发生火灾等事故，无法紧急疏散和转移人员，埋下不和谐和无序的、不安全的隐患。

　　商场物业管理经常遇到的几个问题和解决办法

　　在对多年商场物业的管理中，笔者经常遇到一些十分棘手的问题，不过在处理这些问题中，也积累了一些解决办法，特作如下介绍，与同行共同探讨。

　　一、交通问题

　　由于开发商在建造商场时，大多没有设计专用停车场，致使业主、经营户等供货车无法进入商场，给他们的进货带来了许多困难。同时一些有车顾客到了商场门前，本想进去购货，但因就地无法停车，只好离去另择其它商场。正因如此，一些本来地理位置不错、人流量也大的商场，却难以引进商家，迎接顾客，致使商场在经营上冷冷清清。如某商场就曾有如此遭遇，然而经过物业管理公司不惜花钱整修了直抵商场的临街马路，让供货车辆直接进入市场，顾客的车也可在商场边停放，如今商场“起死回生”，业主、经营户入住率达到了98% 。

　　二、招商难、入驻率低问题

　　虽然商场地理位置不错，其它功能也较为齐全，但因一些说不清道不明的原因，就是招不进商家，引不进顾客，空置门面十分严重，从而造成业主资产闲置、经营户无钱可赚、物业管理公司收不起物业管理费的局面。然而某商场物业管理，为了扭转上述颓势，别出心裁的想出新招，在加大力度组织推广宣传、扩大知名度和改善周边环境的同时帮助业主统一招商盘活资产，协助他们科学策划、精心布置、改善环境、吸引顾客，并用心服务、方便商家经营，使他们在这里做得安心、做得放心、有钱可赚，如今客户由原来的100多家，发展到

　　现在的300多家，达到了业主、商家和物业管理公司多赢的效果和目的。

　　三、防偷防盗问题

　　商场、市场业主、经营者的货物被偷、被盗之事是经常发生的，然而目前却没有一个彻底杜绝此类事情发生的“良方妙药”。虽然很多商场、市场都安装有监控系统，保安也在不停地巡逻，但也难以杜绝盗窃案件的发生。不过笔者认为，在加强安防、技防的同时，加强业主、经营户的自我防范和商场全体人员的共防意识是预防此类问题的关键，以此形成一个共防网络，让盗贼无可乘之机，为商场货物的安全营造一个良好的环境，让业主、经营户在这做得安心、放心。如某商场，以前曾多次发生被偷被盗事件，通过以上方法后，到现在还没发生偷盗之事。

　　参考文献:

　　1、班道明，《物业管理概述》，中国林业出版社

　　2、董藩、周宇，《物业管理概论》，清华大学出版社

篇4：商场物业管理的探索

　　商场物业管理的探索

　　东湖物业管理公司以管理办公楼而享誉上海滩。在瑞金大厦的物业管理中心积累了许多经验，形成了具有东湖特色的管理模式，而对于商场物业管理却是个空白。1996年10月，公司受华联集团委托管理新华联大厦。心华联大厦坐落在繁华的淮海路上，东西两楼骑跨瑞金路，人们戏称在“龙背”上，建筑面积六万平米，是集商场、餐厅、办公于一体的综合性大厦。商场面积约占大厦总面积的三分之一，分十个层面。其中七个层面由新华联有限公司自己组织经营，三个层面由淮海集团青少年商场租售经营。六年来物业管理围绕着商场经营，认真贯切公司“三个第一”方针，营造一流购物环境，竭诚为商场服务。由于商场与商务办公的功能、对象不同，物业管理也有许多不同之处。

　　商场是开放式公众场所，加上商场打“擂台”，营业员、顾客流动性大，其人员的稳定性、安全性低于办公楼，年中无休息，每天营业14小时以上，服务时间长于办公楼。特别是业主经营的商场，其管理范围、工作量远远大于办公楼。因此，我们在商场管理上所投入的精力要超过对办公楼管理所投入精力的一倍以上。几年来，我们根据商场的特点，在商场管理方面作出了许多探索。

　　营造一流的购物环境

　　近年来，商场竞争日趋激烈，顾客对购物环境的要求也越来越高，在求新求变中，上海的商场越来越亮，越变越舒适。商场格调、灯光、亮度、温湿度、洁净度、安全度都会对消费者产生不同情感的体验，而且直接影响消费者对商场的认可与否，甚至左右顾客的购物愿望。倘若高温天气，商场制冷效果不好，消费者肯定无心购物，扭头就跑。因此商家越来越讲究档次格调，趋向于舒适、高雅、品位。营造一个温馨、自然、和谐的人文环境，适应消费者购物又享受的心理需求。商场需要良好的、富有吸引力的购物环境。

　　首先商场的照明既要有足够的亮度，又必须柔和不刺眼，新华联商场的灯光错落有致，与饭店大堂难分上下，光灯的品种就有上百种，这种漂亮对我们物业管理带来了难度，其工作量是绝不能与单一光源的日光灯商场相比的。商场对光线的要求很高，不允许有一只暗灯，年耗2900只，是楼宇损灯数的三分之二。

　　其次是适宜的温度，新鲜的空气，不同季节有不同要求，冷暖要适宜，冬季是2884千瓦电锅炉供暖，商场的排风设备良好。但由于二、三、四层封闭式层面，与底层冷暖要求相差甚远，空调组开展了“假如我是顾客”的讨论，其结论是“麻烦我个人，舒适在商场”。在每层安装温度表，根据楼层实际对温度及时调整。

　　三是清洁度。包括绿化的配置。商场开门前，洁威公司员工先喷一些清香剂，然后开始每一天有规则、有要求的忙碌。窗明几净，大理石光彩照人。商场人员流动大，而且有些顾客习惯不好，其工作量与办公楼不可同日而语，尤其是商场的厕所，由于少数顾客使用不当，必须用一次清扫一次。绿化的配置也很有讲究，必须与商品、柜台相融，取得相得益彰的视觉效果。

　　四是安全度。为确保商场和购物安全，这时候我们商场安保管理的一个重要课题。为此我们做了许多探索。一是夜间商场的巡视制度，定时而且必须两人以上，若是楼面有装修，必有安保在现场，同时在员工中经常敲“木鱼”，要求“常在河边走就是不湿鞋”。我们有一条人人皆知的规矩:在商品上面出点问题，是无需任何解释的，即拜拜。再加上技防“红外线布控”，监控录像。由于制度严格，措施得力，五年来没有听到夜间丢失物品的事。二是营业时与营业员密切配合，管好商品，大件物品出门必须有出门证。淮海路生意兴隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心动之地，什么“新疆人”、“哑吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段时间商场与我们压力不小，曾出现过假信用卡诈骗。由于收银员细心而未能得逞。我们合理安排岗位，与营业员合作确定联络方式，进行捉小偷演习，增强反扒意识和技能，与警署和反扒窃队配合密切，几年来与营业员一起五次捉拿下偷扭送警署。据分局反映，新华联商场的商品、顾客包等被窃事故率在淮海路上属于最低的商家之一。三是商场消防安全。消防人员对商场消防普遍感到头痛，但商场是大厦消防的重点。商家寸土如金，尤其是淮海路黄金地段更是如此。楼梯通道、卷帘门、喷淋加密区，角角落落总是要堆点物品，我们消防人员隔三岔五地检查，反复抓，抓反复，有时借助消防机构和商场上级集团的力量突击检查。促使营业员养成良好的习惯，对商场员工每年进行一次消防知识教育和消防演练，掌握商场灭火器材使用、疏散顾客、逃生的技巧。通过这些活动，现在消防管理要比以前顺畅多了。

　　购物应有一流环境，给人以享受。一流环境要有遗留员工去耕耘，去创造，我们东湖人就是一流环境的创造者和耕耘者。一流的环境可以推出一流的管理，凭借华联人影响，生意手段精明，他们曾多次创下了淮海路单位面积销售和利润第一的业绩，成为卢湾区的创理大户，这也是物业人所期望的。

　　极力维护商场利益

　　“业主利益第一”，很大程度上体现在为业主、为商场保值增值上。物业管理并不直接创造经济效益，但它可以通过管理出效益。通过员工的脑、手为商场创造财富。我们的做法是:

　　一、加强巡视，早发现早解决，确保商场设备的正常工作，不使商品受损。

　　假若在营业时间停电或天热空调不到位，无论对商场的形象、尚家的生意，乃至顾客心里都会带来负面影响和经济损失。商场每天营业14小时以上，365天，天天如此，设备设施有点故障也在情理之中，问题在于要通过员工的操作、巡视、靠熟练的技术尽早发现，及时排除。记得在98年7月份的夏季，发现低楼周生生柜台不制冷，白天因营业而无法抢修，我们连续工作五个通宵，硬是把施工队施工时由于粗心而掉入的一块20公分圆铁板给拿了出来，并为业主向施工队索赔了2万元。为了解决商场供电，去年7，8两个月更换变压器，进行电量扩容，停电16次均在晚上10:30之后进行作业，眼睛都红了，身体消瘦了，他们却无怨恨无悔，因为他们知道扩容对设备正常运作将起到长远作用，设备良好是最好的保值增值。

　　二、商场装修上把好关。

　　商场从开张以来“翻天覆地”地调整就有两次，层面格局、商品柜台调整是月月有，周周有，其他三天两头有，有时一个晚上四、五家同时进行，使保安、设备人员拉不开栓。既要为商场考虑，给予必要方便，又要严格按照新华联有限公司与管理处共同制定的《关于商场装修的有关规定》严格执行，特别是用电、消防安全更是重视有加。只要影响消防，那怕做好的柜台也必须重做，用电安全对使用材料一律做出明确规定，如日光灯一律加装电容器，确保功率因数应大于0.85，不整改不验收。通过几年的努力，逐步改变了商场用电混乱，开关总是要烧坏的情况，线路排列有序，容量得到有效控制。

　　三、维保上精打细算。

　　商场竞争激烈，赚钱不容易，以商场的说法“是一分一厘搏出来的”，所以物业管理费用使用与银行大厦的费用支出大相径庭，请购个螺丝帽，开关都要在单子上填清什么原因、用在哪里。如此严格的作风，使“瑞金人”从不适应到适应，并主动出击，员工从商场调整下来的柜台、商务楼搬家客户遗留的物品中寻找还可以利用的大理石、玻璃、门锁、螺丝、铰链，变废为宝，当商场柜台维修需要时马上替用上去。商场对我们的要求是“少花钱多办事，最好不花钱也办事”。98年12月西3F商场女厕所墙根渗水，经查是隐蔽施工部分有问题。按道理应由施工队修复，但业主与青少年商场扯皮。为了使用正常，管理处理组织员工凿洞开挖，因渗漏的位置有点尴尬，维修难度较大。但员工克服困难，硬是凿开1.3米，找到了渗漏点，并作出了恰当处理。

　　四、控制能源，在节约上下工夫。

　　商场管理中能源是费用中的大头，占大厦65%。前两年新华联商场未搞成本核算，为了协助他们适当控制成本，我们将每个层面电费、能源、电梯摊派费与青少年商场用电情况的比较报告业主经理室，引起他们的重视，并采取了响应措施，产生了较好效果。青少年有限公司每月支付管理费时，对每一项费用都要认真查对，管理对每月打印出电话分机费用明细帐让他们过目，这似乎已成惯列。但去年下半年以来，就很少有这情况，他们说:“我们信得过东湖”。我们对商场电梯、照明、空调开关时间都有规定，不得提前3分钟开启。因为曾发生过因照明提前5分钟开启而发生不愉快的事。商场对空调提前45分钟关闭有想法，我们讲清可以利用空调余冷并算帐给他们听，他们信服地接受了。

　　五、从业主利益出发，索讨赔偿。

　　97年用于商场的两个冷冻机先后发生21根铜管穿裂，供货方派人修复，其费用17。8万元。施惠德同志通过询问有关专家，经过多方调查，掌握第一手资料，与供货商据理力争，来回沪、港传真13份，历时一年多，终于为业主索回17。8万元。有人说这么卖力做啥，他说，我们物业就是要为维护业主利益做好管家人。员工高建华对大厦用电最大需量准确预测，努力减少预测失误，而且对供电局计算有误，经过不厌其烦催讨，24876元如数退回。20**年4月，又发现一笔多手收电费148000元，也如数追回，受到业主赞扬。供电局同志说，请到东湖物业真是福份。

　　提供全方位的服务

　　商场管理范围无界定，工作无时间，服务无止境。这是东湖人的共识。范围无界定。对合同而言管理范围是有界定的，但在实践中却是行不通的，若是不在合同范围的工作，我们不愿做或做不好的话，那么也许我们与新华联早已拜拜了。商场经理到营业员有一句话“有问题找东湖”，这也许是他们对我们解决问题能力的夸奖，也许是他们对我们的一种期望。但客观上这种模糊的“找东湖”无形中增加了工作量，原来配玻璃，修柜子、地板、装修是商家施工队的事，但商场经理说:“远水解不了近渴，你们行”。我们给做了，时间一长也就习以为常了。柜台调整时收银台线路重拉，也非份内事，但商场信任我们，员工急商场所急，还是爬上了黑暗的顶棚，顶棚内线路纵横交*，位置狭小，稍胖一点都同志相当困难，而且有时要穿过二，三十米长的距离才能完成，但员工还是完成了。

　　商场营业员的劳动纪律由于业主厚爱也成了我们的事，一天两次商场到财务室解款，由我们警卫护卫。晚上货物送到，我们帮助装卸、保管、甚至解决营业员与顾客发生的纠纷，也成了我们保安业务的一部分。8月13日下午顾客为了电池质量问题与营业员发生争执，钟表柜台顿时围满了人，商场业务组来电要求我们帮助，我们请双方到办公室，经过耐心细致的工作，双方握手言和。夜间清运垃圾或柜台进出，住在附近的另据叫苦不迭，一次次的成功调解，使商场有了良好的外部环境，同时在内部对装运货物作了规定:晚上10:00后禁止清运，若有特殊情况先上门打招呼，对清运者严格管理，同时也为附近邻居力所能及地办点事，我们与附近邻居结下了不解之缘，得到了他们的谅解和配合。

　　工作无时间是指为商场服务时无法预测相应的工作时间。商场上午9:30营业，晚上10:00结束，遇到周五、周六延时半小时关门，营业员每天工作14小时，而我们物业要提供15小时代气息的服务。五一、国庆、春节长假，是购物的旺季，我们的员工却要忙于为商场促销等配套服务。当下班的广播一响，营业员如潮水般的涌出，保安要清场，也许柜台调整又接上了茬。有的员工从兄弟管理处调来，一星期下来就“洗手”不干了。他们说:“新华联商场服务时间太长、工作太累”。

　　新华联大厦是由独立的姐妹楼组成，其高压间、污水处理、空调、消控室、水箱完全独立，且智能化又不太高，商场照明一层一层手动开闭，开一次要15分钟，设备部上下只有27人，平时的操作维保就够受的了，再有许多份外工作要做，员工忙得连轴转。我们的员工多数是瑞金人，刚来时有诸多不适应，收入减少，工作量翻番，商场管理无经验，几年之中实践教育了我们，心态得到了调整，角色在转换，理念在提升。华联一位领导在看到自己员工保修不及时时说:“你们可以去看看新华联的物业是怎么对待保修的”。与新华联五年合同气满，新华联希望东湖继续合作，东湖作为首选物业，合同续签两年。办公楼客户每月的房租和管理费收缴率达100%。既然业主、客户如此理解信任我们，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?

　　路漫漫，新的征程已经开始，我们东湖人将认真贯切***同志“***”的重要思想，与时俱进，坚持公司“三个第一”方针，落到实处，以张思德“完全彻底”服务业户，以白求恩“两个极端”对待份内外工作，以愚公移山精神解决商场物业管理中的一个个问题，尽心尽职，搞好新华联商场的管理。

　　(作者为上海东湖物业管理公司副总经理兼新华联大厦管理处总经理 王世明)