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物业知识教材:员工培训管理

编辑:物业经理人2015-08-16

  物业知识教材:员工培训管理

  一、培训意义

  人是企业中最重要的资源,在职培训是人力资源最重要的投资,物业管理经营就是人与人之间的往来,企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱,而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段。但是,这里需要指出的是,造就人才绝对没有速成,人的成长需要时间。如果只从员工的适应力和能力来看的话,刚中学或大学毕业的人,进公司后难以立刻胜任任何一项工作,即说明有情感智商的人对物业管理及服务工作来说非常重要,就是这个道理。所以我们把培训人才作为企业体制改革和实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。培养人才是没有捷径的,一开始就必须花时间,并不厌其烦地持续进行方能取得长久的成功。

  二、培训工作的原则

  1.新员工

  安排新员工的人事及教育,也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门,然后,在所分配的工作部门中,由第一线的管理、监督者来负责工作场所教育。

  通过入职前培训,使新员工对公司保安消防设备维修保养和公司开源节流的重要性有初步的认识,对公司基本概况、员工守则、礼貌礼仪、个人卫生等有初步的了解。

  但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说,要全身心地教导新员工是不可能的。事实上,这种教导的责任大多是交给和新员工一起工作的资深员工们。

  但是,在将教育指导新员工的责任交给资深员工之前,必须先教导资深员工教育新员工的方法,所以在新员工尚未上班之前就必须将老员工培训成为新员工的榜样。

  2.在职老员工

  在培训在职老员工之前,首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说,对老员工的能力、素质等不足之处,一项一项检查总结。培训内容有:

  (1)员工手册的加强培训;

  (2)岗位职责、操作规程反复加深培训;

  (3)政治素质培训(包括政治思想、职业道德、归属感、安全教育等);

  (4)新设备、新产品、新技术、新操作流程培训;

  (5)提高与本业务有关的管理知识、技能、技巧的培训;

  (6)礼仪礼貌、仪容仪表的反复培训;

  (7)就客人投诉反映出的问题,进行案例分析。

  三、员工培训的内容

  物业管理公司员工的培训,主要包括基本素质培训和业务知识培训。

  (一)基本素质培训

  基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容,抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如:尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等;可以使员工树立起服务第一的服务观念,全心全意地为用户服务;可以使员工拥有较好修养,在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。

  基本素质培训的对象是物业公司的全体员工,培训的基本内容包括:

  ①员工的职业道德培训,包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。

  ②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。

  ③物业管理基础知识培训。

  通过以上内容的培训,使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。

  以下是深圳长城物业管理公司员工行为和语言规范,各公司在进行员工基本素质培训时,可广为借鉴。

  (1)公司员工文明用语规范

  ①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免业主(或客人)听不清楚。

  ②绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。

  ③与业主(或客人)说话时,应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。

  ④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。

  ⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(先生/女士、小姐)。

  ⑥讲话注意语言艺术,多使用敬语:

  a.接过他人递来的物件时,应说:“谢谢”;

  b.请求业主、客人或同事做任何事前,应使用“请”、“麻烦您”等;

  c.在向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”等;

  d.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等;

  e.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。

  ⑦业主或客人来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。

  ⑧离开面对的业主时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。

  ⑨面对业主打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好/新年好”。

  ⑩业主有管理方面的事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”,“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

  11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

  12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。

  (2)公司员工日常行为规范

  ①仪表方面的行为规范如下:

  a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。

  b.穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

  c.制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

  d.上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。

  e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

  f.讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

  ②仪态方面的行为规范如下:

  a.面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。

  b.和业主(或客人)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

  c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

  d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

  e.不得随地吐痰,乱丢杂物。

  f.不得当众整理个人衣物、化妆等。

  g.行走时不要勾肩搭背,与业主(或客人)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

  h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。

  i.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

  j.员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客人)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

  k.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

  l.不要在业主(客人)面前经常看手表。

  m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。

  ③工作纪律:

  a.公司员工必须按规定的时间上下班,不得迟到或早退。

  b.有事离开必须事先请假,否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期,一天以上的假期必须由管理处主任批准。

  c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由,否则按旷工论处。

  d.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率,如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情,一律视作旷工。

  e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时,员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托,否则视为旷工。

  ④会议制度:

  a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好,并提前到达会场,做好会议签到等准备。

  b.会议开始前到会人员应将手机关闭,将呼机打到震动。

  c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序,针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论,但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。

  d.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵,如有电话应到会场外复机。

  e.如到会人员有事中途退场,须向会议主持人说明事由,经同意后方可离去。

  ⑤其他:

  a.遵守国家法律法规,不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动

  b.时刻注意维护公司的形象和利益,不得做有损公司形象及利益的事情。

  c.上班时间内不准干与工作无关的事情,如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。

  d.不得故意刁难或威胁业主,不得向业主索要红包、小费。

  e.公司员工应随时保持工作环境的整洁,各类文件、资料、办公用品应摆放整齐;不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

  f.养成讲卫生的美德,不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾,应随手捡起来,以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。

  g.爱护公司的一切设备设施、工作用具,定期保养、妥善保管,节约用水、用电,降低易耗品消耗,杜绝浪费,不准乱拿乱扔公物。

  h.员工之间应互相尊重,和睦相处;不得相互推卸责任,不得拉帮结派。

  i.各级员工必须服从上级的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。

  j.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉,不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。

  k.发生事情及时向上级汇报,不得故意隐瞒或虚报、捏造事实,不得伪造单据、证明、介绍信等。

  1.未经批准,员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料,每位员工负有为公司保密的义务。

  (3)接听电话规范

  ①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

  ②说问候语:

  a.如为公司办公室应说:“你好!长城物业。”

  b.如为管理处,应说:“您好!××管理处。”

  c.遇上节日要讲祝颂语,如“新年好!”等。

  d.语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

  ③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说:“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?”

  ④应答:

  a.如来电人找某人,应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

  b.如来电人所找的人不在,应说:“对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?”

  c.如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

  ⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:

  a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。

  b.聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

  ⑥告诉业主时间:

  a.如业主请修,应与业主约定具体上门时间,提请业主在家等候。

  b.如业主投诉,应给予业主肯定答复,告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

  ⑦收线:

  a.向来电人说:“再见!”

  b.等来电人挂下电话后再收线。

  ⑧注意事项:

  a.通话中途若需与他人交谈,应向对方说:“对不起,请稍候。”然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦。”

  b.任何时候不得向业主发脾气,不得与业主争吵,不得用过高的语调对业主说话,也不得用力掷听筒。

  c.在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

  d.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。

  (4)接待业主(或客人)来访规范

  ①业主(或客人)上门:

  a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

  b.不得毫无反应或语气冷淡。

  ②起身让坐:

  a.应热情招呼业主坐下。

  b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

  ③业主(或客人)说明来意:

  a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

  b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

  ④与业主(或客人)交谈:要求见《文明用语规范、行为规范》

  ⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

  (5)上门服务规范

  ①上门准备:

  a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

  b.上门维修时,应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。

  ②敲门:

  a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

  b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

  ③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

  ④说明身份及来访目的。

  ⑤进门:

  a.得到业主同意后,方可进入。

  b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

  c.尊重业主生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。

  d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

  e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

  ⑥交谈或工作:

  a.与业主交谈时要求按《文明用语规范》。

  b.维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。

  ⑦告辞:

  a.向业主说“再见”或表示谢意。

  b.主动为业主带门。

  (二)专业知识与技能培训

  专业知识与技能的培训对象是物业管理公司的各岗位工作人员。由于工作岗位的不同,培训的内容也有较大的差异,如对财务人员进行财会知识培训,对工程技术人员应强化房屋与设备的维修管理知识与技能培训,对管理人员应侧重公共关系、管理技巧和领导艺术等知识的培训,对保安人员应加强保安业务知识的培训,而对绿化人员则应加强绿化工作流程、工作标准及种植、养护等知识技能的培训。

  (三)物业管理公司员工培训内容示例

  以深圳长城物业管理公司为例,公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容。

  四、员工培训的形式

  员工培训的形式主要有职前培训和在职培训两种类型。

  (1)职前培训

  这是为新招员工提供的基本入职知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势),熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度,奖惩制度、考核制度、晋级制度等),掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等),掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。因此,物业管理公司在职前培训上花费较多的时间、精力、财力、物力是值得的。新员工对公司的最初印象、感受以及得到的培训知识,对他们未来的工作行为将产生极大的影响。

  职前培训是一项“三合一”的活动,需要公司的高层领导、公司的人事部门和具体的用人部门共同出面制定培训计划并组织实施。在分工合作的基础上,各部门负责人应亲自把关,把这项活动搞得有声有色,实践表明,最容易给新员工以暗示性教育的有公司的文件、上级指示、上级和同事的言行举止和工作示范、自己的想法和建议得到的答复、自己的行为受到的奖惩、自己被分配任务的挑战程度等,尤需引起重视。

  为了加深新员工对公司的印象,还可以准备一份资料袋,把公司的宗旨、经营思想、目标、公司组织机构图、公司主要规章制度、有关奖惩条例、《员工手册》、《员工行为语言规范》等,印发给每一位新员工。

  职前培训主要包括:公司规章制度、《员工手册》、《员工行为语言规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

  (2)在职培训

  在职培训就是以在职员工为培训对象,旨在改进或提高现有员工的知识、观念、技能、工作能力的一种再教育方法。对在职员工进行培训是公司员工培训的重要内容,是提高物业管理公司员工整体素质和提高物业管理水平的重要途径,公司对在职员工的培训应常抓不懈。在职培训多为经常性中短期培训,培训的内容主要是针对员工的工作要求而进行,包括工作技能培训、管理技巧培训、形体语言培训等等。在职培训的形式多种多样,常见的形式有如下几种:

  ①岗位培训。岗位培训是使员工掌握本岗位所需的专业知识,增加员工的知识量和知识深度,使员工能适应更高标准的要求而开展的培训。培训的组织形式既可以公司自己办班,也可以参加专业机构组织的各种岗位培训。

  ②业余学习。这种方式是员工利用工作之余进行的以提高专业知识、技能为目的的学习方式,如参加物业管理专业授学习和自学考试、读夜校等,这种方式是提高物业管理从业人员素质的重要途径。

  ③专题培训。这种方式主要是针对物业管理公司在采用新的管理方法或应用了新的设备、新的技术或制定了新的制度时,为保证新方法、新设备、新技术、新制度的正常运行而开展的培训。专题培训既可以自己办班组织,也可以派员外出学习。

  ④脱产进修。这种方式主要用来培养公司紧缺人才,或为公司培养高层次的管理人才、技术人才,由公司推选员工到高等院校、科研单位、典型公司去进修、学习。这种培训,能切合公司的实际需要,是在职培训的重要方式之一。

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