物业新员工品质管理基础课程

　　物业新员工品质管理基础课程

　　一、品质基础知识

　　1、ISO9000标准品质的定义：一组固有特性满足要求的程度。影响品质的因素：人、机、料、法、ISO9000--ISO制订的一系列质量管理和质量保证标准。

　　2、ISO9001--ISO9000系列标准中的一个，其名称为《质量管理体系：要求》，是企业进行质量管理体系认证的唯一标准。

　　3、品质改善活动：

　　A、QCC--QualityControlCircle，在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

　　B、PDCA循环：计划、执行、检查、处理

　　5S--整理、整顿、清扫、清洁、素养

　　二、**物业质量管理体系

　　1.1996年，公司在行业内首家通过ISO9002：1994第三方认证，20**年9月完成转版，通过ISO9001：2000第三方认证。

　　2.质量管理体系文件的三个层级：质量手册;程序文件;作业指导文件和质量记录表格。

　　3.程序文件、作业指导文件和质量记录表格的分类：职能管理类、顾客关系类、设备及房屋本体类、安全管理类、环境管理类、经营管理类

　　三、**物业的品质监督体系

　　品质监督小组、业务巡查、内部质量审核、外部质量审核、VPS检查

　　四、**物业的品质理念

　　1、质量方针：服务至诚，精益求精;管理规范，进取创新。

　　2、我们的目标--持续超越我们的顾客不断增长的期望

　　3、一言一行皆品质：说到要做到，做到要做好;关注细节，追求完美。零缺陷管理：第一次就把事情做对。

　　五、**物业的客户服务理念

　　1、我们的宗旨--全心全意全为您

　　2、客户服务五要素：主动、亲切、诚信、专业、素养

　　3、"三个一样"：领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样

　　4、"三声服务"：来有迎声、问有答声、走有送声

编辑：www.pmceo.Com

篇2：X物业品质管理部年终总结下年度工作计划

　　20**年z物业品质管理部年终总结与下年度工作计划

　　（发言稿）

　　尊敬的公司领导、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各项事业蓬勃发展，作为z物业品质管理部经理，在公司领导的关怀和正确的指导下，在各部门同事的配合下，顺利完成了领导下达的20**年度的各项工作任务。

　　20**年底,公司领导从公司长远发展的战略层面，对物业公司的品质管理体系进行了重新升级定位,根据工作计划，各管理职能类别的品质管理体系文件现正在密锣紧鼓的编写当中，已进入编制修订工作的尾声。

　　展望20**年，将是z物业的“制度·品质”年，按照z物业20**年品质管理工作计划方案，我们将通过导入ISO9001质量管理体系标准，让z物业的服务品牌得到质的提升。为达成这一目标，我们将积极推进以下工作：

　　一、成立z物业品质体系推进小组。

　　让品质体系推进小组成员接受ISO9000基本理论的系统培训，其中包括：ISO9000质量体系的基本理论；ISO9000标准八项质量管理原则；ISO9000质量体系在物业管理中意义；ISO9000标准条款知识；《作业指导书效用指南》等培训。

　　二、开展好物业公司品质体系全员培训工作。

　　为了更好的全面运作质量管理体系，品质管理部将在修订好各类程序文件及作业规范的基础上，有计划、有步骤地以部门、以班组为单位开展物业公司全员品质体系培训工作，目标是让每一位在岗的员工清淅明白其岗位的工作内容、所需承担的工作责任；每一项服务的实施步骤及服务标准；每一项工作所要达成的目标成果。

　　三、全面推行品质管理体系，构筑z物业服务品牌。

　　为了让z物业品牌更上一个新的台阶，品质管理部根据20**年z物业公司发展战略方针，制定了20**年物业品质管理体系运行方案。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引，以提高岗位工作能力和工作质量；第二，作为各岗位工作考核的重要依据之一，通过对岗位员工工作完成量、工作质量来判定员工工作是否称职；第三，通过品质管理体系的运行为公司物业服务积累经验财富。

　　四、完善监督机制，建立z物业品质督导体系。

　　在质量管理体系运行过程中，品质管理部将对各项工作进行定期抽查和内部审核，要求各管理项目认真做好作业记录，从记录中找到体系运行过程和管理服务中存在及潜在的问题，发现不合格项并提出纠正和预防性措施，限期整改以达到标准要求，并进行持续性跟踪检查，确保体系正常运行，促使工作不断完善、物业服务水平进一步提升。

　　五、积极与客户沟通，持续提升物业服务品质。

　　为了验证物业公司的服务质量，了解客户对物业服务的综合满意度，我们计划在20**年度每半年开展一次管理项目业户满意度问卷调查，采用上门调查和问卷投放的形式进行业户满意度调查工作。通过调查找出服务过程中的缺陷，以便采取相应的措施加以改进，提供更优质的服务。

　　总结过去，展望未来，我们对公司的发展前景充满了信心。在今后的工作中，我们将励精图治、开拓创新、以高昂的斗志、饱满的热情、，为公司的明天描绘出绚丽的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身体健康、万事如意！

　　z物业服务有限公司

　　品质管理部

　　二O一四年一月十六日