物业管理师培训教学内容大纲
物业管理师培训教学内容大纲
一、物业管理方案的制订
(一)学习要求
掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作;具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力;掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。
(二)学习重点
1.物业管理的早期介入
(l)物业管理对物业的基本要求
物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业(包括物业周围的环境)的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
物业管理对物业的基本要求是：
①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。
②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。
③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。
④环境优美、安全、舒适。
⑤为物业管理提供必要的设施。
(2)物业管理的基本内容
①基本业务
包括房屋建筑物的维护、修缮与改造;物业附属设备、设施的维护、保养与更新;相关场地的维护与管理;消防设备的维护、养护与更新。
②专项业务
包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。
③特约业务
包括各种与业主和使用入相关的代办业务。
④经营业务
包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。
(3)物业管理早期介入的物质准备
人员准备
资料准备
设备、器材准备
资金准备
(4)房地产开发的基本程序
我国房地产开发的程序通常分为四个阶段：
①决策、立项阶段
通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。
②前期阶段
1)在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。
2)项目的规划设计工作。
3)规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。
4)征用土地，开展拆迁安置工作。
5)完成施工现场的基础设施配套建设，做到“四通一平”：即通水、通电、通路、通信、平整土地。
6)办理开工手续。
③建设阶段
通过招标、投标、发包工程，进行施工建设;同时，要加强施工期间有效的工程监理，包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表，直至竣工验收，交付使用。
④营销阶段
这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段，通常包括房屋销售、出租、使用管理(物业管理)和售后服务等。
上述四个阶段的实施不一定按部就班，有时可交替进行。
(5)建筑工程基本知识
①建筑工程分类
建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为：
1)一般土建工程：包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。
2)管道工程：包括蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。
3)暖卫工程：包括室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。
4)电气照明工程：包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。
③建筑工程管理
建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工的特点和规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括：
l)落实施工任务，签订对外承包合同;
2)编制施工组织设计或施工计划;
3)做好施工前的准备工作，保障顺利开工;
4)按计划组织施工，并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比，发现问题及时调整，使各项施工活动处于最佳状态;
5)做好工程施工资料分析与整理。
③建筑工程涉及的主要工作
1)熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序;
2)熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况，了解施工区域的地理环境和施工条件;
3)了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格;
4)编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度计划，提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划;
5)抓好施工技术及技术管理工作;
6)抓好质量管理;
7)抓好安全生产管理;
8)抓好材料与工具管理;
9)抓好班组管理;
10)抓好劳动定额与劳动报酬等。
2.物业管理早期介入的实施
(l)工作内容
根据房地产开发的不同阶段，物业管理早期介入实施的工作内客主要有：
①参与规划设计阶段
参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要，以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，用咨询报告的形式提交设计单位，并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题：
1)配套设施的完善问题;
2)水电供应容量的问题;
3)安全保卫系统;
4)垃圾的处理方式;
5)高层建筑物外观的清洁问题;
6)消防设施问题;
7)物业管理所需设备问题;
8)对建筑材料的意见;
9)其他问题。
②参与建设阶段
通过参与施工管理，对工程建设提出意见。主要包括：
1)监督工程质量并提出意见;
2)监督建设过程(是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求)并提出意见：
3)监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见;
4)监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。
(2)早期介入应注意的问题
①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作
②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位
③抓好人员准备这个关键
④精心准备，细致周到，力求全面、充分
3.拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查
通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。
(l)项目情况调查
①调查内容
项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。
项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。
项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。
配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。
消防、安保、清洁等设施状况
项目性质及特色
政府的支持、扶持与介入程度
开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。
周边坏境状况
②调查方法
包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。
(2)使用人需求调查
①调查内容
住区人员自然状况分析：包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。
住区人员需求分析：
l)按需求对象分为物质需求和精神需求。针对不同的需求配备相应的公共设施;
2)按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备，对于满足需求弹性大的公共设施，应从管区实际出发进行建设，并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发利用的效益。
3)按需求条件分为现实需求和潜在需求。
4)按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制订有针对性的方案。
②调查方法
1)询问法
询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，采用一定的提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。
2)观察法
观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。
3)实验法
实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。
4)抽样调查法
抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。
(3)竞争企业调查
调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。
4.制订物业管理方案的其他准备工作
(l)组建制订物业管理方案的工作班子：
(2)对方案制订人员进行必要的业务培训：
(3)准备经费;
(4)准备设备;
(5)准备相关资料。
5.制订物业管理方案
(l)物业管理方案的内容
①物业管理档次
物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定，是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。
②物业管理服务的标准
物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。
③物业管理财务收支预算
物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。
(2)物业管理方案的基本架构
①项目管理的整体设想与策划
包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。
②管理模式
包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。
③公司人力资源管理
包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。
④规章制度建设
包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。
⑤经营管理指标
包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。
⑥社区文化建设与服务
包括社区文化建设、社区服务与特约服务。
⑦财务管理及经费收入测算
包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。
⑧日常管理
包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等。
⑨物业维修养护计划和实施
包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。
(3)制订物业管理方案的主要步骤
第一步：成立制订方案的工作机构
第二步：培训工作人员
第三步：经费、设备、资料准备
第四步：项目、使用人、竞争调查
第五步：研究分析调查资料
第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目
第七步：经费预算
第八步：草拟方案文本
第九步：向专家顾问征询
第十步：送公司领导审阅
第十一步：修改、研讨、再修改
第十二步：可行性研究
第十三步：定稿
第十四步：实施、反馈
⑷制订物业管理方案的主要方法
①经理意见法
主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容，在征求公司内外意见的基础上确定。
②内部征询法
发动公司内部各部门以及全体员工提建议，在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案。
③学习借鉴法
主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。
④专家意见法
主要是聘请业内著名专家，在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订物业管理方案。
⑤综合制订法
6.可行性研究知识
(l)可行性研究的基本概念
可行性研究是在做出投资决策之前，对投资项目进行全面的技术上和经济上的分析，即进行全面的调查研究和综合论证。
(2)可行性研究的程序
可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。
①投资机会研究
带有预测性，主要是分析投资方向的可能性，鉴别预计的投资是否有成功的可能。投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方面进行研究。
②初步可行性研究
进行项目的初步选择和范围的确定。主要是从进行项目的市场需求和企业能力方面进行预测，考察合格规模、估计资源分配和协作配套来源，对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度一般要求达到±20%左右。
③详细可行性研究
对项目进行深入的技术经济论证，仔细分析项目的利弊，对多种方案进行比较选优，从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到±10%。
④评价报告
重点进行项目评定和投资决策。提出正式的可行性研究报告。
(3)可行性研究的内容
①市场需求预测;
②物质资源预测;
③项目方案研究;
④人力资源研究;
⑤项目实施过程研究;
⑥项目投资的成本分析及资金筹措研究;
⑦项目经济效益研究。
(4)编写可行性报告
①总论;
②项目分析;
③需求预测;
④物资资源及公用设施条件分析;
⑤人力资源分析;
⑥实施进度分析;
⑦投资估算、资金筹措或成本估算;
⑧社会及经济效益评价;
⑨附件。
二、物业管理制度
(一)学习要求
掌握物业管理制度体系的内容以及制定物业管理制度的程序和方法;了解业主公约的法律依据、特点和主要内容，掌握业主公约订立原则和程序，并能正确界定管区内违反(公约)的行为，熟悉房屋装修程序。
(二)学习重点
1.物业管理制度体系的内容
物业管理制度可分为两大类：一类是物业管理企业内部管理制度;另一类是物业管理企业的外部制度。
(l)物业管理企业内部制度
内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点制订的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。
①物业管理公司员工管理条例
员工管理条例是物业管理公司最基本的内部管理制度，主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、企业奖惩制度。
②物业管理企业各部门的职责范围
包括公司办公室的职责范围、财务部门的职责范围、管理部内助职责范围、服务部门的职责范围。
③物业管理企业员工岗位责任制
包括经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、管理处人员岗位责任制。
(2)物业管理企业外部制度
外部制度是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方的行为，协调各方主体间关系的制度，主要制度有：
①物业接管验收规定
②楼宇入住规定
包括人住通知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。
③物业管理公约
是将业主以及管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对全体业主或使用人以及物业管理者均有约束力，主要包括以下内容：
1)明确业主的权利、义务和责任
2)明确物业开发商应享有的权利
3)明确物业管理者的权利与义务
4)明确对物业公共部位以及公用设施的管理
5)对物业全部损坏或部分损坏无法正常使用的规定
6)管理费用的规定
7)法律责任
8)其他事项
④住户手册
是一种交住户保存的文件，主要包括以下内容：
l)居住区概况;
2)居住区的管理;
3)业主或住户须知;
4)购日灯管理与维修;
5)物业管理条例;
6)综合服务;
7)其他应注意的事项。
⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度
1)对房屋及有关设施接代管范围、接管标准、接代管程序的规定。
2)对房屋代管权责的规定。
⑥房屋管理服务制度
1)房屋维修养护管理规定。
2)房屋装修管理规定。
⑦住宅区管理制度
主要包括住宅小区治安保卫管理、楼宇管理、机动车管理、环境卫生管理、消防管理、绿化管理、禁止违章用地及违章建筑的管理及农贸市场管理等规定。
⑧业主公约
⑨业主委员会章程
l)成立业主委员会的宗旨、目的;
2)业主委员会的权利、义务;
3)成立业主委员会的程序;
4)劝业主委员会会议及业主大会;
5)业主委员会的任务;
6)有关补充说明。
2、制订物业管理制度的程序和方法
⑴程序
第一步：研究所管物业的实际情况。
第二步：研究业主及物业使用人的全面情况。
第三步：正确评价本企业状况。
第四步：学习理解国家及当地政府的有关法律、法规、制度，借鉴外企业经验。
第五步：整理出本管区应制订的内外规章制度条目及制订制度的基本思路。
第六步：分头草拟制度。
第七步：征求各方意见，反复讨论修改。
第八步：定稿。
第九步：通过正式程序批准执行。
(2)方法
①经理意见法：在征求公司内外意见的基础上，以物业公司经理的意见为制订规章制度的基本思路和规章制度的主要内容。
②业主委员会制订法：适用于制订(业主公约)、(业主委员会章程》等。
③内部制订法：适用于制订部门岗位职责和各部门管理范围内相关制度。
④学习借鉴法：主要是学习借鉴国内外对相似物业进行管理的规章制度。
⑤综合征定法：综合运用以上四种制订规章制度的方法。
3、业主公约的法律依据、特点和主要内容
(l)法律依据
业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用摊护及其管理等方面的行为。其法律依据主要是：
①《民法通则》第83条规定。
②建设部19*第5号令《城市异产毗连房屋暂行规定》第五条和第六条规定。
(2)特点
①公约的主体是全体业主。
②公约的客体是物业使用、维修和其他管理等方面的行为，是基于物权而派生的客观行为。
③公约的内容是有关物业使用、维护与管理等方面的权利。义务的规定，其中既有法律规范的内容，也有社会公共道德的内容。
④公约经业主签约或业主大会审议通过而生效，对物业管理区域范围内的全体业主和非业主使用人都具有约束力。
⑤公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。
(3)业主公约的主要内容
业主公约一般由政府行政主管部门统一制订示范文本。业主大会可以根据本物业区域的实际情况进行修改补充，经业主签约或业主(代表)大会通过后上报行政主管部门备案。
4.业主公约的订立
(1)订立的原则
包括合法性原则、整体性原则和民主性原则。
(2)订立的程序
首次制订业主公约一般按以下程序进行：
第一步：物业管理公司组织有关人员学习研究国家和当地政府的有关法律、法规，尤其是研究建设部制订的业主公约“示范文本。”
第二步：结合所管项目的实际情况，依照建设部“示范文本”的基本内容，制订出所管项目的业主公约(草案)。
第三步：用召业主大会将业主公约(草案)提交大会讨论。修改。
第四步：业主大会通过修改后的业主公约。
第五步：业主签字，业主公约生效
业主公约如需修改，一般由业主委员会提出修改意见及修改草案，将修改草案提交业主大会计论通过后执行。
5、纠正违反业主公约的行为
⑴界定所应处理的违反《公约》的行为
在物业管理中，用来约束主体行为的公约有两种：一是《业主公约》;二是《物业管理公约》。前者的主体是全体业主，后者的主体是业主、非业主使用人和物业管理经营者。因此，违反《公约》的行为一般说来有以下三种：
①业主违反《公约》。
②非业主违反《公约》
③物业管理公司违反《公约》
作为物业管理人员应正确处理的是业主和非业主使用人违反《公约》的行为，具体有：装修时违反《公约》的行为，搬迁时违反《公约》的行为，日常违反《公约》的行为。
⑵及时发现违反《公约》的行为
物业管理人员应努力做到及时发现各种违约行为，需做到：
①加强工作责任心，认真履行岗位责任。
②物业管理公司和部门负责人要经常检查、解决员工工作不到位的问题，及时发现并处理使用人违约行为。
③提高业主和非业主使用人遵守《公约》的自意识，建立有效的监督机制，认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。
⑶正确处理违反《公约》的行为
从广义上说，《业主公约》和《约业管理公约》也属于物业管理制度，两者既有共性，也有个性，概括起来，共性表现在目的相同的实质内容相近上而个性则表现在：制订者不同、承诺人与制约人不同、性质不同以及对违反者处理方式不同。
对违反《公约》行为的处理只能按照《公约》约定的方式进行，主要有：规劝、制止、批评、警告、按物业管理制度处理、提起民事诉讼。
6、房屋装修管理
⑴住用户装修申报
①业主或使用人如需对房屋进行装修，必须首先向物业管理公司工程部门提出申请。
②工程部门对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料。
③业主或使用人尽快请设计公司进行装修方案设计，并选择合格的装修单位。④业主或使用人在15天将装修设计图纸交工程部门。
⑵物业管理公司审批
①接到业主或使用人递交的装修方案一周内，工程设备部门会同安保部门进行审核，考虑是否同意业主或使用人提交的方案，或提出方案的修改意见。
②装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。
③方案批准后，与物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。
⑶装修单位施工
与物业管理公司签订《装修施工责任书》，并领取施工许可证必须按方案进行施工，施工期间应严格遵守各项规定严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。
⑷物业管理公司验收。
①由业主或使用人通知工程设备部门并会同其他有关部门对工程进行验收。
②隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。
③竣工验收合格后，由工程设备部门向业主或使用人出具竣工验收单。
④业主或使用人凭竣工验收单到管理部。安保部门办理必要的手续。
三、物业管理资金的管理
(一)学习要求
掌握物业管理资金的概念，了解物业管理启动资金与日常物业管理资金的来源及其管理;掌握物业管理资金的使用方向和使用原则，掌握物业管理资金的预算管理工作。
(二)学习重点
1、物业管理资金及其管理
(1)物业管理资金的概念
物业管理资金是为保持物业及附属设备的状态完好和使用安全，充分发挥其各项功能以满足需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段的不同，可分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。
(2)物业管理资金的管理
概念
物业资金的管理是物业管理企业对物业管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。
管理对象
物业管理企业所能支配或将要支配的物业管理资金。
管理目的
物业管理企业有计划、低成本、最大限度地筹集物业管理资金和提高该资金的运用效率和运用效果，保证物业管理工作的高效开展。
2.物业管理资金的来源和管理
(l)物业管理启动资金
概念
物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开支的资金及物业公共设施专用维护基金。
内容及来源
一部分是用于物业管理企业形成、建立、组成所需的资金，如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或租金、办公用品购置、职工薪金等，这部分资金主要由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成;另一部分是物业公共设施专用维护基金，主要用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常维护，这部分资金一般应由物业主按一定比例和方法缴纳形成，也可由政府出资设立或按一定程序、办法由社会或开发建设单位出资建立。
物业管理启动资金的管理：其中物业公共设施维护基金的管理一般应由物业管理委员会设账，存入银行专户，掌管这项基金。同时，委托物业管理企业实际操作使用，并做到专款专用，实际操作使用时报物业管理委员会批准并接受监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理，应视具体情况而定，一般不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用维护基金应在确保安全的前提下，从事适宜的短期投资，使其产生最大增值收益。
(2)日常物业管理资金
来源
包括物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿，由物业管理委员会、物业管理企业、政府物价管理部门几方面综合考虑，共同协商决定。
②日常物业管理资金的管理
1)收取、使用上的管理。重点在于及时有效地收取各种管理费用，并做到有计划地使用，量收支出，专款专用，不挪用、多用或少用。
2)财务上的管理。应加强财会制度的建立与监管力度，杜绝内部出现财务漏洞，避免发生意外事件，防止贪污、冒领现象的发生，并注意安全保卫工作。
3.利用会计手段进行经济管理
(l)会计的基本知识及会计制度
会计的概念
会计是经济管理活动的重要组成部分。会计是通过收集、加工和利用以一定货币单位作为计量标准表现的经济信息，对经济活动进行组织、控制、调节和指导，促使人们比较经济得失、权衡利弊讲求经济效益的一种管理活动。
②会计的基本职能：核算和监督。
l)核算是会计的首要职能。主要从价值上反映核算单位的经济活动状况及成果。
对会计监督可分为事前、事中、事后监督三种，主要通过对价值指标的监督，防止核算单位经济活动的偏差与失误，保障核算单位财产免遭损失。
③会计法规体系
我国会计法规制度按它们之间的相互关系，可分为三层：第一层是基本法，即(会计法)、(预算法)等国家法律;第二层是国家财政部根据基本法制定的对所有单位的会计核算工作.
均有约束力的会计准则;第三层是由各基层单位自行制定的单位内部会计制度。这三个层次的关系是第一层统驭第二层，第二层统驭第三层，三个层次共同构成物业管理单位的会计制度。
(2)通过会计报表分析提高经济效益
会计报表的概念
会计报表亦称财务报告，是会计核算的结果，是反映会计主体财务状况、经营成果和财务收支情况的书面文件，是财会部门提供财会信息的一种重要手段。
②会计报表的构成：会计报表一般由主表、附表和报表附注三部分组成。
l)主表包括资产负债表、损益表和财务状况变动表(或现金流量表)。
2)附表根据各行业、各单位的特点而有所不同。
3)报表附注是对表内有关项目所做的必要解释。
会计报表对外提供时，一般还附有财务状况说明书，这是会计部门向管理者说明情况、提出建议及其他要说明情况的书面报告。
③会计报表分析的意义
物业管理者根据提供的会计报表，通过一定的技术方法，对物业管理单位的资金管理、经营状况进行过程分析和结果比较，总结经验，揭露问题，以提高物业管理经营水平和经济效益。
4.物业管理资金的使用与运作
(l)物业管理资金的性质
物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同，可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金;根据物业管理对象和目的的不同，可划分为经营性资金和消费性资金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。
(2)物业管理资金的使用
物业管理资金使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性。具体包括三方面：
①成本性资金支出与使用：
成本性资金支出，是物业管理服务在一定日期内发生，用货币形式表现的劳动生产耗费。其包括劳动对象的耗费、劳动手段的耗费和劳动力的耗费三方面。成本性资金支出是必需的，是不产生资金回收的，是向社会提供劳务时必须耗费的成本性支出。这些资金转化为劳动产品的价值，为社会所承认。这是物业管理企业必须保障的，是物业管理企业生存的基本条件之一。
②公益性资金使用
公益性资金使用是物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出，如向社会福利事业捐资、做公益性广告等，这是物业管理企业必须支出的、无资金回收的支出。这部分支出数量不固定，也不经常发生，物业管理企业却不能忽视它的存在。这部分资金为物业管理企业的生存与发展奠定良好的基础。
③投资性资金支出与使用
投资性资金使用是为了筹集发展
用资金而使用的资金，主要是把暂时不用或缓用的物业管理资金用于收益性投资支出以求得更大的资金回报。投资性资金支出一定要选好投资方向，注意资金的安全性、资金的回收周期，同时注意这部分资金占物业管理资金整体的比例额。
(3)物业管理资金的使用原则
①保障物业管理需求的原则。物业管理资金使用要首先满足物业管理工作的需要。
②节约支出，合理收益原则。对成本性资金支出，要厉行节约，做到合理支出;对投资性支出，要有目的、有步骤，在考虑收益的同时，注意回避投资风险。
③制约性支出使用原则。建立资金使用的审批制度、监督制度和财会制度，使资金使用过程中存在相互制约机制，保证物业管理资金得到安全、合理、有效的使用。
(4)物业管理资金使用的责任制
在遵守国家相关法律和单位财会制度的基础上，建立、健全物业管理企业内部有效的管理体制，即物业管理资金的使用由单位领导负领导责任，财务人员负管理责任，使用人员负使用责任，领导下达资金使用指令和计划，财会人员负责把资金拨到使用者手中，三方面相互监督，共同完成资金的使用过程;并落实监督审核制度，通过对物业管理资金使用方式、使用金额、使用时间及使用效果的监督和考核，保证物业管理资金的使用效果。
5.物业管理资金的预算管理
(l)物业管理资金预算的准备工作
①物业管理资金预算管理的概念
物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向，以提高管理效益为出发点，以财务管理体系为保障，全面控制物业管理与经营活动的一种计划管理模式。
②物业管理资金预算管理的前提条件
1)扎实的会计工作和基础管理工作;
2)对完善的制度体系;
3)好的领导体制与领导集体;
4)要充分利用管理会计的职能。
(2)物业管理资金预算编制程序和编制原则
①物业管理资金预算编制的程序
一般都先由预算专业部门负责，如财务预算处根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的发展和现有管理资金的掌握情况，于每年初或上年底编制出本单位的资金预算计划，报领导审批，待审批后执行。对规模较大的物业管理企业，应采取分层编制，层层审核把关，最后汇总论证，再经横向、纵向讨论论证，经几个回合讨论，把集中制定和分散制定方法相结合，最终制定一个合理科学的资金预算方案。预算编制可以自上而下，也可以自下而上，或是上下结合论证式。
②物业管理资金预算编制的原则
1)目标性原则。即预算编制应围绕物业管理经营目标进行。
2)全面性原则。凡是与物业管理经营目标相关的经济业务活动都要纳入预算范围，预算编制尽可能全面、系统、平衡、完整。
3)预算单位与周期性原则。预算编制应确定预算单位的大小和范围，并确定预算周期。
4)人本原则。预算应考虑人的因素，使之成为有激励效益的预算。
(3)物业管理资金预算编制的方法
①固定成本预算编制法
1)日常综合管理费用成本预算公式
P=∑Pi(i=l，2......，n)
2)人工费用成本预算公式
P1=∑(Ni×Wi)(i=l，2......，n)
3)行政办公费成本预算公式
P2=F0(1+i%)-F0’
4)公用水电费预算公式
P3=∑Q电i×P电+∑Q水i×P水
5)保安服务费预算服务公式
P4=∑Fi=F1+F2+F3
滚动预算编制法
即将预算周期始终保持在一个固定期间，如一年、一季度或一个月，连续进行预算编制。具体编制方法是先制定一个周期的预算，在执行过程中进修改预算边制定下一个周期的预算。
(4)物业管理资金预算管理的方法
主要有以成本为中心的预算管理方法和以现金流量为中心的预算管理方法。以成本为中心的预算管理方法将成本预算层层分解到人，着眼于降低成本;以现金流量为中心的预算管理方法控制现金流入流出，尽量做到用最少的钱办更多的事。另外，还有以利润或出资人利益为中心的预算管理方法、以资本预算为中心的预算管理方法。
四、房屋构造与识图
(一)学习要求
了解房屋建筑的一般构造以及建筑制图国家标准和规定画法，掌握阅读施工图的最基本方法和技能，具备参阅施工图纸解决房屋修护问题的能力。
(二)学习重点
1.建筑物的分类
建筑物是指直接供人们使用的建筑，为人们的生产、生活服务，如住宅、教学楼等。构筑物是指不直接供人们使用的建筑，间接地为人们服务，如水塔、烟囱等。依据不同分类标准，可将建筑物进行分类。
(l)按建筑物的使用功能分类
分为居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑。
(2)按建筑物的层数分类
分为低层建筑(1-3层)、多层建筑(4-6层)、中高层建筑(7-9层)、高层建筑(10层以上的住宅和总高度超过24米的公共建筑及综合建筑，不包括高度超过24米的单层主体建筑)。
(3)按主要承重结构使用的材料分类
分为砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构、钢结构。
(4)按建筑结构的承重方式分
分为承重墙结构、框架结构、剪力墙结构、商体结构、大跨度空间结构。
2.房屋的构造组成
一般的民用建筑是由基础、墙体、楼地面、楼梯、屋顶、门和窗等六大块组成。
(1)基础
基础是建筑物的组成部分，它直接承受建筑物的所有负荷，并把它传到地基上。地基是基础下面承受力的那部分土层，承受建筑物的全部荷载，包括基础的自重。
①基础的埋置深度
是指由室外设计地面到基础底面的距离。基础的埋深直接影响工程造价。一般情况下，基础的埋深应不小于500毫米。
③基础的分类
1)按构成基础的材料分为砖基础、灰土基础、三合土基础。毛石基础、混凝土基础和钢筋混凝土基础。
2)按受力特点分为刚性基础(如砖基础、灰土基础、三合土基础、毛石基础、混凝土基础)和柔性基础(如钢筋混凝土基础)。
3)按基础的构造形式分为条形基础(多用于多层住宅)、独立基础(用于工业厂房或民用建筑的框架结构中)、整片基础(用于上部荷载较大的建筑物中)、桩基础(用于高层或超高层建筑物中，或地基质差的工程中)。
(2)墙体
墙的作用主要是承重、围护和分隔空间。
①墙体的分类
1)按墙体受力情况分为承重墙(直接承受上部传来荷载的墙)和非承重墙(不承受外来荷载的墙)。
2)按墙体的构造方式分为实体墙、空体墙和复合墙
②墙体的细部构造
l)钢筋混凝土过梁：门窗洞口上的横梁Pg过梁，其高度为60毫米的倍数，宽度一般应与砖墙厚度相适应，端部伸入两侧墙内不少于240毫米。
2)钢筋混凝土圈梁：沿房屋外墙和部分内墙中设置的连续而封闭的梁，其主要作用是为了增强房屋的整体刚度。一般高度不宜小于120毫米。
3)墙身水平防潮层：阻断地下水，保持墙身干燥。防潮层的位置与所在的墙及地面情况有关。墙身防潮层一般有油毡防潮层、防水砂浆防潮层、细石混凝土带防潮层等不同种类。
4)构造柱：是设置在砖墙内的钢筋混凝土现浇柱，是房屋抗震的一个主要措施。
5)变形缝：是沿建筑物的某些部位，将其垂直断开，分成若干独立的单元的断缝，它是为较少房屋应自然条件影响而受到的损害。变形缝包括伸缩缝、沉降缝和防震缝三种。
(3)楼地面
楼板层把整个建筑分成若干层，并将其承受的荷载传给墙或柱。钢筋混凝土楼板是目前应用最广泛的楼板类型。按施工方式可分为现浇钢筋混凝土楼板、预制装配式钢筋混凝土楼板和装配整体式钢筋混凝土楼板。
地面包括底层地面和楼层地面，由面层和基层组成，面层是人们活动直接接触的部分，基层是地面的持力层，包括垫层、结构层、找平层和保温层
(4)楼梯
是楼层间的垂直交通工具，在紧急状态下供人们安全疏散。
(5)屋顶
是房屋顶部的承受和围护部分。屋顶的类型归纳起来可分为坡屋顶、平屋顶和曲面屋顶。平屋顶的排水是重点。
①平屋顶的排水
平屋顶的排水方式分为无组织排水和有组织排水。
无组织排水是雨水沿屋檐直接自由下落，一般适用于降雨量少的地区或低层及次要建筑。
有组织排水是将降水有组织地通过管线排入地面或下水系统。又可分为外排水和内排水两种方式。
②平屋顶的柔性防水屋面
是指以防水卷材和沥青胶结材料组成，易老化，一般10~15年须维修一次。
③平屋顶的刚性防水屋面
是以防水砂浆抹面或用密实混凝土浇筑成面层的屋面，易在施工后出现裂缝而漏水，一般采用设置浮筑层或分仓缝处理。
(6)门和窗
门是为了方便人们基础房间和搬运家具、设备而设的建筑配件，同时兼有采光和通风的作用。窗的主要作用是采光和通风。
3、建筑识图
(l)正投影与剖面图
如果投影方向垂直于投影面，那么所作出来的图形为正投影。建筑工程图就是依据正投影的原理绘制的。
假想用一剖切面在物体内部结构比较复杂的部位剖开，移去物体的一部分，画出余下部分的正投影图，就是剖面图。剖面图可分为全剖面图、半剖面图、阶梯剖面图、局部剖面图和分层剖面图。
(2)建筑制图国家标准及规定画法
①定位轴线、标高、索引符号
1)定位轴线
在建筑施工图中凡承重墙、柱、梁、屋架等主要承重构件的位置处均应由细点划线画出，并进行编号，这就是定位轴线。
2)标高
在建筑总平图、平面图、立面图个剖面图上，经常用标高符号来表示某一部位的高度。标高符号以细实线绘制。
3)索引与详图符号
②建筑统一模数制
在我国制订的《建筑模数协调统一标准》中，规定了模数和模数协调原则。
基本模数
基本模数是模数协调中选用的基本尺寸单位，基本模数的数值为IM=100mm
模数序列
是以选定的模数基数为基础展开的数值系统，分为扩大模数数列和分模数数列。
模数协调中规定的几种尺寸
为保证建筑制品、构配件等有关尺寸间的统一协调，在建筑模数协调中规定了几种尺寸，分别是标志尺寸、构造尺寸和实际尺寸。
(3)施工图中常用图例
4、施工图
(l)施工图的内容
一套完整的施工图，除了要有图纸目录和设计说明书以外，还应包括以下专业图纸：
①建筑施工图
②结构施工图
③设备施工图
④电气施工图
(2)施工图的阅读
基本方法：先大略后细小，先租看后细看。对工程的具体位置、周围环境、标高和朝向先有一个概括地了解，然后从建筑平面围看起，负责不同专业的技术人员，应根据不同要求。重点深入地看不同类别的图纸，阅读时还应特别注意各类图纸之间的联系，避免各专业之间的技术矛盾。
五、房屋修缮预算
(-)学习要求
了解房屋修缮预算的特点;掌握房屋修缮定额的内容和选用;掌握房后接望预算动编制步骤和编制方法。
(二)学习重点
1.房屋修缮预算的特点
要使用房屋修缮工程预算定额
修缮定额与预算定额相比，有两个特点：
①工料消耗多
②地区性强
注意回收利用旧料
2.房屋修缮定额
(l)修缮定额的内容
①总说明：综合说明修缮定额的编制原则、指导思想、编制依据、适用范围、组成和作用，同时还说明编制定额时已考虑和没有考虑的因素，有关规定和使用方法等。
②分部工程说明：在每个分部的首页中说明。主要说明本分部工程定额的编制依据，项目划分的原则，施工方法的确定，定额综合的主要内容，定额的换算原则和方法，选用材料的规格和各种材料损耗率的确定等。
③分部工程量计算规则：列示于每个分部的定额预算项目表之前。它规定了各分项工程项目工程量的计算方法、计量单位、尺寸的起止范围、应扣除和应增加的部分，以及计算附表等。
工程量是以物理计量单位或自然计量单位表示的房屋修缮工程中各分项工程项目的实物量。计算工程量，是整个修缮预算编制中最繁重但也是最基础的工作，直接影响到修缮预算编制的速度和准确性。
④定额项目表：是定额的主要构成部分。它规定了各分项工程项目的人工、材料耗用量指标，还列有根据取定的人工工资标准、材料预算价格等分别计算出的人工、材料费用及其汇总的基价。在项目表上方列有该分项工程的工作内容和计量单位。
⑤附录：通常包括各种混凝土、砂浆配合比表，建筑材料名称及规格表等
(2)修缮定额的选用
①应选用当地、现行的修缮定额
②利用附近地区的修缮定额
③利用预算定额
3.房屋修缮预算的编制步骤和方法
(l)熟悉施工图纸、收集预算资料
熟悉施工图纸
收集预算资料
收集施工组织设计资料
了解施工现场情况
了解施工方式
(2)计算工程
①确定工程计算项目
根据施工图纸、修缮定额、施工组织设计资料和施工现场实际情况，确定工程计算项目，并将分项工程项目名称、定额编号和计量单位一并列出。要按先拆除、后新作与修补的修缮施工顺序进行，还需注意拆除工程对其他部位的影响
②计算工程量
要按照当地省市颁布的修缮定额中的工程量计算规则逐项计算。
(3)选用修缮预算单价
按照修缮定额的分部分项顺序，逐项套用相应的修缮定额单价。同时，注意考虑旧料的回收利用问题。
(4)编制修缮工程预算表
要按先拆除、后新作与修补的顺序排列工程项目。这部分要反映单位工程的工程直接费、分部工程的工程直接费，单位工程的人工费、材料费和机械费，并统计出各种主要材料需用量。
(5)编制工程预算表的一般步骤和方法
①按定额编号的顺序，把工程量计算表中相应的定额编号、分项工程项目名称、单位和工程数量，填入工程预算表内。
②根据工程预算表内各项工程项目的名称和定额编号，将选用的各分项工程项目的预算单价以及人工、材料、机械三种费用的单位价和主要材料的定额量，填入工程预算表相应栏内。
③将各分项工程项目的工程数量乘以其预算单价，即得其总价，填入工程预算表相应栏内。
④将各分项工程项目的工程数量分别乘以其人工费、材料费和机械的单位价，即得其合价，分别填入工程预算表相应栏内。
⑤将各分项工程项月的工程数量分别乘以各种主要材料的定额量，即得其需用量，填入工程预算表相应栏内。
⑥按分部工程将各分项工程项目的总价、合价及各种主要材料的需用量分别进行汇总，即得分部工程的工程直接费、人工费、材料费、机械费和各种主要材料需用量，填入工程预算表相应的小计栏内。
⑦最后把各分部工程小计栏内的工程直接费、人工费、材料费、机械费及各种主要需用量分别进行汇总，即得单位工程的工程直接费、人工费、材料费、机械费和各种主要材料需用量，填入工程预算表最后相应的总计栏内。
(6)编制主要材料用量表
反映主要材料的用量情况。有时也可采用主要材料分析统计表对主要材料进行更详细的分析统计工作。
(7)编制主要材料调价计算表
用来计算两种价差
调整主要材料价差
主要材料实际价格和预算价格不一致时，应按照实际来源和各级物业管理部门规定或批准的出厂价格和运费标准进行调整。具体办法主要有三种：
1)重新编制单位估价表;
2)汇总主要材料用量，对需要调价的主要材料，单独列表计算调整价差;
3)按照调整系数求得材料价差调整额。
②调整主要材料分区价差
分区价差调整额=主要材料用量*分区价差*(l十采购及保管费率)
(8)编制修缮工程预算费用表
在前述步骤和求得工程直接费的基础上，按照有关规定和费率计算间接费、计划利润和营业税金等费用，并确定单位工程修缮预算造价的计算过程。
(9)写编制说明
说明内容包括：
编制使据
施工方式
遗留项目或暂估项目及其原因
存在问题及处理意见
其他
(9)装订签章
装订
按封面、编制说明、修缮工程预算费用表、修缮工程预算表。主要材料调价计算表、补充或换算的单位估价表的顺序装订成册
签章
由编制者签名或盖章，并请有关负责人审核、审批、签字或盖章后，再加盖编制单位公章。
六、综合经营服务
(-)鉴定要求
掌握综合经营服务的内容和开展综合经营服务的基本要求;掌握综合服务的三种方式及其内容;了解开展综合经营服务的条件和综合经营服务市场预测的内容;掌握综合经营服务评估的意义和方法。
(二)鉴定重点
综合经营服务的内容
(l)综合服务的内容
①为物业自身服务
②清扫保洁服务
③绿化养护服务
④治安保卫服务
⑤家庭居民生活服务
(2)经营性综合服务的内容
具有经营性的项目很多，主要有;
①衣着方面：包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。
②饮食方面：如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。
③家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。
④教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。
⑤娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。
⑥购物方面：包括日用百货供应和副食供应。
⑦金融方面：开办信用社。
⑧经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，开设保姆介绍所等等。
⑨广告业务方面：可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。
(3)开展综合经营服务的要求
基本要求是高效、优质。具体有以下四方面要求：
①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。
②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。
③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。
④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。
2.综合服务的方式
综合服务的方式由其内容所决定，主要有：
(l)常规性服务
这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。
(2)委托性服务
这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，住(用)户自愿选择的特约服务。
(3)无偿性服务
3.综合经营服务的运作
(l)综合经营服务的条件
综合经营服务的条件从总体上可分为软件和硬件两方面。“硬件”是指资金和场所，解决经营什么的问题，“软件”是指经营内容或项目与经营思路及体制，解决的是如何经营的问题。具体分为三方面：
①筹措资金
1)获得上级主管部门拨款。
2)自筹资金。可以以物业管理公司的信誉直接进行项目借贷，进行抵押贷款，或通过向其他单位、个人集资的办法。
②寻找场地(包括建筑物)
场地最好是自有的，而且位置在建筑物底层、库房或住宅小区的中心、出入口处;而如果开发单位与物业管理公司是相互独立的，且在开发中没有预留场地，物业管理公司则需租借房屋或寻找合适场地自行搭建。
③选择经营内容或项目
选择经营内容和项目时要遵循的原则有：
l)日常生活类项目优先;
2)消费周期短、利用频繁的项目优先;
3)易损易耗品维修项目优先;
4)优势特色项目优先;
5)中介服务项目优先。
(2)物业综合经营服务的市场预测
概念
借助于市场调查和综合经营服务的专业知识，通过一定的市场预测手段，来对某种服务项目开设以后的未来市场供求关系变化和发展作一个大概的分析和预算。
②主要内容
1)预测经营服务项目的市场需求量。由综合经营服务的地域性决定了不仅要了解产品和服务的社会拥有量与社会饱和点等需求一般要素，而且要研究社会购买力、购买指数、居民社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素等。
2)预测经营服务项目的技术发展。对新技术、新工艺、新产品的发展及对经营服务项目的影响要及时把握。
3)预测自己经营服务项目的供给数量。根据市场需求情况和自身实际，确定适合的营业规模。
4.综合经营服务的评估
意义
评估是检验的一种重要方法。综合经营服务评估有助于修正和完善方案;有助于客观检测成效与不足，以便在未来改进;也有助于获得信任与支持，使服务人员得到成就感。
(2)内容
①评估社会效益。主要通过调查用户满意度的方法，可根据公司自身情况设计“用户调查表”进行民意测验。
②评估环境效益。主要方法是检查小区环境面貌的改善结果。
③评估经济效益。经济效益表现为保持物业的正常使用功能并延长使用年限与增加物业管理公司服务收入两方面，最直接的评估办法是进行财务核算和资产清算。
(3)综合经营服务的发展趋势
①开展综合服务，对于社会主义精神文明建设具有越来越重要的作用。
②物业综合经营服务日益成为扩大劳动者的就业量的重要手段。
③由于科学技术的发展，现代化的手段越来越多地应用于服务管理中来。
④现代手段在物业服务中的应用，实现了物业服务的自动化。
(4)综合经营服务的质量
综合经营服务质量包括产品质量和服务质量两方面。物业管理企业要杜绝经营假冒伪劣产品以保证产品质量，同时要规范服务并加强企业内部管理以提高服务质量。
(5)综合经营服务经营的原则
①有偿原则：要按价值规律办事，实行等价交换;
②竞争原则：引进竞争机制，进行项目招标;
③服务原则：要为方便住(用)户生活而服务。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：物业公司如何开展员工案例培训
物业公司如何开展员工案例培训
物业管理行业的特点，要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力，同时还要有严谨的工作作风，较强的沟通、协作能力，案例培训恰能培养这种能力。
案例培训的形式
案例培训的一般流程如下图所示：
需求分析→案例选择→案例编写
↓
教学组织→分组→讨论→总结
↓
教学评估
物业管理企业的案例培训，可采用以下几种形式
1.课堂案例讨论形式
这种形式是把真实的事实，经整理后用文字表述出来，
形成典型案例搬进课堂。该形式与MBA的案例教学最为接近，一般案例培训中的管理类案例，尤其是针对中层管理干部的培训多采用此形式进行。培训可分为三个阶段。第一阶段为破冰，主要目的是活跃气氛，使学员能不受拘束，畅所欲言。第二阶段为讨论，针对案例，鼓励发表看法，尤其鼓励学员提出各种不同的主张。为此，可以事先安排重点发言对象，描述自己的观点，教师也可以通过观察学员讨论，更好地了解学生在哪方面存在不足，以便及时调整课堂讨论重点，使培训更有针对性。第三阶段为教师归纳总结。点评学员的观点，同时总结提出自己的观点。
由于学员真正参与教学活动中，并充分进行了思考，能够更深刻理解案例涉及的理论和实践问题的精髓，也能发现自己的不足，使今后的工作更有针对性。
2.模拟现场案例教学方式
该方式是在教师的指导下，由学员扮演案例中出现的不同角色，如业主(用户)、管理员、管理服务中心主任以及其他参与人等，以实际情况为参照的一种模拟教学活动。这种教学活动具有实践性、公开性、应用性强的特点。作为一种独特的行之有效的教学方法，它可以充分发挥学员在培训活动中的主体作用，调动学员学习的积极性、参与性，由于学员亲自扮演某一角色，再现工作中的具体情况，为学员运用所学知识分析、解决问题创造了一个“真实”的环境。一般对于基层员工的案例培训可采用此种方式。
采用这种案例培训方法应注意以下几个问题：
1.案例的选择一定要有可辩性，能有让各个角色充分发挥自己才能、施展才华的空间。避免结论过于简单、明确，使模拟程式化而失去观赏性。
2.选择角色，布置任务，分头准备。这是模拟教学活动 的重要阶段之一。在这一阶段，要求教师对学员进行全面的指导，搜集材料，分析情况等。
3.模拟现场结束后，教师组织对这一活动进行讨论。尽量让每位学员对过程的处理发表意见。在此基础上，最后由教师进行讲评，如案件事实是否清楚、处理是否有理有据等。
3.观摩式案例教学方式
这种形式是组织学员到现场观摩的一种培训形式。这种形式比较容易实现，挑选一些比较典型的或是疑难的案例，组织学员到现场观看操作流程或考察处理情况。目的是让学员全面了解基本操作程序，各个阶段是如何链接组织的等问题。观摩结束后，同样要求学员讨论观感体会，并进行总结点评，以便真正提高学员理解、认识、分析能力。如物业安全管理
类案例可采用此种方式。
4.电教化案例教学方式
这种形式是将复杂抽象的理论通过幻灯片等形式演示出来，使教学内容形象、生动、直观展示在学生面前，帮助学员理解和掌握知识，很受学员欢迎。随着电脑的普及，利用多媒体进行教学已经成为一种重要的培训手段。搜集各种视听、录像资料，利用多媒体教室展示，无疑增加了案例的生动性和实践性。观看完案例后，由学员发表意见，教师再点评，这种电教化的案例教学的说服力、影响力是不言而喻的。但目前推广的最大障碍是类似的物业管理专门的视听资料较少，远不能满足教学的需要。
案例培训的难点和解决方案
在物业管理企业培训中，应用案例分析方式进行培训具有传统授课无可比拟的优势，但在实施中，尤其是在课堂案例培训中，存在一些难点，下面将列出主要难点并提出解决的办法。
1.案例的搜集和编写
案例培训中的“案例”是实实在在的现实情况的记录，不能等同于例子与练习。案例通常必须专注于单一事件，一次讨论一个事件，循序渐进，使学生能够确实了解此案例所要传达的主要信息，如果有太多事件同时呈现，会分散学员的注意力与混淆感觉，案例中必须有足够的数据，以解答案例的问题情境，如果省略了重要的信息，不仅难以达成正确的结论，而且讨论过程易有挫折感产生。同时还应结合教学的目标来确定案例。一个成功的案例应包含详细真实的背景、环境变化和今天面临的问题以及提问。
尽管目的和要求明确，编写者都是案例事件的直接参与者，但由于编写者毕竟绝大多数都未受过专业的案例选择编写训练，受能力的限制，由单个人独立完成案 例的编写较难，因此，企业应：
a.组成专门的编写小组，甚至可按内容的不同，分组成立多个专业编写小组，如项目管理、服务质量管理、维修管理、安全管理、财务管理等。
b.小组的成员应选择公司内有较丰富实践经验、有较敏锐分析判断解决问题和较强文字表达能力的各类管理专家组成。
c.经小组讨论，选择具有代表性的案例，并对该案例进行初步分析后，指定小组的某一成员进行案例的详细资料、数据搜集并执笔撰写。
d.对撰写的初稿，再经小组讨论，此次讨论的重点应放在对案例的分析是否透彻，点评和结论是否具有指导性，由执笔人修改后完成。
2.授课教师水平的提高
在企业培训中，兼职教师主要从内部选择，这是因为他们比外部教师更了解本企业和行业的特点。但是，对绝大多数已经习惯了传统的讲授式教学的兼职教师而言，他们对于案例教学中教师的定位以及讲授的技巧并不十分熟悉。
在案例分析中，要求教师摆脱传统教学中充当知识传播者的角色，变为引导者、协助者，让学习者成为学习的主导，因此，案例分析教学法不仅影响学习者的学习，同时也影响教师的教学，要求授课教师思考学习者的学习、课程的架构与组织、案例探究与教学内容的关联性等问题。授课教师正确的角色定位是案例培训成功的关键因素之一。
解决企业内部兼职教师非案例式教学问题的途径还是在培训。
a.授课之前，由内部或外部的有案例教学经验的专业教师对兼职教师进行培训，帮助他们明确在授课中自己的定位、明确在整个教学活动中他们应该做什么、应该怎么做。
b.为让兼职教师掌握这些，还可以组织他们去听取专业的案例教学课、进行一两次课堂的模拟演习，帮助他们加深对案例教学的理解和认识。
c.在案例选择好后，要求教师必须先将案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的关键点。做好授课前的准备工作，是 授课成功的一个重要保障。
3.学员选择和分组
案例培训中，针对案例的性质选择不同的员工参加培训并针对教学目标的需要进行合理的分组是至关重要的。在企业培训中，考虑成本等方面的原因，参加案例培训的学员一般较学院式教学要多，且由于年龄、职务、阅历、知识水平的不同，对同一案例的认识有很大的不同。因此，实施案 例培训时：
a.应根据本次案例培训的目的和要求选择适当岗位的员工作学员。如属工商管理类的案例，则应选择各单位负责人参加;属设备管理类的案例，则可选择工程部的工程师、管理处负责人、维修主管、维修人员参加。
b.为方便案例分析讨论的开展，可以将学员分成几个小组，以使案例讨论更加接近实际，因为在实际工作中，大部分决策也是经由一个关键经理人员形成的小组作出的。分组时，每个小组的人数要恰当。人数太多将不利于思想的充分交流，可能造成有的学员得不到发言的机会。有的学员怕难为情而不敢发言，人数太少则不利于集思广益，形不成讨论气氛。一般而言，每组人数应控制在5人左右。
c.根据教学目的的不同，可以选择同一岗位或者认识能力相当的学员，也可以在同一组中适当插入部分不同岗位的学员，从各个不同的角度分析同一问题，以使讨论内容更加丰富。但同一小组人员的职位构成不宜相差太大，否则会因危惧权威而不能充分发表意见，难于交流讨论。
4.有效引导学员讨论
案例教学的目的在于培养学员的行动能力。在企业案例培训中，学员都是企业员工，在共同的企业文化陶冶下，思考问题的角度往往趋同，视野不够开阔，同时由于授课教师在企业内部的威望和职务较高，学员不太敢表达自己的观点。因此，在正式案例培训开始前，教师可利用几分钟时间，采用游戏等活动进行破冰，放松心情，活跃气氛，在讨论过程中，注意引导学员独立思考，分析并质疑，对于学员欠缺的相关理论知识，及时给予提示点拨，鼓励学员大胆发表自己的见解，无论见解的深浅与否，均应从正面给予肯定，从而调动学员学习的主动性和参与性，成功地将学员由被动接受转为主动求索，真正实现案例培训的目的。
5.教师总结
讨论结束并以口头或书面形式提交完成的问题解决方案后，授课教师应进行点评和总结。这里要注意区分的是，在MBA的案例教学中，注重的是学员对一般规律的掌握，是学员发现问题、分析问题、解决问题的能力，企业案例分析中除了培养上述能力外，更注重知识的实用性，如一个“小区用户纠纷问题的处理”的案例，授课教师在总结时可以罗列出小区用户纠纷的各种常见情况，并给出解决这类问题的一般指导性原则，让学员在以后的工作中能在这一原则下灵活处理此类问题。在企业培训中，对案例的升华和提炼可以组织专门的研讨，务求总结一般规律。
案例培训以其行之有效、务实且有明确目的、以行动为导向的训练模式，较大地提高了员工主动参与培训的积极性，同时也提高了物业管理企业的培训效果。
篇3：物业知识培训：客户服务电话接听技巧
物业知识培训：客户服务电话接听技巧
本讲重点
服务经历
有效地利用提问技巧
有效的提问技巧
许多人都有这样的经历
与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢？──因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
有效地利用提问技巧
在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处：
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
有效的提问技巧
1、针对性问题
什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性问题
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因--"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。。。"，这叫了解性问题。
4、澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清
性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看... ... ？"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题
开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题
关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。
自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。
篇4：物业公司新入职员工前期培训
物业公司新入职员工前期培训
一、岗前培训的原因：
新进员工刚到公司会有些心理压力，主要面临以下问题及压力：
1、熟悉公司规章制度。
2、对新工作环境陌生，陌生的脸孔环绕着他。
3、不熟悉公司的运作情况，使他不能尽快开展工作。
4、对新工作是否有能力做好而感?a href=http://www.pmceo.com/wygw/jhfy/ target=_blank class=infot*xtkey>讲话玻孕鹿ぷ饔辛∑淮有牡母芯酢?/p>
5、对于新工作的意外事件感到胆怯，害怕新工作将来的困难很大。
6、他不知道所遇的上司属哪一类型。
二、培训的目的：
向新聘用的员工介绍公司、介绍工作任务、介绍上级和同事、介绍规章制度等。
1、降低启动费用。
2、减少新进员工的焦虑与困惑。
3、减少新进员工“o;跳”o;。
4、为主管和同事节省时间。
5、确立真实的工作期望。
6、培训积极的态度、价值观。
7、使新进员工养成良好的习惯。
8、树立正确的工作满意感(归属感)。
三、培训主要内容：
1、企业概况。
2、企业文化与经营理念。
3、公司的主要政策和组织结构。
4、员工规范和行为守则。
5、企业薪资报酬体系。
6、安全与事故预防。
7、员工权力和人力资源部。
8、职能部门介绍。
9、具体工作责任与权力。
10、企业规章制度。
1)发薪方法;
①何时发放薪金;
②上下班时间;
③加班及加班费的情况;
④发放薪金时，在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少?
⑤额外的红利如何。
⑥薪水调整情况如何。
2)升迁政策;
3)休假、请假的规章;
4)员工福利措施;
5)工作时间;
6)旷工处分办法;
7)冤屈申诉的程序;
8)劳资协议;
9)解雇的规定;
10)在职雇员行为准则。
11、工作场所与工作时间。
12、新进员工的上下级和同事。
篇5：物业知识培训：客户满意度调查
物业知识培训：客户满意度调查
客户满意度调查的重要性
客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息:
(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。
企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。
(2)客户对于企业的看法。
作为客户，如何看待服务于他的企业。
(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。
客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。
客户满意度调查的方法
◆客户满意度调查表的内容设计:
◆您继续使用这种产品的欲望有多强
◆您是否会向您的朋友推荐这种产品
◆如果有可能的话，您认为公司的哪些方面应该改进
◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么
◆您认为近几年公司是正在发展，还是正在退步
◆为了改进服务，您认为公司应该做些什么
客户满意度调查表的内容说明:
(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。
比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么?就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢?比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品?可能有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强?它的周期有多长?什么时候应该进行产品的更新换代?什么时候会到“危机期”?什么时候准备停产投资下一种产品?
(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产品--口碑的问题。
注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，提问:您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品?如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。
(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。
这一栏会列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量(如果是食品的话)，让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。
(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么?
举个例子说，您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么?列出几点，比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格，就是因为便宜才购买你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。
(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步--这是对于老客户而言的。
每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道?如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。
(6)最后一项是为了改进服务。
您认为公司应该做些什么?您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来购买你的产品，你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。
客户满意度调查的技巧
◆调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多与你交谈；
◆建立客户调查数据库；
◆通过数据库了解客户的各类信息，可以极大的提高工作效率。
(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。
因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。
(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。
(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。
(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。
另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。
另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。
(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。
如何写客户服务信函(电子邮件)
信函的目的
(1)成功地向客户表达你的意图；
(2)有效地促使客户采取行动；
(3)处理客户所抱怨的问题；
(4)对客户的询问作出答复；
(5)告之公司的相关事宜。
信函的技巧
随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢?
◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；
◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；
◆或者说告之一些已经改善的地方；
◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。
标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。
信函的技巧有点类似于满意度的调查:
◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4-11秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。
◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说:“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说:“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买。”
【总结】这一讲的主要内容:
一是客户服务满意度的调查表格怎么写，它的作用是什么。
二是关于客户服务的信函，特别是你如何把一些信息传达给客户。这些都属于客户服务的技巧。
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